Глава 6. Ринок туристських послуг. Суб'єкти ринку. Оптовий і роздрібний продаж турпродукту. Сегменти ринку. Правила продажу турпродукту. Договір, путівка, ваучер
Під ринком товарів (продуктів і послуг) прийнято розуміти систему відносин
купівлі-продажу між економічно вільними продавцями і покупцями.
Особливістю туристичного ринку є професійна роз'єднаність
виробника туристських послуг, їх споживача - туриста і виконавців
купленої послуги. Комплексна туристська послуга (пакет послуг), як правило,
пропонується туристу і купується їм в місці його постійного проживання, а
місце подорожі, країна перебування перебуває за межами його постійного
місця проживання. Тому на ринку туристських послуг особливу роль набувають
рекламні, інформаційні та правові аспекти для його нормального
функціонування, що гарантують надання тієї послуги (пакети послуг),
яка була оплачена.
Прийнято вважати, що ринок ефективно функціонує в тому випадку, якщо
дотримуються трьох основних умов: вільна конкуренція виробників, наявність
однакових правил для всіх в області якості і безпеки продукції
продукції і надаваних послуг, можливість вільного вибору споживачів.
Суб'єктами туристичного ринку виступають організатори і продавці турів
(туроператори і турагенти), їх контрагенти - виконавці послуг (готелі,
ресторани, компанії-перевізники, екскурсійні бюро тощо) і покупці
(споживачі) туристських послуг.
Продавцями туристських послуг (турпродукту) виступають юридичні або фізичні
особи, учасники ринкового процесу, поступаються права власності на послугу
(пакет послуг) покупцеві в обмін на гроші. Покупці - юридичні або
фізичні особи, учасники ринкового процесу, які набувають права власності
на послугу (пакет послуг) у продавця в обмін на гроші.
При цьому під оптовим ринком розуміється купівля-продаж (для перепродажу) великої
партії турпродукту, в якій беруть участь юридичні особи, а споживчий
ринок продає ті ж послуги індивідуальним покупцям (вроздріб) для
задоволення їх особистих потреб.
Реалізація турпродукту здійснюється на підставі договору, який укладається
у письмовій формі і повинен відповідати законодавству Росії. Умови
подорожі та його роздрібна ціна зазначаються в туристична путівка,
яка є невід'ємною частиною договору є документом первинного обліку
продавця. Встановлена у Росії форма турпутівки ТУР-1 наведена у Додатку
16.
Найважливішими категоріями ринку є попит і пропозиція. Під купівельним
(туристським) попитом розуміється потреба в подорожі (і бажання
необхідність), забезпечена грошима і представлена на ринку. Розрізняються
такі види попиту: потенційний, що формується, склавшийся, сезонний. В
здебільшого туристський попит має сезонний характер, який
долається спеціальними маркетинговими заходами. Споживчий попит залежить
від багатьох факторів. До їх числа можуть бути віднесені:
- демографічні - чисельність і вік населення, статево-вікова структура,
розмір і склад сім'ї, урбанізація, культурний рівень покупця; - соціально-економічні - зайнятість, рівень оплати праці, пенсійного
забезпечення, розподіл населення за рівнем доходу; - географічні і кліматичні особливості країни; - національний склад покупців; - політична і економічна стабільність держави; - безпека перебування; - інші випадкові дії (погода, конфлікти та ін).
До пропозицій на туристському ринку належать напрямки (регіони перебування) і
обсяг турів (послуг), призначених на продаж і пропонованих покупцям в
протягом будь-якого періоду за певною ціною.
Між пропозицією і попитом спостерігається певна зв'язок. Іноді попит не
тільки породжує пропозицію, але і пропозиція певним чином впливає на
попит.
Продавець і покупець є ринковими партнерами з різними цілями. У продавця
мета - продати тур по більш дорогою ціною і отримати прибуток, а у покупця -
придбати тур за більш низькою ціною і задовольнити відповідну потребу в
подорожі. Прагнення продавця отримати максимальний прибуток і бажання
покупця заплатити за покупку мінімальну (в умовах немонопольного ринку)
ціну врівноважуються відповідно до закону попиту-пропозиції. Наявність на
ринку великої кількості незалежних покупців і продавців породжує конкуренцію.
Існує ринок продавця, коли попит перевищує пропозицію і спостерігається
дефіцит товарів, і ринок покупця - ситуація, при якій пропозиція
відповідає попиту або випереджає його. Ситуація, що склалася на ринку на
певний момент часу, називається кон'юнктурою ринку. Існування
(життя) більшості турпродуктів на ринку обмежена: новий продукт з'являється
на ринку, завойовує визнання покупців, активно продається. В подальшому
обсяг продажів стабілізується, потім починає падати, а на зміну застарілого
продукту приходить новий. Цей
відрізок часу носить назву життєвого циклу турпродукту.
Ціна туру зазнає змін на різних етапах його життєвого циклу:
виведення на ринок, зростання продажу, зрілість (стабільність продажів) і т. д. Етап
виведення на ринок вимагає значних витрат. По мірі наростання продажу
прибуток починає рости. При цьому необхідно гнучко оперувати цінами з урахуванням
тенденції споживчого попиту. На етапі стабільності з'являється точка
насичення ринку (максимальна місткість туристичного ринку), а потім рівень продажів
має тенденцію до скорочення. Однак інтенсивні маркетингові операції
(реклама, зниження ціни туру, пільги покупцям тощо) можуть на якийсь
час реанімувати зростання або навіть призвести до повторного циклу зростання. Іноді при
істотний спад приймається рішення про припинення продажів деяких турів.
