<<< назад | зміст | вперед >>>

Філіп Котлер, Джон Боуен, Джеймс Мейкенз. Маркетинг. Гостинність. Туризм

Передмова

Люди, зайняті в сфері готельно-ресторанного бізнесу, зазвичай званого індустрією гостинності та туризму, повинні бути цілком орієнтовані на клієнта. Вони самі є свого роду частиною товару, пропонованого їх компанією. Вони відповідають по телефону, вітають гостя і вирішують його проблеми, - все це сприяє тому, чи буде він задоволений запропонованими послугами. Маркетинг змушує кожного службовця компанії думати про клієнта і робити все для того, щоб створювати і підтримувати уявлення про клієнта як про вищу цінність, яку необхідно задовольнити. Як говорить професор Стівен Бернетт з Північно-Східного університету «в умовах істинно маркетингової організації бізнесу неможливо визначити, хто саме служить у відділі маркетингу: всі рішення кожного службовця компанії продиктовані турботою про те, яке враження вони справлять на клієнта». Кожен розуміє маркетинг як філософію свого бізнесу.

«Маркетинг: гостинність і туризм» - це книга, нова і за структурою, і за змістом. Кожна її голова спирається на багатий дослідницький матеріал, заснована на чітких ринкових концепціях і ілюструє ці концепції реальними прикладами з практики індустрії гостинності і туризму. В результаті цього книга багата практичними прикладами і ситуаціями, що ілюструють найважливіші проблеми, з якими менеджери готелів, ресторанів, туристичних агенцій стикаються, намагаючись підтримувати баланс між інтересами і ресурсами своїх підприємств і найрізноманітнішими потребами і фінансовими можливостями клієнтів на світовому ринку індустрії відпочинку.

Ця книга написана для студентів, що вивчають готельний, ресторанний і туристичний бізнес. Робочі матеріали апробовані в аудиторії і всі зауваження студентів і викладачів увійшли в неї. Автори книги мають багатий практичний досвід в сфері готельного і туристичного бізнесу в різних точках земної кулі. Популярний виклад маркетингових понять підкріплюється показом, як вони проявляються в різноманітних ситуаціях реального життя.

Наше розуміння готельно-ресторанного бізнесу та індустрії туристичних послуг передбачає в якості кінцевого результату пропозицію читачеві книги, де дано чітке пояснення маркетингових концепцій і показано їх застосування в реальних життєвих ситуаціях.

Кожна глава відкривається описом типового випадку (міні-кейсу) з життя реальної компанії. Ці приклади показують студентам, як матеріал даної глави пов'язаний з реальними ситуаціями бізнесу, яким їм доведеться займатися. Приклади, які ми вважаємо вищими досягненнями, свого роду маркетинговими маяками в індустрії гостинності та туризму, виділені в особливий кейс всередині голови. Всі ці надзвичайно повчальні історії, ідеї та маркетингові стратегії, і ілюстрації роблять книгу досить цікавою для читачів. Один з наших студентів так і написав: «Я отримав справжнє задоволення, читаючи книгу: таке враження, що це зовсім не підручник».

В кінці глави поміщений список термінів, які можна вважати ключовими для розуміння її змісту.

Кожна глава закінчується коротким викладом її основного змісту у формі розгорнутого плану-конспекту. Цей дидактичний прийом був запропонований одним з наших студентів і рекомендований рецензентами в якості підведення підсумків по змісту кожної глави.

У кожній главі дається ряд питань, що зачіпають її основні положення. Їх можна використовувати для розгортання відповідних обговорень в аудиторії.

Книга містить деякі розділи та матеріали, зазвичай не включаються в підручники з маркетингу для сфери послуг та туризму Наприклад, у ній є глава, присвячена внутрішньо корпоративного маркетингу. Для того щоб викликати у своїх клієнтів захват перед тим, що можуть запропонувати їм їх готельні та туристичні комплекси, керівники цих компаній повинні насамперед навчити своїх службовців самим щиро захоплюватися всім цим. У цій главі обговорюються такі теми, як розвиток культури обслуговування, розробка маркетингового підходу до спілкування зі своїми службовцями, вдосконалення системи заохочення праці главі 12 «Як задовольнити клієнта якістю товару і послуг» акцент робиться на тому, як викликати у клієнта почуття задоволення, використовуючи маркетинг у сфері людських взаємин. У ній обговорюються дієві моделі обслуговування та їх застосування до сфери готельного і туристичного бізнесу главі 14 «Управління потужностями фірми і попитом» обговорюються методики вимірювання попиту, управління попитом, а також управління можливостями його задоволення Ми також включили главу про зв'язки з громадськістю, показує студентам, як використовувати ці потужні важелі просування товарів і послуг.

«Маркетинг: гостинність і туризм» - доступний, практичний, новий за структурою і змістом підручник для студентів, які вивчають маркетинг. Простота стилю і широке використання прикладів і ілюстрацій сприяють легкому і приємного читання його.

<<< назад | зміст | вперед >>>