Діловий туризм - туристична бібліотека InfoTour.in.ua

ГЛАВА 4. Діловий туризм

Організація зустрічей, виставок та інсентив-подорожей

В останні роки діловий туризм розвивався прискореними темпами. Так, у 1990 р. з 425 млн подорожей, скоєних у світі, 63 млн проводилися з діловими цілями. Цей вид туризму є одним з найбільш прибуткових і має величезне значення для приймаючої сторони.

Діловий туризм виник ще в давні часи, коли люди подорожували для того, щоб торгувати. Подорожі з діловими цілями включають: зустрічі і конференції, торгові виставки та ярмарки, а також інсентив-подорожі (заохочувальні), які визнані найбільш ефективними засобами для ведення бізнесу, виходу на нові ринки, а також для обміну думками і новими ідеями між колегами і клієнтами.

У 90-х роках відбулися істотні зміни у світовій політичній і економічного життя, на транспорті і в технологіях, а також в моделях споживання, які справили відчутний вплив на світовий ринок ділових подорожей і поставили нові завдання перед цим сектором туризму.

У відповідності з цілями індустрії ділового туризму зустрічі являють собою організовані заходи, які об'єднують людей для обговорення різних питань і можуть приймати різноманітні форми, мати різні назви. Наприклад, конгрес - це формальна зустріч делегатів, зазвичай належать певній сфері людської діяльності або залучених у спеціальне дослідження певній галузі, для обговорення різних питань. Конференція передбачає формальний обмін думками на зустріч або збори для обговорення загальних для всіх учасників питань. Саміт - та ж конференція за участю високих посадових осіб, аж до керівників держав. З'їзд - зустріч людей, що мають загальні цілі, зокрема, збори делегатів політичних партій з метою формування політики і виборів в керівні органи. Симпозіум - захід, супроводжується бесідами в невимушеній обстановці, або формальна зустріч, коли фахівці роблять короткі повідомлення на певну тему або кілька тим, пов'язаних один з одним. Семінар - лекція, супроводжується обміном думок учасників.

Зустрічі відрізняються великою різноманітністю. Вони можуть мати як комерційні, так і некомерційні завдання, можуть бути нечисленними (від кількох чоловік до кількох десятків учасників) та численними (сотні учасників); можуть бути короткими (протягом декількох годин) і тривалі (кілька тижнів). Однак основною характеристикою зустрічі, за якою її можна вважати частиною ринку ділового туризму, є те, що вона вживає послуги індустрії туризму і проводиться поза приміщенні організації, що здійснює зустріч. Наприклад, збори декількох менеджерів компанії, обговорюють стратегію заробітної плати у своїх підрозділах протягом півдня, вважається частиною ринку ділового туризму, якщо воно проводиться у конференц-залі, у зарезервованому місцевому готелі і особливо якщо воно супроводжується діловим обідом. Якщо ж зібрання проходить у конференц-залі організації, де працюють ці менеджери, то воно не може вважатися частиною індустрії туризму, оскільки не користується послугами індустрії туризму.

Однак зустрічі відрізняються обсягом використовуваних ними послуг індустрії туризму. Наприклад, у попередньому прикладі використовуються послуги тільки готелю і ресторану. Якщо зустрічі носять тривалий характер, то делегатам пропонуються послуги інших секторів індустрії туризму, наприклад, транспорт для огляду пам'яток і прогулянок, послуги роздрібної торгівлі для покупки туристичного спорядження, путівників та ін.

На ринку можуть використовуватися різні засоби проведення зустрічей і конференцій, від великих конгрес-центрів, спеціально побудованих для цього, до концертних залів, театрів, навчальних закладів, церков, музеїв, теплоходів, тематичних парків. Однак найбільша частина різного масштабу все-таки проводиться в готелях, здатних комфортно розмістити делегатів.

Основним ринком для індустрії зустрічей є корпоративний сектор і асоціації. Корпоративний сектор включає компанії, чиї основні мотиви проведення зустрічей носять комерційний характер: конференції з питань маркетингу і продажів, впровадження нового продукту, кадрових питань та ін

Що стосується асоціацій, то вони мають дві форми: професійні (об'єднання за професійною ознакою) та добровільні (люди об'єднуються за інтересами поза роботи, наприклад, хобі, віра, етичні міркування та ін). За рівнем асоціації можуть бути місцевими, регіональними, національними або міжнародними. Так як члени асоціації територіально розкидані, необхідна організація регулярних зустрічей. Природно, що зустрічі міжнародних асоціацій включають більше елементів подорожей, ніж зустрічі регіональних або національних асоціацій.

У невеликих і середніх компаніях організацією різних заходів займаються менеджери з маркетингу і продажу або менеджери з кадрів і підготовки кадрів, а в асоціаціях - адміністратори або генеральні секретарі.

Багато великі підприємства, які проводять більше 20 заходів на рік, таких як конференції, збори акціонерів, річні раунди, збори, присвячені питань продажу, сесії з підготовки кадрів та інші, мають власних корпоративних організаторів, які обирають і резервують приміщення в місцях, призначених для проведення таких заходів, а також є відповідальними за якісне виконання заходу.

Для вибору місць корпоративні організатори залучають сторонніх помічників, т. тобто різні агентства, що мають досвід роботи в цій сфері і власну базу даних (іноді через ці агентства здійснюється 70% резервування). Одним з важливих критеріїв вибору місця проведення зустрічей є його розташування (конгрес-центри повинні знаходитися не далі від міста або аеропорту ніж в годині їзди). Другим за значення критерієм можна вважати можливості надання різних послуг дозвілля (дослідження показують, що такими послугами користується не більше чверті всіх учасників зустрічей).

Компанії та асоціації, які провадять менше десяти зустрічей у році, зазвичай звертаються до консалтинговим компаніям, що спеціалізуються на організації заходів. Деякі з таких великих компаній проводять понад 150 заходів на рік. Крім вибору місця проведення заходу, консалтингові компанії надають підтримку організаторам у плануванні заходи, координації різних питань, таких як визначення необхідної кількості інструкторів, забезпечення транспортними засобами для перевезення обладнання, контроль над процесом оплати та ін. В той ж час від співробітників цих компаній потрібен достатній професіоналізм для рішення незапланованих питань у непередбачених обставин, наприклад, затримка рейсу в аеропорту або погіршення погодних умов. Консалтингові компанії, що працюють на міжнародній арені, об'єднуються в професійні організації, наприклад, у Міжнародну асоціацію професійних організаторів конгресів (IAPCO).

Професійні організатори заходів, в свою чергу, часто звертаються за допомогою до місцевих операторів, які добре знають свій регіон або місто і можуть забезпечити безперебійний трансфер делегатів в готель або інше місце призначення, організувати особисті розважально-пізнавальні програми (вечеря в достопримечательном місці міста або на круїзному судні, шопінг та ін).

Основними органами, що здійснюють просування центрів індустрії зустрічей, є бюро з організації зборів та департамент бізнес-подорожей місцевих і національних туристських організацій. Вони публікують матеріали, поширюючи їх серед організаторів зустрічей, допомагають готелям і кон-ференц-центрам при підготовці зустрічей, а також координують всі дії по підготовці та проведенню цих зустрічей.

Однією з провідних міжнародних організацій з просування великих регіональних конгресних центрів є Європейська федерація з проведення конференцій міст (European Federation of Conference Towns-EFCT), яка базується в Брюсселі і об'єднує 70 членів з 22 країн Західної та Східної Європи. Створена в 1964 р. федерація ставить перед собою наступні цілі:
1) в міру можливості спрощувати проведення ділових заходів в Європі для організаторів зустрічей;
2) для європейських центрів ділового туризму та організацій, що проводять ділові заходи, розширювати доступ до інформації;
3) допомагати організаторам зустрічей при пошуку міста в Європі, задовольняючого їх вимогам;
4) надавати підтримку своїм власним членам на міжнародній арені;
5) співпрацювати з міжнародними авторитетними організаціями, асоціаціями та іншими інститутами;
6) проводити спеціалізовану підготовку кадрів з проведення конференцій;
7) діяти як речник європейської індустрії проведення конференцій.

Для входження у федерацію місто має відповідати наступним критеріям:

- мати кошти для проведення конференцій участю як мінімум 300 делегатів з відповідним обладнанням та рівнем обслуговування;
- мати готелі хорошої якості для прийому як мінімум 300 делегатів;
- надавати транспортний забезпечення всім делегатам;
- мати хорошу команду фахівців з проведення конференцій;
- володіти досвідом проведення декількох міжнародних конференцій в минулі роки;
- забезпечити вільне пересування по країні учасників федерації і виїзд з неї.

Основний друкований орган федерації - журнал під назвою "Ваші заходи в Європі" (табл. 1), який фінансується за рахунок коштів учасників федерації, виділених на рекламу. Кожна сторінка журналу містить інформацію, необхідну організаторам конференцій для вибору міста при плануванні свого заходу. Наприклад, на сторінці, присвяченої одному з найбільших центрів проведення конгресів - Цюріху, крім описи пам'яток міста, можна отримати інформацію про його можливості для проведення конференцій.

