Формування комплексу готельних послуг - туристична бібліотека InfoTour.in.ua

Оброблені за допомогою персонального комп'ютера результати анкетного опитування дозволяють констатувати окремі факти і залежності, що можуть допомогти як в коригуванні поточних маркетингових зусиль у сфері готельних послуг, так і в правильному стратегічному плануванні розвитку цієї сфери.

За умови приблизно однакової ціни при потребі влаштуватися на проживання 79,0% опитаних надають перевагу готелю і 21,0% - приватній квартирі. Це свідчить про можливість розгортання готелями послуг з надання для проживання приватних квартир.

Майже половина респондентів (44,2%), перебуваючи в інших містах, завжди користуються одним і тим самим готелем, тобто місце для проживання обирається не випадково, а виходячи з певних міркувань, що вже склалися у минулому. В готелях було б доцільно запровадити облік своїх постійних клієнтів з наданням їм відповідних знижок.

Одним з найпоширеніших видів готельних послуг є бронювання місць, тобто попередня фіксація місць за клієнтом (за його рахунок), що ще не прибув до готелю, на підставі усного чи письмового замовлення. У зв'язку з ліквідацією в останні роки дефіциту готельних місць, практика їх попереднього бронювання помітно звузилася. За результатами опитування, лише 11,8% респондентів завжди попередньо замовляють місця у готелях, ще 19,4% опитаних роблять це часто, основна маса (40,6%) іноді, а 28,2% ніколи не користуються такою послугою. Хоча важливість цієї послуги знизилася, вона лишається одним з суттєвих мотивів вибору готелю клієнтами, відповідно, треба працювати над її чіткішою організацією.

З розвитком ринкових відносин якість готельного обслуговування повинна зростати. Про наявність суттєвих резервів у цьому плані свідчить порівняння якості обслуговування в готелях України і розвинених країн. 31,2% опитаних, що користувалися послугами закордонних готелів, оцінюють якість готельних послуг у зарубіжних країнах у середньому на 3,9 бали (за 5-бальною шкалою), аналогічний середній бал у готелях України становить 2,5.

Найпоширенішим варіантом сучасного українського готельного підприємства є порівняно великі готелі у центральній частині міст. Як свідчать результати опитування, таким готелям надають перевагу лише 20,8% респондентів. 24,5% респондентів бажали б проживати у невеликих готелях у центрі міста, 12,3% - у невеликих готелях у тихому місці (поза центральною частиною міста), для 19,7% найважливіше, щоб готель був якомога ближче до потрібного їм місця. Чоловіки частіше, ніж жінки, вказують на необхідність близького розміщення готелю до потрібного їм місця, це можна пов'язати з тим, що причинами перебування в готелях чоловіків частіше бувають відрядження і справи власного бізнесу, а для жінок - відпочинок і туризм.

Простежується певна залежність вимог до місця і розміру готелю від віку респондентів. Так, перевагу невеликим готелям у тихому місці надають 13,2% опитаних віком до 30 років включно і 29,7% - віком поза 30 років, навпаки, великі готелі у центрі міста приваблюють 28,3% респондентів віком до 30 років включно і 16,2% - після 30 років.

Респондентам було запропоновано запитання про найбільш важливі для них фактори при виборі готелю. Кожний респондент міг відзначити до трьох факторів, тому наведені нижче дані означатимуть не частку опитаних, що вказали на важливість фактора, а питому вагу окремого фактора у загальній відзначеній їх сукупності. Ці частки розподілилися наступним чином: 35,5% - чистота білизни; 15,2 - охайність приміщення; 11,7 - вартість проживання; 11,3 - місце розташування готелю; 8,0 - ввічливість персоналу; 6,7 - безпека проживання; 4,1 - широкий вибір пропозицій щодо проведення вільного часу; 3,7 - престиж готелю; 3,8% - інші фактори. Слід правильно тлумачити факт виходу на перше місце фактора чистоти білизни: це дає підставу стверджувати, що чистота білизни є важливим фактором, але немає підстав однозначно вважати його найважливішим, адже майже всі респонденти позначали його лише серед трьох факторів, а не як основний.

Іноземні респонденти порівняно з громадянами України втричі частіше відзначали, що при виборі готелю для них важливі місце його розташування, ввічливість персоналу і наявність широкого вибору пропозицій щодо проведення вільного часу, у п'ять разів частіше - престиж готелю. Респонденти з високою платоспроможністю вдвічі частіше відзначали необхідність безпеки проживання. Щодо останнього, то загалом на запитання "Чи можете Ви сказати: "Мій готельний номер - моя фортеця" (з точки зору власної безпеки, збереження особистих речей)?" 67,0% опитаних відповіли "Ні". Імовірно, що з розвитком готельного господарства побажання основної маси українських громадян можуть наближатися до сучасних переконань іноземців і найбільш заможних громадян України.

Є певна відмінність між чоловіками і жінками у визначенні найважливіших при виборі готелю факторів: чоловіки частіше, ніж жінки, відзначали необхідність широкого вибору пропозицій щодо проведення вільного часу, а жінки частіше, ніж чоловіки, називали фактори престижу готелю, ввічливості персоналу, чистоти білизни.

На основі даних анкетування була розрахована середня частота користування споживачами послугами готелів (табл. 3.1). У зв'язку з цим розрахунком слід відзначити два моменти. По-перше, отриманий показник не відображає частоти перебування у готелях середньостатистичного громадянина України, оскільки опитувалися особи, яким доводилося час від часу користуватися готелями, або які на момент опитування реально проживали у готелях.

