Туристическая библиотека
  Главная Книги Методички Отчеты ВТО Диссертации Законы Каталог
Теорія туризму
Філософія туризму
Рекреація та курортологія
Види туризму
Економіка туризму
Менеджмент в туризмі
Маркетинг в туризмі
Інновації в туризмі
Транспорт в туризмі
Право і формальності в туризмі
Державне регулювання в туризмі
Туристичні кластери
Інформаційні технології в туризмі
Агро - і екотуризм
Туризм в Україні
Карпати, Західна Україна
Крим, Чорне та Азовське море
Туризм в Росії
Туризм в Білорусі
Міжнародний туризм
Туризм в Європі
Туризм в Азії
Туризм в Африці
Туризм в Америці
Туризм в Австралії
Краєзнавство, країнознавство і географія туризму
Музеєзнавство
Замки і фортеці
Історія туризму
Курортна нерухомість
Готельний сервіс
Ресторанний бізнес
Екскурсійна справа
Автостоп
Поради туристам
Туристське освіта
Менеджмент
Маркетинг
Економіка
Інші

<<< тому | зміст | впред >>>

Жукова М.А. Менеджмент у туристському бізнесі

Розділ 1. Індустрія туризму в сучасних умовах: стан, проблеми та перспективи

1.3. Особливості туристського ринку як ринку послуг

Формування в організації конкурентних переваг неможливо без знання особливостей ринку, на якому вона працює. Туристський ринок - це ринок послуг, так як послуги виступають основним предметом обміну і становлять 80% всього обсягу продажів на розвинених туристських ринках. Туристська послуга - сукупність цілеспрямованих дій у сфері обслуговування, які орієнтовані на забезпечення і задоволення потреб туриста або екскурсанта, що відповідають цілям туризму, характеру та спрямованості туристської послуги, туру, туристичного продукту, що не суперечать загальнолюдським принципам моралі і доброго порядку. Туристським послугам притаманні чотири характеристики, які відрізняють послугу від товару: невідчутність, нерозривність виробництва і споживання, мінливість і нездатність до зберігання. Однак турист ські послуги поряд зі специфічними характеристиками послуг мають відмітні особливості:

- виділення досить чітко виражених туристських зон (наприклад, "сонце - море" - Кіпр, Болгарія, Туреччина; "відпочинок-лікування " - Карлові Вари, Єсентуки; "спорт" - Домбай, Чехія, Югославія, Швейцарія тощо);
- створення туристського пакета зусиллями багатьох організацій, кожна з яких має власні методи роботи, специфічні потреби і різні комерційні цілі. Досягнення успіху на ринку можливо лише в тому випадку, якщо всі учасники туристського обслуговування вироблять і будуть дотримуватися загальних цілей;
- подолання покупцем відстані, що відокремлює його від туристської послуги і місця її споживання;
- залежність туристської послуги від таких змінних, як час і простір. Велике значення має фактор сезонності (маркетингові заходи туристської організації будуть відрізнятися в пік сезону і міжсезоння). У міжсезоння необхідні додаткові заходи стимулювання попиту: низькі ціни, різні додаткові послуги і т.д.;
- значний вплив на якість туристської послуги надають зовнішні фактори, що мають форсмажорних характер, тобто не залежать від волі та дій продавця і покупця: погода, природні умови, політика, міжнародні події і т.д.

Ці специфічні особливості, притаманні туристським послуг, відображаються і на діяльності організацій індустрії туризму (табл. 1.9).

Таблиця 1.9.

