<<< тому | зміст | вперед >>>

Сенін В.С Організація міжнародного туризму

Навчально-методичні матеріали

Короткий тлумачний словник основних професійних термінів, понять і визначень, що використовуються в туризмі

I. Діяльність в туризмі

Туризм - а) поїздка (відвідування), подорож фізичної особи у будь-яких місце, що знаходиться за межами звичайного середовища проживання з певними цілями, тобто діяльність, яку здійснюють відвідувачі за межами свого постійного місця проживання з моменту виїзду до повернення;
б) підприємницька діяльність з надання відвідувачу послуг, пов'язаних з плануванням і організацією поїздки і реалізацією пакету послуг, що забезпечують подорож.

Типи туризму - внутрішній, в'їзний і виїзний:

- туризм внутрішній - подорожі по країні осіб, що постійно проживають у ній;
- в'їзний туризм - подорожі по країні осіб, що постійно проживають в інших країнах;
- туризм виїзний - подорожі осіб, що постійно проживають в одній країні, в іншу країну.

Категорії туризму - міжнародний, національний і туризм у межах країни:

- міжнародний туризм включає в'їзний і виїзний туризм;
- національний туризм складається з внутрішнього і виїзного туризму;
- туризм у межах країни підрозділяється на в'їзний і внутрішній туризм.

Турист - громадянин, який відвідує країну (або місце) тимчасового перебування з певними цілями без заняття оплачуваною діяльністю в країні перебування і здійснює щонайменше одну ночівлю в цій країні.

За міжнародними нормами період перебування не може перевищувати 12 місяців підряд, за національним - 6 місяців. Турист, як споживач, є клієнтом туроператора або турагента.

Екскурсант - громадянин, який відвідує країну (місце) тимчасового перебування в цілях ознайомлення з її туристськими ресурсами без надання послуг розміщення, на період не більше 24 год. Екскурсант, як споживач, є клієнтом екскурсійного бюро.

Мети поїздки, відвідування) з міжнародним нормам включають:

- проведення дозвілля, рекреації і відпочинок;
- відвідування родичів і знайомих;
- ділові і професійні цілі, а також заохочувальні поїздки, освіта і дослідницьку діяльність;
- лікування;
- участь у релігійних заходах, паломництво;
- інші цілі, включаючи і купівлі, що здійснюються в ході поїздки. Головна мета - мета поїздки, відвідування), без досягнення якої подорож відбутися не може.

У національній практиці застосовуються наступні види цілей: службові, туризм, приватні, транзит, обслуговуючий персонал (водії автотранспортних засобів та екіпажі морських, річкових і повітряних суден, бригади залізничного транспорту); оздоровчі, пізнавальні, професійно-ділові спортивні, релігійні (для класифікації турів).

Туризм соціальний - різновид туризму, субсидованого з коштів, що виділяються на соціальні потреби з метою створення умов для подорожей, відпочинку і лікування дітям, молоді, пенсіонерам, інвалідам, ветеранам війни і праці та іншим громадянам, яким держава, державні і недержавні фонди, інші благодійні організації надають соціальну допомогу; перелік і категорії соціальних туристів визначаються відповідними законами і правовими актами.

Туризм самодіяльний - різновид туризму, ббльшую частину якого складають спортивно-оздоровчі заходи, подорожі, що організовуються туристами самостійно з використанням активних способів пересування відповідно до діючими нормативними документами. Як правило, учасники подібних подорожей ставлять перед собою мету одержання спортивних розрядів і звань в туризмі.

Туристські ресурси - природні, історичні, соціально-культурні та інші об'єкти в країні (місці) тимчасового перебування, здатні задовольнити духовні потреби туристів і екскурсантів, сприяти відновленню та розвитку їх духовних і фізичних сил. До туристським ресурсів належать і особоохраняемые природні території (ООПТ), а також лікувально-оздоровчі місцевості та курорти.

Туристська індустрія - сукупність готелів та інших засобів розміщення, засобів транспорту, розваги і торгівлі, об'єктів громадського харчування, пізнавального, ділового та іншого призначення, організацій, здійснюють туроператорську і турагентську діяльність, а також організацій, надають екскурсійні послуги і послуги гідів-перекладачів, інші послуги, необхідні при організації та здійснення подорожей (поїздок).

Туристська інфраструктура - сукупність шляхів сполучення (дороги, під'їзні шляхи, вокзали, аеропорти, пристані тощо), комунікацій (водопровідна, електрична і газова мережі, опалення, каналізація, засоби зв'язку тощо), туристських ресурсів, об'єктів туристського показу, засобів розміщення та харчування, об'єктів торгівлі, побутового та лікувально-профілактичного обслуговування, спортивних споруд, а також інших об'єктів, необхідних для забезпечення і розвитку індустрії туризму.

Туристський продукт (пакет туристських послуг) - попередньо організована туроператором комплексна туристська послуга, що включає, принаймні, дві послуги: перевезення туриста в країну (місце) тимчасового перебування і розміщення; продається або пропонується до продажу за єдиною паушальної ціною. При цьому період надання послуг перевищує 24 год або включає ночівлю. У пакет можуть входити та інші туристські послуги, пов'язані з плануванням, організацією і проведенням подорожі (поїздки). Найбільш поширені наступні види турів (пакетів послуг):

- інклюзив-тур (пекідж-тур) [inclusive tour, packede tour (США); Paushalreise (Німеччина); voyage a' forfart (Франція)] - стандартне подорож з вибором по каталогами туроператорів;
- індивідуальний тур (подорож) [FIT - foreign independent tour] -подорож, спеціально розроблений туроператором за замовленням клієнта;
- інсентив-тур - заохочувальна поїздка за рахунок фірми, організована для своїх працівників з метою підвищення їх кваліфікації на споріднене підприємство;
- ознайомчий тур (fam-trip) - поїздка співробітників туроператора, його агентів з продажу і журналістів для ознайомлення з діяльністю приймаючої сторони і просування туристичних послуг.

