< назад | зміст | вперед >>>

Зорін І.В, Каверіна Т.П., Квартальнов В.А. Туризм як вид діяльності

Глава 9. Готельний комплекс та його структура

9.1. Основні етапи розвитку світової готельної індустрії

Перші готелі (караван-сараї), як і сама професія з обслуговування подорожуючих людей, виникли у далекому минулому, більш ніж за 2 тис. років до н. е.., в давньосхідної цивілізації. З часів Стародавньої Греції і особливо Стародавнього Риму отримали розвиток постоялі двори, хаинны, інни, готелі, ями, поштові станції - це родоначальники готелів, призначених для мандрівних торговців і артистів, паломників і мандрівників.

Протягом століть вигляд стародавньої готелі не змінювався. В основному вона складалася з огорожі для коней і двоповерхової будівлі, в якій на першому поверсі розташовувалася таверна, а на другому - спальні. У середні століття цей комплекс основних послуг для мандрівників почали додавати відкриті і криті галереї, де влаштовувалися театральні вистави (англійські інни). Безсумнівно, що вже тоді існувала практика надання мандрівникам та інших побутових послуг з боку власників цих закладів, членів їх сімей, прислуги і дрібних ремісників. Такі готелі вже тоді були родоначальниками туристських комплексів на відповідних ті часи якісному і кількісному рівнях надання послуг.

Етапи історичного розвитку готельної індустрії (готельного промислу, бізнесу), природно, простежують основні віхи світової історії людської цивілізації (табл. 9.1 і 9.2).

Таблиця 9.1.

Стислий перелік та характеристика основних етапів розвитку світової готельної індустрії з стародавніх часів до кінця ХХ ст.

Якщо розпад імперій, світові війни, а також «Велика депресія» 30-х роках XX ст. призводили до занепаду або розорення готельного промислу і готельної індустрії, то потепління міжнародних відносин, розвиток торгівлі і ремесел, технічні революції і відкриття природним чином виявлялися прискорювачами і каталізаторами зростання готельної індустрії.

Наприклад, після промислової революції наприкінці XVIII ст. і особливо в XIX ст. з появою пароплавів і паровозів, залізниць, великого числа заможних людей, а також з розвитком масового туризму готельне господарство зазнає істотні зміни. Різко збільшені потоки мігрантів з сільської місцевості в будуються міста, з Європи в Америку, а через деякий час зворотний ностальгічний потік подорожуючих до рідних місць колишніх переселенців, потік ділових людей, нових промисловців, перенимающих досвід створення технічних новинок, нових торговців, а також різке збільшення населення створюють передумови для кількісного та якісного зростання світової готельної індустрії.

А з появою глубокозаинтересованных талановитих людей, які прийшли в готельний бізнес (в Росії - купець Н. В. Корзинкин та ін., в Америці - Елсворт М. Статлер, Конрад Хілтон, Ернст Хендерсон, Д. Віллард Маріотт, Кэммон Вілсон), готелі набувають сучасну суть і різноманітність.

Сформувалися буквально в перше післявоєнне десятиліття (1945-1955 рр..) автомобільна і авіаційна індустрії визначили готельний бум у всьому світі. Готельна база перетворюється в цей час на індустрію послуг, надаючи туристу, гостю, мандрівникові, відпочиваючому повний набір послуг з розміщення, харчування, розваг, відпочинку і т. д. Готель з дому з мебльованими кімнатами, призначеного для тимчасового проживання людей, все частіше перетворюється в туристський комплекс, повносервісний готель, в якому виявляється безліч різноманітних послуг, призначених для так званого цільового споживача. Готелі на автотрасах, залізничних вокзалах, при аеропортах, а також готелі для ділових людей і бізнесменів в торговельних, адміністративних центрах великих міст, курортні готелі і пансіонати, конгрес-готелі і конгрес-центри, готелі «люкс» і апартаменти, готелі-казино, пересувні готелі і кемпінги, молодіжні готелі, гуртожитки та гірські притулки, будинки мисливців і рибалок - ось далеко не повний перелік готелів цільового призначення. Для кожного з перерахованих видів характерна тенденція до розширення сервісу і підвищення якості послуг.

Зберігаються тенденції до спеціалізації готелів (сегментація ринку готельних послуг), зростання числа малих готелів і фешенебельних готелів-гігантів, а також вишуканих і химерних, неповторних готелів в незвичайних місцях.

Зростає число готельних об'єднань - ланцюгів, асоціацій. Готелі стають піонерами у використанні новітніх досягнень техніки - нових матеріалів (екологічно чистих, пожежобезпечних, зносостійких, витончених і т. д.), передових технологій по системах життєзабезпечення і забезпечення безпеки і комфорту, нових інформаційних технологій (комп'ютерних готельних технологічних систем, комп'ютерних систем і мереж бронювання і резервування місць). Сучасна готельна база стає основою туристської індустрії - індустрії XXI століття.

9.2. Класифікація готелів та інших засобів розміщення туристів

Завдання класифікації готелів досить трудомістка через їх різноманіття, обумовленого у свою чергу безліччю видів туризму і подорожей, відповідною спеціалізацією засобів розміщення туристів, різноманітністю мотивів подорожей, істотною відмінністю матеріального достатку подорожуючих, а також зважаючи на наявність національних, географічних, природних та інших особливостей. Проте існує декілька загальних класифікаційних ознак. Їх можна виділити навіть при істотній відмінності національних класифікацій: розміри, цільові ринки, рівні обслуговування, форми власності і ступеня залежності від неї організаційної структури управління. Природно, будь-яка класифікація певною мірою умовна, і ця умовність буде проявлятися насамперед у тому, що якась конкретна готель може бути віднесено відразу до декількох категорій і, навпаки, в силу обмеженості класифікаційних ознак (підстав) багато засобів розміщення туристів взагалі не можна віднести до якоїсь конкретної категорії.

Існуючі національні системи класифікації (табл. 9.3), підтримувані державою або національними готельними асоціаціями шляхом національних стандартів і узаконених правил сертифікації готельних послуг, стосуються в основному кількісних характеристик матеріальної бази, повноти сервісу, рівня і якості готельних послуг і не зачіпають такі ознаки, як цільові ринки, специфічні функціональні вимоги, форми власності і структури управління, принципи розташування готелів та ін. Тому при вивченні готельної індустрії знання тільки цих систем недостатньо. Разом з тим інші різноманітні класифікаційні ознаки готелів використовуються як в національній, так і в міжнародній статистиці по готельній індустрії. Всесвітня туристська організація, аналізує дані національної статистики і публікує зведені статистичні дані, рекомендує свою класифікаційну схему (табл. 9.4), яку необхідно знати при аналізі і зіставленні статистичних даних.

Відмінність готелів за розмірами (місткості)
Місткість готелів визначається кількістю номерів або місць. У статистичних даних часто наводяться обидва ці параметра.

По числу номерів готелю зазвичай поділяються на 4 категорії:

- малі (до 100-150 номерів);
- середні (від 100 до 300-400 номерів);
- великі (від 300 до 600-1000 номерів);
- гіганти (більше 1000 номерів).

Класифікація готелів за розмірами дозволяє порівнювати результати виробничої діяльності однотипних готелів. Крім того, розмір готелю свідчить, як правило, про повноту і якість сервісу (обсяг і якість додаткових послуг), а також побічно характеризує інші параметри.

