< назад | зміст | вперед >>>

Шаховалов М.М. Інтернет-технології в туризмі

Розділ 1. Інформаційно-обчислювальні мережі та інтернет-технології в туризмі

1.3. Інтернет-технології в туризмі

Інформаційна технологія (ІТ) - це системно організована сукупність методів і засобів реалізації операцій збору, реєстрації, передачі, накопичення, пошуку, обробки і захисту інформації на базі застосування розвиненого програмного забезпечення, телекомунікацій, апаратних (технічних) засобів.

Сучасні інформаційні технології, засновані на використанні комп'ютерів, об'єднаних у локальні, регіональні або глобальні комп'ютерні мережі для генерації, збору, обміну та зберігання комерційної інформації.

Основними проблемами впровадження інформаційних технологій в турбізнес Росії є значна кількість турфірм з різним рівнем автоматизації, неможливість миттєвої оплати замовлених клієнтом туристичних послуг по Інтернет внаслідок відсутності в країні єдиної системи електронних платежів.

Основні досягнення:

- вихід внутрішньоофісних програм в Інтернет;
- віддалений доступ до бази приймаючої сторони для підтвердження послуг у реальному масштабі часу;
- доступ клієнтів до офісної базі через Інтернет;
- створення великих Internet-порталів та інтернет-маркетів.

1.3.1. Автоматизація туристичної фірми

Автоматизація фірми включає в себе набір функцій:

- отримання та обробка інформації від різних туроператорів;
- ведення внутрішнього документообігу і бухгалтерії;
- вибудовування взаємин з туроператорами;
- аналіз даних і отримання статистичних звітів.

Рівні автоматизації фірми:

- офісна оргтехніка (телефон, факс, ксерокс);
- комп'ютери з програмним забезпеченням Microsoft Office;
- спеціальне програмне забезпечення, що використовується для зв'язку офісних програм з глобальними системами бронювання;
- наявність власних інтернет-магазинів.

Необхідний рівень автоматизації фірми залежить, насамперед, від кількості клієнтів. Для фірм з малим обсягом реалізованих послуг досить використовувати засоби Microsoft Office (Excel, Word, Е-mail тощо).

Необхідність використання спеціального програмного забезпечення для автоматизації всієї внутрішньоофісної роботи залежить від об'ємів і виду діяльності фірми, так як програмне забезпечення для турагентів та туроператорів розрізняється.

Комплексна автоматизація фірми включає в себе крім внутрішньоофісної автоматизації діловодства, бухобліку, наявність інтернет-каналів і систем бронювання туристичних послуг.

Можливості програмного забезпечення в туристському бізнесі:

- облік заявок і клієнтів у базі даних;
- друк документів, що видаються клієнту і відсилаються партнерам;
- облік і контроль квот, завантаження рейсів;
- друк прайс-листів;
- on-line бронювання;
- зв'язок з турагентским софтом і бухгалтерськими програмами;
- формування баз даних турпослуг різних туроператорів;
- вибір оптимального варіанту для клієнта з багатьох пропозицій;
- розміщення замовлень безпосередньо в базі туроператора;
- оцінка ефективності витрат, прибутковості (збитковості) на різних рівнях бізнесу.

Основні тенденції розвитку сучасних інтернет-технологій:

- створення незалежних мереж турагентств;
- надання турагентствам нових технологічних сервісів;
- укрупнення незалежних турагентств і їх автоматизація;
- розробка єдиного стандарту обміну інформацією між учасниками туристичного ринку.

Деякі важливі завдання, які вирішуються шляхом автоматизації діяльності туристської фірми:

1. Моніторинг стану ринку. Початківці агентства віддають перевагу системам пошуку та бронювання турів, дозволяє зрозуміти, хто з туроператорів по якому напрямку працює, з ким вигідніше співпрацювати.

Досвідчені менеджери агентств, які добре орієнтуються на ринку пропозицій, самостійно опрацьовують пропозиції кількох туроператорів і бронюють послуги в режимі on-line. Це дозволяє зарезервувати ресурс туроператора момент відправки заявки, що при обмеженому числі місць в готелі та на рейсі вельми важливо.

При on-line бронювання агентство отримує можливість у режимі реального часу відслідковувати стан своїх заявок у туроператора (підтверджено, сплачено, не сплачена, на листі очікування).

2. Автоматизація внутрішнього документообігу туристичної фірми включає в себе виписку необхідних туристу документів (путівка, прибутковий/видатковий касовий ордер, договір, ваучер та ін), відстеження життєвого циклу заявки клієнта. Для цього використовують системи пошуку та бронювання турів або спеціально розроблені програмні комплекси.

3. Автоматизація взаємин з туроператорами полягає у створенні і друкування бланка заявки, в автоматичному відстеження проходження заявки від моменту її формування до моменту відправки в архів. Для цього використовуються режими on-line бронювання туроператорів, внутрішньоофісні системи, системи пошуку і бронювання турів та ін.

4. Автоматизація бухгалтерії передбачає використання спеціалізованих бухгалтерських програм. У ряді випадків турагентства, що працюють за спрощеною системі оподаткування, які користуються послугами аудиторських компаній, здаючи їм лише первинну документацію. У цьому випадку функцій внутрішньоофісних програм, стосуються обліку фінансів, виявляється достатньо. Можливо сполучення спеціалізованих внутрішньоофісних туристських програм з бухгалтерськими на рівні обміну файлами.

5. Автоматизація аналізу даних і отримання статистики. Для прийняття правильних стратегічних рішень програмне забезпечення, що використовується турфірмою, має формувати вичерпне кількість статистичних звітів, що показують рентабельність роботи компанії за проміжок часу, та середню прибутковість заявок за напрямами і туроператорам і т.д.

Це дозволяє агентству правильно орієнтуватися на ринку і розробляти потрібні напрямки діяльності, вибудовуючи відносини з туроператорами, потрібний час давати потрібну рекламу та оцінювати, як вона працює.

1.3.2. Можливості використання Інтернету в туристському бізнесі

Використання мережевих технологій сьогодні починається з виходу в Інтернет в ролі з метою знайти яку-небудь інформацію, що належить іншим, і закінчується побудовою власної приватної корпоративної мережі, в якій найцінніша інформація обертається з великою швидкістю і ефективністю.

Найпростіші можливості Інтернет в туризмі полягають в поширенні інформації про фірму та надаваних нею послуг на різних, дошках оголошень, форумах і т.д.

Покупцем туристичного продукту може стати будь-який користувач Мережі. Навіть сайти, які претендують не більше ніж на роль ознайомчого буклету, «приводять» офіс компанії - власника сайту більше 20% клієнтів.

Основні етапи використання мережі Інтернет в турбізнесі:

1. Створення сайту зі списком послуг, реквізитами, прайс-листом, картинками (сайт-візитка) та іншою інформацією, дублюючої рекламні проспекти фірми. В цьому випадку сайт являє собою додатковий рекламний засіб, що дозволяє всім бажаючим ознайомитися в режимі постійного доступу з інформацією про фірму, її діяльність, координатах. Недолік - інформація на сайті уявляється в статичному вигляді без врахування думки користувачів.
2. Створення інтерактивного сайту для швидкого зв'язку клієнтів з фірмою через Інтернет, здатного видавати інформацію за запитом користувача, відповідати на його питання, мати засоби зворотного зв'язку з фірмою (гостьову книгу, форум, відповіді на часті запитання, форму запиту інформації та ін). Такий сайт являє собою електронний офіс фірми, що сприяє збільшенню числа потенційних клієнтів. Недолік - неможливість безпосередньої участі в реалізації турпослуг;
3. Створення сайту-магазину, здатного приймати платежі за турпослуги, бронювати путівки, квитки, укладати договори з клієнтами, сповіщати їх про вільних місцях, путівки та ін Такої сайт виконує функцію повноцінного паралельного механізму реалізації турпослуг, що дозволяє розвантажити менеджерів, прискорити виконання рутинних операцій (прийом платежів, підготовка та підпис паперів, приїзд клієнта в офіс та ін). Недолік - ризик, пов'язаний з можливістю злому сайту хакерами, шахрайство, відсутність законодавчої підтримки з боку держави.
4. Підключення турфірми на основі абонентської плати до бізнес-систем, реалізують вищезгадані можливості і беруть на себе відповідальність за безпека ведення бізнесу. Функція системи - посередницька. Користь - набагато велика концентрація потенційних клієнтів і, відповідно, підвищення попиту на турпослуги. Недолік - висока конкуренція, необхідність швидко реагувати, інакше клієнт звернеться в іншу фірму.

