<<< назад | зміст | вперед >>>

Зорін І.В, Каверіна Т.П., Квартальнов В.А. Туризм як вид діяльності

Глава 7. Забезпечення якості туристського продукту

7.1. Поняття якості

Проблема забезпечення якості продукції носить в сучасному світі універсальний характер. Від того, наскільки успішно вона вирішується, залежить багато що в розвитку будь-якої галузі. Проте показники якості, а також проблеми, пов'язані з випуском якісної продукції специфічні для кожної галузі, в тому числі і для сфери туризму.

Саме поняття якості, трактуються як філософська категорія, що виражає існуючу визначеність об'єкта, завдяки якій він є саме цим, а не іншим, стосовно продукту визначається як міра корисності, сукупність властивостей продукту, його здатність задовольняти певні суспільні та особисті потреби. Якість, так само як і його поняття, пройшло багатовіковий шлях розвитку, власне, як і самі потреби людей. Наприклад, Аристотель трактував це поняття як «відмінність між предметами, диференціація за ознаками "хороший" - "поганий"». У XIX ст. Гегель дає своє визначення: «Якість є в першу чергу тотожна з буттям визначеність, так що дещо перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає свою якість». У XX ст. про якість вже розмірковують не тільки філософи, але й управлінці-практики. З цього моменту в практичній діяльності і в теоретичних дослідженнях нерідко ставиться знак рівності між якістю і конкурентоспроможністю підприємства або взагалі не робиться відмінностей між ними. Якість починають розглядати як поняття, має два аспекти: об'єктивні фізичні характеристики і суб'єктивні, тобто наскільки річ хороша для кожного суб'єкта.

В даний момент поняття якості як категорії нормовано і визначається стандартами.

Стандарт - нормативний документ, розроблений на основі угоди більшості зацікавлених сторін і прийнятий визнаним органом або затверджений підприємством, в якому встановлюються для загального і багаторазового використання правила, загальні принципи, характеристики, вимоги і методи, що стосуються певних об'єктів стандартизації, і який спрямований на досягнення оптимального ступеня упорядкування в певній галузі.

У відповідності з визначенням Міжнародної організації по стандартизації (ІСО) якість - це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. Існує також визначення якості продукції, наведене в ГОСТ 15467-79, згідно з яким «якість продукції - сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби у відповідності з її призначенням».

7.2. Вимоги до якості туристського продукту

Формально рівень якості визначається, як відповідність властивостей продукції та послуг вимогам стандартів. Директивними настановами для створення технологій у сфері управління якістю є міжнародні стандарти ІСО (МС ІСО) серії 9000, орієнтовані на встановлення ідентичних норм до аналогічної продукції та послуг у світовому масштабі, в тому числі в сфері туризму. Крім того, на державному рівні законами та стандартами встановлюються вимоги, що забезпечують безпеку життя, здоров'я споживачів туристських послуг, охорону навколишнього середовища, запобігання заподіяння шкоди майну споживача.

Туристичний продукт - поняття комплексне, яке складається з багатьох взаємопов'язаних складових - туристичних послуг. Згідно ГОСТ 28681.0-90 «туристська послуга - результат діяльності туристичного підприємства по задоволенню відповідних потреб туристів».

Якість послуги визначається вимогами ст. 4 Закону Російської Федерації «Про захист прав споживачів». За Законом продавець (виробник, виконавець) зобов'язаний продати споживачеві товар (передати результати виконаної роботи, надати послугу), відповідний обов'язковим вимогам стандартів, умовам договору, зазвичай які висуваються вимогам, а також надати інформацію про товари (роботах, послугах).

Правове поле для розробки стандартів у галузі туризму зазначено в Законі Російської Федерації «Про стандартизацію». Вимоги цього Закону є обов'язковими для всіх суб'єктів господарської діяльності незалежно від форм власності, будь то органи державного управління чи громадські організації, підприємства чи підприємці.

Закон визначає стандартизацію як діяльність по встановленню норм, правил і характеристик (вимог) з метою забезпечення:

- безпеки продукції, робіт, послуг для навколишнього середовища, життя, здоров'я і майна;
- якості продукції, робіт, послуг відповідно до рівня розвитку науки, техніки і технології;
- єдності вимірювань;
- економії всіх видів ресурсів.

Об'єкт стандартизації - продукція, послуги та процеси, які неодноразово відтворюються і/або використовуються. Саме стандарт, по суті, визначає умови і методи, що забезпечують показники якості.

Управління діяльністю по стандартизації на рівні держави в Росії здійснює Державний комітет Російської Федерації по стандартизації і метрології (Держстандарт Росії).