Таблиця 1

Зразок журналу "Ваші заходи в Європі"

Конгрес-центри	Кількість залів	Місткість, осіб	Виставкові площі, м2
Конфессхауз	12	2200	4000
Zuspa	7	20000	35000
Університет	89	2700	1200
ЕТН	53	6000	1500

Категорія готелів	Кількість готелів	Кількість спальних кімнат	Місткість, осіб	Місткість банкетних залів, людина
П'ятизірковий	9	1400	4485	3750
Чотиризірковий	28	2360	4545	2980
Тризірковий	45	1890	3210	2235
Двухзвездный	14	740	-	-

Джерело: The European Federation of Conference Towns Directory, 1992-1993.

Виставки і торгові ярмарки зазвичай проводяться для презентації продуктів і послуг запрошеним представникам для стимулювання продажу або інформування гостей. У цьому випадку виставка являє собою форму реклами, де продукт можна вивчати візуально, на дотик, а в деяких випадках і спробувати. Як засіб реклами виставки відіграють важливу роль в маркетингу продуктів і послуг та стимулюють торгівлю як всередині країни, так і за кордоном. В якості сектора ділового туризму організація і проведення виставок генерують грошові кошти для місцевої економіки за рахунок місцевих та іноземних гостей.

Разом з тим виставки вважаються частиною індустрії ділового туризму, так як вони стимулюють подорожі двох різних категорій людей:

- обслуговуючих виставку, подорожуючих з метою реклами і продажу продукції;
- гостей виставок, які відвідують їх з різними пізнавальними цілями, наприклад, для ознайомлення з останніми досягненнями у різних галузях економіки або здійснення покупок і укладення договорів.

За різними оцінками, торгові виставки мають для їх учасників різні наслідки.

1. В рамках виставок проводяться цільові зустрічі, чітко націлені на певні сегменти ринку і супроводжуються просуванням продуктів і послуг.
2. Велика частина гостей виставок наділена повноваженнями здійснювати покупки.
3. Виставки збирають велику кількість лідерів в області продажів і трансформують багато застарілі норми продажів.

Для гостей виставок важливо те, що їм надаються можливості безпосередніх контактів з персоналом компанії та порівняння різних продуктів, а також вони отримують необхідну інформацію від безпосереднього огляду продуктів і здійснення проб.

Звичайно, різні компанії з різних секторів економіки, які беруть участь у виставках, розраховують на різні обсяги угод, наприклад, компанія, виробляє обладнання для видобутку газу або нафти і їх транспортування, може вважати певним успіхом висновок одного контракту, а фірми, що випускають одяг або інші товари легкої промисловості, вважають успішним участь у виставці, коли укладають більше сотні контрактів.

Виставки підвищують попит на різні сектори індустрії туризму, а саме на засоби розміщення, ресторани, агентства подорожей. Іноземні гості виставок і ярмарків вважаються найбільш марнотратними бізнес-туристами, а вищеперелічені кошти індустрії туризму, природно, виграють від таких клієнтів. Наприклад, місцевий бізнес Великобританії від проведення виставок 1991 р. отримав 1320 млрд фунтів стерлінгів доходу.

Останнім часом виставки і ярмарки все частіше супроводжуються конференціями і семінарами в цілях підвищення інтересу до предмета заходи, а також для отримання нової додаткової інформації, знань від виставки. А деякі торговельні та технологічні ярмарки надають програму робочих груп, різні демонстраційні курси і форуми.

З іншого боку, багато конференції супроводжуються відповідними виставками, які підвищують візуальне і практичне сприйняття, а також забезпечують додаткові доходи організаторам конференцій. За оцінками фахівців, близько 20% виставок проводяться одночасно з відповідними конференціями і навпаки. Зручність такого поєднання полягає в тому, що учасники конференцій і виставок можуть брати в них участь, не залишаючи конгрес-центри або виставкові комплекси.

Організаторами виставок можуть бути приватні підприємці, торгові чи інші професійні організації та ін Так як організація і проведення виставок є ризикованим заходом, організатори повинні проводити дослідження можливостей і очікуваного ефекту. Від організаторів виставок в першу чергу вимагається:

- визначити профіль проведеної виставки цільові сегменти як учасників, так і гостей;
- створити певний імідж виставки, аж до визначення її назви і створення її символу;
- розповсюдити рекламні матеріали серед продавців і гостей.

В обов'язки організаторів входить також розробка маркетингового плану для виставки. Спочатку організатор повинен випустити брошуру з вичерпною інформацією про продаваних виставкових площах (про види стендів, статистикою відповідної індустрії ринку і її потенційної динаміці, а також про цінах) і поширити її серед потенційних учасників. Потім копії брошур відправляють у відповідні видання і супроводжують їх прес-релізом, визначальним цілі виставки і її потенційні можливості. Організатор також повинен поширювати періодичні новини про виставку, висвітлювати її досягнення і прагнути залучити до участі у виставці якомога більше охочих.

Індустрія виставок включає також оформлення стендів, електро - та водопостачання, оснащення інформаційними і телекомунікаційними засобами, дотримання техніки безпеки, забезпечення безпеки, дотримання чистоти і т. д. З цією метою організатори виставки часто залучають підрядників або самі виконують ці роботи, виходячи з попереднього досвіду.

При ухваленні рішення про участь у виставці компанії повинні уважно вивчити умови контракту, відправленого організатором, а також запропоновану програму виставки та її проведення. Для вирішення цих питань призначають виконавчого координатора, в чиї обов'язки входить планировав ня і складання бюджету для участі у виставці, визначення персоналу для роботи на стенді і стратегії просування своєї продукції. Для успішної участі у виставці від компанії потрібно об'єднати зусилля департаментів маркетингу і фінансів, відділу кадрів, а також виконати наступні роботи по просуванню:

- визначити беруть участь у виставці існуючих і потенційних клієнтів з допомогою безпосередньої листування;
- дати рекламу у відповідних виданнях;
- організувати певні заходи для залучення гостей до свого стенду, наприклад, презентації з врученням різних призів та ін.

В останні роки все частіше проводять виставки учасники індустрії зустрічей, де під одним дахом збираються як організатори різних заходів, так і потенційні учасники. У ролі учасників виставки виступають організатори конгресів, готельні і транспортні компанії, а в ролі гостей - корпоративні організатори компаній, організатори професійних заходів, агентства з пошуку засобів проведення зустрічей та ін.

Інсентив-подорож - це спеціальний сектор туризму, застосовуваний компаніями для нагородження своїх працівників та заохочення їх до виконання нових завдань. Виходячи з цього, багато компаній використовують його для підвищення продуктивності праці усередині компанії і зростання активності працівників, зайнятих продажем продукції компанії.

Оскільки інсентив-подорож має схожість з туризмом відпочинку, воно є прихованим сектором ділового туризму. Для вивчення і оцінки розмірів цього важливого сектору була зібрана дуже мізерна статистична інформація за деякими причин. По-перше, хоча при виїзді з країни громадяни вказують мету свого візиту, туристи, що роблять інсентив-подорожі, не виділяються в окрему групу а входять в категорію відпочиваючих і ділових мандрівників.

По-друге, багато компаній з-за високого рівня конкуренції в своїх областях приховують справжні витрати в цьому секторі туризму.

По-третє, на працівників, нагороджених інсентив-путеше-ствиями, покладається податок, і в деяких випадках компанії об'єднують його з видатковими статтями і тим самим ускладнять оцінку індустрії.

По-четверте, дуже складно визначити, яка частина зустрічей і конференцій з сильно вираженими інсентив-елементами потрапляє в категорію інсентив-подорожей.

За оцінками західних фахівців, світовий попит на інсентив-подорожі в 1990 р. становив 11,3 млн подорожей на загальну суму 16,9 млрд дол. (без урахування подружжя, що супроводжують своїх чоловіків, кількість яких могло б оцінюватися в 17 - 18 млн чоловік в рік).

Важливе місце на ринку займають США, де вперше був використаний цей вид подорожей. У 1906 р. компанія "Нейшнл Кеш Реджистр Компані оф Дейтон" з шт. Огайо нагородила своїх агентів з продажу безкоштовним подорожжю в штаб-квартиру компанії. Через 5 років переможці нагороджені подорожі в Нью-Йорк.

Згідно Європейського монітора подорожей, в Європі перші десять генеруючих ринків забезпечують понад 90% всього ринку міжнародних інсентив-подорожей Західної

Європи (перші п'ять - 70%), а найбільш важливими є ринки Великобританії і Німеччини.

До кінця 80-х років лідерство належало Великобританії і в основному з-за тісних контактів з американським ринком, а також завдяки великому числу американських фірм, заснованих у Великобританії.