Перші три системи працюють за принципом В2С (Business-to-Consumer) - взаємодія «продавець-клієнт». Остання система - за принципом В2В (Business-to-Business) - взаємодія «продавець-посередник».

Розроблені в даний час інформаційні мережеві технології дозволили реалізувати бізнес-системи, в яких клієнт взаємодіє з постачальниками турпослуг повністю через Інтернет.

Найбільш активними користувачами таких систем є регіональні туристичні агенції, яким набагато дешевше оформити замовлення через Інтернет, ніж телефонувати зі столичними туроперераторам.

По-справжньому забронювати тур через Internet, оформивши всі необхідні документи, у Росії неможливо з ряду технічних та юридичних причин.

1. Проблема оформлення віз при віртуальному обслуговуванні споживачів турфірмами через web-сайти. Для цього клієнту необхідно надати фотографії і власноручно підписати видану посольством анкету. Теоретично це зробити через Internet можна (в Росії прийнятий закон про електронний цифровий підпис), але посольства такі підписи не приймають.
2. Слабка поширеність електронних платіжних систем. Володарі пластикових карток не завжди готові здійснювати з їх допомогою покупки через Інтернет, побоюючись шахраїв.
3. Більшість туристів звикло особисто спілкуватися з менеджером при виборі путівки, щоб мати можливість порадитися при виборі туру.

1.3.3. Перспективи розвитку туристичних інтернет-проектів

Сучасні можливості Інтернету дозволяють вивчити інтереси клієнта, визначити його улюблені сайти і час їх відвідування. Залишається тільки Маркетологам підкидати клієнтові необхідну інформацію для прийняття рішення про купівлю в найбільш зручний сприятливий момент часу і на улюбленому сайті.

У найближчій перспективі основним напрямком on-line бізнесу буде продаж/бронювання квитків і туристичних послуг корпоративному клієнту для організації діловий або індивідуальної поїздки.

В секторі В2В фахівці прогнозують подальший розвиток систем бронювання туроператор - турагент. Намічається тенденція до використання таких систем в як могутнього маркетингового інструменту формування агентської мережі.

При такому підході турагентство буде прив'язуватися до того чи іншого оператора за допомогою спільного використання відповідного програмного забезпечення, і перехід до іншого оператора буде пов'язаний з перебудовою роботи всередині агентства.

1. Слід провести опитування серед клієнтів і визначити, яку інформацію вони, перш за все, шукають на сайті, поговорити з менеджерами про те, яка інформація найчастіше цікавить клієнтів. Відповіді на питання, що задаються найчастіше, можна розмістити на сайті. Це саме те, що найчастіше цікавить клієнтів, коли вони намагаються придбати продукцію або послуги.
2. Слід проаналізувати всю зібрану інформацію, розбити її на розділи. Назви розділів будуть пунктів основного меню, за допомогою якого користувач зможе пересуватися по сайту.
3. Складаючи список меню, слід дотримуватися баланс між «широтою» і «глибиною», тобто між пунктами меню, видимими на сторінці (широта)і числом ієрархічних рівнів сайту (глибина). Дослідження показали, що «широкі» структури працюють ефективніше, «глибоких», дозволяючи користувачам швидше знаходити інформацію в «глибоких» структурах. Багато популярні сайти мають структуру, яка включає до 100 посилань на головній сторінці.
4. Щоб полегшити вам завдання в пошуках потрібної інформації, пункти меню на сайті можна згрупувати за розділами. Наприклад, так зроблено на сайті www.kokstravel.ru. Посилань з першої сторінки багато, але вони розбиті на групи, заголовки яких виділені кольором і шрифтом (Каталог, Koks-travel це, Спецпропозиції і свята), що дозволяє користувачеві легко орієнтуватися на сайті.

Головна сторінка сайту. Найчастіше користувач знаходить головну сторінку сайту. Але якщо навіть з пошукового сервера він зайшов на одну з внутрішніх сторінок, швидше за все, наступним кроком буде перехід на головну сторінку, так як саме вона дає користувачу загальне уявлення про компанію.

Щоб головна сторінка зацікавила, і він залишився на сайті, вона повинна задовольняти наступним правилам:

для нових клієнтів на першій сторінці розміщують слоган або невелике пояснення, чим займається фірма, щоб користувач зрозумів, яку вигоду він може отримати від відвідування сайту;
виділяють найбільш важливі теми сайга, щоб відвідувач побачив основні напрямки діяльності фірми і послуги, якими може скористатися;
поміщають форму пошуку, для полегшення орієнтації на сайті;
наводять приклади одного або декількох кращих турів або послуг;
назви посилань і розділів починають з ключового слова, тому відвідувачі переглядають сторінки, намагаючись знайти на ній елементи, що відповідають їх нагальним інтересам.

Для турфірм слід на першій сторінці вказати телефон та адресу офісу, тому для клієнта важливо, де знаходиться фірма територіально.

Критичні елементи сторінки. Не слід перевантажувати головну сторінку великою кількістю ілюстрацій і динамічних картинок. Відвідувачі часто не звертають уваги на графіку, вважаючи її рекламними банерами, і зосереджують увагу на тих частинах сайту, які, на їхню думку, мають відношення до справи.

Процес розробки сайту. Перед створенням сайту необхідно визначитися, для кого призначений сайт. Туроператору слід розміщувати інформацію, цікаву для турагентів (розклад чартерів, завантаження рейсів та готелів, порядок взаєморозрахунків тощо).

Туристичному агентству слід розміщувати інформацію, здатну зацікавити клієнта (ціна туру, сервіс, харчування, розваги, доставка тощо). Позитивні відгуки викликають детально розписані програми турів.

При розробці сайту необхідно передбачити можливість його зміни. Сайти, на яких не проводиться оновлення інформації, називаються мертвими. У уникнути цього роблять спеціальні, часто оновлювані розділи: новини компанії, гостьові книги, відгуки клієнтів тощо

Етапи розробки сайту:

1. Складається список необхідних меню і підменю з переходами між ними;
2. Формується повний функціональний макет сайту без особливого оформлення, при цьому увага приділяється лише зручністю і логікою розподілу інформації;
3. Розробляється один або декілька дизайн-проектів сайту, з яких вибирається кращий. Дизайн-проект повинен містити приклади оформлення однієї або декількох сторінок
сайту;
4. В залежності від обраної технології побудови сайта відбувається наповнення та/або програмування сервісів і внутрішньої структури сайту, а також впровадження обраного варіанту оформлення на створюваних сторінках.

Будь-який сайт, щоб його відвідували, повинен містити актуальну інформацію. Спосіб оновлення інформації на сайті залежить від технологій, застосованих при створенні сайту.

Основні схеми оновлення інформації на сайті:

1. Сайт повністю статичний, інформація оновлюється шляхом зміни, видалення або додавання html-файлів. Спосіб незручний тим, що кожен раз при створенні нової сторінки потрібно думати про її оформленні та функціональних меню, які доводиться переносити з існуючих файлів або переписувати заново. Використання чисто статичних сторінок виправдовує себе у випадку, коли на сайті не більш 10-20 сторінок і інформація на них оновлюється не дуже часто.
2. Сайт побудований на основі застосування технології SSI (Server Side Includes), дозволяє виділяти повторювані шматки сторінок в окремі файли, а потім вставляти їх в потрібне місце. Дана схема більш зручна, але пов'язана з виконанням стомлюючої роботи з редагування, видалення, додавання файлів на сервері.
3. Сторінки сайту динамічні і генеруються за допомогою спеціальної програми на сервері. У цьому випадку інформація може зберігатися як у вигляді файлів на сервері, так і у вигляді таблиці з записами в базі даних. Для оновлення інформації використовують спеціальні форми. Користувач заходить на сторінку оновлення інформації на сайті, вводить логін і пароль, розділ і змінює інформацію в ньому, при цьому на сайті зміни відбуваються автоматично. Цей зручний спосіб вимагає витрат на розробку простих і зрозумілих форм, призначених для людей володіють мінімальними знаннями в області технологій побудови сайтів.
4. Для сайтів зі складною структурою, з численними розділами, інтеграцією з внутрішніми і зовнішніми базами даних найчастіше доводиться застосовувати поєднання декількох технологій і писати окремі інструменти для оновлення кожного блоку інформації. Такими сайтами можуть бути інтернет-магазини туристичних продуктів з великими описами і можливістю оп-line-бронювання. Інформація для сайту береться з внутрішньої бази туристичної фірми. У цьому випадку частіше всього web-сервер розміщують не на стороні провайдера, а в самому офісі і оновлення сайту займається спеціально виділений людина або цілий відділ.