Для розробки державних стандартів створюються спеціальні технічні комітети (ТК), які діють на базі підприємств і організацій, що спеціалізуються за певними видами продукції і послуг, що володіють у даній області найбільш високим науково-технічним потенціалом. Зараз йде тенденція до демократизації процедур розробки стандартів, розширення практики застосування у Росії міжнародних, регіональних і національних стандартів економічно розвинених країн за умови відповідності їх вимог потребам вітчизняної економіки.

Вимоги до туристських послуг визначені в ГОСТ Р 5069094 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Загальні вимоги». Вони, по суті, визначають ту суму технологій, які покликані забезпечити аттрактивность туристичного продукту як комплексу туристичних послуг. Згідно даним вимогам туристська послуга повинна відповідати призначенню, точно і своєчасно виконуватися, відповідати вимогам комплексності, комфортності, естетичності, ергономічне (Ергономіка (гр. ergon праця + nomos-закон) - галузь знання, що вивчає трудові процеси з метою створення найкращих умов праці). Особливі вимоги пред'являються до етичність обслуговуючого персоналу.

Основоположними стандартами у сфері виробництва і споживання туристичного продукту є:

- ГОСТ 28681.0 «Стандартизація у сфері туристсько-экскур-сионного обслуговування. Основні положення», який встановлює основні види туристсько-екскурсійного обслуговування об'єктів стандартизації;
- ГОСТ Р 50646-94 «Послуги населенню. Терміни та визначення», який встановлює терміни та визначення понять у галузі стандартизації, сертифікації та управління якістю у сфері послуг, а також обов'язкову документацію по даній сфері робіт;
- ГОСТ Р 50762-95 «Громадське харчування. Класифікація підприємств громадського харчування», визначає типи підприємств харчування, вимоги до якості послуг і їх асортименту;
- ГОСТ Р 50935-96 «Громадське харчування. Вимоги до обслуговуючого персоналу», визначає критерії оцінки обслуговуючого персоналу на підприємствах харчування за рівнем професійної підготовки і кваліфікації, здатності до керівництва (для адміністративних працівників), знання керівних документів, що відносяться до професійної діяльності.

Стандарти на продукцію і послуги підприємств туристської сфери встановлюють вимоги забезпечення безпеки життя, здоров'я туристів і екскурсантів, чинники ризику в туризмі, класифікацію об'єктів розміщення та харчування. Серед таких стандартів:
ГОСТ 50644-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Вимоги по забезпеченню безпеки туристів і екскурсантів»;
ГОСТ 50645-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів».

У сфері туристичного бізнесу існують також відомчі нормативні документи, що регламентують вимоги безпеки споживання турпослуг, що також є невід'ємною характеристикою якості турпродукту. Це санітарно-гігієнічні вимоги, що встановлюються Санітарними правилами і нормами (Санпін), що затверджуються Міністерством охорони здоров'я РФ, Будівельні норми і правила (СНиП), які затверджуються Державним комітетом Російської Федерації по будівництву.

7.3. Сертифікація - здійснення державного контролю за дотриманням стандартів

За дотриманням обов'язкових вимог стандартів на території Російської Федерації здійснюється державний нагляд, організований Держстандартом та іншими державними органами відповідно до їх компетенції. Основним завданням державного нагляду за додержанням стандартів є попередження порушень законів РФ, що містять обов'язкові вимоги до об'єктів стандартизації, а також вимог державних стандартів. Порушення вимог державних стандартів тягне за собою кримінальну, адміністративну або цивільно-правову відповідальність, що зазначено у відповідній статті Закону «Про стандартизацію».

У будь-якій галузі, де б не проводилася стандартизація, основною вимогою до діяльності по стандартизації є її системність, тобто забезпечення взаємної узгодженості, несуперечності, уніфікації та виключення дублювання вимог щодо стандартизації. Необхідність і достовірність оцінки якості туристичного продукту посилюються по мірі все більшого залучення країн в міжнародний туристський ринок. Високий і різноманітний попит на туристичні послуги в усьому світі робить необхідним взаємне визнання результатів діяльності різних підприємств сфери туризму. Вищий рівень такого визнання - сертифікація, яка гарантує, що продукт (послуга) відповідає певним вимогам і має задану якість.

Сертифікація - сукупність дій і процедур з метою підтвердження (за допомогою сертифіката відповідності або знака відповідності) того, що продукт або послуга відповідає визначеним стандартам або технічним умовам.

В залежності від того, хто її проводить, сертифікація буває трьох видів:

- самосертифікація, яка проводиться самим підприємством - виробником продукції чи послуг;
- сертифікація, здійснювана споживачем;
- сертифікація, яка здійснюється третьою стороною - спеціальною організацією, не залежною від споживача і виробника.

Найбільшою довірою у міжнародній і вітчизняній практиці користується сертифікація, яка здійснюється третьою стороною.