Хоча на європейський ринок припадає половина інсентив-подорожей всього світу, він відносно молодий і менш розвинений, ніж американський. З іншого боку, європейські клієнти більш спокушені в подорожах і відповідно більш вимогливі при виборі місця та отриманні послуг. Це не означає, що вони претендують на готелі класу "люкс", однак вони хотіли б отримати щось виняткове, що не могли собі дозволити під час попередніх самостійних подорожей.

На думку західних фахівців, існують принаймні ще два важливих відмінності між північноамериканським і європейськими ринками (Economist Intelligence unit's (EIU) Report on the European market incentive study // Travel & Tourism Analyst. - 1991. - No. 4. ).

По-перше, європейці в меншій мірі схильні брати з собою в інсентив-подорожі своїх чоловіків, ніж північноамериканці (тільки 29% проти 70%). По-друге, інсентив-подорожі розглядаються з боку європейських компаній як засіб винагороди своїх працівників, в той час як американські компанії розглядають їх як маркетинговий засіб. Однак, на думку авторів, в майбутньому таке становище зміниться.

Основними генеруючими ринками серед різних галузей бізнесу є: фармацевтична індустрія, індустрія інформаційних технологій, фінансові, електронні і парфюмерно-косметичні компанії. Серед персоналу компаній більше всіх інсентив-подорожі здійснює вище керівництво. Деякі компанії (в більшою мірою в США, ніж в Європі) залучають своїх дилерів у такі подорожі.

Для організації інсентив-турів для своїх співробітників компанії користуються послугами фахівців у цій області (наприклад, у Великобританії 53% організаторів мають штат менше 20 людей, а 19% - понад 100 осіб). Роль таких фахівців більш широка, ніж колег із звичайних туристських агентств. Вони підключаються на ранніх етапах процесу нагородження і тісно працюють з клієнтом (компанією) при вирішенні питань підвищення продуктивності праці, проблем мотивації і інших маркетингових питань з допомогою нагородження подорожами.

Співпраця зазвичай починається з аналізу справ у своїх клієнтів та визначення види винагороди, а також вивчення прагнень представлених до нагороди працівників. Після виконання цих функцій фахівці проводять внутрішню рекламу програми просування, моніторинг діяльності працівників і виявляють переможців. Організація і проведення подорожі для переможців є заключним етапом їхньої роботи. Компанії, що виконують ці функції, називають себе "будинками інсентив-подорожей" або просто "ін-сентив-будинками".

Ці компанії тісно співпрацюють з місцевими операторами, як і компанії по проведення зустрічей. Так, місцеві оператори організовують багато практичні заходи, тобто трансфер з аеропорту до готелю, проведення екскурсій, банкетів та ін., проте витрати на ці заходи складають малу частину обороту організаторів інсентив-подорожей.

Найбільшою міжнародною професійною асоціацією організаторів інсентив-подорожей є базується в Нью-Йорку Товариство організаторів інсентив-подорожей, має 2100 членів з 67 країн. Основними функціями цього товариства є проведення конференцій, публікації різних матеріалів про індустрії інсентив-подорожей як для членів асоціації, так і для інших, а також сертифікація організаторів інсентив - покедж-турів.

Всі сектори індустрії туризму (готелі, транспортні компанії, туроператори, гіди та ін) беруть участь у проведенні інсентив-подорожей. Однак є істотні відмінності між ринками відпочинку та інсентив-подорожей. Тому продавці туристських послуг, обслуговуючі інсентив-подорожі, повинні враховувати характеристики, які притаманні тільки цим подорожам. Наприклад, готелі, збираються працювати на цьому дуже вимогливому ринку (особливо вимогливий американський ринок), повинні дбати не тільки про якість фізичної продукту, але і переважно про умови обслуговування.

Основні специфічні вимоги для інсентив-подорожей можна об'єднати в такі групи.

1. Унікальність. Жодна подорож не повинно повторюватися, маршрути повинні бути непередбачувані і повні сюрпризів, багаті специфічними заходами.
2. Фантазія і екзотика. Ця важлива частина покеджа пов'язана з наданням можливості спробувати щось незвичайне, наприклад стрілянину по рухомих об'єктів або соколине полювання. Деякі готельні компанії розвозять своїх гостей за їх номерами з допомогою екзотичних засобів, наприклад, "Хаят Редженси Уайколоа" на Гаваях доставляє гостей на човнах по спеціально проритим каналах.
3. Винятковість. По закінченні подорожі його учасники повинні бути впевнені, що вони відвідали незвичайне місце і зустрілися з цікавими людьми.
4. Оригінальність. У цій сфері особливо цінуються інноваційні ідеї. Наприклад, організатори повинні враховувати, що деякі мандрівники азартні по натурі, тому для них повинні бути організовані різноманітні змагання, ігри, наприклад олімпійські ігри з пляжних видів спорту та ін.

Однак перед організаторами виникає ряд проблем при роботі з ринком інсентив-подорожей. Наприклад, з-за того, що ці подорожі мають груповий характер, організатори повинні розглядати і питання ревнощів між нагородженими в одній і тій же групі. Тому вони повинні вибирати готельні номери однакових розмірів, навіть з однаковою меблями, щоб ні в якому учасники разі не відчували ущемити-невизначеність у своїх правах.

При виборі місцевості організатори інсентив-подорожей повинні звернути особливу увагу на наступні критерії.

Розміщення з високими стандартами обслуговування і пропозицією розважальних послуг, а також хороше обслуговування у ресторанах і барах. Також важливо наявність конференц-залів для проведення инсентивизированных зустрічей.
- Ексклюзивний імідж, так як мало хто з організаторів захоче відправити групу в місця масового відпочинку або у туристський центр, переживає занепад.
- Доступність, яка передбачає можливість прибуття в місце призначення різними транспортними засобами. Можливість здійснення подорожей навколо туристського центру навіть з інструктором також важлива.
- Пам'ятки повинні бути різними за міру можливості, так як бачення і відчуття чогось нового і різного є важливими елементами інсентив-подорожей.

За результатами опитування, проведеного авторитетним британським журналом "Конференц & Інсентив Тревл", найпопулярнішими туристичними центрами в 1992 р. серед клієнтів компаній - організаторів інсентив-подорожей були:

1. Південна Африка, Гонконг, Кіпр.
2. Сінгапур.
3. Таїланд, Флорида, Ямайка, Бразилія, східне узбережжя США.
4. Круїзи, Італія, Гаваї, Монте-Карло, Іспанія (Експо-92, Олімпійські ігри), Португалія.

Крім того, було виявлено, що незважаючи на високу вартість тривалих подорожей по відношенню до нетривалим, туристські центри Північної і Південної Америки та Далекого Сходу дуже популярні на ринках Європи. Це обумовлено тим, що ціни на авіарейси в Америку часто є більш конкурентоспроможними по відношенню до тарифів внутриевропей-ських перельотів. Також багато американські готелі знижують тарифи для того, щоб вижити в умовах високої конкуренції, яка почалася ще в 80-х роках.

В Європі самими популярними центрами для інсентив-подорожей є середземноморські курорти, зокрема, чудові курорти Франції та Іспанії, а для нетривалих подорожей серед європейських міст, в основному, вибирають Лондон і Париж.

Очевидно, що при виборі туристського центру головним фактором є бюджет, виділений для інсентив-подорожей. Золоте правило розподілу інсентив-бюджету вимагає, щоб кошти розподілялися рівномірно між розміщенням, перельотом і організованих на місці програмами. При обмеженому бюджет організатори намагаються економити не на місцевих програмах, а, як це не дивно, на розміщення та перельоті. Це пояснюється тим, що при інсентив-подорожі для нагороджених співробітників дуже важливі ті враження від побаченого в грамотно розробленою програмою, які вони самі і не змогли б повторити при самостійних подорожах. Ці програми включають такі елементи, як спеціальні екскурсії, спортивні ігри, участь у презентаціях, які дозволяють переможцям відчути своє привілейоване становище і роблять подорож незабутнім.

Звичайно, при виборі місця проведення інсентив-подорожі важливу роль можуть відігравати і інші фактори, скажімо, профіль групи або місце попереднього подорожі та ін. Наприклад, якщо група укомплектована з керівників вищого ланки, то організатори повинні розробити щодо дорогу програму на місце перебування, так як клієнти в цьому випадку люблять відпочивати "на широку ногу". І, навпаки, для групи, що складається з молодих менеджерів середнього або нижчої ланки, на ці програми можна витрачати відносно менше, бо вони воліють подорожувати далеко і довго і менше вимог висувають до місцевими програмами.

Розміщення, транспорт і туристські агентства в діловому туризмі

Люди, які подорожують з-за виробничої необхідності, які беруть участь у конференціях і виставках або провадять інсентив-подорожі, в основному розміщуються в готелях. Наприклад, у Великобританії готелі разом з гостьовими будинками забезпечують дві третини ринку ділового туризму.

