Ресторанний бізнес. Як відкрити і успішно управляти рестораном
Розділ 7 Кухня
Частка прибутку
Кухня, поза всяким сумнівом, видається центральним ланкою кожного
ресторану, незважаючи на те, що багато ресторатори-любителі стверджують, що від
кухні виходить значно менше прибутку, ніж від бару. Це абсолютно не
відповідає дійсності, оскільки салат вартістю три з половиною
долара часто містить у собі продуктів загальною вартістю не більше п'ятдесяти
центів! Таке твердження пояснюється лише аматорським підходом багатьох
практиків.
Доречно в цьому випадку призвести відповідь одного експерта на скарги про те, що кава
дешевшає на світовому ринку, але дорожчає в супермаркетах. Він сказав; "Навіть якщо б
ціна на кавові боби знизилася до нуля, ціна банки розчинної кави залишилася
б без змін". Незалежно від того, наскільки дешево вам вдається купувати
продукти, вам ніколи не вдається уникнути накладних витрат, які включаються
в кінцеву ціну продукту.
Цілком зрозуміло, що накладні витрати по кухні значно вище, ніж накладні
витрати по бару, де, як ми вже переконалися, можливо отримання від 1 до
500-відсоткової прибутку. Не можна випускати з уваги, що використання одних
продуктів приносить значно більше прибутку, ніж інших. Але ресторатору
слід оцінювати все в цілому. Зрештою, навіть якщо прибуток від
використання вихідних продуктів і невисока, то слід пам'ятати, що ви не
торгуєте їжею, а тримайте ресторан! Найвищу оплату, після орендної, вам
доводиться робити за м'ясо, рибу і алкогольні напої. Для того, щоб
продати приготовану пишу з прибутком, слід володіти певними навичками.
Але незважаючи ні на що, собівартість біфштекса ціною в десять доларів
фактично не перевищує двох. Власниками багатьох м'ясних ресторанів виступають
торговці м'ясом, від чого вони отримують ще більш значний прибуток.
У найдорожчій частині меню знаходяться ретельно і по-особливому приготовані
спеціальні страви, які також приносять істотний прибуток. І якщо ви
пропонуєте котлету по-київськи (з якої при проколі виделкою бризкає рідке
вершкове масло), то на її приготування потрібно достатньо часу, а кухарям
слід платити високу зарплату, оскільки вони не отримують чайових. Іншими
словами, все це входить в собівартість страви.
Влада шеф-кухаря
Власники ресторанів, які не мають кухарського стажу, дуже бояться кухні. Незважаючи
відсутність контролю, що погано саме по собі, це часто призводить до
психологічної напруженості: господар починає боятися шеф-кухаря Якщо він сам не
в змозі виконувати функції шефа, то потрапляє від останнього в повну
залежність.
Власник впевнений в тому, що будь-який працівник може бути звільнений за його бажанням
будь-який момент, за винятком шеф-кухаря. Офіціанти, швейцари, службовці
роздягальні, метрдотелі, водії транспорту, посудомойщики і інші співробітники
можуть не відповідати ідеалу, але вони роблять свою справу. Знайти нового
шеф-кухаря - це просто кошмар. Господар впевнений в тому, що в будь-якому випадку
шеф-кухар зуміє знайти вихід з положення. Як це ні сумно, але часто
швидкість міркування вимагає ще більшої кваліфікації, ніж висока якість
роботи.
Дуже часто шеф-кухаря зловживають своїм становищем. Вони приходять на роботу
напідпитку, йдуть додому ще більш п'яними, ображають співробітників, кажуть
занадто багато, створюють шум, абсолютно заглушає гру найгучнішого піаніста
у кутку зали. Навряд чи хто побажає прийти ще раз в такий ресторан.
Іноді шеф-кухар виходить за рамки дозволеного і просто затіває бійку. Відомий
жахливий випадок в Каліфорнії, який стався кілька років тому, коли
шеф-кухар знаменитого ресторану взяв участь у вбивстві клієнта.
Оскільки в кожній кухні є в наявності холодна зброя, починаючи від м'ясного
ножа і закінчуючи важкою сковородою, будь-який конфлікт може стати досить небезпечним.
Найбільш небезпечними бувають останні години перед закриттям, коли несподівано робиться
який-небудь складний замовлення. Дуже багато ресторатори наполягають на тому, щоб
запізнілі відвідувачі обслуговувалися по повній програмі, хоча їм і не вистачає
мужності спуститися в кухню і особисто заспокоїти шефа. Багато вважають обслуговування
пізніх відвідувачів своїм безперечним боргом, інші ж вимагають за таке
обслуговування додаткову плату. Але ж це їх повне право! Бувають випадки,
коли власники ресторанів одночасно виступають і в якості шеф-кухарів. В
цьому випадку вони іноді самі беруть участь у приготуванні страв для відвідувачів,
які приходять пізно.
Все вищесказане відноситься як до небритому кухареві з сигаретою в зубах (чудесним
чином не зменшується в розмірах, незважаючи на тліючий кінчик), так і до
блискучому шеф-кухарю, зображення якого публікуються в журналах, обучавшемуся
у Колыши ді Медічі і отримує зарплату в 60 тисяч доларів на рік плюс
преміальні.
Виникає питання, чи не легше мати справу з низькооплачуваним шефом, якщо
офіціанти і офіціантки дають йому якусь винагороду? На це питання можна дати
позитивну відповідь. Але зі скількох осіб в цьому випадку доведеться збирати
підношення? Це і бармен, і підсобний робітник, і багато інших. Але тепер з
таким явищем доводиться стикатися не так часто. Підношення шеф-кухарю
обмежується, як правило, пляшкою пива з бару. Один час на суднах компанії
"Кунар" офіціант не міг отримати з кухні жодної страви, попередньо не
заплативши кухареві чайових. Керівництво компанії не підтримало таку практику,
керуючись вимогами профспілки, які мали в-торговельному флоті велике
вплив.
Незважаючи на те, що звичайна кваліфікація ресторатора буває не вище кваліфікації
молодшого офіцера збройних силах, далеко не багато хто досконало володіють і
нею. І що ще гірше, вони навіть не прагнуть до її підвищення. Немає сумніву в тому,
що на чолі найкращих і процвітаючих ресторанів стоять або високоосвічені
фахівці, які отримали відповідну кваліфікацію, або ж люди, які мають
природними діловими талантами. Але, на жаль, і до них пред'являються рідко
більш серйозні вимоги, ніж наявність здорового глузду і ввічливості.
Щоб здійснювати ефективне керівництво, ресторатор повинен використовувати
вільний час для придбання спеціальних знань, звертаючи найбільшу увагу
на питання, пов'язані з якістю продуктів і приготуванням страв. Багато
власники навмисно ігнорують всі інші аспекти діяльності свого ресторану.
У багатьох рестораторів виникають труднощі при спілкуванні з клієнтами. Але в цьому
разі господаря цілком може замінити симпатичний молодий чоловік, що виконує
функції метрдотеля. У разі необхідності можна легко замінити.
З цілком очевидних причин высокоплачиваемые шеф-кухаря не зацікавлені в
визнання того, що кулінарне мистецтво досить просто по своїй суті. Треба
тільки добре уявляти собі, яким має бути зовнішній вигляд даного страви і
яким смаком воно повинно мати при правильному приготуванні. Професійні
секрети ревниво охороняються, але ними зовсім не так важко опанувати. Трохи
попрактиковавшись, ви цілком можете опанувати навіть мистецтвом правильного
вскриванія молюсків.
Я зовсім не намагаюся принизити кулінарне мистецтво. Хоча багато шеф-кухаря
ставляться до нього досить скептично, вважаючи, що за своїми словами, смажену
яєчню або соковитий гамбургер.
Багато власників ресторанів приходять в жах від кухонних проблем Але якщо вони
підходять до справи досить серйозно, то швидко входять в курс справи.
Виготовлення хлібобулочних виробів - це єдине, що вимагає знань і
терпіння. Легковажне ставлення до справи і просте везіння не принесуть
бажаного результату. Необхідно пройти через тривалий період проб і помилок,
поки у вас що-небудь вийде. Але в кінці кінців ви зрозумієте, що в силах з цим
впоратися.
Надзвичайно рідко працівникам ресторанів дозволяється пробувати всі страви,
пропоновані в меню, незважаючи на те, що вони по своїй кваліфікації в стані
описати будь-яку страву і надати консультацію клієнту. Працівники вишуканих
ресторанів, яким дозволяється їсти все, що вони побажають (а це, як вже було
сказано, буває зовсім не так часто) незабаром виявляють, що кожне блюдо
постійно має один і той же смак
Це свідчить про послідовність у роботі шеф-кухаря і є
позитивним явищем. Постійні клієнти знають на що можна в цьому ресторані
розраховувати. Але якщо подумати, то і смак всіх страв домашньої кухні вам
добре відомий, але проте ви не прагнете змінити його. Тим не менш
різноманітність надає гостроту життя. Час від часу кожен прагне до
змін.
Якщо вам вдається знайти надійного шеф-кухаря, який не претендує на роль
примадонни, то ви можете працювати з ним роками. Багато рестораторів навіть не
починають справи, попередньо не підібравши відповідний персонал, який
готовий до подолання численних і несподіваних перешкод. Саме тому вам
слід ретельно ставиться до підбору людей, набувати друзів у сфері бізнесу.