У розвитку сертифікації відзначається зміщення акценту від сертифікації продукції до сертифікації використовуються на підприємстві систем забезпечення якості. В останньому випадку вона може здійснюватися по трьом моделям, встановленим МС ІСО 9001-87, 9002-87, 9003-87 та відповідними державними стандартами (ГОСТ 40.9001 і ГОСТ 40.9003). Російське підприємство може вибрати модель, згідно з потребами ринку та конкретних споживачів.

Сертифікація дозволяє реалізувати єдиний підхід до оцінки якості різних об'єктів, дає можливість гарантії стабільного випуску продукції або надання послуг необхідного рівня якості, оскільки охоплює не тільки власне якість продукції або послуги, але і організацію виробництва. В кінцевому підсумку розвинена національна система сертифікації покликана захищати споживачів від низькоякісної, а то й просто шкідливої для здоров'я продукції.

Сертифікована система якості туристичного підприємства дозволяє йому розширити коло надійних партнерів, підвищити свою конкурентоспроможність. Сертифікація в умовах ринкових відносин - визнаний у світі спосіб незалежного підтвердження (оцінювання) відповідності продукції, робіт і послуг встановленим вимогам. Використання сертифікації створює передумови для успішного вирішення низки найважливіших соціальних і економічних проблем.

Запровадження сертифікації туристського продукту, гармонізованої з міжнародними правилами на відповідність вимогам стандартів, - необхідна умова інтеграції Росії у світове туристське простір.

Як і в інших галузях, туризм сертифікація може використовуватися в законодавчо регульованій (обов'язкова сертифікація) та в законодавчо не регульованій (добровільна сертифікація) сферах. У першому випадку вона пов'язана, як правило, з безпекою, охороною навколишнього середовища, здоров'я споживача. Мета добровільної сертифікації - створення умов для підвищення конкурентоспроможності продукції або виконуваної роботи (послуги), а також для отримання певних гарантій щодо фактичної якості об'єктів кредитування і страхування.

Обов'язкова сертифікація туристських послуг і послуг готелів, а також підприємств харчування введена Держстандартом Росії з 1 липня 1995 р.

Правила сертифікації туристських послуг і послуг готелів, затверджені постановою Держстандарту Росії від 14.10.94 № 18, розроблені на основі Правил з проведення сертифікації в РФ (затверджено постановою Держстандарту Росії від 16.02.94 № 3) та основоположних документів Системи сертифікації Держстандарту Росії. Правила сертифікації туристських послуг і послуг готелів встановлюють загальні правила, організаційну структуру, схеми сертифікації і порядок проведення робіт із сертифікації туристських послуг і послуг готелів, відповідають Законам РФ «ПРО захист прав споживачів», «Про сертифікації продукції та послуг», керівництву ІСД/МЕК 2, стандартам ІСД 8402 і ІСД 90042.

Сертифікацію туристських послуг і послуг готелів здійснюють органи з сертифікації, акредитовані в установленому порядку та зареєстровані в Держстандарті Росії, є національним органом по сертифікації і провідним загальноросійський реєстр виданих сертифікатів відповідності. Безпосередню роботу з організації сертифікації в кожній сфері здійснює відповідний центральний державний орган сертифікації.

Методичне забезпечення робіт з сертифікації здійснює Московський економіко-статистичний інститут, що є методичним центром системи.

У Москві діють понад 10 органів. Функції органів з сертифікації можуть виконувати підприємства і організації, що відповідають вимогам незалежності та компетентності, а також мають атестат акредитації, ліцензію і не менше двох акредитованих експертів в штаті, атестованих для проведення цих робіт.

У сфері туристських послуг і послуг готелів зазначені функції покладені на Держкомспорт Росії. Система сертифікації туристських послуг і послуг готелів є відкритою для участі в ній підприємств і організацій різних форм власності, підприємців, зацікавлених у діяльності по сертифікації даних послуг.

Нормативними документами при обов'язковій сертифікації туристських послуг і послуг готелів можуть бути міждержавні стандарти, державні стандарти Росії, а також інші документи (правила, Сніпи, СанПиНы, інструкції), затверджені органами державного управління, які встановлюють обов'язкові вимоги, спрямовані на забезпечення безпеки життя, здоров'я туристів і навколишнього середовища, збереження майна туристів, відповідності послуги функціональним призначенням, точності та своєчасності виконання.

При добровільної сертифікації заявник сам визначає документи, на відповідність вимогам яких проводиться сертифікація на умовах договору між заявником і органом по сертифікації, акредитованим у системі.

В даний час в системі Гостів Р при сертифікації туристських послуг і послуг готелів використовуються чотири схеми сертифікації. Для готелів і інших місць проживання при проведенні обов'язкової сертифікації Держстандартом Росії рекомендована схема № 4 атестація підприємства. Атестація підприємства передбачає оцінку стану матеріально-технічної бази підприємства, номенклатури та якості послуг, кваліфікації персоналу.