Види продукції, послуг туризму і готельного господарства представлені в Загальноросійському класифікаторі видів економічної діяльності, продукції і послуг (ОКДП), а також у Загальноросійському класифікаторі послуг населенню (ОКУН).

Просування туристичного продукту - сукупність заходів, включаючи пряму рекламу, участь у туристських виставках, ярмарках, видання спеціалізованих каталогів, буклетів, організацію інформаційних поїздок та інших заходів, спрямованих на реалізацію турпродукту.

Туроператор (турорганизатор) - юридична особа або індивідуальний підприємець, що діє на підставі ліцензії на туроператорську діяльність, здійснює планування та організацію подорожі (поїздки), просування пакету туристських послуг, необхідних для поїздки, його оптову та роздрібну купівлю і продаж, а також надання інших туристських послуг, пов'язаних з проведенням подорожі (поїздки).

Турагент - юридична особа або індивідуальний підприємець, що діють на підставі ліцензії натурагентскую діяльність і здійснює просування пакет туристських послуг, необхідних для здійснення подорожі (поїздки), запропоновані на договірних засадах туроператором, а також роздрібний продаж пакета послуг споживачеві (туристу), що включає відповідно ОКДП, також бронювання послуг, оформлення виїзних документів на подорож по закордонним країнам, а також бронювання квитків міжнародних перевізників.

Екскурсійне бюро - юридична особа або індивідуальний підприємець, здійснює в установленому порядку екскурсійну діяльність, у тому числі з планування, організації, просування і реалізації комплексної екскурсійної послуги, включаючи проведення екскурсії, а також надання інших послуг, пов'язаних з проведенням екскурсії.

Екскурсія - відвідування з метою ознайомлення музеїв, виставок, інших місць туристського інтересу, короткочасні поїздки (прогулянки) з освітніми, спортивними або іншими цілями на колективній або індивідуальній основі.

Екскурсовод (гід, гід-перекладач) - фізична особа, яка має відповідну професійну освіту та підготовку, супроводжує туристів при відвідуванні ними місць туристичного інтересу і дає необхідні туристам відомості на їх рідною мовою.

Готель (колективний засіб розміщення, готельне підприємство) - юридична особа або індивідуальний підприємець, що має на праві власності, на умовах оренди або на іншій законній підставі майновий комплекс (нерухоме майно), що знаходиться під єдиним управлінням (керівництвом), з кількістю номерів не менше десяти, і призначений для надання громадянам послуг готелів та аналогічних місць проживання. За нормативними документами Російської Федерації, готелі, включаючи туристські, входять до складу готельних підприємств, до яких також відносяться мотелі, кемпінги, гуртожитки для приїжджих та інші засоби розміщення.

Спеціалізовані засоби розміщення , санаторно-курортні (лікувально-профілактичні) організації, організації відпочинку і туризму. У їх числі - санаторії і пансіонати з лікуванням, санаторії-профілакторії, будинки відпочинку, пансіонати, бази та інші організації відпочинку, туристські бази.

Перевізник - юридична особа або індивідуальний підприємець, має на праві власності, на умовах оренди або на іншій законній підставі права на пасажирський транспортний засіб (наземне, водне або повітряне) і здійснює регулярні або чартерні перевезення туристів та їх багажу на комерційній основі.

Повітряний перевізник (авіаперевізник) - експлуатант, який має ліцензію на здійснення повітряного перевезення пасажирів, багажу, вантажів, пошти та здійснює регулярні або чартерні перевезення туристів та їх багажу на комерційній основі.

Туристські формальності - процедури, пов'язані з дотриманням туристами, перетинають державний кордон, визначених умов, правил і вимог, встановлених державними органами країни виїзду та перебування. Формальності поділяються на групи: паспорти та візи; валютний контроль і контроль за обміном валюти; митні правила і медичні формальності.

Туристська діяльність - діяльність юридичних осіб або індивідуальних підприємців, що здійснюють туроператорську і турагентську діяльність, діяльність по плануванню та організації відпочинку в клубах з проживанням (клубах відпочинку), включаючи продаж прав на клубний відпочинок, а також інша діяльність з планування, організації, просування і продажу поїздок і подорожей.

Готельна діяльність - діяльність юридичних осіб і індивідуальних підприємців, які володіють або наділені в установленому порядку майновими правами на будь-який колективний засіб розміщення безпосередньому розпорядженню і управлінню ним, для надання послуг розміщення і обслуговування громадян, а також інша діяльність з організації та надання готельних послуг, включаючи їх реалізацію.

Екскурсійна діяльність - діяльність юридичних і фізичних осіб, володіють в установленому порядку права на організацію відвідувань громадянами туристських ресурсів в країні (місці) тимчасового перебування і їх реалізації, а також інша діяльність, яка не включає ночівель екскурсанта в місці перебування і охоплює період перебування не більше 24 год.

Ліцензія - спеціальний дозвіл на здійснення конкретного виду діяльності при обов'язковому дотриманні ліцензійних вимог і умов, видане ліцензіюючим органом юридичній особі або індивідуальному підприємцю. Ліцензія може бути анульована рішенням суду на підставі заяви лицензирующего органу.

Одночасно з подачею заяви в суд ліцензуючий орган має право призупинити дію виданої ліцензії на період до вступу в силу рішення суду.

Ліцензований вид діяльності - вид діяльності, на здійснення якої на території Російської Федерації потрібне отримання ліцензії. В туризмі до ліцензованим видами діяльності відносяться: туроператорська та турагентська діяльність, діяльність з продажу прав на клубний відпочинок.

Ліцензійні вимоги і умови - сукупність встановлених положеннями про ліцензування конкретних видів діяльності вимог і умов, виконання яких ліцензіатом обов'язково.

Ліцензіат - юридична особа або індивідуальний підприємець, що має ліцензію на здійснення конкретного виду діяльності.

II. Туристські послуги та обслуговування

Туристська послуга - результат безпосередньої взаємодії виконавця послуги і її споживача (туриста), а також власна діяльність виконавця послуги по задоволенню потреби споживача в організації поїздки (подорожі) її здійсненні та інших, пов'язаних з цим потреб. За функціональним призначенням туристська послуга може бути матеріальною (розміщення, харчування, транспорт) і соціально-культурної (екскурсії та інші подібні заходи).