Один з головних обмежувачів на ринку - купівельна спроможність громадян.
Ринок туристських товарів і послуг, як правило, ефективно працює при
достатньо високому рівні життя населення, в умовах нормальної конкуренції,
політичної та економічної стабільності життя суспільства.
Красномовне свідчення рівня життя населення, його купівельна
здатність. До кризи 1998 р. середньодушовий дохід можна було купити 2
набору прожиткового мінімуму, а в 1999 р. лише 1,5. За даними Інституту
економіки РАН, середній прожитковий мінімум на душу в жовтні 1999 р. склав
близько 1040 руб. на місяць, а середній грошовий дохід -1550 руб. Соціальні верстви
російського товариства за даними Всеросійського Центру рівня життя (ВЦУЖ)
представлені в табл. 6.1.
Таблиця 6.1.
Соціальний прошарок
Дохід (у прожиткових мінімумах)
В тому числі
Росія
Москва
Санкт-Петербург
1998 р.
1999 р.
1998 р.
1999 р.
1998 р.
1999 р.
Бідні
Менше прожиткового мінімуму
47,8
54,7
16,5
24,8
36,4
46
Малозабезпечені
2-2,5
30,3
26,6
25,4
24,2
39,5
35,1
Середні
3-5
17,7
14,4
32,9
27,2
21,4
16,3
Забезпечені й багаті
більше 6-7
4,2
4,3
25,2
23,8
2,8
2,6
Послугами туристичних фірм, як правило, можуть користуватися представники
«середніх», «забезпечених» і «багатих» верств суспільства. В сукупності вони
складають менше 20% населення Росії, а з урахуванням реальної кількості виїздів
цифра зменшується до 10%.
Потенційно величезний ринок послуг виїзного туризму в Москві. За даними А.
Овсяннікова, опитування москвичів показав, що не менш 30% дорослого населення
столиці (2,5-3,0 млн осіб) виявили бажання відпочивати за кордоном. Переваги
москвичів за видами відпочинку представлені в табл. 6.2. Тут сума відповідей (часток)
становить більше 100, оскільки респонденти мали можливість вибрати більше одного
виду відпочинку.
Таблиця 6.2.
Вид відпочинку (туризму)
Частка, %
Відпочинок на морі
26
Екскурсії
18
Оздоровчий курорт
10
Спортивний туризм
8
Рибалка
4
Розваги
4
Відпочинок в місті
4
Нічне життя (дискотеки, відвідування ресторанів, барів тощо)
2
Полювання
2
Освітній туризм
2
Бізнес-тури
1
Інше
36
Не відповіли
16
Слід зазначити, що 36% потенційних туристів не знайшли в списку запропонованих
видів відпочинку інтерес на свій смак внаслідок недостатньо повного набору послуг,
відомих в туризмі, але не представлених у таблиці. Так, за рамками таблиці
залишилися паломництво, відвідування родичів і знайомих, і ностальгічний
подієвий туризм, система володіння відпочинком (таймшер) і деякі інші.
Цікавий також той факт, що в залежності від матеріального становища громадян
в Росії хотіли б провести відпочинок організовано від 18% опитаних, чиє
матеріальне становище значно покращилося, до 44%, чиє матеріальне
положення залишилося без змін. При виборі виду відпочинку важливе значення
має вік мандрівника, про що свідчать дані табл. 6.3.
Таблиця 6.3.
Вид відпочинку
Домінуючий вік (років)
Відпочинок на морі
21-40
Спортивний туризм
26-35
Відпочинок в місті
31-0
Відпочинок на оздоровчих курортах
31-40
Бізнес-тури
26-35
Оздоровчий туризм
31-40; 51-55
Екскурсії
21-40
Полювання
21-30; 56-60
Рибалка
31-35
Розваги
до 20; 36-40
Нічне життя
до 20; 26-30; 36-40
Інше
36-40; 56-70
Найбільший інтерес для туристських фірм представляють покупці у віці 26-40
років, які заявляють інтерес на 6-8 видів відпочинку з 12, наведених у таблиці.
Сегментація туристського ринку, відмінності в напрямках виїзду, наміри
відвідати ту чи іншу країну в залежності від статі і сімейного стану туристів
наведені в табл. 6.4 і 6.5.
Таблиця 6.4.
Країна
Співвідношення (чоловік/дружин.)
Образ країни
Великобританія
1:6
Гнітюче жіночний
Греція
1:3
Жіночний
Італія, Франція, Туреччина
1:2
Переважно жіночний
Іспанія, Канари, Кіпр,
1:1
Нейтральний
СНД Німеччина, Ізраїль
2:1
Переважно чоловічий
Таблиця 6.5.
Країна
Переваги
Великобританія
Переважно інтерес у одружених(сімейний відпочинок)
Країни, цікаві для сімейних пар, людей, ранеесостоявших в шлюбі, і неодружених (співвідношення 3:2:1)
Туреччина
Змішаний інтерес. Єдина країна, цікава вдовам і вдівцям
Греція
Інтерес у людей, які раніше перебували в шлюбі, - 46%, сімейних пар -36%, неодружених людей - 18%
Таким чином, симпатії до тих чи інших країнах визначаються склалися в
свідомості чоловіків і жінок стереотипами сприйняття,
відчуттями.
Дані табл. 6.5, безсумнівно, корисні при проведенні рекламних кампаній для виокремлення відповідних сегментів ринку.
Відмінності в наміри відвідати країну за видами відпочинку представлені в табл. 6.6.
Таблиця 6.6.
