<<< тому | зміст | вперед >>>

Лойко О.Т. Туризм і готельне господарство

Глава 9. ПОСЛУГИ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ ТА СЛУЖБИ, ЇХ ЗДІЙСНЮЮТЬ

9.3. Структура готельного підприємства, що надає послуги гостинності

Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелі, її місцеположенням, специфікою гостей та іншими факторами. Вона є відображенням повноважень і обов'язків, покладених на кожного її працівника.

У міру розвитку людської цивілізації надання гостинних послуг людям, які по тим чи іншим причинам не вдома (поза свого "замкнутого простору"), перетворювалося на професію для більшого і більшого числа людей, поки не перетворилося на справжню індустрію. В американських дослідження в цій індустрії об'єднують всі споріднені галузі економіки, спеціалізуються на обслуговуванні подорожуючих людей через спеціалізовані підприємства: готелі, ресторани, туристські агентства, національні парки, парки культури і відпочинку. Ресторанний, туристичний та особливо готельний бізнес досягли великого розмаху в США. Вивчення його економічних і управлінських основ перетворилося в самостійну галузь економічної науки, а менеджменту і маркетингу послуг почали навчати на університетському рівні. Навчальний процес підготовки фахівців у готельній сфері пов'язаний з певними труднощами, до числа яких відноситься недостатня кількість наукових узагальнень систематизованих підручників з питань організації обслуговування, обробки даних у готелях. Фактично готель складається з декількох підприємств, запорука успіху кожного з яких в чіткому знанні та виконанні своїх посадових інструкцій.

У готельній структурі можна виділити службу прийому і розміщення гостей, адміністративно-господарську службу та службу безпеки. Зупинимося на характеристиці цих підрозділів і, відповідно, на діяльності персоналу, виконує основні види діяльності, пов'язані з наданням готельних послуг.

Керуючий готелю

Управитель несе повну відповідальність за роботу готелю в цілому і кожного з своїх службовців. Він лідер колективу, і як така відповідає перед власниками за те, який дохід приносить ввірений йому готель.

Отже, щоб досягти успіху в ролі керуючого, необхідно мати ряд особистісних якостей. Люди, яким ця роль явно вдалася, володіють якостями лідера, уважні до дрібниць, вміють доводити кожну справу до кінця і спілкуватися з різними людьми.

Інша обов'язкова якість хорошого керівника - вміння створити команду. Серед функцій управління зазвичай вказують такі, як передбачення, планування, організація, проведення в життя і оцінка. Але оскільки готелі існують, щоб продавати можливість користуватися їх кімнатами і робити все для того, щоб гості відчували себе у цих кімнатах затишно, керуючий повинен взяти на себе функції менеджера по збуту та приділяти їм до 75 % свого робочого часу.

Служба прийому та реєстрації

Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за проживання і надання послуги, оформлення виїзду відбувається в службі прийому і розміщення, де працюють черговий адміністратор, портьє, касир.

Служба прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, приїжджаючи в готель. Враження, отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в цілому.

Основними функціями служби прийому вважаються: бронювання місць в готелі, реєстрація і розміщення гостей, оформлення розрахунків при виїзді, надання різної інформації. Але обов'язки працівників служби прийому, а також навички і знання, необхідні для їх виконання, визначені посадовими інструкціями.

Адміністративно-господарська (кастелянская) служба

Це найбільша за чисельністю персоналу підрозділ готелю. В ньому працюють більш 50 % усіх службовців готелю. На чолі його стоїть директор адміністративно-господарської служби, або виконавчий каштелян. Специфіка його службових обов'язків вимагає організаторських здібностей, вимогливості, мотивації і прагнення відповідати найвищим стандартам.

Досвідчений каштелян (директор служби) у своїй роботі дотримується наступних правил: щоб досягти ефективності, потрібно розподілити завдання між підлеглими; здійснювати контроль і підтримувати зворотний зв'язок з підлеглими; проводити регулярну інвентаризацію; незворушність, розуміння і старанність допоможуть у момент конфлікту з гостями і начальством; залучення підлеглих до раціоналізаторською планування; посилати персонал на курси підвищення кваліфікації для їх кар'єрного зростання; координувати роботу служби з адміністративної, інженерно-експлуатаційної та пральні.

