<<< тому | зміст | вперед >>>

Лойко О.Т. Туризм і готельне господарство

Глава 10. ОСНОВНІ ВИМОГИ ДО ПЕРСОНАЛУ ГОТЕЛІВ І ЗАСОБІВ РОЗМІЩЕННЯ

10.1. Вимоги до обслуговуючому персоналу готелів

Вимоги до обслуговуючому персоналу готелів, можна умовно розділити на кілька груп. Головним є кваліфікація всього обслуговуючого персоналу готелю.

Весь обслуговуючий персонал і керівники повинні пройти професійну підготовку. Ступінь підготовки має відповідати надаються ними послуг.

Регулярно, але не рідше одного разу в п'ять років, проводиться переатестація виробничого, обслуговуючого, адміністративно-управлінського та технічного персоналу для підтвердження або підвищення кваліфікаційного розряду.

Не рідше ніж через три роки повинна проводитися професійна перепідготовка працівників готельного підприємства на курсах підвищення кваліфікації за спеціальною програмою.

Персонал приймається на конкурсній основі за результатами кваліфікаційних випробувань та тестувань.

Особлива увага в даний час приділяється вимогам до знання іноземної мови. Для готелів категорії "1 зірка" досить знання працівниками служби прийому та розміщення однієї іноземної мови (мови міжнародного спілкування або мови, найбільш уживаного клієнтами готельного комплексу в цьому регіоні). Для готелів категорії "2 зірки" вимоги аналогічні попереднім. Для готелів категорії "3 зірки" всьому персоналу, що має контакти з проживаючими, необхідно знання в достатньому обсязі мінімум двох мов міжнародного (зазвичай першим є англійська) спілкування або інших мов, найбільш вживаються клієнта-ми готелі в цьому регіоні В готелях категорії "4 зірки" вимоги аналогічні попереднім, але знання мов має бути на більш високому рівні. Для готелів категорії "5 зірок" всьому персоналу, який працює з проживають, необхідно вільне володіння мінімум трьома іноземними мовами.

Рівень сервісного обслуговування в готелях багато в чому залежить від персоналу, до поведінці якого пред'являються все більш високі вимоги.

Персонал усіх категорій готелів повинен вміти створювати на підприємстві атмосферу гостинності, бути готовим доброзичливо виконати прохання проживаючого та проявляти терпіння і стриманість. Працівники, які обслуговують гостей, повинні бути ввічливими, уважними і попереджувальними у відносинах з відвідувачами і розуміти їх з півслова.

Персонал повинен бути добре обізнаним щодо готелю та її околиць.

У разі виникнення конфліктної ситуації працівник повинен запросити чергового адміністратора або директора підприємства.

Працівники не повинні займатися сторонніми справами на робочому місці.

Працівники кухні, технічних служб і допоміжного персоналу (прибиральники) не повинні з'являтися в приміщеннях для відвідувачів санітарної та спеціальної одязі, якщо це не пов'язано з виконанням ними прямих обов'язків (проведення термінових ремонтних робіт).

При прибуття гостя персонал служби повинен:

- вітати гостя;
- звертатися до гостя по імені (повинен дізнатися ім'я в службі прийому, або на етикетці на багажі гостя);
- пояснити розташування ресторанів, коштів відпочинку і т. д.;
- проводити в номер;
- допомогти розвісити одяг гостя в шафі;
- розмістити багаж: валізи повинні бути поміщені в стійку багажу, а не на ліжку або на підлозі;
- пояснити дію освітлення, телебачення і кондиціонера;
- вказати запасні виходи;
- запропонувати відкрити або закрити штори;
- пояснити будь-які незвичайні особливості в номері;
- перевірити запаси туалетно-косметичних засобів у ванній кімнаті;
- запропонувати додаткові послуги.

Добре налагоджена взаємодія між всіма службами готелю допоможе створити перше сприятливе думка про готелі.

Особливі вимоги пред'являються до здоров'ю обслуговуючого персоналу, який повинен відповідати медичним вимогам.