Характеристики послуг та пов'язана з цим специфіка управління організаціями індустрії туризму
Відмітна характеристика Зміст характеристики Специфіка управління організаціями індустрії туризму
Невідчутність послуг Невловимість або нематеріальний характер послуг означає, що їх неможливо продемонструвати, побачити, спробувати, транспортувати, зберігати, упаковувати або вивчати до моменту отримання цих послуг Для зміцнення довіри клієнтів організація, що надає послуги, може по можливості підвищувати відчутність своїх послуг шляхом рекламної діяльності (брошури, каталоги, сайти в Інтернет тощо), підкреслювати значимість своєї послуги, привертати увагу споживачів до отримуваних вигод від покупки, запросити якусь знаменитість для реклами своєї послуги і т.д.
Нерозривність виробництва і споживання Надати послугу можна тільки тоді, коли з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання тісно взаємопов'язані і не можуть бути розірвані Багато послуг вимагають тісного прямого контакту з тим, хто їх надає. Клієнт не просто споживає послугу - він підключається до її виробництва. Участь покупця в сфері послуг обслуговування означає, що постачальник повинен піклуватися про те, що він робить і як. Поведінка продавця, його професійний досвід і знання під час споживання клієнтом послуги зумовлюють вірогідність повторення послуги
Мінливість Якість надання послуг варіюється і залежить від рівня професіоналізму виробника, його компетентності, доброзичливості, ввічливості та комунікабельності персоналу, а також від врахування індивідуальних вимог кожного покупця Дотримання стандартів обслуговування та розробка власної політики контролю за якістю обслуговування споживачів. Розробка фірмового стилю організації: назву організації, товарний знак, фірмовий колір, логотип. Проведення систематичного навчання персоналу для підвищення професійного рівня та якості обслуговування
Нездатність до зберігання Послугу неможливо провести про запас або складати. Виникає проблема досягнення рівноваги між попитом і пропозицією Встановлення диференційованих цін, знижок, використання інших стимулів дозволяють рівномірно розподілити попит в часі. Введення системи попередніх замовлень на послуги

При виявленні особливостей туристського ринку важливе місце повинно відводитися не тільки категорії "туристське пропозицію" і розгляду поняття "туристська послуга", але і поняттю "туристський попит", в концепції якого пріоритетне місце відводиться споживачу, чиї потреби та бажання туристські організації припускають задовольняти.

Складності функціонування організацій індустрії туризму полягають у тому, що оцінка якості туристських послуг споживачем досить суб'єктивна і залежить від різних чинників: загальноекономічних, культурного і суспільно-психологічного характеру, соціально-демографічних, особистісно-поведінкових.

Значний вплив на попит в сфері туристських послуг надають такі зміни в суспільній психології споживання, як інформованість, високий рівень освіченості, висока вимогливість до комфорту і якості послуг, індивідуалізм, екологізація мислення споживача, мобільність, фізична і розумова активність на відпочинку, прагнення отримувати калейдоскоп вражень (рис.1.1.).

Модель поведения потребителя туристских услуг
Рис. 1.1. Модель поведінки споживача туристських послуг

Сукупність усіх цих факторів і визначає виникнення і характер поведінкових особливостей споживачів туристичних послуг, які можуть бути виражені такими показниками, як:

- частотність туризму (кількість туристських поїздок, що здійснюються в досліджуваний період, на душу населення);
- переваги у виборі дестинації;
- найбільш краща форма організації туру, категорія готелі;
- подання туриста про ціну готельної послуги, туру;
- уявлення про торгову марку туристської організації;
- комунікативна поведінка туриста;
- роль зовнішніх подразників у процесі прийняття рішення про місце проживання (виборі готелю), покупці туру і т.д.

Вибір туристської організацією найбільш ефективних засобів залучення споживача до туристського продукту неможливий без чіткої опрацювання самого процесу прийняття рішення про покупку туристичного продукту потенційним туристом.

Рішення споживача про покупку туристичного продукту передбачає оцінку і вибір єдиного туристського продукту з альтернативного ряду і вибір відповідного набору різних послуг, що пропонуються організаціями індустрії туризму.

Процес покупки конкретного туристського продукту починається задовго до здійснення акту купівлі-продажу. Ухвалення рішення споживачем залежить від ряду факторів, і вирішує різні проблеми, проте має стійку структуру, що включає наступні стадії.