Послуги матеріальні - послуги, що забезпечують відновлення (зміна, збереження) споживчих властивостей виробів або виготовлення нових виробів за замовлення громадян (туристів), а також перевезення вантажів і людей, створення умов для споживання. Зокрема, до матеріальних послуг можуть бути віднесені побутові, з ремонту або виготовлення, житлово-комунальні, послуги громадського харчування, транспорту і т.д.

Послуги соціально-культурні - послуги, що забезпечують підтримання та відновлення фізичного здоров'я, духовний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності. Зокрема, до даного виду послуг можуть бути віднесені медичні послуги, послуги культури, туризму, освіти і т.д.

Замовлення на туристську послугу - попередній договір між споживачем і виконавцем послуги, що визначає юридичні, економічні і технічні відносини сторін.

Опис туристичної послуги - інформація про основні характеристики туристської послуги, умов та вартості обслуговування.

Споживач туристської послуги - громадянин (турист, екскурсант), що має намір замовити або придбати або замовляє, що купує або використовує туристські товари, роботи, послуги виключно для особистих потреб, не пов'язаних з отриманням прибутку.

Виконавець туристської послуги - юридична особа або індивідуальний підприємець, що надає послуги споживачу.

Обслуговування - діяльність виконавця при безпосередньому контакті з споживачем послуги.

Якість туристського обслуговування - сукупність властивостей туристських послуг і процесів обслуговування по задоволенню обумовлені або передбачувані потреб туристів, що характеризується якістю послуг і культурою обслуговування.

Якість туристської послуги - сукупність характеристик туристської послуги, визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачуваним потребам туриста.

Сертифікація послуги - діяльність з підтвердження відповідності послуг встановленим в стандарті вимогам. Сертифікація туристичних послуг поділяється на обов'язкову та добровільну.

Обов'язкова сертифікація послуг - сертифікація, яка підтверджує безпеку надаються юридичними особами та індивідуальними підприємцями послуг.

Добровільна сертифікація - сертифікація якості надаваних послуг проводиться за ініціативою юридичних осіб і індивідуальних підприємців на основі договору між заявником і органом по сертифікації.

Недолік послуги - окрема невідповідність послуги обов'язковим вимогам стандартів, умовам договору, а також інформації, наданої виконавцем або продавцем послуги.

Істотний недолік - недолік, який робить неможливим чи неприпустимим використання товару (роботи, послуги) відповідно до його цільового призначенням.

Франкфуртська таблиця по зниженню цін на поїздки - документ, що визначає норму (у відсотках) зменшення вартості послуги залежно від зазначених туристом недоліків її надання.

Претензії до якості туристичного продукту - офіційна заява туриста про недоліки і порушення у наданні послуг (порушення договору про туристському обслуговуванні), яке надсилається в письмовій формі туроператору або турагенту протягом 20 днів з моменту закінчення дії договору. Претензії до договором відповідно до законодавства підлягають розгляду (задоволення) протягом 10 днів.

III. Договірні відносини в туризмі. Реалізовані послуги. Маркетинг. Каталоги. Тарифи. Оплата

Договір про туристському обслуговуванні - угода, яка пов'язує споживача туристичної послуги (туриста) з туроператором або турагентом, що реалізують пакет послуг.

Договір про туристському обслуговування укладається в письмовій формі і містить істотні умови договору, в тому числі достовірну інформацію про майно, що реалізується пакет послуг, роздрібної ціни та порядок оплати, визначає взаємні права та обов'язки сторін при організації та проведенні поїздки (подорожі).

Договір доручення - вид договірних відносин у підприємницькій діяльності між виробником послуги та продавцем (туроператором і турагентом). За договором доручення одна сторона (повірений) зобов'язується вчинити від імені та за рахунок іншої сторони (довірителя) певні юридичні дії. Права і обов'язки по угоді, зробленої повіреним, виникають безпосередньо у довірителя, при цьому довіритель зобов'язаний сплатити повіреному винагороду, а повірений - виконати дане йому доручення у відповідності з вказівками.

Договір комісії - вид договірних відносин, за яким одна сторона (комісіонер) зобов'язується за дорученням іншої сторони (комітента) за винагороду вчинити одну або кілька угод від свого імені, але за рахунок комітента. По угоді, досконалої комісіонером з третьою особою, набуває права і стає зобов'язаним комісіонер.

Агентський договір - вид договірних відносин у підприємницькій діяльності, за яким одна сторона (агент) зобов'язується за винагороду вчинити за дорученням іншої сторони (принципала) юридичні та інші дії від свого імені та за рахунок принципала, або від імені і за рахунок принципала:

а) по угоді, досконалої агентом з третьою особою від свого імені та за рахунок принципала, набуває права і стає зобов'язаним агент, хоча принципал і був названий в угоді або вступив з третьою особою в безпосередні відносини по виконання угоди;
б) по угоді, досконалої агентом з третьою особою від імені і за рахунок принципала, права та обов'язки виникають безпосередньо у принципала. У туристській діяльності в якості принципала туроператор виступає в якості агента - турагент.

І туроператорська та турагентська діяльність ліцензується.

Туристська путівка - письмовий акцент оферти туроператора або турагента на продаж пакету послуг, який є невід'ємною частиною договору на туристське обслуговування, а також документом первинного обліку діяльності туроператора або турагента. Путівка - бланк суворої звітності туроператора, служить підтвердженням факту укладення договору на туристське обслуговування та його оплату.

Ваучер [voucher] - туристський ваучер - документ, розпорядження туроператора своєму контрагенту (приймаючої сторони) про надання туристу відповідно з укладеним договором необхідного туристського обслуговування з гарантією його оплати в установленому порядку. Ваучер містить повний і конкретний перелік сплачені туристом послуг, які повинні бути йому надані. На підставі ваучера проводиться врегулювання взаєморозрахунків між приймаючою і направляючої сторонами. Форма ваучера визначається цими ж сторонами. Ваучер встановлює право туриста на послуги, що входять у турпакет і підтверджує факт їх надання.

