Сутність та місце конфлікту в туризмі - туристична бібліотека InfoTour.in.ua

Глава 5. Психологія конфлікту в туризмі

5.1. Сутність та місце конфлікту в туризмі

5.1.1. Поняття та функції конфлікту

Що ж таке конфлікт? Існують різні визначення конфлікту, але всі вони підкреслюють наявність певних розбіжностей чи протиріч.

У психології конфлікт визначається як зіткнення протилежно спрямованих, не сумісних один з одним тенденцій. Конфлікти можуть бути прихованими або явними, але в основі їх лежить відсутність згоди. Кожен з учасників конфлікту складає своє уявлення про ситуації, що склалася в зоні розбіжностей. Ці подання дуже часто не збігаються. Сторони конфлікту бачать справу по-різному. Конфлікт проростає на цьому ґрунті, коли хоча б один з двох сприйме ситуацію як прояв недружелюбності агресії або іншого учасника конфлікту. Згідно теорії Томаса, якщо ситуація визначається як реальна, вона реальна за своїми наслідками. Іншими словами, якщо хтось вважає, що набрав конфлікт, то він і справді виявляється у конфлікті. А той, з ким він конфліктує, може навіть не розуміти, що знаходиться в конфліктних відносинах.

Конфлікт найчастіше асоціюється з агресією, погрозами, суперечками, ворожістю. В результаті існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане, що його необхідно, по можливості уникати. Однак конфлікт має ряд позитивних функцій:

- повністю або частково усуває протиріччя;
- сприяє розвитку і зміні в організації;
- розкриває причини кризи, а не відводить їх углиб;
- зменшує ступінь конформізму та сліпої покори;
- сприяє становленню групової солідарності;
- вносить внесок у структурування організації;
- висвічує слабкі місця і невирішені питання;
- є джерелом розвитку особистості;
- дозволяє глибше дізнатися мотиви і цінності людини;
- виявляє психологічну стійкість до стресів;
- виявляє не тільки негативний, але й цінне в людині;
- дозволяє послабити емоційну напруженість;
- іноді поглиблює міжособистісні відносини;
- дає соціальний досвід вирішення важких ситуацій;
- покращує якість індивідуальної діяльності;
- іноді дозволяє підвищити авторитет у оточуючих;
- служить одним із засобів самоствердження особистості;
- у багатьох випадках прискорює процес самосвідомості;
- іноді сприяє усвідомленню спільності;
- призводить до об'єднання однодумців;
- відсуває на другий план інші конфлікти;
- у багатьох питаннях розставляє пріоритети;
- призводить до виникнення контактів з іншими.

До негативних функціональних впливів конфлікту можна віднести наступні особливості:

- може призводити до різних захворювань;
- негативно впливає на психічний стан людей;
- може супроводжуватися стресом або насильством;
- часто руйнує систему міжособистісних відносин;
- формує «образ ворога», упередженість до опонента;
- може погіршувати якість роботи або навчання;
- вчить насильницьких способів вирішення проблем;
- формує невіра в торжество справедливості;
- іноді перешкоджає здійсненню швидких змін;
- призводить до втрати підтримки з боку інших;
- при напружених конфліктах різко збільшується ризик серцево-судинних захворювань і порушень роботи шлунково-кишкового тракту.
- веде до повторного дії замість розумної відповіді;
- у багатьох випадках підриває довіру;
- роз'єднує тих, хто прагне до єдності;
- підриває процес формування союзів;
- веде до меншої ступінь співпраці в майбутньому;
- має тенденцію до поглиблення і розширення.

Таким чином, конфлікти мають двоїстий суперечливий характер. Це пов'язано з тим, що відсутні чіткі критерії відмінності конструктивних і деструктивних конфліктів, і дуже важко дати узагальнену оцінку результатів конфлікту.

5.1.2. Місце конфлікту в туризмі

Конфлікти в туризмі, як і в будь-якій області, де мова йде про обслуговування клієнтів, що виникають, на жаль, нерідко. Дуже важливо тому, щоб персонал був підготовлений до правильної поведінки в подібних ситуаціях, А для цього потрібно хоча б приблизно знати, коли ще можливе виникнення конфліктної ситуації. На життєвому побутовому рівні розум і інтуїція, як правило, нас не підбивають, і ми приблизно знаємо, у яких випадках може наступити конфлікт. А має свої «конфліктні зони» туристська діяльність? Де і як проявляються конфлікти в туризмі?