1. Усвідомлення потреби в подорожі, формування мети поїздки.

2. Пошук інформації. Споживач звертається до різних джерел: особистих (сім'я, друзі, знайомі), засобів масової інформації і т.д. В результаті збору інформації підвищується його обізнаність про наявні на туристському ринку виробляєте лях та наданих ними туристських послугах. Споживач використовує інформацію, щоб скласти комплект альтернативних варіантів.

3. Предпокупочная оцінка альтернатив. Споживач оцінює варіанти, розглядаючи туристське пропозицію як певний набір властивостей (наприклад, по засобах розміщення для туриста може бути важливо місце розташування, категорія, вартість, обслуговування, спеціалізація, приналежність до відомої торгової марки та інші характеристики). Кожен споживач виділяє свої, відмінні від інших пріоритетні характеристики на підставі особистих потреб і мотивів.

4. Купівля та споживання. Оцінка варіантів веде до ранжирування об'єктів у комплекті вибору, формуючи намір зробити покупку найбільш бажаного варіанту, з урахуванням сімейного доходу, ціни туру і вигод від його придбання. На прийняття остаточного рішення про покупку можуть вплинути два фактори:

- ставлення інших людей до обраним напрямом подорожі;
- ставлення до репутації туристської організації, що реалізує турпродукт (табл. 1.10).

Таблиця 1.10.

Пріоритети вибору споживачами туристських фірм
Пріоритети вибору Кількість туристів, які віддали перевагу турфірмі на основі даного пріоритету
Поради друзів і знайомих 31,6
Ціна 26,7
Наявність ліцензії у організації 18,1
Набір послуг 15,6
Терміни та досвід роботи організації на туристському ринку 14,8
Особистий досвід спілкування з організацією 13,0
Поради фахівців, що працюють в індустрії туризму 11,3
Доброзичливість співробітників фірми 8,8
Рейтинг туристичної фірми 4,7
Реклама 3,7
Інформація про туристської фірмі в спеціальних довідниках і в Інтернеті 3,4
Хороший офіс 2,5
Зручне місце розташування 2,5
Інше 5,9

Джерело: Квартальне В.А. Туризм: Підручник. М: Фінанси і статистика, 2000.

Споживання в індустрії туризму зазвичай відкладається на деякий термін. Традиційно споживання мало цікавило продавця, орієнтованого в першу чергу на покупку, однак в умовах зростаючої конкуренції відбувається переорієнтація туристських організацій на задоволення та збереження споживачів.

5. Послепокупочная оцінка альтернатив, тобто оцінка ступеня задоволення від досвіду споживання. Споживач отримує або не отримує задоволення від придбаного турпродукта, ступінь якої вимірюється співвідношенням між очікуваннями і конкретно сприйманими властивості турпродукту. Очікування формуються на основі інформації, одержуваної споживачем від персоналу туристської організації, друзів і з інших джерел.

Якщо характеристики турпродукту завищуються, у споживача можуть скластися занадто високі вимоги, які, ймовірніше все, обернуться розчаруванням. Чим більше розрив між очікуваними і дійсними властивості турпродукту, тим гостріше незадоволеність клієнта. Ступінь задоволеності клієнта відображається на зростанні його почуття довіри до конкретної туристської організації, на формування кола постійних клієнтів і позитивно впливає на створення позитивного іміджу туристкою організації.

В основі вибору туристом тієї чи іншої туристичної послуги лежить мотивація, яка є одним з найважливіших факторів прийняття рішення про подорож. Мотивація споживача - це невидима, неявна внутрішня сила, що стимулює і спонукає поведінкову реакцію і забезпечує специфічний напрям для цієї реакції. На Рис. 1.2 показана модель процесу мотивації, основними елементами якої є: усвідомлення потреби, стан спонукання, цілеспрямоване поведінка, стимулюючі об'єкти і афект.

