<<< тому | зміст | вперед >>>

Папирян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності (готелі та ресторани)

Частина 1. Менеджмент в підприємствах індустрії гостинності

Глава 2. Управління операціями

2.2. Управління якістю

Особливе місце в складеному компоненті "процеси" концепції 5р займає управління якістю. Що стосується поняття якості продукту виробничої сфери або сфери обслуговування, то воно походить від латинського слова qualitos, що означає стан, природу, вдачу, і визначається як задоволення вимог клієнтів. У сучасному розумінні у багатьох "якість розуміється, по-перше, як властивість і характерні особливості товару, які викликають задоволення споживачів, і як відсутність недоліків, що підсилюють почуття задоволення клієнтів, по-друге, може розглядатися як технічне і функціональне"16. А для деяких - це показник переваги. Готельна корпорація "Шератон Готелі", наприклад, розробила програму удосконалення якості послуг на десятиліття. Одним з її аспектів є прагнення готелю стати найкращим за якістю обслуговування, творчому підходу, конкурентоспроможності.

На думку професора Університету штату Техас Джеймса Фитзимонса, багатонаціональні фірми сфери обслуговування наштовхуються на специфічні проблеми, пов'язані з збереженням своєї послідовності в обслуговуванні серед всіх своїх одиниць. Наприклад, клієнти, що знаходяться в готелі Чикаго, очікують той же саме обслуговування, що вони отримали раніше в Нью-Орлеані в готелі тієї ж самої готельної ланцюга.

Корпорація Маріотт свій успішний рівень роботи підтримує за допомогою програм для персоналу, що охоплюють тренінг, певні стандарти виконання, розвиток кар'єри, винагороди. Наведемо деякі з них:

1. Індивідуальне розвиток. Навчання навичкам нового менеджменту з використанням довідників, технічних знань для посади асистента менеджера. Для географічно розгалуженої організації такі довідники гарантують узгоджене навчання навичкам.
2. Тренінг для менеджерів. Управлінський персонал середньої ланки щороку проходить навчальну сесію з розвитку менеджменту. Менеджери низових ланок з різних операційних підрозділів беруть участь у дво-триденних семінари по різних питань професійного менеджменту.
3. Планування людських ресурсів. Щороку відкриваються нові перспективи для подальшого просування по службовій драбині для персоналу, потрібні все нові люди для заповнення відкритих ключових постів. Ключовим елементом плану є періодичний огляд управлінського персоналу.
4. Стандарти виконання. Розробляється комплект буклетів для інструктування працівників як поводитися з гостями в тій чи іншій ситуації, а іноді навіть як розмовляти з ними. Наприклад, в готелях Маріотт швейцара інструктують як зустрічати гостя, оператора комутатора - як розмовляти з клієнтом по телефону, покоївку - як прибирати номер, в який кут ванни класти мило і т. д. У багатьох випадках буклети супроводжуються аудіо - і відеоматеріалами. Виконання цих стандартів перевіряється при випадковому візит бригади інспекторів.
5. Кар'єрне просування. Програма просування по службовій драбині з збільшенням майстерності та обов'язків дає працівникам можливість рости в компанії.
6. Огляд думок. Кожен рік проводиться дослідження думок підготовленого персоналу з різних підрозділів, а його результати обговорюються під час засідань керівництва для раннього попередження небажаних відносин або позицій.
7. Справедливе ставлення. Керівництво забезпечує працівників інструкціями, яких зазначаються обов'язки працівника на даній посаді і очікування керівництва від цієї роботи. У компаніях для вирішення складних питань з персоналом розробляється формальна процедура скарги.
8. Винагороди. План розподілу прибутку відображає, що працівники несуть відповідальність за успіх компанії і заслуговують більшого, ніж отримують за свої зусилля.

Для обліку вимог клієнтів до якості необхідно орієнтуватися на цільовий сегмент ринку при прийнятті стратегічних рішень про можливості пропозиції продукту. Ці рішення повинні застосовуватися операційним відділом, консультованим відділом маркетингу. Далі необхідну якість застосовується до продукту при його проектуванні.

Дуже істотною вимогою до якості є його міцність і надійність. Так, наприклад, можна гостя в готелі обслуговувати в перший день перебування за повній програмі, враховуючи значення першого враження. Але маленькі недоліки в обслуговуванні у другий день перебування можуть стати причиною незадоволеності клієнта обслуговуванням загалом.

Наступна вимога до якості - його тривалість. Тривалість якості - це можливість повторного виробництва продуктів і послуг на такому ж рівні. Кожен раз при поселенні в готель або при відвідуванні ресторану клієнт чекає певної якості обслуговування.

