<<< тому | зміст | вперед >>>

Папирян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності (готелі та ресторани)

Частина 3. Кейси

Кейс 2. Управління якістю в компанії Скотт'з Отелс Лімітед

Скотт'із Готелі Лімітед (Скотт'з) є допоміжною структурою Скотт'з Хоспіталіті Інкорпорейтед і повністю належить їй. Остання - це одна з основних канадських корпорацій, яка має ресторани, фотомастерские, здійснює транспортні операції в Канаді і США. У Великобританії їй належать компанії виробництва продуктів харчування Перфект Піца, Хоум Роксі, а також торгові центри Куртландс.

Двадцять років компанія Скотт'з управляла своїми готелями через франчайзингову угода з компанією Холідей Інн. З кінця 80-х років, коли співвідношення попит - пропозиція зазнало зміни, власні дослідження, проведені компанією, показали, що потенційне використання клієнтами готелів тих чи інших торгових знаків буде визначатися співвідношенням задоволення - якість місця останнього проживання. Тоді стало очевидно, що для забезпечення послідовності для своїх готелів компанії необхідно було об'єднатися з торговим знаком, що мають всесвітнє визнання, і що більш істотно, з компанією, що має систему якісного обслуговування своїх клієнтів. Це послужило причиною підписання у 1992 р контракту з американською компанією Маріотт Корпорейшн і переходу до діяльності під торговим знаком останньої

Компанія Скотт'з однією з перших почала застосовувати управління якістю починаючи з 1989 р. Процес управління якістю в компанії почався з запуску програми так званих груп якості в трьох готелях, а саме в містах Слоу, Кардіфф і Глазгоу, які вони мали намір формувати з персоналу департаментів готелю на добровільній основі. Через півроку після створення перших груп якості вже одинадцять готелів компанії Скотт'з мали їх. Деякі готелі мали чотири або більше груп і була потрібна координація між ними На цьому етапі була знайдена і сформульована роль менеджера по забезпеченню якості.

Далі в 1990-1991 рр. була застосована програма тренінгу для підтримки груп якості, яка включала в себе "мозкову атаку", збір даних та їх аналіз (причинно-наслідковий аналіз, діаграми Паретто, гістограми та ін), моніторинг і спостереження.

На наступному етапі в 1992-1993 рр. акцент ставився на застосуванні більш передових засобів і прийомів тренінгу. Метою цього було забезпечення більш повної формі підтримки команди поліпшення якості та персоналу готелю у сферах управління процесами та проектом. Партнерство з компанією Маріотт мало деякі синергічні переваги, особливо пов'язані з ресурсами для створення загального управління якістю. А що стосується програми управління якістю компанії Маріотт, то вона мала три фази: перша фаза визначала повноваження працівників, друга - вирішення проблем і навичок спілкування і третя - рішення передових питань і майстерність лідерів.

Філософія компаній Скотт'з і Маріотт полягала в принципі - вислуховувати клієнта, адаптація до поліпшень, інновацій та залучення людей в тривалий процес поліпшення. Цей процес застосування управління якістю включав розгортання структур і процесів, які ставили наголос на поліпшення якості через роботу командою на кожному рівні організації. Це змінило організаційну культуру так, що успіхи, пов'язані з управлінням якістю, тепер включалися в місячні звіти та огляди діяльності на квартал (рис. К2.1).

Рис. К2.1. Структура удосконалення якості

Малюнок демонструє зв'язок між плануванням на рівні молодої групи корпоративного управління якістю і структурою поліпшення якості обслуговування в готелі, яка включає менеджерів, керівників і персонал департаментів та междепартаментной діяльності. Молода група включає директорів компанії, представників, які забезпечують якість, і вище керівництво, відповідальне за складання річного плану управління якістю компанії. Генеральні менеджери усіх готелів повинні обговорювати його перед завершенням складання плану, щоб потім кожен генеральний менеджер скористався ним перед складанням свого власного плану поліпшення якості на рівні готелю або департаменту.

У період між жовтнем 1992 р. і січнем 1993 р. компанія Скотт'з загалом кількість провела 25 тис. год тренінгу, що становить приблизно 12 год на одного працівника. Метою такої великої уваги до тренінгу працівників слугувало доведення до них принципів загального якісного обслуговування, за яким ключова роль відводиться вислуховуванню клієнтів працівниками. Компанія розробила свою програму тренінгу - "Путівник якості для шукачів удачі", що складається з шести модулів. Вона описує якість як процес тривалого поліпшення.

Інфраструктура загального управління якістю компанії була спрощена для найкращого розуміння того, що найбільш важливо в дійсності з точки зору гостя. Ці питання формують основу стратегії обслуговування (рис. К2.2).

Рис. К2.2. Стратегія обслуговування

Стратегія обслуговування зосереджена в місці зустрічі клієнтів і працівників, тут зосереджено увагу також груп якості, намагаються підтримати конкурентна перевага шляхом тривалого вдосконалення. Тут зізнається, що маркетинг і продаж можуть тільки сподіватися залучити нових клієнтів і лише з допомогою обслуговування клієнтів і перевищення їхніх очікувань можуть переконати клієнтів повертатися ще раз. У різних ситуаціях філософія загального управління якістю в рівній мірі відноситься до управління витратами і генерації доходів.

<<< тому | зміст | вперед >>>