< тому | зміст | вперед >>>

Воскресенський В.Ю. Міжнародний туризм

Розділ 1. Теоретичні і практичні основи міжнародного туризму

1.8. Організація засобів розміщення

Найважливішим елементом будь-якої подорожі є розміщення туриста. Історія готельної справи йде корінням в далеке минуле. Одними з перших прообразів сучасних готелів були таверни і заїжджі двори, що з'явилися в глибокій старовині.

Так, територія Стародавнього Риму була вкрита мережею прекрасних доріг, які забезпечували можливість швидкого перекидання військ у різні кінці Імперії. Дороги використовувалися також і мандрівниками, і на відстані кінного перегону на дорогах розміщувалися таверни і заїжджі двори для організації відпочинку. В середні віки у часи паломництв і хрестових походів функції сучасних готелів часто виконували монастирі, де подорожні могли переночувати, безкоштовно отримавши шматок хліба і склянку води.

Існували також і численні постоялі двори. У їх центрі, як правило, був загін для коней і місце для виступу бродячих артистів. Верхні поверхи призначалися для відпочинку подорожуючих. У Росії В цей період набули поширення гостинні двори для ночівлі та харчування людей.

У середні століття в Європі функцію засобів розміщення виконували також замки, що були резиденціями королівської знаті і використовувалися для відпочинку і полювання. У Росії для цих цілей були побудовані красиві шляхові царські палаци та розкішні заміські маєтки знаті.

Істотний поштовх будівництву готелів було дано в Новий час. Промислова революція призвела до появи паровозів, теплоходів, що відкрило еру сучасного масового туризму.

Розвиток курортної справи в Європі призвело до появи численних готелів, які розташовувалися поблизу бальнеологічних курортів на узбережжі Середземного моря, на мальовничих архіпелагах. Розкішні готелі зводилися і в столичних містах Росії - «Національ» і «Метрополь» у Москві, «Європа» - в Санкт-Петербурзі. Вловивши з'явився смак у населення до туризму, розвитку готельної справи сприяли і великі підприємці, професіонали та ентузіасти того часу. Досить згадати імена швейцарця Цезаря Рітца, американця Статлера, австрійського підприємця Поля Купелвайзера, ініціативного румуна Генрі Негреско, швейцарського лікаря Артура Рикли.

Паралельно з готельним розвивався і ресторанний бізнес.

Справжню революцію в організації ресторанів при готелях здійснив знаменитий Жорж Агюст Ескоф'є - найбільший кулінар свого часу. З його ім'ям пов'язане відкриття ресторанів у таких відомих готелях, як «Савой», «Рітц» у Парижі та інших.

Перші роки двадцятого століття вважаються часом початку будівництва готелів для бізнесменів і комерсантів. Один з перших таких готелів «Буффало Статлер» - був відкритий в 1908р.

Після Першої світової війни бум готельної справи був пов'язаний з ім'ям Конрада Хілтона. З'явилася найбільша в той час у світі готель «Конрад Хілтон». Після Другої світової війни відбулися істотні зміни в суспільстві, що позначилося на організації засобів розміщення. До цього періоду відноситься поява перших мотелів для подорожуючих автомобілістів, будівництво аеропортових готелів, будівництво готелів для сімейного відпочинку. Поступово готельна база зростається з індустрією послуг і розваг. Відбувається з'єднання готелів, казино і гральних будинків.

У будівництві готелів почали брати активну участь авіакомпанії. Так, кілька перших готелів «Інтер-Континенталь» були побудовані авіакомпанією Пан-Амерікен. На 1970-1980-ті роки припадає розвиток готельних ланцюгів « Маріотт», «Рамада», «Шератон», «Редіссон» та ін. В наступні роки відбувається подальша сегментація і спеціалізація готельного ринку, поява нових видів готелів: «замкових» готелів, суперотелей, екологічних готелів та ін.

Готелі розраховані на різних клієнтів і виконують різні функції. Одним з найбільш поширених видів готелів є бізнес-готелі. Бізнес-готелі розташовані, як правило, в ділових центрах міста. У таких готелях повинно бути все необхідне для відпочинку ділових людей: сауна, басейн, тренажерний зал. Готель обов'язково повинен містити бізнес-центр з усім необхідним для ділових контактів: факс, електронна пошта тощо

Найважливішу різновид сучасних готелів становлять курортні готелі. Вони розташовані в престижних місцях відпочинку або на березі моря. Чим ближче готель до берегової лінії, тим, як правило, вище вартість розміщення в ньому. Вартість номерів у таких готелях збільшується за наявності у номері балкона і виду на море (sea view).