Управління якістю - це підхід, що збільшує ефективність і гнучкість бізнесу в цілому. Це напрямок, по якому рухається підприємство, залучаючи все підрозділи і кожен вид діяльності будь-якого рівня. Іншими словами, це управлінський підхід, який намагається встановити умови, при яких кожен працівник підприємства націлений на надання послуг клієнту у потрібний час і в потрібному йому місці, і при цьому вказує кожному співробітнику його роль в цьому справі. Всього цього можна досягти за такої корпоративної культури, яка відображає взяті підприємством на себе зобов'язання щодо дотримання вимог до якості, а також при такій системі взаємодій між працівниками підприємства, яка забезпечувала б безперебійне функціонування підприємства.

Застосування різних підходів до управління якістю стає складніше на підприємствах тієї сфери діяльності, де вироблений продукт повністю або частково невідчутний. До такого виду діяльності відноситься і сфера обслуговування. Тут більш доречні і важливі прийоми посвідчення того, що створювані продукти і послуги вироблені правильно з першого разу, так як існує велика орієнтованість на клієнта, ніж у виробничій сфері. Застосовувана концепція "робити правильно з першого разу" спрямована на зниження витрат на повторний працю, усунення претензій і на інше. Головною стратегією компанії повинно стати прийняття превентивних заходів замість пошуку хворих точок та їх усунення.

В індустрії гостинності, де виробництво продукту і його споживання відбуваються одночасно, практично не надається можливість для виправлення неправильного продукту в основному через брак часу перевіряти продукт перед його пропозицією клієнту. Також клієнт може не надати шанс на виправлення становища і як наслідок цього вибирає інше місце, а заодно і радить іншим вчинити так само. Дослідження, проведене професором Міжнародного інституту менеджменту (Швейцарія) Жаком Горовицем у цьому напрямку, показало, що чотири із ста клієнтів, які висловили своє невдоволення обслуговуванням, можуть повести за собою майже в три рази більше потенційних клієнтів, повідомивши їм про неякісне обслуговування, ніж задоволені обслуговуванням, які повідомляють про це тільки трьом. Або в іншому дослідженні говориться, що з 300 гостей готелів компанії Хамптон Іпн, що потребують гарантованого якості обслуговування, більш ніж 100 повторно зупинилися в готелях цього ланцюга і принесли по 8 дол. доходу проти 1 дол., витраченого на незадоволеного клієнта.

Процес управління якістю складається з етапів, які Дж. Окланд розподілив в такий послідовності:

розуміння концепції управління якістю для її подальшого виконання. Це досягається при відвідуванні об'єктів виробництва продуктів і послуг з активним залученням експертів;
затвердження політики управління якістю, яка здійснюється після виявлення цілей організації за якістю, і прийняття зобов'язань;
проектування організаційної структури повинно бути виконано так, щоб забезпечити виробництво тих продуктів і послуг, які затребувані клієнтами, при цьому зберігаючи гнучкість пропозиції;
вимірювання якості за допомогою методу опитування клієнта про його очікування від послуги, а після її отримання - його сприйняття. При їх відповідності один одному вважається, що вимоги клієнта виконані, є задоволений клієнт, отже, сам продукт є якісним;
планування операцій за допомогою різних прийомів аналізу, які встановлюють, де і які операції треба вчиняти, а також відповідають на запитання: чому треба здійснювати саме ті або інші операції? Коли їх треба робити? Хто повинен їх виконувати? Також важливо здійснювати постійну переоцінку попиту і пропозиції;
створення системи, в якій проектування продукту послідовно пов'язано з проектуванням системи поставок продукту. При цьому повинен складатися пакет документів, що складається не тільки з службових інструкцій, але також і з документів, що визначають цілі та стандарти;
встановлення здатності компанії гідно зустріти ті чи інші вимоги клієнтів. При нездатності виконувати певні вимоги клієнтів для компанії має сенс орієнтуватися на сегмент ринку, який вона може задовольнити;
проведення статистичного контролю для визначення здібностей співробітників фірми по правильному надання певних продуктів і послуг "з першого рази";
встановлення таких взаємодій в організації, при яких у команді кожен з працівників здатний вирішувати проблеми якості кожен на своєму робочому місці і має свої обов'язки в процесі забезпечення кінцевого продукту або послуги;
проведення постійної і безперервної підготовки та перепідготовки працівників компанії для передачі кожному члену команди необхідних знань і майстерності.

Сучасний клієнт добре обізнаний про альтернативні стандарти пропонованих послуг, збільшилися його очікування від них, тому він став більш критично ставитися до якості одержуваних їм послуг. Організацію, успішно пропонує високоякісне обслуговування, характеризує наступне: розуміння потреб і вимог клієнтів; ретельно розроблена стратегія обслуговування; орієнтована на клієнтів і працівників система пропозиції; добре підготовлені, мотивовані і керовані працівники передовій лінії, які добре розуміють вимоги клієнтів, націлені на вирішення стратегічних завдань організації і чиї вимоги задоволені.

Готельні компанії відповідають на ринково-орієнтовану потреба революційним чином перетворити мислення у сфері обслуговування з допомогою вдосконалення культури обслуговування, як, наприклад, це робить компанія Скотт Хотелс ЛТД. (див. Кейс 3).

<<< тому | зміст | вперед >>>