Направляюча сторона - юридична особа або індивідуальний підприємець, організує поїздку (подорож) в країну (місце) тимчасового перебування і направляє туди своїх клієнтів (туристів) за договором з контрагентом.

Приймаюча сторона - юридична особа або індивідуальний підприємець, контрагент, що приймає туристів, які прибули в країну (місце) тимчасового перебування. Зміст обслуговування, що надається приймаючою стороною визначається ваучером, виданими направляючою стороною.

Інформація продавця, яка надається їм туристу, - достовірні відомості про організаторі подорожі (поїздки) і продавця, наявності відповідних ліцензій і сертифікатів відповідності, туристських формальностей, необхідних для здійснення поїздки (подорожі) та строки їх оформлення, про приймаючій стороні; відомості про повну і конкретному зміст пропонованого пакета послуг, його вартості та порядку оплати, штрафних санкції та порядок подання рекламацій на зміст і якість обслуговування, а також про маршрут подорожі, програмою перебування, інформацію з безпеки, а також іншу інформацію, що входить в істотні умови договору про туристському обслуговуванні. Надана інформація повинна відповідати чинним нормативними документами.

Ануляція поїздки - відмова в письмовому вигляді туриста, туроператора чи турагента від виконання зобов'язань за договором про туристському обслуговуванні.

Маршрут туристської подорожі - шлях слідування туриста в процесі подорожі, позначений переліком найменувань всіх географічних пунктів і місць, послідовно відвідуваних ним під час подорожі, із зазначенням видів внутримаршрутного транспорту, що використовується туристом при пересуваннях між пунктами зупинок або перебувань. Початковою і кінцевою точками маршруту є пункти початку і закінчення подорожі.

Початок маршруту - місце надання туристу першої туристської послуги на маршруті, зазначеної в договорі туристського обслуговування.

Кінець маршруту - місце надання туристу останньої туристської послуги на маршруті, зазначеної в договорі туристського обслуговування.

Програма туристської подорожі (програма обслуговування, перебування) - план послідовних заходів із зазначенням дат і часу перебування в пунктах зупинок на маршруті, в готелі, відвідувань місць туристичного інтересу з метою їх огляду (екскурсій), харчування, також переміщення на маршруті за допомогою зазначених у програмі внутримаршрутных транспортних засобів.

Правила надання готельних послуг - нормативний документ, що встановлює обсяг інформації, доводимой до туриста, про готельні послуги, порядку оформлення проживання у готелі (заключення договірних відносин на бронювання і надання послуг, включаючи їх оплату); порядок надання послуг (включаючи послуги без додаткової оплати), а також відповідальність виконавця і споживача за надання послуг.

Міжнародні готельні правила - нормативний документ, розроблений Міжнародної готельної асоціації (МГА), в якому визначені принципи взаємовідносин споживача готельної послуги (туриста) і готелі, їх взаємні права та обов'язки, що випливають з договору на розміщення.

Кодекс відносин між готелями та туроператорами - міжнародний нормативний документ, який представляє собою готельну конвенцію про основоположні принципи взаємовідносин між туроператорами і готелями, виступаючими в якості контрагентів, при укладенні міжнародних готельних договорів на розміщення туристів.

Група туристів - група осіб, що подорожують разом, прибувають і відбувають у один і той же час, на однакових умовах (стандартний пакет послуг), що є для турагента і готелі окремою одиницею. Групі туристів готельні послуги (розміщення та харчування) надаються на пільгових умовах за спеціальним цінами, а рахунок на всю суму виписується один на групу. За міжнародними нормами група - 15 осіб, однак групою може вважатися і 7-10 чол.

Індивідуальні туристи - туристи, які подорожують індивідуально організованою програмою перебування, і, як правило, не користуються знижками та груповими пільгами.

Основні готельні послуги - перелік та обсяг послуг, зазвичай (стандартно) надаються туристу колективним засобом розміщення та оплачувані при укладенні туристом договору (розміщення, харчування та ін). Послуги, надаються готелем, зазвичай наводяться в каталогах даного засобу розміщення.

Додаткові послуги - перелік та обсяг послуг, що перевищують придбані основні послуги і оплачуються туристами додатково, як правило, в місці їх споживання.

Заява про місію готелю - декларативний документ про головної мети діяльності готелю.

Категорія готелю - класифікаційне угрупування, що характеризується певним комплексом вимог; класифікація готелів за категоріями, заснована на комплексі вимог до будівель, матеріально-технічного обладнання готелів, номенклатурі і якості наданих послуг, рівня обслуговування. Категорії позначаються символами * («зірка»). Кількість зірок збільшується у відповідності з підвищенням рівня якості обслуговування, комфортністю приміщень і самої будівлі.

У Росії готелі класифікують по п'яти категоріях, мотелі-по чотирьох. В міжнародній практиці застосовуються і інші (крім зірок) символи категорій - корони, ромби, розетки, щити тощо, використовувані національними асоціаціями і готельними цінами (наприклад, Best Western, AA Star Rating, AA Country Houses, AA Rosette (в Англії); Mobil Travel Guide, FFF Tour Book (у США, Канаді і Центральній Америці).

Класифікація готелю може бути розроблена в ув'язці з категоріями відвідувачів (туристів). У ряді випадків готель може мати і власну класифікацію, розроблену великим туристичним оператором або туристської асоціацією. Так, Асоціація Британських Турагенств у своїх каталогах пропонує власну класифікацію:

«1 зірка» - бюджетні готелі, розташовані в центральній частині міста, мають мінімум зручностей досить хорошої якості;
«2 зірки» - готелі туристського класу з рестораном і баром;
«3 зірки» - готелі середнього класу з досить високим рівнем обслуговування;
«4 зірки» - готелі першого класу з дуже високою якістю проживання і відмінний рівень обслуговування;
«5 зірок» - готелі вищої категорії з рівнем обслуговування екстра-класу.