Класифікація готелів за цільовим ринкам. Мета подорожі є основним чинником, що визначає тип готелю, її основне функціональне призначення, вимоги до її території, обсягом послуг, доцільних в умовах конкретного готельного комплексу, а також визначальним сезон, тривалість відвідин готелю та її місце розташування. Загальною обов'язковою вимогою для організації готелю як засобу розміщення туристів (тимчасово проживають) є наявність умов для розміщення, харчування, необхідного мінімуму побутового обслуговування.

Цільовий ринок - це конкретна категорія людей, яку готель припускає бачити в якості потенційних гостей. Деякі готелі проектуються і будуються під цільові ринки, інші ж прагнуть вийти на цільові ринки, використовуючи маркетинговий підхід в своїй стратегії.

У готельній індустрії є тенденція до орієнтації на більш дрібні категорії (сегменти) ринку і розробці відповідного готельного продукту (комплексу послуг) відповідно до їх вимог. Маркетингова сегментація сприяє суттєвому зростанню різноманітних ланцюжків готелів, що орієнтуються на певну категорію туристів. При цьому кожен специфічний сегмент ринку обслуговується готелем однієї і тієї ж ланцюга, але має дещо відрізняється торговельну марку. Наприклад, готелі ланцюжка «Marriott»: «Marriott Marguis», «Marriott Hotels», «Marriott Inns», «Courtyard by Marriott», «Fairfield Inn by Marriott», «Residence Inn by Marriott». Перевага цього підходу полягає в тому, що в певній географічній зоні може розташовуватися безліч готелів одного ланцюга, але різної орієнтації, залучаючи тим самим різні категорії гостей в підходящі для них готелі. Недолік такого підходу полягає в тому, що гості готелю стикаються з труднощами через диференціації його сервісу.

Ппро обслуговуванню цільових ринків готелі поділяються на:

1. Готелі для туристів, основною метою і мотивом подорожі яких є професійна діяльність (бізнес, комерція, зустрічі, наради, симпозіуми, конференції, конгреси, обмін досвідом, навчання, професійні виставки, презентації продукції тощо). До категорії готелів ділового призначення належать бізнес-готелі (комерційні готелі), конгресс-готелі, конгрес-центри, професійні клуб-готелі і відомчі готелі.

2. Готелі для туристів, основною метою і мотивом подорожі яких є відпочинок (пасивний, активний, комбінований) і лікування (профілактичне, відновне):
- курортні готелі;
- пансіонати і будинки відпочинку (для стаціонарного пасивного відпочинку);
- туристсько-екскурсійні готелі (туркомплекси);
- туристсько-спортивні готелі (туркомплекси);
- казино-готелі (готелі для любителів азартних ігор);
- спеціалізовані (з системою технічного обслуговування особистих транспортних засобів туристів, мобільні, самообслуговування).

3. Транзитні готелі (туркомплекси):
- на авиатрассах (готелі при аеропортах);
- на автотрасах (мотелі);
- на залізничних трасах (привокзальні);
- на водних трасах (готелі, розташовані поблизу портів).

4. Готелі для постійного проживання.

Класифікація за формою власності. Кондомініуми і таймшерні готелі

Кондомініуми - готельні комплекси, приміщення і номерний фонд яких проданий індивідуальним власникам, які проживають або здають в оренду ці приміщення відпочивальникам. Відмінність таймшерных готелів полягає в тому, що викуповується не номерний фонд, а довгострокове право на відпочинок у готелі або в ланцюзі готелів.

В даному класі російські готелі підрозділяються на муніципальні, приватні, відомчі, готелі змішаної власності, громадських організацій, а також готелі з участю іноземного капіталу.

Класифікація готелів:

а) по рівню сервісу (обслуговування), асортименту і вартості
вартості послуг готелі бувають класу «люкс», 1-го класу, економкласу, готелі з обмеженим сервісом (нічліг і сніданок), а також дешеві готелі типу студентських гуртожитків;
б) за місцем розміщення міські (центральні, околичні), транзитні (у магістралей), приміські, сільські, а також готелі, розташовані поблизу географічних особливостей (береги річок, озера, моря, океану, в горах і т. д.);
в) по природних зонах розміщення (у лісах, горах, пустыняхи тощо);
г) за часом функціонування - цілорічні, сезонні.

Коротка характеристика основних груп готелів. Комерційні готелі (бізнес-готелі). Спочатку готелі і маленькі готелі з'являлися в містах і селах, де обслуговували міських гостей. І лише з початком ери залізниць в США почалося швидке будівництво готелів. Подорожувати залізницею було швидше і легше, ніж у возі, запряженому кіньми, або на тільки що з'явилися автомобілях. Залізничні вокзали зазвичай знаходилися недалеко від центру міста. Подорожні, що виходять з поїзда, що потребували в готелі, де б можна було зупинитися. Тому по мірі зростання подорожей зростав і попит на готелі. Таким чином прискорилося будівництво нових готелів.

Сучасні комерційні готелі зазвичай розташовані в центрі міста або в його діловому районі у зонах, зручних для цільових груп. Це найбільша група готелів. Вона обслуговує в основному бізнесменів. Але, незважаючи на це, багато туристські групи, туристи-індивідуали, невеликі конфе-ренц-групи знаходять ці готелі привабливими. Раніше комерційні готелі називалися транзитними через відносно недовгого проживання у них у порівнянні з іншими готелями. До послуг гостей в цих готелях - газети, ранкова кава, місцевий телефонний зв'язок, кабельне телебачення та ін Гості можуть скористатися орендованою машиною, транспортом з аеропорту, кафетерієм, обіднім залом і ін.

Більшість комерційних готелів розташовують конференц-залами, номерами «люкс» та банкетними залами. До послуг гостей пральня, хімчистка, надання необхідної інформації, кіоски роздрібної торгівлі, басейни, оздоровчі клуби, тенісні корти, сауни, спортивні майданчики.

Мотелі - готелі поблизу автотрас. Мотель - підприємство, яке обслуговує в основному гостей, які прибули на автомобілі. Мотелі надають парковку для автомобілів гостей поруч з готелем. Мотелі можуть розташовуватися в будь-якому місці, але зазвичай їх можна зустріти на околиці міста або вздовж шосе.

Більшість мотелів двоповерхові, побудовані в районі основних магістралей. Багато мотелі відрізняються мальовничим пейзажем: чагарники, плавальний басейн, дитячі ігрові майданчики. Як правило, мотелі не пропонують повний перелік послуг, характерних для готелю.

Готелі поблизу аеропортів. Якщо розвиток залізничної мережі прискорило будівництво готелів, то подорож по повітрю внесло свій внесок у розвиток готельного господарства в 1950-1970 рр. Авіаперельоти сприяли зростанню попиту на готелі поблизу аеропортів, особливо міжнародних. Ці готелі відрізняються від інших за кількістю номерів і рівнем сервісу. Типові цільові ринки для цих готелів: бізнесмени, авіапасажири, вимушені з-за затримки рейсу залишитися в аеропорту на ніч, а також персонал авіаліній. Ці готелі зазвичай розташовують спеціальними лімузинами для трансферу гостей з аеропорту в готель і назад.

Майже у всіх аеропортах розвішані рекламні щити з номерами телефонів довколишніх готелів, які мають можливості для проведення конференцій.

Готелі «люкс». Готелі «люкс» - це новітній, быстрораз-вивающийся сегмент готельного господарства. У цих готелях номери мають декілька кімнат: вітальні і ізольовану спальню. В деяких номерах «люкс» є кухня з холодильником і вбудованим міні-баром. У цих готелях, як правило, менше площі відводиться під громадські зали та холи.