Розрахунок середньої частоти користування готелями споживачами готельних послуг

Частота користування, разів на рік		Частка респондентів, %f	xf
згідно з запитанням анкети	середина інтервалу, х	Частка респондентів, %f	xf
0	0	15,1	0
1	1,0	44,2	44,20
2-3	2,5	25,3	63,25
4-6	5,0	9,5	47,50
7-12	9,5	3,2	30,40
Ще частіше	18,0	2,7	48,60
Разом	2,34	100,0	233,95

Можна сказати, що розраховувалася середня частота перебування у готелях не громадян України загалом (тим більше, що серед опитаних були і громадяни інших держав), а саме споживачів готельних послуг.

По-друге, для того, щоб полегшити респонденту відповідь, від нього вимагалося не проставити конкретну частоту, а лише відзначити певний з запропонованих інтервалів (гр. 1 табл. 3.1). У процесі обробки результатів анкетування інтервал замінили на середнє значення цього інтервалу (гр.2 табл. 3.1). Діапазон "Ще частіше", тобто частіше, ніж 12 разів на рік, був умовно замінений частотою 18 разів на рік, тобто у середньому 3 рази на 2 місяці; враховуючи, що частка респондентів, які вказали на цей інтервал, незначна, умовність визначення середньої частоти не буде мати суттєвого впливу на результат розрахунків.

З табл. 3.1 видно, що середня частота проживання у готелях становить 2,34 рази на рік (233,95:100,0). Чоловіки проживають у готелях у середньому в 1,43 рази частіше, ніж жінки. Частота проживання у готелях суттєво залежить від віку респондентів. Як видно з рис. 3.5, зі збільшенням віку опитуваних середня частота користування готельними послугами спочатку зростає, а потім знову знижується. Найчастіше у готелях проживають особи віком від 31 до 40 років - у середньому 3,02 рази на рік, дещо рідше - віком від 41 до 50 років і від 21 до 30 років (відповідно 2,73 і 2,36 рази). Найменша частота характерна для осіб віком поза 50 років і до 21 року (відповідно 1,77 і 1,08 рази).

Рис. 3.5. Залежність середньої частоти перебування у готелях від віку респондентів

Частота перебування в готелях щільно пов'язана з платоспроможністю респондентів. Особи з низькою платоспроможністю проживали у готелях у середньому 1,40 рази на рік, з середньою - 2,41 із високою - 6,07 разів на рік.

Розподіл причин, з яких опитувані опинилися у готелі, показаний на рис. 3.6.

Рис. 3.6. Сегменти споживачів залежно від причин перебування у готелях

Особи з високим рівнем платоспроможності порівняно з рештою респондентів серед причин користування готельними послугами у 2 рази частіше називають провадження власного бізнесу і у 1,5 рази частіше - вирішення особистих питань. Респонденти віком до 21 року порівняно з рештою опитаних у 1,5 рази частіше називають серед причин перебування у готелях вирішення особистих питань, значно частіше, ніж у старшому віці, пояснюють перебування у готелі туризмом (34,3%) і відпочинком (20,0%).

Вагомість причин, пов'язаних з роботою респондента, суттєво залежить від віку. Так, у зв'язку з відрядженням перебували у готелі 40,1% опитаних у віці 41-50 років, 33,9 - у віці після 50 років, 30,1 - у віці 31-40 років, 24,5 - у віці 21-30 років і лише 2,2% молоді до 21 року. Провадження власного бізнесу як причину перебування у готелі найчастіше називали респонденти у віці 31-40 років - 26,3%, у вікових категоріях після 40 років частка цієї причини була у середньому 12,8%, у віці 21-30 років - °,8 і у молоді до 21 року - 5,7%.

Значна частина опитаних (44,4%) обрали готель, у якому вони проживали останнього разу, випадково, 29,9% - за чиєюсь рекомендацією, 12,8 -завдяки рекламі і 12,9% - з інших міркувань. Групування респондентів залежно від того, як вони оцінили рівень внутрішнього оформлення і санітарного стану свого номера, дало наступні результати. Серед тих, хто оцінив свій номер як "Дуже хороший", 40,0% обирали готель за чиєюсь рекомендацією, серед респондентів, що мали "хороший" номер, - 32,8, "середній" - 28,0, "поганий" і "дуже поганий" - 24,0%. Тобто ті респонденти, що фактично отримали кращі умови проживання, більшою мірою користувалися рекомендаціями інших людей при виборі готелю. Своєю чергою, рекомендації щодо вибору готелю більшою мірою бувають наслідком хороших умов проживання.

Розподіл респондентів залежно від відповіді на запитання "чи виникали у Вас неприємності у стосунках з персоналом готелю?" є наступним: "Так, виникали" - 12,0%, "Виникали, але незначні" - 20,5, "Не виникали" - 45,0, "Уникаю неприємностей" - 22,5%. Остання відповідь розглядається як нейтральна, а перші дві - як ознака низької кваліфікації, некоректності персоналу готелю. Неприємності у стосунках з персоналом готелю (два перших варіанти відповіді разом) виникали у 38,6% чоловіків і 24,2% жінок, тобто чоловіки є більш "конфліктонебезпечними" клієнтами. Найчастіше неприємності виникають при контактуванні з персоналом готелів клієнтів у віці 21-30 років (36,1%) і поза 40 років (33,2%). Більш врівноважено почувають себе респонденти у віці 31-40 років - 28,1% неприємних контактів. Найнижчим цей показник є у групі респондентів до 21 року -20,0%.