В туристичному каталозі «Mobil Travel Guide» готелі поділяються наступним чином:

«1 зірка» - вище середнього рівня;
«2 зірки» - дуже хороша;
«3 зірки» - чудова;
«4 зірки» - рекомендується для особливого подорожі;
«5 зірок» - одна з кращих в країні.

Причин відсутності «єдиної світової класифікації готелів» багато, в тому числі неспівмірність готелів за типами (курортна, приморська, мотель тощо), місцезнаходженням (центр міста, околиця, сільська місцевість тощо) та ряд інших кліматичних, географічних, соціальних та інших факторів. В силу цього більшість розроблених регіональних систем готельної класифікації носять рекомендаційний, індикативний характер. Міжнародні готельні ланцюги встановлюють свої вимоги, більш високі, ніж у національних стандартах.

Види розміщення в готелі - визначаються місцем або приміщенням, що складається з одного або декількох місць, придатних для проживання в готелі, в тому числі:

- місце (ліжко-місце) - площа з ліжком, призначена для однієї людини (В);
- номер - приміщення (кімната, декілька кімнат), що складається з одного або кількох місць (R). Номер є одиничним елементом бронювання;
- одномісний номер - приміщення для розміщення однієї людини (SGL);
- двомісний номер - приміщення для розміщення двох осіб (DBL);
- тримісний номер - приміщення для розміщення трьох осіб (TRL);
- чотиримісний номер - приміщення для розміщення чотирьох осіб

В двомісному номері з двома дорослими за додаткову плату може бути розміщений дитина у віці до 12 років (СНІ).

Розміщення без харчування - розміщення в готелі, у вартість якого не входить харчування (RO).

Розміщення і сніданок - розміщення в готелі, у вартість якого входить тільки сніданок (RB, ВВ).

Розміщення з напівпансіоном - розміщення в готелі, у вартість якого входить дворазове харчування (за вибором): сніданок і обід або сніданок і вечеря (RD).

Розміщення з повним пансіоном - розміщення в готелі, у вартість якого входить триразове харчування або харчування в будь-який час за бажанням туриста (AL, ALL Incl).

Туроператорський каталог (каталог маршрутів) - офіційне інформаційно-довідкове видання туроператора, що містить детальний опис стандартного продукту, пропонованого туроператором до роздрібного продажу, в тому числі опис напряму (регіону) відвідування і маршруту, його екскурсійні можливості, характеристика засобів розміщення та пропоновані послуги, правила роздрібного продажу турпродукту. Туроператорський каталог, в тому випадку, якщо в ньому наведено істотні умови договору на туристичне обслуговування, має характер публічної оферти. Туроператор несе відповідальність за достовірність відомостей, що містяться в його каталозі. В залежності від повноти інформації каталог може бути офіційним (фірмовим), рекламним, генеральним або спеціальним.

Істотні умови договору на туристське обслуговування включають:

- інформацію про туроператора, турагента (роздрібному продавця), включаючи дані про ліцензії, юридична та фактична адреси, банківські реквізити;
- відомості про туриста (покупця); повне опис туристських послуг (турпродукту), пропонуються до реалізації, включаючи назву та категорію готелю, виду розміщення, умови харчування та екскурсійного обслуговування, програму перебування, маршрут подорожі, інформаційний листок, умови безпеки, а також детальний опис пропонованих супутніх подорожі послуг;
- дату і час початку та закінчення подорожі, кількість ночівель;
- порядок зустрічі, проводів і супроводу туристів у країні (місці) перебування;
- роздрібну ціну туристичного продукту (послуг) і порядок його оплати;
- мінімальна кількість туристів в групі, термін інформування туристів про те, що подорож не відбудеться через недобір групи, умови та терміни повернення грошових коштів, сплачених туристом за турпродукт;
- права, обов'язки і відповідальність сторін при організації та здійсненні подорожі;
- умови зміни і розірвання договору, порядок врегулювання претензій та відшкодування збитків;
- порядок і терміни пред'явлення претензій туристом до продавця на невиконання умов договору.

Конфіденційний туроператорської каталог - офіційне інформаційно-довідкове видання туроператора, що містить детальний опис продукту, пропонованого туроператором до дрібнооптової продажу турагентам, що входять в його агентську мережу, і містить відомості про різного роду знижки, умови бронювання поїздок і т.д.

Готельний каталог - офіційне інформаційно-довідкове видання, як правило, туроператора, що містить перелік і види готелів-контрагентів, а також їх формалізований опис, включаючи адресу, телефони та системи бронювання, перелік послуг, що надаються готелем та ін. В готельних каталогах можуть як зазначатися діючі тарифи («Worldvide Guide to the Hotels and Travel Services», підготовлений туроператором UTS), так і не вказуватися («Best Hotels of Russia, CIS Countries and Baltic States», підготовлений компанією «Академсервис» і відомий як каталог маркетингового ланцюга Best Eastern Hotels», який має цінове додаток, що містить різного роду тарифи). Готельні каталоги можуть випускатися і готельними ланцюгами. Як правило, в подібних каталогах наводяться діючі тарифи та періоди їх дії (наприклад, «Best Western», що об'єднує 4000 готелів в 82 країнах світу). Нарешті, каталоги можуть випускатися і об'єднаннями готелів (клубів) за іншими принципами (наприклад, «Italy Hotel Club», що складається з 25 готелів (трьох і чотиризіркових) для цілей бізнесу, відпочинку і релаксації, а також відомий каталог таймшер-клубів, афілійовані міжнародною компанією з обміну RCI - «Світ відпочинку RCI», в якому містяться відомості про більш ніж 3500 відпочинку в клубах Європі, Америці і Африці).

Каталог спеціалізованих засобів розміщення - офіційне інформаційно-довідкове видання, що містить мало формалізований опис санаторіїв, санаторіїв-профілакторіїв, пансіонатів з лікуванням та інших спеціалізованих засобів розміщення в Росії і за кордоном, а також послуг, надаються ними (в тому числі лікування захворювань, оздоровчі послуги тощо). Як правило, в таких каталогах не зазначаються категорії засобів розміщення та ціни на надані послуги (наприклад, каталоги: НТК Туркурортсервис, РАТА - «Час відпочивати в Росії», санаторно-курортного об'єднання «Профтургаз», «Дитячий, молодіжний і сімейний відпочинок в Росії, Криму і за кордоном» і ряд інших).