Обов'язковою умовою сертифікації готелів та інших місць проживання є документальне підтвердження (наявність висновків) відповідних державних служб (пожежної, санітарної, технічної та інших органів нагляду), здійснюють контроль за безпекою у межах своєї компетенції. Підприємства харчування при місцях проживання повинні мати сертифікат відповідності на вимоги безпеки.

Відповідно до ГОСТ Р 50645-94 «Туристично-экскурсион-ве обслуговування. Класифікація готелів» при сертифікації готелів за схемою № 4 підприємству присвоюється певна категорія («зірка»). Якщо готель не відповідає вимогам, достатнім для присвоєння категорії («зірки»), але відповідає вимогам безпеки, видається сертифікат відповідності тільки вимогам безпеки.

Для готелів знаком відповідності категорії служить «зірка» (ГОСТ Р 50645-94), яка проставляється на супровідних документах (путівки, квитанціях, картках гостя, рекламних проспектах та інших матеріалах), що видається споживачу, а також на вивісках.

На посадових осіб і підприємців може бути накладено штраф за надання несертифікованих послуг та несанкціоноване використання знака відповідності (п. 5 ст. 5 р. I; п. 4 ст. 7 р. II Закону РФ «ПРО сертифікації продукції та послуг», Кодекс РРФСР про адміністративні правопорушення).

Порядок проведення сертифікації (подання заявки, в тому числі вибір схеми, методика проведення сертифікаційної перевірки, видача сертифіката відповідності, укладання договору на інспекційний контроль) визначено у нормативних документах системи Гостів Росії. Термін дії сертифіката встановлює орган з сертифікації з урахуванням терміну дії нормативних документів на сертифицируемую послугу, результатів оцінки послуги, але не більше ніж на три роки. При негативних результатах сертифікаційних перевірок, недотриманні інших вимог, що пред'являються до сертифікованої послуги, або відмови заявника від оплати робіт з сертифікації орган з сертифікації видає заявнику висновок із зазначенням причин відмови у видачі сертифіката.

Юридичні і фізичні особи, а також органи державного управління, винні в порушенні правил обов'язкової сертифікації, несуть згідно з чинним законодавством кримінальну, адміністративну або цивільно-правову відповідальність (ст. 20 р. IV Закону РФ «ПРО сертифікації продукції та послуг»).

7.4. Проблеми якості туристського продукту

Слід, однак, відзначити, що, незважаючи на всеохоплюючу правову базу, покликану полегшити створення системи якості турпродукту, на практиці існує безліч самих різноманітних проблем, пов'язаних з даним питанням.

Специфіка сфери туризму полягає в тому, що вироблений продукт повністю або частково невловимий, а ефект сервісу оцінюється споживачем в умовах певного змоционального стану, що залежить від величезної кількості факторів, в числі яких такі суб'єктивні характеристики туриста, як:

- особливості виховання;
- вік;
- культурні традиції народу, представником якого є гість;
- поняття про комфорт;
- звички;
- самопочуття або психологічний стан на момент отримання послуги;
- фізіологічні особливості організму та ін

Все це робить сприйняття якості турпродукту багато в чому суб'єктивним, залежним від індивідуальних характеристик кожного туриста. Крім того, є ще деякі специфічні для сфери туризму фактори, що значною мірою впливають на створення якісного туристського продукту. Розглянемо деякі з них.

1. Дискретність (переривчастість) виробництва туристських послуг і цілісність їх споживання, що проявляються як певне протиріччя у вирішенні задач управління якістю турпродукту. Це дійсно величезна проблема. Маленькі недоліки, що припадають на частку гуманітарних технологій, допущені хоча б одним співробітником готелю або ресторану, можуть стати причиною незадоволення туриста в цілому. Професіонали турбізнесу часто говорять: гостинність - мистецтво дрібниць. Робота кожного співробітника в готелі, ресторані, туристичній фірмі однаково важлива. В забезпеченні якості турподукта неможливо виділити головну більш або менш головну службу - всі вони повинні працювати однаково чітко і якісно. Для якісного виробництва турпослуги однаково важлива як робота технічної служби, відповідальної за ліфти, справність телефонів, замків, меблів та сантехніки, так і консьєржа, покликаного вирішувати самі неймовірні проблеми гостя в готелі і за його межами. Дуже яскраво проблема дискретності виробництва і цілісності споживання туристських послуг проявляється в ресторані, де в єдиному технологічному процесі обслуговування гостя з самого його приходу в зал ресторану і до того моменту, коли метрдотель вимовить слова прощання і висловлення надії на швидку зустріч, задіяна величезна кількість персоналу. І від того, наскільки якісно метрдотель зустріне гостя, обслужить офіціант, кухар приготує страви, від того, як якісно посудомийник вимиє посуд, прибиральник підготує залу ресторану до обслуговування, а працівник білизняний столове білизну, залежить якість однією-єдиною послуги-надання харчування. У багатофункціональному готелі таких послуг - десятки, а гість є їх одноосібним споживачем, при цьому кожен гість - індивідуальність. Для адміністратора, офіціанта, метрдотеля, консьєржа, швейцара знову прибув увечері в готель турист може бути сотим за зміну, але для гостя - це перший адміністратор, перший офіціант і т. д.