Такі готелі розраховані на людей, які користуються номером «люкс» як місцем тимчасового проживання і насолоджуються домашнім комфортом поза домом. Сім'ї, які приїжджають у відпустку, знаходять таке місце проживання на відпочинку дуже зручним. Люди різних професій можуть поєднувати роботу з відпочинком і навіть приймати гостей. Деякі готелі пропонують сніданки, вечірні закуски, що дає гостям можливість спілкуватися один з одним.

Готелі для постійного місця проживання. Ці готелі розраховані на гостей, практично постійно проживають в них. В основному - це самотні люди. Як правило, подібні готелі поширені в США і обслуговують гостей, які можуть дозволити собі обмежений готельний сервіс кожен день. Готелі для постійного проживання вже не такі популярні зараз, як колись були. Вони витісняються готелями «люкс» і готелями-кондомініумом.

Обстановка кімнати в такому готелі може нагадати номер в готелі «люкс». Зазвичай - це вітальня, спальня і маленька кухня. До послуг гостей - щоденне прибирання, телефон, послуги контактної служби та іншої готельний сервіс. При готелі може бути ресторан і зал для відпочинку.

Інші типи готелів також можуть мати подібну клієнтуру, незважаючи на те, що націлені на інші ринки. А в готелях для постійного проживання можуть зупинятися і транзитні гості.

Курортні готелі (пансіонати). Гості вибирають пансіонати в якості запланованого місця відпочинку, виділяючи їх серед інших видів готелів. Пансіонат може розташовуватися в горах, на острові, в екзотичній місцевості і обов'язково далеко від населених пунктів. Гостей тут привертають рекреаційні можливості і мальовничий пейзаж. Їм пропонуються прекрасне харчування, багатий вибір напоїв, побутові послуги та обслуговування в номерах. Багато готелів пропонують широкий спектр послуг для активної діяльності гостей: танці, гольф, теніс, верхова їзда, походи на природу, катання на лижах, плавання. Відрізняє ці готелі і особлива комфортна і розслаблююча атмосфера, що панує в них. Подібні готелі розраховують на постійних клієнтів, які приїжджають сюди на відпочинок з року в рік, а також на їх позитивні відгуки та рекомендації своїм друзям та знайомим. Керуючими таких готелів є товариські люди, які планують, організовують і розробляють програми відпочинку.

Готелі, що пропонують нічліг і сніданок. Про цієї категорії готелів часто забувають. Це можуть бути невеликі будинки, де розташовано кілька номерів, або невеликі комерційні будівлі (від 20 до 30 номерів). Власник цього готелю живе, як правило, в цьому ж будинку. Обов'язковий сніданок варіюється від звичайного легкого континентального до повноцінного обіду. Іноді готелю пропонують лише нічліг і сніданок. Всі інші види сервісу та рекреаційні можливості відсутні. Цим пояснюється низька ціна проживання в подібній готелі. Сьогодні працюють тисячі подібних готелів. Вони популярні з-за особистої прихильності гостей до господаря.

Таймшерні готелі і готелі-кондомініуми. Інший розширюється сегмент готельної індустрії - таймшерні готелі.

Індивідуали купують право володіння частиною приміщення на якийсь термін (від одного до двох тижнів на рік). Так як приміщення функціонує в основному як готель, то мандрівники, які орендують приміщення, можуть і не усвідомлювати, що це насправді частина таймшерного готелю. Ці готелі стають особливо популярними в курортних зонах. Власники часто не можуть собі дозволити співволодіння готелем протягом усього року, тому є такими лише кілька тижнів у році.

Готелі-кондомініуми схожі на таймшерні. Різниця між ними полягає у формі власності. Приміщення в готелях-кондомініумах можуть передаватися у володіння лише одному господареві. У той час як у таймшерного готелю може бути кілька власників. В готелі-кондомініумі власник повідомляє керуючої компанії, на який час він хоче володіти частиною приміщення.

Таймшерні власники і власники готелів-кондомініумів отримують дохід від оренди приміщення і платять керуючої компанії за рекламну діяльність, оренду, побутові та технічні послуги. Власники також ответствены за меблювання приміщення. Номер зазвичай включає вітальню, їдальню, кухню, ванну, одну або більше спалень. Гості зупиняються тут на одну-два тижні.

Казино-готелі. Готелі, що володіють можливостями для азартних ігор, виділяються в групу казино-готелів. Хоча готельні номери і сервіс підприємств харчування можуть бути на вищому рівні, їх функції вторинні по відношенню до казино. Аж до недавнього часу готельні номери в цих готелях, а також ресторани не вважалися приносять великий дохід. Сьогодні вважається, що всі пропоновані послуги у казино-готелі приносять гарний прибуток. У казино-готелі прагнуть гості, які мають намір добре провести час. Часто в цих готелях можна зустріти ресторани, що пропонують особливу кухню. До послуг гостей екстравагантні шоу. Своїм відвідувачам готель пропонує чартерні рейси. Казино в готелі працює 24 години в добу, 365 днів у році, що говорить про високий ступінь експлуатації готельних номерів і підприємств харчування.

Деякі казино-готелі дуже великі за своїми розмірами - до 4000 номерів.

Конференц-центри. У багатьох готелях є зали для проведення нарад і дискусій. Але весь перелік можливостей для проведення конференцій і конгресів є тільки в конференц-центрах. У більшості конференц-центрів пропонується ночівля на 1 ніч. Так як конференції мають локальний характер, головне завдання конференц-центру полягає в тому, щоб забезпечити все необхідне технічне обладнання для конференції: допоміжне аудіо - та відеообладнання, бізнес-центри, комфортабельні меблі і т. д. Конференц-центри, як правило, розташовуються в столицях, у них є великі можливості для відпочинку: майданчики для
гольфу, відкриті і закриті басейни, тренажерні зали, водні процедури, спортивні майданчики для занять легкою атлетикою і т. д.

За всі послуги конференц-центру з учасників береться одна ціна, що включає вартість номера, харчування, використання залів, технічного забезпечення та пов'язаних з цим інших послуг.

Проте можливості для розваги обмежені, так як конференц-центри в основному націлені на задоволення потреб організаторів конференції, ніж на заповнення дозвілля її учасників.

Конгрес-готелі. Конгрес-готелі - ще один сегмент готельного господарства, який виник нещодавно. У порівнянні з іншими готелями, пропонують менше 600 номерів, конгрес-готелі розташовують 2000 номерів і більше. У цих готелях зупиняються учасники великих конвенцій під час їх проведення.

Попит на ринок конгрес-готелів виріс майже в два рази в останні 20 років. Площа виставкових залів в таких готелях може дорівнювати 50 000 кв. футів, плюс зали фуршетів і зборів. У цих готелях мають місце як ресторани самообслуговування і кафетерії, так і зали для вишуканих обідів.

Конгрес-готелі націлені на діловий сегмент ринку. Надається повний набір ділових послуг: телеконференція, секретаріат, переклад на багато мов, факс. Наприклад, це готелі -«Opryland Hotel» (Нашвіл, штат Теннесі); «Ne Loews hotel Anatole» (Даллас, штат Техас); «Ne Hyatt Regency» (Чикаго). Багато казино-готелі залучають конвенційний ринок для проведення державних, регіональних і міжнародних конгресів.

Як правило, заявка на проведення конгресу в даному готелі подається за 2 роки, але нерідко проведення конгресу в конкретному готелі планується і за 10 років. Це пояснюється численністю запрошених гостей.