Залежність між рівнем платоспроможності опитаних і часткою респондентів, що вказали на виникнення неприємностей у стосунках з персоналом готелю, можна прослідкувати за даними табл. 3.2. З підвищенням рівня платоспроможності ймовірність серйозних конфліктів зменшується, а незначних неприємностей - зростає. У загальному частка незадоволених спілкуванням клієнтів також зростає.

Таблиця 3.2

Залежність частки респондентів, у яких при стосунках з персоналом готелю виникали неприємності, від рівня їх платоспроможності

Рівень платоспроможності респондентів	Частка респондентів, що на запитання про виникнення неприємностей у стосунках з персоналом готелю дали відповідь:		Разом (гр.2+гр.З)
Рівень платоспроможності респондентів	"Так, виникали"	"Виникали, але незначні"	Разом (гр.2+гр.З)
низький	15,6	4,9	20,5
середній	11,0	26,8	37,8
високий	4,5 1	33,4	37,9

Респондентам були поставлені запитання про кількість місць, яка фактично була у їх номері, і про те, номер на скільки місць був їм реально потрібний при поселенні у готель останнього разу. На основі отриманих відповідей були розраховані середні реальна і бажана кількість місць у номері. Як бачимо з табл. 3.3, реальна середня кількість місць у номерах становила 2,27 (227,0:100,0), а якщо б респонденти отримали номери з такою кількістю місць, як вони бажали, то цей показник був би суттєво меншим - 1,66 (166,2:100,0). Відомо, що залежно від мети перебування у готелі, складу клієнтів та інших факторів бувають бажаними номери з різною кількістю місць. Але з отриманих результатів видно, що одним з основних недоліків сучасного готельного господарства слід вважати надлишкову пропозицію багатомісних номерів, а важливим напрямом його вдосконалення - збільшення частки одномісних і двомісних номерів.

Таблиця 3.3

Розрахунок середньої кількості місць у номерах, де проживали і бажали б проживати респонденти

Кількість місць у номері, х	Частка респондентів. що фактично проживали у таких номерах, %, f	xf	Частка респондентів, що бажали б проживати у таких номерах, %, р	хр
1	17,1	17,1	48,3	48,3
2	54,3	108,6	40,2	80,4
3	17,7	53,1	8,5	25,5
4	7,6	30,4	3,0	12,0
5	2,0	10,0	0,0	0,0
6	1,3	7,8	0,0	0,0
Сума	100,0	227,0	100,0 1	166,2 1

Середні бажана і фактична кількості місць у номері для чоловіків становлять 1,57 і 2,19, тобто фактична кількість місць у середньому на 39,5% вища (2,19:1,57x100-100). Ці ж показники для жінок становлять 1,80, 2,38 і 32,2%. Тобто жінки у середньому бажають і фактично проживають у номерах з більшою кількістю місць, ніж чоловіки, а чоловіки частіше, ніж жінки, отримують номери з більшою від бажаної кількістю місць.

Дані табл. 3.4 ілюструють стан фактичного задоволення попиту респондентів стосовно бажаної кількості місць у номерах. Серед тих, хто бажав би мати одномісний номер, фактично отримали його лише 40,1%, решті ж довелося проживати у номерах з більшою кількістю місць. Найповніше задовольняються бажання мати двомісний номер - у 85,0% випадків. Ті, хто бажав мати тримісний номер, отримують його у 64,7% випадків, 5,9% цих осіб фактично змушені розміститися у більших за кількістю місць номерах, а 29,4% - у менших. Тобто сім'я, що складається з трьох осіб і бажає розміститися у тримісному номері, має майже 30%-ві шанси бути "розведеною" у різні номери. Для сім'ї з чотирьох осіб ці шанси збільшуються до 66,7%. З наведених даних зрозуміло, наскільки важливо, щоб у готелях були номери з різною кількістю місць, причому їх співвідношення повинно максимально відповідати попиту населення.

Таблиця 3.4

Рівень задоволення вимог респондентів щодо бажаної кількості місць у готельному номері

Бажана кількість місць	Частка респондентів, що фактично отримали готельний номер
Бажана кількість місць	з такою кількістю місць, як їм була потрібна	з меншою від бажаної кількістю місць	з більшою від бажаної кількістю місць
1	40,1	-	59,9
2	85,0	-	15,0
3	64,7	29,4	5,9
4	33,3	66,7	-

Потреба в одномісних номерах більш нагальна для тих респондентів, які частіше зупиняються у готелях. Залежність частки респондентів, що переважно потребують одномісних номерів, від'частоти користування готелями наступна:

- менш, ніж один раз на рік - 29,5%
- 1 раз на рік - 38,5%
- 2-6 разів на рік - 56,0%
-7-12 разів на рік- 60,0%
- частіше, ніж один раз на місяць - 85,7%

Залежності фактичної кількості місць у готельному номері від віку респондентів не виявлено, розбіжність цього показника в окремих вікових групах незначна, у межах 0,2 місця (табл. 3.5, гр. 3). Виняток становить лише одна вікова група - до 21 року, в якій середня кількість місць (2,7) суттєво більша від аналогічного показника в інших групах. Це зрозуміло, адже у молодому віці частіше їздять групами (особливо у турпоїздки).