Країна
Домінуючий вид відпочинку (стереотип країни)
Туреччина, Іспанія (Канарські острови)
Відпочинок на морі
Франція, Італія, Іспанія, Греція
Відпочинок на морі, екскурсії
Кіпр, Ізраїль
Відпочинок на морі, екскурсії, спортивний туризм
Німеччина
Екскурсії, відпочинок в місті
Великобританія
Екскурсії, спортивний туризм, відпочинок в місті і на море
СНД
Відпочинок на море, курорти, спортивний туризм
Стосовно до російських умов ринок туристських послуг підрозділяється також
на ринок міжнародного туризму (прийом іноземних туристів і відправлення туристів
з Росії за кордон) і ринок внутрішнього туризму (подорожі жителів Росії
своїй країні), ринок клубного відпочинку і ринок круїзів.
В рамках спільної програми моніторингу кон'юнктури туристського ринку ВЦВГД при
сприяння фахівців Східно-Європейського інституту соціальних технологій і
туризму провів опитування 1477 москвичів з метою вивчення напрямів туристських
поїздок в зимовому сезоні 1997/98 р. Результати опитування представлені в табл. 6.7.
Таблиця 6.7.
Напрямки туристських поїздок
Відсоток від числа опитаних
Відсоток від числа збираються здійснити поїздку
В межах Московської області та сусідніх з нею областей
7,7
42,4
В інше місце в Центральній смузі Росії
2,1
12,5
На Чорноморському узбережжі Росії
0,6
3,7
На Північний Кавказ
0,6
3,3
В Крим
0,2
1,4
У Прибалтику
0,5
2,7
В інші регіони Росії та СНД
1,5
8,9
В далеке зарубіжжя
4,3
25,4
Згідно з даними проведених досліджень, на вибір країни відпочинку туриста-жителя
Москви впливають наступні фактори:
- ціна туру (країни Туреччина, Болгарія); - безвізовий в'їзд (Кіпр); - інтерес до культури та історії (Італія, Франція, інші європейські країни); - бажання подивитися країну, побачити щось нове (Іспанія, Кіпр); - «незаезженность» (Португалія); - екзотика (Мальта, Багами, Мальдіви, Туніс); - природа і клімат (Туреччина, Іспанія, Єгипет, Греція); - поєднання приємного з корисним (Греція).
При виборі місця більшою мірою спираються на думки і поради знайомих і
родичів. По більшості напрямків середньостатистичним споживачем
туруслут є жінки - 78%.
Як повідомлялося в прогнозі Європейської комісії, у 1998 р. відпочивати у відпускний
період відправлялися 56% європейців, 27% з них збільшили тривалість
свого відпочинку; 18% дорослого населення Європи ніколи у відпустку не виїжджали.
Згідно з опитуванням 16 000 чоловік в 1997 р. (лише 5 з 10 жителів Європи)
виїжджали на відпочинок, половина опитаних ділила свій відпочинок на дві частини. Число
жителів Північної Європи (особливо Скандинавії і Голландії), які виїжджали у
час відпустки, склала 75%, що вище середньоєвропейського рівня. Європейці
люблять відпочивати парами, найчастіше з дітьми до 18 років або з друзями. У 10%
випадків люди відпочивають на самоті, особливо жінки старше 55 років. Причини, по
яким жителі Європи (один з кожних чотирьох чоловіків) не їздять у відпустку, пов'язані
насамперед з фінансовими можливостями і виробничою зайнятістю.
Найбільша англійська фірма «Lunn Poly» провела дослідження, яке дозволило
виявити деякі пріоритети при проведенні відпустки залежно від віку і
сімейного стану англійців. Результати досліджень представлені в табл. 6.8.
Таблиця 6.8.
Молоді самотні люди
Молоді подружні пари
Сімейні пари
Вікова група від 54 до 64 років
Пенсіонери
Відвідування балів, клубів, дискотек
Пасивний відпочинок
Відпочинок з родиною
Екскурсії
Екскурсії
Сонячні ванни
Гастрономія
Пасивний відпочинок
Пасивний Відпочинок
Поїздки на природу
Екскурсії
Екскурсії
Екскурсії
Поїздки на природу
Гастрономія
Пасивний відпочинок
Відпочинок з партнером
Сонячні ванни
Гастрономія
Пасивний відпочинок
Поїздки на природу
Сонячні ванни
Гастрономія
Сонячні ванни
Відпочинок з партнером, друзями
Джерело: TTG Russia. - № 2. - 1998.
Вивчення та аналіз ринку туристських послуг виявили необхідність сегментування
різних типів ринків. Вивчення ринку кожної конкретної країни експерти
рекомендують проводити за такими показниками:
1. Населення. Сегменти: статево-вікова структура, чисельність працюючих,
учнів і пенсіонерів, кількість і структура сімей, темпи зростання. 2. Соціально-економічні умови. Сегменти: структура доходів та витрат
населення, рівень соціального забезпечення, система відпусток, включаючи їх
тривалість і оплату, число неробочих днів. 3. Цілі поїздок. Сегменти: види відпочинку, тривалість, сезонність,
напрямок виїзду, структура витрат туристів однієї країни при поїздках в
інші країни. Імідж країни, безпеку поїздок. 4. Ціни на туристські послуги. Сегменти: індивідуальні та групові поїздки,
стандартні тури, окремі послуги, в тому числі готельні тарифи, ціни на
харчування, вартість перевезень, що здійснюються національними та міжнародними
перевізниками, відповідність запропонованих послуг міжнародним стандартам. 5. Кон'юнктура ринку. Сегменти: конкуруючі фірми, види пропозицій, програми
перебування, рівень цін. 6. Рівень і стан матеріально-технічної бази. Сегменти: число і склад
засобів розміщення, кількість місць і номерів, закладів харчування та місць у них,
природні та культурні пам'ятки, пропускна здатність об'єктів
показу. 7. Засоби транспорту та інфраструктура. Сегменти: наземний, повітряний та водний
транспорт, класифікація транспортних маршрутів, змішані перевезення. 8. Засоби реклами. Сегменти: радіо, преса, електронні ЗМІ, каталоги і
буклети, витрати на рекламу (у тому числі за такими сегментами ринку, як
молодіжний і ринок осіб «третього віку»). 9. Організація і рівень розвитку національного і міжнародного
туризму, роль туроператорів і турагентів, монополії, громадські туристські
організації, статистика туризму, туристські формальності, правила виїзду
в'їзду. 10. Товари туристичного попиту (аудіо - і відеоапаратура, комп'ютери, автомобілі,
годинник, парфумерія, одяг, напої тощо).
