|
<<< тому |
зміст |
вперед >>>
Сенін В.С Організація міжнародного туризму
Глава 5. Туристська діяльність. Організатори подорожей. Турагенти. Продавці, покупці та виконавці туристичних послуг. Договірні відносини між ними
Розглядаючи туризм як систему взаємодіючих елементів, які складають
цілісне утворення, що має нові властивості, відсутні у її елементів,
можна зробити висновок, що елементи системи пов'язані між собою і певною
чином управляються. Проте окремі елементи системи можуть індустрії туризму
бути описані лише імовірнісними характеристиками. Такі, наприклад, попит на
окремі туристські послуги, напрямки й регіони подорожей, переваги та
т. д.
Туризм є відкритою системою, на яку впливають
природні чинники, кліматичні, економічні і соціальні катаклізми,
національні і регіональні конфлікти і т.п. Деякі з цих зовнішніх
впливів на систему проявляються регулярно, поява інших передбачити
неможливо. Ситуація ускладнюється і тим, що у багатьох випадках деякі види
комерційної діяльності, наприклад транспортна, організація розміщення та
харчування, спрямовані на обслуговування не тільки організованих туристів, але і
звичайних клієнтів. Крім того, не всі туристи користуються послугами, пропонованими
туроператорами або турагентами, воліючи діяти безпосередньо, самостійно
зв'язуючись з транспортними компаніями і готелями. Інші споживачі
туристських послуг воліють мати справу не з турагентами, а безпосередньо з
операторами турів. Схема формування та продажу комплексної туристської
послуги-туру представлена на рис. 5.1. Тут у якості контрагентів і
виконавців окремих послуг, що входять у турпакет, представлені: готелі,
ресторани, транспортні компанії-перевізники, підприємства культури (парки,
музеї, театри), спорту (клуби, стадіони), лікувально-оздоровчі заклади та
екскурсійні підприємства. Вони виступають в якості внутрішніх та іноземних
контрагентів і виконавців послуг, які поставляють окремі послуги туроператорів
для формування туру (турпакету).
Рис. 5.1. Схема формування та реалізації комплексної турпослуги - туру
У формуванні і продажу турпродукту беруть участь:
- туроператори - юридичні та фізичні особи, що займаються виготовленням,
просуванням та реалізацією туристичного продукту (іноді звані в
міжнародній практиці турорганизаторами);
- виконавці туристичних послуг (контрагенти) - юридичні або фізичні особи,
безпосередньо надають послуги з розміщення,
харчування, транспортні, екскурсійні та інші послуги, що входять у тур-пакет, -
це готелі, ресторани, транспортні компанії (компанії-перевізники),
підприємства культури (парки, музеї, театри), спорту (клуби, стадіони),
лікувально-оздоровчі заклади та екскурсійні підприємства і т. д. Вони
виступають в якості внутрішніх та іноземних контрагентів, які надають послуги,
входять у тур, туроператорам;
- турагенти - юридичні або фізичні особи, які займаються просуванням і
реалізацією туристського продукту, - посередники;
- споживачі туристського продукту - будь-які фізичні особи, які використовують,
набувають або мають намір придбати туристичні послуги (турпродукт)
для особистих потреб.
Розрізняється оптова та роздрібна реалізація турпродукту. Оптова реалізація
здійснюється за посередницьким договором, має форми договору-доручення,
договору комісії або агентської угоди. Туроператор в залежності від виду
договору виступає в ролі довірителя, комітента або принципала. Роздрібна
продаж турпродукту кінцевому споживачеві - туристу здійснюється за договором
купівлі-продажу, інакше кажучи, за договором возмездного надання туристських послуг.
Угоди з контрагентами - транспортними підприємствами, зокрема з
авіаперевізниками, можуть бути оформлені договорами фрахтування (чартер,
субчартер), визначальними орендні зобов'язання щодо всієї або частини
місткості транспортного засобу, що здійснює чартерний рейс, або договорами
на придбання блоку місць у транспортному засобі (блок-чартер), що визначають відносини купівлі-продажу прав на послуги з перевезення
пасажирів та їх багажу чартерним або регулярним рейсом.
Деякі російські туроператори застосовують при складанні індивідуального туру
заявку-договір при організації поїздки за кордон, який іноді називається
бронюванням (Додаток 14).
Договірні відносини суб'єктів ринку є частиною зобов'язальних
відносин, які регулюються нормативно-правовими актами. Стаття 420 ЦК РФ
визначає договір як угоду двох або декількох осіб про встановлення,
зміну або припинення цивільних прав та обов'язків. Стаття 422 ЦК РФ
говорить, що договір повинен відповідати обов'язковим для сторін правилам,
чинним у момент його укладення.
Цивільно-правовий договір - одне з основних засобів регулювання ринкової
економіки.
Останнім часом нормативні документи визначають туристський продукт як право
на тур, призначений для реалізації туристу.
В національному законодавстві під туроператорської діяльністю розуміється
діяльність, спрямована на формування, просування та реалізацію
турпродукту. Ця діяльність здійснюється юридичною особою або
індивідуальним підприємцем (туроператором) на підставі спеціального
дозволу - ліцензії на туристичну діяльність.