Головні службові обов'язки директора адміністративно-господарської служби:

- Керувати людьми, стежити за обладнанням і поставками.
- Стежити за чистотою та порядком у гостьових кімнатах та приміщеннях загального користування.
- Керувати службою згідно з фінансовою політикою генерального керуючого.
- Вести документацію.

Розпорядок робочого дня директора служби 07.45 - 18.00:

- Разом зі старшим групи нічних прибиральників перевірити чистоту коридорів та холів.
- Перевірити записи в адміністративно-господарському журналі.
- Подивитися прогноз на заповнюваність номерів готелю та уточнити кількість выписывающихся.
- Перевірити звіти за попередній день, уточнити кількість гостей, які прибули напередодні, дізнатися, чи не очікується прибуття "дуже важливих персон", щоб зробити відповідні приготування.
- Взяти участь у нараді адміністративно-господарської служби.
- Вирішити поточні проблеми.
- Взяти участь в навчанні нового персоналу.
- Провести нараду з менеджерами і старшими секторів.
- Видати наряди на проведення різних видів роботи.
- Перевірити бюджет.
- Схвалити замовлення на покупки.
- Перевірити інвентар.
- Перевірити чистоту в кімнатах гостей.
- Переглянути наряди, що надійшли від експлуатаційників.
- Поговорити з потенційними співробітниками.

Робота директора дуже складна, в залежності від величини готелю, йому необхідні помічники, які направляли б роботу покоївок, відповідальних за різні сектори готелю (поверхи, прогони).

Заступник директора, наприклад, поділяє готель на сектори і складає графік прибирання приміщень. Номери готелю вказані на поверхових планах. Якщо номер вільний, проти нього немає ніякого запису, якщо зайнятий, то робиться відмітка КЗ (кімната зайнята). Якщо гість збирається скоро звільнити номер ЗІ (скоро звільниться), ПП (перебування продовжується). Кімнати, в які не можна селити унаслідок аварії - АС (аварійний стан), VIP - для важливих персон і конкретними вказівками по приготування і т. д.

Служба безпеки

Захист гостей і їхньої власності - важливий аспект у роботі готелю. Гроші, за рішенням суду виплачуються готелями своїм постояльцям, яких вони не змогли захистити, складають воістину величезну суму. Готелі терплять великі збитки, якщо служба безпеки погано організована і не професійно управляється. Власник і службовці готелю зобов'язані за законом знати і приймати всі необхідні заходи обережності, щоб захистити гостей від грабежу, шахрайства, насильства та інших злочинів проти особистості.

Службу безпеки безпосередньо очолює відповідальний за безпеку, який підпорядковується черговому директору. У його ведення входять наступні проблеми:

- розробка процедур реагування на надзвичайні події;
- повсякденна безпека гостьових кімнат;
- контроль ключів;
- запобігання крадіжок, контроль за замками;
- контроль доступу в будівлю готелю;
- система сигналізації тривоги;
- контроль території;
- зовнішнє освітлення;
- система спостереження з допомогою телемоніторів;
- сейфи та вогнетривкі шафи;
- збір і зберігання інформації.

Відповідальний за безпеку зобов'язаний забезпечити зв'язок з місцевими пожежниками, поліцейськими владою, міськими органами безпеки і з усіма іншими відділами готелю. Працівники служби безпеки повинні адекватно реагувати на надзвичайні ситуації, виконувати свої функції швидко, кваліфіковано і тактовно. Вони реагують і розбирають всі інциденти, складають протоколи про крадіжки, нещасних випадках, заявах та інших подіях, використовуючи відповідні формуляри і журнали. Дана служба повинна контролювати суворе додержання всіма працівниками правил техніки безпеки, а також вимог до охорони здоров'я, готовність на випадок аварійного стану або надзвичайних обставин. Службі безпеки необхідно прагнути до запобігання якихось нещасних випадків або злочинів, т. к. подібні інциденти можуть коштувати готелі не тільки великих грошей, але і репутації.