Паспорт засоби розміщення - декларативний документ, що містить точне опис розташування, матеріально-технічної бази та переліку послуг, що надаються клієнту у засобі розміщення.

Сервіс-характеристика засобу розміщення - стандартизований перелік послуг і матеріально-технічних засобів для їх надання, який міститься в паспорті засоби розміщення і використовується при його просуванні. Сервіс-характеристика засоби розміщення публікується в офіційному туроператорском каталозі (каталозі маршрутів).

Знижка - зменшення початкової продажної ціни від опублікованій, довідкової. Знижки бувають сезонні, групові, вихідного дня, для постійних клієнтів, дітей і т.д.

Опубліковані тарифи (rack-rate) - офіційно опубліковані для клієнтів «довідкові ціни, ціни роздрібного продажу готельних послуг, ціни «біля стійки», як правило, - це максимально високі ціни.

Агентські (конфіденційні) тарифи - ціни на готельні послуги, що пропонуються для реалізації турагенту і виражаються у вигляді процентних знижок від опублікованих тарифів.

Корпоративні тарифи - ціни на готельні послуги, пропоновані колективним замовникам, які не здійснюють туроператорську і турагентську діяльність і виражаються чисельно у вигляді процентних знижок від опублікованих тарифів.

Туроператорські тарифи - ціни на готельні послуги, що пропонуються для реалізації туроператору і виражаються чисельно в ціні, встановленої готелем, яка не включає торгову надбавку туроператора.

Групові тарифи - ціни-нетто (net-rates) для розміщення груп туристів з однаковою програмою перебування. Ціни-нетто формуються з офіційно опублікованої ціни з груповою знижкою, як правило, без комісії.

Апгрейд - надання послуги розміщення (номера), з підвищенням категорії без стягнення з туриста додаткової плати.

Ціновий період - період часу, протягом якого всі тарифи залишаються незмінними. Зазвичай цінової період збігається з сезонами туристської активності.

Сезонно-цінової план - сукупність всіх цінових періодів, що утворюють рік або сезони, коли працює засіб розміщення.

Високий сезон - період найбільшої діяльної активності в туризмі, саме популярний час для подорожей (подорожей); період найбільш високих тарифів на туристські послуги. Високий сезон може не збігатися з порами року. В ряді країн він не може бути менше 3 місяців.

Низький сезон - найменш популярний час для подорожей (подорожей), як правило, період дії максимальних знижок.

Номерний фонд - загальна кількість номерів у готельному підприємстві.

Одноразова місткість - це загальна кількість місць (ліжко-місць, постійних ліжок) в готельному підприємстві або спеціалізованому засобі розміщення.

Надання ночівель (ліжко-діб) готельними підприємствами - використане число постійних і тимчасових місць, включаючи бронювання. Визначається по книзі обліку проживаючих.

Коефіцієнт використання готельного фонду - кількість наданих ночівель, поділена на твір одноразової місткості і кількості днів у році.

Потужність номерного фонду - загальна кількість номеро-днів у році в готельному підприємстві.

Показники ефективності номерного фонду - відповідно до загальносвітових стандартом ведення обліку на готельному підприємстві USAI (Uniform Sistem of Accounts for the Lodging Industry), включають:

- кількість номеро-днів в експлуатації - потужність номерного фонду за вирахуванням номерів, постійно використовуваних для власних потреб готелі протягом року, а також номерів, які перебувають у вимушеному простої більше одного тижня;
- кількість зайнятих номеро-днів (Rooms occupied pa) - уточнений показник кількості номеро-днів в експлуатації, за вирахуванням номерів, тимчасово використовуються для власних потреб готелю і номерів, наданих для безкоштовного проживання гостей;
- коефіцієнт завантаження - відношення зайнятих номеро-днів до кількості номеро-днів в експлуатації;
- середній термін проживання - відношення кількості використаних людино-днів до фактичною кількістю осіб, які проживають у готелі, за плату в відповідному періоді.

Квота (Room Block) - кількість номерів, що виділяються в певний період туроператору (турагенту) засобом розміщення на підставі договору.

Фіксована квота - квота із закріпленням певних номерів готельного фонду за конкретним туроператором (турагентом).

Безповоротне квотування - сукупність зобов'язань туроператора і засоби розміщення, при яких засіб розміщення передає туроператору право на реалізацію квоти на весь період дії договору; при цьому туроператор оплачує повну вартість квоти незалежно від фактичної кількості розміщених турагентів, а об'єкт розміщення зобов'язується надати повний комплекс обумовлених у договорі послуг, без права зупинки продажу.

Зворотний квотування (on allotment) - передача засобом розміщення туроператору права на реалізацію протягом певного періоду часу (періоду квотування) квоти для розміщення туристів-клієнтів туроператора.

Продаж послуг засобу розміщення за запитом (on reguest) - означає, що після кожної заявки клієнта в засіб розміщення направляється запит туроператора. Підтвердження або відмови від заявки повинні бути спрямовані туроператору протягом 24 год.

Вільний продаж послуг засобів розміщення (free sale) - надання засобом розміщення своїм партнерам (туроператорам, турагентам та ін.) права самостійно підтверджувати їх клієнтам бронювання місць в засобі розміщення, з одночасним повідомленням останнього про зроблений бронювання.

Реліз-дата - день повернення туроператором (турагентом) засобу розміщення непроданих (незарезервированных) номерів, віддалений від фактичної дати на тривалість реліз-періоду.

Реліз-період (період вивільнення) - період часу, протягом якого відбувається вивільнення номерів із квоти.

Період зупинки продажу - період часу, за який нереалізований залишок квоти туроператора (турагента) вилучається засобом розміщення.