Модернізація сайту. При створенні сайту слід враховувати перспективи подальшого розвитку сайту, можливості розширення функціональності, зміни дизайну, багатомовної підтримки і т.п.

Простота і ясність структури. Необхідно створювати сайт таким чином, щоб у фахівця у сфері Web-технологій зміна будь-якої частини сайту не викликало непереборних труднощів із-за складності структури.

Сумісність. При створенні сайту необхідно врахувати ймовірність розташування його на серверах з різними операційними системами.

Переносимість. Іноді місце розташування сайту може змінитися із-за непередбачених проблем з провайдером або локальним сервером. В цьому випадку слід бути готовим до того, щоб перенести всю інформацію в максимально короткий час.

На готовий сайт має сенс встановити модуль Пошук туру будь-якої пошукової системи. Такі послуги пропонують пошукові системи ТУРЫ.ру (www.tury.ru), Форос (www.foros.ru), Турсофт (www.toursoft.ru), Оптимально.ру (www.promo.optimalno.ru) та ін.

Приклади пакетів сайтів для турагентств (www.fortun.ru)

1. Пакет СТАНДАРТ включає в себе наступні можливості:

- створення оригінального дизайну інтернет-сайту;
- автоматичне наповнення сайту пропозиціями туроператорів;
- інтерактивна пошукова система з можливістю пошуку по країні, виду туру, ціною, категорії готелю, дату заїзду та замовлення туру.
- адміністративний інтерфейс, що дозволяє вибирати пропозиції туроператорів, які будуть показуватись на сайті;
- реєстрація домену;
- ящик електронної пошти;
- база даних готелів (www.turizm.ru), підключена до бази турів;
- стрічка новин з керуванням через зручний інтерфейс з можливістю видалення небажаних повідомлень.

2. Пакет ЕКСТРА включає в себе пакет СТАНДАРТ, а також: розділ Спецпропозиція з можливістю відбору турів з бази даних через зручний інтерфейс, інтерфейс для ручного заповнення бази турів, автоматично оновлюється розділ з погодою на курортах і курсами валют.

3. Пакет СУПЕР включає в себе пакет ЕКСТРА і автоматично оновлюється розділ з корисною інформацією (візи, авіа та ін).

Наступним кроком у розвитку сайту може бути ув'язка з системою оплати кредитними картками та системою on-line бронювання туроператорів.

При виборі систем on-line бронювання необхідно порівняти їх можливості: наскільки багато операторів представлено в системі, є можливість відображення додаткової інформації (опис готелів, погода, курси валют країні, що цікавить клієнта), як часто оновлюються пропозиції туроператорів.

Найяскравішим показником при виборі системи є наявність вже реалізованих сайтів на основі схожої технології.

Розміщення сайту фірми в мережі Інтернет. Для того щоб сайт був «видно» в Інтернеті, необхідно, щоб він розміщувався на web-сервер - комп'ютер, що постійно перебуває в мережі Інтернет, (під web-сервером також розуміють програму, яка передає по мережі інформацію на комп'ютери користувачів).

Варіанти розміщення сайту в мережі Інтернет:

1. Комп'ютер, що використовується в якості web-сервера, розташовується в офісі фірми. В цьому випадку завжди можна оперативно перейти на інше програмне забезпечення, додати або змінити серверні компоненти. Недолік - висока вартість оренди виділеного каналу, необхідність мати високопродуктивний комп'ютер, тримати в штаті системного адміністратора для підтримки сервера.

2. Місце на сервері може бути орендовано у провайдера, що забезпечує високу швидкість доступу до сервера. На нього в цьому випадку лягають також проблеми адміністрування та захисту сервера. Недоліком є необхідність використовувати тільки те програмне забезпечення, яке дозволить провайдер.

Багато провайдерів безкоштовно надає користувачам до 5 Мбайт дискового простору, достатньо для створення невеликого сервера. Приклади серверів, безкоштовно надають цю послугу: www.geosites.com, www.webjump.com, www.chat.ru, www.narod.ru.

Можна розмістити на платній основі домашню сторінку туристичної фірми на одному з рекламних туристичних серверів. При цьому ім'я сервера в мережі мати вигляд, наприклад: www.glasnet.ru/yourfirm або www.tours.ru/solvex.

Доменне ім'я сервера можна зареєструвати в Росніїрос (www.ripn.net) (в Росії) або в InterNIC (для доменів *.com, *.org, *.net).

Зареєстроване ім'я слід присвоїти вашого каталогу на комп'ютері Internet, який стоїть у вас в офісі або у провайдера. На безкоштовних серверах доменне ім'я фірми не реєструється.

При виборі провайдера слід вирішити, для кого призначений сайт, тобто визначити свою цільову аудиторію, відповівши на питання:

На який рівень достатку клієнтів розрахований ваш турпродукт?

1. Якщо пропонується ексклюзивний продукт, розрахований на клієнтів з високим рівнем достатку, то в даному випадку для сайту важливі якісний дизайн і простота навігації. Головне - вивести клієнта на менеджера, який буде його обслуговувати.
2. Якщо продукт призначений для середньозабезпечених клієнтів, які шукають щось дешевше, то їм необхідно надати максимум інформації про товар, запропонувати великий асортимент продукту і створити зручну систему пошуку. Слід пам'ятати, що клієнт не любить чекати, поки завантажаться всі графічні елементи, що не несуть корисної інформації. Перш ніж створювати сайт для подібної аудиторії, необхідно вирішити, які технології слід застосовувати на сайті, і з'ясувати, чи підтримує ці технології провайдер, інтернет-майданчику якого планується розмістити сайт.

Де використовують Інтернет ваші клієнти (на роботі або вдома)?

Використання Internet на роботі зазвичай свідчить про те, що потенційні клієнти найчастіше мають швидкісний Internet-канал, і будуть терпимо ставитися до того, що сайт буде вантажитися трохи довше, ніж сайт конкурентів. Ця характеристика впливає на рішення, на основі яких технологій створювати сайт, і практично не впливає на прийняття рішення з питання, на який технічної майданчику розміщувати сайт.

Де знаходиться основна маса ваших клієнтів територіально і де найкраще розмістити сайт?

Якщо фірма займається прийомом іноземців в Росії, то для неї буде більше правильним розміщення сайту на технічній площадці в США або Європі.

Власнику сайту необхідно зрозуміти, наскільки серйозно йому потрібно підійти до програмної частини сайту. Можливі два варіанти:

- повністю статичний сайт, являє собою набір файлів, викладених у Internet;
- використання системи управління контентом (наповненням) сайту.

Перший варіант передбачає, що для зміни інформації на сервері необхідно змінити відповідний файл і завантажити його змінену версію файлу на сервер. Часті внесення змін до статичні сайти, супроводжувані їх відключенням від мережі Інтернет, економічно невигідні через перерв
в роботі сайту.

Другий варіант пропонує, що фірма купує систему управління контентом.

Проміжним варіантом є створення динамічного сайту «на замовлення». При цьому фірма отримує не повноцінну систему управління контентом, а лише певні «інтелектуальні» сторінки, вміст яких може міняти непрофесіонал через спеціально розроблений інтерфейс управління даними.