Курортні готелі мають в більшості випадків повноцінну систему харчування. Харчування може бути організовано за такими класами:.

- повний пансіон - Full Board - повне обслуговування, що включає розміщення і триразове харчування (FB);.
- напівпансіон - Half Board - розміщення та дворазове перегортання (сніданок і обід або сніданок і вечеря (НВ);.
- тільки сніданок - Bed and Brekfast - розміщення і сніданок (ВВ).

У курортних готелях є місткий хол, де можна на інформаційних стендах знайти всю інформацію про готелі, а також про пропонованих у цій курортній місцевості екскурсіях.

Поряд з курортними готелями часто розташовуються прибудови у вигляді ресторанів, кафе, барів. У деяких курортних готелях часто пропонуються анімаційні програми. Це характерно, наприклад, для такої країни, як Туреччина. Увечері в такі готелі приїжджають представники місцевих підприємств з демонстрацією своїх виробів. Проводяться численні вікторини.

У курортних готелях часто харчування організовується по типу «шведський стіл». В цьому випадку час на отримання і приймання їжі у середньому під час сніданку становить 15-20 хвилин, в обід і вечерю - 25-30 хвилин [9]. При обслуговуванні за типом «шведський стіл» відвідувачам не доводиться чекати, коли офіціанти принесуть замовлені ними страви. Їжу обирають на свій розсуд. «Шведський стіл» представляє собою наступну систему харчування: на великих столах розставлені блюда з закусками. По краях столу лежать закусочні тарілки по 5-6 штук і ложки, вилки, ножі, серветки. У залі, а також на відкритих верандах розміщують столи для гостей готелю. У спеціальних автоматах можна налити собі за вибором кави, какао, різні соки. Вино пропонується, як правило, за окрему плату (pay extra). Поганим тоном вважається виносити з собою продукти харчування з залу, де організовано «шведський стіл». А як не бути голодним, якщо ви відправляєтеся рано вранці на екскурсію на цілий день? В цьому випадку напередодні завчасно треба залишити відповідну інформацію в службі прийому і розміщення готелю. Перед від'їздом на екскурсію вам запропонують «PocKet lunch», або сухий пайок, який може містити бутерброди, фрукти тощо, що і замінить вам нез'їдений сніданок або обід.

Однією з проблем курортних готелів є сезонність розміщення. У високий сезон курортні готелі, як правило, повністю заповнені, а низький - порожні. Щоб згладити сезонні коливання спеціалізація готелю може мати додаткові функції. Часто в таких готелях обладнуються конгрес-холи для проведення нарад, симпозіумів, конференцій. В цьому випадку можна забезпечити цілорічну заповнюваність.

Часто зустрічається засобом розміщення туристів є мотелі і кемпінги. Мотелі являють собою придорожні готелі для автомобілістів. Вони повинні бути обладнані таким чином, щоб втомлений від дороги водій витратив мінімум сил для оформлення кімнати. У більшості випадків поруч з мотелем обладнана автостоянка. Кемпінги - одне з найдешевших засобів розміщення автомобілістів і туристів, що подорожують на колесах. На території всіх кемпінгів є місця для наметів, 32 пікапів і автомобілів. Кемпінги оснащуються електроживленням, теплою і холодною водою, санітарним обладнанням. Є приміщення для готування їжі. У різних країнах кемпінги можуть бути об'єднані у федерацію кемпінгів і житлових причепів.

Кемпінги можуть працювати або в весняно-осінній період (з 1 травня до кінця вересня), або цілий рік.

Останнім часом широке поширення одержали готелі економічного класу. Ці готелі мають обмежений сервіс, тобто тут є обмежений набір послуг. Ці готелі розташовуються в межах міської риси і постояльцям пропонують тут, як правило, тільки нічліг. Часто буває, що харчування в цих готелях не надається, а ресторани розташовані поблизу готелю. Спартанський характер обслуговування є причиною того, що ціни в таких готелях на порядок нижче, ніж у сусідніх повносервісних готелях, що представляє інтерес для певної категорії клієнтів.