У великих містах готелі тісно контактують з платоспроможними бізнес-мандрівниками для заповнення свого номерного фонду в робочі дні тижні. А у вихідні готелі знижують тарифи і приймають спеціальні вихідні програми для туристів, які проводять свій відпочинок. Компанії або організатори конференцій і виставок також можуть домовитися про знижки, якщо вони зможуть гарантувати адекватне кількість гостей.

Бізнес-мандрівники пред'являють власникам чи керівникам готелів свої вимоги і тим самим формують специфічний сегмент ринку. До таких вимог можна віднести наступні.

1. Високі стандарти обслуговування. Багато компаній (за оцінками "Американ Експрес", 47% фірм) розробили для себе правила вибору готелів для ділових подорожей своїх працівників. По тій же оцінці, 39% компаній чітко співпрацюють з одними і тими ж готелями, з якими уклали довгострокові договори або де мають спеціальні знижки. Управлінська ієрархічна структура компанії є важливим чинником при виборі класу готелю (табл. 2).

Таблиця 2

Розподіл за категоріями готелів, обираних для менеджерів різних рівнів, %

Категорія готелю	Члени Ради директорів	Старші менеджери	Менеджери середньої та нижньої ланки
П'ятизірковий	49	14	4
Чотиризірковий	28	39	17
Тризірковий	11	33	42
Двухзвездный	2	3	13
Інші	10	11	24

Джерело: Business Travel & Expense Mene Management Report 1992, American Express Europe Ltd.

2. Засоби ведення бізнесу. Для ділових мандрівників готель під час подорожі замінює офіс, їм надаються факс, друкарська машинка, комп'ютер, ксерокс та ін Багато готелів мають бізнес-центри, де також можуть надаватися такі послуги або де гість може працювати на своєму комп'ютері.
3. Основним і часто використовуваним засобом під час бізнес-подорожей є, звичайно, телефон. Дослідження показують, що близько 68% бізнесменів дзвонять з готелів. Телефонний зв'язок з готелів має надбавку, яка за своїм рівнем займає третє місце після аеропортів і авіаліній. Це обставина змушує бізнесменів користуватися телеграфами і телефонними автоматами, знаходяться поза готелю, однак для цього потрібне додаткове кількість готівкової валюти. В сучасних умовах бізнесмени часто користуються спеціальними телефонними картками (наприклад, картками компаній А&Т, "Уорд Телекарт" або "Интерглоб") для дзвінків зі свого готельного номера, минаючи додатковий плату за використання телефонних ліній готелю. Дзвінки з допомогою цих карток можуть обходитися дуже дешево або безкоштовно, оскільки телефонна компанія суму за розмова може дебетировать з кредитної картки клієнта.
4. Оздоровчі засоби. Люди, які багато часу протягом дня проводять на конференціях і засиджуються в ресторанах під час ділових обідів і вечерь, вимагають, щоб в готелях відповідним чином були обладнані оздоровчі центри та спортивні майданчики для разфузки. Готелі, в свою чергу, пропонують послуги плавального басейну, сауни, масажних кабінетів, гімнастичних залів, фітнес-центру та ін.
5. Організація харчування. Ділові мандрівники, в основному, віддають перевагу обідати окремо. Кращі готелі пропонують відокремлений вечерю.

Наочним прикладом готелю, успішно задовольняє особливим вимогам ділових мандрівників, є готель "Берклі" (член групи готелів та ресторанів "Савой"), один з трьох кращих готелів Лондона. Цей готель надає своїм гостям обслуговування, що об'єднує обачність з ефективністю.

Обслуговування ділових гостей готелю починається задовго до їх приїзду. При прибутті в аеропорт Лондона їх зустрічають працівники компанії "Савой Груп", одягнені в синій костюм і капелюх (ця практика існує вже 40 років з відкриття аеропорту "Хітроу"). В обов'язки цих працівників входять зустріч гостей та їх супровід до заброньованої автомашині (з водієм, без водія або таксі), а також попередження відповідних служб готелю про приблизне часу прибуття гостя туди.

В готелі гостя зустрічає персонал служби прийому гостей, що говорить на різних мови готель активно застосовує політику найму як одномовних, так і багатомовних співробітників, щоб гості в готелі відчували себе як вдома.

Номери обставлені так, щоб повністю задовольняти вимоги ділових гостей. Вони оснащені видеоплейерами для обслуговування малих ділових презентацій. Однак готель "Берклі" на відміну від інших готелів не створює у себе спеціальних бізнес-центрів, так як його керівництво вважає, що їх гості воліють обачність і недоторканність, а бізнес-центри цього не можуть гарантувати.

Тим не менш діловим мандрівникам може бути надано мобільний бізнес-центр, оснащений факсом, персональним комп'ютером, принтером та модемом. За бажанням гостя він може бути змонтований безпосередньо в номері, а при необхідності через консьєржа можна організувати послуги секретаря, який надасть та інші потрібні гостю послуги, тобто послуги перекладача, резервування місць у театрі або в ресторані та ін Крім того, гостю може бути запропоновано мобільний телефон.

З додаткових послуг, що надаються готелем, можна виділити оздоровчий центр, який включає гімнастичний зал і критий басейн. Для зняття втоми і напруги пропонуються також послуги масажиста, ароматерапія і рефлексологія в центрі краси.

В день виїзду гостя служба портьє зідзвонюється з аеропортом і залагоджує всі деталі, пов'язані з вильотом, тим самим знижуючи ймовірність стресів у гостя.

Компанія "Савой Груп" спеціалізується на спеціально розроблених для невеликих груп туристів інсентив-про-грамах, в які входять відвідування найбільш інтригуючих місць та організація зустрічей з відомими людьми.

У Лондоні пропонуються наступні програми:

- сніданок в штаб-квартирі відомої ювелірної компанії "Тіффані" на Олд Бонд Стріт з подальшим відвідуванням магазину в супроводі гіда;
- шопінг в магазині "Харродс";
- індивідуальне відвідування Хаузходд Кавалерійського Моунтед Реджимент і прогулянка верхи по Виндзорскому гранд-парку.

В середині 70-х років у всьому світі і особливо в Західній Європі почалося будівництво готелів при аеропортах, які спеціалізувалися в наданні послуг, не пов'язаних безпосередньо з діяльністю аеропортів (спочатку готелі при аеропортах будувалися з метою надання ночівлі транзитним пасажирам).

В цей же час компанії різних профілів почали розміщатися поблизу аеропортів, щоб уникнути надмірно високої орендної плати при будівництві в центрі міста. У свою чергу, власники готелів для того, щоб завоювати новий ринок, будували свої готелі за тими ж стандартами, що в центрі міста. Успіх такої стратегії заздалегідь був забезпечений завдяки тому, що рівень завантаженості готелів при аеропортах був вище (іноді від 10 до 30%), ніж аналогічних готелів в центрі міста. З іншого боку, поряд з аеропортами будувалося недостатньо ресторанів, що і змушувало працівників сусідніх фірм відвідувати ресторани, кафе або бари готелю.

Підтвердженням цьому можуть служити готелі, що знаходяться поруч з аеропортом у Брюсселі, які залучають достатню кількість клієнтів з довколишніх транснаціональних компаній. Наприклад, рівень завантаженості готелю "Холідей Інн" перевищує 70% протягом усього року (це може означати, що він практично заповнений протягом усього робочого тижня) у порівнянні з 50%-вим рівнем в центрі Брюсселя, а в Лондонському аеропорту "Хітроу", незважаючи на велике число номерів, рівень завантаженості також вище, ніж у центрі Лондона.

В іншому готелі "Форте Ексцельсіор" (840 номерів), розташованому поблизу того ж аеропорту "Хітроу", рівень завантаженості становить 72 - 83% проти 60% у такому ж готелі в центрі Лондона. Це обумовлено тим, що майже кожна готельна ланцюг намагається побудувати один зі своїх готелів поруч з аеропортом. Наприклад, в Парижі поруч з аеропортом Шарль де Голль розташувалися готелі "Меридіан", "Хілтон", "Хаят". Останній відноситься до розряду великих готелів (400 номерів) і має конференц-зали, бізнес - і фітнес-центри, численні ресторани, бари і диско-клуб. Одним словом, готель являє собою суперсучасне будова, оснащене всім необхідним для обслуговування пасажирів і бізнес-мандрівників.

Таким чином, розширення готельного бізнесу поряд з аеропортами більшою мірою пов'язано з діяльністю прилеглих компаній, а також ринком конференцій, ніж з діяльністю авіаліній. Наприклад, знаходиться поруч з лондонським аеропортом "Хітроу" готель "Шератон Скайлайн" 30% свого бізнесу пов'язує з ринком конференцій і може одночасно приймати 400 делегатів. Іншого готель "Рамада Готель Хітроу", розрахований на 636 номерів, має і театр 30 конференц-залів різної місткості.

Останнім часом багато готелів часто застосовують концепцію готелю "Шератон" аеропорту Франкфурта-на-Майні, за якою бізнесмени прилітають в місто і проводять всі свої справи, перебуваючи в готелі і не виходячи в місто.