Іноді конвенційні готелі не розташовують всім необхідним сервісом. У цьому випадку вони вдаються до послуг місцевого конгрес-центру. Він належить місцевій адміністрації. Цей центр може запропонувати зали для проведення зустрічей і конференцій, але і виставок. Деякі центри розташовують площею 200 000 кв. футів в одній будівлі. Ці центри тісно співпрацюють з сусідніми готелями, які можуть надати проживання учасників конференції. Готелі, в свою чергу, продають конвенційні центри на ринку певного сегменту з метою забезпечення повної зайнятості номерів.

Альтернативні способи розміщення гостей. Парки мобільного відпочинку, кемпінги, рекреаційні транспортні парки мають відношення до готелям, так як пропонують умови для ночівлі. Але хоча схожість з готелем існує, ці альтернативні способи розміщення гостей виділяються окремо.

У деяких курортних зонах парки і кемпінги є сильними конкурентами традиційним готелям, так як вони націлені на більш широкий сегмент ринку. Багато державні та національні парки пропонують кемпінги та інші приміщення для проживання, які безпосередньо конкурують з готелями. Їх перевага полягає в тому, що вони розташовані в зоні парку і, як правило, дуже дешеві.

9.3. Характеристика та тенденції розвитку світового готельного комплексу

Структура споживчого попиту на готельні послуги. Різноманітність інтересів споживачів готельних послуг визначає сучасну сегментацію світового готельного ринку і різноманітність готелів. Понад 50 % подорожей складають ділові поїздки, близько 40 % припадає на поїздки з метою відпочинку і 10 % - на подорожі з іншими цілями. Ця структура споживчого попиту визначає і попит на готелі відповідної якості та спрямованості.

Так як у ділових людей і бізнесменів спостерігається попит на дорогі готелі високого рівня обслуговування і цей попит достатньо стійкий, то кількість готелів класу «люкс» і 1-го класу, розташованих у великих містах, ділових, комерційних, торгових центрах міст, є домінуючим у світовому готельному господарстві. Серед них найбільший відсоток складають бізнес-готелі і конгрес-готелі, що мають умови для роботи (для проведення ділових зустрічей, нарад), а також високі комунікаційні можливості. У ділових людей пріоритети у виборі готелю розподілені наступним чином: розташування готелю - наявність умов для роботи - якість обслуговування - ціна.

Готелі, призначені для відпочинку, розваг і екскурсій, складають у відсотковому відношенні у світовій готельній індустрії приблизно така ж кількість, але вони відносяться до готелів середнього та економічного класів, готелів-апартаментів і готелів курортного типу. Пріоритети у виборі готелю для подорожують з метою відпочинку і розваг розподілені інакше: ціна - якість обслуговування - наявність умов для відпочинку і різноманітність сервісних послуг - розташування.

Розвиток масового туризму, в першу чергу внутрішнього туризму, породжує попит на засоби розміщення, розташовані ближче до природи (заміські готелі і туркомплекси, приватні пансіонати, туристські села і т. д.) і більш дешеві, але з досить широким набором послуг. Споживчий попит на внутрішні і міжнародні тури розподілений наступним чином: масовий туризм і його розвиток зумовлюються насамперед внутрішнім туризмом в кожній з країн; кількість міжнародних подорожей на порядок менше кількості внутрішніх подорожей. Це також відбивається на попиті більш дешевих готельних місць в кожній країні.

Різноманітність інтересів і потреб інших мандрівників (близько 10 %) породжує попит на засоби розміщення інших типів (готелі для спортивного туризму, спеціалізовані готелі, в тому числі мобільні тощо).

Географічна структура світового готельного комплексу. В даний час світове готельне господарство нараховує близько 350 тис. комфортабельних готелів, що мають більш ніж 14 млн. номерів (26 млн. місць). При цьому кількість номерів за останні 20 років щорічно збільшується у середньому на 3-4 %, що свідчить про значну динаміку зростання засобів розміщення туристів. Більш того, структура світового готельного господарства адекватно відбиває туристські потоки і за географічним принципом: чим більше внутрішніх туристів і іноземних відвідувачів в тому чи іншому регіоні світу, тим більше засобів розміщення має цей регіон. Навіть незважаючи на те, що цифрові дані в різних джерелах розходяться (що свідчить про розбіжності в термінології та основних поняттях готельної індустрії, а також про дійсну труднощі підрахунку), наведені вище приблизні (усереднені за різними джерелами) дані говорять самі за себе: грандіозність готельної індустрії, стабільність її положення і зростання у часі висувають дану індустрію на одне з передових місць в сьогоденні і майбутньому.

Провідне місце в світовому готельному господарстві займає Європейський континент. На його частку припадає в середньому близько 70 % туристського потоку, відповідно і готельний фонд становить значно переважаючу частку (близько 45 %) світового готельного фонду. Правда, тут не враховується той факт, що в європейських країнах на готельній базі приймається близько половини іноземних відвідувачів, інші туристи приймаються альтернативної (додаткової) базі, що менш характерно для країн інших континентів. Готельний фонд в країнах Європи, не поступаючись свого лідируючого положення на протязі всієї історії, зростає щороку в середньому на 2-2,5 % і за темпами зростання поступається іншим континентам.

Американський континент налічує понад 5 млн номерів, що складає 35 % світового готельного фонду. За темпами приросту готельна база континенту випереджає Європу.

Третім по потужності континентом є Азія, має понад 3 млн номерів (14% світового готельного фонду). Темпи її зростання в 2-3 рази перевищують середньосвітові темпи і досягають 15-20 % у рік, що виводить цей континент по динаміці зростання в сучасні лідери.

Частка Африканського континенту (близько 0,4 млн номерів) складає 3 % світового фонду, хоча динаміка зростання (10-15 %) також перевищує середньосвітові темпи.

Частка готельного фонду Австралії та Океанії становить також близько 3 % і характеризується середньосвітовий динамікою зростання.

Серед окремих країн лідерами світової готельної індустрії по потужності бази є: США (близько 3,5 млн номерів), Японія (1,65 млн.), Італія (1 млн), Франція, Іспанія, Англія, Китай, Австралія (близько 0,5 млн.), Австрія, Мексика, Канада, Греція (близько 0,3 млн), Таїланд, Росія, Індонезія, Туреччина (0,15-0,23 млн.), Швейцарія, Бразилія, Аргентина (менше 0,15 млн).

Лідерами світової готельної індустрії за темпами зростання готельного фонду є такі країни, як Туреччина, Китай, Малайзія, Сінгапур, Марокко, Іспанія, Німеччина, Аргентина.

Організаційно-управлінська структура світового готельного комплексу
У світовій готельній індустрії розрізняють наступні різновиди готелів за характером взаємовідносин між власником (підприємцем, власником) готелю (групою готелів) і управлінською ланкою готелі.

1. Незалежні готелі, які знаходяться у володінні, розпорядженні й користуванні власника:

а) керовані самим власником;
б) керовані з допомогою найманих спеціалістів-менеджерів або найманої (за договором) спеціалізованої управлінської компанією, у тому числі має власний торговий знак або знак обслуговування; причому останнє не тягне за собою зміни статусу готелі як незалежного стосовно інших суб'єктів ринкових відносин.

2. Готелі, що входять в готельні ланцюги (об'єднання), які в залежності від умов входження в ці об'єднання розрізняються наступним чином:

2.1. Готелі, які є повноправними членами ланцюгів, об'єднаних загальною власністю, здійснюють колективний бізнес, і готелі, керовані адміністрацією ланцюга - представниками власників. Керівництво (адміністрація) ланцюга несе повну відповідальність за результат бізнесу і управління та відповідно має повне право на отримання прибутку.