Модель мотивации потребителя
Рис.1.2. Модель мотивації споживача

Мотиви людини в певній мірі формують його поведінку в якості покупця і споживача товарів і послуг, особливо в індустрії туризму. Не існує такої послуги, яка може бути реалізована на ринку, якщо вона не зроблена у відповідності з споживчим попитом. Адресність туристської послуги є запорукою її продажу. Розуміння мотивів потенційного туриста має велике значення при плануванні, формуванні та організації процесу реалізації туристської послуги, це дає можливість виробляти і пропонувати на ринок таку туристську послугу, яка найбільшою мірою відповідає споживчим очікуванням.

Виявлення, знання та використання туристських мотивів повинні стати найважливішою стратегією організації індустрії туризму, орієнтованої на визначення ринкових потреб і створення таких видів турпродукту, які відображають вимоги певних сегментів ринку. Туристські мотиви як визначальний компонент попиту повинні бути покладені в основу діяльності туристських організацій з розрахунком, що вироблена туристська послуга зможе забезпечувати туристський попит. При цьому важливий двоєдиний і взаємодоповнюючий підхід: з одного боку, ретельне, всебічне вивчення і використання мотивів споживача, орієнтація на них виробництва, адресність туристської послуги; з іншого - активний вплив на існуючі мотиви, їх формування.

Вкрай складно задовольнити потреби в туристичній послузі і запити всіх без винятку споживачів, так як у кожного з них є певні відмінності у смаках, перевагах. Тим не менш туристи (споживачі) можуть бути згруповані за деякими ознаками, що називається сегментацією. Люди в цих групах - сегментах ринку - приблизно однаково реагують на діяльність турорганизации-продавця.

Точних правил сегментації не існує - кожна турорганизация в залежності від виду туристичних послуг і інших обставин виробляє власну стратегію. Однак турорганизациям важливо, виділяючи сегменти ринку, виявляти серед споживачів ті групи клієнтів, які істотно розрізняються по своїм потребам і установок у відношенні послуг індустрії туризму і, отже, мають різні моделі поведінки в процесі придбання туристської послуги.

При сегментації споживачів туристського ринку доцільно враховувати ряд особливостей, притаманних індустрії туризму:

- в ролі безпосереднього споживача послуг і покупця (замовника) нерідко виступають різні особи (наприклад, бронювання номерів для своїх співробітників компанією);
- рішення про придбання туристських послуг може змінюватися в залежності від мети подорожі, наявності вільного часу, тривалості і частоти відпочинку;
- загальний інтерес групових подорожей в ряді випадків відрізняється від потреб і бажань кожного індивідуума (члена групи);
- мотивація туристів відрізняється в залежності від часу, коли приймається рішення про купівлю і бронювання туру (наприклад, мотиви подорожей у різні туристів, що купили тури завчасно, і у тих, хто придбав "гарячі путівки").

Сенс сегментації ринку полягає в тому, що туристична організація не розпорошує свої зусилля, а концентрує їх на найбільш перспективний для неї сегменті. Фахівці виділяють три основні групи критеріїв (географічні, соціодемографічні і психолого-поведінкові), на підставі яких туристські організації проводять сегментування споживачів. Можливі критерії сегментації споживачів представлені в табл. 1.11.

Таблиця 1.11.