При виборі варіанта розробки сайту можливе використання готових туристичних програм, наданих провайдерами.

Щоб сайт був більш цікавим для клієнтів, на ньому слід розміщувати корисну інформацію, що відповідає тематиці сайту (погода у відвідуваній країні, калькулятор перерахунку місцевої валюти тощо). Подібну інформацію можна отримувати безкоштовно або на платній основі від різних спеціалізованих агентств.

Вибираючи провайдера, слід вивчити надані їм послуги:

- місце розташування серверів провайдера (які Інтернет-канали підходять до технічної майданчику провайдера, чи є резервування, захист від можливих пошкоджень, аварій тощо);
- технології, що підтримуються програмним забезпеченням провайдера;
- реєструє провайдер доменне ім'я і на кого (на фірму або на себе);
- надає поштові ящики і скільки;
- здійснює резервне копіювання даних;
- скільки місця на диску надає (для сайту туристичного агентства зазвичай необхідно від 5 до 50 Мб).

Технічні інструменти створення сайтів. Перші версії сайтів всесвітньої павутини (World Wide Web) являли собою набори простих текстових сторінок, відформатовані за допомогою спеціальної мови Hyper Text Markup Language (HTML).

В даний час набула поширення нова модель бізнесу, що заснована на використання технологій ASP (Active Server Pages), і дозволяє не купувати інформаційно-технологічні ресурси у власність, а орендувати їх у провайдера прикладних послуг - ASP.

Провайдери Прикладних Послуг розміщують на своїй території сервери та мережне обладнання, встановлюють прикладне програмне забезпечення, а також програмні засоби моніторингу та управління, і надають своїм замовникам доступ до цих засобів, зазвичай, за почасову оплату.

Способом взаємодії між сервером додатків, розташованим у Провайдера, і клієнтськими програмами користувача є або мережу Інтернет, або виділені канали.

В даний час в режимі оренди працюють програмні системи, які потребують високошвидкісного доступу для широкого кола відвідувачів. Прикладами таких систем є системи електронної комерції, віртуальні спільноти, системи інформаційної підтримки каналів збуту, не виробляють реальних фінансових транзакцій (більш докладно див. розділ 3).

1.3.4. Технологічні рішення в залученні і обслуговуванні клієнта

Останнім часом інтернет-реклама по своїй ефективності впритул наблизилася до таких рекламних майданчиків, як радіо, TV, друковані ЗМІ. Але, виявляється, недостатньо помістити якісну рекламу в мережу. Важливо зацікавити відвідувача, що прийшов на сайт, якісним наповненням ресурсу, необхідно надати йому розгорнуту інформацію про курорти, готелі, візи, перельотах, умови розміщення, цінах і наявності місць.

Для розкрутки сайту туристичного агентства можна домовитися з туроператорами про розміщення інформації з серверів. У цьому випадку рівень довіри до сайту і в загалом до фірми в очах туриста значно зросте. Необхідно постійно відстежувати зміни на сайтах операторів і розміщувати їх у себе. Крім цього варто підписатися на інтернет-розсилку операторів і оперативно розміщувати одержувані пропозиції на Internet-сайті.

Інший спосіб наповнити свій сайт пропозиціями - розмістити на сторінках сайту пошуковик однієї з туристичних пошукових систем (www.tury.ru, www.foros.ru і ін). У цьому випадку відвідувачі сайту, використовуючи пошукову форму, розміщену на сайті, самостійно підбирають собі тур з бази, що містить більше 1 млн. регулярно оновлюваних пропозицій. Таким чином, клієнт, зайшовши на сайт, самостійно вибирає підходящий варіант відпочинку, а турагенту залишиться тільки забронювати цей тур оператора.

Для пошуку турів використовують сучасні технології:

1. Туристичні пошукові системи, з допомогою яких легко підібрати відповідний тур для будь-якого клієнта. Задавши необхідні критерії пошуку, можна отримати пропозиції десятків операторів, що відповідають вимогам клієнтів з детальним описом туру, перерахувати, що входить у вартість, а що оплачується додатково, дати інформацію по авіаперельоту.

Ці системи дозволяють частково автоматизувати роботу фірми, зокрема, сформувати і відправити заявку оператору, одержати підтвердження, сформувати звіти і т.д.

2. Системи бронювання туроператорів. Кожна з цих систем має свої особливості, але всі вони служать одній меті - надати агентствам інструмент для самостійного бронювання.

Для роботи з будь-якої з систем бронювання оператори вимагають укладення договору, після чого агентство отримує «ім'я та пароль для входу в систему. Вхід систему стороннім заборонений! При вході в систему вам надається можливість вибору відповідного туру та бронювання його.

Всі системи бронювання підрозділяють на системи, що працюють в режимах on-line і off-line.

В режимі on-line всі зміни в системі відбуваються в реальному часі і весь турпродукт, виставлений у систему, мається на квотою у оператора. Популярні on-line-сервіси, що надають інформацію про погоду до покупки будь-яких продукції з доставкою. Туристичні агентства також використовують на сайтах пейджингові і пошукові системи, які дозволяють здійснювати пошук турів.

Сайти www.turist.ru і www.rbc.ru надають фірмам послуги по розміщенню на їх сайтах свіжих новин, що оновлюються автоматично.

Погодні сервери надають можливість використовувати інформацію про погоду на сайтах. Для сайтів турфірм, де є розділи, присвячені опису міст і країн, зручно використовувати інформації про погодні умови в країні, якою цікавиться клієнт.

Турагенти часто використовують on-line-сервіси, пов'язані безпосередньо з базою даних туроператора. Це дозволяє їм показувати на сайті інформацію про наявність місць на рейсах туроператора, інформацію по стоп-сейлам в готелях, показати ціни всім турам в реальному режимі часу. А клієнтам оформляти в реальному режимі часу заявки в базу туроператора.

У системах, що працюють у режимі off-line, клієнт бачить інформацію про те, що тур вільний для бронювання, але після проведення бронювання він отримує офіційне підтвердження від оператора, що тур заброньовано, через деякий час, після того як його замовлення буде оброблено менеджером.

Дана схема бронювання схожа на схему бронювання по факсу або електронною поштою.

Системи бронювання реалізують ряд функцій: роздруківка пакету документів (ваучер, рахунок, договір), зберігання всіх заявок, формування звітів та ін.

Підтримка сайту. При створенні сайту велике значення мають його дизайнерське рішення, структура і візуальне оформлення, але найважливіша складова популярності сайту - це його зміст, яке повинно регулярно оновлюватися і бути завжди актуальним.

Якщо на сайті розміщено новини або тури, вони повинні бути обов'язково із зазначенням дати розміщення, щоб користувачі бачили, що інформація на сайті постійно оновлюється.

Якщо фірма спеціалізується на організації турів в якусь певну країну, важливо на сайті помістити цікаву інформацію про цій країні, привести унікальні авторські фотографії. Більшість сайтів використовують стандартні однакові описи країн та фотографії до них. Користувач, переміщаючись в мережі Internet, бачить, що інформація весь час повторюється, і не запам'ятовує сайти з однаковою інформацією. Якщо ж надати йому якусь унікальну інформацію про країні або унікальні фотографії, то напевно такий сайт йому запам'ятається.

Система управління сайтом. Для полегшення управління сайтом та його оновлення використовують систему управління вмістом сайту (Content Management System), що представляє собою програмне забезпечення з web-інтерфейсом, що дозволяє значно спростити і прискорити роботу по оновленню та зміни інформації на сайті.

Основні можливості таких систем: створення необмеженої ієрархії розділів, візуальне редагування вмісту сайту, вставка текстів, зображень, таблиць, завантаження документів та файлів, можливість колективного доступу через web.

Після інтеграції системи управління сайтом співробітники фірми можуть керувати змістом і структурою сайту, публікувати новини, редагувати тексти і розміщувати графіку, створювати нові сторінки, розділи і т.д.