2.2. Готелі, які є асоційованими (приєдналися) членами ланцюга, що беруть участь у бізнесі на основі договору франшизи (франшизні члени ланцюга). Франшизная готель може управлятися самостійно, без безпосереднього контролю з боку адміністрації ланцюга. У договорі франшизи адміністрація ланцюга (франчайзодавець) надає франшизної готелі (франчайзополучателя) право на використання символу (марки), ноу-хау і системних структур ланцюга (в організації діяльності, управлінні, навчанні персоналу, постачання тощо), а франшизная готель зобов'язана сплатити ці права шляхом початкового внеску за франчайзинг (вартість покупки франчайзингу) і періодичних платежів (винагород за франчайзинг).

2.3. Готелі, що входять в об'єднання готелів на умовах контрактного управління ними (їх власністю) з боку професійної готельної компанії (готельного оператора), що одержує «операційний винагороду за цю діяльність від власника. Такі операторні (або контрактні) ланцюги мають три основні різновиди за взаємовідносин між власником (власником) і оператором, яке обумовлюється в контракті на управління:

а) власник передає оператору повне право на управління власністю та повністю відмовляється від втручання в процес управління, отримуючи лише підсумковий чистий дохід від готельної діяльності; оператор при цьому несе відповідальність за фінансові і операційні ризики у своїй діяльності;
б) власник залишає за собою право втручання в процес управління шляхом контролю за діяльністю, але при цьому виробляючи всі операційні витрати по управлінню і оплатувсех операційних і фінансових ризиків, які випливають з його права власності; оператор, однак, теж несе певну частку відповідальності за результат своєї діяльності в тій частині, яка оговорюється в контракті;
в)власник досить щільно контролює діяльність керуючої компанії (оператора), але при цьому звільняє її від відповідальності за результат готельного бізнесу, за винятком умисних випадків і випадків грубої необережності.

Готелі, що перебувають під контрактним управлінням іншого готелю (або готельного об'єднання, зазвичай транснаціональної готельної компанії), що має власний торговий знак чи знак обслуговування, можуть в результаті контрактного управління змінити або змінити свій статус готелю по відношенню до інших суб'єктів ринкових відносин, тобто зберегти або втратити в тій чи іншій мірі незалежність. Це пов'язано з тим, обумовлено в контракті те чи інше часткове участь керуючої готельної компанії у власності керованої готелі.

Тенденції в цих взаєминах такі:
1) власники часто заохочують операторів до фінансових вкладень у готельне майно керованої готелі для підвищення їх відповідальності за якість управління майном;
2) все більше число операторів змушене брати участь своїм капіталом в майні керованої готелі у результаті конкуренції за право укладення контракту;
3) деякі оператори самі прагнуть до спільного бізнесу з керованою готелем шляхом вливання свого капіталу (при наявності високих гарантій прибутковості або при прагненні мати додаткові права при управлінні майном).

2.4. Готелі, що входять в об'єднання готелів на комбінованих умовах, наприклад умовах контрактного управління франшизної готелем з боку франчайзодавця.

3. Готелі, що входять в асоціацію незалежних готелів.

3.1. Готелі, що входять до асоціації з метою збільшення прибутку і комерційних можливостей. Наприклад, асоціації «взаємного інформування», що об'єднують готелі з метою перерозподілу по членам асоціації надлишку туристів (клієнтів), що періодично виникає у того чи іншого члена асоціації. В результаті такого підходу середній по часу коефіцієнт завантаження готелів та їх дохід зростають. Готелі асоціації, зберігаючи повну незалежність у всьому, включаючи комерційні операції і маркетингову політику, часто мають єдиний товарний знак і за участь в асоціації сплачують внески (вступний, за товарний знак, щомісячні за рекламу і систему бронювання - інформування).

3.2. Готелі, що входять до асоціації (добровільні союзи підприємців у сфері гостинності), не переслідують мети отримання додаткового прибутку, а створюються для надання допомоги членам асоціації в таких питаннях, як відносини з урядовими органами, консультації з юридичних питань і бухгалтерського обліку, з кадрових питань та освіти, поширення позитивного досвіду в управлінні та з інформаційного обслуговування (спілки, товариства, професійні клуби, поради, співдружності, федерації, торгові асоціації тощо).

Інформаційні системи і мережі у структурі світового готельного комплексу. Введення у готельний бізнес нових інформаційних технологій сприяє поліпшенню якості обслуговування при одночасному скороченні персоналу. Комп'ютеризація готелів, що почалася ще в 80-х роках XX ст., в даний час проходить швидкими темпами і за двома головними напрямками: 1) підключення готелів до світових транснаціональних комп'ютерних мереж універсального і спеціалізованого призначення для здійснення функції постійного і швидкого бронювання місць у готелі з будь-якої точки планети; 2) автоматизація трудомістких технологічних процедур з управління готелем (процедур планування, обліку, контролю), а також автоматизація технологічних процедур життєзабезпечення і забезпечення безпеки.

Комп'ютерні технології дозволяють вирішувати багато завдань сучасного менеджменту і маркетингу більш досконалими засобами. В даний час важко собі уявити без комп'ютерного забезпечення процесів управління не тільки середній готель, але і навіть малі готелі з кількістю номерів менш 100. Відомі готельні корпорації слідом за авіакомпаніями стали у свій час піонерами використання комп'ютерних готельних систем як для внутрішнього управління, так і створення власних транснаціональних комп'ютерних систем бронювання і резервування місць.

В даний час світ «обплутаний» комп'ютерними мережами бронювання і резервування місць у готелях і серед комфортабельних готелів вже немає такої, яка не підключена до однієї або декількох мереж. В даний час є наступні можливості використання глобальних міжнародних комп'ютерних мереж:
1. Підключення до комп'ютерної спеціалізованої корпоративної готельної мережі, що належить одній з транснаціональних готельних ланцюгів («Холідей», «Хілтон» і т. д.). Прикладом найбільш великої готельної мережі є мережа «Холидекс-2000», що належить «Холідей Інн» з потужним комп'ютерним центром в Атланті (США), що об'єднує понад 1770 готелів (з 338 тис. номерів), розташованих в 56 країнах. Дана система вже інтегрована з 20 іншими міжнародними мережами (авіакомпаніями, готелями, туроператорами) і виробляє понад 30 млн операцій за брониро ворення в рік.

2. Підключення до будь-якої глобальної комп'ютерної мережі бронювання, створеної спочатку для бронювання авіаквитків, а потім протягом другої половини 90-х рр. стала універсальною системою бронювання і резервування місць на літаках, інших видах транспорту, в готелях, театрах і т. д. Прикладами таких потужних комп'ютерних мереж є Галілео, Амадеус, Сейбр, Уордспан. Незважаючи на конкуренцію між комп'ютерними мережами, існує тенденція до інтеграції між собою цих мереж.

3. Підключення до регіональної комп'ютерної мережі, що належить великому туроператору або асоціації турфірм.

4. Підключення до світової комп'ютерної мережі універсального інформаційного призначення Інтернет, яка стала в даний час найбільшою мережею і в результаті інтеграції зі спеціалізованими комп'ютерними мережами бронювання і резервування, що належать авіакомпаніям, транспортним компаніям і готельним об'єднанням, дозволяє здійснювати те ж саме бронювання за своїм інформаційним каналам.

Готелі можуть також використовувати комбінацію цих можливостей за обґрунтованої необхідності.

До теперішнього часу є також великий вибір комп'ютерних систем для усередині готельного застосування у якості автоматизованої системи управління. Розробники сучасних комп'ютерних систем для готелів можуть адаптувати свій програмний продукт під будь-який готель. Хоча одночасно на ринку цих систем існує безліч готових модифікацій, з яких можна вибрати прийнятну для тієї чи іншої готелю з урахуванням особливостей технологічних процесів планування, обліку і контролю. Природно, в «ланцюжкових» готелі через уніфікації технологій використовуються внутрішньокорпоративні комп'ютерні системи управління, що є ще однією перевагою ланцюга.