2. Можливість повторного виробництва турпослуг на однаково високому рівні, або тривалість якості. Рішення даної проблеми для багатьох виробників турпродукту виявляється непосильним завданням, що, в свою чергу, часто стає причиною різкого зниження конкурентоспроможності всього підприємства. Причин цьому багато. Це може бути як погане якість засобів праці персоналу, брак ергономічності робочих місць, так і недолік своєчасної та ефективної мотивації працівників або неналаженности власне всієї системи взаємодії між робітниками підприємства, що забезпечує безперебійну роботу на однаковому для всіх високому рівні.

Наприклад, важко уявити собі якісно працюючий персонал, якому давно не платили зарплату. Або бездоганно люб'язного протягом усього 24-годинної зміни адміністратора, якому ні на хвилину не дозволяється залишати своє робоче місце. Або зразково убирающую номери покоївку, у якій крім відра, ганчірки і примітивного миючого засобу типу «Білизна» немає інших знарядь праці. І, нарешті, точно і швидко працюючого менеджера по бронюванню, у якого в розпорядженні телефон, паралельний з бухгалтерією. При всій абсурдності наведених прикладів всі вони взяті з реального життя російського турбізнесу.

3. Як вже було сказано, сфера туризму відноситься до такого виду діяльності, де вироблений продукт, будучи невідчутним, споживається одночасно з виробництвом. У персоналу підприємства, що працює в сфері туризму, немає шансу на виправлення браку і, як наслідок (враховуючи жорстку конкуренцію на ринку турпослуг), немає шансу на повернення гостя. При цьому гість, вибираючи інше місце відпочинку, радить іншим робити так само. Дослідження показують, що негативна інформація поширюється значно швидше, ніж позитивна. Наприклад, Жак Горовіц, професор Міжнародного інституту менеджменту (Швейцарія), у своєму дослідженні, присвяченому проблемам створення систем якості в обслуговуванні споживачів, говорить про те, що чотири із ста клієнтів, які висловили своє невдоволення обслуговуванням, можуть повести за собою майже в три рази більше потенційних клієнтів, ніж ті, кому обслуговування сподобалося, привести.

Індустрія туризму характеризується тим, що основна увага в ній при створенні системи якості продукту звертається на якість сервісу. Якість сервісу - ключ до комерційного успіху. Готелі і ресторани, екскурсійні бюро і туристичні агентства часто при абсолютно ідентичній матеріальній базі і спрямованості відрізняються один Від одного лише якістю сервісу, що є для деяких основним козирем в конкурентній боротьбі.

Світова практика виробила визначені правила організації ефективного сервісу, дотримання яких як раз і дозволяє менеджеру застосовувати стосовно до конкретного туристського продукту весь накопичений у сфері сервісу досвід.

7.5. Умови створення якісного сервісу на туристському підприємстві

Перше - це дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:

- максимальна відповідність послуг вимогам споживачів і характеру споживання;
- нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями;
- гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.

Друге - створення необхідних умов для персоналу, покликаного забезпечити якісний сервіс. До них відносяться: ергономічність робочих місць;
чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;
чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, яка дозволяє об'єктивно вимірювати кількісно та якісно ефективність сервісу, особливо таких, що слабо піддаються обліку елементів як доброзичливість та ввічливість;
мотивація персоналу, його щира зацікавленість в процвітанні всього підприємства, бажання та вміння робити всю роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;
система підвищення кваліфікації персоналу.

Третє - оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги.

Чим довше ланцюжок проходження замовлення, тим більша ймовірність здійснення помилки: оптимальною є така організаційна структура управління, де кількість елементів гранично мала (але без шкоди для якості обслуговування).

Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє негайно виправляти трапилися помилки і виключати можливість їх повторення.

Четверте - всебічний, повний, об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу, що передбачає:

- участь гостя в оцінці якості і контроль за ним;
- створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;
- створення систем самоконтролю персоналу;
- постійна робота з групами якості;
- застосування чітко сформульованих кількісних критеріїв оцінки якості наданих послуг;
- участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;
- застосування технічних засобів контролю за якістю;
- створення служб контролю, куди б входили представники різних служб: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники всіх функціональних служб.

При створенні системи контролю необхідно дотримуватися принципу безперервності. Система контролю за якістю сервісу повинна забезпечувати в буквальному сенсі щосекундний контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами. Крім того, функція контролю, будучи поворотної, що має безпосередньо забезпечувати гнучкість і коригування всіх інших дій щодо забезпечення якості послуг.

Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також служити інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.

7.6. Комфорт як ключовий інструмент у створенні якісного туристичного продукту

Історія розвитку туризму показує, що основна роль підприємств, що входять в туріндустрію, не змінилася. Гостя раніше потрібно зустріти, нагодувати, напоїти та спати укласти. Проте з часів знаменитого казкового Иванушки істотно збільшився рівень комфорту, зросла кількість послуг.

Ключовим фактором, який формує поняття якості, є найбільш повне задоволення потреб гостей з різними запитами та своїм розумінням комфорту як такого. Наприклад, за опитуваннями наших співвітчизників, комфортною вважається той готель, де є хороший міні-бар і розвинена система обслуговування, що пропонує різноманітні напої та закуски на будь-який смак (бажано недорого). А ось американці вважають комфортною таку готель, де у номерах передбачені місця для приготування коктейлів у будь-який час доби можна дістати лід, а також працює ефективна система безпеки. Європейці особливу увагу звертають на санвузол та різноманітність підприємств харчування, а японці - на можливість своєчасного отримання інформації, систему піктограм (спеціальних значків, малюнків), яка дозволяє добре орієнтуватися в готелі, не знаючи місцевої мови, і наявність ресторану зі східною кухнею.

Так що необхідно зробити менеджеру готелю для того, щоб кожному гостю було комфортно? Щоб кожен відчував себе як вдома і мав можливість задовольнити свої потреби за допомогою якісного обслуговування? Ця проблема досить складна, і вирішувати її можна різними шляхами.

Перший напрямок - американська модель готельної інтернаціоналізації. У сучасній індустрії туризму мандрівник має можливість вибирати з безлічі підприємств, отримуючи якісне і різноманітне обслуговування там, де він вважає за потрібне. На вибір часто впливає можливість отримання гарантованого рівня сервісу без «сюрпризів». На сьогоднішній день лідерами такий гарантованої інтернаціональної системи якості є готельні ланцюги.

Початок міжнародним готельним операціями було покладено в 1946 р. у зв'язку з появою американських міжнародних авіаліній (Intercontinental by American Airways) і створенням міжнародних готельних ланцюгів, які стали провідниками експорту готельних послуг американського зразка, особливо для сегмента ділового туризму. Цей підхід наочно ілюструється висловлюванням Конрада Хілтона у 1955 р. при відкритті готелю «Hilton Istanbul»: «Коли ми летіли з представниками американських ділових кіл і преси в Стамбул, де все, безсумнівно, давнина, романтизм і таємниці, я знав, що в цьому величезному Місті Золотого Рогу" буде "трохи Америки". Згодом кожен з наших нововідкритих готелів представляв собою "маленьку Америку"» . У той час корпорації «Hilton», «Holiday Inn», «Sheraton», «Intercontinental», будучи зацікавленими у створенні стабільного ринку, помітили потреба багатьох американських туристів у таких засобах розміщення, де б можна було б абстрагуватися від зовнішньої обстановки країни, обраної для відпочинку, і отримати так званий «момент Америки», з усіма американськими благами, що дозволяє не відмовлятися від національних звичок і переваг у будь-якій країні світу. Концепція такої системи досить точно відображена у висловлюванні одного мандрівника: «"Caribe Hilton" та "Hilton Istanbul" ... є моделями американської сучасності і antisepsis. Вони невиразні по внутрішньому дизайну, як два літаки американських авіаліній, за винятком виду пейзажу з вікна. Навіть запахи і психологічна атмосфера доводять, що ви все ще в США»2.

Дана система стала початком одного з напрямів в створенні міжнародних систем якості турпродукту, заснованого на жорсткій централізованій схемі створення та контролю якості з США» за допомогою інструкцій, деталізованого опису технологій та необхідних дій по виконанню процедур надання послуг і управління ними. Поняття якості послуг даної моделі базується на чисто американському менталітеті і не визнає нічого іншого, навіть більш досконалого.

Час показав життєздатність такої системи, побудованої на експорті стандартизованого готельного продукту, що гарантує клієнтам виконання зобов'язань щодо якості наданих послуг та узгодженість у межах суворого контролю за забезпеченням якості. Сьогодні не тільки готелі, але й підприємства харчування діють за даною схемою.

Європейці довгий час не погоджувалися з такою стратегією забезпечення якості. Наприклад, один з керівників французької готельної компанією «Ассог», аналізуючи американський досвід, говорить, що «в 60-ті роки американські компанії діяли в наступальному стилі, використовуючи незмінний стандартний готельний продукт і технологію його виробництва в міжнародних операціях. Ми так не робили. Наша гнучкість і здатність пристосування до місцевої навколишнього середовища в корені відрізняли нас від американців»'. Тим не менш європейці також визнавали, що одним з головних питань виробничого процесу з надання турпослуг є стандартизація. Не приймаючи все зростаючу «макдо-нальдизацию» суспільства, європейці тим не менш взяли і втілили в життя можливість надання ефективних, швидких, передбачуваних і контрольованих за якістю послуг за типом McDonalds. Найбільш яскравим прикладом цього є поява в світі французької групи готелів «Ассог».