Залишок квоти - номери квоти, нереалізовані туроператором (турагентом) до моменту оголошення зупинки продажу. При цьому туроператор зобов'язаний забронювати протягом 24 год з моменту оголошення зупинки продажу всі реалізовані і незаброньовані номери, а засіб розміщення зобов'язана в безумовному порядку підтвердити бронювання.

Пряме бронювання - бронювання без посередників.

Негарантоване бронювання - вид «прямого» бронювання, при якому засіб розміщення надає клієнту номер до 18.00 год дня заїзду, після чого бронь анулюється без застосування штрафних санкцій.

Гарантоване бронювання - вид «прямого» бронювання, при якому засіб розміщення надає клієнту номер до розрахункової години дня наступного за днем запланованого заїзду. При цьому застосування штрафних санкцій залежить від форми оплати замовлення. У разі пізньої ануляції поїздки або незаїзду штрафні санкції, як правило, рівні вартості одного дня перебування (ночівлі).

Бронювання готельних послуг на договірних умовах - вид довготривалого співробітництва та партнерських відносин засоби розміщення туроператорами, турагентами, корпоративними клієнтами на основі укладення взаємовигідних договорів, пов'язані з такими поняттями, як «за запитом продаж» і «вільний продаж».

Замовлення (резервація) - одноразовий акт бронювання певних послуг на певні строки для певних туристів.

Список з умовами замовлення - список, що містить прізвища, імена і підлогу осіб, входять в групу; інформацію про розподіл номерів і послуг, які повинні бути надані групі; інформацію, офіційно необхідну міністерством внутрішніх справ країни перебування.

Підтвердження замовлення - офіційний відповідь засоби розміщення про згоду прийняти і виконати замовлення.

Ануляція замовлення - відмова туроператора (турагента) від всього або частини замовлення. Ануляція підрозділяється на незаїзд чи пізню ануляцію.

Незаїзд - фактичне неприбуття туриста у засіб розміщення в запланований день заїзду або ануляція замовлення, зроблена менш, ніж за 24 год до дати заїзду, зазначеною в замовленні.

Аннуляцнонные терміни - кількість календарних днів до дати заїзду, при дотриманні яких ануляції вважаються своєчасними. При зменшенні встановлених термінів ануляції вважаються пізнішими.

Аннуляционный штраф - сума, що виплачується туроператором засобу розміщення разі порушення аннуляционных термінів (незаїздів або пізньої ануляції).

День заїзду - дата прибуття туриста в засіб розміщення.

Час надання номера (chick in time) - час заселення туриста в номер (місцеве) у день заїзду.

День від'їзду - дата виїзду туриста із засобу розміщення.

Час звільнення номера (chick out time) - час (місцевий), не пізніше якого турист повинен звільнити номер у день виїзду.

Порядок оплати за замовлення - порядок розрахунків, вироблених з туроператором засобом розміщення, який включає повний або частковий авансовий платіж (передоплату); при цьому остаточний розрахунок за надані послуги здійснюється за фактом надання даних послуг.

Повний (або частковий) аванс - порядок оплати, при якому туроператор перераховує на рахунок засобу розміщення авансовий платіж за послуги, які будуть надані клієнтам туроператором після одержання авансу; аванс може складати повну (повний аванс) або неповний (частковий аванс) вартість послуг, підлягають наданню. Частковий аванс може приймати форму застави (завдатку) або гарантійного депозиту. У міжнародній практиці завдаток - договірна компенсація, яка не підлягає поверненню у разі розірвання договору з вини сторони, внесшей завдаток, але яка підлягає поверненню у визначеному розмірі у разі розірвання договору з вини сторони, яка отримала завдаток.

Оплата за фактом надання послуг - порядок оплати, при якому туроператор протягом певного терміну після підтвердження засобом розміщення факту надання послуг в повному обсязі оплачує надані послуги. При цьому факт надання послуг підтверджується пред'явленим засобом розміщення туроператору рахунки, туристського ваучера та інших документів, визначених договором.

IV. Клубний відпочинок

Клуб відпочинку - клуб з проживанням - комерційна чи некомерційна організація, створена з метою організації та надання відпочинку, оздоровлення, занять спортом, ознайомлення з туристськими ресурсами, просування і реалізації прав на клубний відпочинок і має відповідну ліцензію. Терміни, на які може створюватися клуб відпочинку, встановлюються його засновниками і вказуються в статуті. По закінченні зазначених термінів членство в клубі припиняється.

Засновник клубу відпочинку - юридична особа або індивідуальний підприємець, реалізує передані йому права власності (володіння, користування, розпорядження) на засоби розміщення, призначені виключно для відпочинку, шляхом створення, реєстрації, управління клубом відпочинку, просуванням його на ринок та організації продажу прав на клубний відпочинок. Засновником клубу відпочинку може бути і власник засобів розміщення.

Статут клубу відпочинку - звід правил і положень, що встановлюють та регулюють пристрій клубу, порядок його діяльності та відносини між клубом та його членами. Статут клубу відпочинку розробляється його засновниками і реєструється в встановленому законом порядку. Зміни до статуту можуть бути внесені тільки за рішенням загальних зборів членів клубу. Статутом клубу визначається черговість використання засобів розміщення, процедура сплати вступних та щорічних членських внесків, а також припинення членства в клубі (відмова власникам прав на клубний відпочинок в наданні розміщення) у разі несплати ними членських внесків, аж до виключення з членів клубу після відповідного попередження.

Член клубу відпочинку - фізична або юридична особа, яка уклала договір на клубний відпочинок, заплатила вступний внесок за членство в клубі, внесене в реєстр членів клубу відпочинку та володіє правами і обов'язками, обумовленими статутом клубу.

Реєстр членів клубу відпочинку - офіційний документ клубу відпочинку, в який записані всі покупці, які повністю оплатили послуги та отримали сертифікат члена клубу.

Мультиклуб - добровільне об'єднання декількох клубів відпочинку, всім членам якого гарантований доступ до засобів розміщення в будь-якому з цих клубів на умовах, визначених статутом мультиклуба.

