Динаміка конфлікту в туризмі - туристична бібліотека InfoTour.in.ua

Глава 5. Психологія конфлікту в туризмі

5.2. Динаміка конфлікту в туризмі

До динамічних характеристик конфлікту відносять стадії розвитку конфлікту процеси, що виникають на різних його стадіях. Один з найбільших фахівців Росії з психології конфлікту Н.В. Гришина вважає, що опис динамічних характеристик конфлікту вимагає відповіді на два ключових питання: що відбувається в конфлікті (процеси, що виникають на різних стадіях) і як це відбувається (регулятори цих процесів) . Спробуємо відповісти на ці питання. Але для початку поставимо собі питання: з чого ж, власне, починається конфлікт?

5.2.1. Виникнення конфлікту

Конфлікт починається з доконфліктній ситуації, тобто до зростання напруженості в відносинах між потенційними суб'єктами конфлікту внаслідок певних протиріч. Але протиріччя не завжди переростають в конфлікт. Лише ті протиріччя, які усвідомлюються потенційними суб'єктами конфлікту як несумісні» ведуть до конфлікту. Стосовно до сфери соціально-культурного сервісу і туризму це може означати, наприклад, ступінь невиконання передбачених договором зобов'язань. Запізнився автобус або взагалі не прийшов, був зустрінутий турист в чужій країні або, всупереч умовам договору, йому довелося добиратися до готелю власними силами, були йому надані обумовлені послуги розміщення або це відбувалося в умовах непередбачених обставин? Якщо його в готелі вирішили поселити в номер, незначно відрізняється по категорії від заброньованого (номери з частковими зручностями у стандартний), турист може відреагувати на це спокійно і поставитися з розумінням. Але якщо йому пропонують замість люкси через брак вільних місць оселитися в стандартному номері або взагалі відмовляються розміщувати з-за невеликого запізнення, то це вже значно суперечить потребам, бажанням і можливостям туриста. Оскільки він, як правило, виявляється в чужому місті або, навіть країні в перший раз і не знає, куди йому йти. Це протиріччя вже суттєво.

Крім виникнення протиріч і зростання напруженості, для доконфліктній ситуації характерне зростання недовіри, пред'явлення претензій, зменшення контактів, накопичення образ, прагнення довести свою правоту» звинувачення противника в несправедливості, стереотипність мислення, поява упередженості і ворожості. Надалі може відбутися руйнування колишніх структур взаємодії, перехід від взаємних звинувачень до погроз, зростання агресивності, формування «образу ворога» та установка на боротьбу з ним. Предконфликтная ситуація поступово переходить у відкритий конфлікт. Однак для цього необхідний інцидент.

Інцидент - це лише формальний привід, необхідний для початку явного протиборства. Ним може стати груба або фраза недоречна співробітника соціально-культурного сервісу і туризму, ігнорування питання туриста, відсутність води в номері, брудні серветки в ресторані і т. д. Інцидент може бути випадковим, а закономірним або спровокованим однієї із сторін конфлікту. Іноді інцидент ініціює третя сторона, що переслідує свої таємні інтереси в чиємусь конфлікті. Наприклад, один з менеджерів туристичної фірми, спраглий звільнення свого колеги, може кинути фразу втомленому чекати клієнту: «А він завжди запізнюється! Мало того, що ставить під загрозу імідж фірми, він ще не поважає своїх клієнтів, змушуючи їх по півгодини чекати! Адже У Вас є свої справи, і Вам дорого Ваш час, щоб витрачати його даремно!» Після таких слів, сказаних третьою стороною, ймовірність конфлікту між спізнюються менеджером і заждавшимся клієнтом зростає у багато разів. Ці слова і стануть тією краплею, яка переважить чашу ваг, піділлють масла у вогонь. Вони і будуть інцидентом.

Інцидент дозволяє конфлікту перейти в нову якість. У сформувалася ситуації конфліктуючі сторони або помиряться, усунувши протиріччя, або хтось із сторін буде робити вигляд, що нічого не сталося, або почнеться відкрите протистояння. З яким із цих трьох шляхів підуть учасники конфлікту, залежить від їх цілей, очікувань і особистих якостей (воля, наполегливість, завзятість, ступінь агресивності тощо).

5.2.2. Розвиток конфлікту

Почався конфлікт виражається в діях, спрямованих на опонента з метою добитися свого чи змусити іншого змінити або відмовитися від своїх цілей. Конфліктна поведінка може реалізовуватися в різних формах: активно-конфліктної (виклик), пасивно-конфліктної (відповідь на виклик), конфліктно-компромісною і компромісною. Розвивається конфлікт часто створює додаткові причини поглиблення і розростання. Він починає живити сам себе, породжуючи нові підстави для подальшого розвитку.

Виділяються три фази в розвитку конфлікту. На першій стадії конфлікт стає відкритим протиборством сторін, яке ведеться обмеженими ресурсами і може бути припинено. На другій стадії конфлікт вводяться нові ресурси, губляться можливості знайти компроміс, становище стає більш непередбачуваним. На третьої стадії конфлікт досягає апогею, в хід йдуть всі сили і засоби, а головною метою протиборства стає нанесення максимального шкоди противнику.