Загальноросійський класифікатор видів економічної діяльності, продукції та послуг
(ОКПД) класифікує діяльність у галузі туризму і екскурсії (угруповання
631) як два види діяльності - діяльність з організації відпочинку та
подорожей і діяльність по реалізації туристичних та екскурсійних послуг. Види
туристських послуг, що надаються при проведенні діяльності, вказані на рис.
5.2.
Рис. 5.2. Класифікація туристських та екскурсійних послуг, наданих туроператорами і турагентами згідно
угруповання ОКДП (ОК 004-93)631 «Діяльність у галузі туризму і екскурсій»
Отже, туроператор надає два великих види туристських послуг - послуги
з організації відпочинку та подорожей включають (6 підвидів) та послуги з реалізації
(5 підвидів). Просування турпродукту може бути віднесено до підвиду
рекламно-інформаційних послуг.
У практиці туристської діяльності розрізняються туроператори і туру-генты,
працюють на прийом туристів або їх відправку. Прийом і відправка можуть
здійснюватися по відношенню як до внутрішнім, так і міжнародним туристам.
При проведенні подорожей та екскурсій виникає потреба в послугах
керівника групи (турменеджера), екскурсовода чи гіда-перекладача. Під їх
послугами розуміється діяльність професійно підготовленого фізичної
особи з ознайомлення туристів в ході проведення подорожі, поїздки, екскурсії
з туристськими ресурсами в країні (місці) перебування. До туристським ресурсів
відносяться природні, історичні, соціально-культурні об'єкти (природні
парки, заповідники, архітектурні споруди й ансамблі, пам'ятники історії і
культури, театри, музеї, спортивні споруди та ін), здатні задовольнити
духовні потреби туристів, сприяти відновленню
та зміцнення їх фізичних сил. Таким чином, у процесі створення, надання та
споживання туристських послуг беруть участь такі суб'єкти: турист (покупець);
роздрібний продавець - турагент; оптовий продавець і виготівник (організатор)
туру - туроператор, а також контрагенти туроператора - підприємства і компанії,
надають і виконують окремі послуги з розміщення, харчування, транспортні,
екскурсійні, страхові, послуги, які пов'язані з оформленням закордонних паспортів
та віз, бронюванням і купівлею квитків, та інші, що входять до складу туру.
Допускається суміщення одним суб'єктом, що здійснює розробку, виконання та
надання туристських послуг, кількох з
перерахованих вище функцій. Продавці і контрагенти несуть перед туристом
відповідальність за якість і безпеку наданих ними туристських послуг.
Схема взаємодії суб'єктів туристичного ринку представлена на рис. 5.3.
Рис. 5.3. Схема взаємодії суб'єктів ринку туристкого
У міжнародній практиці відомий і знаходить широке застосування низку угод та
контрактів, що регулюють взаємовідносини контрагентів з турагентами і
туроператорами.
Так, у 1963 р. Міжнародна готельна асоціація (МГА) і Всесвітня федерація
асоціацій туристських агентств (УФТАА) прийняли рішення розробити конвенцію,
визначальну відносини між
власниками готелів і турагентами. Згодом цю угоду стало відомо
як Готельна конвенція 1970 р. Конвенція визначає зобов'язання
договірних сторін, сферу застосування конвенції, а також типи гостаничных
контрактів, загальні і особливі правила їх складання, величину комісійних та
порядок платежів, а також умови анулювання договорів. У 1979 р. в Готельну
конвенцію було внесено ряд поправок, і вона отримала назву Міжнародна
Готельна конвенція, яка з 1993 р. стала Кодексом відносин між
готелями і турагентствами (Додаток 9) і використовується при укладанні
готельних контрактів.
Готельний контракт визначається конвенцією як «контракт, за яким власник
готелі бере на себе зобов'язання перед турагентом надавати готельні
послуги (послуги розміщення) мандрівникам (туристам), які є
клієнтами вищеназваного турагента».
Готельним тарифом визнається офіційно опублікований для клієнтів
прейскурант цін на різні послуги, які готель надає в комплексі
або окремо. Конвенція зобов'язує власника готелю давати точну інформацію
щодо категорії і розташування готелю, а також якості послуг,
надаються в ній. У конвенції визначається також, що турагент не має
права встановлювати для своїх клієнтів ціни вище тих, які встановлені за
договором комісії. При цьому турагент, ні власник готелю не повинен
розкривати ціну, яка обумовлена в контракті. Конвенція визначає також і
таке поняття, як «ваучер». Під ваучером розуміється документ, що випускається
турагентом, за яким останній приймає на себе зобов'язання сплатити
власнику готелю послуги, що надаються турагентом клієнту турагентства, т.
е. туристу. Російське законодавство визначає туристський ваучер як
документ, що дає право на послуги, що входять до складу туру, і підтверджує факт
їх надання.
Відомі також і інші міжнародні контракти, зокрема угоду і
стандартний контракт, укладені в 1994 р. між Міжнародною готельною
асоціацією і Міжнародним дорожньо-транспортним союзом в цілях розширення
співробітництва між підприємствами, організуючими автобусні тури, і
готелями. В угоді визначаються стандартні форми контрактів, наводяться
правила розміщення, а також технологія взаємодії учасників при
надання послуг туристам (Додаток 11).