Поява нових видів туристичної діяльності, різні бюджетні можливості туристів позначилися на розвитку готельної бази. З'явилися нові категорії готелів. Так, в ряді країн Європи численні середньовічні замки переобладнані в сучасні готелі («замкові готелі», «поузади» в Португалії). Стали з'являтися готелі з химерними формами і плануванням. Так, готель «Арабська башта» у Дубаї має форму біло-блакитного вітрила і розташований прямо в море.

В Австралії є підводний готель на Великому бар'єрному рифі, де номери розміщуються нижче рівня моря і гості можуть оглядати підводне життя моря прямо зі своїх вікон [64].

Одним з популярних сьогодні видів туризму є екологічний туризм. Це призвело до появи екологічних готелів.

Поширення екологічних готелів - це свого роду заклик до бережливого ставлення до навколишнього середовища. Такі готелі можуть розташовуватися в кронах гігантських дерев. Як переходів можуть бути використані підвісні містки. Номери таких готелів часто обладнуються картками, закликають гостей повторно користуватися простирадлами і рушниками, якщо термін їхнього перебування в готелі перевищує одну ніч. У таких готелях можуть бути використані альтернативні джерела енергії. Любителям екстремальних розваг у Гренландії пропонується розміщення в снігових голку - легендарних будинках ескімосів.

Широке розповсюдження отримали й засоби розміщення для молоді. Так, молодіжні влаштовуються притулки в будівлях шкіл. Під час канікул у більшості студентських гуртожитків влаштовуються дешеві готелі для студентів. У Європі одержали широке поширення так звані хостели. Хостел являє собою дешеву молодіжний готель, що надає недорогий нічліг. Початок хостелингу було покладено в Німеччині, коли молодіжне товариство «Перелітні птахи» у 191 0г. відкрило просту і дешеву молодіжний готель. У 193 0г. в Англії була створена перша Асоціація хостелей, а з 193 2 р. існує міжнародна асоціація хостелей «The International Youth Hostel Federation».

Хостели зазвичай мають коридорну систему, спільні туалети і душові кімнати, кухні на кожному поверсі, загальну кімнату відпочинку з телефоном і телевізором, таксофоном. Харчування організується в кафе або дешевої їдальні, де за столом розсаджують відразу по кілька людей. Кімнати в хостелях розраховані на 2-6 місць [62].

З розвитком агротуризму з'явилися нові засоби розміщення - агротуристичні ферми. У деяких країнах, наприклад в Ірландії і Австрії, широко поширений такий спосіб розміщення, як «гостьові будинки». Гостьові будинки являють собою сімейне житло, що використовується для потреб туристів. Тут зазвичай пропонується від п'яти і більше номерів. У цій категорії житла панує домашня атмосфера та індивідуальний підхід до клієнтів. Все це житло зареєстровано, періодично проводяться інспекторські перевірки на предмет відповідності світовим стандартам, включаючи психологічну атмосферу, рівні сервісу. Гостьові будинку є популярним місцем для проживання, так як іноземні туристи часто більше цінують не дутий пафос великого готелю, а душевну сімейну атмосферу невеликого готелю.

Схожими за функціональним призначенням і кількістю прийнятих туристів з гостьовими будинками є так звані* малі готелі. Якщо готелем вважається засіб розміщення, номерний фонд якого перевищує 10 місць, то в малій готелі, як правило, повинне бути не більше 100 номерів. Створення малих готелів ефективно в місцях, які потенційно привабливі для туристів, але де має місце убогий номерний фонд, як наприклад, у Москві та Санкт-Петербурзі. Малі готелі у великих містах можуть створюватися в результаті реконструкції основних фондів, що виносяться за межі міста промислових підприємств, а також перепрофілювання старого житлового фонду. Малі готелю можуть мати успіх також в невеликих курортних містечках (Анапа), так як ціни на проживання у них набагато нижче.

Засоби розміщення туристів можуть набувати форму власності на канікули». Таке спільне володіння нерухомістю власником і керуючою компанією в міжнародному туризмі 34 отримало назву таймшер. Час користування таймшером вимірюється в тижнях. Воно згруповано в три кольори (червоний, білий та блакитний) і відображає динаміку попиту за сезонами [62].

Останнім часом з'явилося і безліч інших функціональних видів засобів розміщення. Так, ротель - це пересувний готель, що являє собою вагон-трейлер; флайтель - готель при аеропорті; флотелі і ботелі - обслуговують туристів, що подорожують по воді. Готелі можуть мати неповторний оригінальний вигляд. Наприклад, у Норвегії колишню млин перетворили на сучасний готель.