1.3.5. Інтернет-технології побудови взаємин з клієнтами

Завдання побудови взаємодії з клієнтами стає однією з головних при зростання обсягу продажів. Внутрішньоофісної система, використовувана туристичним агентством, повинна дозволити зберегти напрацьовану клієнтську базу даних і історію взаємовідносин зі своїми клієнтами. Це буває важливим при необхідності повідомлення клієнтів про зміну адреси агентства або виході спеціального пропозиції, яке могло б зацікавити постійного клієнта, виходячи з його попередніх замовлень. Як і в будь-якому іншому бізнесі, постійні клієнти турагентства - його головне багатство, і ставитися до інформації про них треба відповідно. Для управління взаєминами з клієнтами туристичні фірми використовують сучасні інтегровані CRM-системи (Customer Relationship Management), що дозволяють отримувати максимальну інформацію про клієнта в момент спілкування з ним.

Основна ідея CRM-систем: «Замість турботи про клієнтів - турбота про КЛІЄНТА». Причому про кожного з них індивідуально.

Збирається та обробляється інформація про клієнта (історія його поїздок, середньостатистичний бюджет, потреби і переваги) використовується для того, щоб більш точно специфікувати пропозиції конкретному клієнтові, які з великою часткою ймовірності можуть бути ним прийняті.

Інтернет-CRM-системи орієнтовані на зростаюча кількість клієнтів, спілкуються з компаніями через Інтернет.

Функціональні можливості CRM-систем:

- управління контактами (інформація про клієнта, історія контактів);
- управління діяльністю (календар, діловий щоденник);
- управління зв'язком (передача інформації, її збереження і т.д.);
- прогнозування (перспективи продажів, прогноз, маркетинг);
- управління спонукають факторами залучення клієнтів;
- управління замовленнями, отримання інформації про туристичні послуги, наявності місць, розміщення інформації в системах on-line-бронювання;
- управління документацією, розробка, впровадження стандартів, що настроюються звітів, інформаційно-рекламних матеріалів;
- аналіз продажів, надання аналітичних можливостей дані про продажах;
- конфігурація продукту, зберігання інформації про альтернативні варіанти турпродуктів і їх цінових характеристиках;
- енциклопедія маркетингу надає оновлювану інформацію про туристичні послуги, ціни, рекламних заходах, результати різних досліджень (наприклад, фактори, що впливають на ухвалення рішення про покупку) і інформацію про конкурентів.

Великі CRM-системи, націлені на вирішення проблеми спілкування з клієнтами в тих випадках, коли таких клієнтів дуже багато, а кількість звернень в компанію може обчислюватися багатьма тисячами протягом дня.

Основна мета роботи CRM-системи - отримати найбільш повну інформацію про покупця для найкращого його обслуговування.

Якщо потенційний клієнт звертається на web-сайт компанії і занурюється досить глибоко в інформаційне дерево сайту, то таке звернення розцінюється системою як заслуговує уваги і повідомлення про це клієнта передається на робоче місце експерта, який працює в офісі туристичної компанії.

Якщо цей контакт відбувається з комп'ютера, який раніше вже був зареєстровано на сайті, то це повідомлення передається конкретному співробітникові компанії, що раніше вже працював з цим клієнтом.

У разі першого ж відвідування інформація передається за методом кращого вибору, то є експерту, найбільш глибоко знає цю сферу і той продукт, яким цікавиться клієнт. Потім все відбувається так само, як в електронному магазині.

Клієнтові дають можливість оформити замовлення електронним чином. Крім того, він може запросити систему на організацію автоматичного телефонного з'єднання з експертом і детально обговорити всі деталі зацікавив його турпродукту.

Якщо клієнт зателефонував у компанію по телефону, система розпізнає абонента за номером і надалі переадресує дзвінок безпосередньо тому експерту, який працює з цією категорією турпродукту чи з цим клієнтом.

Основою успішної роботи будь CRM-системи є зберігання всієї інформації про взаємодії з клієнтами в єдиній базі даних. Чим більше термін експлуатації CRM-системи, тим більш ефективно вона працює, тим більш глибокі аналітичні залежності і зв'язку можуть бути виявлені в інформації, накопиченої в процесі її роботи.

Однією з проблем при створенні і підтримці системи взаємин є завдання підтримки цілісності і безпеці інформації про клієнтів. Будь-яка компанія, яка прагне для більш ефективної взаємодії з клієнтом зібрати максимум інформації про нього, повинна подбати про нерозповсюдження цих даних. Основні процедури, що вимагаються від компанії для захисту приватної клієнтської інформації, включають в себе повідомлення клієнта про мету збору інформації про нього і подальшому її використанні.

Клієнт може відмовитися від встановлення взаємин подібного характеру, що, однак, не означає зниження його цінності для компанії в разі тривалих і плідних взаємовідносин з ним.

Клієнту необхідно надати можливість перегляду інформації про нього коригування інформації, що не відноситься до внутрішніх процедур компанії (система рейтингів, коментарі контактних осіб тощо).

Необхідно забезпечити захист доступу сторонніх осіб до інформації приватного характеру.

Заходи, що проводяться в цілях захисту приватної інформації про клієнта, підвищують рівень довірчих відносин між компанією і її клієнтами.

1.3.6. Методи досягнення високих позицій в пошукових системах

Клоакінг - метод досягнення високих позицій в пошукових системах, що полягає у «показі» різних сторінок спеціальній комп'ютерній програмі - пошуковому роботу («павукові») і відвідувачеві. Таким чином, можна домогтися гарних позицій, не обмежуючи себе в красі дизайну, тому зазвичай те, що подобається пошуковикам, не дуже красиво виглядає.

Для реалізації цього методу треба мати 2 варіанти сторінки, один для пошукових роботів, інший - для відвідувачів.

Існує два основних методи клоакинга.

Метод визначення IP. IP-адреса ідентифікує ваше підключення до Інтернету. «Павуки» пошукових систем мають фіксовані IP адреси. Метод зводиться до визначення IP-адреси відвідувача і порівняно з базою даних, в якій записані IP-адреси «павуків» (www.searchengineworld.com, www.spiderhunter.com та ін). Якщо це відвідувач, то показуємо йому нормальну сторінку, якщо «павук» - показуємо оптимізовану сторінку. При створенні оптимізованої сторінки, не потрібно озиратися на милозвучність тексту, дизайн тощо, тому що ніхто, крім «павука», цю сторінку ніколи не побачить.

Недоліки: потрібно мати велику базу даних з IP павуків, яку потрібно періодично оновлювати.

Переваги: при гарній базі даних, ймовірність виявлення того, що застосовується метод клоакинга, вкрай мала.

Метод визначення UserName. Суть цього методу той же, що і попереднього, визначають не тільки IP-адреси, a UserName. Послідовність дій така ж: визначаємо, порівнюємо, показуємо потрібну сторінку.

Недоліки. UserName можна підробити, «прикинувшись» пошуковим павуком, і таким спосіб дізнатися всі секрети оптимізації.

Перевага в простоті реалізації, тому можна без проблем отримати базу даних UserName павуків.

Оптимальним рішенням є поєднання цих двох методів, тобто визначення IP-адрес і UserName.

Використання клоакинга виправдано, якщо фірма працює в конкурентній сфері, коли крім її сайту, на цю ж тему існує дуже багато схожих ресурсів.

Використання дорвеїв. Дорвеї - оптимізовані сторінки з 1-3 ключових слів (фраз). Оптимізація проводиться для того, щоб займати по тим чи іншим вибраних запитах до тієї чи іншій пошуковій системі високі позиції в списку результатів пошуку. Зазвичай дорвеї пишуться для конкретної пошукової системи.

Дорвеї не є частиною основного сайту. Їх завдання переправити відвідувачів на сайт. З допомогою дорвеїв можна зайняти високі позиції в багатьох пошукових системах світу. Особливо важливі дорвеї, коли сайт побудований на динамічно мінливих сторінках, або на медіафайли, або тільки на графіку.

Деякі формати даних пошуковими системами взагалі не індексуються, тому користувачі ніколи не дізнаються про існування такої інформації, навіть якщо намагаються її знайти.