У туристської індустрії Росії склалася ситуація, коли технології, принципи і
поняття, використовувані турфірмами і готелями, провідними міжнародну
діяльність, значно відрізняються від принципів, правил і понять,
використовуваних на внутрішньому туристському ринку. РАТА6 і Ліга захисту прав
подорожують в 1997 р. розробили проект Генеральної угоди про засади
співробітництва туроператорів і об'єктів розміщення, що використовують основні
поняття та принципи міжнародних контрактів в сфері туризму, що є за своєю
організаційно-правової суті договором приєднання. Слід зазначити і ще
одну акцію РАТА і Державного комітету РФ з фізичної культури і туризму
з розробки Методичних рекомендацій по плануванню, обліку і калькулюванню
собівартості продукції (робіт, послуг) і формування фінансових результатів в
сфері туризму.
Реалізація турпродукту можлива за договором доручення (статті 971-979 ГК РФ),
договором комісії (статті 990-1004 ГК РФ) і агентським договором (статті
1005-1011 ГК РФ). Договір доручення передбачає, що турагент у відношенні з
туристами виступає в якості офіційного агента-виробника туристської
послуги і діє строго в рамках наданих йому туроператором повноважень. Якщо
турагента пов'язує з туроператором договір комісії, то в цьому випадку продавець, забронювавши у туроператора
певну квоту турпродукту, реалізує туристські послуги в рахунок цієї квоти від
свого обличчя. До агентського договору застосовуються ті ж положення, що встановлені
для договорів доручення і комісії, з можливостями обмеження прав
залежно від того, турагент діє від свого імені або від імені
туроператора-принципала.
При укладанні міжнародних контрактів між сторонами необхідно враховувати
нормативні акти, що регулюють
зовнішньоекономічні угоди, щоб у разі необхідності обгрунтовано відстоювати
свої права. Зокрема, при укладенні контракту з міжнародними перевізниками
діють умови Варшавської конвенції про перевезення пасажирів і багажу, Афінської
конвенції про перевезення морем пасажирів та їх багажу; при укладанні контрактів з
готелями застосовуються норми Кодексу відносин між готелями і турагентами.
При складанні контракту відносини сторін визначаються не тільки умовами
контракту, але і нормами застосовуваного права. Невідповідність контракту або
будь-які умови приписам закону може привести до визнання контракту
цілому або відповідного його умови недійсним. Коли в контракті
відсутня умова по якому-небудь питанню, пробіл заповнюється за допомогою норм
застосовуваного права.
У правах різних держав є істотні розбіжності при вирішенні одних і
тих же питань, тому при складанні контракту необхідно знати, правом
якої держави регулюватимуться відносини за конкретним контрактом.
Проект договору бажано розробити самому туроператору, а не одержувати його від
контрагента, так як в цьому випадку не виключено, що в ньому не будуть враховані
належним чином інтереси фірми. Крім того, це дозволить запобігти включення
в договір не вигідних для неї умов. Деякі поняття і окремі терміни,
прийняті в міжнародному туристичному та готельному менеджменті, наведено в
Короткому словнику основних професійних термінів.
При підписанні договору необхідно переконатися, що представник контрагента
має юридичне право і повноваження на підписання документів. Відсутність
відповідних повноважень і підписання договору таким представником може
призвести до неможливості отримання плати за надані послуги або повернення
вже виплачених сум (передоплати) за послуги. Може трапитися і так, що
недобросовісний контрагент, не бажаючи виконувати свої зобов'язання за договором і
нести відповідальність, заявить про те, що особа, яка підписала договір,
відповідних повноважень не мала.
Таким чином, в будь-якому контракті на туристські послуги повинні бути відображені
перелічені нижче атрибути, без яких контракт може бути визнаний
недійсним.
- Найменування документа, його реєстраційний номер. Кожен документ повинен
мати своє найменування. Це значною мірою визначає матеріально
застосовне право до відносин, що випливають з
нього. Нумерація контракту може бути подвійною: по номерах реєстрації кожної з
сторін.
- Місце і дата укладення. Право, що застосовується для оцінки дійсності
контракту визначають в тому числі і за місцем його підписання. Для цього слід
обов'язково вказувати місце його підписання, місто і країну, а також дату.
-
Преамбула. У преамбулі детально описуються сторони контракту. Зазначаються:
повні найменування кожної із сторін, в точності відповідні реєстраційним
документами; країна реєстрації і номер за державним реєстром; номер
ліцензії на право заняття міжнародної туристської діяльністю. Якщо сторони
взаємно вимагають подання копій реєстраційних свідоцтв або ліцензій,
такі прикладаються до контракту, про що також робиться посилання в преамбулі.
Якщо найменування сторін досить довге, у преамбулі їй
присвоюється умовне ім'я, яким вона іменується далі за текстом (наприклад,
Фірма, Агентство тощо). Якщо в тексті контракту часто доводиться згадувати обидві
сторони одночасно, слід вказати точно, як вони будуть іменуватися (Сторони,
Учасники тощо). Прийняті умовні найменування завжди повинні вживатися в
однаковому розумінні. У преамбулі також вказуються особи, які представляють сторони і
підписують контракт (піп, посада). Якщо контракт підписується
довіреною особою, то це має бути зазначено в преамбулі, і до такого контрактом
додається довіреність, яка є його невід'ємною частиною.