Коли шеф-кухар є вашим партнером і гарним фахівцем, приємним і
спокійним, ваші справи йдуть значно успішніше Офіціантів та офіціанток
доводиться бігати навшпиньки, але одночасно з ними обходяться досить
делікатно, їх менше піддаються стресам, що істотно збільшує
ефективність обслуговування.
Робота в ресторані може стати дуже неприємною, сповненого ненавистю і
заздрістю. Як правило, така ситуація виникає з вини власника або його
керуючого. Але сувора правда полягає в тому, що в таких нещасливих
ресторанах справи часто йдуть досить добре. Якщо власник наміриться
поліпшити взаємини в колективі, то це принесе всім тільки на користь. Коли
моральний стан працівників опускається нижче певного рівня, справи у
закладі починають йти з рук геть погано. Це помічають клієнти, які зовсім не
розташовані миритися з таким становищем. Слід постійно пам'ятати, що клієнти
також можуть вести себе, як примадонна, їх зовсім не влаштовує неприємна
напруженість там, куди вони приходять, щоб розслабитися і відпочити.
Однією з найбільш драматичних історій, що належать до нашої справи, є
історія Франсуа Вателя, слуги принца де Конде, що відбулася в XVII столітті. Ватель
ніколи не володів здібностями шеф-кухаря, але протягом якогось часу
пробув учнем у кондитера. Прославився ж він як умілий керівник великими
маєтками. Він працював у французькому казначействі, а потім перейшов до власника
абсолютно розстроєного маєтки, щоб привести його в порядок.
В замку принца де Конде неподалік від Шантильї (там, де вперше з'явилося
десертне блюдо "Конде шантильї" - збиті вершки з цукром) Вателю надали
окреме приміщення і слуг і дозволили носити шпагу і коштовності. Ватель
виявив, що господарство в замку знаходиться в повному запустінні, і потрібні
величезні зусилля, щоб привести його в порядок. Він зробив блискучу роботу, але
заробив безсоння і запаморочення, хоча йому було лише трохи більше
тридцяти років. Виглядав він досить втомленим.
В квітні 1671 король Людовик XIV гостював в Шантильї зі своєю численною
свитою, і всі турботи з їх розміщення та облаштування лягли на плечі Вателя. В
історії доводиться часто стикатися з двоїстим становищем тих, на кого
була звернена царська милість, приводила їх до подальшої загибелі. Наприклад,
батько Кромвеля після візиту короля виявився майже повністю розореним, що і
вплинуло надалі на діяльність його сина.
В самому замку Шантильї і по сусідству була розміщена вся свита. У перший же
вечір для двох столів несподівано не вистачило смаженого м'яса. Не вдався також і
дорогий феєрверк.
На наступний день привезли недостатньо риби, і Ватель трохи не зліг з серцевим
нападом, коли йому сказали, що замовили саме стільки. Сама думка про ще
одному провалі здавалася неприпустимою. Ватель піднявся у свою кімнату і заколовся
шпагою.
А трохи пізніше з'ясувалося, що фактично він замовив достатньо риби, але у
іншого постачальника, і це замовлення вже в дорозі. Як самовбивцю його не могли
поховати за християнським звичаєм і зарили у відкритому полі без пам'ятника.
Цілком зрозуміло, що Ватель виявився однією з перших жертв морального
перенапруження в результаті своєї роботи. Можливо, йому не вистачало
самоорганізованості. Можливо, він не вмів розподілити обов'язки між своїми
співробітниками.
Висловлювалася думка, що коли такий видатний чоловік позбавив себе життя через
якийсь рибки, він підніс і облагородив цим професію кулінара (Шеф-кухар
Поль Бокюз вибрав інший шлях і закріпив піднесення свій професії, отримуючи
Орден Почесного Легіону в білому халаті, фартуху та кухарський шапочці).
Інші, нехтуючи тим обставиною, що Ватель був швидше адміністратором,
чим кухарем, говорили, що він просто не володів необхідними властивостями
характеру, що дозволяють безпечно виходити з будь-якого скрутного
положення. Французи високо цінують те, що вони називають systeme debrouille, тобто
здатність долати всілякі труднощі, перетворювати погане в хороше.
У наші дні будь-який працівник, що має неприємності на роботі, швидше всього
відправиться у відпустку, що набагато краще, ніж доводити справу до
плачевного кінця
Обслуговуючий персонал кухні
Відправивши ввічливе лист на адресу адміністрації великого готелю або ресторану,
можна отримати дозвіл на знайомство з роботою кухні. Там ви зустрінетеся з
цілою "бригадою" кухарів різної категорії та спеціалізації. Деякі кажуть,
що системний підхід був вперше впроваджений в паризькому ресторані "Максим", але
швидше за все він виник сам собою.
Ви познайомитеся з самими різними кухарями та їх учнями. Шеф-кухар по рибі,
шеф-кухар з соусам, фахівець з м'ясних страв, спеціаліст по випічці,
закусок, гард-манже (тобто головний комірник), коммюнар (тобто кухар,
відповідальний за харчування працівників) і, нарешті, шеф-турнан (тобто шеф-кухар,
володіє високою кваліфікацією і здатний у разі необхідності виконувати
будь-які функції). Очолює всю цю групу співробітників шеф-де-кюизин, помічником
якого є шеф-аджуан.
У великих готелях і ресторанах шеф-де-кюизин приймає людей на роботу і
витрачає близько 30 тисяч доларів в день на придбання продуктів. Ви просто
не повірите, якими доброзичливими і легкими в користуванні виявляються кухаря
Ця високооплачувана категорія фахівців зневажає метушливість і цінує
колективну роботу і почуття ліктя. Подібно професійним акторам, вони
ніколи не втрачають з уваги кінцеву мету - постійне заповнення ресторану
відвідувачами. І ця цілеспрямованість вимагає великої акуратності і навіть шику
Ви ніколи не побачите тут одягненого недбало людини в бейсболці.
Ресторан готелі "Дорчестер" в Лондоні в момент написання цієї книги мав
самим великим числом співробітників - їх налічувалося 85 осіб. В кухонних
приміщеннях було вісім великих каструлею, містили до 80 літрів різних
приправ. М'ясний холодильник вражав різноманітністю вмісту. Там були
різні сорти яловичини і баранини, саме там можна було повірити тому, що
кращі сорти м'яса дуже рідко надходять у роздрібну торгівлю.
Типовий штат кухонної бригади ресторану на 150 місць, зазвичай, складається з
шеф-кухаря (найімовірніше, високооплачуваного співробітника) і двох
помічників. Один з них має назву "салатника", а інший "посудомийника". І
той і інший виконують протягом зміни найрізноманітніші завдання. "Посудомийника"
часто посилають з різними дорученнями, просять допомогти у прибиранні приміщення.
"Салатник" виконує різні роботи від очищення полуниці до розкриття молюсків.
Дуже добре, коли є строго встановлений порядок, і кожен виконує
роботу автоматично, але це зовсім не означає, що не можуть з'явитися
які-небудь непередбачені завдання. При цьому вам зовсім не обов'язково весь день
перебувати на кухні. Наймерзенніше, що може почути протягом дня
шеф-кухар або керуючий - це вигук: "Це не моя робота!"
У деяких закладах влада шеф-кухаря настільки велика, що багато
другорядні роботи по кухні, від приготування салатів до збивання крему, він
додатково покладає на офіціантів та офіціанток.
Кухонні бригада приходить на роботу рано вранці, щоб підготувати все як для
себе, так і для вечірньої зміни. Близько п'ятої години вечора на роботу заступає
вечірня зміна, яка може складатися з менш кваліфікованих і,
отже, нижеоплачиваемых працівників, у функції яких входить лише
підігрів та подача до столу того, що було приготовлено шефом денної зміни.
Звичайно, якщо очікується великий наплив відвідувачів і в денний і вечірній час,
такий порядок має бути змінено. Але береться до уваги загальний ритм ділової
активності в місті. За винятком сезону масового туризму, в післяобідній
час, зазвичай, настає затишшя, коли в ресторані можна завершити всі
незакінчені справи і трохи перепочити.
Іноді між працівниками ранкової і вечірньої змін може виникнути ворожість,
межує з ненавистю. Найчастіше це виникає, коли те, що повинно бути
зроблено в першу половину дня або ввечері, залишається недоробленим. І в цьому
випадку на плечі власника або керуючого лягає обов'язок врегулювання
конфлікту і відновлення нормального ритму роботи.
Розробка меню
Розробка меню входить в обов'язки власника і шеф-кухаря. Меню повинно
відповідати певним загальноприйнятим' стандартам і володіти індивідуальними
особливостями, які визначаються властивостями використовуваних продуктів і
майстерність шеф-кухаря. Якщо ви захоплюєтеся експериментуванням, то можете
пропонувати спеціальні страви І якщо вони будуть користуватися успіхом, то їх
можна включити в звичайне меню.
Простота приготування їжі має важливе значення. Однак, якщо шеф-кухар
розробив якесь складне блюдо, яке вимагає великих витрат часу, але
користується популярністю, його слід залишити в меню.
Завжди слід стежити за оновленням меню. Деякі власники оновлюють меню,
тимчасово припиняючи виготовлення деяких страв. Якщо у вас замовляють сорок
порцій курячого фрікасе і тільки три порції свинячого барбекью, доцільно на
деякий час взагалі виключити це барбек'ю з меню.