Характеристика основних сегментів туристичного попиту
Параметри аналізу Критерії Сегменти попиту
Географічні Країна перебування туриста В'їзний туризм
Виїзний туризм
Внутрішній туризм
Географічне положення, місце відпочинку Кліматичні зони
Флора і фауна країн
Географічна мета туру Туризм по країнам
Туризм по регіонах
Туризм по окремим туристським центрам
Вік Молодіжний туризм
Туризм «сениоров»
Дитячий туризм
Туризм за віковими групами
Підлога Жіночий туризм
Змішаний туризм
Професія Сегменти за професійною ознакою: спеціальні тури для працівників різних галузей економіки, політики, суспільного життя
Соціальний статус і рівень освіти Керівний склад
Службовці середнього рівня (білі комірці)
Робітники і т.д.
Постійне місце проживання Туристи з великих, середніх і малих міст
Туристи із сільської місцевості
Розмір сім'ї Туризм одинаків
Туризм сімей без дітей
Туризм сімей з дітьми
Національність Етнічний туризм
Релігійні переконання Релігійний туризм
Дохід сім'ї та джерела фінансування поїздки Соціальний туризм
Люкс-туризм
Дешеві тури
Ексклюзивні тури
Інсентив-тури
Психолого-поведінкові Мотив поїздки Оздоровчий туризм
Професійно-діловий туризм
Спортивний туризм
Пізнавальний туризм
Тип туриста (психологічний портрет) Різні класифікації (наприклад, психоцентрики та алло-центрики або квадрат, трикутник, зигзаг і коло та тощо)
Сезонність Високий сезон
Низький сезон
Організація поїздки Самостійно
Через турфірму
Форма поїздки Групова
Індивідуальна
Використовувані транспортні засоби Авто-, авіа-, велотуризм, автобусний, морський і річковий круїзний і інші види туризму
Використовувані засоби розміщення Готелі
Мотелі
Приватні будинки та квартири
Інші види розміщення
Тривалість поїздки Тривалі
Середньої тривалості
Короткочасні
Віддаленість Різні критерії сегментування подорожі (наприклад, в культурному відношенні близькі до місця постійного проживання або нові, неосвоєні туристами райони)
Відносини з місцевим населенням країни перебування Уникають впливу іншокультурного
Необхідність спілкування з місцевим населенням
Вимогливість до комфорту Вимогливі
Не вимогливі
Тип відпочинку Активний відпочинок
Пасивний відпочинок
Здоров'я Подорожі для здорових людей
Для інвалідів і осіб з фізичними вадами
Ступінь прихильності до торговим маркам Відсутність переваг
Середня ступінь прихильності
Стійка прихильність (формування кола постійних клієнтів)

Незважаючи на досить докладно представлена в табл. 1.11 сегментування, воно, безумовно, охоплює лише основні сегменти туристського попиту. Часто буває нелегко провести чітку межу між окремими сегментами по мотивації: діловий туризм може поєднуватися з пізнавальним, спортивний - з рекреаційним.

Ускладнення туристських потреб зумовлює виникнення не тільки абсолютно нових сегментів в туристському попиті, але і значне число змішаних форм туризму. Сегментування туристського попиту має тенденцію до нескінченності, що обумовлюють такі фактори, як растуш;ие потреби людини і значення відпочинку і туризму в житті суспільства. В даний час в світі налічується понад 300 видів і підвидів подорожей, список яких по38 постійно доповнюється новими різновидами, здатними задовольнити найрізноманітніші бажання і потреби людей.

Як правило, сегментування туристського ринку здійснюється не по одному, а по декількох критеріях, що дозволяє більш точно врахувати різні запити і мотиви споживачів при створенні нової туристської послуги.

При виборі туристичної послуги споживач керується цілим комплексом мотивів, з яких лише деякі мають істотну значимість. Ці мотиви об'єднуються в багатокомпонентні комплекси відчуттів і бажань, значною мірою підсилюють свій вплив на механізм і результат ухвалення споживачем остаточного рішення. Таким чином, потенційним туристом може бути прийнято рішення про придбання туристської послуги, відповідної одночасно кільком мотиваційним наслідків.

Розглянемо, які мотиви спонукають є для російських туристів при виборі напрямку подорожі (табл. 1.12).

Таблиця 1.12.