- Поняття і визначення. Цей розділ містить спеціальну термінологію і її
тлумачення. Щоб уникнути різночитань статей контракту сторонам слід
домовитися про поняття. Зазвичай наводиться 10-15 понять. Це особливо важливо в
двомовних контрактах. При неоднозначності у розумінні терміна внаслідок
різного його тлумачення в нормативних актах слід орієнтуватися на
міжнародні норми і рекомендації.
- Предмет контракту. Слід розрізняти предмет і об'єкт контракту. Предмет
контракту - завжди певну дію, наприклад прийом туристів, відправка
туристів і т. д. Об'єкт контракту уточнює різні характеристики турпродукту,
зокрема екскурсії, лікування та ін.
Крім того, в цей розділ можна включати інші умови за згодою сторін,
наприклад умова конфіденційності, передачі обов'язків третім особам і ін
-
Зобов'язання сторін. Зобов'язання сторін слід описати досить чітко,
акцентуючи увагу на найбільш необхідних і важливих моментах. Не рекомендується
передбачати зобов'язання за замовчуванням, крім випадків прямий відсилання на
нормативний документ або звід правил.
Особливо слід звернути увагу на зміну істотних умов, недотримання
яких позбавляє контракт підстави, і він стає недійсним. Наприклад,
за російським законодавством істотні умови договору на реалізацію
турпродукту наводяться в статті 10 Закону РФ
«Про основи туристської діяльності в Російській Федерації».
- Умови бронювання туристичного обслуговування. Сторони встановлюють, яку
інформацію містять заявки на обслуговування, яким видом зв'язку будуть користуватися
і т. п. Слід узгодити термінологію, абревіатуру, скорочення та інші
змістовні поняття, використовувані при листуванні.
- Умови обслуговування. В основний текст контракту слід включати тільки загальні
відомості. Необхідно вказати, що саме входить в ціну обслуговування. Важливо
домовитися, як розуміють сторони поняття «сезон» або «несезон» і які
надбавки або знижки будуть надаватися в ці періоди. Для зарубіжних турів
слід вказати ціни на будні та святкові дні. Ціна зазвичай вказується з
розрахунку на одну особу за туродень. Кількість туроднів вважається за кількістю
ночівель. Якщо в турі є додаткове харчування, його слід обумовити окремо.
Конкретні ціни на тури та обслуговування зазначаються в додатку і
узгоджуються при поточній листуванні. Тут же слід вказати мінімальне
кількість туристів у групі. У статті 15 Кодексу відносин між готелями і
турагентствами групою слід вважати чисельність туристів мінімум 15 осіб,
прибувають і відбувають спільно і є для туристичні агенції та готелі
окремою одиницею (Додаток 7).
- Документи обслуговування. Сторони повинні домовитися про документи, на основі
яких буде здійснюватися бронювання. Насамперед слід домовитися про
засоби оперативного зв'язку. У контракті повинні бути вказані точні реквізити
оперативного зв'язку, час прийому, різниця в поясному часу, вихідні дні,
свята і години роботи офісу в робочі дні.
Також необхідно узгодити форми і зміст заявок на бронювання,
підтвердження форми, повідомлення про направлення туристів, ваучера та листа відміток.
Повідомлення - це документ, що підтверджує прибуття тургрупи. У ньому зазначаються
дані прибуття (номер авіарейсу, дата прибуття, точна чисельність і склад
тургрупи), особливості харчування (вегетаріанці, діабетики, мусульмани та ін),
прізвище турлидера (турменеджера, керівника групи), додаткові види
обслуговування.
Службовий ваучер є для учасників контракту ордером, який засвідчує
наявність контракту, перелік броньованих послуг, обсяг, вартість та оплату
послуг, за яким приймаюча фірма зобов'язана надати послуги. При укладенні
контракту з готелем зазначаються дати прибуття і вибуття, вид транспорту та
спецуслуги, надані нею. Повинні бути вказані реквізити та реквізити сторін
контракту, що є підставою угоди, номери маршрутів, перелік основних
видів обслуговування, терміни, кількість туристів, реквізити турлидера, номери
іменних ваучерів, ціна і загальна сума перерахованих коштів, номери і реквізити
платіжних документів. На ваучері повинна стояти печатка,
підтверджує його дійсність. Зразки штампів і печаток зазначаються в
додатку до контракту. Ваучер - документ суворої звітності, має бути
зареєстрований та мати свій номер цієї реєстрації.
Важливим документом є лист відміток про отримані послуги, що є
невід'ємною частиною службового ваучера. Лист відміток містить повний опис
послуг, що входять у турпакет. Він є основним документом при розгляді
претензій і суперечок. Крім вказівки переліку послуг у ньому є графи, де
зазначаються оцінка рівня обслуговування, зауваження і претензії. Приймаюча фірма
зобов'язана заповнити цей лист разом з турлидером. При наявності зауважень і
претензій, не врегульованих на місці, вони вписуються в аркуш відміток. Сюди
вносяться всі зміни у видах обслуговування, навіть якщо вони були узгоджені з
туристами. Цей документ є важливим при підведенні балансу по закінченні
певного періоду робіт і уточнення взаємних заборгованостей.
- Страховка. Медичне та інше забезпечення в непередбачених ситуаціях має
особливе значення при організації туристичних поїздок за кордон.