Прикладом американської моделі готельної інтернаціоналізації є також і міжнародне об'єднання «The Leading Hotels of the World». Стати членом такого об'єднання непросто: крім того, що готель ретельно перевіряють, вимагаючи досконалості у всьому, потрібно ще і сплатити величезний вступний та щорічний внески. Користуються послугами готелів, що входять в це об'єднання, лише вершки суспільства. Увійти в «The Leading Hotels of the World» складно, зате «вилетіти» звідти можна в два рахунки, бо компанія не дає спокою постійними перевірками.

Для контролю за якістю наданих послуг законспіровані співробітники об'єднання, самі років по 20-30 керували кращими п'ятизірковими готелями (як правило, двоє чоловіків у роках), під виглядом звичайних туристів інкогніто зупиняються в готелі. Тому розслаблятися і втрачати заявлене якість - недозволена розкіш, сервіс завжди повинен відповідати найвищим стандартам «The Leading Hotels of the World». В даний час в Москві тільки один готель «Балчуг Кемпінські» удостоєний права бути членом «The Leading Hotels of the World».

Другий напрямок по створенню якісних послуг використовується в основному незалежними підприємствами сфери туризму. Основу його становить чітке дотримання параметрів комфортності, які вироблені практикою тур-бізнесу і є універсальними як для готелю, так і для роботи підприємства харчування або туристської фірми. В комплекс складових входять наступні елементи поняття «комфорт»:

- інформаційний;
- економічний;
- естетичний;
- побутовий;
- психологічний.

Інформаційний комфорт. Створення інформаційної комфортності починається з того, наскільки повну інформацію про готелі, підприємства харчування та інших об'єктах готельної сфери гість може отримати ще до їх відвідування. Тут дуже важливі фотографії з видами внутрішнього дизайну приміщень, інформація про ціни, комплексі надаються основних і додаткових послуг, наявність сертифіката на безпеку послуг та ін Важливо, щоб така інформація була цілком доступна гостю, більше того, вона повинна бути подана в такій формі, яка б задовольняла його запитам. Століття високих комп'ютерних технологій диктує нові способи подачі інформації. На зміну класичним каталогах, рекламних проспектів, листівок приходять спеціалізовані сайти в Інтернеті, увійшовши в які, турист може отримати стільки релевантної (порівняльної) інформації, скільки йому потрібно для ухвалення рішення про вибір того чи іншого підприємства. Сучасні технології дозволяють віртуально пройтися по залах ресторану, заглянути на кухню, розглянути страви, що готуються там, чи помандрувати по номерах готелю з заходом у фітнес-центр, конференц-зали, перукарні і т. д.

В поняття інформаційного комфорту входять також два інших основних параметра:

- інформованість персоналу, готового відповісти на будь-яке питання гостя не тільки про готелі, але й про країну перебування;
- система піктограм, покликана допомогти гостю орієнтуватися в стінах готелю, не знаючи мови. Важливо, щоб піктограми були добре впізнаваними, відповідали міжнародній системі ХОТРЕК (ХОТРЕК - Конфедерація національних асоціацій готелів і ресторанів Європейського союзу), визнаної у всьому світі.

Економічний комфорт. Під економічним комфортом розуміють зручність розрахунку для гостя, систему дисконтів, бонусів, клубних карт та інші заходи, покликані мотивувати гостя до повторного вибору засобу розміщення або підприємства харчування, турагентства або екскурсійного бюро, що і є основною метою системи якості.

У цьому зв'язку особливу увагу варто приділити системі клубних карт, що стала останнім часом особливо актуальною. Причиною цього стало насамперед створення технологій, що дозволяють здійснювати і централізований облік, і миттєву обробку замовлень, і автоматичне обслуговування кредитних карт, контроль за виконанням замовлень в режимі on-line. Клубна система хороша для підприємства харчування насамперед тим, що вона є інструментом залучення і утримання клієнтів. Конкуренція рік від року зростає, і власникам необхідно вживати заходів для збереження позицій. Сам факт придбання клієнтом клубної карти підтверджує серйозність його намірів відвідати заклад знову. Звичайно, наявність у клієнта клубної карти - ще не гарантія того, що він буде частим гостем, проте це все ж таки більше, ніж просто обіцянка зайти. В добавок до цього спрощуються розрахунки з клієнтами. І справа тут не лише в очевидних «механічних» зручностях (клієнту не потрібно брати з собою гроші, дбати про розмірі рахунку, чекати офіціанта). Багато закладу давно вже вийшли за рамки підприємств харчування: до послуг гостей більярд, боулінг, тоталізатор і інші засоби розваги. Кожне з них оплачується окремо, персоналу доводиться «відстежувати» не тільки, де розважався клієнт, але і як довго. Менеджер з секундоміром, що стоїть за спиною гостя, навряд чи викличе захоплення, а от сканер, що включає апарат при вставлянні клубної карти, виглядає менш нав'язливо. Карта дозволяє не стежити за переміщеннями клієнта по залах, але контроль за його витратами такий же, як якщо б він купував квиток на кожен атракціон.