Слід звертати увагу і на те, які страви з'їдаються повністю, а які
залишаються на тарілці Цю інформацію можна отримати від обслуговуючого
персоналу. Іноді слід внести зміни в розмір порцій. Дивовижна наука
"порційного контролю" якраз і займається встановленням відповідностей між
розміром страв і їх ціною.
Зміни в меню
Важливо, щоб обслуговуючий персонал приділяв пильну увагу тому, які з
пропонуються в меню страв до якогось моменту часу закінчилися. В цьому випадку
перед входом до закладу слід виставляти грифельну дошку з перерахуванням
наявних страв. Інакше офіціантів та офіціанток доведеться виконувати непотрібну
роботу з прийняття замовлення, а потім вибачатися перед клієнтом за те, що страва
скінчилося. Обслуговуючий персонал дуже не любить це робити, оскільки
підривається довіра до закладу, а часто й істотно скорочується розмір
чайових. Має сенс також вивішувати список широко відомих в окрузі осіб,
яким внаслідок їх поганого поведінки відмовлено в обслуговуванні.
Якість страв
Противники громадського харчування стверджують, що ресторанну їжу рідко можна
порівняти за якістю з домашньої. Як правило, це абсолютно вірно.
Приготування їжі для двох або трьох осіб, коли на тебе не виявляється
ніякого дратівної дії, а є лише передчуття приємного обіду,
різко відрізняється від приготування тієї ж їжі, але тільки для сотень відвідувачів.
Будинки навряд чи можна виявити що-небудь стороннє у курячому фрікасе, тоді як
у ресторані, де до його приготування прикладає руку безліч людей,
можливість будь-яких неприємностей такого роду незмірно зростає.
Тим не менш, можна припустити, що шеф-кухар, в обов'язки якого входить
лише готування їжі, на відміну від обтяжених дітьми батьків, може
виготовити який-небудь блюдо набагато смачніше, ніж у домашніх умовах. І в
деяких ресторанах, особливо у найдорожчих, це так і є. У таких
ресторанах підвищення якості досягається за допомогою використання одночасно
кілька кухарів. В середньому ж ресторані протягом зміни у шеф-кухаря не
знаходиться жодної хвилини, щоб перепочити.
Незадоволені відвідувачі часто скаржаться на обмеженість вибору (гамбургери,
чізбургери, беконбургеры, рубане філе, біфштекс, фарширована крабами
камбала, приготовані різним чином яйця тощо). З іншого боку, навряд
чи може доставити задоволення вечеря в ресторані, в меню якого не є
таких стандартних страв, як біфштекс, салати, смажене м'ясо по-французьки, зате в
удосталь присутні незрозумілі екзотичні страви. Ідеальне меню повинно
нагадувати програму популярного симфонічного концерту, що починається зі
знайомої мелодійною увертюри, а потім включає в себе бадьору симфонію або
концерт якого-небудь відомого композитора, яке не так часто
виконуваний твір, і закінчується легким і веселим фіналом. Іншими
словами, що містить твори на будь-який смак.
Часті відвідувачі розуміють, чого слід уникати. Під словом "смажене"
розуміється щось, смажене в без смаку жиру; качка - це майже завжди щось
жахливе, оскільки для її правильного приготування потрібно дуже багато
часу і сил; страви з тіста найчастіше непорівнянні з приготованими в домашніх
умовах тощо Напис: "Виготовлено в ресторані" найчастіше означає:
"Зіпсовано в ресторані". "Камбала, фарширована крабами" - це ще одна
підробка, оскільки виготовляється з замороженої риби, використовуваної в домашніх
умовах для приготування посередніх страв. Звичайний розчарований
клієнт каже: "Я замовляю в ресторані тільки те, що навряд чи може бути
зіпсовано".
Але далі найпалкіші противники ресторанів не можуть заперечувати, що деякі страви
досить смачно готують в ресторані і навряд чи можуть бути приготовані вдома.
Печеня на реберцях, наприклад, вимагає більш високих температур, ніж ті, що
досяжні в домашніх умовах. Ось чому настільки популярно приготування барбекю
на відкритому повітрі. Крім того, м'ясо, що поставляється в ресторани, зазвичай
перевершує за якістю те, що є в роздрібному продажі.
Якість їжі залежить від двох факторів: мистецтва кухаря і якості вихідних
продуктів. Сюди слід додати ще й фактор новизни. Блюдо, приготоване
кухарем, володіє більшою привабливістю. Незважаючи на те, що мама готує
краще всіх, новизна надає певну свіжість сприйняття і дозволяє ще
краще оцінити надалі мамине кухарське мистецтво. Само собою зрозуміло,
що голод є найсмачнішою приправою. Після ранкової прогулянки на яхті ні
один гурман не відмовиться від простого гамбургера в буфеті яхт-клубу
Хороший шеф-кухар знає, як поліпшити і підкреслити смак кожної страви. В
як найбільш банальних коштів для цього виступають сіль і цукор. До них також
відноситься глюта-мат натрію, що продається під різними фірмовими назвами.
Багато хто не усвідомлюють, що навіть найкращі кухарі повинні використовувати ці
кошти в обмежених кількостях. Тим не менш часто хімікалії
використовуються в таких кількостях, що клієнти починають підозрювати у себе
алергію до певних страв (що тепер досить модно) або в самому справі
відчувають її. Часто (особливо в китайських ресторанах, де такі хімікалії
використовуються досить часто доводиться чути прохання: "будь Ласка, не
додавайте глютамата!" У таких випадках офіціантові або офіціантці залишається тільки
формально кивнути головою. Адже страви готуються за певними правилами, і
обтяжувати шеф-кухаря подібними проханнями - це означає ставити себе під загрозу
звільнення.
Багато шеф-кухаря захоплюються вершками, і, можливо, надходять правильно, але в
більшості американських сімей вершки не використовуються, особливо оскільки люди в
наші дні дуже стурбовані надлишком в організмі жирів і холестерину. Коли
справжні збиті вершки (на відміну від вершків, витягуваних з аерозольного
балончика і більш придатних для голитися, ніж для їжі) додаються до полуниці
або шоколадному тістечок, то можна відчути себе в раю. Густі вершки можна
додавати в суп для отримання того ж самого ефекту.
Просте додавання щіпки перцю каррі або який-небудь ще рослинної приправи
може перетворити звичайне блюдо в делікатесне.
Що стосується технічних засобів, то друге місце після потужної ресторанної плити
належить змішувача. Його, наприклад, можна дуже ефективно використовувати для
приготування різних смачних десертів.
Джерела придбання продуктів
З нав'язливим постійністю в газетних і журнальних статтях, радіо - і
телевізійних передачах, присвячених роботі ресторанів, розповідається про
героїчні зусилля шеф-кухаря або постачальника, який постає в чотири години ранку і
відправляється на продуктовий ринок для того, щоб відібрати кращі продукти
для найбільш шанованих відвідувачів. Ця тема народилася у Франції, де такі
ринки дійсно існують і відкриваються дуже рано, відразу ж заполняясь
покупцями: домогосподарками, працівниками ресторанів і, не в останню чергу,
чудовими продуктами. При можливості їх обов'язково слід відвідати
світанку для того, щоб побачити свинячі голови на жердинах або тільки що
засліплених кроликів.
Але в наших реальних умовах все це не має ні найменшого значення, подібно
словами старанного і послужливого ресторатора: "Я ставлюся до своїх клієнтів як
до гостей у власному домі!"
Дійсно, у великих містах США є продуктові ринки, які відкриваються
неймовірно рано і працюють за принципом: найкраще дістається тим, хто приходить
першими. Побувати там теж цікаво. При покупці на таких ринках можна
суттєво заощадити, але підйом о четвертій годині ранку, коли пізно закрив
свій ресторан власник ще солодко сопе, додивляючись солодкий сон, може
виявитися досить важкою справою для самотньої людини, не кажучи вже про
сімейних. У нас вже давно пройшла необхідність відвідувати такі ринки. Оптовики,
яких часто називають постачальниками, встановлюють систематичні контакти з
виробниками, які забезпечують їх всілякими продуктами, починаючи від
риби-меча і кінчаючи редискою як вищої, так і середньої якості.
Отже, якщо у вас встановлені контакти з хорошим постачальником, то вам
зовсім не слід вставати з ліжка ні світ ні зоря. Про це подбають інші
люди, дуже зацікавлені в збереженні своєї постійної клієнтури. Але світ
повний хитрунів, тому зустрічаються постачальники, схильні дивитися на вас як на
сосунки. З ними слід бути особливо обережним. Всі поставлені ними продукти
повинні ретельно звірятися з уявними ними ж рахунками. Якщо ви хоча б
один раз цього не зробите, то це відразу буде .замечено. У багатьох ресторанах
точні ваги в підвалі безперервно використовуються для зважування поставляються
продуктів. Один власник, йдучи у відпустку, інструктував керуючого: "Пам'ятайте,
омари поставляються по вівторках. Тримайте вухо гостро! Особливо щодо
сімейних підрядників, незалежно від того, викликають вони довіру чи ні.
Змусьте їх ходити перед вами на задніх лапках!"
Слід наполягати на тому, щоб поставки здійснювалися в один і той же час,
бажано до початку роботи закладу. Клієнтів, виряджених в шовку і
пахучих духами, не повинні турбувати шум і штовханина, пов'язані з вивантаженням
продуктів.