Коло інтересів російських туристів при виборі відпочинку за кордоном (%)
Часовий інтервал Коло інтересів Комплексний інтерес
географія, клімат, природні умови комфорт, національна кухня, екзотика імідж (репутація) країни перебування спілкування в країні перебування культура країни і отримання нових знань
Літо 1995 р. 56,0 48,0 71,4 43,2 13,3 39,4
Літо 1996 р. 72,0 58,7 61,7 50,4 18,7 45,9
Літо 1998 р. 60,0 86,7 64,0 50,4 40,0 53,4
Літо 2000 р. 81,0 93,3 91,4 67,2 69,3 74,2

Джерело: Російський туризм у пошуках радості. Портрет туриста в рамках його переваг//Туризм: практика, проблеми, перспективи. 2000. № 12.

Проаналізувавши дані табл. 1.12, ми побачимо, що з 1995 по 2000 рр. частка споживачів, які мають не один спонукальний мотив, а цілий комплекс мотивів, збільшилася з 39,4 до 74,2%. За п'ять аналізованих років змінилися вимоги (переваги) споживачів.

Російські туристи стали більш вимогливі до якості наданого туристичного продукту (93,3% опитаних туристів воліють комфортабельні умови відпочинку).

Таким чином, розуміння туристських мотивів дозволяє забезпечувати відповідність попиту і пропозиції і, як результат, підвищення конкурентоспроможності підприємства за рахунок задоволення потреб туриста в конкретному туристському продукті.

При створенні і реалізації туристської послуги організації повинні враховувати співвідношення головного і вторинних мотивів подорожі, які визначають вибір туриста. Це дозволить туристської організації ефективно побудувати систему планування, розробки і реалізації туристської послуги. Експерти наступним чином класифікують мотиваційні результати:

- єдиний, чітко переважаючий і обґрунтований мотиваційний результат є вирішальним при виборі місця туристської дестинації. Головна мета подорожі - основна, всі інші цілі вторинні і не мають вирішального значення при виборі туристичної послуги;
- один переважає мотиваційний результат і кілька вторинних або очікуваних результатів, рішення про вибір яких може бути прийнято при відповідному збігу обставин під час поїздки (наприклад, при проведенні пізнавальних турів набір екскурсій і розваг часто формується виходячи з індивідуального вибору туриста);
- головний мотиваційний результат і кілька чітко виділених супутніх результатів (наприклад, пляжний відпочинок туристи часто доповнюють розважальної та екскурсійною програмою, активними видами відпочинку).

Таким чином, перед організаціями індустрії туризму варто задача пропозиції споживачам такої туристичної послуги, яка б максимально враховувала туристські мотиви і була унікальна у своєму роді. Цього можна досягти шляхом розробки туристської послуги з урахуванням індивідуальних особливостей споживачів, а також задоволення їх ключових потреб. Проте в даний час в організації індустрії туризму для збереження споживачів (створення лояльних клієнтів) дуже важливо задоволення туриста від поїздки. Споживач задоволений, якщо його очікування виправдалися.

Проблема ефективного впливу туристських організацій на підвищення привабливості своєї роботи в очах клієнта складається у подоланні у клієнтів різних страхів і побоювань від майбутнього подорожі і, як наслідок, підвищення ступеня задоволеності споживача.

Фахівці виділяють шість груп бар'єрів, кожна з яких характеризує психологічні перешкоди, що виникають у туристів (табл. 1.13):

- фізичний бар'єр характеризується побоюваннями, пов'язаними з кліматичною адаптацією, поганим самопочуттям, непереносимістю метеоумови і хворобою тривалих переміщень;
- психоемоційний бар'єр виникає із-за боязні нервового напруги, емоційних розладів, стресових ситуацій, психічного дискомфорту, пов'язаного з побоюваннями з приводу умов проживання, обслуговуванням і ще цілого ряду факторів;
- психологічний бар'єр формується на основі негативної інформації, отриманої з офіційних джерел та засобів масової інформації, а також невтішних відгуків людей, які побували в країні;
- комунікативний бар'єр виникає через незнання мови, невміння користуватися місцевими засобами пересування і боязні несприятливої криміногенної обстановки в країні перебування;
- економічний бар'єр характеризується побоюваннями у зв'язку з майбутніми фінансовими витратами, можливою нестачею грошей у поїздці, дорожнечею або елементарним обманом;
- культурний бар'єр формується через незнання або непереносимості національно-культурних особливостей країни перебування.

