Стандартизація туристичних послуг

2. ЗМІСТ ТЕМ КУРСУ

Тема 1. Роль державної політики в сфері туризму

Історичні основи розвитку стандартизації й сертифікації. Сертифікація, її роль у підвищенні якості продукції й розвиток на міжнародному, регіональному й національному рівнях. Державна політика в сфері туризму в ряді країн. Загальні тенденції й напрямки.

Шенгенські угоди і значення державних норм і стандартів у туризмі міжнародного рівня. Директива ЄС по пекидж-турах.

Управління туристичною діяльністю в Україні. Завдання державної політики в сфері туризму. Закон України "Про туризм". Ліцензування та стандартизація в туристичній індустрії. Сертифікація туристичного продукту.

Тема 2. Ліцензування туристичних підприємств

Мета, завдання і об'єкти ліцензування. Нормативна база ліцензування в туризмі України.

Ліцензія як дозвільний документ на здійснення туристичної діяльності протягом установленого строку. Органи, що видають ліцензії, порядок видачі, оплата. Випадки відмови у видачі ліцензії, причини й порядок ануляції, інші частки випадки. Незаконність туристичної діяльності без наявності ліцензії.

Правові основи стандартизації. Міжнародна організація по стандартизації (ISO). Основні положення державної системи стандартизації ДСТ. Наукова база стандартизації.

Тема 3. Нормативна база стандартизації й сертифікації в туризмі

Закони України "Про безпеку", "Про стандартизацію", "Про захист прав споживачів", "Про сертифікації продукції й послуг" та ін.

Правила сертифікації туристичних послуг і послуг готелів..

Тема 4. Мета і завдання стандартизації

Визначення оптимального рівня уніфікації й стандартизації. Державний контроль і нагляд за дотриманням вимог державних стандартів. Поняття і мета стандартизації.

Управління стандартизацією в Україні. Держстандарт України. Безпека особистості, суспільства й держави як основа стандартизації. Закон України "Про безпеку": загальні положення, принципи забезпечення безпеки.

Правові основи стандартизації. Закон України "Про стандартизацію": загальні положення, види стандартів, вимоги до їхнього змісту, відповідальність. Держстандарт України "Стандартизація в сфері туристично-екскурсійного обслуговування".

Визначення понять: туристично-екскурсійне обслуговування, туристична послуга, вид туристичної послуги, умови обслуговування, процес і якість туристично-екскурсійного обслуговування, якість туристичної послуги, культура обслуговування, технічний документ, рівень якості туристично-екскурсійного обслуговування. Завдання стандартизації в сфері туризму. Об'єкти стандартизації.

Види послуг у туризмі. Вимоги до основних характеристик послуг і умов обслуговування. Процеси туристично-екскурсійного обслуговування. Держстандарт України "Туристично-екскурсійне обслуговування. Туристичні послуги. Загальні вимоги". Основні визначення: туристична послуга, екскурсія, похід, подорож. Обов'язкові і рекомендовані вимоги щодо туристичних послуг, методи контролю. Стандарти на турпродукт - основа сертифікації.

Тема 5. Захист прав споживачів як основа стандартів якості

Якість продукції й захист споживача. Взаємини між споживачами й виконавцями послуг. Право споживачів на придбання послуг належної якості й безпечних для життя й здоров'я. Право споживачів на інформацію про продукт і його виготовлювача. Закон РФ "Про захист прав споживачів": основні поняття, загальні положення, порядок захисту прав споживачів.

Тема 6. Мета, завдання і правила сертифікації

Основні цілі і об'єкти сертифікації. Терміни й визначення в галузі сертифікації. Поняття і цілі сертифікації. Обов'язкова й добровільна сертифікація в туризмі.

Правові основи сертифікації. Закон України "Про сертифікацію продукції і послуг": загальні положення, сертифікат, знак відповідності, обов'язкова сертифікація, добровільна сертифікація.

Правила сертифікації туристичних послуг і послуг готелів: визначення, загальні положення, вимоги до нормативних документів, порядок проведення, схеми сертифікації, інспекційний контроль, призупинення або анулювання дії сертифіката відповідності.