У делікатесної частини ресторанного меню є також і такі продукти, як,
наприклад, білі трюфелі, які поставляються невеликими партіями. Тільки три
відсотки молодої яловичини можна віднести до "вищого сорту". І це становить не
більше 12 кг за один раз. Коли одного власника м'ясної ресторану запитали,
може він розширити число посадочних місць, він відповів: "Навряд чи я зможу
отримати більше молодої яловичини вищого сорту". Тільки дві туші зі ста можуть
бути віднесені до вищого сорту. Багато продукти є сезонними, але при
сучасні можливості їх купівлю можна забезпечити в будь-який час року
Фальшиві продукти
Відоме прислів'я говорить: "Не все те золото, що блищить". Прагнучи до
збільшення прибутку, постачальники часто вдаються до самих витончених методів
фальсифікації.
Більшість продуктів харчування в США підлягає сертифікації. Наприклад, продукція
відомої фірми - консерви "свинина з бобами". Коли банку розкривається, ви
бачите товстий шар свинячого жиру, що покриває боби, які можуть ставитися до
різних видів. Але вміст юридично (тільки юридично!) відповідає
назвою "свинина з бобами". На інший консервній банці написано: "спагетті з
фрикадельками". Але в банку міститься всього лише одна фрикаделька, та ще з
якимось наповнювачем. Ах, як нам потрібен новий Ральф Надер!
"Свіжа риба" визначається як риба, витягнута з водойми не більше, ніж за
п'ять діб до продажу. Звичайно, подібне визначення не може бути дано
глибоко заморожених риб'ячим тушкам. Але ніщо не може перешкодити вам назвати вашу
лососину "уловом сьогоднішнього дня".
Ветерани виробництва добре знають, що як тільки який-небудь продукт стає
непомірно дорогим або дефіцитним, негайно з'являються підробки. Так в ужиток
увійшли пластики замість .каучука, поліефіри замість бавовни і шовку. І в харчовій
промисловості існують такі можливості. Атлантична сайда,
відповідним чином оброблена, нагадує крабове м'ясо і навіть м'ясо
морського гребінця Коли вам подають сендвіч з крабами або омарами за чотири з
половиною долара, то ви можете бути абсолютно впевнені, що там немає ні краба,
ні омара А слова "фарширований крабами" зазвичай можна сприймати лише як
милу жарт. Найчастіше вміст страви лише в якійсь мірі нагадує його
назва Незважаючи на рішучі заперечення захисників строгих формулювань,
закон допускає зазначення у примітці (написаний дрібним шрифтом!) на наявність в
продукт деяких відхилень від того, що написано на етикетці. Для того, щоб
довести невідповідність між етикеткою і вмістом, потрібно соломонова
мудрість, та ще мільйони доларів для оплати юристів. Фактично багато написи
на етикетках ще менш відповідають дійсності, ніж, скажімо, правила
безпеки багатьох авіакомпаній.
Слід визнати, що досить поширені замінювачі дорогих молюсків
значно дешевше, володіють гарною якістю і звичайно представляються
досить прийнятною заміною у даної категорії продуктів. Значно гірше
йде справа з штучної ікрою, однак, і натуральна і штучна
знаходять своїх споживачів. Адже не можна не визнати, що багато штучні
замінники настільки привабливі за якістю і ціною, що навіть самий
розбірливий шеф-кухар зробив би дурість, відмовившись від їх використання.
Консервоване консоме або м'ясний бульйон в банку цілком можуть бути
використані в поєднанні з іншими інгредієнтами для приготування смачних і
вражаючих страв. У той час як справжній майонез може бути оцінений тільки
аматором, приготувати його в наших умовах надзвичайно важко, причому на
середній американський смак він здасться досить екзотичним. Готовий майонез
у банку в цьому випадку виявиться набагато краще.
Можливо, багато літні люди пам'ятають, як відразу після війни молоді люди,
звикли з дитинства до яєчного порошку, з обуренням і здивуванням ставилися до
свіжим яйцям.
Існують сотні сторінок описів різних вихідних продуктів, які використовуються для
приготування різного виду страв. Кілька років тому в Нью-Йорку було
багато розмов щодо того, що в деяких гамбургерах було виявлено
м'ясо кенгуру. З тих пір з'явилася ціла серія повідомлень у пресі щодо
продажу того чи іншого невідповідного продукту Треба сказати, що такі повідомлення
весь час повторюються. М'ясо лише дуже небагатьох тварин може замінювати
яловичину, тому більшість таких розповідей зводиться до опису охолоджуючих
кров історій, наприклад, про старенькій, яка померла в автомобілі, а її труп був
вкрадено і використано в їжу. До однієї з найпопулярніших належить історія про
обдертому трупі шимпанзе, випадково випав з вантажівки під час перевезення на
ковбасну фабрику. У відповідності з цією історією між зоопарком і
м'ясопереробними підприємствами існує довгострокову угоду про
постачання туш померлих тварин. Кінське м'ясо, дуже широко використовуване в
Бельгії і Франції (і зовсім не заслуговує негативної оцінки, даної йому в
кухонної книзі Мішлена) не може замінити яловичину, оскільки володіє
специфічним солодкуватим смаком.
Незважаючи на те, що переважна більшість таких історій є дозвільною
вигадкою, варто добре подумати перш, ніж з'їсти черговий
франкфуртер. Часто кажуть, що якби людям самим доводилося вбивати тварин
і розрубувати туші, ми всі стали б вегетаріанцями. Мені здається, що такі точно
емоції можуть виникати у будь-якого відвідувача Мидлистернского ринку, де тварин
вбивають на очах у покупця.
Незважаючи на те, що консервована тушонка майже завжди виготовляється з
свинини, дуже часто для її виготовлення використовуються обрізки, яким надаються
відповідні форма, колір і аромат, ніби вони тільки що доставлені з
ферми. Так само часто справжня шинка або крабове м'ясо можуть
виявитися занадто дорогими, і вам в цьому разі доводиться задовольнятися
посереднім продуктом замість продукту вищої якості.
Деякі ресторатори, особливо прагнуть до швидкого обороту, недобросовісні
по відношенню до пропонованих страв. Під виглядом телятини вони подають свинину, під
видом телячої печінки подають яловичу.
Спеціалізовані журнали рясніють порадами та рекомендаціями, яким чином
можна швидко готувати страви так, щоб здавалося, що на них витрачено
багато часу і зусиль. Діапазон таких рекомендацій дуже широкий - від цілком
прийнятних до самих непристойних.
Існує англійське прислів'я: "Якість пудингу визначається при їжі". Але
справа в тому, що американський споживач часто нормально сприймає таку
гидота, від якої відмовився б будь-англієць, не кажучи вже про французів.
Прагнення до швидкості - це найлютіший ворог повноцінного харчування. Тим не менш
кожному ресторатору доводиться рахуватися з ситуацією.
Їжа і смак
Два висловлювання: "Скажи мені, що ти їси, і я скажу тобі, хто ти" та "Кухар,
відкриває нове блюдо, приносить більше користі людству, ніж учений,
відкриває нову планету" належать французькому гурману Брійя-Саварену,
автору цікавої книги "Фізіологія смаку". У повсякденному житті ресторану
розробку нових страв можна вважати марною тратою часу. У загальному і цілому
більшість відвідувачів американських ресторанів цілком задовольняється
стандартним меню. Їм цілком достатньо в якості гарніру апетитно нарізаних
скибочок помідора і цибулі, накришеною петрушки і звичайного соусу. Часом
шеф-кухар все-таки пропонує якесь незвичайне блюдо, що викликає
невдоволення в керівництва, оскільки вона надто екстравагантно по виду або по
смаку. Пудинг з яловичини і нирок, так само як і страви, слабо приправлені каррі,
сприймаються відвідувачами з великим сумнівом.
Деякі ресторатори в прагненні до прибутку намагаються заковтувати більше, ніж
можуть переварити, вимагаючи від шеф-кухаря якихось незвичайних страв, які навряд чи
можуть мати успіх. Одна молода дівчина двадцяти п'яти років вразила свого
дядечка-гурмана, відмовившись від смаженої качки. Причому зробила вона це двічі,
кожен раз в ресторані. Качка здалася їй вбивчою, жахливою і занадто
сальної. Але фактично вона була права, оскільки з ряду причин у багатьох
ресторанах смажена качка дійсно буває жахливою. Справа в тому, що її смажать
заздалегідь, а потім охолоджують. При отриманні замовлення смажена птиця витягується з
холодильника, розігрівається в мікрохвильовій печі і подається. Виходить щось
жахливе. Жир, який слід було б видалити з допомогою солі і сильного нагрівання,
застигає на пухирчатою шкірі.
Правильне приготування качки вимагає часу, зусиль і уваги, чого не можна
забезпечити в багатьох ресторанах. Така ситуація призводить до виховання у клієнтів
самого невзыскательного смаку. Клієнт, яким найчастіше буває простий службовець,
звикає до того, що його чекає повне розчарування, якщо він замовить що-небудь,
крім біфштекса або гамбургера. Ось чому у вас в меню може бути близько
тридцяти страв, а користуватися попитом будуть тільки різні гамбургери і
випічка.
Залишається цілковитою загадкою, чому індустрія харчування все ж продовжує
прагне до нововведень, незважаючи на те, що більшість клієнтів воліє
замовляти самі звичайні страви Може бути, це частково пояснюється торгової
філософією, яка наполягає на необхідності змін заради змін, настільки
поширеною в суспільстві споживання. Звичайно, самим розумним для ресторатора
є девіз: "Якщо не можеш чогось зробити, то й не роби".