Вилучення готівкових грошей з обігу - великий плюс в будь-якому бізнесі. Тут і зменшення крадіжок, махінацій, ризику нальоту на заклад і полегшення життя бухгалтерії.

Продаючи клубні карти, підприємство отримує від своїх клієнтів якусь передоплату - безпроцентну позику, і чим більший відсоток клієнтів розраховується за допомогою карт, тим більший відсоток оборотних грошей є позиковими. Вивільнені кошти можна пустити на розвиток, реконструкцію, рекламу, та на що завгодно! Відстежуючи обсяги грошей, що зберігаються на рахунках клубних карт, можна більш точно планувати обсяги закупівель.

Зниження або збільшення кількості використовуваних карт і суми грошей на їх рахунках - хороший індикатор популярності закладу. Якщо суми зростають - все нормально, знижуються-необхідно приймати термінові заходи, тобто ресторатор дізнається про зниження оборотів не за фактом, а заздалегідь.

Клієнт, у свою чергу, отримує знижку, яка може виражатися не тільки в реальних грошах. Наприклад, власник картки отримує безкоштовний десерт або кілька безкоштовних фішок для гри. У будь-якому випадку він економить гроші.

Заради утримання клієнтури багато підприємств йдуть на різні хитрощі, пільги і додаткові послуги (наприклад, додаткові бонуси в ювілейні для клієнта дні). Клієнт виграє від цього не тільки матеріально, але і емоційно - завжди приємно користуватися особливою увагою.

Естетичний комфорт. Однією з причин, за якими гість обирає той чи інший готель, є естетично оформлений інтер'єр, який створює атмосферу затишку і домашнього тепла. Що означає поняття «естетично оформлений»? Питання складне, оскільки естетика - наука про прекрасне, а поняття прекрасного у кожного своє. Однак при оформленні приміщень з метою підвищення конкурентоспроможності підприємства необхідно керуватися наступними загальними положеннями:

- усі приміщення повинні бути виконані в єдиному стилі і відповідати спрямованості підприємства;
- колірна гамма не повинна дратувати гостя;
- матеріали, використовувані для оформлення, повинні відповідати стандартам безпеки і гігієни і мати відповідні сертифікати;
матеріали також повинні бути довговічними у використанні і стійкими до впливу високих температур і хімічних речовин.

Побутовий комфорт. Передбачає створення нормальних умов для проживання гостя (оптимальні температура, вологість повітря, атмосферний тиск, зручність меблів). Для досягнення побутового комфорту використовуються кондиціонери, очисники повітря, зручні меблі.

Психологічний комфорт. З одного боку, поняття психологічного комфорту охоплює всі перелічені вище параметри комфорту, так як при відсутності хоча б однієї з перелічених складових настрій гостя буде зіпсовано, однак є і специфічні вимоги, виконання яких гарантує нормальний психологічний стан гостя. Ці вимоги відносяться до галузі гуманітарних технологій, та їх виконання цілком залежить від персоналу - це повага і гостинність по відношенню до гостя. В рамках створення психологічного комфорту проводиться спеціальна політика навчання і навіть, в деякій мірі, виховання персоналу. Персонал в кінцевому рахунку повинен зрозуміти, що ставитися до гостя з зневагою просто невигідно, і тому потрібно робити все, щоб гість постійно повертався в їх готель чи ресторан.

Отже, резюмуючи цю главу, необхідно відзначити, що в даний час в Росії все більше уваги приділяється питанням забезпечення якості турпродукту. І це зрозуміло, оскільки якість - найважливіший фактор у конкурентній боротьбі на ринку турпослуг, яка виражається не стільки в конкуренції між підприємствами, що беруть участь у створенні туристського продукту як такого, скільки в конкуренції їх професіоналізму. Відбувається жорстка сегментація ринку, конкуренція розгортається всередині кожного сегмента, ніші. В той же час споживач туристичних послуг стає все більш поінформованим у сфері своїх прав, а побувавши в різних країнах і побачивши своїми очима рівень якості турпослуг за кордоном, пред'являє підвищені вимоги до якості послуг російського туризму.

<<< назад | зміст | вперед >>>