Служба управління номерним фондом

Служба управління номерним фондом займається вирішенням питань, пов'язаних з бронюванням номерів, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією та розміщенням по номерах, а також відправленням додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру, забезпечує обслуговування туристів у номерах, підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям.

Склад служби: директор або менеджер по експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, служба покоївок, об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства), служба портьє, служба консьєржок, служба посильних, інспектор з прибирання номерів, служба безпеки.

Залежно від розмірів підприємства, відділ управління номерним фондом може складатися з одного або декількох підрозділі. Головні з них, що становлять основу підприємства, це служба портьє, служба прийому гостей і служба покоївок, а також служба бронювання.

Рис. 9. Структура управління номерним фондом готелю

Служба бронювання

І для готелю, і для гостя бажано, щоб номери були заброньовані заздалегідь, і чим раніше, тим краще. Це дозволяє більш планомірно готелі здійснювати свою маркетингову політику, а клієнту платити за більш низькими цінами.

У США існує декілька способів бронювання номерів незалежно від того, чи здійснюється бронювання традиційним способом або на основі комп'ютерної системи.

Треба сказати, що розміщення в готелі, як і місце в літаку, поїзді або автобусі - продукт швидкопсувний. Якщо упущена можливість їх продати, вона упущена назавжди. Тому служба бронювання робить все від неї залежне, щоб заповнити вільні номери завчасно і якомога раніше.

Готелі прагнуть проведення таких заходів, як симпозіуми, фестивалі, конгреси, які вимагають попереднього бронювання. Таких заходів чекають з нетерпінням протягом всього року.

Номери, не заброньовані наперед, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, обов'язком якої є залучення якомога більшого числа гостей з розміщенням за найвищою ціною.

Часто трапляється так, що попит в певні періоди часу може перевищувати пропозицію, і тоді готель проводить так зване подвійне бронювання, тобто тобто підтверджує розміщення додатковим групам або індивідуалам навіть тоді, коли всі місця вже зайняті.

Перед керівництвом стоїть постійна проблема: що краще, піти на ризик подвійного бронювання або залишитися з недовантаженим номерним фондом. Таким чином, успішно функціонуюча готель як би ходить по канату, балансуючи між неповним бронюванням номерів і подвійним бронюванням. І те, й інше погано, так як в першому випадку готель упускає свої можливості отримати максимальний прибуток, а в другому - змушена платити неустойку за відмову у вже підтвердженому розміщенні.

От чому відділ бронювання вимушений акуратно стежити за кон'юнктурою, скрупульозно збираючи заявки на бронювання і ловивши будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використовувати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству більший дохід.

Готелі ведуть напружену роботу по вивченню своїх потенційних клієнтів. Цьому допомагають численні маркетингові дослідження споживацького ринку, постійно публікуються в періодичній пресі. Найбільш привабливими для готелів є бізнесмени і державні службовці, що становлять в цілому понад 60 % споживачів готельних послуг. Значну частку всіх заявок на бронювання направляють також компанії, плануючі проведення своїх з'їздів і конференцій, міські бюро по розміщенню, контролюючі проведення різних симпозіумів, а також турагенти для своїх туристських груп. Дуже часто бронювання нагадує оренду, оскільки здійснюється на тривалий період, рік або два, і зачіпає декілька номерів і навіть поверхів.

Широкий розвиток готельних ланцюгів з їх сіттю власних членів породило нову систему централізованого бронювання, в результаті якої велика частина готельної квоти (60-70 %) знаходиться під контролем централізованої системи бронювання компаній. Залишкова кількість номерів може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелі, страхуючи її від спаду і підвищуючи прибутковість номерного фонду в несприятливі періоди року. Проте ця система створює труднощі в ті періоди, коли попит на готельні номери значно підвищується, і адміністрація могла б більш гнучко маневрувати цінами, враховуючи цю обставину.