Ще одне суттєве занепокоєння викликає застосування кухонної солі і
глютамата натрію. Після того, як в результаті медичних досліджень було
встановлено, що людям із підвищеним тиском крові доцільно споживати
натрій в менших кількостях, засоби масової інформації так люто
накинулися на цей життєво важливий для організму елемент, що увійшов у моду
відмова від вживання в їжу. Повністю забувалося те обставина, що
римським воїнам зарплата частково виплачувалася сіллю, про що свідчить
прислів'я: "Він коштує стільки ж, скільки і його сіль". Від однієї крайності -
надмірного вживання солі - багато шеф-кухаря перейшли до іншої - перестали
взагалі її використовувати. Китайські ресторани всіляко рекламують свою відмову від
використання глютамата натрію.
Сіль зовсім не додає смаку їжі. Вона тільки стимулює роботу смакових горбків
в порожнині рота. В цьому відношенні кожна людина володіє різним ступенем
смакової чутливості, тому одні люди вживають в їжу більше солі, ніж
інші Тому жодному кухареві не дано передбачити, скільки солі потрібно
тому чи іншому клієнту. У цьому випадку, мабуть, слід додавати мінімум
солі, оскільки підсолити недосолений біфштекс цілком можливо без шкоди для
його смаку, а ось видалити її зі пересоленного не вдасться. Глютамат натрію
уявляється найкращою альтернативою для тих, хто прагне скоротити до
мінімуму споживання солі.
Цей глютамат являє собою амінокислоту, присутню в більшості
білків і надає специфічний смак м'яса. Виготовлений в заводських умовах,
він має вигляд білих кристалів, отриманих з підданого ферментації
рослинного крохмалю. Він є не менш природним продуктом, ніж,
скажімо, йогурт, спирт або будь соус Крім стимулювання роботи смакових
горбків, глютамат посилює вплив ароматів, вступаючи в хімічну
з'єднання з різними речовинами в їжі
Незначна кількість продукту володіє таким впливом, сам же по
собі він зовсім несмачний. У дешевих стравах він використовується у великих
кількостях для посилення природного смаку і аромату Аналогічну кількість
солі перетворило б страву в неїстівне
Багато серйозні шеф-кухаря не нехтують цією речовиною для приготування
їжі. В ході дегустацій від 87 до 95% учасників віддало перевагу стравам,
приправленим глю-таматом.
Чому ж так багато людей виступає проти його вживання, стверджують, що
він відчувається на смак? Деякі говорять навіть про "синдромі китайських ресторанів",
стверджуючи, що вживання глютамата викликає астматичні явища, головні
біль і загальне нездужання Коли глютамат використовується у великих кількостях,
чутливість смакових горбків настільки загострюється, що починають відчуватися
відтінки смаку і запаху, які до цього не відчувалися. Люди помилково приймають
їх за смак і запах самого глютамата
Випробування, проведені Об'єднаним експертним комітетом з харчових добавок при
Всесвітньої Організації охорони Здоров'я (ВООЗ), однозначно встановили відсутність у
глютамата неприємного смаку і запаху. Проте також було встановлено, що велика
порція ресторанного супу, щедро заправленого глютаматом (що роблять в
ресторанах досить часто), з'їдена на голодний шлунок, може привести до
нездужання. Суп засвоюється дуже швидко, тому, якщо в ньому міститься
щось неналежне, це починає відчуватися майже одразу. Але аналогічний ефект
може бути викликаний надмірним вмістом кухонної солі.
При порівнянні з глютаматом таких смакових приправ, як кетчуп, соус для
біфштекса, соус з перцем, сиру цибулю або оцет, глютамат представляється найбільш
нешкідливим, оскільки він підсилює смак і запах, а не затінює їх.
Дійсно, в ньому міститься натрій, але майже в три рази менше, ніж у
кухонної солі, тому в помірних дозах його застосування абсолютно нешкідливо.
Список продуктів
Нижче представлений типовий список вихідних продуктів з комп'ютера одного з
процвітаючих ньюйоркских ресторанів з помірними цінами і достатнім приміщенням
для зберігання, а також регулярно оновлюваний список вин, що дозволяє визначити
переваги постійних клієнтів. Перевірте самі себе: кожен продукт і його
призначення повинні бути вам відомі.
Для відвідувачів найголовніше - це вид залів для прийому їжі. За винятком
ресторанів, спеціально спроектовані таким чином, щоб із залу можна було
спостерігати за всіма священнодействиями, що відбуваються на кухні, у звичайних
ресторанах відвідувачі бачать тільки той зал, в якому сидять. І тому це
служить єдиною підставою для оцінки ресторану в цілому. Саме в цьому
приміщенні вони роблять замовлення і оплачують з'їдене.
Розміщення місць у залі
У багатьох ресторанах не існує якогось особливого естетичного оформлення.
Однак, це не може завадити вам сісти одному за столик і незайнятий
оглядітися. Спеціальний завісу або ширма відокремлюють вас від приміщення, де
складають брудну білизну, посуд і столові прилади.
Музика
У наш вік електроніки в ресторанах прийнято запускати музику, що йде в зали з
відгородженого приміщення. Існують восьмигодинні магнітофонні записи, які
дратівливо діють на обслуговуючий персонал. "Музика заспокоює
розлючену душу". Той дослідник, який встановив, що люди замовляють
значно більше і охочіше під музичний супровід, повинен нести
відповідальність перед усіма тими, хто ненавидить музику в магнітофоном
виконанні. Традиційно музика заглушає чавкание, аналогічно до того, як вино
послаблює дію жиру Хіба відвідувачі не можуть дозволити собі насолодитися
тихою бесідою і спілкуванням один з одним за допомогою тільки різних органів
почуттів.
Вентиляція і опалення
Непогано час від часу відкривати навстіж всі вікна і двері і провітрювати
обідні приміщення. В необхідність цього ви відразу ж повірите, відвідавши
знаходиться в напівпідвальному приміщенні клуб-ресторан в післяріздвяні дні.
Більшість людей двояко ставиться до запахів з кухні. Декому вони
здаються апетитними, а деяких зовсім немає. Як правило, їх запахи кухні не
повинні просочуватися в приміщення, де знаходяться відвідувачі, і заглушати
спеціально створювані в них пахощів. Досить ефективна вентиляція як
раз і буде цьому сприяти.
Чим більше приміщення і вище стеля, тим більше створюється різних проблем. В
деяких випадках слід допускати у приміщення, де знаходяться регулятори
термостатів, тільки певних працівників. Нічого не буває більш неприємним,
чим небажані протяги, тому забезпечте столики, які стоять біля дверей,
додатковим опаленням. Майже нерозв'язне протиріччя виникає між
розпаленілими після роботи людьми та іншими відвідувачами. Але можна мати два
зали з різною температурою повітря. Іноді Монтеккі потіють, тоді як
Капулетті замерзають, або навпаки. Одне з рішень - це періодичне включення
кондиціонерів на якийсь проміжок часу, з тим, щоб і ті, й інші могли
отримувати задоволення до Речі, добре запобігає застуду полоскання горла
антисептичним розчином.
Мабуть, саме неприємне враження справляє стійкий запах від
дезінфекції, яка періодично здійснюється, особливо в старих приміщеннях.
Проблему становить також і дим від куріння, але і в цьому випадку рятує положення
інтенсивна вентиляція. Є спеціальні установки для розсіювання диму. Але
жодна з них не зможе як слід розвіяти дим, якщо він вже назбирався
приміщенні. У багатьох штатах законом передбачено обов'язкову наявність окремих
приміщень для курців та некурців. Адже саме сигарети, будучи урочисто
запалені, відразу ж кладуть на край попільнички і продовжують диміти. Курець
або курець приймає інтригуючу позу і направляють дим в напрямку
некурящих сусідів. Часто можна бачити людей, які роблять затяжки в
перервах між прожевыванием їжі. Цікаво, чи надходять вони точно також у
себе вдома? І це тільки одне з дивовижних спостережень, які можна зробити,
перебуваючи в ресторані.
У деяких ресторанах атмосфера освіжається ароматизаторами. Там, де
воліють квіткові аромати, вони пригнічують неприємні запахи, подібно до того,
як це робилося на похоронах до винаходу заморожувальних препаратів.
Тверді підлоги слід мити, а м'які пилососити не рідше одного разу в день. Не
завадить і швидка чистка в середині дня. Сміття слід ретельно збирати і
регулярно вивозити. Особливу увагу слід звертати на мішки з мокрими
покидьками, оскільки вони дуже швидко починають поширювати сморід.
Дихання людей, більшість яких належить до курців, несприятливо
впливає на поверхню дзеркал і на стіни. Деякі успішно функціонуючі
ресторани можуть собі дозволити закриватися щороку на один-два місяці для
очищення приміщень. Однак, далеко не кожен ресторатор може надавати собі
і своїм співробітникам подібний відпочинок. Більшості доводиться проводити поточний
ремонт та прибирання в ті години, коли ресторан закритий для відвідувачів.
Не забувайте, що пилососи, ганчірки, відра та інший інвентар повинен
розташовуватися в спеціальному підсобному приміщенні, а весь процес прибирання не має
заважати веденню справ.