Можна умовно виділити кілька рівнів прояву конфлікту в туризмі:

- між туристом (потенційним або реальним) і організаторами туризму (менеджери туристських фірм, екскурсоводи, гіди-перекладачі, співробітники готелів, офіціанти, водії транспортних засобів та ін);
- між співробітниками туристських підприємств (конфлікти всередині самої туристської фірми, а також з її конкурентами, контрагентами, посередниками);
- між туристами (у групових турах, на екскурсіях, в ресторані, музеях, у час проживання в готелі, участі в розважальних заходах і т. д.).

Конфлікти між туристами і організаторами туризму найчастіше проявляються в формі різноманітних скарг. Сучасний турист, враховуючи жорстку конкуренцію на ринку туризму, став більш грамотним і відповідальним в питанні виконання своїх прав, передбачених договором. З іншого боку, строкатість і різнорівневість якості надання туристських послуг, зумовлені діяльністю нових і менш досвідчених туристських фірм, провокують туриста на конфлікт. В результаті туристи скаржаться на неналежне виконання послуг, обіцяних турфірмою, на несвоєчасне інформування про зміни в програмі туру, недостовірну інформацію про турі і т. д. Безліч конфліктів виникає із приводу оформлення договірної документації. Підписуючи договір, турист до кінця може так і не розуміти, що він насправді відчуває. Посилює ситуацію те, що часто туристська фірма в пункті договору про правах, обов'язках і відповідальності, як правило, прагне залишити за собою якомога більше прав, а туриста навантажити обов'язками. Якому туристу це сподобається?

Найчастіше конфлікти можуть виникати при грубому ставленні працівника соціально-культурного сервісу і туризму (менеджера туристської фірми, адміністратора готелю, офіціанта і т. д.) до туристу або навпаки.

До конфліктів призводять і непорозуміння як результат взаємної помилки. Наприклад, менеджер з виїзного туризму, проводячи інструктаж, неправильно назвав час вильоту літака, і туристу довелося чекати зайвих дві години, перебуваючи в аеропорту. Інший приклад - адміністратор готелю видав туристу не той ключ від номера, переплутав, поверхи, записав невірні паспортні дані, невірно назвав по батькові гостя і т. д. В залежності від типу туриста це може стати джерелом конфлікту. Але джерелом конфлікту може бути і сам гість. Наприклад, клієнт бронює номер на нетривалий час. Потім після закінчення цього терміну він бажає продовжити своє проживання в номері. Але це не завжди можна зробити, так цей номер може бути проданий. Співробітники готелю змушені виселити свого гостя. Ось і конфлікт. Але непорозуміння зустрічаються і в діяльності ресторану. Припустимо, офіціант не попередив, що замовлене блюдо буде готово не раніше ніж через півгодини, а турист, не знаючи цього, виявив підвищену нервозність.

Часто конфлікти в туризмі виникають там, де відсутня психологічна сумісність партнерів по обслуговуванню. Найчастіше з-за особливостей характеру клієнта. Наприклад, «активний» турист перебиває «слабохарактерного» екскурсовода під час екскурсії. Клієнт туристичної фірми дратується повільністю менеджера. Відвідувач ресторану ображає офіціанта натяками |на можливе «винагорода», «чайові» за умови особливо уважного відношення до нього. При цьому особливого значення набувають такі особистісні якості співробітників туристських підприємств, як стриманість і терпіння. Туриста потрібно вміти розташувати до себе, знайти до неї індивідуальний підхід.

Конфлікти між співробітниками туристських підприємств і конфлікти між самими туристами - це такі два рівні, два полігону, дві великі зони для прояви конфлікту. Маючи свою специфіку, вони в той же час не перебувають у відокремлений і незалежному положенні від конфліктів між туристами і організаторами туризму. У тому й особливість конфлікту, що він може втягувати в конфліктний процес нових учасників, Крім того, кожен з цих трьох умовно виділених рівнів має багато підрівнів, на кожному з яких у свою чергу можуть виникати різні види і типи конфліктів. Тому буде доцільним, якщо ми зараз розглянемо основні види та типи конфліктів в туризмі.

5.1.3. Види та типи конфліктів в туризмі

У туристській практиці виникають конфлікти, які можна класифікувати в залежно від тих критеріїв, які беруться за основу. Якщо за основу поділу конфліктів взяти їх наслідки, значення і способи вирішення, то можна виділити такі два основних види:

- конструктивні конфлікти, для яких характерні розбіжності, які зачіпають принципові сторони діяльності підприємств туризму та індустрії гостинності, проблеми життєдіяльності її співробітників; дозвіл цих конфліктів виводить діяльність туристичного підприємства на новий, більш високий і ефективний рівень розвитку.
- деструктивні конфлікти, які призводять до руйнівних дій, різкого зниження ефективності діяльності підприємств соціально-культурного сервісу і туризму.