Персонал усіх категорій готелів повинен проходити періодичне медичне огляд для отримання відповідного сертифіката.

Персонал усіх категорій готелів, що вступає в контакт з проживаючими, повинен носити формений одяг, який у ряді випадків включає особистий значок із зазначенням імені та прізвища. Форма повинна бути завжди чистою і у хорошому стані.

Належний вигляд співробітників створює у гостей позитивне враження. Дуже важливо, щоб усі службовці щодня добре виглядали. Працівники обслуговуючого персоналу повинні бути зовні акуратними, бадьорими і мати підтягнутий вигляд. Наведені нижче приписи є обов'язковими для кожного співробітника. Недоречно для персоналу, що працює в тісному контакті з гостем, використання парфумів, туалетної води, так як ці запахи не кожному гостю можуть доставити приємне задоволення. Не можна забувати і про те, що багато людей схильні алергічних реакцій на незвичні запахи.

Зачіска персоналу становить невід'ємну частину його зовнішнього вигляду. У чоловіків волосся повинні бути акуратно підстрижені і не торкатися коміра сорочки, носіння бороди не дозволяється. Вуса допускаються, якщо вони акуратно підстрижені і закінчуються на рівні куточків рота. Вони не повинні закривати губ. Бакенбарди не повинні опускатися нижче мочки вуха, повинні бути завжди акуратно підстрижені.

На жінок поширюються ті ж вимоги: волосся повинні бути охайні і акуратно причесані. Носіння хусток і химерних зачісок не допускається.

У всіх співробітників обох статей, зайнятих в кухонному виробництві, голови повинні бути покриті. Макіяж повинен бути підібраний зі смаком . Не можна фарбуватися занадто сильно, накладати тіні. Рекомендується обмежуватися мінімумом: помада, туш та рум'яна. Ніяких штучних вій. Пудра, тональний крем природних, не темних тонів. Не рекомендується використовувати велику кількість прикрас. Не більше одного простого кільця на кожній руці, без каменів надмірної величини. Весільну обручку і кільця вважаються за одне кільце. Дозволяється носіння годин і одного браслета.

Дозволяються тільки прості ланцюжки і намиста, які не повинні бути видні, якщо ви в уніформі. Жінкам дозволено носити сережки, але тільки маленькі і не впадають в очі: вони не повинні бути висячі, довжина не повинна перевищувати 1 див. Чоловікам носіння сережок у робочий час забороняється.

Особлива увага звертається на нігті і руки обслуговуючого персоналу, які завжди повинні бути чистими і ретельно обробленими. Лак дозволяється тільки безбарвний або нейтральних тонів. Манікюр повинен бути завжди ретельно нанесений, не дозволяється ходити з облупившимся лаком.

Іменник - це частина уніформи, повинен бути завжди. Іменний знак носиться з лівого боку, на 5-7,5 см нижче ключиці. Табличка із зазначенням іноземної мови, на якому можна звертатися до її власникові, кріпиться над іменним знаком.

Взуття повинна бути закритою. Носіння сандалій, эспадрилий, плетінок, мокасин або кросівок забороняється. Для службовців, які проводять багато часу на ногах, рекомендуються туфлі на низькому каблуці. Довжина штанів і спідниць відповідає рівню готелю і смаку самого працівника. Штани повинні бути повної довжини, довжина спідниці не повинна бути вище середини коліна.

Службовцям, яким носіння уніформи не обов'язково, покладається одягатися скромно.

Чоловікам рекомендується носити костюм або ж піджак з брюками стриманих тонів або в тонку смужку. Спортивні жакети не можна. На території готелю піджаки годиться носити застебнутими. Сорочки - або білі, або світлого тони, в легку смужку і завжди застебнуті на всі гудзики. Краватка обов'язковий. Білі шкарпетки не можна.

Жінкам рекомендується носити костюм зі спідницею або плаття з піджаком, сукня з відповідним жакетом, або просто строга сукня.

<<< тому | зміст | вперед >>>