Засоби розміщення клубу відпочинку готель або інше колективне або індивідуальний засіб розміщення, що використовується клубом в цілях розміщення своїх членів. Засоби розміщення поділяються на номери і апартаменти (блоки розміщення).

Власник засобів розміщення клубу відпочинку - юридична особа або індивідуальний підприємець, що володіє правами власності на колективні або індивідуальні засоби розміщення, призначені для організації та надання відпочинку, або распоряжающееся ними за договором довгострокової (не менше 50 років) оренди.

Тип блоку розміщення - розмір номери апартаменти і якість зручностей в ньому, надаються члену клубу в засобах розміщення.

Апартаменти засобів розміщення клубу відпочинку - мінімальний елемент бронювання послуг засобів розміщення клубу відпочинку, які класифікуються виходячи з розмірів апартаментів, наявності спальних кімнат, кухонь і санвузлів, а також їх оснащення. Розміри апартаментів залежать від показників максимальної місткості і комфортності та поділяються на студію, з однією спальною кімнатою, двома спальними кімнатами і т.д.

Максимальна місткість апартаменти - максимальна кількість людей, яких можна розмістити в одному апартаменті.

Максимальна комфортність - кількість осіб, які проживають в апартаменті в максимально сприятливих умовах, заснованих на розміщенні в кожній спальні двох дорослих.

Клубний відпочинок - вид відпочинку в належать клубу відпочинку засобах розміщення, є частиною туристського комплексу, що перебуває у господарському віданні клубу та обладнаному для надання різних послуг на умовах і в терміни, обумовлені договором на клубний відпочинок та статутом клубу.

Інтервал відпочинку - тривалість перебування у засобах розміщення вибраного клубу відпочинку, вимірювана в стуках або ночівлях, кратна одного тижня. Розрізняються «фіксовані» (fixed) і «плаваючі» (floating) тижні, а також схема клубного відпочинку «один раз у два роки».

Сезон відпочинку - певний період року, протягом якого споживач (турист) володіє інтервалом відпочинку. Розрізняють наступні сезони відпочинку: високий (найбільш відвідуваний), низький (найменш відвідуваний) і міжсезоння.

Клубний відпочинок в режимі розділеного часу - (таймшер-відпочинок з наданням розміщення певного типу апартамент або номер) певному клубі в певний період кожного року, тривалістю не менше одного тижня щорічно (або за схемою «один раз у два роки»), який доводиться або на одну і ту ж за порядком тиждень року («фіксована тиждень»), визначається адміністрацією клубу на кожен календарний рік («плаваюча тиждень»).

Клубний відпочинок в режимі реального часу - відпочинок, тривалість і тип блоку розміщення якого залежать від кількості належних члену клубу відпочинку балів, кредитних балів або інших, прийнятих у клубі відпочинку одиниць виміру, дозволяють їх власникові самостійно визначити, в який час року, в протягом якого періоду часу року і в якому з наявних у клубу коштів розміщення він може провести свій відпочинок.

Право на клубний відпочинок - вид туристського продукту, що включає довгострокове (не менше 3-х років) гарантоване право на відпочинок в засобах розміщення клубу відпочинку та на отримання послуг, підтверджені договором на клубний відпочинок і сертифікатом члена клубу відпочинку. Після закінчення цих строків членство в клубі припиняється.

Продаж прав на клубний відпочинок - реалізація покупцеві клубом відпочинку (продавцем) на підставі чинної ліцензії права на розміщення та відпочинок в цьому клубі (в режимах реального або розділеного часу), що підтверджується договором на клубний відпочинок та іменним сертифікатом члена клубу (первинна продаж). До діяльності по продаж прав на клубний відпочинок відноситься також і діяльність по викупу прав на клубний відпочинок юридичними особами або індивідуальними підприємцями з метою їх перепродажу та/або комерційного використання (вторинна продаж). Вторинна продаж може бути організована за принципом комісійної торгівлі.

Організатор продажу - індивідуальний підприємець або юридична особа, просуває на ринку в рамках підприємницької діяльності право на клубний відпочинок будь-яким, не забороненим законом способом, за винятком його продажу.

Продавець права на клубний відпочинок - індивідуальний підприємець або юридична особа, в рамках підприємницької діяльності здійснює на підставі ліцензії продаж права на клубний відпочинок (первинний продаж). Первинна продаж здійснюється або самим клубом відпочинку, або іншим продавцем, чинним від імені та за дорученням останнього. До діяльності з продажу прав на клубний відпочинок ставиться також і діяльність по викупу прав на клубний відпочинок на підставі ліцензії юридичними особами або індивідуальними підприємцями з метою перепродажу та/або комерційного використання.

Покупець права на клубний відпочинок - фізична або юридична особа, яка виявила бажання придбати чи придбаває послуги клубів відпочинку в цілях, не пов'язаних з отриманням прибутку.

Договір на клубний відпочинок - договір, що укладається між продавцем і покупцем, на підставі якого покупець після сплати продавцю певної договором суми набуває право на відпочинок в конкретному клубі в певний сезон і інтервал відпочинку у вибраному ним апартаменті (номері).

Період «охолодження» - час, протягом якого покупець прав на клубний відпочинок може відмовитися від угоди укладення договору без пояснення причин і без відшкодування будь-яких збитків продавця.

Сертифікат члена клубу відпочинку - встановлений клубом відпочинку іменний документ, підтверджує членство у відповідному клубі і довгострокове гарантоване право на відпочинок у ньому.

Програма обміну - опис алгоритму рішення еквівалентної заміни відпочинку (сезону, інтервалу, блоку розміщення) в одному клубі на рівноцінний відпочинок в інших клубах, що входять в програму обміну.

Компанія по обміну - організація, створена з метою пропонування клієнтам-членам клубу відпочинку можливості обміняти їх відпочинок на рівноцінний в будь-якому з афілійованих компанією клубів відпочинку.

Керуюча компанія - компанія (організація) з управління клубом відпочинку, відповідає за його управління, обслуговування в ньому і здійснює свою діяльність на підставі договору з клубом відпочинку.

<<< тому | зміст | вперед >>>