Готельні комп'ютерні системи в даний час в результаті еволюції також є інтегрованими системами, що об'єднують функції взаємозв'язку з глобальними мережами бронювання, автоматизації операцій контактної служби (прийом і розміщення гостей, ведення картотеки гостей і т. д.), функції бухгалтерського обліку та контролю і фінансового менеджменту в цілому, забезпечення безпеки за допомогою електронних систем, контролю за технологічними системами і регулювання технологічних процесів життєзабезпечення (тепло - і водопостачання, воздухоочистка і вентиляція, підтримання теплового комфорту тощо).

Характеристика та тенденції розвитку готельного господарства Росії. Сучасний стан готельного господарства країни і намітилися в 90-х рр. тенденції розвитку готельної індустрії країни можна охарактеризувати наступними положеннями:

1. Досягнення готельної індустрії Росії є дуже скромними на тлі загальносвітової тенденції неухильного зростання, процвітання і розвитку даної сфери діяльності. Це є спадщиною радянського минулого і самоізоляції країни, а також відсутністю державного менеджменту в сьогоденні (у питаннях економіки і раціонального використання національного капіталу і багатства взагалі і в питаннях туризму зокрема).

2. Основний готельний фонд країни не відповідає міжнародним стандартам. Винятком є та елітна частина готельного фонду, яка належала «Інтуристу» та ЦК КПРС, а також побудовані знову або модернізовані готелі в Москві і Санкт-Петербурзі за участю іноземних компаній.

3. Введені в експлуатацію висококомфортабельні готелі в Москві і Санкт-Петербурзі за участю іноземних компаній дозволили істотно скоротити дефіцит готелів високого класу для багатої клієнтури (в основному напрями ділового туризму). Вартість розміщення в цих готелях порівнянна з вартістю розміщення в найбільших столицях світу. Незважаючи на це, заповнюваність готелів «люкс» залишається на досить високому рівні, хоча вважається недоцільним введення в експлуатацію нових готелів такого класу в цих двох головних туристських містах Росії.

4. Переважна частина нових або модернізованих готелів входить в транснаціональні готельні ланцюги і управляється професійними менеджерськими компаніями.

5. У Москві, Санкт-Петербурзі і в цілому в Росії дефіцитом є готелі рівня двох і трьох зірок для прийому й розміщення як іноземних, так і вітчизняних туристів.

6. Велика кількість готелів із застарілим обладнанням, меблями, некваліфікованим персоналом складає фонд некатегорійних готелів, відчувають великі проблеми по завантаженню.

7. Починаючи з 1992 р. кількість готелів в Росії щорічно зменшується, особливо в регіонах, сільській місцевості за рахунок готелів відомчої приналежності. Відбуваються перепро - филизация готелів (під офіси та інші цілі), їх розорення. Не вистачає кваліфікованого персоналу і менеджерів, здатних грамотно організувати роботу готелів по залученню клієнтів та їх обслуговування. Однак основними причинами є падіння платоспроможності населення Росії, суттєве (на порядки) зниження внутрішнього туристського потоку, відсутність державної політики в питаннях туризму.

9.4. Структура типового готельного підприємства Структура готельних послуг

Як вже відмічалося, сучасні готелі, які обслуговують туристів, практично стають повносервісними готелями. Крім обов'язкових послуг (розміщення, харчування), які іноді називають основними послугами, вони надають цілий комплекс всіляких послуг, які називають додатковими послугами.

Для сучасних середніх і крупних туркомплексів (тургостиниц, повносервісних готелів) із середнім та високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг, який можна назвати не інакше, як «місто у місці тимчасового проживання»: бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар, коктейль-бар, фітобар, продуктовий і сувенірний магазини, торгові автомати, дискотека, казино, нічний клуб, салон краси, чистка взуття, зал ігрових автоматів, більярдна, кегельбан, відеоігри, ліфт, медпункт, камера зберігання, сейф в Reception і сейф у номері, пункт обміну валюти, пункт замовлення квитків (на літак, поїзд, автобус, таксі і т. д.), пункт прокату автомобілів, автостоянка і парковка автомобілів, гараж, зал нарад, концертний зал, бізнес-центр, копіювальний апарат, факс, телефон, бюро подорожей і екскурсій, телевізори в номерах, ванних кімнатах, холах, додатковий посуд у номері, утюг, прокат, тренажерний зал, спортзал, дитяча площадка, сауна, лазня, міні-гольф, площадка для гольфу, баскетболу, волейболу, сквош, настільний теніс, теніс, конюшня, масажна, басейни відкритий, критий і дитячий, пляж на морському, озерному, річковому узбережжі, обладнання для водного, підводного і водомоторного видів спорту.

Цей значний перелік доповнюється, видозмінюється й диференціюється залежно від розмірів готелю, його місцезнаходження і цільового призначення, рівня комфортабельності й інших причин. Тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення спектру послуг у готелях різного призначення.

Економічна структура типового готельного підприємства
Економіка готельного підприємства визначається структурою доходів і витрат. Статистичні дані про доходи й витрати типового для світової індустрії готельного підприємства публікують ВТО, МГА й інші готельні асоціації, спеціалізовані дослідницькі та маркетингові компанії. Протягом останнього десятиліття, коли готельна індустрія функціонувала вже як сформувалася потужна галузь, ці середньостатистичні показники мали незначні зміни.

Структура доходів. Основними чинниками, що визначають дохід готельного підприємства, є завантаження номерного фонду і ціни на готельні послуги (вартість номера, харчування, додаткових послуг). Для готелів високої комфортабельності показник середньорічного завантаження номерного фонду збільшився за останні 15 років з 61 до 67,7 %, що свідчить про стабільність готельної індустрії. Середня вартість номера в добу зросла з 68 до 88,83 дол. США. Середній дохід з номера в добу досяг 61,43 дол.; чистий дохід (за вирахуванням неминучих платежів) - 11,475 дол. Диференціація цих показників для готелів різного класу, розміру та географічного розташування (по континентах) дана в табл. 9.5 (джерело - журнал «Hotel», 1999 р).

Середньостатистична прибутковість різних видів готельних послуг (у відсотках до сумарного доходу від всіх видів готельних послуг) виглядає для усередненої комфортабельному готелі наступним чином: дохід від продажу номерів (послуги розміщення) - 55 % (з розкидом в мінус і плюс до 5-8 %); дохід від підприємств харчування - 25 % (з розкидом в мінус і плюс до 3-5 %), додатковий прибуток від продажу напоїв в буфетах, барах, нічних клубах і т. д. - 10 % (з розкидом до 3 %); дохід від реалізації додаткових послуг (крім телефону) - 3 % (розкид до 1 %); дохід від телефонних послуг - 1,5 % (розкид до 0,5 %); дохід від здачі приміщень в оренду - 2 % (розкид до 1 %). Структура витрат (витрат)

Основну частку витрат складають заробітна плата і пов'язані з нею виплати (27-32 %), оскільки готельне господарство вимагає великої кількості обслуговуючого пер-
персоналу від дуже висококваліфікованих і високооплачуваних менеджерів і маркетологів до великої кількості низькокваліфікованих, але проте добре оплачуваних працівників, зайнятих в контактній і допоміжній службах, оскільки вони безпосередньо стикаються з гостем і створюють необхідний комфорт і середовище гостинності.