Таблиця 3.5

Залежність розбіжності між: фактичною і бажаною кількостями місць у номері від віку респондентів

Вікова група	Середня кількість місць у номерах		Коефіцієнт перевищення, % (гр. 3-гр. 2):гр.2х 100
Вікова група	що були бажані для респондента	де респонденти фактично проживали	Коефіцієнт перевищення, % (гр. 3-гр. 2):гр.2х 100
до 21 року	2,29	2,70	17,9
21-30 років	1,72	2,17	26,2
31-40 років	1,39	2,25	61,9
41-50 років	1,56	2,23	42,9
понад 50 років	1,67	2,07	24,0

Достатньо виражена залежність між віком і рівнем незбігання між фактичною і бажаною кількістю місць у номері. У табл. 3.5 для кожної вікової групи наведена середня фактична і середня бажана кількість місць у номері і розрахований коефіцієнт, що вказує, на скільки відсотків середня фактична кількість перевищує середню бажану. Цей коефіцієнт відображає рівень незадоволення клієнтів більшою від бажаної кількістю місць у номері. З гр. 4 табл. 3.5 видно, що з віком цей рівень незадоволення спочатку збільшується з 17,9 до 61,9% (вікова група від 31 до 40 років), а потім знову зменшується до 24,0%. Тобто найбільш незадоволеними кількістю місць у номері є люди середнього віку.

Аналіз залежності різниці між фактичною і бажаною кількостями місць у номерах від рівня платоспроможності респондентів (табл. 3.6) свідчить, що при вищому рівні платоспроможності клієнти знаходять можливості більш повного задоволення своїх бажань. Дані графи 2 не дають підстав для висновку про наявність будь-якої тенденції, адже бажання клієнтів можуть і не залежати від їх платоспроможності, що ж до реальних можливостей задовольнити свої бажання, то тут помітно переважають клієнти з кращими фінансовими можливостями (графа 4 табл. 3.6). Але сам факт того, що особи, які завжди можуть доплатити за поліпшені умови проживання, далеко не завжди задовольняють свої бажання щодо кількості місць у номерах, красномовно свідчить про незадовільну структуру пропозиції готельних послуг.

Таблиця 3.6

Залежність розбіжності між: фактичною і бажаною кількістю місць у готельних номерах від рівня платоспроможності клієнтів

Рівень платоспроможності клієнтів	Середнє значення		Перевищення середньої фактичної кількості місць над бажаною, %
Рівень платоспроможності клієнтів	бажаної кількості місць у номері	фактичної кількості місць у номері
Низький	1,58	2,32	46,8
Середній	1,72	2,29	33,1
Високий	1,43	1,83	28,0

Середній термін перебування респондента у готелі розрахований в табл. 3.7. Оскільки в анкеті респонденти обирали один з запропонованих інтервалів (гр. 1 табл. 3.7), для розрахунку слід визначити середину інтервалу (гр. 2 табл. 3.7). Останній варіант інтервалу (більше 30 днів) неможливо усереднити, тому, враховуючи незначну частку респондентів, що так довго проживали у готелі, ми прийняли умовно значення для цього інтервалу у графі 2 табл. 3.7 таким, що дорівнює 30. Як видно з розрахунку, середній термін проживання у готелях дорівнює 3,93 дня (393,1:100,0).

Таблиця 3.7

Розрахунок середнього терміну проживання клієнтів у готелях

Термін проживання, днів		Частка респондентів, %, f	хf
згідно з запитанням анкети	середнє значення, х	Частка респондентів, %, f	хf
1	1	22,7	22,7
2-3	2,5	49,8	124,5
4-7	5,5	17,8	97,9
8-14	11	6,5	71,5
15-30	22,5	2,6	58,5
більше 30	30	0,6	18,0
Разом	3,93	100,0	393,1

Залежності між терміном перебування у готелі і рівнем платоспроможності клієнтів не виявлено. Найбільш виражений зв'язок між метою перебування у готелі і тривалістю цього перебування. Необхідність ночівлі при переїздах викликає потребу зупинитися у готелі у середньому на 1,94 дня, вирішення особистих питань - на 2,59 дня, туризм - на 3,88 дня, провадження власного бізнесу і відрядження - відповідно на 4,20 і 4,61 дня. Необхідність відпочинку і лікування є причиною найбільш тривалих зупинок у готелях - у середньому 9,22 дня.

Одне із запитань анкети було спрямоване на виявлення рівня внутрішнього оформлення і санітарного стану номера, в якому проживав респондент. Відповіді передбачали вибір одного з п'яти наступних варіантів оцінки: "Дуже поганий", "Поганий", "Середній", "Хороший" і "Дуже хороший". При обробці результатів опитування цим варіантам була присвоєна бальна оцінка від 1 до 5 (1 - "Дуже поганий", 5 - "Дуже хороший"). Частка респондентів, що обрали окремі варіанти відповіді, наступна: 1-5,0%, 2-7,0, 3-45,0, 4-38,5, 5-4,5%. Середній бал оцінки якості внутрішнього оформлення і санітарного стану номера, обчислений за наведеними даними, дорівнює 3,31.

Імовірно, що з віком змінюється вимогливість до стану номерів, і клієнти прикладають зусилля для того, щоб отриманий ними номер був оформлений краще. До такого висновку можна дійти внаслідок розрахунку середньої бальної оцінки стану номера для різних вікових груп: до 21 року -2,97, 21-30 років - 3,12, 31-40 і 41-50 років - 3,46, після 50 років - 3,64. Імовірно також, що старші люди частіше піклуються про умови свого проживання заздалегідь, наприклад, бронюють номери відповідної якості, використовуючи для цього особисті і службові зв'язки.

Середня оцінка стану номерів є майже однаковою у респондентів з різним рівнем платоспроможності: у групі з низьким і середнім рівнем -3,30, з високим - 3,37. Таку незначну різницю можна пояснити двома обставинами. По-перше, можливо, респонденти з високим рівнем платоспроможності є більш вибагливими і порівняно з рештою опитаних можуть за кращі номери виставляти нижчі оцінки. По-друге, це може свідчити про те, що навіть особам, які згідні доплатити за поліпшені умови проживання, не завжди вдається отримати ці бажані умови через невисоку якість готельних номерів.