За даними страхової компанії «Інко» за період 1996-1997 рр. кількість страхових
випадків тільки у зв'язку з травмами туристів склало близько 300. На другому місці
стоять простудні захворювання (близько 180 випадків).
Для фірми краще всього включати в контракт-вимога обов'язкового
страхування туристів. Страховка повинна бути такою, щоб забезпечити оплату
передбачених страховим полісом витрат саме на місці (тобто за кордоном), а
не по приїзду назад в Росію. Туристична страховка представляє значно
більший, ніж звичайна медична страховка, спектр захисту від безлічі варіантів
страхових випадків, найбільш типових для туризму. Це (в додаток до
медичним) крадіжка майна, повернення вартості путівки при відмові від поїздки за
поважних причин, відставання від групи, передчасне повернення з
туру, невідповідність послуг, оголошеним при укладенні договору.
У розділі договору «Медичне обслуговування» слід розглянути особливі
медичні вимоги, наприклад необхідність щеплень від інфекційних
захворювань, характерних для країни турпоїздки.
Сторони туристського контракту обов'язково мають погодити вибір страхової
фірми, послугами якої користуватимуться туристи.
- Умови анулювання та зміни замовленого обслуговування. Вважається ануляцією
відмова від використання заброньованих послуг фірмою-турорганизатором або відмова
від надання цих послуг контрагентом. І повна, так і часткова ануляція за
вини направляючої сторони завжди завдає певний матеріальний збиток
приймаючої фірмі, і вона вправі вимагати компенсації. Тому в інтересах
фірми-турорганізатора заздалегідь обумовити розмір цієї компенсації. Також повинні
бути чітко визначені і зафіксовані в письмовій формі терміни, з яких
настає матеріальна відповідальність за ануляцію. Так, в готельних
контракти в
згідно з Кодексом відносин між готелями і турагентствами відмова на
всю групу повинен бути заявлений не менш ніж за 30 днів до заїзду, а ануляція -
не більше 50% початкового бронювання - не пізніше ніж за 21 добу до
заїзду. Також слід обумовити питання про відповідальність іноземного партнера
за відмову від надання підтверджених ним послуг.
- Умови розрахунків. Ця стаття контракту значною мірою залежить від виду
туризму. Головна умова - все записане в умовах контракту має
задовольняти вимогам законодавства та чинним нормам валютного
регулювання. В іншому випадку можливі конфлікти з податковими та іншими
контролюючими органами. У цій статті важливо вказати форму і спосіб оплати,
терміни та підстава платежів. Сторони можуть також передбачити санкції за прострочення
платежів. У міжнародному туризмі санкціями за прострочення платежів зазвичай
є сплата пені.
У контракті важливо точно вказати, хто несе банківські витрати. Зазвичай це
обов'язок платника, однак при досить складних взаєморозрахунках слід
точно вказувати сторону, яка буде нести ці витрати.
- Ціни, умови встановлення націнок і надання знижок. Відповідно з
Кодексом відносин між готелями і турагентствами власник готелю
дотримуватися обумовлених у контракті розцінок, зазначених у валюті країни
власника або інший, якщо це зазначено в контракті. Турфірма, яка уклала
готельний контракт, несе відповідальність за оплату всіх обумовлених послуг.
При укладенні контракту з готелем ціни, встановлені власником готелю
для турагента за послуги, передбачені контрактом, ні за яких
обставин не повинні бути вище цін, зазначених у готельних тарифах для
безпосередніх клієнтів, незалежно від того, ким оплачуються рахунки за послуги
- клієнтом або турагентом.
Якщо власник готелю обумовлює в контракті спеціальні ціни, він не має
права вимагати оплати в більшому розмірі, ніж обумовлено в контракті.
Турагент оплачує тільки ті послуги, які були передбачені запитом.
- Відповідальність за заподіяння шкоди. У контракті слід обумовити, які
саме претензії буде приймати турфірма. Наприклад, претензії щодо втрати багажу
при перельоті слід відносити безпосередньо до авіакомпанії, проте
представник фірми повинен допомогти туристу при складанні претензії.
Питання компенсації туристам за непредоставленное обслуговування, якщо це
можливо, повинен вирішувати турлидер (керівник групи, турме-неджер). Якщо це
серйозні проблеми, то керівництво фірми вирішує питання в порядку взаєморозрахунків
з урахуванням Франкфуртської таблиці штрафів (додаток 25) або без неї
домовленості.
- Порядок вирішення спорів. Стаття про арбітражному застереженні за
змістом і формою має відповідати вимогам арбітражного суду при
Торгово-промисловій палаті в Москві. Доарбітражне розгляд
передбачає претензійний порядок вирішення спорів, якщо сторони не
обмінялися офіційно оформленими претензіями, суд до розгляду справа не
прийме. Отже, необхідна обмовка про претензійному порядку і терміни
претензій.
- Порядок вступу в силу, зміни і припинення контракту. Терміни дії
контракту - одне з істотних умов. Початком укладання готельного
контракту визнається напрямок турагентом на адресу готелі запиту на
бронювання готельних послуг. Запит на бронювання повинен містити перелік
послуг. Готельний контракт визнається укладеним тільки в разі акцепту
власником готелю спрямованого йому запиту. Прийняття запиту має бути
підтверджена у письмовій формі з наданням послуг, відносяться виключно до
запитом фірми, і цін на ці послуги. Турфірма негайно або протягом
обумовленого власником часу підтверджує в письмовому вигляді згоду на
умови власника готелю.
