<<< тому | зміст | вперед >>>

Лойко О.Т. Туризм і готельне господарство

Глава 10. ОСНОВНІ ВИМОГИ ДО ПЕРСОНАЛУ ГОТЕЛІВ І ЗАСОБІВ РОЗМІЩЕННЯ

10.3. Права та обов'язки клієнтів та обслуговуючого персоналу

Незважаючи на те, що основним девізом системи гостинності виступає теза: "Клієнт завжди правий", у реальній обстановці якісне обслуговування можливо лише в тому випадку, якщо гість і господар (обслуговуючий персонал готелю) дотримуються певні правила.

Держава гарантує рівність прав і свобод незалежно від подорожуючих статі, раси, національності, мови, походження, майна і посадового стану, місця проживання, відносини до релігії, переконань, приналежності до громадським об'єднанням.

Гості, що проживають в готелях, мають певні права та обов'язки. Посадові особи готелю зобов'язані забезпечити кожному своєму клієнтові можливість ознайомлення з документами і матеріалами, безпосередньо зачіпають їх права, свободи і обов'язки.

Права та обов'язки осіб (клієнтів, що проживають):

1. Категоріям громадян, які користуються особливими пільгами держави, а також гостям похилого віку, інвалідам і супроводжуючим їх особам надається право позачергового оформлення і поселення.

2. Гості, що проживають в готелі, мотелі, пансіонаті, користуються правом першочергового обслуговування в ресторанах (кафе, барах) та інших службах громадського харчування, побутового обслуговування, зв'язку, транспорту, спортивно-оздоровчого та культурно-розважального характеру, що належать до даною готелі.

3. У разі неякісного або несвоєчасного надання послуги гість має право:

- вимагати усунення порушень у визначений термін;
- розірвати договір проживання та обслуговування і вимагати відшкодування збитків, якщо зазначені порушення своєчасно не були усунені.

4. Гості, що проживають в малій готелі, мотелі, пансіонаті, зобов'язані:

- дотримуватися встановленого власником готелю, мотелю, пансіонату порядок проживання;
- виконувати всі правила внутрішнього розпорядку (не порушувати режим відпочинку інших гостей, при догляді закривати номер, здавати ключі) та інші вимоги;
- дотримуватися правила пожежної безпеки, санітарні норми;
- дбайливо ставитися до готельного обладнання та інвентарю;
- відшкодовувати збитки в разі пошкодження та втрати майна готелю, мотелю, пансіонату у відповідності з порядком, встановленим власником, і чинним законодавством.

Гостям, які проживають в готелі, мотелі, пансіонаті забороняється:

- передавати іншим особам свою візитну картку, видану в малій при готелі поселення;
- залишати в номерах сторонніх, малознайомих осіб на період своєї відсутності, а також передавати їм ключ від номера без попередження обслуговуючого персоналу;
- приносити і зберігати в номерах особливо громіздкі предмети, різні речовини і матеріали, небезпечні для життя, здоров'я гостей та готельного майна.

У свою чергу в адміністрації та персоналу готелю є теж свої обов'язки і права:

- Адміністрація самостійно встановлює Правила користування малими готелями, мотелями, пансіонатами і Правила внутрішнього розпорядку.
- Адміністрація та обслуговуючий персонал забезпечують гостям, які проживають в готелі (мотелі, пансіонаті) рівень комфорту і обслуговування, відповідний вимогам присвоєної категорії.
- Гостям на їх прохання надаються різні додаткові послуги за окрему плату.
- Адміністрація та обслуговуючий персонал повинні забезпечити гостям можливість ознайомитися з Правилами проживання і внутрішнього розпорядку, встановленими в готелі (мотелі, пансіонаті), дотримання яких обов'язково.
- В готелі, мотелі, пансіонаті всім гостям повинні бути гарантовані висока якість обслуговування, суворий контроль за дотриманням чистоти в номерах і громадських приміщеннях, дотримання персоналом правил санітарії та гігієни.
- Всім проживаючим у готелі, мотелі, пансіонаті повинні бути гарантовані збереження знаходяться в номері особистих речей за умови дотримання гостем вимог Правил проживання, а також збереження грошей, цінностей і багажу, зданих на зберігання.
- За збереження грошей і цінностей, не зданих гостями на зберігання, адміністрація та обслуговуючий персонал готелю, мотелю, пансіонату відповідальності не несуть. У випадках виявлення пропажі особистих речей із номера гість зобов'язаний негайно повідомити про це адміністрації для прийняття необхідних заходів по розшуку зниклих речей. Всі речі, забуті гостем в номері, передаються по актом в камеру зберігання, адміністрація та обслуговуючий персонал зобов'язані прийняти заходів до повернення їх власнику. Якщо після закінчення 6 місяців (а для іноземних гостей - 1 рік) власник не знайдений, забуті речі реалізуються згідно з встановленим порядком.
- Кожен номер згідно з його категорією повинен бути забезпечено буклетами, конвертами, поштового папером, докладним переліком надаваних платних і безкоштовних послуг, довідником внутрішніх телефонів, пам'яткою про основні правила внутрішнього розпорядку, протипожежної безпеки.
- Заміна постільної білизни, рушників та туалетних речей здійснюється у відповідності до категорії готелю, але не рідше 1 разу на 5 днів.
- Відшкодування матеріальної шкоди, завданої проживають у зв'язку з пошкодженням, втратою майна готелю, здійснюється ним на основі оформлення актів згідно з чинним законодавством.
- Персонал, який безпосередньо виконує функції прийому і обслуговування клієнтів, гостей, відвідувачів, повинен бути ввічливим, попереджувальним, дотримуватися правил службового етикету, володіти в межах своєї компетенції іноземною мовою необхідному обсязі, завжди мати охайний зовнішній вигляд, суворо дотримуватися правил санітарії і особистої гігієни, проходити періодичне медичне обстеження, результати якого відзначаються в особистих санітарних книжках.

Вивчивши матеріали даного розділу, Ви отримали відомості про те, що:

- вимоги до обслуговуючого персоналу готелю, засоби розміщення, повинні відповідати рівню засоби розміщення;
- кожен працівник готельного комплексу, що обслуговує гостей, повинен дотримуватися встановлені вимоги;
- виконувати прохання гостя - перша обов'язок працівника готельного сервісу.

Контрольні запитання та завдання

1. Охарактеризуйте загальні вимоги, що пред'являються до персоналу готелю.
2. Які вимоги пред'являються до зовнішнього вигляду покоївок?
3. Які вимоги, пред'являються до здоров'я персоналу?
4. У чому полягають обов'язки гостя по відношенню до засобу розміщення?

<<< тому | зміст | вперед >>>