Якщо письмова інформація про пропонованому туристському продукті, турі містить всі
істотні умови договору, передбачені Цивільним кодексом РФ і Законом
РФ «Про основи туристської діяльності в РФ», і оформлена як пропозицію
кожному, хто на нього відгукнеться, укласти з туроператором або турагентом договір
на зазначених у пропозиції умовах, то така пропозиція визнається публічної
офертою7.
Правила продажу туристських путівок, наявні в каталогах турфірм, на плакатах і
у буклетах, визнаються публічною офертою, якщо вони відповідають наведеним вище
нормам. Правила продажу повинні містити умови бронювання і підтвердження
туру, його вартість та порядок оплати, вимоги до паспортів і віз, умови
зміни і відмови від підтвердженого туру, зобов'язання і відповідальність
сторін, дії у разі виникнення претензій, умови страхування. По суті
справи ці продажі є загальними умовами, однаковими для всіх споживачів
туристських послуг, покупців. Правила публікації публічної оферти також
визначено Цивільним кодексом РФ. Згідно з ними оферта може бути
надрукована в каталозі фірми або знаходитися на видному місці в офісі турфірми
(поряд з ліцензією і сертифікатом відповідності), а на вимогу клієнта
видаватися її копія.
Приватні ж умови подорожі за конкретно придбаного туру викладаються в
туристської путівці, яка в цьому випадку набуває статус письмового акцепту
публічної оферти продавця (тут юридична згоду на пропозицію вступити в
договір). Слід зазначити, що поряд з путівкою ТУР-1 для внутрішнього туризму
допускається використання путівок зразка 1994 р., що застосовується в основному
членами Російської асоціації соціального туризму.
Крім путівки в практиці туристської діяльності має ходіння і туристський
ваучер як документ, що встановлює право туриста на послуги, що входять до складу
туру, а також підтверджує факт (повноту) їх надання. Ваучери розробляються
кожною фірмою індивідуально, у відповідності з конкретними умовами контракту на
будь-якою мовою, зрозумілою клієнту. При його розробці фірми керуються
міркуваннями максимальної зручності технології документообігу для себе і
своїх партнерів. Ваучерами, як правило, користуються іноземні туристи, хоча
при певних умовах ваучер може виступати в якості документа, додатково
використовується у внутрішньому туризмі та гарантує надання туристу послуг,
зазначених у договорі.
Договір продавця туру з клієнтом (покупцем туру) договір про туристському
обслуговуванні є основним документом, що встановлює взаємні
зобов'язання сторін (Додаток 15), і включає наступні істотні
положення:
- номер, дату та місце укладення договору; - найменування продавця із зазначенням його організаційно-правової форми та номери
ліцензії на право здійснення міжнародної туристської діяльності; - П.І.Б. туриста, його адреса, дані російського паспорта, інші реквізити; - предмет договору (надання туристської послуги); - умови надання туристської послуги; - права, зобов'язання та відповідальність сторін; - вартість (порядок обчислення вартості) договору, порядок і форму платежів; - порядок вступу договору в силу, термін його дії; - умови оформлення віз (для міжнародного туризму); - порядок використання ваучера (комплекту ваучерів) для міжнародного туризму; - умови страхування; - умови і порядок застосування компенсаційних санкцій їх анулювання, а також
розгляду та задоволення рекламацій; - форс-мажорні обставини; особливі умови; - юридичні та банківські реквізити продавця; підписи сторін; печатка продавця.
У випадку, якщо продавець здійснює надання (продаж) туристської послуги
на умовах публічної оферти, підлягають опублікуванню реквізити, складові
загальні умови надання туристичної послуги (туру, туристської поїздки) даними
продавцем та істотні умови договору. Продавець повинен підписати з кожним
туристом (у 2 примірниках-по одному для кожної сторони) договір на туристське
обслуговування, що містить усі зазначені вище реквізити.
Туристська путівка є документом, в якому встановлюються конкретні
(приватні) умови надання та споживчі властивості туристської послуги.
Якщо продавець надає послуги на умовах публічної оферти, то туристська
путівка є письмовим акцептом оферти.