Очевидно, що маркетингова стратегія готельних підприємств повинна враховувати наявність певної частки клієнтів, які прагнуть заплатити високу ціну, але задовольнити всі свої бажання стосовно рівня комфорту проживання у готелі. Задоволення таких бажань для готелів є високоприбутковим, з чого випливає необхідність наявності навіть у звичайних (однозіркових) готелях окремих номерів з найкращим рівнем обладнання і сервісу.

Рівень внутрішнього оформлення і санітарного стану номерів у осіб, що проживали у готелі лише один день, нижчий від середнього - 2,93. При перебуванні у готелі протягом 2-3 днів зростає вимогливість клієнтів і, відповідно, середній бал становить 3,35. Ще вище оцінили рівень оформлення свого номера ті, хто проживав у готелі протягом 4-7 днів - 3,71. При подальшому збільшенні терміну проживання ця оцінка падає у середньому до 3,24, можливо, це пов'язано з бажанням не витрачати багато грошей у зв'язку з тривалим проживанням у дорогих номерах.

Результати опитування стосовно додаткових готельних послуг, якими скористалися або хотіли скористатися респонденти, зведено у табл. 3.8. Частка респондентів, що мали потребу в отриманні певної послуги, була розрахована як сума частки респондентів, що фактично скористалися послугою, і частки опитаних, що вказали на відсутність потрібної послуги (табл. 3.8: гр. 4 = гр. 2 + гр. 3). Співвідношення кількості (частки) респондентів, які фактично скористалися послугою, і кількості (частки) респондентів, які мали потребу у цій послузі, утворює показник рівня задоволення потреб клієнтів у розумінні можливості скористатися певною послугою (гр. 5 табл. 3.8). Якість додаткових послуг, що надаються у готелях, можна відобразити середнім арифметичним з оцінок (за 5-бальною шкалою), виставлених респондентами за фактично отримані послуги (гр. 6 табл. 3.8).

Таблиця 3.8

Потреби респондентів в окремих видах додаткових готельних послуг і рівень задоволення цих потреб

Вид готельної послуги	Частка респондентів, що скористалися послугою	Частка респондентів, що вказали на від сутність послуги	Частка респондентів, що мали потребу в отриманні послуги (гр.2+гр.3)	Рівень задоволення потреб респондентів,%
Вид готельної послуги	Частка респондентів, що скористалися послугою	Частка респондентів, що вказали на від сутність послуги		щодо можливості скористатися послугою, % (гр.2:гр.4x100)	щодо якості отриманої послуги (середній бал)
Камера зберігання	13,2	9,1	22,3	59,2	4,02
Хімчистка	1,5	2,4	3,9	38,5	3,64
Чистка і ремонт взуття	4,5	4,8	9,3	48,4	3,67
Ресторан	39,0	7,4	46,4	84,1	3,87
Бар	37,9	7,6	45,5	83,3	3,86
Буфет, їдальня	53,5	6,2	59,7	89,6	3,49
Доставка в номер	8,0	7,8	15,8	50,6	4,17
Продаж преси	17,5	9,3	26,8	65,3	4,27
Квитки на транспортні засоби	12,5	10,6	23,1	54,1	4,04
Квитки на розважальні заходи	3,6	2,0	5,6	64,3	4,07
Пошта, телеграф	18,2	6,9	25,1	72,5	3,98
Факс	3,0	5,6	8,6	34,9	4,31
Електронна пошта	0,5	0,8	1,3	38,5	4,33
Телефон	57,0	7,1	64,1	88,9	3,92
Перукарня	7,8	3,0	10,8	72,2	4,29
Косметичний кабінет	2,1	2,0	4,1	51,2	4,50
Ігрові автомати	7,1	5,4	12,5	56,8	3,87
Більярд	8,4	7,8	16,2	51,9	4,04
Казино	3,3	4,5	7,8	42,3	4,29
Автостоянка	18,2	11,2	29,4	61,9	3,85

З табл. 3.8 видно, що за показником частки респондентів, яким була потрібна певна додаткова послуга, найбільш актуальними є: телефонний зв'язок - 64,1%, буфети та їдальні - 59,7, ресторани - 46,4, бари - 45,5, автостоянки - 29,4, продаж преси і довідкової літератури - 26,8, поштово-телеграфний зв'язок - 25,1, продаж квитків на транспортні засоби - 23,1, камери зберігання - 22,3%. Для цих послуг характерні і найвищі показники частки респондентів, що скористалися послугами: телефонний зв'язок -57,0%, буфети або їдальні - 53,5, ресторани - 39,0, бари - 37,9%.

За показником рівня задоволення потреб респондентів у плані можливості скористатися послугами на перших місцях ті ж самі види послуг: буфети - 89,6%, телефонний зв'язок - 88,9, ресторани - 84,1, бари -83,3%. Серед ще не згаданих видів послуг високими показниками рівня задоволення потреб виявилися такі послуги, як перукарські - 72,2%, продаж квитків у театри, на концерти та інші видовищні заходи - 64,3, ігрові автомати - 56,8, більярд - 51,9, послуги косметичного кабінету - 51,2, доставка в номер (харчування, квитків) - 50,6%. При аналізі цього показника слід зважати не тільки на частку клієнтів, потреби яких були задоволені, а й на частку респондентів, яким ця послуга взагалі була потрібна. Наприклад, рівень задоволення запитів щодо використання електронної пошти становив 38,5%, що з огляду на сучасний стан ліній зв'язку в Україні можна було б розцінити позитивно, але за цим відсотком приховані дуже низькі рівні попиту і пропозиції: лише 1,3% респондентів бажали скористатися цією послугою і лише 0,5% скористалися.