Багато готельні компанії вважають, що ринок ділових подорожей збільшить завантаженість готелів і приведе їх до економічного добробуту. Доказом цього може слугувати те, що деякі готельні компанії більше половини свого бізнесу прив'язують до роботи саме на цьому ринку. Наприклад, одна з найбільших британських готельних груп "Куїнз Моат Хаузес", спеціалізується на роботі з бізнес-мандрівниками, присвятила цьому ринку 80% свого бізнесу.

Разом з тим покупці послуг очікують від готельних компаній конкурентоспроможних цін на проведення різних заходів. Наприклад, в період економічного спаду на початку 90-х років різко знизилося число проведених зустрічей іг конференцій у готелях багатьох готельних компаній, а також скоротилися розміри і тривалість проведених там зустрічей (наприклад, про великі втрати в цей період заявила така велика готельна компанія як "Рамада Інтернешнл"). Це призвело до того, що компанії-покупці в процесі переговорів могли значно знизити ціну продавців, що дозволяло багатьом менеджерам компаній, які займалися організацією ділових зустрічей, значно економити на розміщення учасників в готелях, так як тарифи на перевезення транспортом знизилися незначно.

В результаті клієнти почали практикувати вимогу спеціальних тарифів на розміщення в готелях, так звані "корпоративні тарифи", які могли бути на 10% менше звичайних. Шанси корпоративних клієнтів отримувати і надалі дисконтні тарифи на розміщення можуть залежати від наступних факторів.

По-перше, від їх лояльності, тобто багато компаній зацікавлені в скороченні числа, які співпрацюють з ними готелів в одному місті.

По-друге, використання готелю не в сезон дозволяє отримувати дисконт інші більше завантажені періоди року.

Проте в цілях скорочення витрат покупці часто використовують таку негативну тактику, як довгий вибір і відкладання покупки до останнього моменту, яка надає шкідливий вплив не тільки на готельні компанії, але і на індустрію зустрічей та конференції в цілому.

Тим не менш готельні компанії не збираються відмовлятися від дорогих готелів по одній простий причині, що компанії не будуть серйозно піклуватися про своїх працівників і не будуть розміщувати їх у більш комфортних і сучасних готелях. Тут важливо не захопитися питаннями економії, забувши про цілі ділового туризму, які полягають у відрядження працівників для ефективного ведення справ компанії та в інтересах компанії. Можливість відпочинку і навіть роботи в комфортних умовах повинна стати основним завданням бізнес-подорожей. Подорожі, здійснюються на рівні керівництва компанії, досить стомлюючі і повні стресовими ситуаціями.

Готельні компанії значно можуть виграти від співпраці з середніми компаніями, пропонуючи їм послуги середньої категорії, які будуть по кишені їх керівництву. Наприклад, готельна компанія "Холідей Інн Уордуайд" в минулі роки збільшила завантаженість своїх готелів та прибуток завдяки тому, що керівники компанії більше розміщувалися в готелях середньої категорії, ніж у готелі класу люкс. Все більше стає число готельних компаній, пропонують покедж-тури бізнес-мандрівників, які усвідомлюють можливості свого бюджету. Наприклад, у 1993 р. компанія "Інтерконтиненталь" розробила так звану схему "бізнес вибору", за якою клієнти, заплативши корпоративну вартість, можуть обирати одну з наступних пільг: підвищення комфортності номери; 25%-ву знижку при покупці продуктів та напоїв; другу кімнату з полцене; безкоштовну парковку для автомашини. Такі схеми можуть служити гарним засобом в боротьбі за клієнта під час застою в бізнесі.

За прикладом авіакомпаній готелі почали застосовувати так звані клубні карти для своїх постійних гостей з метою залучення сегмента найбільш значущих гостей. Наприклад, в 1990 р. ланцюг "Хілтон" створила для ділових гостей "Хілтон Клаб", об'єднує 7 тис. членів, які внесені в загальну базу даних і тому можуть розраховувати на відмінне персональне обслуговування в будь-якому готелі цьому ланцюзі.

Іншим прикладом є клубна карта "Форте'з Хрест Клаб" компанії "Форте", яка в 1992 р. оголосила 28 готелів концепції "Хрест" бізнес-готелями. В внаслідок цього були підвищені категорії номерів і вони були оснащені комп'ютерними модемами. Крім цілодобового обслуговування номерів почали готелі пропонувати інші бізнес-послуги, включаючи використання пейджера, розповсюдження безкоштовних газет і ділових журналів, послуги секретаря. Якщо гість вважатиме, що ланцюг чотиризіркових готелів "Хрест" не виконує продекларовані їй умову: "гарантується обслуговування бізнес-класу", то йому може бути наданий нічліг. У 1993 р. компанія "Форте Хотельс" запустила клубну картку виключно для своїх постійних бізнес-гостей, пропонуючи безкоштовний сімейних відпочинок по схемі накопичених очок. При реєстрації в готелі член клубу отримує спеціальну картку, яку він може представляти в готелях даної ланцюга і отримувати окуляри. Зазвичай гість одержує одне очко за кожну проведену в готелі ланцюги ніч у той час, як корпоративні клієнти отримують два очки. При накопиченні десяти очок гість може вибрати одну безкоштовну ніч з п'ятниці до неділі не тільки для себе, але і для дружини і двох дітей до 16 років, але без харчування.

Люди, які подорожують по виробничим справах, використовують різні види транспорту так само, як і проводять свої відпустки. Однак так звані бізнес-мандрівники пред'являють особливі вимоги, за якими транспортні компанії відрізняють їх від інших сегментів ринку, об'єднуючи в окремий сегмент. До цим специфічним вимогам можна віднести:

- швидкість. Люди, що здійснюють ділові поїздки, вимагають швидкого транспортування на відміну від відпочиваючих, які можуть добиратися до туристичного центру не поспішаючи, а іноді зупиняючись у їх цікавлять місцях. У зв'язку з цим примітний гасло авіакомпанії "Брітіш Аэру-ейс": "Конкорд покидає Лондон в 10 годин 30 хвилин і прилітає в Нью-Йорк в 9 годин 30 хвилин, так як час - це гроші";
- комфорт. По-перше, бізнес-пасажири намагаються використовувати час у дорозі для роботи (на підготовку доповіді або ознайомлення з матеріалами конференції). По-друге, вони хочуть відпочити, щоб прибути до місця призначення у свіжому вигляді, тому важливо надати можливість діловим мандрівникам в дорозі відпочити від розваг і шуму;
- надійність і пунктуальність транспортних послуг для ділових мандрівників мають велике значення. Організатори конференцій та інших заходів, а також учасники їх не терплять запізнень делегатів або пояснень, що вони затрималися з-за пробок на вулицях або чекали свого рейсу на вокзалах або в аеропортах;
- зручність. У комплексі з вимогами, пов'язаними зі швидкістю, бізнес-мандрівники вимагають також зручності графіків рейсів, при яких вони могли б прибути до місця призначення у зручний час доби. Наприклад, керівники фірм воліють вилітати або прилітати в таке час, яке збігалося б з їхніми робочим днем;
- частота. При бізнес-подорожі ефективність їх може збільшитися при частих рейсах. Наприклад, при наявності тільки одного рейсу в день або кілька рейсів у тиждень керівники компанії можуть втрачати багато часу із-за раннього завершення конференції або іншого заходу. З іншого боку, часті рейси можуть надати можливість працівникам фірм працювати в офісі частину дня перед дорогою;
- купівельна спроможність валюти. В періоди економічних спадів купівельна спроможність валюти відіграє важливу роль для бізнес-мандрівника. Транспортні компанії, які можуть забезпечити всі перераховані вище фактори і запропонувати доступні для ринку ділового туризму ціни, сміливо можуть просуватися на цьому досить конкурентному ринку.

Пасажири на авіалініях зазвичай вибирають перший клас з обслуговуванням категорії люкс, знаходиться в носовій частині літака, більш скромний економічний клас хвостовій частині літака або бізнес-клас, розташований між двома попередніми класами. Однак якщо поїздка організовується та фінансується компанією, відправляє своїх співробітників у відрядження, то вони позбавляються реального вибору. Визначальним фактором тут є політика ділових подорожей, що проводиться компаніями, про яку мова піде нижче. Перевагу того чи іншого вищеназваного класу на авіалініях залежить від займаної посади мандрівника в компанії. Однак деякі компанії у своїй політиці враховують ще й тривалість польотів (табл. 3).

Таблиця 3

Групування класів авіаперельотів, використовуються для різних рівнів менеджменту, %

Вид класу авіаперельотів	Члени Ради директорів	Старші менеджери	Менеджери середньої та нижньої ланки
Короткі перельоти
Перший клас	12	2	1
Бізнес-клас	44	34	18
Економічний клас	36	56	73
Інші	8	8	8
Далекі перельоти
Перший клас	23	6	2
Бізнес-клас	45	45	32
Економічний клас	14	29	41
Змінні	18	20	25

Джерело: Business Travel & Expense Mene Management Report 1992, American Express Europe Ltd.