Покупцями туристської путівки можуть бути як фізичні, так і юридичні
особи. У туристську путівку включається наступна інформація:
- номер, дата та місце видачі путівки; - найменування продавця із зазначенням його організаційно-правової
форми та номера ліцензії на право здійснення міжнародної туристської
діяльності; - найменування покупця (для юридичних осіб); - ПІБ туристів, які будуть здійснювати поїздку; - відповідність туристської поїздки (туру) коду ОКУН; - номер сертифіката, що підтверджує відповідність вимогам безпеки
наданої послуги; - тривалість поїздки (кількість днів/ночей); - терміни відвідування і назва географічних пунктів, що складають основний
маршрут поїздки, і характеристика транспортних засобів при пересуванні по
маршруту; - назву аеропорту (вокзалу, станції) кожного географічного пункту на
маршрут із зазначенням дати і часу прибуття/вибуття; - назва засобів розміщення (готелів, мотелів, кемпінгів, круїз-них судів і
ін.) на маршруті із зазначенням дати та тривалості проживання туриста; - характеристику засобів розміщення та умов проживання (з використанням
національних систем класифікації засобів розміщення); - характеристику типу харчування під час здійснення поїздки; - позначення екскурсійної та іншої культурно-розважальної програми,
вартість якого оплачена туристом до початку поїздки; - перелік і характеристику додаткових послуг, оплачених туристом до початку
поїздки; - посилання на договір або оферту, за якими надається туристська послуга; - підпис продавця або уповноваженої особи; - підпис покупця; - штамп (печатка) продавця.
В практиці міжнародного туризму документом, що підтверджує в місцях (країнах)
перебування на маршруті поїздки право туриста (туристів) на отримання послуг,
входять у тур, є ваучер (комплект ваучерів).
Бланк і форма заповнення ваучера повинні бути узгоджені з контрагентами
продавця (агентом з прийому).
Ваучер (комплект ваучерів) повинен бути складений на мові країни напрями і
англійською мовою або мовою країни перебування.
Ваучер (комплект ваучерів) видається туристу в 2 примірниках до початку поїздки,
один примірник після пред'явлення вручається агенту з прийому або представнику
контрагента продавця, а другий залишається у туриста.
Документом, що підтверджує факт оплати покупцем придбаної послуги за
готівковий розрахунок, є квитанція до прибуткового ордеру, яка повинна
містити посилання на номер виданої туристської путівки. У цих же цілях може
використовуватися відривний талон до туристської путівці з відміткою про оплату.
При безготівковій формі оплати туристської путівки документом,
підтверджує оплату, є копія платіжного доручення з відміткою банку
покупця про виконання.
Додаткової інформації, що стосується придбаної туристом послуги,
інформаційному листку, продавець вказує відомості, без знання яких
туристська поїздка буде утруднена або супроводжуватися неприпустимо високим
рівнем ризику для життя, здоров'я і майна туриста або взагалі неможлива
(Додаток 17). До зазначеної інформації належать:
- інформація про правила компанії-перевізника, дотримання яких обов'язково для
туриста; - відомості про правила перебування іноземних громадян, які тимчасово перебувають в
країні (країнах) відвідування, включаючи інформацію про порядок проходження туристських
формальностей; - відомості про санітарно-епідеміологічну обстановку під час вчинення
поїздки; - інформація про додаткові чинники ризику, що виникають у зв'язку зі специфікою
придбаної туристом послуги, вимоги до його спеціальної підготовки для
успішного здійснення подорожі; - відомості про культурно-етнографічні особливості, традиції населення
місцях відвідування під час здійснення поїздки: дані для зв'язку в екстрених
випадках з державними органами, консульськими установами та ін.
розсуд продавця з урахуванням специфіки туристської послуги може надаватися
додаткова інформація.
У 1993 р. в Європейському союзі вступила в дію Директива ЄЕС від 13 червня 1990
р. по захисту прав споживачів у сфері туризму. Директива пропонує Типовий
контракт, який підписується клієнтом (туристом, покупцем туру)
турагентством. Контракт складається із загальних і спеціальних умов, а також каталогу
фірми-продавця або опублікованої програми туру. До загальних умов належать:
найменування, адресу, номер телефону, номер ліцензії туроператора, організуючого
поїздку, а також перераховуються національні законодавчі акти та міжнародні
конвенції, згідно з якими і становили турпакет. Також наводиться
опис турпакета. До спеціальних умов віднесено: ціна турпакета та умови її
перегляду, умови страхування, оплата витрат та відшкодування збитків
(Додаток 7).
В момент бронювання клієнт виплачує заставу (передоплату), а решта суми
вноситься на розсуд організатора за кілька днів до початку поїздки.
В момент бронювання клієнт може обумовити додаткові умови або
вимоги. В спеціальних умовах в обов'язковому порядку обумовлюються всі
зміни, що вносяться організатором в турпакет, порівняно з його описом в
каталозі. У разі, якщо клієнт з якихось причин не може скористатися
купленим турпакетом, він може перепродати контракт третій особі, якщо це
задовольняє всім вимогам, необхідним для здійснення подорожі. В
контракті
також обговорюються умови відмови від поїздки без сплати штрафних санкцій. До
до цих умов відносяться: підвищення ціни турпакету більш ніж на 10%, а також
істотні зміни змісту туру з боку організатора, не приймаються
клієнтом. У цьому випадку клієнт має право на альтернативні варіанти
подорожі, до яких відносяться: подорожі з аналогічним набором
послуг, а якщо такі відсутні, то надання турпакету
більш високої якості (без оплати різниці в ціні) або більш низької якості,
але з відшкодуванням цінової різниці.
Турист (клієнт) не має права на відшкодування збитку, пов'язаного з виконанням
контракту, якщо відбулося анулювання поїздки з-за відсутності необхідного
кількості учасників подорожі, про що клієнт повинен бути повідомлений по крайней
щонайменше за 20 днів до від'їзду. Зміни змісту турпакету після початку
подорожі обмовляються окремо. У разі заподіяння шкоди клієнтові в результаті
неповного виконання зобов'язань, зазначених у контракті, відповідальність
покладається на організатора поїздки. Турагентство-продавець несе відповідальність
перед клієнтом лише по тим зобов'язанням, які випливають з його
посередницьких функцій.