Служба портьє

Технологічно структура служби портьє побудована таким чином, щоб успішно виконувалась головна функція - надання інформації. Інформація через службу портьє рухається в двох напрямках: до гостей і в адміністрацію. Інформація йде до гостям, якщо мова йде про інформування про види обслуговування, що надаються готелем. Обов'язок надавати інформацію про готелі лежить на всіх працівників служби портьє, однак вона може бути цілком покладено на окремих працівників, чиї обов'язки тільки цим і обмежуються. В їх функції входить надання інформації з широкого кола питань, включаючи інформацію про місцеві визначні пам'ятки, роботу міського транспорту і різних місцевих особливості.

В безпосередні обов'язки служби портьє входить передача інформації в різні підрозділи готельного підприємства про потреби клієнтів. Утримання служби портьє може змінюватися в період особливо великого напливу гостей.

Під час оформлення в'їзду/виїзду обмін інформацією відбувається з відповідними підрозділами готелю. Припустимо, що об'єднана сервісна група складається з швейцарів, коридорних, а також службовців гаражного господарства. У більшості випадків ці службовці діють відповідно до інформацією, що отримується з служби портьє.

Служба портьє є свого роду спинним мозком всієї системи управління готелі. Це те місце, куди гість звертається всякий раз, коли у нього виникають проблеми. Саме від служби портьє залежить те перше враження, яке одержує гість від готелю.

Основною задачею служби портьє є прийом і реєстрація новоприбулих гостей, розміщення в заброньовані і підготовлені до заселення номери. Порядок реєстрації, прийому і підготовки номера можуть в різних готелях бути різні. Це багато в чому залежить від розмірів підприємства, ступеня механізації і автоматизації, а також наявності комп'ютерних систем.

Традиційна система контролю за номерним фондом в готелі передбачає, що служба портьє повинна мати картотеку, яка містить інформацію про зайнятість номерів і наявності вільних місць. Це дозволяє контролювати завантаження номерів. Традиційний спосіб контролю простий і полягає в наявності карток, які заноситься ім'я гостя і вся інформація про терміни розміщення і характер розрахунків. Картка вкладається в ту секцію, яка відповідає певному готельного номеру.

Служба прийому гостей

Всі готелі мають чітку ієрархію менеджменту, в рамках якого усі його члени займають певне місце у відповідності зі своїм статусом.

У багатьох готелях процес прибуття гостя здається простою справою. Гість вітається, інформація про нього перевіряється, проводиться оплата і вибирається номер. Більшість гостей проходять реєстрацію без єдиної думки щодо складності функцій служби прийому і розміщення. Все ж процес реєстрації досить важливий істотна частина комплексної оцінки роботи готелю.

Ідеальна реєстрація йде непоміченою гостем, тому що вся готель - і служба прийому і розміщення - функціонують злагоджено. Від чергового, паркующего автомобіль, до швейцара, який вітає гостя, від посильного, який звертається з багажем, до персоналу за стійкою - вся система працює синхронно. Через три-чотири хвилини після прибуття задоволений гість відправляється в номер.

Послідовність процесу прибуття гостя можна представити наступним чином:

- прибуття;
- зустріч гостя представником гаражної служби;
- зустріч гостя, виходить з машини, швейцаром;
- розміщення, яке здійснює портьє, безпосередньо бере гостя (перевіряє і ідентифікує оплату броні, реєструє прибуття гостя);
- посильний надає допомогу з доставкою багажу, розміщенням гостя в номері, здійснює перевірку квитанції на розміщення;
- служба покоївок забезпечує чистоту і комфорт номера;
- служба безпеки готелю піклується про збереження багажу та безпеки особи гостя.

Покоївка знайомить гостя з кількістю і якістю послуг в номерах (відео в номері, електронна система замків, система управління енергією, мінібар, холодильник і сейф у номері, телефонна служба, телемагазин), супроводжує його в номер. В її обов'язки входить відповідь на всі ваші гостя питання, стосуються надається готельного сервісу і супутніх послуг.