Середні оцінки якості отриманих респондентами додаткових послуг коливаються від 3,49 до 4,50 балів. Найвищі оцінки виставлені послугам косметичних кабінетів - 4,50, вже згаданій електронній пошті - 4,33, факсовому зв'язку - 4,31, перукарням і казино - по 4,29 балів. Як бачимо, найвищі оцінки отримали чи не найменш поширені послуги. Навпаки, найнижча оцінка - 3,49 у найбільш потрібних послуг' буфетів і їдалень.

Щоб перевірити, чи справді зі зростанням обсягів надання послуг знижується їх якість, були зроблені наступні групування. За часткою респондентів, які фактично скористалися послугою, всі види додаткових послуг були розподілені на три групи - до !0%, від 10 до 30% і понад 30%. Середня оцінка споживачами якості послуг, віднесених до першої групи, дорівнює 4,11, у другій групі ця оцінка знижується до 4,03, у третій - до 3,78. За показником рівня задоволення потреб респондентів з точки зору наявності у готелі необхідних послуг (співвідношення кількості осіб, які фактично скористалися, і тих які бажали скористатися послугою), розподіл був проведений на такі групи: до 55%, 55-80%, понад 80%. У першій групі середня оцінка якості послуг виявилася рівною 4,11, у другій - 4,05, у третій - 3,78.

Отже, можна вважати, що зі збільшенням масштабів надання додаткових послуг у середньому нижчою виявляється їх якість. Цю тенденцію пояснюють тим, що при організації нового виду послуг ініціатори повинні довести ефективність і необхідність цієї послуги, завоювати певну репутацію, що викликає підвищену увагу до якості самої послуги. У подальшому уважність організаторів зменшується, ентузіазм і ініціатива виконавців згасає, внаслідок чого відбувається певне зниження якості. Очевидно, що керівникам готельного господарства слід звернути увагу на цю негативну тенденцію і вживати відповідних заходів щодо збереження початкової якості послуг.

У середньому кількість отриманих клієнтом додаткових послуг становить 3,17 при потребі 4,38. Чоловіки у середньому фактично користувалися 3,31, а жінки - 2,98 видами послуг. Кількість видів послуг, якими скористалися клієнти, залежить від їх віку. Найбільш активно респонденти користувалися додатковими послугами у віці 21-30 і 31-40 років - у середньому 3,42 видами послуг. До 21 року цей показник дещо нижчий - 3,21, після 40 років також починає знижуватися: 41-50 років - 2,92, 51-60 років - 2,43, поза 60 років - 2,33. Кількість фактично отриманих послуг залежить також від рівня платоспроможності клієнтів. У групі респондентів з високим рівнем платоспроможності цей показник у середньому становив 4,36, з середнім - 3,32, з низьким - 2,61.

Середня кількість потрібних клієнтам, але відсутніх у готелях додаткових послуг виявилася рівною 1,21. У жінок цей показник був дещо меншим, ніж у чоловіків - відповідно 1,19 і 1,23. Респонденти у віці до 30 років включно в середньому вказали на відсутність 1,47 видів послуг, після 30 років-1,01.

Велике значення для клієнтів готелів має внутрішня "начинка" номера. В номері можуть бути присутні або відсутні елементи, що закладаються ще на етапі проектування і будівництва - передпокій, друга кімната, суміщений чи розділений санвузол. У номері також можуть бути чи не бути окремі види вигод (ванна, туалет, умивальник), обладнання (кондиціонер, фен, радіоточка, телефонна розетка), предмети культурно-побутового призначення (телевізор, холодильник, посуд). Щоб не ускладнювати термінологію, назвемо все перелічене обладнанням готельних номерів і проаналізуємо його склад і необхідність окремих видів за допомогою табл. 3.9.

Таблиця 3.9

Співвідношення попиту і пропозиції окремих видів обладнання готельних номерів, %

Вид вигод (обладнання)	Рівень			Коефіцієнт невідповідності попиту і пропонування (гр.3+гр.4)	Бажаний рівень забезпечення номерів (гр.2-гр.3+гр.4)	Рівень можливого задоволення потреб клієнтів (гр.2:гр.6x100)
Вид вигод (обладнання)	забезпечення номерів	надлишкової пропозиції	незадоволеного попиту		Бажаний рівень забезпечення номерів (гр.2-гр.3+гр.4)
Радіо	79,5	19,5	4,0	23,5	64,0	124,2
Телевізор	69,9	3,5	18,9	22,4	85,3	81,9
Кабельне телебачення	14,0	5,0	16,0	21,0	25,0	56,0
Телефон	58,0	2,5	27,5	30,0	83,0	69,9
Холодильник	41,5	2,0	29,5	31,5	69,0	60,1
Умивальник	91,1	1,0	3,0	4,0	93,1	97,9
Туалет	88,5	0,0	5,5	5,5	94,0	94,1
Душ	74,0	0,0	11,5	11,5	85,5	86,5
Ванна	47,6	5,0	12,5	17,5	55,1	86,4
Передпокій	42,9	6,5	3,0	9,5	39,4	108,9
Друга кімната	11,5	4,5	9,5	14,0	16,5	69,7
Посуд	22,0	4,5	22,0	26,5	39,5	55,7
Кондиціонер	9,4	4,5	15,0	19,5	19,9	47,2
Вентилятор	8,2	4,0	7,8	11,8	12,3	68,3
Фен-сушка	6,0	3,6	18,5	22,1	20,9	28,7