Менеджери компанії, що організують ділові поїздки своїх працівників, а також бухгалтери повинні побоюватися так званої " помилкової економії. Наприклад, якщо вони вирішать заощадити на авіаквитках, то повинні пам'ятати, що дешеві квитки на авіаперельоти дуже незручні для зміни дати вильоту, адже часто доводиться змінювати дату повернення з-за непередбачених змін у графіку того чи іншого заходу і, отже, доводиться платити великі штрафи. У далеких перельотах, наприклад, на Далекий Схід або в трансатлантичному перельоті в Америку під час дешевих рейсів можуть бути додаткові пересадки, які істотно збільшують час у дорозі до місця призначення.

Останнім часом скорочується кількість місць у першому класі. Це відбувається, по-перше, з-за поліпшення умов перельоту для пасажирів бізнес-класу і, по-друге, з міркувань економії під час кризи початку 90-х років (ціна авіаквитків в перший клас в 2 рази вище, ніж в бізнес-клас). Завдяки цьому багато авіакомпаній скоротили кількість місць першого класу на рейсах, наприклад, "Сінгапур Аер-лайнс", "Свиссаэр", "Люфтганза", "Кэтэй Пасифік", а остання на своїх літаках "Боїнг-777" зняла перший клас.

На внугриевропейских рейсах також відмовилися від першого класу, але на трансатлантичних рейсах він все ще становить більшу частку. Однак тут немає ясності, яка частина цих пасажирів платить повний тариф першого класу. Авіакомпанії, боячись втратити клієнта, іноді переводять пасажирів у перший клас із-за відсутності вільних місць у бізнес-класі. Багато ж пасажири літають по спеціальним клубним схемами. Наприклад, компанія "Континенталь Аэрлайнс" підрахувала, що тільки 5% пасажирів, які літають в першому класі, приносять дохід компанії, тому зняла його.

По мірі впровадження великих американських авіакомпаній на світовий ринок авіакомпанії багатьох країн, так само як і готельні компанії, почали застосовувати спеціальні схеми обслуговування з метою залучення ділових мандрівників саме до своїм компаніям. Зараз існує багато схем, за якими пасажирам пропонується безкоштовний переліт, якщо вони налітали певний кількість миль (в таких схемах спільно з авіакомпаніями можуть брати участь готельні компанії і фірми по оренді автомашин). Крім безкоштовного перельоту ці схеми пропонують також гарантовану посадку при повній завантаженості рейсів, користування послугами аеропортів, додаткові послуги при отриманні або здачі багажу та ін

В Європі таку програму вперше застосувала компанія "Брітіш Аэруэйс", за нею пішли "Аліталія" та "Іберія". Остання з 1992 р. почала застосовувати так звану програму "Іберія Плюс", за якою безкоштовні квитки можуть отримувати також члени сім'ї і компаньйони власників цих карток. У тому ж році інша європейська компанія K.LM стала використовувати програму для пасажирів, прибувають з Нідерландів, за якою необхідну кількість миль можна набрати, літаючи на літаках не тільки компанії, але й компаній "Британія", "Ситихоппер" і "Норт-Вест Аэрлайнс". Ця програма пропонує додаткові послуги, такі, як спеціальні обіди, катання на лижах і на яхті, а також безкоштовні подорожі. Ще пізніше до цих програм приєдналася компанія "Аер Франс" зі своєю програмою "Фрикуенс Плюс". У цій програмі з березня 1993 р. могли брати участь і британці і отримувати безкоштовні квитки. Наприклад, після восьмикратного перельоту з Лондона в Париж вони могли отримати безкоштовний квиток на рейс Лондон - Ніцца.

Схеми по залученню постійних клієнтів активно застосовуються і в авіакомпаніях Азії і Далекого Сходу. Наприклад, компанія "Джэпэн Аэрлайнс" запустила свою програму в січні 1993 р. з метою збільшення завантаженості своїх літаків, а також японських готелів за рахунок мандрівників з Європи, Близького Сходу і Африки. Влітку того ж року інші великі компанії регіону, такі, як "Сінгапур Аэрлайнс", "Кэтэй Пасифік" і Малайзія Аэрлайнс" прийняли свої власні програми.

Якщо загальна тривалість подорожі не перевищує трьох годин, то велика частина ділових мандрівників воліє швидкісні потяги, а не авіаперельоти. В Європі внутрішнім авиарейсам гідну конкуренцію складають такі швидкісні поїзди, як TGV "Сад-Іст" і TGV "Атлантік" у Франції, в IC225 Великобританії між Лондоном і Единбургом, ICE в Німеччині, ETR450 в Італії (тільки бізнес-клас, який з'єднує Рим з іншими діловими центрами країни), TAV в Іспанії, який з'єднує Мадрид з Севільєю, Х2000 в Швеції між Стокгольмом і Гетеборгом.

Велика концентрація відносно невеликих країн на європейському континенті зумовлює розвиток швидкісних залізничних сполучень між ними для ділових мандрівників, так як бізнес і комерція не знають кордонів. Однак існуючі залізничні сполучення швидкісних поїздів не перетинають національні кордони за винятком французьких, які оперують на території Швейцарії.

Для подолання цієї проблеми в подальшому від європейських фахівців потрібно рішення деяких технічних, операційних і маркетингових питань. Ці проблеми пов'язані з різними видами електрифікації, сигналізації, різними рівнями висоти платформ на станціях, методик вимірювання вантажів і т. д. Існують міжкультурні відмінності на залізницях. Все це потребує значної кооперації та орієнтації на клієнта.

Згідно з планами, розробленими Спільнотою європейських залізниць та Міжнародним Союзом залізниць, передбачається створення загальноєвропейської мережі довжиною понад 30 тис. км. на початку наступного століття, зокрема, прокладка 10 тис. нових доріг, 10 тис. удосконалених і 11 тис. сполучних доріг.

Останнім часом ділові мандрівники все частіше використовують прості поїзда між діловими центрами Європи, які помітно поліпшили обслуговування пасажирів (наприклад, користується популярністю маршрут Париж - Амстердам). Кількість пасажирів помітно збільшилася і в напрямку Східної Європи, наприклад, між Віднем і Будапештом, Віднем та Прагою.

В Японії також почали активно застосовувати швидкісні поїзди. Наприклад, коли час в дорозі між містами Токіо і Осака скоротилося до 30 хвилин, багато бізнесменів замість літака стали їздити потягом. В результаті цього авіакомпанія "Джэпэн Аэрлайнс" скоротила число авіарейсів з Токіо до Осаки з семи до шести в день. Одночасно з-за такої конкуренції почали дорожчати тарифи на швидкісні поїзди, наприклад, в 1993 р. квитки на швидкісні потяги на ті ж напрямки були дорожче, ніж квитки (30 000 ієн проти 28 352 ієн в економічному класі літака).

Хоча внутрішні авіарейси в США домінують, плани про швидкісних залізничних повідомленнях активно розвиваються. За федеральним планом передбачається запуск швидкісних поїздів компанії "Амтрак" між містами Нью-Йорк і Бостон (час в шляхи скоротиться на 4,5 -5 годин до 3 годин). Після успішного запуску у цьому напрямку компанія "Амтрек" планує нові ділові сполучення між містами Сан-Франциско і Лос-Анджелесі, Лос-Анджелес і Сан-Дієго, Чикаго і Детройт.

Основними партнерами компаній по оренді автомашин є аеропорти і залізничні станції, наприклад, 55% своїх доходів компанія "Авіс" отримує від пасажирів авіаліній, прилітають переважно в міжнародні аеропорти. Ця компанія має формальні зв'язки з багатьма авіакомпаніями, наприклад, "Аліталія", САС, "Іберія" і "Брітіш Мідланд", і через їх систему бронювання також може орендувати автомобіль. На початку 90-х років компанія "Авіс" у Франції початку спеціальне обслуговування під девізом "Поїзд і авто", яка дозволяє при придбання залізничного квитка одночасно бронювати і автомашину, яку після використання можна повернути або на місце, звідки вона була взята, або на інші 200 залізничних вокзалів Франції.

Компанія "Авіс", так само як і інші транспортні компанії, використовує свою програму заохочення постійних клієнтів під назвою "Авіс Клаб", яка гарантує своїм клієнтам 30%-ву знижку, прискорене бронювання, а також знижку при розміщенні в деяких готелях.

Багато компаній при здійсненні своїх працівників на ділові подорожі регулюють питання оренди ними автомашин (за оцінками "Американ Експрес", 52% компаній регулюють це питання, а 23% домагаються істотних знижок).