Перші враження найважливіші, і саме тому процес прибуття і реєстрації часто згадується в іноземній літературі як "момент істини". Цей процес досвідчені менеджери намагаються зробити гранично швидким і приємним для гостя. В період очікування доставки багажу, оформлення документів, мандрівникам може бути запропонований гарячий чай, каву або прохолодні напої.

Служба прийому і обслуговування часто не отримує другого шансу справити хороше перше враження. Відділ резервування очолюється менеджером, який підпорядковується директору відділу обслуговування. Відділ резервування працює з 8.00 до 18.00. Завдання його службовців - продати всі вільні номери готелю за максимально високу ціну, і тому вони повинні боротися за кожного потенційного клієнта, переконуючи в тому, що їхній готель не тільки відповідає його очікуванням, але навіть їх перевершує. Однак у клієнта не повинно виникнути враження, що з нього намагаються отримати зайві гроші.

Різні типи готелів відрізняються рівнем обслуговування. Це розходження в обслуговуванні особливо впадає в очі у процесі прибуття і реєстрації гостя. Готелі низького класу, як правило, не мають службовців, які працюють з прибувають гостями між парадними дверима і реєстраційною стійкою. У таких готелях гість може контактувати тільки з портьє за стійкою.

Готелі вищої категорії, з іншого боку, мають кілька представників, обслуговують гостей з моменту прибуття до моменту реєстрації. Гість може зустрітися з черговим гаражної служби, швейцаром і посильним до того, як підійде до служби прийому і розміщення.

Перший службовець, з яким гості часто стикаються в готелі вищої категорії, - черговий гаражної служби. Черговий гаражної служби вітає під'їжджають гостей, відкриває двері їхнього автомобіля, може допомогти з розміщенням багажу на візку і відповідає за безпеку транспортного засобу. Подібне обслуговування надається багатьма висококласними готелями. Однак не всі готелі з повним обслуговуванням пропонують гаражну службу. Вона найбільш часто зустрічається в готелях, розташованих у центрі міста, де місця для паркування у дефіциті і самостійне паркування для гостя незручна.

Цей відділ приносить дохід багатьом готелям. Стягуючи з гостя плату за стоянку кожен день, відділ гаражної служби отримує прибуток, що спрямовується

на оплату витрат на обслуговування і страхування стоянки або місця для стоянки автомобілів. Плата за стоянку додається безпосередньо до рахунку гостя. Крім того, багато гостей дають черговому чайові кожен раз, коли їх автомобіль припаркований.

Багато готелі передають повноваження з надання даного виду послуг приватної компанії, що відповідає за роботу стоянки.

Зазвичай процедура реєстрації здійснюється швидко. Гість вказує в реєстраційній карті свою адресу, ім'я, підписує її, а портьє вказує дати прибуття і від'їзду, номер, ціну і персональний код. З комп'ютера багато дані роздруковуються протягом попередньої ночі, так що час реєстрації скорочується.

Враховуючи, що керівники прагнуть прискорити цей процес, у реєстраційних картах вказується багато додаткової інформації. Зміст цих додаткових повідомлень по-різному. Подібні повідомлення необхідні, однак навряд чи гості читають їх під час процедури реєстрації. Тому повідомлення повторюються на оголошеннях, розміщених в номерах.

Короткий перелік інструкцій і зв'язків служби маркетингу, які використовуються для розміщення в номерах (для осіб, охочих пожертвувати своїм часом, щоб їх прочитати), як правило, включає:

- загальну інформацію, план готелю, зовнішній вид готелю, телефонний довідник служб; перелік магазинів, розташованих в холі;
- знання персоналом іноземних мов;
- телефони аеропорту та таксі;
- місцеві визначні пам'ятки;
- автобус (іноді це постійно діючий шатл), який доставить гостей аеропорт;
- пункт обміну валюти;
- карту міста з позначеннями шосе.

Крім загальної, гостю пропонується спеціальна інформація, яка включає відомості:

- про розрахунковому годині, можливі надбавки (знижки) в оплату номера; прийняті в цьому готелі обмеження для відвідувачів, пов'язані з можливістю присутності домашніх тварин;
- наявність сейфу для зберігання цінностей в номері;
- пільги для осіб, які забронювали номер заздалегідь.