За строками тривалості контракти можна поділити на разові, короткострокові (на
сезон чи рік) і довгострокові (2-5 років).
За строками завершення контракти можуть припинятися у планові терміни, достроково за
ініціативи однієї із сторін або за обопільною згодою сторін. Дострокове
припинення контракту зазвичай веде до збитків, тому в текст контракту слід
внести застереження про порядок і строки дострокового розірвання контракту. Якщо
припинення контракту викликає суттєві витрати, то слід обумовити,
яка із сторін буде нести такі і в яких розмірах.
У цьому ж розділі необхідно передбачити всі правові наслідки, при яких
сторони бажають продовжити договір: на конкретний додатковий строк з
волевиявленню сторін; на конкретний термін автоматично, якщо сторони не
висловили бажання припинити контракт у встановлений строк; на невизначений
термін, якщо сторони не виявили бажання припинити контракт.
- Юридичні адреси сторін. Тут вказуються не тільки юридичні
найменування та адреси сторін, але також і всі можливі дані для ведення
оперативної листування, включаючи номери телефону, факсу, телекса і реквізити
електронної пошти. Тут же наводяться точні банківські реквізити (найменування
банку, його адреса, номер розрахункового рахунку).
- Прикінцеві положення. У прикінцевих положеннях зазначаються атрибути для
діловодства та судочинства. Контракт укладається і підписується як
мінімум у двох примірниках. Необхідно угода сторін про силу будь-якого з
примірників контракту, а також на якій мові варіант контракту приймається за
основний. Мова тексту контракту вибирається за угодою сторін. За загальним
правилом кожна сторона використовує свій державний мову.
До контракту обов'язково додається перелік додатків і документів,
становлять невід'ємну частину контракту та укладених сторонами на період його
дії.
Фірми-виконавці туристичних послуг (контрактів) можуть укладати контракти не
тільки з оператором, але і між собою. Так, в 1994 р. було укладено
Угода між МДА і Міжнародним союзом дорожнього транспорту (МСДТ) з метою
сприяти удосконаленню контрактних відносин між готелями і
підприємствами-перевізниками як на внутрішньому, так і на міжнародному рівні. З
цією метою МГА і МСДТ представляють своїм членам стандартні контракти
стандартні правила розміщення (Додаток 14).
Агентські угоди є договорами між туроператорами і турагентами як
оптовими покупцями пакетів туристських послуг.
Турагентство - підприємство сфери туризму, що займається роздрібним продажем турів,
організованих різними туроператорами, а також окремих послуг
безпосередньо туристам.
Турагент надає споживачеві підготовлені туроператором тури за договором
возмездного надання послуг. Договір возмездного надання туристських послуг -
основний юридичний документ, що відображає умови, терміни, зобов'язання,
відповідальність та інші суттєві умови, добровільно прийняті на себе
сторонами у зв'язку з купівлею-продажем пакету туристських послуг. Конкретні фірми і
зміст договору визначаються продавцем туру у відповідності з Цивільним
кодексом РФ.
Договір доручення - цивільно-правовий договір, в силу якого одна сторона
(повірений) зобов'язується вчинити від імені та за рахунок іншої (довірителя)
певні юридичні дії. У статті 971 ГК РФ зазначено, що права і
обов'язки по угоді, зробленої повіреним, виникають безпосередньо у
довірителя.
Договір доручення може бути укладений із зазначенням строку, протягом якого
має право діяти від імені довірителя, або без такої вказівки.
Повірений зобов'язаний виконати дане йому доручення у відповідності з вказівками
довірителя, що стосуються, наприклад, способів або порядку здійснення
відповідних юридичних дій. У пункті 1 статті 973 ЦК РФ чітко вказано
на те, що такі вказівки повинні бути правомірними, здійсненними і конкретними.
Права та обов'язки повіреного і довірителя встановлені у нормах ЦК РФ. В силу
статті 974 повірений зобов'язаний особисто виконувати дане йому доручення, за
винятком випадків, зазначених у статті 976 цього кодексу; повідомляти
довірителеві на його вимогу всі відомості про хід виконання доручення;
передавати довірителю без зволікання все отримане за угодами, досконалим у
виконання доручення. У свою чергу, довіритель також має певне коло
обов'язків. Він зобов'язаний видати повіреному довіреність (доручення)
вчинення юридичних дій, передбачених договором доручення. Він також
зобов'язаний, якщо інше не передбачено договором, відшкодовувати повіреному понесені
витрати, забезпечуючи останнього засобами для виконання доручення, зазначено у статті 975
ГК РФ. Довіритель зобов'язаний виплатити повіреному винагороду.
Договір комісії - договір, за яким одна сторона (комісіонер) зобов'язується за дорученням іншої
сторони (комітента) за винагороду вчинити одну або кілька угод від
свого імені, але за рахунок останнього. Комітент не стає учасником угоди,
яку уклав в його інтересах і за його рахунок комісіонер. Саме цим
обставиною договір комісії відрізняється від договору доручення. Права і
обов'язки по угоді виникають не у комітента, а у комісіонера.