За результатами опитування рівень забезпечення номерів різними видами обладнання коливається від 6,0 (фен-сушка) до 91,1% (умивальник). Найбільш повно номери забезпечені такими видами обладнання, як туалет, душ, радіо, телевізор. Певна частка респондентів визнала окремі види обладнання зайвими (краще б їх не було і відповідно зменшилася б оплата). Серед такого зайвого обладнання на першому місці радіо - 19,5% і передпокій - 6,5, решта видів - в межах 5%. Рівень незадоволеного попиту коливається від 3,0% (передпокій, умивальник) до 27,5 (телефон) і 29,5% (холодильник).

Для поглиблення аналізу даних граф 2-4 табл. 3.9 розраховані три наступні аналітичні показники:

1. Коефіцієнт невідповідності попиту і пропозиції (% надлишкової пропозиції + % незадоволеного попиту). Цей коефіцієнт (графа 5 табл. 3.9) вказує на те, що наявне обладнання пропонується не тим клієнтам, які його потребують, в результаті з'являються відразу два незадоволених клієнти: одному певних видів обладнання бракувало, в іншого вони були зайвими і збільшували його витрати. Найбільші коефіцієнти невідповідності характерні для таких видів обладнання, як холодильники (31,5%), телефони (30,0%), посуд (26,5%), радіо (23,5%), телевізор (22,4%), фен-сушка (22,1%), кабельне телебачення (21,0%). Керівникам готелів слід звернути увагу на те, щоб номери з цим обладнанням пропонувалися саме тим клієнтам, які його потребують. Можливі також і варіанти підвищення мобільності цього обладнання, наприклад, сушка, що не монтується у стінку, а видається напрокат, холодильник або телевізор, що кріпиться на підставку зі зручними для переміщення колесами, телефонний апарат, що може вмикатися у розетку у будь-якому з сусідніх номерів.
2. Бажаний рівень забезпечення номерів певним обладнанням (графа 6 табл. 3.9) розраховується відніманням від фактичного рівня забезпеченості рівня надлишкового пропонування і додаванням рівня незадоволеного попиту. Найвищими є значення цього показника стосовно туалетів (94,0%), умивальників (93,1%), душових (85,5%), телевізорів (85,3%), телефонів (83,0%), найнижчими - стосовно вентиляторів (12,0%), другої кімнати (16,5%), кондиціонерів (19,9%), фенів-сушок (20,9%).
3. Рівень можливого задоволення потреб клієнтів відображає співвідношення фактичного і бажаного забезпечення номерів окремими видами обладнання (графа 7 табл. 3.9). У назві показника не випадково вжито слово "можливого", адже цей рівень відображає ситуацію, коли всі види обладнання будуть пропонуватися клієнтам тільки відповідно до їхніх потреб, тобто без надлишкової пропозиції (за умови, що у графі 3 табл. 3.9 міститься нульове значення). Реальні рівні задоволення потреб, як правило, нижчі.

Розглянемо для прикладу позицію "кабельне телебачення". 14 клієнтів з кожних 100 реально мали цей вид обладнання номера, але у 5 випадках він їм не був потрібний, тобто задоволених клієнтів 9. Ще 16 клієнтів хотіли б мати кабельне телебачення, але не мали його. Отже, потреба виникає у 25 випадках зі 100. Можливий рівень задоволення попиту - 56% (14:25x100%), реальний - 36% (9:25x100%). Наближення реального рівня задоволення потреб до можливого залежить від того, наскільки старанно адміністрація готелів намагається підібрати і запропонувати клієнтам номери, що максимально відповідали б їх потребам.

Рівень можливого задоволення потреб клієнтів відображає потенційні можливості готелів щодо задоволення цих потреб. Стосовно більшості видів обладнання цей показник перебуває в діапазоні від 68,3 до 97,9%. Пропозиція двох видів обладнання номерів (радіо і передпокій) перевищує потребу в них. Найнижчий рівень задоволення потреб (з числа розглянутих у табл. 3.9 видів обладнання) характерний для фенів-сушок (28,7%), і кондиціонерів (47,2%).

Спостерігаються розбіжності у побажаннях окремих категорій клієнтів стосовно внутрішнього обладнання номерів. Наприклад, якщо в середньому клієнтам бракувало 2,04 одиниць обладнання номера, то для жінок і чоловіків цей показник становив відповідно 2,18 і 1,93, тобто жінки були більш вимогливими. Скажімо, сушки бракувало 32,9% жінок і лише 7,8% чоловіків. Кондиціонерів бракувало 9,9% осіб з низьким рівнем платоспроможності, 15,5% - з середнім і 33,6% - з високим.

Враховуючи низький сучасний рівень завантаженості готелів, дуже важливим є залучення якомога більшої кількості клієнтів, зокрема клієнтів, які періодично відвідують одне і те саме місто і щоразу користуються готельними послугами. З цих міркувань одним з основних запитань анкети можна вважати наступне: "Якщо б необхідність зупинитися в готелі у цьому місті виникла б знову, Ви прийшли б у цей же готель, чи пошукали б інший?" Рівень готельних послуг повинен бути таким, щоб клієнт, відвідавши певний готель, наступного разу прагнув би зупинитися в ньому ж. Тому важливо з'ясувати, від яких факторів залежить рішення респондента повторно скористатися послугами готелю чи шукати інший. Відповіді на наведене запитання розподілилися наступним чином: 42,0% респондентів бажають знову зупинятися у цьому ж готелі, 27,5 - будуть шукати інший, 30,5% - не визначилися.