Розкрутка на топах і рейтингах. Одним з популярних методів розкрутки сайту в Інтернеті, є участь у різних рейтингах, полягає в тому, що на головну сторінку сайту поміщають html-код, який є лічильником. За результатами кількості відвідувачів в день, положення сайту в списку рейтингу змінюється. Чим більше відвідувачів, тим вище рейтинг і тим вище цінується сайт і більше показується.

Деякі з російських рейтингів:

- Rambler Top 100 - одночасно є лічильником і кодом рейтингу. Можна в on-line подивитися положення web-сайту в рейтингу, та інформацію про заходили мандрівників (IP, domen) а так само завантаження сайту по годинах. Містить близько 45000 учасників, доменні імена яких закінчуються на .ru, .su, .ua.
- List.ru Top 100 - рейтинг, в якому беруть участь близько 17000 різних сайтів, одночасно є лічильником зі статистикою.

1.3.7. Системи пошуку та бронювання турів

Типові підходи до побудови системи бронювання туроператорської компанії. Технологія on-line бронювання полягає в моментальному відображенні реальної інформації про наявність місць за поточними тарифами з можливістю негайного підтвердження факту бронювання. На практиці дві основні функції on-line систем часто представлені окремо і розмежовуються рівнями доступу для різних типів клієнтів:

- можливість перегляду наявності місць надається всім користувачам Internet,
- можливість моментального бронювання з підтвердженням надається після отримання фінансових гарантій оплати.

В даний час зустрічається велике різноманіття систем бронювання туроператорів, що пов'язано зі специфікою туристичного продукту, який туроператором для реалізації на ринку туристичних послуг.

Варіанти on-line бронювання турів:

Класичний варіант: покроковий варіант бронювання. Бронювання туру або окремої послуги виконується покроково, наприклад, перший крок - вибір країни, другий - вибір курорту (напрями), третій - вибір передбачуваної дати заїзду і т.д. Такий варіант бронювання зручний для складних або комбінованих турів, де по програмі туру є великий вибір альтернатив. Для прикладу: якщо в тур візову країну, то для когось із туристів віза потрібна, комусь ні, одні туристи замовляють собі екскурсію, інші ні. У цьому варіанті можна організувати бронювання складних заявок, коли не всі туристи летять одним рейсом, не всім потрібен трансферт або страховка і т.д.

Багато туроператорські компанії закривають вхід в систему паролем, який можна отримати, зареєструвавшись на спеціальній реєстраційній формі у цих туроператорів.

Приклади: www.samaraintour.ru; www.solvex.ru; www.ute.ru; www.tes.ru; natalie-tours.ru; www.orient-tour.ru.

Бронювання через корзину замовлення: турагент здійснює навігацію по сайту, працює з прайс-листами. В прайс-листах ціна є ресурсом, який можна покласти у кошик замовлення. Сформувавши з різних складових кошик замовлення (це можуть бути як готові туристичні пакети, так і окремі послуги або пакети послуг), ці послуги можна забронювати. За допомогою даного варіанту бронювання зручно організовувати продаж готових пакетних турів, а також окремих послуг.

Приклади: www.sko-tour.ru; www.lantatur.ru; www.kuda.ru.

Бронювання через динамічний прайс-лист: увійшовши в меню on-line-бронювання, турагент бачить прайс-лист. З допомогою набору фільтрів можна виконати відбір необхідного турпродукту, далі клацанням мишки по сподобалася ціною відбувається бронювання. Даний варіант бронювання популярний для масових напрямків (Туреччина, Єгипет, Кіпр і ін.). Кількість кроків у цьому варіанті бронювання - максимум 3-4.

Приклади: www.mos-travel.ru; www.capital-tour.ru; www.delfm.ru; www.zeustravel.com; www.fondmira.ru; www.detur.ru; www.coral.ru

Бронювання туру через підбір оптимальної ціни, готелю, спец-пропозиції, і т.д. З допомогою цього варіанту бронювання зручно виконувати підбір туру за сукупності критеріїв пошуку, таких як назва курорту, зірковість готелю, сервіс в готелі, харчування, передбачуваний діапазон цін і т.д.

Приклади: www.bentour.ru; www.turtess.com.ua; www.teztour.com.

Бронювання круїзів. Щоб правильно підібрати і забронювати круїз, клієнт повинен отримати великий обсяг інформації - опис круїзної компанії, самого круїзного судна, розклад його руху, ціни на каюти, опис кают, штрафні санкції круїзних компаній та ін.

Приклад: www.neptun.ru.

Бронювання автобусних турів. У автобусних турів є своя специфіка. Як правило, це тури зі складними маршрутами по багатьом містам і країнам. В on-line-бронювання автобусних турів необхідно показати точний маршрут руху, реальну завантаження транспортного засобу, зайняті/вільні місця, хто буде сусідом - чоловік чи жінка.

Приклади: www.ankor.ru; www.dsbw.ru.

Бронювання послуг санаторно-курортного та відновлювального лікування. У таких системах головне - здійснити кваліфікований підбір санаторію за медичним показаннями та уподобань пацієнта. Підбір здійснюють автоматизовані експертні системи. Для правильного підбору об'єкта санаторно-курортного і відновного лікування вказують перелік захворювань, специфічні дані про пацієнта (час лікування, місце проживання, клімат тощо). Для вибору пацієнту надають великий обсяг медичної інформації про санаторіях. Коли вибір зроблено, починається робота по бронюванню.

Приклад: www.panacea.ru.

Як правило, системи бронювання туроператорів мають набір додаткових динамічних Web-сторінок, що дозволяють в режимі on-line переглядати різну оперативну інформацію: стоп-сейл листи, наявність місць у готелях, розклад і завантаження авіарейсів, робота із заброньованими турами.

Основні види систем бронювання. Існують такі основні види систем бронювання:

- глобальні системи бронювання (Sabre, Galileo, Worldspan Amadeus);
- національні (російські) системи бронювання (Сирена, Експрес, Кипарис, Avantix, Matisse та ін);
- корпоративні системи бронювання (готель Маріот та ін);
- системи бронювання готельних брокерів (www.uts.com - представництво найбільших готельних брокерів та ін);
- Internet-системи бронювання (1001hotels.ru, www.alean.ru та ін).

Глобальні системи бронювання (Global Distribution Systems). Глобальні системи бронювання, засновані на всесвітній інтеграції внутрішніх баз даних та систем обліку, являють собою об'єднання готелів, які самостійно надають інформацію про себе, вказують ціни та наявність місць допомогою бек-офісів, встановлених в готелях, або через Internet. Тим самим готелі стають доступними для будь-якого користувача Internet, що підвищує їх продажу. При бронюванні послуги замовлення безпосередньо піде до свого постачальника послуг.

Характеристики основних GDS:

SABRE заснована у 1964 р. авіакомпанією «American Airlines», штаб-квартира в р. Тулса, штат Аклахома, США, персонал - 6500 осіб в 45 країнах світу, ресурс - 420 авіакомпаній, 58000 готелів, 53 компанії з оренди авто, 9 круїзних і 33 залізні дороги, 232 туроператора, користувачі - 60000 турагентств.

AMADEUS заснована у 1987 р. трьома великими європейськими авіакомпаніями - «Air France», «Iberia», «Lufthansa». Штаб-квартира - Мадрид, Іспанія (офіс розвитку - Софія Антиполіс, Фракція, головний комп'ютер - Ердінг, Німеччина), персонал - 4250 чол., ресурс - 470 авіаліній, 59600 готелів, 48 компаній оренду авто, всі основні круїзи, залізні дороги, пороми, страхові компанії і сотні туроператорів, користувачі - більше 70000 турагентств і стійок авіакомпаній. На російському ринку присутній з 1964 р. і має представництва в ряді міст. У системі «AMADEUS» представлені ресурси провайдерів «АВІА», «ГОТЕЛІ», «АВТОМОБІЛІ», «СТРАХУВАННЯ».

GALILEO заснована у 1987 р., Власники - Air Lingus, Air Canada, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, KLM, Olympic Airways, Swissair, TAP Air Portugal, United Airlines and US Airways, штаб-квартира в Parsippany, Нью-Джерсі, США, персонал - 3000 чоловік в 116 країнах світу, ресурс - 500 авіакомпаній, 51000 готелів, 31 компанія з оренди авто, всі основні круїзні компанії, 430 туроператорів, користувачі - 47000 турагентств. З 1999 р. компанія GALILEO відкрила власне представництво в Росії. Користувачами даної системи є понад 200 російських турфірм, 80% з них московські агентства.