Туалетні кімнати
Ви самі, ваш керуючий або хто-небудь ще повинні регулярно оглядати
туалетні приміщення. Досить часто перед закриттям закладу в туалеті можна
виявити мирно сплячого людини, який забув повернутися додому. Зазвичай подібні
проблеми вирішуються викидайлом або мийником посуду, тим не менш створюються сотні
ситуацій, коли керуючому або самому ресторатору доводиться втручатися
безпосередньо.
У туалетних кімнатах (особливо дамських) дуже дорогих ресторанів та нічних клубів
є спеціальні співробітниці, в обов'язки яких входить дрібний ремонт
одягу: пришивка гудзиків, видалення свіжих плям і т.п. Багато відомих
власниці престижних ресторанів починали свою трудову життя з виконання саме
таких обов'язків. З того ж починали своє життя і багато кінозірок. Якщо ви
зацікавлені в створенні і збереженні престижної клієнтури, то нітрохи не
зашкодить використання таких предметів розкоші, як лляні рушники або
фігурне і ароматизоване мило. Це не на багато збільшить ваші витрати, зате
додасть закладу додатковий шарм.
Прибирання приміщення
У ресторані, як в лікарні і в будь-якому іншому діловому приміщенні, прибирання повинна
являти собою безперервний процес Процвітаючий ресторан завжди повний
відвідувачів, завжди є гори брудного посуду, заповнені недопалками попільнички
і купи' побутового сміття. Найкращим виходом з положення в цьому випадку є
регулярна прибирання. В чотири години дня прибиральник виносить мішки зі сміттям і змінює їх
на порожні. Після закриття або незадовго перед відкриттям проводиться миття та
чистка підлоги. По понеділках миють фасадні вікна, по вівторках - бічні і так
далі. Крім усього іншого, такий системний метод рятує господаря від
необхідності ходити з приміщення в приміщення в пошуках сміття.
Власники, які дотримуються давньоримського принципу "Oderint dum temerant" -
"Поки бояться, нехай ненавидять", звичайно не стануть брати до уваги ці
рекомендації.
Оформлення меню
Іноді оформлення картки меню представляється просто жалюгідним. Меню надруковане
нечітко, з помилками і неточностями, і що найгірше - містить назви страв,
яких уже немає в наявності. У відповідності з законом Мерфі, то блюдо, яке
закінчилося, але не викреслено з меню, як раз і буде користуватися найбільшим
попитом. Це насамперед ускладнить роботу офіціантів, яким доведеться
пояснюватися з клієнтами. Непогана думка писати меню на грифельній дошці, але в
цьому випадку необхідно дуже ретельно стежити за його відповідністю наявності
страв.
З появою комп'ютерів в картку меню щодня можна з легкістю вносити
будь-які зміни. Змінюючи страви спеціальної пропозиції та оновлюючи дату, ви
демонструєте відвідувачам продуманість свого підходу до їх харчування. Це
справляє чудове враження.
Картка меню може бути оформлена сотнями різних способів. В ідеалі слід
шукати компроміс між елегантністю і практичністю. Там, де картки покриті
пластиком, їх варто ретельно протирати, там, де вони написані на папері" без
футлярів, на них не повинно бути жирних плям або який-небудь інший бруду.
Словесні пропозиції
Для підтримання особливої ресторанної театральності у багатьох ресторанах прийнято
система, коли офіціанти усно пропонують відвідувачам спеціальний вибір страв, не
зазначених у меню. Багато клієнтів ставляться до цього з іронією. Вони хихикають,
коли офіціант з видом трагічного актора, подібно Гилгуду, произносящему
монолог Марка Антонія, прагне привернути їх увагу до якомусь кулінарному
шедевру. Вони з співчуттям ставляться до стеснительному новачкові, який,
ретельно вимовляючи незнайомі слова, пропонує їм спеціальний вибір.
Багато клієнти відразу ж забувають про все, що повідомив їм офіціант, вони просто
зайняті своїми розмовами на ділові, сексуальні та інші теми. А багато хто вже
занадто п'яні для того, щоб сприймати додаткову інформацію.
Виникає питання наскільки ефективна така система пропозиції? Відповідь на це
питання можна отримати тільки в процесі обслуговування.
В такому разі, чи не простіше щодня оновлювати меню в комп'ютері і потім
розмножувати на принтері? Або вказувати спеціальні страви на окремих вкладках,
додаються до стандартного меню?
Ще один підхід до обслуговування клієнтів, який використовується в деяких ресторанах і
пропонований поруч психологів і консультантів - це уявлення офіціанта:
"Добрий вечір! Мене звуть Кріс, і я сьогодні буду вас обслуговувати". Цей підхід
повністю дискредитує себе, якщо біфштекс виявляється підсмаженою, а
курчати і мартіні з бару доводиться чекати годинами. Знову-таки остаточне
рішення залишається за власником, але мені здається, що особисте подання
обслуговуючого персоналу повинно обмежуватися написом на звороті рахунки:
"Дякую Вам, Сьюзі". Ті особисті контакти, які встановлюються іноді між
клієнтами і обслугою і переходять у дружбу, любов, зміну місця роботи, зміна
заповіту і т.д., носять абсолютно індивідуальний характер, і їх ніяк не можна
узагальнювати.
Обов'язки обслуговуючого персоналу
Власник надійде абсолютно правильно, якщо не стане завантажувати офіціантів і
офіціанток додаткової роботою. Їм і без того належить приходити
на роботу заздалегідь, а не за п'ять хвилин до відкриття закладу. Якщо в ресторані не
мається спеціального прибиральника, то ця робота покладається на офіціантів. Вони
повинні перевірити наявність солі в солонках і перцю в перечницах, розкласти
картки меню, приготувати гірчицю і кетчуп, принести з пральні запасні
скатертини, і зробити безліч інших необхідних підготовчих робіт.
І якщо на них буде покладено крім всього цього ще якась додаткова
робота, навіть незначна, їх настрій може значно погіршитися. Адже, в
зрештою, вони складають вашу передову лінію оборони. Кожен раз, коли вони
догоджають клієнтам, вони в значній мірі підвищують прибутковість вашого
заклади допомогою одержуваних чайових Немає ніякої необхідності з'ясовувати їх
ставлення особисто до вас Вони приносять вам прибуток і не втручаються у ваші справи.
Звичайна помилка співробітників ресторану полягає в тому, що занадто емоційно
реагують на неприємні ситуації. Зіткнення з грубим клієнтом призводить до
грубості офіціанта по відношенню до ввічливої клієнту. Скупі чайові, отримані
від одного, викликають нелюбезное ставлення до іншого. Взагалі-то кажучи, будь
бармен або офіціант підтвердить, що виручка від чайових в даному ресторані
в середньому становить постійну величину. Досвідчені офіціанти, які зберігають
спокій у будь-якій ситуації, можуть відповідним чином відреагувати на
грубого клієнта і одночасно проявити люб'язність по відношенню до всіх
іншим
Вражаюче, що в США, де так багато уваги приділяється людської
особистості, прийнято виявляти таку зневагу до обслуговуючого персоналу
ресторанів. Однак, можливо не варто надавати такого великого значення
взаєминам між обслуговуючим персоналом і клієнтами, хоча здоровий глузд
підказує, що хороші відносини безсумнівно краще, ніж погані.
Система обслуговування
У ресторані офіціант або офіціантка зазвичай приймає замовлення і приносить замовлене
І це стандартна (але, на щастя, досить гнучка) процедура Як тільки
відвідувачі займають місце за столиком, їм подається меню (якщо до цього меню не
подав господар або якщо воно вже не лежить на столі чи не висить на стіні), і
офіціант запитує, чи не бажають вони що-небудь випити. Якщо вони висловлюють таке
бажання, то їм подаються напої, а потім надається певний час для
вивчення меню. Якщо вони готові зробити замовлення негайно, офіціант стоїть
очікуванні. Він може відійти на кілька хвилин для виконання інших справ, а потім
знову повертається до столика. Більшість людей в наші дні добре знайоме з
такою процедурою.
Кожен офіціант обслуговує кілька столиків, кожен з яких має свій
номер, позначений на рахунку і на його копіях, переданих на кухню і в бар.
Передача копії замовлення в бар являє собою лише додаткову непотрібну
роботу, проте багато ресторатори воліють це робити. Така копія навряд чи
захистить від зловживань, оскільки в зайнятого понад голови бармена просто немає
можливості звіряти виконуються замовлення з надходить документацією.
При необхідності столики повинні бути зрушені. І ніколи не відмовляйте в цьому
своїм клієнтам. Однак, якщо в половині дев'ятого вечора подзвонить якої-небудь
клієнт і попросить вас протягом десяти хвилин підготувати один великий стіл для
чотирнадцяти осіб, то навряд чи розумно погоджуватися на таку вимогу, якщо у
вас немає реальної можливості його виконати. Майте також на увазі, що подібні
помилкові замовлення можуть надходити від телефонних хуліганів або конкурентів, схильних
до таких дій.
Офіціантам часто, але не завжди надає посильну допомогу підсобний робітник. Він
готує бутерброди, звільняє від залишків брудний посуд і так далі. З ним
доводиться ділитися чайовими, а якщо вони складають незначну суму, то ця
робота робиться дуже неохоче. У такому разі офіціантам доводиться виконувати
більше роботи, що неминуче уповільнює процес обслуговування. Іноді помічник
керуючого, метрдотель або консьєрж допомагають прибирати зі столів - роблять вони
це з великим небажанням, особливо враховуючи можливість забруднити свою ошатну
уніформу, на відміну від білих халатів, про чистоту яких до кінця робочого дня
мало хто піклується.