Організатор і продавець турпакету звільняються від відповідальності за зміни
контракту, якщо невиконання зобов'язань сталося з вини (ініціативи) самого
клієнта, третьої особи, не причетного до надання обумовлених у контракті
послуг, або через форс-мажору. Клієнт, крім того, має право подати скаргу
організатору чи продавцеві туру в письмовій формі (рекомендованим листом) протягом
десяти робочих днів з моменту свого повернення в пункт відправлення.
Уряди низки країн Європи видали свої постанови (декрети) про введення в
дія Типового контракту. Так, у статті 6 декрету президента Італії сказано,
що контракт з продажу турпакету укладається у письмовому вигляді і повинен бути
складений ясно і точно. У статті 7 декрету розглянуто елементи контракту, до
яких відносяться:
- місце призначення, тривалість, дати початку і закінчення подорожі,
тривалість окремих його частин на маршруті також з датами початку та
закінчення подорожі; - найменування, адресу, номер телефону і номер ліцензії або організатора
продавця, що підписує контракт; - ціна турпакета, метод її розрахунку, податки і збори аеропортів відправлення
прибуття, а також інші збори за рахунок туриста; - сума (не більше 25% від ціни), яка повинна бути внесена в момент бронювання,
а також строки внесення решти суми; - дані страхового гаранта і страхових полісів, укладених з туристом; - умови і способи втручання третейських гарантів; - види транспорту, їх характеристика і типи, дати, часу, місця відправлення та
прибуття, тип заброньованого місця; - у разі розміщення в готелі - розташування, категорія, можливі
умови прийому інвалідів, інші основні характеристики, відповідності
місцевим законодавчим нормам, надається харчування; - маршрут подорожі, екскурсії або інші послуги, включені у турпакет,
присутність гідів-перекладачів або супроводжують групу; - терміни інформації туриста про скасування поїздки по причині недостатнього
кількості учасників; - додаткові угоди щодо подорожі, укладені між організатором або
продавцем і туристом в момент бронювання; - можливі витрати за рахунок туриста в разі передачі їм контракту третій
особі; - терміни, в які турист має право подати скаргу у разі неповного
виконання пунктів контракту; - строки, протягом яких споживач повинен повідомити про своє рішення в разі
зміни умов контракту. До підписання контракту продавець або організатор
надає в письмовому вигляді інформацію загального характеру щодо
паспортного і візового режиму з зазначенням строків оформлення документів, а також
норми санітарного і медичного контролю та інших туристських формальностей,
що застосовуються до громадян Європейського союзу.
У разі, якщо споживачу не видається інформаційний проспект, в ньому повинна
бути наступна інформація:
- місце перебування, тип і категорія транспортних засобів; - тип розміщення (готель або інший засіб розміщення), місце знаходження,
категорії та основні характеристики проживання; - тип харчування, включеного в оплачений турпакет; - маршрут подорожі; - сума та відповідна частка (у відсотках) від загальної ціни турпакета, яку
необхідно внести в якості застави, а також строки оплати всього турпакета; - вказівка мінімального розміру групи, необхідного для організації поїздки, і
терміни оповіщення споживача про можливу її скасування; - інформація загального характеру про туристських формальностей.
Повна вартість туру розраховується на основі базової ціни, до якої
додаються доплати за послуги, що обрані додатково, і віднімаються можливі
знижки. Як правило, базова ціна включає: авіапереліт економічним класом
(туди і назад), харчування на борту і провезення багажу, аеропортові збори,
трансфер, проживання в готелі, харчування, страховку. У ряді випадків у базову ціну
включаються вартість екскурсій та візова підтримка. Базова ціна туру може бути
вказана в каталозі фірми або її спеціальних конфіденційних тарифах.
Зазвичай базова ціна наводиться у каталозі фірми в таблиці для кожного готелю у
залежно від дати початку туру (заїзду), тривалості перебування
(кількість днів/ночей), типу номера та набору харчування в розрахунку на одного
людини.
Знижки з базової ціни надаються дітям залежно від віку та умов
проживання. Так, концерн «Академсервис» безкоштовний тур надавав дитині до 2
років; від 2 до 12 років - від 50 до 70% базової ціни (залежно від вибраного
готелю та умов проживання). У фірмі «Наталі-тур» знижка на одну дитину
коливається приблизно від 10% до 77% базової ціни.
Доплата до базової ціни проводиться за додаткові послуги, надані за
вибору, в тому числі за тип харчування, більш зручне розміщення, а також за вид з
номери на море. При цьому базова ціна, як правило, передбачає розміщення в
номер з видом на місто або гори. Зазначені доплати беруться окремо з кожного
туриста.
У ряді країн світу прийняті законодавчі акти (або інші нормативні
документи) щодо захисту споживача туристичної послуги від неналежного виконання
туроператором обумовлених умов подорожі. До найбільш знаних належить
згадувана раніше Франкфуртська таблиця по зниженню цін за поїздку (Додаток
25). В ній розглядається зниження (зменшення) вартості послуг розміщення,
харчування, транспортних та інших послуг в залежності від дотримання умов
договору продавцем.
В послузі «Розміщення» найбільш істотним є зміна умов.
Процентна норма зменшення вартості коливається від 20% (надання
двомісного номера замість одномісного) до 30% (надання чотиримісного
номери замість двомісного). При цьому вирішальним є обставина,
підселяються туристи зі своєї групи або незнайомі мандрівники.