В останні роки помітна тенденція переміщення пунктів по оренді автомашин в центральну частину міст. Це обумовлено тим, що, по-перше, земля біля аеропорту відносно дорога (складає більш ніж 6 - 9% обороту компанії) і, по-друге, багато швидкісні залізничні поїзди прибувають на вокзали, знаходяться в центрі міста. Тому в майбутньому автомашини будуть орендуватися в центрі міста для здійснення поїздок на підприємства, які виводяться з центру з екологічних міркувань. Наприклад, компанія "Герц", якій належить 30% ринку аеропортів Європи, почала переводити свої пункти оренди автомашин в центр міст.

Тарифи на оренду автомашин в основному залежать від витрат на утримання автомобільного парку і персоналу. Компанії по оренді автомашин до недавнього часу отримували значні знижки від автомобілебудівних компаній, однак в останні роки з-за складнощів на ринку автомобілебудування автопарки компаній по оренді автомашин скоротилися, відповідно піднявши тарифи на послуги. І в майбутньому, на думку самих компаній, тарифи на їх послуги будуть зростати, а за думку тієї ж компанії "Герц", зростання складе 5 - 10%.

Так як стаття витрат на ділові подорожі компанії є однією з головних в корпоративних витратах, багато компаній формально підходять до діловим подорожам своїх співробітників для контролю їх витрат. Фахівці компанії "Американ Експрес" після проведення відповідних досліджень серед компаній уклали, що 52% мали формальну, зареєстровану політику, 43% слідували неформальним правилам і 5% не мали ніякої політики подорожей (Business Travel & Expense Management Report 1992//American Express Europe Ltd., 1992.). Також було встановлено, що компанії з великою кількістю ділових мандрівників мають формальну політику подорожей. Так, компанії, в яких ділові шляхово-'ходи здійснюють менше 20 осіб, становлять 29%, а компанії з кількістю бізнес-мандрівників більш 50 становлять 71%. При вивченні компаній з різних галузей економіки великої різниці не спостерігалося. Наприклад, серед фінансових компаній 64% мали туристську політику, а серед торгових - 42%.

У компаніях формальна політика подорожей розробляється в основному на рівні Ради директорів або Правління, а в деяких випадках цим займається адміністрація або департамент з персоналу.

Так, компанія "Американ Експрес" при виробленні політики по ділових подорожей рекомендує наступне:

1. Визначити відповідальних за розробку політики і її зміст.
2. Знайти баланс між комфортом подорожей та ефективністю витрат.
3. Упевнитися, що підсумковий документ визначає повну політику і філософію подорожей компанії і чітко описує всі правила.
4. Довести політику до відома кожного, хто організує та фінансує подорожі.
5. Розробити чіткі процедури для виконання політики та звіту про хід її виконання.

Політику подорожей компанії в основному використовують для контролю за використанням працівниками засобів для розміщення та транспортування під час їх ділових подорожей.

Наприклад, основним пунктом політики подорожей може стати визначення класу при авіаперельотах і залізничних подорожах, так як останні є основними статтями бюджету подорожей.

Дослідження компанії "Американ Експрес" показали, що 76% компаній здійснюють контроль за перельотами своїх ділових мандрівників, 47% - за використанням коштів для розміщення мандрівників, з яких 39% вибирають готелі, з ким вони попередньо уклали угоду. З іншого боку, 56% компаній мають певний дисконт як мінімум для однієї з трьох категорій - повітряних перельотів, розміщення та оренди автомашин У 51% випадків мають місце знижки у готелях, у 23% випадків - при оренді автомашини, у 23% - знижки на послуги турагента, у 16% - знижки в авіакомпаніях і в 4% - в ресторанах.

В останні роки компанії все більше привертають туристські агентства або, як їх ще називають, "компанії з менеджменту подорожей" при організації ділових подорожей своїх співробітників замість того, щоб містити спеціальних менеджерів. Наприклад, у 1999 р. 80% британських компаній працювали з агентами при організації ділових поїздок для своїх працівників.

При плануванні ділової подорожі працівники компанії зазвичай передають агенту по телефону або факсом повідомлення про придбання путівки на ділову поїздку. Агент відправляє в компанію замовлений їй квиток через кур'єра (останнім часом використовується комп'ютерна мережа для друку квитка на місці). Очевидно, що фірми, роблячи акцент на туристські агентства, можуть заощадити кошти завдяки дисконту, яким користуються агенти. Разом з тим агентства, що спеціалізуються на продажу ділових подорожей, є найбільш затребуваним і динамічно розвиваючимся сектором роздрібної торгівлі подорожей. Звичайно, робота з вимогливими корпоративними клієнтами для них є важким, але дуже прибутковим заняттям.

Останнім часом завдяки стабілізації економіки спостерігається тенденція збільшення попиту з боку транснаціональних компаній на глобальні подорожі своїх співробітників. Ця тенденція складає істотну конкуренцію для туристських агентств, що займаються торгівлею діловими подорожами. У цій зв'язку від агентів транснаціональних компаній вимагається встановлення глобальної информациейной мережі, щоб вивчати і контролювати витрати співробітників подорожах.

Враховуючи вимоги клієнтів, п'ять лідируючих в бізнесі ділового туризму груп "Американ Експрес", "Карлсон", "Ва-гон-Літе", "Томас Кук" і Японське бюро подорожей в останні роки роблять спроби створити міжнародну мережу.

У 1989 р. туристські агентства з різних країн Європейського Союзу, здійснюють ділові подорожі, об'єдналися і створили Європейську гільдію агентств бізнес-подорожей. Це було важливим заходом у той час, коли авіакомпанії об'єднуються і створюють маркетингові альянси і міжнародні комп'ютерні мережі бронювання. Зараз в цю гільдію входять вісім національних гільдій Бельгії, Данії, Франції, Ірландії, Італії, Нідерландів, Іспанії та Великобританії з загальною кількістю 200 членів. Планується також вступ в гільдію Німеччини, Греції, Португалії, а згодом і Швейцарії, Швеції та Норвегії.

Основне завдання гільдії - уніфікація таких важливих елементів бізнесу, як ПДВ на тарифи авіарейсів, контроль над авіаперевезеннями, а також лобіювання інтересів членів гільдії в Європейському Союзі (гільдія має своє постійне представництво в Брюсселі).

Ринок ділового туризму

Діловий туризм робить позитивний вплив на ті країни, де він здійснюється. В основному це вплив аналогічно тому, яке надають інші види туризму, проте є і відмінності.

По-перше, діловий туризм коштує дорого і, отже, є прибутковим. Більшу частину ділових мандрівників становлять менеджери вищої та середньої ланки компаній, тому продавці дорогих висококласних послуг мають найбільшу вигоду (наприклад, це готелі класу "три зірки" і вище, транспортні компанії з першокласним обслуговуванням тощо). Доходи від цього виду туризму надходять в бюджету держави через податки. Якщо великі заходи, наприклад конференції, виставки та інші, що супроводжуються культурно-розважальною програмою, то виграють також ресторани, місцеві туристичні визначні пам'ятки, транспорт, сувенірні магазини та ін.

По-друге, багато ділові подорожі відбуваються в не самий завантажений для туристського центру період, тому там завжди розраховують на бізнес-гостей незалежно від сезонності.

По-третє, мандрівники, які здійснюють ділові поїздки, менше інших туристів пов'язані з навколишнім середовищем. Більшу частину часу вони проводять на засіданнях, обговореннях різних питань, тому у них залишається мало часу на відвідування пляжів, зон відпочинку, лижних трас та ін. Ділові гості не займають багато місця в місцевому транспорті і не створюють зайвих черг в магазинах або на пошті.

По-четверте, гості, що відвідують туристський центр для участі в конференціях або виставках, а також здійснюють ін-сентив-подорожі, є хорошими послами для цього центру і просувають його абсолютно безкорисливо. Часто це дуже відомі люди, чия думка може істотно вплинути на формування іміджу туристського центру у них на батьківщині. Цим пояснюється зацікавленість місцевих влади в залученні якомога більшої кількості ділових гостей у своє місто чи район.

Активну участь місцевої влади може приймати різні форми:

- вступна промова мера міста при відкритті конференції або виставки;
- демонстрація пізнавального фільму про місцеві визначні пам'ятки;
- бенкет з участю місцевих керівників, бізнесменів, діячів культури та інших активістів;
- пізнавальна подорож по місту та околицями.

Здійснюючи такі заходи, місцеві влади сподіваються на те, що їхні ділові гості розкажуть про їх місті, районі та країні своїм родичам, друзям і колегам по роботі, а також на те, що вони приїдуть ще раз уже в якості відпочиваючих або відкриють тут філію свого бізнесу.

Туристи, що відвідали країну з діловими цілями, є активними постачальниками іноземної валюти, тому туристські організації різних країн надають величезне значення залученню іноземних гостей до себе. Наприклад, кожен четвертий гість Великобританії відвідує її з діловими цілями і витрачає у країні близько 500 фунтів стерлінгів за кожну поїздку (в 2 рази більше, ніж інші туристи). Всього ж гості витрачають близько 1,5 млрд фунтів стерлінгів у рік (додаток 4).