WORLDSPAN заснована в 1991 р. в результаті злиття комп'ютерної системи бронювання «DATA» II (власник - авіакомпанія Delta Air Lines і «PARS» (власники - авіакомпанії «Trans Worrld Airlines»), штаб-квартира - Атланта, Джорджія, США, персонал - 3000 чоловік в 50 країнах світу, ресурс - близько 400 авіакомпаній, близько 50000 готелів, компанії з оренди авто, всі основні круїзні компанії, найбільші американські оператори, користувачі - близько 20000 турагентств.

Більшість GDS надає Internet-інтерфейс до баз даних.

Російські системи бронювання. У Росії існує ряд вітчизняних систем бронювання, які використовуються у туристському бізнесі.

Система бронювання «Сирена». Перша вітчизняна автоматизована система резервування авіаційних квитків» Сирена» розроблена вченими АН СРСР і фахівцями Хв-приладу в 1972 р. Вона забезпечувала мінімізацію часу замовлень та оформлення авіаквитків, що дозволило суттєво покращити якість обслуговування клієнтів. В 1999 р. з'явилася система бронювання авіаквитків «Сирена-3». Накопичувач «Сирени-3» розрахований на терабайт (1000 Гб) інформації, що вище обсягу накопичувачів більшості зарубіжних систем бронювання. Апаратне забезпечення системи поставила фірма IBM, і в технічному відношенні система бронювання «Сирена-3» цілком відповідає рівню сучасних європейських обчислювальних комплексів.

Системний комплекс «Алеан». Програмний комплекс «Алеан» являє собою комп'ютерну систему бронювання і продажів турів у режимі реального часу. Він складається з інформаційно-пошукової системи (ІПС) і системи бронювання та продажу (СБП) туристських послуг. Комплекс пропонує довготривалу інформацію про наявність реального числа місць на об'єктах розміщення, про умови бронювання і оплати, дозволяє підтвердити замовлення та оформити купівлю-продаж різних туристських послуг.

У системі «Алеан» надана інформація безпосередньо про будинках відпочинку і санаторіях, так і про великих туроператорів. База даних системи містить опис і фотографії понад 600 об'єктів, розміщених у Москві, Підмосков'ї, Краснодарському краї, Криму, Кавказьких Мінеральних Водах, Чехії та ін. Система дозволяє переглядати ціни реалізації по об'єктах розміщення і забезпечує вихід на сервер продає послуги компанії. Місця в системі резервуються або з гарантованої квоти, або за запитом. Перші можна забронювати без підтвердження і відразу отримати заявку, рахунок та ваучер. Другі вимагають підтвердження і спочатку ставляться на лист очікування, а після уточнення наявності вільних місць система підтверджує або анулює бронь, інформуючи про це клієнта зазвичай по електронній пошті.

Єдина комп'ютерна система бронювання турпакетів «МегаТИС». Розроблена спільно фірмами «Мегатек» і СФТ (Співтовариство фінансових телекомунікацій). Система «МегаТИС» дозволяє одержати повні описи турів, відомості про клімат, звичаї та традиції країн, забезпечити вибірку з конкретним запитам (курорт категорія готелю, тривалість перебування, ціна тощо) та бронювання в режимі реального часу за допомогою зв'язку з конкретним турагентством, а також забезпечити пошук партнерів. «МегаТИС» регламентує час відповіді клієнту і гарантує йому відповідь протягом дня.

Система націлена на просування турпродуктів, а не конкретних компаній. В ній представлені тури тільки від туроператорів, щоб клієнт міг вибрати тур, а потім турфірму, його реалізує. Інформація про тури передається в систему «МегаТИС» безпосередньо з офісної програми «Майстер-Тур», яку використовують більше половини найбільших російських туроператорів.

Система замовлення турів ВАО «Інтурист». При наявності виходу в Інтернет система забезпечує замовлення турів в режимі on-line. Якщо виходу в Інтернет немає, то «Інтурист» пропонує підключитися до інтранет-мережі ВАО «Інтурист». Таким чином, по телефону через модем можна отримати доступ в Систему замовлення турів», а через локальну мережу «Інтуриста» можна переглянути замовлення без пароля, а також виписати путівки, рахунки, ваучери за стандартними формами документів.

При наявності вільних місць (статус у продажу) система відразу ж підтверджує замовлення та автоматично зменшує кількість місць. Якщо пакет є в продажу і його бронюють, то замовлення отримує статус МГ (місця гарантовані), а після оплати туру - статус МП (місця підтверджені). Система обробляє замовлення, за 2-5 с., а обробка диспетчером замовлення на бронювання вручну вимагає близько 2-4 годину.

Система бронювання фірми «Наталі-Турс». Одним з піонерів впровадження на російському ринку власної електронної системи бронювання є відомий російський оператор «Наталі-Турс» (www.natalie-tours.ru). Для бронювання турів агентству необхідно пройти реєстрацію і отримати так звані код агентства і пароль. Багато агентства «Наталі-Тур» працюють з туроператором саме через Інтернет. Система здійснює обробку заявки в режимі on-line. Клієнт або агентство бронює тур, отримує підтвердження і рахунок, який може оплатити готівковим або безготівковим платежем. Крім того, в режимі on-line можна відслідковувати стан оплати, готовність віз, виписку авіаквитків і т. п. Однак окремого бронювання авіаквитків система не надає. Ця система бронювання турів відрізняється тим, що реально реалізована можливість бронювання послуг в режимі on-line як для агентства, так і для кінцевого користувача.

Система бронювання «Академсервис». У системі бронювання турів «Академсервис ДМС» (hotels.acase.ru) в режимі on-line можна отримати інформацію про країни, містах, готелях, вибрати і замовити тур, вартість якого розраховується за заданим параметрам. При цьому на екрані відображається інформація про реальний числі місць. Всі бронювання відслідковуються спеціальним оператором і заносяться у внутрішню загальну базу. За кілька хвилин можна одержати підтвердження замовлення з автоматичним зменшенням квоти місць. Понад наданої квоти готелями бронювання відбувається за запитом, тобто замовлення підтверджується протягом дня. В даний час в системі доступно для бронювання близько 300 готелів. Оплата здійснюється готівковим платежем в центральному офісі та в офісах уповноважених агентств або за безготівковим розрахунком з випискою рахунку. Система бронювань здійснюється в режимі off-line, так як покупець повинен чекати підтвердження, а потім, оплачуючи, отримати ваучер. При бронюванні авіаквитків замовлення підтверджується протягом доби, при цьому оплату необхідно здійснити протягом 48 год.

Система резервування «Кипарис». У 2000 р. власну систему резервування «Кипарис» представило Сочинському курортне об'єднання (СКВ). Сервер розроблений петербурзькою компанією Digital Design. Мета створення системи - організація чіткого механізму резервування місць і послуг, надання можливостей оперативного пошуку підходящих пропозицій та бронювання місць. Система резервування «Кипарис» дозволяє бронювати місця у восьми санаторіях міста («Сочі», «Крас-машівський», «Росія», «Аврора», «Зорі Росії», «Нева», «Известия», «Південне узмор'я»). Планується розширити бази даних сайту до 25 об'єктів.

Система бронювання фірми «Європа-2000». Система бронювання фірми «Європа-2000» (www.uae.ru) працює в режимі off-line, і більшість бронювань йде по факсу або електронною поштою. Дані за електронними бронюваннями переносяться в загальну базу заявок, а фірмі надсилається підтвердження отримання броні по факсу із зазначенням вартості поїздки і термінів оплати. Надається також можливість одержання інформації про наявність вільних місць у готелях. У процентному співвідношенні Інтернет-бронювання становить близько 5 % від загального обсягу.