Ресторатор повинен за погодженням з іншими співробітниками визначити обов'язки
підсобного робітника і прийняти відповідне рішення. Багато хто відмовляється від
послуг такого працівника, щоб трохи заощадити на фонді зарплати. Це їх справа.
Кожен офіціант має своє робоче місце і повинен бути готовий підмінити іншого.
Саме невідповідне, що проходить повз офіціант може сказати клієнту:
"Вибачте, ви не за моїм столиком". Положення нітрохи не виправляється, навіть якщо
офіціант додає: "Я зараз пришлю вашого офіціанта". В таких випадках
необхідно запитувати, що потрібно клієнту і виконувати його побажання.
Досить поширеною і ефективною є система, що передбачає
два види офіціантів: працюють безпосередньо з клієнтами і працюють з
кухнею ("бігунків"). Перші приймають замовлення у клієнта і передають його на кухню, а
потім наглядають за процесом обслуговування. Другі безпосередньо приносять
страви і забирають брудний посуд.
Перші відчувають себе повноважними представниками свого закладу, що іноді
призводить до деякої параноидаль-ності з їх боку. Один відомий ньюйоркский
офіціант мав звичай звертатися до своїм багатим, але далеко не завжди добре
вихованим клієнтам зі словами: "Привіт, сьогодні у нас в якості особливого страви
лобстери. Вони вражають, як у буквальному, так і в переносному сенсі". При цих
словах клієнт розкривав рот, забуваючи його закрити, жінки оправляли сукні, а
чоловіки підтягували краватки. Цей офіціант був просто неповторний, він не
розлучався з калькулятором і блокнотом для замовлень, він міг з точністю до
одного долара підрахувати розмір своїх чайових за кожен вечір ще до закриття
ресторану Згубила його прихильність до карткової грі.
"Бігунки" позбавлені від необхідності спілкування з клієнтами, причому іноді вони
взагалі не говорять по-англійськи, хоча це часто дратує клієнтів, які
звертаються до них з проханнями принести ложечку або зробити що-небудь ще, але в
відповідь отримають лише безмовну посмішку.
Для того, щоб кожному клієнту було подано все, що він замовляв (а клієнти
часто самі не пам'ятають, що вони замовляли), кожному сидить за столиком також
присвоюється номер, який фіксується на замовлення. Якщо в компанії є одна
жінка, то її позначають першим номером. Якщо кілька жінок або всі клієнти
однієї статі, то номером один позначається сидить ближче всіх до дверей і тл. Іноді
така система не спрацьовує, але тим не менш вона дозволяє чіткіше виконувати
надходять замовлення. Деякі непорозуміння при виконанні замовлень не настільки
вже серйозні, як це іноді представляється власникам. Часто вони дозволяють навіть
розтопити лід, що виникає на початку обслуговування.
У загальному і цілому така система працює ефективно. Слід підкреслити, що чим
більше в залі обслуговуючого персоналу, тим більше відвідувачі залишають чайових.
Багато ресторатори не звертають на це належної уваги. На їхню думку, обслуга
не приносить прибутку. Звичайно, якщо людям не подобається їхня робота, то це так і
є. Але сталість - це позитивне явище, і часта зміна обслуговуючого
персоналу може призвести до зникнення постійної клієнтури, особливо, якщо за
поруч є й інші заклади.
Оплата
Оплата чеками або готівкою здійснюється через офіціантів або через
керуючого. У неї входить повна вартість страв і напоїв, а також все, що
було взято в барі, але не сплачене відразу. Зазвичай бармени не відпускають в борг, але
іноді це може статися. Клієнт просить включити вартість чого-небудь,
отриманого через бар, в загальний рахунок. Більшість барменів маніакально намагаються
отримати гроші відразу. "Вибачте, але у нас роздільна оплата", - бреше відвідувачеві
бармен, внутрішньо здригаючись від загрози не отримати чайові. У більшості випадків
ті відвідувачі, які не бажають оплачувати послуги бару на місці, можуть зробити
це, особливо якщо хочуть оплатити весь рахунок допомогою кредитної картки. Вони
ради дати бармену чайові, не оплачуючи готівкою того, що у нього взято.
До загального рахунку повинен додаватися місцевий податок, якщо такий є, тому
доцільно позначати остаточну суму великими і легко помітними
цифрами. Помилки у складанні, які трапляються досить часто, відбуваються при
запис у колонку одиниць на місці десятків. Якщо за два філе, два яблучних
пирога, два мартіні і пляшку Бужоле з вас попросять 24 долара, то рахунок
необхідно обов'язково перевірити. Всі ж, як правило, розрахунок проводиться з
барменом, який пробиває у касі чек.
Кредитні картки
Поза всяким сумнівом ті ресторани, в яких відмовляються приймати кредитні
картки, багато в чому програють у фінансовому відношенні. Тим не менш дуже
багато відмовляються мати справу з пластиковими грошима і чинять правильно.
Кредитні розрахунки здійснюються при посередництві будь-якої компанії, що випускає
картки, що не завжди подобається рестораторам. Клієнти ж, у свою чергу,
воліють використовувати картки, оскільки часто платять за рахунок своїх
компаній, і таким чином їм набагато зручніше звітувати перед своєю
бухгалтерією.
Якщо ви вирішуєте надавати таку послугу, то насамперед слід обзавестися
обладнанням для перевірки кредитних карток. Для цього існують різні
кошти, але всі вони засновані на одному і тому ж принципі. Ви вставляєте картку
в апарат, набираєте код і номер картки і потрібну суму і дивіться на табло. На
ньому повинно з'явитися повідомлення, що свідчить про завершення операції.
Працюючи з деякими видами карток, необхідно підтверджувати операцію по
телефону. Це дуже неприємна процедура, оскільки потрібний номер може бути
зайнятий протягом тривалого часу.
Перш за все, вам слід виділити для здійснення таких розрахунків спеціального
співробітника, оскільки інакше у вас просто не буде часу цим займатися. Його
необхідно з самого початку добре навчити, щоб надалі не витрачати часу
на надання йому постійної допомоги.
Рахунки окремих відвідувачів
Деякі постійні відвідувачі бажають завести у вашому закладі і кредит
оплачувати його один раз в місяць. У дуже рідкісних випадках ви можете на цьому щось
втратити. Але ж біфштекс ціною в 20 доларів не обходиться вам в таку суму,
тому, якщо ви понесете втрати, то вони не виявляться настільки великі. Саме
головне - це не втратити контроль за таким кредитом.
Існує ціла категорія професійних ресторанних шахраїв. Спочатку вони
відразу акуратно оплачують всі, втираючи до вас в довіру. Потім вони раптово
зникають, щоб знову ніколи не з'явитися. Таке життя. C'est la vie. У наш
час можна зустрітися і з такими клієнтами, які спокійно роблять великий
замовлення, все з'їдають і випивають, а потім повідомляють вам, що у них немає грошей. Варто
викликати з такого приводу поліцію? Відпустіть їх з миром. Але ні в якому разі
не приймайте їх повторно. Ці бідолахи обов'язково коли-небудь забудуть про те,
що одного разу вже побували у вашому закладі, і прийдуть знову. Ось тоді-то і варто
відтіснити їх у підсобне приміщення і там розправитися з ними. Деякі
дотепні ресторатори списують такі невиправдані витрати за рахунок "реклами".
Доцільно створювати такі кредитні рахунки для окремих компаній і фірм. Це
значить, що у вас з'являється можливість постійної співпраці з
якими-небудь партнерами, і це додасть вашому закладу додаткову
привабливість. Немає нічого поганого в тому, щоб час від часу відвідувати
які-небудь компанії з метою реклами вашого закладу. Ресторатори необгрунтовано
нехтують такого сорту рекламою.
Деякі постійні клієнти, виявляючи особливий ресторанний шик, навіть не
підписують рахунки, надаючи цим повна довіра вам і вашому персоналу. Вони
залишають тільки чайові і записку зі своїм прізвищем. Такі дії справляють
велике враження на оточуючих, викликають у них повагу до вашого закладу.
Також буває, що багаті батьки відправляють до вас обідати своїх
неповнолітніх дівчат в супроводі таких неповнолітніх кавалерів,
заздалегідь підтвердивши вам згода на оплату витрат.
Чайові
У таких місцях як Касабланка або південь Франції часто офіціанти не отримують взагалі
ніякої зарплати, а живуть лише за рахунок чайових.
В деякому сенсі отримання персоналом чайових не повинно стосуватися взагалі
власника. Іноді всі отримані за день чайові об'єднуються і діляться порівну,
включаючи підсобного робітника, помічників бармена та консьєржа. Іноді така
система породжує підозри, оскільки одні офіціанти працюють ефективніше
інших. Але з часом ступінь внеску кожного поступово зрівнюється.
У деяких ресторанах кожен залишає собі отримані чайові. Це зрозуміло, але
справа в тому, що обслуговування окремих столиків виявляється більш вигідним, ніж
інших. Офіціант, обслуговуючий непривабливі столики, може вирішувати
кросворди, у той час як столики біля вікна звільняються і знову займаються
безперервно. Звичайно, обслуговуючий персонал повинен мінятися місцями. Але тут
велике значення має фактор старшинства Давно працює офіціант може
щоденно отримувати найбільш привабливі столики, що може викликати
невдоволення інших його колег. У таких випадках найкращим виходом з положення
служить бригадний підряд.