Оцінка якості сервісу проводиться шляхом сертифікації послуг готелів і готелів. До сертифікації послуг існують різні підходи:.

- система «корон» у Великобританії;.
- система літер у Греції;.
- система розрядів у США;.
- система «яблук» (ферми у Словенії).

Але найбільш поширеною у світі вважається класифікація послуг готелів у відповідності з системою «зірок».

Класифікація послуг готелів, позначена «зірками», розроблена Всесвітньою туристичною організацією. Крім цього, розробником міжнародних стандартів якості та органом сертифікації є «Європейська економічна Палата торгівлі, комерції та промисловості» - інтернаціональна неурядова організація, зареєстрована в Брюсселі у відповідності з нормативними документами ЄС.

У відповідності з класифікацією за кількістю «зірок» якість послуг готелів оцінюється від одного до п'яти.

Засоби розміщення категорій одна і дві зірки» пропонують обов'язковий ліцензований сервіс: наявність служби прийому і розміщення, щотижнева заміна білизни (в однозіркових готелі білизна замінюється перед заїздом нового клієнта, а у двозірковому - два рази в тиждень), невідкладна медична допомога, поштові послуги, послуги по зберіганню цінностей. При будівництві готелів категорії одна і дві «зірки», як правило, використовуються дешеві будівельні матеріали. Але обов'язковим видом готельного сервісу має бути цілодобове гаряче і холодне водопостачання, постійне забезпечення електричною енергією, опалення, наявність в готелі телефонного зв'язку.

Справжній готельний сервіс починається з категорії «три зірки». У номерах таких готелів є окремі туалетні кімнати з ванною або душем, телефон, телевізор. Необхідною умовою такого рівня сервісу є кондиціонер в районах з жарким кліматом (тепловий комфорт досягається при температурі від 18 до 25). Зміна білизни здійснюється щодня. У тризірковому готелі може бути свій ресторан, або клієнти такого готелю можуть користуватися рестораном сусідній чотиризіркового готелю. У холі поруч зі службою прийому і розміщення є сейфи, де можна зберігати цінності та документи. Тут же розташовано інформаційний стенд з пропозицією екскурсійних програм. У номерах таких готелів є телефон для внутрішньої і зовнішньої зв'язку через комутатор готелі. Поруч з готелем повинна бути автостоянка, відповідна середнього числа проживаючих. Персонал такий готелю повинен володіти щонайменше двома мовами міжнародного спілкування.

Готелі категорії чотири «зірки» надають ще більш високий рівень сервісу. Поряд з базовим набором послуг в номерах таких готелів обов'язково повинен бути кондиціонер, а також міні-бар.

Серед великого набору телевізійних програм часто присутня національна програма. Для російських туристів - це канал «РТР - Планета». У номерах може перебувати індивідуальний сейф з кодовим замком. Часто є балкон, власний басейн. У готелі пропонуються додаткові послуги - фітнесцентр, оздоровчі процедури і т.п. В готелях такої категорії повинна бути служба швейцарів. У номерному фонді має бути кілька окремих апартаментів.

У чотиризіркових готелів часто в розпорядженні є власний пляж - безкоштовний для його клієнтів.

В п'ятизіркових готелях, крім перелічених вище, виявляються додаткові послуги: цілодобова прибирання номерів на прохання клієнта, подавання їжі в номер. Пляж, що належить п'ятизірковому готелі, може мати вечірнє та нічне освітлення. Персонал п'ятизіркового готелю повинен володіти щонайменше трьома іноземними мовами.

Види послуг, пропонованих сучасними готелями, можна зобразити за допомогою Піктограм готельного сервісу» (рис. 1.1).

Піктограми готельного сервісу як єдина система стандартизованої інформації введена в 1986р. Радою міністрів Європейського співтовариства з метою полегшити орієнтацію для туристів. Міжнародним критерієм якості є Європейський готельний стандарт (EUHS). Пройшовши процедуру сертифікації, готель отримує право використовувати відповідну символіку із зазначенням категорії «зірковості».