Схеми та системи сертифікації. Умови здійснення сертифікації. Обов'язкова й добровільна сертифікація. Правила і порядок проведення сертифікації. Органи по сертифікації та іспитові лабораторії. Акредитація органів по сертифікації та іспитовим лабораторіям. Сертифікація послуг. Сертифікація систем якості.

Тема 7. Сертифікація туристичного відпочинку і подорожей по туристичних маршрутах

Показники послуг, підтверджувані при сертифікації. Нормативні документи, що регламентують сертифікацію. Держстандарт України на вимоги по забезпеченню безпеки туристів і екскурсантів: загальні вимоги, фактори ризику в туризмі й способи їхнього зниження, вимоги до наявності в турфірми комплектів діючих відповідних нормативних документів по забезпеченню безпеки туристів, методи контролю за виконанням вимог безпеки.

Проектування туристичних послуг. Порядок розробки технологічної документації. Держстандарт України на проектування туристичних послуг. Визначення понять: туристична послуга, виконавець, споживач, замовник, розроблювач туристичної послуги, тур, програма обслуговування туристів, туристичний маршрут, туристична траса: технологічні карти екскурсії, туристичної подорожі; контрольний текст екскурсії, портфель екскурсовода. Загальні правила проектування, послідовність. Вимоги до змісту технологічної документації. Етапи надання послуги. Проектування контролю якості. Проектування послуги "туристична подорож", розробка програми обслуговування. Оформлення результатів проектування, технологічна документація тура.

Правила пожежної безпеки в Україні.

Тема 8. Сертифікація екскурсій

Показники екскурсійного обслуговування, підтверджувані при сертифікації. Нормативні документи, на відповідність яким сертифікуються екскурсії. Вимоги по забезпеченню безпеки туристів на екскурсіях.

Оформлення документації на екскурсійний маршрут. Специфічні вимоги до проектування послуги "екскурсія". Оформлення результатів проектування послуги "екскурсія", технологічна документація.

Тема 9. Сертифікація засобів розміщення

Показники, підтверджувані при сертифікації. Нормативна документація, що регламентує сертифікацію. Вимоги до безпеки коштів розміщення. Норми й правила проектування суспільних будинків і споруджень (готелів).

Об'ємно-планувальні й конструктивні рішення, протипожежні вимоги, водопостачання й каналізація, опалення, вентиляція й кондиціонування повітря, електротехнічні устрої, газопостачання, норми й обмеження по розміщенню приміщень, призначених для обслуговування туристів, у підвальних і цокольних поверхах суспільних будинків.

Класифікація готелів і мотелів в Україні. Держстандарт України "Класифікація готелів". Визначення: готель, мотель, категорія готелю, мотелю; загальні вимоги до готелів, вимоги до готелів різних категорій. Правила дотримання й контролю за особистою гігієною персоналу готелів. Вимоги до території готелів. Шумові обмеження. Вимоги до висвітлення приміщень.

Технічне забезпечення готелів. Інформаційне забезпечення. Наявність системи бронювання й резервування номерів. Екологічна безпека.

Після засвоєння програми курсу студенти повинні знати:

- поняття стандартизації, сертифікації та ліцензування;
- напрями державного регулювання туристичної галузі;
- порядок оформлення ліцензій на надання туристичних послуг;
- законодавчі документи з питань ліцензування та сертифікації туристичних послуг;
- правила сертифікації туристичних послуг;
- правила сертифікації екскурсій;
- основи безпеки туристичного обслуговування;
- загальні вимоги до готелів;
- види санкцій за недотримання стандартів туристичного обслуговування.

Після засвоєння програми курсу студенти повинні вміти:

- оформляти документи на отримання ліцензій;
- оформляти документи на отримання сертифікатів;
- оцінювати відповідність якості обслуговування державним стандартам;
- дотримуватись правил безпеки в туризмі.

3. КРИТЕРІЇ ОЦІНЮВАННЯ УСПІШНОСТІ

Успішність освоєння навчальної дисципліни оцінюється за модульно-рейтинговою системою університету, показники якої переводяться у чотирьохбальну систему оцінок за національною шкалою оцінювання та оцінок системи ЕСТS відповідно до таблиці.

Шкала оцінювання