Якщо конфлікт починає завдавати шкоди спільного справі, то настає кульмінація. Відбувається один або кілька вибухових епізодів, і стає ясно, що продовжувати конфлікт більше не випливає, що потрібно шукати вихід з положення іншим способом. Однак кульмінація настає не завжди. Іноді учасники просто втомлюються від протиборства, і у них виникає бажання якось залагодити розбіжності.

5.2.3. Дозвіл конфлікту

На стадії вирішення конфлікту можливі різні варіанти розвитку подій. Сторони можуть піти на взаємні поступки. Сильна сторона може нав'язати більше слабкою свої умови припинення конфлікту. Конфлікт може прийняти затяжний характер, закінчитися під тиском зовнішніх обставин. Він може обернутися повним ураженням одного з учасників.

Завершальний етап стадії вирішення конфлікту передбачає переговори. Для цього потрібно хоча б тимчасове перемир'я. Однак під час переговорів конфлікт може тільки загостритися, коли хто-небудь з його учасників захоче зміцнити свої позиції. В основу переговорного процесу може бути покладено метод компромісу (взаємні поступки сторін) або консенсусу (спільне вирішення проблеми).

Послеконфликтная стадія вносить нову розстановку сил, нові відносини і оцінку своїх сил і можливостей.

5.2.4. Запобігання конфліктів

Як можна запобігти конфлікту? Фахівці рекомендують кілька правил:

1. Проявляйте поступливість! Для уникнення конфлікту бажаний компроміс. Потрібно на подію, чиєсь поведінку поглянути ширше, ніби іншими очима. Можна застосувати й інший прийом: наприклад, менеджера турагентства подумки поставити себе на місце бунтівного туриста. Тільки тоді можна зрозуміти іншого. Готовність до відступлення завжди пом'якшує конфлікт.

2. Будьте доброзичливі! Доброзичливість до обуреного допоможе туристу обеззброїти його, нейтралізувати його наміри, розвіяти похмурі думки. Менеджеру туристської фірми, адміністратору готелю, доглядача музею, екскурсоводові, офіціанта, бармена, буфетчику не потрібно великих зусиль, щоб дружньо посміхнутися своєму співрозмовнику.

3. Дотримуйтесь дистанцію! Коли причиною конфлікту є психологічна несумісність двох людей, то найкращий спосіб подолати її - збільшити між ними дистанцію. Так, якщо офіціант виявить, що за столик сіл споживач, з яким у нього раніше склалися конфліктні стосунки, то він може попросити свого колегу обслужити його.

Несумісність може бути взаємною, так і односторонній.

4. Цінуйте наявне! Для попередження конфліктів важливо усунути причини незадоволення туристів та працівників соціально-культурного сервісу і туризму. Незадоволеність роботою пов'язана з рядом несприятливих факторів: одноманітністю роботи, конфліктами в колективі, неблагополучними відносинами з керівниками, необґрунтованими претензіями споживачів до якості обслуговування,

5. Будьте психологічно компетентні. Для запобігання конфліктних ситуацій велике значення має психологічна підготовка працівників соціально-культурного сервісу і туризму. Ця підготовка включає розвиток ведення діалогу з клієнтом, проведення групових занять-обговорень соціально-психологічних ситуацій, що виникають на підприємствах соціально-культурного сервісу і туризму, а також проведення ситуаційно-рольових ігор і конкурсів фахової майстерності.

6. Поважайте себе та інших! В основі взаємовідносин персоналу туристських фірм, готелів, ресторанів і музеїв з туристами повинен лежати принцип взаємного поваги. Туристу повинні бути створені оптимальні умови для відпочинку. Завдання працівників підприємств соціально-культурного сервісу і туризму - найбільш повно задовольнити його попит. Однак не слід забувати і про почуття власної гідності. Деякі заможні туристи, виходячи з того, що вони платять гроші, намагаються дивитися на все звисока. Таке треба припиняти,

7. Виявляйте самовладання! Якщо не стримувати зовнішнього прояву емоцій, то постійна запальність може стати серйозною перешкодою в роботі і перетворитися в погану звичку. Щоб проявляти самовладання, працівникові підприємств соціально-культурного сервісу і туризму потрібна «професійна маска», привітно-ввічливе вираз обличчя, ледь вловима усмішка. Оскільки якщо співробітник буде абсолютно щирим у прояві своїх почуттів, то він ризикує стати мішенню для жорстоких і уїдливих туристів.

8. Вмійте заспокоїти! Якщо турист перебуває на піку своїх емоцій, насилу себе контролює, щоб не підвищувати голос і вибирати цензурні вирази, то на перший план виходить здатність менеджера заспокоїти такої людини. Для цього можна запросити обуреного клієнта в окреме приміщення, ізольоване від основного залу продажу хоча б дверима. До чого іншим туристам і менеджерам бути в курсі конфліктних подій? В окремій кімнаті можна сісти поряд з клієнтом та попросити докладно викласти причину його обурення. Під час розповіді бажано показати клієнту своє співчуття і розуміння. Як правило, обурений клієнт хоче, перш за все, щоб його з розумінням вислухали. «Випуску пари», розгніваний клієнт обов'язково розслабиться і охолоне, особливо коли побачить співчуття і бажання допомогти. Тоді можна запропонувати йому випити чаю, кава або хоча б води, а потім попросити викласти скаргу письмово. Все це дозволить заспокоїти туриста, а значить, і зупинити конфлікт в початкових стадіях його розвитку і уникнути непередбачених наслідків.