Вартість сертифіката залежить від кількості місць, номерів і зірковості, на яку претендує засіб розміщення. Крім того, при сертифікації номерів готелю також встановлюється їх категорія: вища, перша, друга і третя. Причому вища категорія номерів у свою чергу ділиться На: «сюїт», «апартамент», «студія», «кінг-сайз», «люкс». Щоб пройти сертифікацію і отримати категорію, готель має оформити заявку та заповнити анкету-запитальник. Отримавши ці документи, орган з сертифікації визначає порядок, згідно з яким буде проходити процедура сертифікації.
Процедура сертифікації зазвичай проводиться в кілька етапів. На початку господарюючий суб'єкт подає до органу з сертифікації заявку. До заявки додається анкета-запитальник, що містить необхідні відомості про структуру номерного фонду засобу розміщення. Ці дані необхідні для визначення обсягів робіт з сертифікації та їхню вартість. В ході сертифікації адміністрація готелю повинна подати документи, які підтверджують дотримання вимог пожежної безпеки, санітарно-гігієнічних і інших норм.

Після внесення заявником оплати створюється спеціальна експертна комісія, яка і здійснює процедуру оцінювання відповідності засобу розміщення і його номерного фонду відповідної категорії. При цьому засіб розміщення повинно відповідати мінімальним вимогам, встановленим цією системою сертифікації. Здійснюється бальна оцінка, результати якої оформляються спеціальним протоколом, і одночасно - оцінка відповідності номерів готелю категоріями, що також оформляється відповідним протоколом. За результатами роботи експертної комісії складається акт, який підписується головою і членами комісії, а також представниками заявника. До акта прикладаються вищевказані документи.

Результати роботи передаються в атестаційну комісію для прийняття рішення про присвоєння засобу розміщення відповідної категорії. Якщо атестаційна комісія приймає позитивне рішення, то після підпису головою атестаційної комісії сертифікат відповідності реєструється в спеціальному реєстрі. Як правило, сертифікат видається на строк не більше п'яти років.

Отримавши на руки сертифікат, адміністрація готелю не повинна забувати, що протягом всього терміну дії сертифіката передбачений інспекційний контроль у вигляді перевірок. Якщо при проведенні такої перевірки будуть виявлені суттєві порушення у роботі готелю, то дія сертифіката може бути призупинено.

Для оперативної оцінки якості готельного сервісу адміністрація готелю в номерах зазвичай залишає спеціальну анкету-опитувальник, яку просить заповнити гостей, які розміщуються там. Таким чином виявляються претензії до якості обслуговування.

Повноцінну роботу готелю забезпечує функціонування цілого ряду служб. Як справедливо зазначає фахівець в області сервісної діяльності ГА. Аванесова: «...для сучасного готелю характерна наявність двох найважливіших ланок обслуговування гостей, служби розміщення та служби харчування. Інші служби носять допоміжний характер...» [1].

Менеджери служби прийому і розміщення зустрічають гостя при заїзді в готель і проводжають його, коли він виїжджає з готелю. При розміщенні зазвичай клієнтові видається «візитна картка» готелю, яка служить пропуском у ресторан, на пляж, а також на інші об'єкти курорту, з якими у готелю є відповідні угоди. Наприклад, така картка може служити безкоштовним пропуском в місцеве казино. У холі, де розміщена служба прийому і розміщення, організований обмін валюти. Тут, ідучи з номера, клієнт може залишити ключі від свого номера. Менеджер служби прийому і розміщення - це, як правило, співробітник, що володіє декількома іноземними мовами, хороший психолог.

Служба харчування в готелі представлена не тільки ресторанами, кафе і барами. У сучасних готелях існують також відділ закупівель, кухня, банкетна служба.

Для повноцінної роботи будь-якого готелю важливі також і інші служби: господарська, інженерна, служба безпеки і т.д.

А як оцінити ефективність роботи того чи іншого готелю? Для цього можна скористатися цілим рядом оперативних показників [22]. Коефіцієнт заповнюваності номерів готелю (КЗ) можна визначити діленням кількості зайнятих номерів (Ч3) на кількість номерів, наявних (ЧН):

К3 = Ч3 / ЧН

Коефіцієнт фактичного заповнення готелю визначається наступним чином: від фактичної кількості гостей віднімаємо кількість номерів, які вони займають, і ділять отриманий результат на кількість номерів, в яких мешкають два і більше осіб.

Коефіцієнт зайнятості готельних місць (Кзгм) можна визначити шляхом ділення кількість зайнятих місць (Ч3) на кількість вільних місць (НС):

Кзгм = Ч3 / НС

Коефіцієнт завантаження по категоріям громадян можна розрахувати шляхом ділення числа гостей відповідного громадянства на число проданих номерів.

< тому | зміст | вперед >>>