Нефункціонування туалету, відсутність гарячої води або електрики можуть
привести до зниження вартості до 15-20% по кожній позиції, а поява комах
у номері - до 10-50%. Нанесення шкоди туристу, пов'язаного з нічним шумом,
оцінюється до 40% зниження вартості. Повна відсутність сплаченого харчування
призводить до зниження вартості на 50%, недоброякісна їжа, брудний посуд,
харчування по змінах - до 30%. Неможливість купання в морі, брудний пляж-від 10 до
20%. Відсутність у поїздці заявленого керівника групи може привести до
зниження вартості поїздки від 10 до 30%.
Як правило, незначний збиток при розгляді скарги до уваги не
приймається. Однак при значному збиток відсоткова норма зниження береться з
повної ціни туру, при наявності недоліків по декількох позиціях відсотки норм
підсумовуються. При істотних порушеннях зобов'язань з боку туроператора
туристу може бути повернута сума, що перевищує відсоткову норму, встановлену
Франкфуртської таблицею, в залежності від конкретного змісту договору
(контракту). У Росії відшкодування збитків при розірванні договору здійснюється
згідно з фактичними витратами сторін (стаття 10 Закону РФ «Про основи
туристської діяльності в Російській Федерації»). При цьому сума, яка виплачується
в якості відшкодування збитків, не може перевищувати двох розмірів вартості
турпродукту. Претензії до якості турпродукту пред'являються протягом турфірмі
20 днів з моменту закінчення дії
договору і підлягають задоволенню протягом 10 днів після отримання претензії.
Для туроператора економічні показники туристських витрат на організацію туру
можуть включати:
- прямі витрати на розміщення, харчування, транспорт, додаткові послуги
(екскурсії, прокат автомобіля тощо); - витрати на продаж - комісійні турагентам, рекламу, брошури і каталоги,
участь у ярмарках, виставках тощо; - адміністративні витрати - витрати на утримання управлінського персоналу,
оренду приміщень, технічне забезпечення, службу безпеки, послуги засобів
зв'язку і транспорту; - витрати по виконанню зобов'язань перед клієнтом.
Державним комітетом РФ з фізичної культури і туризму,
РАТА та Інститутом професійних бухгалтерів Мінфіну Росії були розроблені
Методичні рекомендації з планування, обліку і калькулювання собівартості
продукції (робіт, послуг) і формування фінансових результатів в сфері туризму.
Цей документ містить особливості складу витрат, що включаються в собівартість,
враховує специфіку галузі. По суті справи - це методика обліку витрат на
виробництво, просування та реалізацію турпродукту.
У світовій практиці прямі витрати складають приблизно 70-80% повної вартості
туру, в тому числі додаткові послуги становлять від 2 до 4% прямих витрат.
Комісійні виплати турагентам становлять у середньому близько 10%.
Солідні фірми приділяють велику увагу якості своїх каталогів, в яких
містяться пропоновані ними напрями та країни подорожей, готелі і послуги на
розміщення в них, базові ціни і знижки, а також загальні умови продажу турів.
Російське законодавство для захисту прав споживачів вимагає також
розміщення в каталозі і рекламі даних про наявність ліцензії фірми на міжнародну
туристську діяльність та сертифіката відповідності безпеки надаються
послуг.
При наданні послуг обов'язково виконання положень Закону РФ «ПРО захист прав
споживачів», норми якого повинні бути відображені в умовах договору. В
договорі також мають бути вказані міжнародні вимоги щодо організації
туристської діяльності. Слід врахувати, що турфірма повинна надати
клієнту вичерпну інформацію про особливості в'їзду та перебування у
іноземній державі, специфіки поведінки під час турпоїздки, у тому числі про
необхідність поваги місцевих святинь і звичаїв, дбайливе ставлення до
культурної спадщини та довкілля, та інших правилах перебування в кожній
конкретній країні.
Все вищесказане свідчить про те, що скласти раціональну систему
договірних відносин, містить у своїй документальній основі усі наведені
умови, не так просто. При цьому слід пам'ятати, що відповідно до статті 16, 1 п.
Закону РФ «ПРО захист прав споживачів» умови договору, що ущемляють права
споживача в порівнянні з правилами, встановленими законами або іншими
правовими актами РФ у сфері захисту прав споживачів, є
недійсними.
Договір на туристське обслуговування - договір роздрібної купівлі-продажу турпродукту
(відповідно до статті 6 Федерального закону «Про основи туристської
діяльності в Російській Федерації») відноситься за своїм типом до категорії
публічних договорів. Даний тип договору є новим у російському
законодавстві і має такі особливості:
- турфірма повинна вступати в договірні відносини з будь-якими юридичними та
фізичними особами, які до неї звертаються. Вона не вправі віддавати
перевагу одній особі перед іншою; - вартість туристських послуг, а також інші умови договору між клієнтом і
турфірмою встановлюють однаковими для всіх споживачів, крім випадків,
коли законом або правовими актами допускається надання пільг для
окремих категорій споживачів; - відмова фірми від укладення договору можливий тільки в тому випадку, якщо у неї
відсутня можливість надати послуги.
Відповідно до ЦК РФ офертою визнається адресована одному або декільком
конкретним особам пропозиція, яке досить виразно і висловлює
намір особи, яка зробила пропозицію, вважати себе що уклали договір-угоду
з адресатом, яким буде прийнято пропозицію, а акцептом - відповідь особи,
якому адресована оферта, про її прийняття. Для того щоб пропозиція фірми
організувати поїздку кожному, хто відгукнеться, тобто потенційному туристу, було
визнано публічною офертою, вона повинна містити всі істотні умови
договору, викладені в статті 10 Федерального закону «Про основи туристської
діяльності в Російській Федерації».