Договір комісії може бути укладений на визначений строк або без зазначення його,
із зазначенням або без зазначення території його виконання, із зобов'язанням
комітента не надавати третім особам право вчиняти в його інтересах і за
його рахунок угоди, вчинення якої доручено комісіонерові, або без такого
зобов'язання. Комітент зобов'язаний виплатити комісіонеру винагороду, а в
випадку, якщо комісіонер прийняв на себе поруку за виконання угоди
третьою особою, виплатити додаткову винагороду в розмірі та
порядку, встановлених у договорі комісії.
Агентський договір - договір, за яким одна сторона (агент) зобов'язується за
винагороду здійснювати за дорученням іншої сторони (принципала) юридичні та
інші дії від свого імені, але за рахунок принципала або від імені та за рахунок
останнього (стаття 1005 ЦК РФ).
Якщо агент вчиняє правочин від свого імені, то він сам виступає стороною по
угоді. Проте надалі агент зобов'язаний передати права і обов'язки по угоді
принципалу. Якщо ж агент здійснює угоду від імені принципала, то стороною за
операції виступає принципал.
Агентський договір може бути укладений на визначений строк або без зазначення
терміну його дії. Принципал зобов'язаний сплатити агенту винагороду у розмірі та
порядку, встановлених в агентському договорі, а агент, в свою чергу,
звітує перед принципалом.
В тексті агентського договору сторони повинні обумовити обов'язок агента
представляти звіти про угоду в певні терміни і у відповідному порядку.
Якщо інше не передбачено агентським договором, агент має право в цілях виконання
договору укласти субагентский договір з іншою особою, залишаючись відповідальним
за дії субагента перед принципалом. В агентському договорі може бути
передбачена обов'язок агента укласти субагентский договір із зазначенням або
без вказівки конкретних умов такого договору.
До відносин, що випливають із агентського договору, відповідно застосовуються
правила, передбачені договором доручення або з договором комісії,
залежно від того, діє агент за умовами цього договору від імені
принципала або від свого імені.
Придбання турагентом у туроператора вихідного продукту здійснюється в
відповідно до правилами бронювання турпослуг та продажу
турпутівок, встановлені туроператором. Заброньовані турпоїздки турагент
реалізує надалі туристам, продаючи їх від свого обличчя. Відповідальність за
безпека і якість наданої послуги перед туристом при цьому
покладається на турагента. Відповідальність туроператора обмежується
достовірністю інформації про турпродукт. При цьому агентська угода має
носити характер договору комісії.
У разі, якщо діяльність якої-небудь особи полягає у виконанні доручених
йому туроператором певних функцій, пов'язаних з реалізацією туристичних послуг
(реклама діяльності туроператора, інформування споживачів про порядок
продажу турпослуг, здійснення розрахунків з туристами тощо), між зазначеними
суб'єктами може бути укладено відповідну агентську угоду, яка
повинно носити характер доручення. У цьому разі особа-дорученець не може
розглядатися в якості роздрібного продавця (турагента) і продаж турпутівок
здійснюється ним від імені туроператора, який несе відповідальність перед
туристом за безпеку і якість послуги.
Обсяг тексту угоди залежить від складності предмета та об'єкта даного
угоди. Чим детальніше буде описано умови угоди, тим простіше буде
партнерам працювати і вирішувати виникаючі проблеми.
Незалежно від обсягу тексту агентська угода має містити перелічені
нижче атрибути, без яких воно може бути визнано недійсним.
- Найменування угоди.
- Місце і дату здійснення угоди.
- Преамбулу, в якій наводяться: опис учасників угоди-юридична
найменування кожного учасника угоди, скорочені найменування для
згадування в тексті угоди, зазначення номера свідоцтва про реєстрацію,
дати і місця реєстрації, номера ліцензії на даний вид діяльності і дати її
видачі. Вказуються посади та п.і.б. осіб, що підписують документ. Якщо особи,
які підписують документ, діють за дорученням, то до угоди додаються
документи, що підтверджують повноваження цих осіб (довіреності). Вказується
найменування сторін, згаданих за текстом разом. У преамбулі додатково
наводяться поняття і визначення, що вживаються в тексті угоди. Також
вказуються документи, що згадуються в подальшому за текстом або застосовуються за
промовчанням.
- Предмет і об'єкт угоди. Під предметом угоди розуміється опис
дії: доручення, передача, купівля-продаж, посередницькі послуги і ін
Об'єктами угоди служать зазначені тури або послуги, що надаються на
певних умовах. Якщо потрібно наводити опис характеристики одного
або декількох маршрутів або іншу інформацію, що стосується об'єкта угоди, то
слід винести її у додаток до угоди, визначивши його як невід'ємну
частину угоди.
- Вартість турів (можна винести в додаток окремим
документом); політика і розміри знижок і надбавок до вартості стандартного
(каталожного) туру; валюта ціни, відсоток на конвертацію та ін.
- Форми та порядок оформлення заявки клієнта на покупку туру, порядок
взаєморозрахунку з ним, договірна документація і особливі зобов'язання, фінансові
документи.
- Розмір депозиту і принципи депозитної політики, штрафна сітка.
- Порядок і терміни взаєморозрахунків і платежів; яка із сторін несе банківські
витрати; інфляційне застереження.
- Розмір, спосіб, терміни і порядок виплати комісійної винагороди.