Існують чотири основних типи конфліктів:

- міжособистісний конфлікт найбільш розповсюджений. Виражається в боротьбі за обмежені ресурси або в зіткненні людей з різним характером, темпераментом, інтересами, поглядами, цінностями, манерами поведінки.
- конфлікт між особистістю і групою може виникнути, якщо ця особистість займе позицію, відмінну від позиції групи або норм групової поведінки, вироблених нею.
- міжгруповий конфлікт часто виникає через відсутність чіткого узгодження функцій і графіків роботи між підрозділами або з-за дефіциту ресурсів.
- внутріособистісний конфлікт. Проявляється в тому, що до працівника підприємств соціально-культурного сервісу і туризму пред'являються суперечливі вимоги з приводу того, яким повинен бути результат його роботи. З іншого боку, вимоги до співробітника можуть не узгоджуватися з його особистими цінностями. Частіше такий конфлікт є відповіддю на робочу перевантаження або недовантаження.

Внутрішньоособистісні конфлікти найчастіше проявляються у кризах - події з невизначеним результатом і небезпекою втрат. Кризу можна розуміти і як внутрішній стан людини, опинився у тупиковій, з його точки зору, ситуації. За методикою, запропонованою «Російською асоціацією телефонного екстреної психологічної допомоги», існують основні типи кризи:

1. Кризи розвитку, що вимагає підтримки і спеціальних способів рішення.
2. Криза позбавлення відноситься до втрати людини.
3. Ситуаційний - втрата всього, крім людини.
4. Криза цілісності - загроза цілям або системі цінностей. Така криза важко виявити. Тому при кризі цілісності частіше звертаються до друзів або родичам, а не до психотерапевтів.
5. Небезпека. Може приймати форму виклику на змагання.
6. Вразливість, під час якої випробовуються різні способи, що допомагають впоратися з ситуацією.
7. «Остання крапля» - подія, яка є кульмінацією серії інших невдач.
8. Зростання напруженості, пов'язаний з почуттям відчаю і безпорадності.
9. Крах або невдачі - нездатність впоратися з ситуацією.
10. Повний криза - сукупність перерахованих типів кризи.

Можлива також класифікація конфліктів:

- по горизонталі - конфлікти, що відбуваються між співробітниками, що не перебувають у підпорядкуванні один до одного;
по вертикалі - конфлікти, що відбуваються між керівниками і підлеглими;
- змішані, в яких представлені і ті, і інші. Найбільш поширені конфлікти вертикальні та змішані. Вони в середньому складають 70-80% від усіх інших.

5.1.4. Причини конфліктів

Чому ж виникають конфлікти? На це питання досить складно відповісти, оскільки причини деяких конфліктів, що виникають у туристської діяльності, можуть бути дуже неявними. Крім того, набір причин може змінюватися від характеру конфлікту, стадії його розвитку, ступеня залученості учасників і т. д. Тим не менш, спробуємо систематизувати причини різноманітних конфліктів, зустрічаються в туристській практиці.

Отже, конфлікти можуть виникати внаслідок наступних причин:

1. Обмеженість ресурсів, з одного боку, і прагнення людини взяти для себе краще і в більшій кількості - з іншого. Наприклад, конфлікт може виникнути, якщо співробітники туристичних фірм почнуть ділити один з одним відпускний час на літній період.

2. Суперечливість потреб, бажань, інтересів, цілей або цінностей. Ця причина конфлікту може стати провідною не тільки для окремих туристів, але і для працівників туристських підприємств. Наприклад, окремі підрозділи готелів, виконуючи свої цілі і несучи відповідальність за їх досягнення, можуть приділяти мало уваги цілям всієї організації. Наприклад, працівник служби охорони, виконуючи свої безпосередні обов'язки, може не прислухатися до вимог носіння фірмової одягу і замість покладеної білої сорочки носити жовту, допускати вимова нецензурних слів всупереч встановленій корпоративної філософії.

3. Взаємозалежність обов'язків. Коли одна людина або група залежать у виконанні завдання від іншої людини або групи, завжди є вірогідність конфлікту. Наприклад, турист чекає сніданок в номер. Він вчасно не доставляється. За допомогою декількох ланок ця інформація доходить до керівника служби розміщення. З'ясовується, що причина в тому, що напівфабрикати були привезені з запізненням. Керівник дзвонить в організацію, з якою був укладений контракт на транспортування напівфабрикатів. Там повідомляють, що водій виїхав своєчасно. Робиться припущення, що, можливо, він перебував у пробці. З'ясовуючи причини пробки, можна, наприклад, дізнатися, що вона сталася-за сталася на дорозі аварії і т. п. Одним словом, взаємозалежність обов'язків завжди містить ймовірність конфлікту.