Телекомунікаційна мережа RusNet. Телекомунікаційна мережа розроблена з RusNet урахуванням можливостей вітчизняних засобів зв'язку і орієнтована як на туроператорів, так і на турагентів. До функціональним можливостям мережі відносяться наступні:

- реалізація турів;
- реалізація гарячих путівок, авіаквитків, місць в готелях;
- здійснення взаєморозрахунків по системі Escrow;
- реалізація різних можливостей страхування;
- проведення рекламної компанії та маркетингу ринку туристських послуг;
- забезпечення факс-модемного зв'язку користувача практично з усім світом і надання послуг електронної пошти.

Ця мережа підтримується міжнародною страховою компанією «ІНКО», НВП «Инфокомсервис» і Російською асоціацією незалежних туроператорів (РАНТ).

Системи бронювання найбільших операторів. У кожного туроператора (ТО) є внутрішня база, де зберігаються дані по наявності викуплених місць. Завдяки прямим контрактам з готелями, постійним оборотам і закупівлі блоків місць готелі дають ТЕ комісію до 70% від початкової ціни. Системи бронювання - це їх внутрішні бази даних, викладені в Internet. Бронюючи номер у системі, клієнт бронює одне з місць, вже викуплених туроператором біля готелю.

Системи оптових операторів (брокерів) містять наступні основні блоки: інформаційна база даних, пропонованих до продажу послуг, поточна інформація про наявність місць, можливість моментального бронювання, облік.

Основна відмінність систем брокерів від GDS полягає в різних підходах до туристичного ринку і його учасникам. GDS були створені в першу чергу для задоволення інтересів власників послуг. Місія брокерів - надання мінімальної ціни на ринку, що відображає інтереси туроператорів і турагентств.

Брокери володіють величезною купівельною спроможністю і отримують унікальні на ринку умови. Парламентери є ядром таких компаній, спеціалізуючись на пошуку персональних підходів до готелів і транспортним компаніям.

Контрактні ціни брокерів доходять до 10% від офіційних цін готелів. Таким чином, навіть з урахуванням інтересів туроператорів, які купують у брокерів та їх турагентств, вартість для клієнта буває на 60-70% нижче офіційної ціни готелю. Приклад: MIKI Travel (www.mikitravel.net) - один з найбільших оптових операторів в світі.

Системи брокерів, поступаються GDS на ринку авіаперевезень та інформаційної підтримки, виявилися більш конкурентоспроможними в області комплексності обслуговування.

Основними перевагами найбільших готельних брокерів перед GDS є мобільність у платежах, можливість надання візової підтримки та всебічна підтримка туристів у країні перебування.

Корпоративні системи бронювання, які об'єднують готелі за принципом приєднання до консорціумам та готельним груп, які діють самостійно розробленими програмами. Провідні російські туроператори (Нева, Наталі-тур, Тез-тур та ін) використовують для підключення до корпоративних систем бронювання В2В-системи (Business-to-business), розроблені для взаємодії туроператорів з турагентами.

Приклади систем:

- Tez Tour (www.teztour.ru) бронює в on-line готелі і турпакети в Туреччину, Єгипет, Таїланд, авіаквитки на чартерні рейси по блокам компанії. Доступ у систему: тільки для турагентств. Будь-які зміни можливі у бронюванні запит (off-line).
- Натапи-Турс (www.natalie-tours.ru) бронює в on-line турпакети в Іспанію, Таїланд, Кіпр. Доступ в систему: перегляд наявності місць - для всіх, бронювання - для турагентств.
- Тревел Сіті (www.avantix.ru) бронює в on-line готелі - основа - GDS Worldspan (кредитна картка, відсутність візової підтримки). Авіаквитки - весь світ (вперше вирішили проблему з внесенням конфіденційних тарифів в on-line). Доступ в систему: для всіх.
- РВБ-Алян (www.alean.ru) бронює в on-line готелі у Росії. Доступ в систему тільки для турагентств.

Національні комп'ютерні мережі, замкнені в межах однієї країни, дозволяють бронювати готельні номери по багатоканальної телефонної мережі, підключеної до центрального комп'ютерного офісу. Центр системи контролює завантаження у всіх готелях, що входять у систему. Заявки, зміни і ануляції робляться швидко і просто. При відсутності місць в одному готелі пропонується автоматично розміщення в іншій найближчою. Кожна готель сповіщає про прибуття клієнтів зв'язку з використанням модему. Операційні та управлінські витрати мінімальні.

Російські on-line-системи. На початку 2003 року провідні російські універсальні туроператори представили в Internet нову on-line систему бронювання готелів - TravelHero, що стала першою повноцінної глобальною системою on-line бронювання готелів російською мовою.

Кожен користувач Internet може зайти на сайт www.travelhero.ru і вибрати собі потрібний готель, витративши на це мінімум часу. Система дозволить знайти як конкретний готель, так і підібрати список готелів за певними параметрами.

TravelHero - торгова марка системи бронювання UTS-RES з додатковими інформаційними можливостями і повним спектром додаткових туристичних ресурсів, бронювання яких можливо в режимі off-line під єдиним робочим інтерфейсом, в єдиній системі обліку.

TravelHero (www.travelhero.ru) бронює on-line: готелі у понад 100 країнах світу (основа - мегаоператор / готельний брокер gulliver's Travel Agency), а також будь-які додаткові послуги можливо в offline на єдиному з готелями екрані. Доступ в систему: перегляд місць - для всіх, он - для турагентств. Будь-які зміни в бронюванні можливі за запитом
(off-line).

Функціональні можливості:

Система on-line бронювання TravelHero містить блоки:

1) інформаційна база даних пропонованих до продажу послуг;
2) моментальний доступ до інформації про наявність місць;
3) можливість моментального бронювання;
4) контроль і управління замовленнями і документообігом.

Контрольні питання до розділу 1

1. Що розуміють під комп'ютерною мережею?
2. Перерахуйте основні програмні та апаратні компоненти мережі.
3. Які існують типи передавальних середовищ?
4. Що являють собою аналогові та цифрові канали зв'язку?
5. Охарактеризуйте оптоволоконні канали зв'язку.
6. Що таке комутація каналів, і які види комутацій існують?
7. Які виділяються класифікації комп'ютерних мереж?
8. Які виділяють мережі за способом управління?
9. Що таке локальна мережа і які її особливості?
10. Визначте глобальні та міські мережі.
11. На які види поділяються мережі по сумісності програмного забезпечення?
12. Як класифікуються мережі за характером реалізованих функцій і за формою функціонування?
13. Які види мереж виділяють по сфері функціонування?
14. В чому особливість мереж типу клієнт/сервер?
15. Що таке однорангові мережі і чим вони відрізняються від мереж типу «клієнт-сервер»?
16. Що таке робоча станція, сервер?
17. Що таке топологія ЛОМ?
18. Які види топологій вам відомі?
19. Які рівні взаємодії комп'ютерів вам відомі?
20. Визначте призначення кожного рівня взаємодії комп'ютерів?
21. Оцініть стан і перспективи використання Інтернету в Росії?
22. Перерахуйте принципи і організація мережі Інтернет?
23. Що таке IP-адресація і доменна система імен?
24. Які служби Інтернету існують?
25. Опишіть принципи роботи електронної пошти.
26. Що таке браузер?
27. Які існують поштові програми?
28. Що таке гіпертекст?
29. Опишіть особливості служби WWW.
30. В якому році з'явився Інтернет?
31. Як організована Служба новин (Usenet) і які новини?
32. В чому особливості служби ICQ?
33. Що з себе представляють «Internet Relay Chat» і WWW-chat?
34. Що таке інформаційна технологія?
35. Назвіть основні інформаційні технології в туризмі.
36. Перерахуйте можливості використання Інтернету в туристському бізнесі.
37. Які перспективи розвитку туристичних інтернет-проектів?
38. У чому полягає модернізація сайту і як розміщується сайт фірми в мережі Інтернет?
39. Перерахуйте основні схеми оновлення інформації на сайті.
40. Які методи досягнення високих позицій в пошукових системах вам відомі?
41. Виділіть типові підходи до побудови системи бронювання туроператорської компанії.
42. Які глобальні системи бронювання існують?
43. Назвіть і охарактеризуйте російські системи бронювання?

< назад | зміст | вперед >>>