До істотних умов договору належать:
- інформація про туроператора або турагента (його найменування, номер ліцензії на
право здійснення міжнародної туристської діяльності, номери сертифікатів
відповідності, юридична адреса і банківські реквізити); - відомості про туриста (покупця) в обсязі, необхідному для реалізації
турпродукту; - достовірна інформація про споживчі властивості турпродукту, включаючи
інформацію про програму перебування і маршрут подорожі, умови безпеки
туристів, результати сертифікації турпродукту; - дати і час початку і закінчення подорожі, її тривалість; - порядок зустрічі, проводів і супроводу туристів; - права, обов'язки та відповідальність сторін; - роздрібна ціна турпродукту і порядок оплати.
Відповідно до Міжнародної конвенції по контракту на подорож
організатор подорожі не може збільшити загальну суму контракту на подорож,
якщо це не є наслідком зміни валютних курсів або транспортних
тарифів, і те тільки у тому разі, якщо це обумовлено в туристських документах; - мінімальна кількість туристів в групі, термін інформування туриста про те,
що подорож не відбудеться через недобір групи; - умови зміни і розірвання договору, порядок врегулювання спорів і
відшкодування збитків сторін; - порядок і терміни пред'явлення претензій туристом.
Крім цього в договір можуть включатися умови оформлення віз, порядок
використання ваучера, умови страхування, форс-мажор.
У випадку, якщо продавець здійснює продаж туристської послуги на умовах
публічної оферти, всі перераховані вище умови можуть бути приведені у
Генеральних умовах продажу турів і в інформаційному листку до поїздки. Крім
основних умов текст договору повинен містити:
- номер, дату та місце укладення договору; - предмет договору (надання турпослуги); - порядок вступу договору в силу і термін дії договору; - підпис сторін та печатка продавця.
Клієнт заповнює заявку на бронювання туру за встановленою формою (на
друкованому бланку). Після сплати ним повної вартості туру співробітник фірми
заповнює форму договору, який після його підписання обома сторонами набирає
в силу.
Договір готується в двох примірниках, підписується представником фірми і
туристом і залишається у кожного з них в одному примірнику. Туристська путівка
є додатком до договору, в якому зазначаються конкретні умови
подорожі та споживчі властивості туристської послуги. Якщо продавець
надає послуги на умовах публічної оферти, то туристська путівка
є письмовим акцептом оферти. Типова форма туристської путівки ТУР-1
є документом суворої звітності.
При необхідності повний список учасників поїздки (туристів) і програма
туристської поїздки вказуються у вигляді додатків до туристської путівці.
У типовій формі туристської путівки ТУР-1 турист розписується за ваучери в
пунктах перебування на маршруті (Додаток 6).
Іменний ваучер включає наступні атрибути:
- номер ваучера при реєстрації документів суворої звітності; - повні реквізити туроператора; - повні реквізити контрагента; - реквізити туриста (П.І.Б., паспортні дані, адреса, телефон); - країну турпоїздки, номер і найменування маршруту. Основний зміст, види і
клас послуг (трасфером, розміщення, харчування, екскурсії та ін), кількісні і
якісні показники; - строки та місце початку та закінчення туру; - повні транспортні характеристики (вид транспорту, клас обслуговування, номер
рейсу, місце вильоту, термін вильоту і аналогічні дані по поверненню назад); - підписи клієнта, відповідальної особи турагентства, штампи і печатки,
підтверджують дійсність ваучера.
Туристи самостійно укладають договір зі страховою компанією, оплачують
страховку на період турпоїздки за кордон. Якщо турист має таку страховку, він
зобов'язаний пред'явити страховий поліс турагентству при оформленні заявки на
бронювання туру і мати його при собі під час вчинення турпоїздки.
Багато турагентства є агентами страхових компаній і продають їх послуги
одночасно з продажем турів. У цьому випадку страховий поліс, який видається туристу
до початку подорожі, повинен містити таку основну інформацію:
- назву страхової компанії; - дані для зв'язку при настанні страхового випадку; - інформацію-пам'ятку про основні умовах і типах страхування.
Страхування - окремий вид послуг, які можуть не входити до складу турпакета, всі відносини
за нього і зв'язку з ним турист дозволяє безпосередньо зі страховою компанією,
якщо турфірма не бере це на себе.
КОНТРОЛЬНІ ПИТАННЯ
1. Дайте визначення поняттю «ринок туристичних послуг». В чому полягає його
істотна відмінність від поняття «ринок товарів»? 2. Назвіть суб'єктів туристичного ринку. 3. У чому відмінності оптового і роздрібного ринків туристських послуг? 4. Яким документом підтверджується факт роздрібного продажу турпродукту? 5. Що розуміється під купівельним попитом? Які види попиту ви знаєте? 6. Від чого залежить купівельний попит? 7. Що таке кон'юнктура туристичного ринку? 8. Які етапи життєвого циклу проходить продаж турпродукту? 9. Дайте коротку характеристику кожного етапу. Що слід розуміти під ємністю
ринку туристських послуг? 10. Чим визначаються сегменти туристичного ринку? 11. За якихось десяти напрямках проводиться вивчення туристичного ринку
конкретної країни? 12. Що таке правила продажу туристських путівок? 13. Які види туристських путівок використовуються в Росії? 14. Що таке оферта і акцепт? 15. Що таке інформаційний листок? 16. Розкажіть про каталозі туроператора. 17. Що розуміється під листом бронювання? 18. Перелічіть істотні умови договору між туристської фірмою і
туристом.
7 Оферта (лат. offertus - запропонований) - формальна пропозиція певного
особі укласти угоду із зазначенням усіх необхідних для її укладення умов.
Все о туризме - Туристическая библиотека На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