Таблиця 1.13.

Побоювання російських туристів при поїздках на відпочинок в зарубіжні країни (%)
Стать і вік туристів Типи бар'єрів Загальний рівень комплексних побоювань
фізичний психоемоційний психологічний комунікативний економічний культурний
Чоловіки у віці 28-35 років 7,6 4,0 10,0 16,0 25,0 16,0 13,1
Чоловіки у віці 36 - 42 років 21,4 16,0 20,0 33,0 4,0 25,0 19,9
Чоловіки у віці 43 - 49 років 50,9 20,0 42,0 51,3 9,0 26,7 33,3
Жінки у віці 28-35 років 22,3 9,8 28,0 40,0 36,0 35,0 28,5
Жінки у віці 36-42 років 50,0 28,8 20,0 36,0 16,0 10,0 26,8
Жінки у віці 43 - 49 років 81,4 42,0 26,7 47,7 49,0 26,7 45,6

Джерело: Російський туризм у пошуках радості. Портрет туриста в рамках його переваг//Туризм: практика, проблеми, перспективи. 2000. № 12.

Дані, наведені в табл. 1.13, дозволяють зробити висновок, що найбільш чутливими до впливу різних бар'єрів є жінки у віці від 43 до 49 років (45,6%). Найбільший вплив на них справляють чинники, що формують фізичний, економічний і комунікативні бар'єри. Найменше побоювань виникає у чоловіків у віці 28-35 років.

Порівняльний аналіз різних груп російських туристів показав, що більшість їх проблем і побоювань відноситься до таких групам бар'єрів, як фізичний і комунікативний.

Фахівці виділяють два важливих показники, безпосередньо пов'язаних з проблемою впливу даних бар'єрів на психологію туриста в країні перебування: з одного боку, це тривалість перебування в країні, з іншого - ступінь емоційного впливу від перебування в чужій країні. Взаємодія даних показників і визначає межі та ступінь впливу, який виник в результаті зіткнення з культурою народу чужої країни.

Вплив даних бар'єрів на туриста отримало спеціальну назву "культурний шок" (culture shock), визначається як тривожне стан, що виникає внаслідок відірваності від звичних і знайомих явищ, традицій, неідентичності правил соціальних взаємодій.

Доцільно виділити наступні ступені "культурного шоку":

- психологічне потрясіння, що виникло в результаті спроби пристосуватися до нової і незвичної культури;
- виникнення почуття розгубленості і невпевненості через тимчасової відірваності від друзів і близьких;
- виникнення почуття несприйнятливості до чужої культури, включаючи і спосіб життя населення країни відвідування;
- виникнення почуття слабкості і безсилля внаслідок неможливості сприйняття нової навколишнього середовища перебування.

Сприйняття туристом чужої країни та її культури можна розділити на п'ять стадій:

1) перший контакт (захоплення, стан приємного збудження, душевного підйому);
2) спад (поява напруженості в спілкуванні з місцевим населенням, сором'язливість та збентеження, депресія і відчуження від елементів чужої культури);
3) вторинне сприйняття (більш близьке знайомство з культурою чужої країни, її жителями і т.д.);
4) деяка автономія (проте з меншою чутливістю порівняно з другою стадією);
5) рівне ставлення до чужої культури (але збереження свідомості у відмінності культур).

Перераховані стадії сприйняття туристом чужої культури поступово змінюються від стану замилування до депресії (пік) і знову до стану захоплення, але на іншому рівні сприйняття.