Бурхливий розвиток ділового туризму почалося у 80-ті роки, коли була визнана його особлива прибутковість. Однак політичні конфлікти (наприклад, "Буря в пустелі") і економічний спад дещо уповільнили темпи зростання ділового туризму. З оздоровленням ж світового господарства розвиток цього виду туризму продовжилося. Великий вплив на нього справило відкриття східноєвропейських країн. Одночасно традиційна першість Європи в цій сфері туризму (європейський ринок конференцій оцінювався в 90 млрд дол. і вісім з 10 перших країн і міст наприкінці 80-х і початку 90-х років, як правило, були європейськими) поступово стала переходити до країн Південно-Східної Азії, де були відкриті нові центри ділового туризму.

В цей період рівень інвестицій в нові засоби проведення зустрічей і конференцій у Південно-Східній Азії був дуже високий. Наприклад, Сінгапур інвестував 700 млн фунтів стерлінгів у проект Синтек Сіті і 210 млн фунтів будівництво нового виставкового центру мистецтв, Гонконг - 211 млн фунтів на збільшення вдвічі розміру свого конгресного центру і центру виставок (очікуваний дохід оцінюється в 600 млн фунтів стерлінгів у рік). По мірі введення в експлуатацію нових засобів у регіоні активно створювалися потужні регіональні організації ділового туризму.

Змінюються також моделі споживання. Клієнти індустрії ділових подорожей намагаються скорочувати витрати і використовувати кошти, виділені на подорожі, більш ефективно. Крім того, розвиток транспорту і телекомунікаційних засобів для проведення конференцій створюють нові передумови швидкого і ефективного поліпшення діяльності сектору ділового туризму. Впровадження комп'ютерних систем бронювання зробило вирішальний вплив на систему продажів, а удосконалення транспортних засобів підвищило комфортність подорожей. При проведенні конференцій застосовують технологію телеконференцій для встановлення зв'язку з відсутніми учасниками з допомогою телевізійного монітора.

Вплив економічного спаду, що мав місце на початку 90-х років, на іншу сфери ділового туризму, а саме на ін-сентив-подорожі, полягало в тому, що витрати стали визначальним критерієм для покупців таких турів. У зв'язку з цим вони почали купувати заздалегідь розроблені покедж-тури для того, щоб отримати додаткові послуги за більш низькими тарифами. Продавці послуг прийняли виклик конкурувати у цьому сенсі для підтримки свого бізнесу. Так, великі міжнародні готельні компанії, такі, як "Хаят", "Маріотт", "Меридіан", впровадили покедж-турам (з включенням тематичних турів і вечерь, розважальних та інших програм) для деяких своїх готелів і разом з місцевими компаніями розробили різні програми для задоволення вимог клієнтів. Багато з цих покедж-турів використовувалися для просування на ринку нових готелів або збільшення завантаженості тих готелів, які завантажувалися нижче своїх можливостей.

Разом з тим зміна економічного клімату вплинуло на створення так званих инсентивизированных зустрічей, тобто включення як мінімум полдневных семінарів або зустрічей у програми інсентив-подорожей для маскування реальної природи їх і скорочення податків.

Іншим показником, який може бути використаний для скорочення витрат, є тривалість подорожі. Середня тривалість зарубіжних інсентив-подорожей, які проводяться європейськими компаніями, за різними оцінками, скоротилася з 5 днів у 1990 р. до 3 - 4 днів в наступні роки. Крім того, існують і тривалі инсен-тив-тури в середньому на 8 днів, але внутрішні інсентив-тури тривають всього 2 дні і здійснюються у вихідні дні.

Європейські фахівці, дослідивши європейський ринок інсентив-подорожей, прийшли до висновку, що серед європейських центрів проведення таких подорожей популярність переходить від середземноморських курортів до туристським центрам Східної Європи, особливо в такі значущі міста, як Прага і Будапешт, а також в скандинавські країни. "Скандинавія визначається як зростаючий туристський центр, зокрема, взимку, коли вона пропонує, наприклад, екзотичні подорожі на північних оленях, вечеря біля вогнища і лижні походи" (Economist Intelligence unit's (EIU) report on the European market incentive study // Travel & Tourism Analyst. - 1991. - No. 4.).

На початку 90-х років значно зростає кількість подорожей на Дальній Схід та Південно-Східну Азію. Особливо популярними центрами тривалих інсентив-подорожей стають Гонконг, Сінгапур і Таїланд. Поїздки в ці центри, так само як і в Америку, відносно дешевше, ніж в Європу. Такі великі і відомі європейські міста-центри інсентив-подорожей, як Париж і Лондон, все більше відчувають на собі вплив конкуренції з боку вищезгаданих центрів.

Останнім часом у компаніях спостерігаються певні зміни в політиці застосування інсентив-подорожі. Наприклад, у Великобританії і Німеччині подібні подорожі використовуються в якості регулярних засобів стимулювання підвищення продуктивності праці та розробки нових пропозицій більше, ніж премія або нагорода. Регулярне включення таких заохочувальних поїздок в бізнес - і маркетингові плани все більшого числа компаній означає, що ринок остаточно дозрів. Однак те, що заохочувальні подорожі, що організовуються компанією, підвищать продуктивність праці, повинні розуміти не тільки менеджери вищого ланки управління компанією, але і всі працівники компанії, а також її акціонери.

В майбутньому ринок конференцій може характеризуватися наступними основними трендами:

1. Ринок стане все більше сегментованим за видами організацій, розмірами, цілям, бюджету та профілю делегатів.
2. Розміри і тривалість заходів будуть скорочуватися (особливо невеликих конференцій за ініціативою замовників), а з-за зростаючої спеціалізації необхідно вводити невеликі спеціалізовані організації.
3. Технічна специфікація все більше залежить від аудіовізуальних засобів і інформаційних технологій (телефон, факс, електронна пошта, супутникове телебачення).
4. Продавці послуг (наприклад, готельні компанії) стануть більш активно вибирати потенційних клієнтів та встановлювати тарифи.
5. Конференції стають насиченими, і делегати працюють більш інтенсивно. Це вимагає від організаторів забезпечення достатньої кількості добре обладнаних і комфортабельних кімнат для проведення перерв.
6. Зростає попит на різні виставки під час проведення конференцій.
7. При організації і проведенні конференцій все більше уваги звертається на питання захисту навколишнього середовища. Організатори конференцій для їх проведення вибирають місця в екологічно чистих зонах, наприклад, на прибережних чистих курортах і в готелях, суворо додержують правил збереження навколишнього середовища.

Більшість європейських фахівців сходяться на думці, що в найближчі кілька років Східна Європа стане бурхливо розвиваються ринком інсентив-подорожі у Європі. Це пояснюється тим, що, незважаючи на відбуваються там політичні та економічні події, регіон багатий:

- старовинними містами, багатими культурними і історичними пам'ятками;
- красивими пейзажами і туристичними місцями для екскурсій;
- національними кухнями і в деяких випадках добре знайомими сортами вин і пива;
- фольклором та звичаями;
- добре обладнаними спортивними спорудами;
- добре оснащеними оздоровчими курортами.

Тим не менш перед країнами Східної Європи стоять проблеми, пов'язані з політичною нестабільністю, а також нерозвиненою інфраструктурою. Рішенням деяких цих проблем могли б стати інвестиції в нові готелі і термінали в аеропортах, а також започаткування нових підрозділів у національних туристських організаціях, що спеціалізуються на інеї нтив - подорожі.

За прогнозами тих же європейських фахівців, в короткостроковій і середньостроковій перспективі європейські центри, що спеціалізуються на нетривалих інсентив-шляхово-ходах, будуть більш популярні, ніж ті, які організовують тривалі екзотичні інсентив-подорожі. Це відбувається, в основному, з міркувань дешевизни в купують ці тури компаній. У довгостроковій перспективі буде зростати конкуренція між новими та традиційними туристськими центрами. Наприклад, Іспанія буде страждати в більшій мірі, так як компанії будуть намагатися купувати тури в більш молоді, унікальні і незвичні центри.

Домінуюче положення США як великого центру тривалих інсентив-подорожі на американському континенті у майбутньому буде розхитані іншими туристськими центрами, такими як Канада, Бразилія і Мексика. Якщо Канада пропонує добре оснащені курорти для занять літніми і зимовими видами спорту, то останні дві країни відомі своєю екзотикою.

Для подальшого розвитку центрів інсентив-подорожі основна увага буде приділятися сегменту ринку, зосередженому на екотуризмі, - це коли туристи воліють прогулянки на свіжому повітрі і пригоди на свій смак перельотів на літаках великими групами в певні туристські центри і комфортабельним готелям.

Папирян Г.А. Маркетинг в туризмі

ГЛАВА 4. Діловий туризм

Організація зустрічей, виставок та інсентив-подорожей

Розміщення, транспорт і туристські агентства в діловому туризмі

Ринок ділового туризму