Наступною великою статтею витрат є експлуатаційні витрати на утримання номерного фонду - до 12-14 % загального обсягу витрат готелю. 5-8 % складають витрати на організацію харчування і 1-3 % - на організацію продажу напоїв. Інші витрати розподіляються приблизно таким чином:

- адміністративні витрати - 3-4 %;
- амортизаційні відрахування - 3-4 %;
- утримання і ремонт устаткування - 3-4 %;
- енергоносії - 34 %;
- маркетингові дослідження і реклама - 2-3 %;
- відсотки за кредит - 2-4 %;
- оплата страхових внесків - 1-2 %;
- всілякі орендні платежі - 1-2 %;
- гонорари фахівцям з управління - 2-3 %.

Таким чином, на утворення доходу готелю залишається від 17 до 35 %. А чистий дохід, що утворюється після виплати неминучих платежів (податків) і йде на утворення резервного капіталу комфортабельних готелів, може складати від 6 до 13 % від об'єму реалізації готельних послуг. Природно, що розкид цього показника прибутковості для різного типу готелів буде значно більше.

Матеріально-технічна структура типового готельного підприємства
Сучасний туристський комплекс (повносервісний готель) має в своєму розпорядженні значну матеріально-технічною базою, яка забезпечує полносервисное комплексне, централізоване обслуговування туристів, відпочивальників, мандрівників. Велика кількість складових матеріально-технічної бази сучасного готелю свідчить про її значність і складність. Повний перелік всієї матеріально-технічної бази конкретного готелю міститься в його паспорті, що є як би довідковим документом. Там же дається коротка характеристика матеріально-технічної бази.

Будівлі, споруди, світло-, газо - і водопровідні мережі, системи, що входять в туристський комплекс (тургостиницу), об'єднані в наступні групи:

1. Адміністративні корпуси.
2. Спальні (власне готельні корпусу.
3. Будівлі підприємств харчування (ресторани, їдальні тощо).
4. Будівлі центрів дозвілля і культурного обслуговування (видовищні).
5. Спортивні споруди.
6. Господарські корпуси.
7. Інженерні споруди, мережі, обладнання.
8. Житлові будинки (гуртожитки).

Часто в одній будівлі поєднуються різні за функціональним призначенням приміщення (служби), а також блокуються корпусу переходами, галереями і т. д.

До складу загальних паспортних характеристик будівель і споруд готелю, безпосередньо задіяних в обслуговуванні туристів, входять наступні показники: місткість, продуктивність, розміри (довжина, ширина, висота, поверховість), корисна площа приміщень, площа підвальних приміщень, площа забудов, будівельний об'єм, балансова вартість, знос, залишкова вартість, дійсна вартість, види і терміни ремонтів (проведених, планованих), витрати на ремонти (проведені, плановані).

Загальна характеристика будівлі і його стану (нове, хороше, задовільний) в цілому по будівлі і по складовим елементам описується за допомогою набору характеристик, починаючи від року споруди і закінчуючи описом технічного стану елементів конструкції.

До складу технічного оснащення будівель готелю входять наступні інженерно-технічні системи: опалювання (центральне, пічне, електричне), водопостачання (холодне, гаряче), каналізація (внутрішня, зовнішня), вентиляція (природна, припливна, витяжна), система кондиціонування повітря, централізованого пиловидалення, сміттєпровід, білизна-провід, ліфти і підйомники (пасажирські, вантажні), системи радіомовлення (кількість і розміщення радіоточок), телебачення (антени, телевізори), телефонного зв'язку, сигналізації (охоронної, пожежної).

У технічне оснащення будівель і споруд входить також наступне основне технічне обладнання:

- первинні засоби пожежогасіння та засоби системи протипожежної автоматики;
- газове обладнання місцевих котелень, опалювальних печей, котлів, газорегуляторні установки і пункти;
• засоби автоматизації, диспетчеризації, інженерного обладнання, засоби зв'язку і контрольно-вимірювальні прилади;
- прибиральні машини і інше електроустаткування (поло
тери, пилососи, пильоводососи, мийні комплекти, візки
всіх призначень, холодильники, автомати для чищення взуття,
продажу напоїв і сигарет).

До підсобних служб і приміщень будівель (корпусів) готелю, безпосередньо обслуговуючих туристів, відносять зазвичай всі сервісні:

- камеру зберігання;
- господарський склад;
- технічні майстерні;
пункти надання побутових послуг (ремонту і чищення взуття, ремонту та прасування одягу, термінового прання і хімчистки, перукарні);
- каси продажу транспортних квитків;
- кіоски (аптечні, газетні, сувенірні, парфумерно-га-лантерейные);
- пункт поштового зв'язку;
- ощадкасу (банк) і пункт обміну валют;
- медпункт та ізолятор;
- кімнати обслуговуючого персоналу (на поверхах);
- кімнати для адміністрації;
- пункти надання різних додаткових і спортивно-оздоровчих послуг (більярдна, сауна, туркабинет, бібліотека, лижехраніліще, пункт прокату спорт - і культинвента-ря і ін);
- приміщення або майданчики для розбирання, пакетування, зберігання (до транспортування) і вантаження сміття.

Елементи інфраструктури готелю, розташовані на земельній ділянці, відведеній під туркомплекс, і прилеглої території, також являють собою складну і об'ємну матеріально-технічну базу, що вимагає до себе пильної уваги: тротуари, доріжки, обладнані для різних рекреаційних занять майданчики (дитячі, спортивні, танцювальні), ставки, басейни, фонтани та інші водні поверхні, автостоянки, зелені насадження (декоративні дерева і кущі, сади і плодові дерева, газони з декоративними деревами, кущами, газони, квітники, пам'ятники, скульптури, огородження території, наочна агітація, паркова меблі, канатні дороги, гірськолижні траси, зовнішнє освітлення).

На території туркомплексу (готелю), крім перерахованих вище споруд, може розташовуватися ще безліч інженерних споруд, що забезпечують: а) водопостачання (артезіанські свердловини, водопроводи, водонасосні станції, резервуари для води, пожежні водойми); б) теплозабезпечення (котельні з сховищ палива, тепломережі, газопроводи і газороздавальні системи; в) електрозабезпечення (підстанції, трансформаторні і розподільні будки, щити мережі зовнішнього освітлення); г) телекомунікацію, зв'язок і сигналізацію; д) каналізацію стоків (каналізаційний колектор, каналізаційні насосні станції) і утилізацію відходів (сміттєзвалища); е) берегоукріплювальні споруди, огорожі тощо; ж) гаражі, стоянки для автотранспорту, човнові станції, пристані, всілякі пляжні споруди.

9.5. Маркетингова концепція в світовому ринку готельних послуг

Готельний продукт в ринковій економіці. З точки зору бізнесу готель є комерційним виробництвом, що пропонує на ринку свій товарний продукт у вигляді послуги (комплексу послуг).

Послуга - це продукт, який купується клієнтом за допомогою обмінних угод, причому купівля не має на увазі володіння, не приймає предметної форми, а здійснюються доступ до продукту і його використання в певний час і в певному місці. Послуга (у тому числі готельна) має ряд особливостей.

Основною характерною особливістю послуги як товарного продукту, як результату виробничої діяльності тургостиницы є збігання процесів виробництва, реалізації послуги (готелем) і споживання (клієнтом) в часі і просторі.

Крім одночасності виробництва та споживання послуга володіє ще рядом характерних і відмінних (від матеріального товару як ринкового продукту) властивостей (рис. 9.1).