Часовий інтервал при переході від одного ступеня психологічного збудження до іншого залежить від індивідуальних особливостей людини. Проте дослідження доводять, що і коротке перебування в іншій країні може призвести до депресії та спаду.

Оскільки реакція туриста на чужу культуру в значній мірою залежить від його індивідуальних особливостей, то при формуванні маршруту необхідно враховувати: як і чому саме даний маршрут вибрав турист (для відпочинку від повсякденних обридлих турбот, знайомства з новими цікавими людьми); психічний і фізичний стан людини до поїздки, так як багато в чому реакція індивіда на чужу культуру пов'язана з тим, якою мірою він був підготовлений до поїздки, який у нього був настрій і очікування від поїздки.

Вплив чужої країни та її культури може позначитися на розладі здоров'я туриста більшою мірою, ніж зміна клімату, відсутність звичної їжі і санітарних умов. На психічний стан туриста роблять вплив його контакти з місцевими жителями. До основних перепон для вільного спілкування туриста з місцевим населенням відносяться:

- мовний бар'єр. Часто турист (особливо перебуває на відпочинку) насилу говорить, а то і зовсім не розуміє мови країни перебування. Але навіть якщо він досить добре знає мову цієї країни, мовний бар'єр все одно існує з-за специфічних особливостей національної культури, що робить вплив на мову і мовне спілкування;:
- норми поведінки. Правила суспільної поведінки часто різняться, а з ними-то в першу чергу стикається турист. І оскільки турист вперше з ними знайомиться, то він не намагається пристосуватися до них або змінити свої погляди спеціально на час перебування;
- відмінності в підході вирішення таких питань, як класові позиції і сімейні відносини;
- відмінності в оцінці ціннісних категорій.

Крім загальних бар'єрів, туристським організаціям доцільно у своїй діяльності враховувати особливості кожного туриста, а саме: національність, соціально-економічне становище в суспільстві, вік, стать, мова, освіта і туристський досвід (частоту здійснення подорожей).

Національність. Наголошується, що різниця в національних культурах обернено пропорційна пристосування до нової культури.

Так, туризм між країнами Північної Америки та Західної Європи практично безболісний з точки зору впливу на психічний стан прибулого туриста, тоді як туристи з країн Далекого Сходу вже менш пристосовані, а з країн Африки і Латинської Америки мають ще меншу ступінь пристосовності до традицій країн Західної Європи.

Соціально-економічне становище в суспільстві - також важливий показник для характеристики туриста (чим воно нижче, тим нижче і пристосовність до нових умов). Однак деякі психологи вважають, що ніяких відмінностей у поведінці туристів в залежності від соціально-економічного становища немає.

Мову. Навіть при знанні туристом мови використання його в країні перебування іноді утруднене, оскільки в мові існують різні діалекти, акценти, сленги, супровідна жестикуляція.

Віком стать і освіта. Молодь, особи чоловічої статі, туристи з більш високим рівнем освіти краще сприймають культуру країни перебування. Жінки, як показали дослідження, меншою мірою, ніж чоловіки, пристосовані до сприйняття чужої культури.

Туристський досвід. Чим його більше, тим краще адаптується турист в новій для нього обстановці.

Облік туристської організацією настільки складних факторів впливає на підвищення її іміджу, говорить про високий професіоналізм. Тому ставлення туристських організацій до мотивації споживача, облік можливих бар'єрів для подорожей стає істотним у боротьбі за клієнта і призводить до подальшої диверсифікації туриз44 ма і персоніфікації запитів споживачів, створення туристських послуг з відмінною якістю, новизною та іміджем. В кінцевому підсумку конкурентну перевагу отримують ті туристські організації, які всебічно враховують особливості споживчого сприйняття послуг і повною мірою використовують маркетингові технології впливу на цей процес.

<<< тому | зміст | вперед >>>






Все о туризме - Туристическая библиотека
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.