Крім того, у номері знаходяться додаткові інструкції, що характеризують процедуру виїзду; характеристик у електроприладів; дії у разі пожежі; вимоги до безпеки номери; як діяти, якщо на квитанції розміщення є помилки; як використовувати внутрішні відеоканали, їх вартість; як використовувати міні-бар і яка вартість напоїв і яким чином їх оплачувати.

Такі повідомлення друкуються на кількох мовах у разі уважного ставлення керівництва до гостей і бажання готелі вийти на міжнародний ринок.

Служба покоївок

Завідувач службою покоївок може називатися по-різному. Найчастіше - це виконавчий директор служби покоївок, директор з підтримання номерного фонду, директор внутригостиничного обслуговування. Як би там не було, особа, займає таку посаду, несе відповідальність за роботу персоналу з підтримання чистоти і порядку в житлових і службових приміщеннях готелю.

До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські туалети. Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а також всі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок полягає в збереженні в цих приміщеннях чистоти і порядку. Похідною від цієї функції є функція інформування служби портьє про готовність номерів до заселення.

Типовий склад бригади по прибиранню приміщень складається з головної покоївки, завідуючих змінами, змінних супервайзерів, покоївок і робітників, а в готелях класу "люкс" - ще і стюардів. Обов'язки цих працівників полягають в визначення циклів. Головна покоївка одержує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. В її компетенцію входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї виконавчим директором.

Завідуючий зміною виконує розпорядження головної покоївки, а також її обов'язки у випадку, якщо вона відсутня. Змінні супервайзери здійснюють подвійний контроль за роботою зміни покоївок з тим, щоб бути повністю впевненими, що приміщення прибрані у відповідності зі стандартами. В їх обов'язок також входить передача в службу портьє інформації про вільні й зайняті номери, щоб вільні були продані, а зайняті враховані системою контролю.

Щоденним обов'язком покоївки є виконання змінного завдання, тобто прибирання номерів, незалежний від того, зайняті вони або вільні, а після закінчення прибирання - інформування супервайзера з метою обліку та перевірки якості.

На частку робітників доводиться важка робота по переміщенню меблям, а також доставка чистої постільної білизни і універсальних візків покоївок на поверхи.

В готелях класу люкс є стюарди, які входять у структуру відділів номерного фонду. Їх зміна починається в другій половині дня. В обов'язки входить забезпечення кожного номера або апартаменту свіжими рушниками, надання номеру нарядного вигляду, а також установка додаткового ліжка.

Служба покоївок є в більшості випадків є найбільш функціонально значимим підрозділом, якщо мова заходить про надання готельного розміщення. Це підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, туалетів, коридорів та інших внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Покоївки перетворюють використаний продукт, яким є готельний номер після виїзду гостей, готовий для подальшої реалізації, чистий і затишний номер. Служба покоївок використовує власну пральню, в якій використане постільна білизна, рушники, а іноді і скатертини знову перетворюються в чистий, готовий до вживання продукт.

Нічний аудитор починає роботу близько години ночі, перевіряє і підсумовує кредиторську заборгованість гостей.

Таким чином, надання якісних послуг усім, що проживають в готелі, вимагає досить великої кількості служб.

Вивчивши матеріали даного розділу, Ви отримали відомості про те, що:

- послуга, що надається у готелі, має свої специфічні характеристики;
- для якісного надання готельних послуг створена досить складна структура, яка відповідає за якість, своєчасність і рівень надання послуги;
- кожна група персоналу готелю відповідає за певний етап надання послуг гостя.

Контрольні запитання та завдання

1. У чому полягає особливість надання послуг в готельному господарстві?
2. Які функції керуючого готельним комплексом?
3. У чому полягають функції служби безпеки готелю?
4. Яку інформацію повинен отримати гість при заселенні в готель?
5. Які службові обов'язки стюартів?
6. Чим займається служба портьє?
7. Назвіть послідовність основних етапів обслуговування гостя?
8. Від чого залежить кількість наданих послуг в готелі?

<<< тому | зміст | вперед >>>