Бажання оселятися в одному і тому самому готелі, як свідчать результати опитування, підсилюється з віком людини. Так, частка респондентів, які бажали наступного разу зупинитися у цьому ж готелі, серед осіб до 21 року становить 35,6%, у віці 21-30 років - 39,4, 31-50 років - 42,7, після 50 років - 54,6%.

Серед тих, хто потрапив у готель за чиєюсь рекомендацією, 45,8% висловили бажання у майбутньому також зупинятися у цьому ж готелі. Серед респондентів, що опинилися у готелі випадково, цей відсоток помітно нижчий - 37,5%. Тобто хороші умови проживання сприяють поширенню позитивної інформації про готель, створенню більш-менш постійної клієнтури, стимулюванню повторних звернень клієнтів до послуг готелю.

На рішення клієнтів стосовно повторного відвідування цього ж готелю суттєво впливає уважність і коректність персоналу готелю. Навчання готельного персоналу у розвинених країнах здійснюється під гаслом "Клієнт завжди правий", але вітчизняні готельні працівники цю істину засвоїли ще не повною мірою. Всі респонденти були розділені на три групи:

1) тих, у кого виникали непорозуміння у стосунках з персоналом готелю;
2) виникали, але незначні;
3) не виникали.

Частка тих, хто бажає наступного разу зупинитися у цьому ж готелі, у першій групі становила 29,4%, у другій - 32,6, у третій - 53,3%. Навпаки, бажання шукати наступного разу інший готель виникло у 52,9% респондентів першої групи, 20,9 - другої і лише 13,3% - третьої. Отже, ввічливість, тактовність, і толерантність персоналу має надзвичайно великий вплив на подальшу поведінку клієнтів і, відповідно, на фінансові результати роботи готелю у майбутньому.

Існує щільна залежність між рівнем внутрішнього оформлення і санітарного стану номера, в якому проживав клієнт, і його бажанням проживати у цьому ж готелі у майбутньому. Залежно від оцінки (за 5-бальною системою) респондентом рівня внутрішнього оформлення і санітарного стану номера, анкети були розділені на п'ять груп: 5 (дуже хороший), 4 (хороший), 3 (середній), 2 (поганий) і 1 (дуже поганий). Відсоток опитаних, які в майбутньому бажають зупинятися у цьому ж готелі, у названих групах становив відповідно 77,8%, 61,0, 31,1, 14,3 і 0,0%. Отже, висока якість номера - це не лише задоволення потреб клієнта сьогодні, а й запорука успішної роботи готелю у майбутньому.

Цей висновок можна також підтвердити даними табл. 3.10. Як видно з цієї таблиці, зі збільшеням кількості видів обладнання номера, яких бракувало клієнтові, помітно зростає бажання шукати у майбутньому інший готель, і помітно зменшується частка тих, хто бажає знову оселитися у цьому ж готелі.

Таблиця 3.10

Залежність бажань респондентів щодо вибору готелю у майбутньому від кількості видів обладнання номера, яких їм бракувало

Кількість видів обладнання номера, яких бракувало респонденту	Частка респондентів, які наступного разу
	зупиняться в цьому ж готелі, %	будуть шукати інший готель, %
0	48,7	6,6
1-2	43,9	28,9
3 і більше	37,6	33,0

Бажання у майбутньому зупинятись у цьому ж готелі щільно пов'язане з кількістю фактично отриманих і відсутніх додаткових послуг. З табл. 3.11 видно, що серед клієнтів, які фактично отримали більше шести додаткових послуг, наступного разу зупиняться у цьому ж готелі більше половини, а серед тих, що не отримували додаткових послуг взагалі, - менше третини. Клієнти, які не отримували додаткових послуг, удвічі частіше схиляються до пошуків інших готелів порівняно з тими, хто отримав шість і більше послуг.

Таблиця 3.11

Залежність бажань респондентів щодо вибору готелю у майбутньому від кількості видів фактично отриманих додаткових послуг

Кількість видів отриманих послуг, одиниць	Частка респондентів, які наступного разу
Кількість видів отриманих послуг, одиниць	зупиняться в цьому ж готелі, %	будуть шукати інший готель, %
0	32,8	35,0
1-3	39,5	30,5
4-6	42,9	21,4
більше 6	51,7	17,2

Чітка залежність простежується і між кількістю послуг, яких бракувало клієнтові (тобто готель не надавав бажаних послуг), і часткою респондентів, які бажали б проживати у тому самому готелі у майбутньому. Серед респондентів, яким не вистачало більше шести додаткових послуг, цей відсоток дорівнює 28,6%, від трьох до шести послуг -32,7%, 1-2 послуги -36,5%, а серед тих, кому послуг не бракувало, відсоток прихильників готелю збільшується до 51,7.

<<< назад | зміст | вперед >>>

Скибінський С.В., Іванова Л.О., Моргун О.Ф.
Маркетинг готельних послуг

3. МАРКЕТИНГОВІ ДОСЛІДЖЕННЯ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

3.2. Формування комплексу готельних послуг

Скибінський С.В., Іванова Л.О., Моргун О.Ф.Маркетинг готельних послуг

3. МАРКЕТИНГОВІ ДОСЛІДЖЕННЯ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

3.2. Формування комплексу готельних послуг

Скибінський С.В., Іванова Л.О., Моргун О.Ф.
Маркетинг готельних послуг