Диференціація агентської винагороди має залежати від:
а) рівня фінансової відповідальності, яку агент бере на себе;
б) обсягів продажу;
в) стабільності роботи;
г) умов відносин.
Агентська винагорода може складатися з:
а) агентської комісії;
б) знижки, залежить від взятої агентом на себе фінансової відповідальності (жорсткий
блок);
в) знижки при досягненні певного числового обсягу; бонусу за стабільність
роботи і фінансовий оборот.
- Умови рекомендованої страховки та її продажу.
- Умови продажу додаткових послуг.
- Особливі умови (рекламна політика, забезпечення інформацією, порядок і строки
бронювання послуг, порядок внесення змін в умови туру за бажанням клієнта
та ін).
- Умови ануляції бронируемых послуг, штрафна сітка.
- Умови компенсацій.
- Відповідальність за неякісні послуги або ненадання таких.
- Претензії, порядок їх оформлення та строки пред'явлення.
- Порядок вирішення спорів, арбітражне застереження.
- Терміни дії угоди. Необхідно встановити розумний і достатній термін
дії угоди сторін при плановому припинення угоди. Для того щоб
не переписувати угоди, можна передбачити статтю про автоматичне
продовження терміну дії угоди, якщо сторони не виявлять готовність його
припинити.
- Порядок дострокового припинення дії угоди за ініціативою однієї із
сторін або за волевиявленням обох.
- Мова угоди, кількість примірників, умови конфіденційності.
- Реквізити сторін (юридичні адреси та банківські реквізити).
- Перелік додатків.
- Найменування та підписи сторін, що беруть участь в угоді.
Агентська угода, лимитирующее права та обов'язки тієї чи іншої сторони,
може викликати деякі труднощі у відносинах агента і фірми, так як в
умовах сучасного ринку фірма і агент не завжди мають можливість виконувати
бездоганно всі пункти договору. Під час низького сезону фірма шукає нові
ринки збуту (споживача), під час високого сезону агент шукає продукт
(виробника) незалежно від договірних відносин. Тому для багатьох агентів
на даному етапі краще укладати агентські угоди без будь-яких
обмежень. Але й агентська угода має свої негативні моменти. Агенту
зручніше працювати з одним оператором за кількома напрямками, але, на жаль,
не всі пропоновані програми відповідають очікуваному якості за ціною.
Можливо, даний вид відносин між операторами та агентами допоможе ринку
визначити дійсно професійних операторів на тому чи іншому
напрямку.
В табл. 5.1 наведено результати опитування керівників 500 турфірм Москви
(рейтинг якостей ідеального туроператора) і представлені функціональні якості
туроператорів, на які звертають увагу турагенти при підборі комітента або
довірителя для укладення агентської угоди.
Таблиця 5.1.
| Функціональні якості туроператорів |
Відсоток голосів |
| Чіткість і оперативність у роботі з турагентами |
19,4 |
| Стабільність діяльності протягом тривалого часу |
15,0 |
| Професіоналізм персоналу, індивідуальний підхід до партнерів |
12,7 |
| Оптимальне співвідношення ціни та якості пропонованих туристських послуг |
12,0 |
| Вигідна цінова політика (низькі ціни, система знижок) |
11,4 |
| Висока якість пропонованих туристських послуг |
9,6 |
| Інформаційна відкритість, продуманість реклами, висока якість каталогів |
6,2 |
| Великий спектр пропозицій та додаткових турпослуг |
3,8 |
| Доброзичливість на діловому та особистісному рівні |
3,7 |
| Постійна робота по розширенню списку пропонованих послуг туризму |
1,7 |
| Зручне місце розташування і респектабельність офісу |
1,0 |
| Інше |
3,5 |
На російському ринку туристських послуг очікуються розвиток спеціалізації
операторської та агентської діяльності, укрупнення і професіоналізація фірм. В
ряді країн, таких, як Німеччина, Іспанія,
Швейцарія, операторам законодавчо заборонено продавати свої тури. Відмова від
продажу свого продукту дозволяє операторам вивільнити сили для більш
якісної підготовки туру. Кошти, які витрачаються на рекламу, оренду
торгових площ, на реалізацію власного продукту, можуть бути вкладені в
розвиток агентської мережі, що в кінцевому підсумку принесе великий прибуток.
КОНТРОЛЬНІ ПИТАННЯ
1. Дайте визначення поняття «індустрія туризму».
2. Що таке туристська діяльність?
3. Дайте визначення поняттям «турагент», «туроператор», «контрагент».
4. Що таке просування туристського продукту?
5. Дайте визначення поняттю «туристські ресурси».
6. Які ЗМІ можуть бути використані для цілей просування туристського продукту?
7. Що таке Міжнародна готельна конвенція?
8. Що таке агентську угоду? Які види агентських угод ви знаєте?
9. Що таке договір продавця туру з клієнтом? Що він визначає?
10. Що Кодекс визначає відносини між готелями і турагентствами?
11. За якими договорами здійснюється оптова та роздрібна продаж турпродукту ?
12. Назвіть основні економічні показники витрат на організацію туру.
13. Що таке готельний контракт, готельний тариф?
14. Що являє собою Франкфуртська таблиця штрафів?
15. Які функціональні якості туроператорів цінують турагенти?
16. Назвіть послуги, надані туроператором.
17. Назвіть послуги, надані турагентом.
|
|