Іноді чайові дають метрдотеля або консьєржа. У старомодних ресторанах типу
"Максима", де консьєрж одягнений в смокінг і забезпечує розсадку гостей, йому
зазвичай і дають чайові. Відвідувачі вже звикли до такого порядку. У чеках, які
видаються при оплаті з допомогою кредитних карток, є спеціальна рядок,
вказує суму чайових консьєржа. Іноді чайові даються йому для того, щоб
скоріше отримати зручні місця. І добре, якщо це робиться непомітно,
оскільки може викликати невдоволення в інших відвідувачів та часто забороняється
власником.
Часто чайові барменів складають від 20 до 30% всього замовлення, але мінімальна сума
в наші дні - це один долар. Тут спостерігаються істотні відмінності, ніж
за столиками, причому сума чека в барі значно менше, ніж чека за столиком.
Тим не менш, оскільки бармен отримує більш високу зарплату, та ще й чайові,
у нього немає підстав для невдоволення, і скарги з боку барменів надходять
вельми рідко. "Пристойна зарплата" зазвичай визначається за нормами,
встановлюються профспілкою, незалежно від того, входить обслуговуючий персонал
профспілка чи ні. У більшості штатів вона дорівнює 50 доларам за зміну, тоді
як федеральний мінімум виходить з оплати за годину, і з такого розрахунку
оплачуються всі інші співробітники. Багато вважають, що посаду бармена - це
найвигідніша посаду в закладі.
За і проти чайових
Багато вважають, що отримувати чайові принизливо, і воліють автоматичне
включення в рахунок додатково 15-18% від загальної вартості. Це прийнятно для
країн Старого Світу, де чайові або дуже малі, або взагалі відсутні.
Деякі власники обмежують всіх своїх службовців тільки фіксованого
зарплатою. Але в більшості випадків, працівники, що займають посади,
передбачають можливість чайових, повністю її використовують.
Коли доводиться обслуговувати клієнтів з Європи, деякі офіціанти додають
15% до суми рахунку, розуміючи, що в цьому їм не буде відмовлено.
З точки зору клієнта, система чайових є божим благословенням. При
відсутність чайових деякі посади взагалі не мало б сенсу займати. Навіщо
носильникові проштовхуватися з важкими валізами через забитий людьми вестибюль,
якщо він не розраховує на отримання чайових? Постійний відвідувач, дає
хороші чайові, завжди може розраховувати на які-небудь додаткові послуги,
його завжди будуть зустрічати з посмішкою.
За твердженням численних туристів, в Росії, де чайові заборонені,
обслуговування в ресторанах таке ж огидне, як і подаються страви.
Дивно те, що в Японії, де чайові також заборонені, обслуговування
здійснюється на належному рівні.
Обслуговуючий персонал в ресторанах легко звикає до свого становища і рідко
радіє з приводу особливо щедрих чайових. Кажуть, що слово "чайові" втратило
своє початкове значення і сприймається як додаткова оплата за швидкість.
Найгірше те, що чайові породжують цинічне ставлення до клієнтів. Дуже
неприємно бачити, як молодий офіціант кривить губи при отриманні недостатніх
на його думку чайових. Причому він рідко замислюється про те, що відсутність у
клієнта щедрості пояснюється низькою якістю обслуговування. Такий офіціант
завжди думає про себе: "Я розумію, що риба холодна. Але це вина проклятого
шеф-кухаря, а зовсім не моя!"
Власник ресторану несе відповідальність за те, щоб його офіціанти
самостійно декларували Федерального податкового управління (ФНУ) розмір
одержуваних чайових. Зазвичай всі ці розрахунки здійснюються з допомогою вашого
бухгалтера. Незважаючи на те, що ФНУ досить ліберально ставиться до перевірки
ресторанів, якщо воно зверне увагу на ваш заклад, то зробить це з усією
жорсткістю. Найбільше його цікавить відмивання злочинних грошей.
В Італії фінінспектор може зупинити клієнта по виході з ресторану і
попросити копію рахунку, в якому вказані всі надані клієнту послуги. Не ясно
тільки, можна піддати клієнта кримінального переслідування, якщо він викинув
або втратив даний йому квиток. Це попахує "поганими законами", але може лягти
в основу сюжету нового фільму, подібного відомої "Рожеву пантеру".
Розкрадання
На жаль, крадіжки і розкрадання досить часто відбуваються в ресторанному справі,
оскільки персонал має прямий доступ до готівкових грошей і матеріальних
цінностей. Багатьох рестораторів ця обставина серйозно турбує. Вони
періодично урочисто оглядають сумки своїх співробітників, а іноді взагалі
не дозволяють вносити їх у приміщення Вони піддають своїх співробітників
просвечиваниям, випробовують їх на детекторі брехні. Вони укладають договори з
охоронними фірмами, в яких часто працюють пішли на спокій злодії, щоб відкрито
і таємно стежити за діями свого персоналу.
Часто доповіді таких спостерігачів зводяться до простих відписки. Можливо, оплата
послуг такої фірми буде значно перевищувати суму того, що міг би вкрасти
бармен, але така вже ваша натура.
Багато рестораторів вдаються до шпигунським послуг з боку клієнтів, так і
своїх власних службовців. Незабаром таємна діяльність стає відомою
всім. Замість того, щоб позбавлятися від таких товаришів по службі, старослуживі
починають попереджати знову нанимаемьгх на службу, кого слід побоюватися. Це
нагадує політику "британських властей відносно керівників
терористичних груп, яких не заарештовують, але тримають під наглядом. В
разі їх арешту владі довелося б дуже довго встановлювати , хто ж замінив
їх. Часто знову прийнятим на роботу навіть починає здаватися, що злодійство у
ресторані існує в дуже великих розмірах і що в один прекрасний день
господар може їх звільнити.
Адміністрація готелів зазвичай надмірно стурбована можливими розкраданнями. На кожній
пляшці вина ставиться спеціальний штемпель, іноді непомітний, щоб бути
впевненим в тому, що продається тільки придбане готелем вино. Справа в тому,
що бармени іноді приносять в бар придбане на стороні вино, забезпечуючи
собі таким чином додатковий прибуток. З першими променями сонця бар
піддається суворої ревізії аж до десятої частки пляшки. Може бути
деякі ресторатори і можуть дозволити собі проведення таких перевірок, але в
середньому ресторані зробити це неможливо.
Багато великі ресторани повністю компьютеризовані. Це приносить прекрасні
результати, але тільки якщо кожен співробітник повністю оволодіває умінням
звертатися з комп'ютерною технікою і програмами. Це позбавляє від необхідності
робити численні копії і порівнювати їх з оригіналом. У комп'ютері
відзначається кожен крок, кожну дію, але в цьому випадку ви стикаєтеся з
необхідністю додаткової оплати оператора, В деяких ресторанах є
спеціальний касир-оператор, який приймає всі платежі та реєструє їх у
комп'ютері. В кінці робочого дня касира-оператора доводиться здавати всю
виручку згідно з показами комп'ютера
Використання комп'ютерних систем - це далеко не дешеве задоволення Багато
ресторани зовсім не поспішають з їх запровадженням, залишаючи його до кращих часів.
В дуже жвавих закладах касири можуть обмежуватися "словесними чеками",
тобто називають отриману суму і кладуть чек собі в кишеню. А якщо при цьому
присутній господар? Тоді вони йдуть в туалет і кладуть чек собі в кишеню там. Вони
також можуть використовувати один і той же чек для декількох клієнтів з кредитними
картками. А якщо клієнт виявить, що один чек протягом тижня використовувався
двічі чи тричі? Тоді касир або просто знизує плечима ("Хіба я можу
запам'ятати те, що було тиждень тому?"), або його звільняють.
Так само як брехуни повинні мати хорошу пам'ять, так і ресторанні злодюжки повинні
весь час залишатися насторожі.
Свої прийоми і барменів, але господар завжди має можливість порівняти те,
що реально спожито, з тим, що було замовлено, тому надмірна жадібність себе
не виправдовує.
У загальному і цілому, чим успішніше йдуть справи в ресторані, чим ефективніше він
управляється, тим менше в ньому крадіжки. Немає сенсу зайво концентрувати на
цьому увагу, проте багато ресторатори виявляють непотрібну заклопотаність. Якщо
ваш персонал складається з шахраїв, то вони зуміють приховати від вас свої справи, і ви
повністю втратите спокій, прагнучи викрити їх.
Найкращим захистом від зловживань є твереза оцінка ефективності.
Ранковий півгодинний перегляд книг обліку позбавить вас від будь-яких хвилювань і
підозр. В ефективно функціонуючій ресторані господареві досить просто
запобігти можливі зловживання чи помилки. "Джо, я помітив, що в
комп'ютері не зареєстровано відбувається у нас збільшення продажів через бар.
Поясніть мені, в чому тут справа?" Або: "Мері, а чим займаються у нас нові
співробітники? Або вони займуться справою, або мені доведеться їх всіх звільнити".
Красти можуть також і клієнти. В основному вони викрадають предмети, що використовуються
як сувеніри: фірмові попільнички або блюдця. Але не обходять увагою також і
коробку, в яку складаються чайові.
Ах, теплі і безтурботні посмішки ресторанного бізнесу! Віра в благородство
людської натури і любов до людей потребують постійної підтримки. Але завжди
слід пам'ятати про можливі витівки Фальстафа і намагатися ніколи не потрапляти
на вудку.
Все о туризме - Туристическая библиотека На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