4. Незадовільна комунікація. Погана передача інформації є як причиною, так і наслідком конфлікту. Іноді не вдається знайти крайніх або винуватих. То турист неправильно зрозумів інформацію, яку йому виклав менеджер, проводячи інструктаж перед поїздкою, то сам менеджер говорив дуже невиразно. Всередині самих туристських підприємств слабка комунікація може бути викликана технічними, організаційними, психологічними, особистісними та іншими факторами.

5. Слабка ергономічність робочих місць. Дана причина викликає конфлікт, коли посадова функція не підкріплена повною мірою необхідними засобами для її виконання: відсутня необхідна техніка, недостатня кількість простору (наприклад, для обслуговування клієнта), тіснота, шум, спека, холод і т. д. Внаслідок цих факторів підвищується стомлюваність, дратівливість, виникають головні болі, стрес і агресія. Все це кладеться в основу конфлікту;

6. Недоцільний контроль. Важко судити про те, яка форма контролю краще: жорстка або м'яка. Одне можна сказати з повною визначеністю: недоречний (зайвий або, навпаки, недостатній) контроль призводить до конфліктів. Якщо контролювати кожний крок (туриста, працівника готелю, ресторану або туристської фірми), то людина рано чи пізно втратить самовладання. Турист стане обурюватися, а працівник підприємств соціально-культурного сервісу в умовах тотального контролю за нервозності дійсно стане гірше працювати. З іншого боку, безконтрольність призводить до безвідповідальності, при якій для виникнення конфлікту створені всі умови,

7. Відмінності в манері поведінки і життєвому досвіді. Життя вчить людей по-різному реагувати на конфлікти. Хтось їх уникає. Хтось їх вважає джерелом прогресу і при появі необхідних умов для конфлікту скористається ними. У кого-то з роками виробилася стійкість до конфліктів. Вони їх і не провокують, але й не уникають. А когось хлібом не годуй, тільки дай поконфліктувати. За думку англійського дослідника Роберта Брамсона, в робочому колективі сприятливий психологічний клімат порушує лише десята частина всіх співробітників. Інші ж не є ініціаторами конфліктів. Р. Брамсон виділяє п'ять типів порушників спокою. Коротко охарактеризуємо їх:

- агресивні поділяються на два підтипи: танки, снайпери та підривники. Танки абсолютно впевнені у своїй компетентності і не люблять зустрічної агресивності. Снайпери стріляють у людей різними дотепами і жартами і можуть бути викрито, якщо їх попросити докладно пояснити, що вони мають на увазі під тією чи іншої колючістю. Підривники гнівно лають свого опонента, поки не вивалений накопичені емоції, створюючи ілюзію ображених в очах оточуючих;
- скаржники люблять описувати свої «біди». Заспокоїти їх можна, перефразовуючи скарги своїми словами, даючи зрозуміти, що їх переживання помічено;
- нерішучі роблять багато пробних кроків перед якоюсь справою і стороняться тих, хто на них чинить тиск;
- безвідповідальні одержимі тривожністю, яка проявляється не відходом від конфлікту, а агресією. Якщо вони відчують до себе теплоту відносини, поведінку їх як би само собою увійде в рамки;
- всезнайки є цінними працівниками, але рідко визнають свої помилки і своїм поведінкою викликають у оточуючих почуття неповноцінності. У числі інших причин можна виділити недостатню мотивацію, невизначеність перспектив зростання, недостатній рівень професіоналізму співробітників і багато інших. Конфлікти розпалюються з об'єктивних та суб'єктивних, суттєвих і незначним, випадковим і закономірним, взаємозалежним і незалежним причинам. Енергетика конфлікту народжується і підживлюється як реальних, так і уявних джерел. Є кілька типових ілюзій, що змушують людей роздувати конфліктні ситуації.

1. «Виграв-програв». При прагненні до несумісним цілям створюється враження, що виграш в одному можливий тільки за рахунок програшу в іншому. Ця ілюзія веде до загострення конфлікту до такої міри, що виграш дістається занадто дорогою ціною.
2. «Самовиправдання». Ми схильні виправдовувати власну поведінку, перебільшувати власні добрі справи або применшувати наші погані сторони, кепські вчинки, а то й зовсім не зізнаватися в них. А адже з боку наші упередження можуть оцінюватися як помилкові.
3. «Погана людина». Той, хто діє всупереч нашим бажанням, викликає у нас негативну реакцію. Якщо його поведінка порушує наші інтереси, то до нього виникає неприязнь.
4. «Дзеркальне сприйняття». Має місце тоді, коли у двох людей виникає симетричне сприйняття один одного. Приміром, не поділивши щось, одна людина може звинувачувати іншого в егоїзмі. Рівним чином, кожна із сторін може мати схожі побоювання щодо іншої сторони, а також виправдовують і звинувачують аргументах.