недоступне

Рис. 9.1. Особливості готельного продукту

Виконання послуги відбувається в готелі, на території виробника з активною участю і взаємодією споживача з виконавцями, при їх безпосередньому контакті. Тому якість готельного продукту значною мірою визначається персоналом готелю, особливо тієї частини персоналу, яка безпосередньо контактує з туристом (контактна служба, фронт-офіс).

Характерні особливості готельного продукту (ДП):

- Одночасність виробництва та споживання;
- Взаємодія при купівлі виробника і споживача на території виробника при їх безпосередньому контакті (залежність якості ДП від персоналу готелю);
- Неизмеримость ДП. Послуга оцінюється тільки після надання і не завжди відразу;
- Задоволення негайного попиту клієнта; неможливість виробництва ДП запас, складування, зберігання (втрата потенційного доходу від не надану вчасно і якісно послуги);
- Мінливість попиту на ДП (сезонні коливання) при великих - щорічних постійних витратах (не залежать від кількості клієнтів) і відносно низьких змінних витратах (залежних від клієнтів).

Залежність обсягу продажів ДП:

а) від внутрішнього якості ДП (рівня сервісу, іміджу, удобст
ва, культури персоналу);
б) від і та, транспорту, місця розташування, маркетингових рішень, цін, погоди, навколишнього середовища, рекреаційних, культурно-історичних можливостей регіону, його іміджу, наявності і кількості конкурентів

Послугу не можна виміряти. Її можна тільки оцінити після надання (іноді через певний час).

Готельну послугу не можна зробити про запас, зберегти, законсервувати. Готельна послуга задовольняє миттєвий попит клієнта. І якщо вона не надана, то потенційний дохід готелю губиться, не може бути заповнений. Більш того, не надана вчасно послуга може обернутися майбутнім шкодою для готелю.

Попит на готельні продукти (послуги) непостійний, залежить від часу року, схильний до сезонних коливань. Виробництво готельного продукту вимагає високих матеріальних (щорічних, постійних) витрат при істотно менших змінних витратах. Постійні витрати не залежать від кількості обслуговуваних клієнтів (гостей), а змінні залежать.

Це вимагає залучення в сезон великого додаткового персоналу, який найчастіше не може бути патріотом готелі. Він не зацікавлений (в певній мірі) у своєчасному та якісному обслуговуванні. Крім того, брак коштів на постійні витрати знижує якість готельного продукту.

Продаж готельного продукту залежить не тільки від персоналу готелю, але і від внутрішнього якості готельного продукту (зручностей, комфорту, культури, рівня сервісу, іміджу готелю). Продаж значною мірою залежить ще від туроператорів і турагентів, маркетингових рішень (в тому числі щодо встановлення ціни), від наявності транспорту і транспортних сполучень, від місця розташування готелю і погоди, навколишнього середовища та рекреаційних, культурно-історичних можливостей регіону, від іміджу країни, місцевості, а також від наявності та кількості конкурентів.

Готельний бізнес і реалізація готельного продукту, таким чином, вимагають високої професійної майстерності, мистецтва стратегічного і оперативного менеджменту, високої духовної культури, кращих людських якостей і високої виучки персоналу.

Особливості готельного маркетингу
Потужний розвиток світового готельного господарства за останні 2-3 десятиліття призвело до жорсткої конкуренції за ринки збуту готельного продукту. У розгорнулася боротьбі за клієнта (гостя, туриста) в останнє десятиліття стала перемагати маркетингова стратегія конкурентної боротьби.

Маркетинг є функцією менеджменту, яка організовує і спрямовує всю підприємницьку діяльність, оцінюючи і направляючи купівельну спроможність клієнта на підвищення попиту на послуги і на просування товару і послуг до кінцевого споживача.

У цьому сенсі функція маркетингу розглядається не лише як одна із сторін підприємницької діяльності, але і як координуюча структура (концепція) всіх аспектів готельного бізнесу, тобто роль маркетингу полягає не тільки у задоволенні попиту і в організації торгівлі. Маркетинг бере оцінку купівельного попиту за відправний момент в готельному бізнесі. Він охоплює всі аспекти і сторони готельного бізнесу. Маркетинг можна назвати філософією ведення готельного бізнесу (філософією гостинності), ґрунтується на тій точці зору, що безперервної прибутковості та сталого розвитку на ринку можна досягти при зіставленні, передбаченні і задоволенні потреб і бажань гостя.

Особливість готельного маркетингу випливає з розглянутих вище особливостей готельного продукту, його фіксований-рованности у часі і просторі. Неможливо значно змінити кількість номерів за короткий період часу, зберегти їх для майбутнього продажу або слідувати з ними за споживачами. Попит на готельний продукт може коливатися щодня, протягом тижня або сезону. Готелі можуть пустувати під час падіння попиту або бути переповненими на піку сезону.

Необхідно враховувати також характер інвестицій у готельне виробництво і очікування результату з боку інвесторів - основних донорів в життєдіяльності готелів. Інвестиції у готелі проводяться зазвичай в землю, будівлі і основні фонди. Основна частина капіталу інвестується в основні засоби готелі, пов'язані з її довготривалої діяльністю, підвищує постійні витрати, які необхідно покривати незалежно від обсягу діяльності, від того, продається готельний продукт чи ні, сезон зараз або несезон. Крім того, в готельному маркетингу необхідно враховувати такі фактори, як правильне або неправильне розташування готелю, оптимальність потужності, що залежить від розташування та цільового ринку.

Маркетинг насамперед займається попереднім вивченням ринку для оцінки попиту, що може включати в себе визначення можливостей і ніші готелю на ринку, розташування або вибір з альтернативних варіантів. Маркетинг можна розглядати як тривалий процес вивчення ринку, розвитку продукту, просування товару, продажу, моніторингу та огляду. Це складові частини маркетингового циклу. Дослідити ринок необхідно для визначення сегментів ринку, найбільш сприятливих для конкретного готелю і його продукту, але основні зусилля повинні бути зосереджені на просуванні товару та його продажу (особливо при слабкій завантаженості готелю) і низькою утилізації в ресторанах, барах і підсобних приміщеннях. Крім того, необхідно визначити характеристики пропонованого готельного продукту, його якість в співвідношенні з ціною, споживача, вимоги і відповідно до цього сформувати пропозиції.

Готельні послуги невідчутні, їх неможливо описати або виміряти, так само як і перевірити їх якість. Зазвичай вони продаються безпосередньо або з допомогою посередників (турагентів), окремо або в турпакеті. Відомо, що маркетинг і продаж-це не одне і те ж. Продаж фокусується на потребах продавця, а маркетинг - на потребах покупця. Процес продажу спрямований на задоволення потреби продавця (перетворення свого продукту в гроші). У свою чергу, маркетинг спрямований на задоволення потреб покупців за допомогою готельного продукту таким чином, щоб цей продукт продавав себе сам.

Зростаюча конкуренція є одним з основних доводів для розвитку торгового (збутового) менеджменту. Продаж внутрішніх послуг являє собою широке поле для підприємницької готельної діяльності. Існує багато можливостей проявити увагу до гостей в ресторанах, магазинах і при наданні різних великих і дрібних додаткових послуг. Організаційна структура відділу збуту залежить від розміру і розташування готелю, можливостей і здібностей співробітників та політики менеджменту. Оплата номерів індивідуальними клієнтами становить більшу частину доходу, тому торговий менеджер і його співробітники докладають масу зусиль для того, щоб зберегти постійних клієнтів та знайти нових, використовуючи всі можливі способи. Співробітник, що займається в готелі маркетингом і продажем послуг, повинен знати все досконально про готель і про його потенційних клієнтів.

< назад | зміст | вперед >>>