<<< тому | зміст | вперед >>>

Руденко О.М., Довгальова М.А. Психологія соціально-культурного сервісу і туризму

Розділ 1. Психологія продажів туристського продукту

1.3. Психодіагностика клієнта туристської фірми

1.3.1. Типи клієнтів

Для того щоб домогтися успіху в процесі реалізації туристичного продукту, важливо чітко уявляти собі психологічний тип клієнта, з яким Ви маєте справу. Це дозволить не тільки значно спростити процес обслуговування клієнта, заощадивши час, але і забезпечити максимальне задоволення його запитів і потреб, а значить, і збільшити дохід фірми. Існує дуже багато психологічних класифікацій і типологій клієнтів (за темпераментом, за очевидному поведінки, на увазі прийняття рішень та інші). Зупинимося докладно на деяких з них.

Типологія, в основу якої покладені два параметри поведінки (активність і емоційна чуйність), виділяє наступні типи клієнтів:

- «аналітик» - пасивний і неотзывчивый;
- «ентузіаст» - активний і чуйний;
- «активіст» - активний і неотзывчивый;
- «добряк» - пасивний і чуйний.

Оскільки обслуговування «добряка» зі зрозумілих причин, найімовірніше, не викличе особливих труднощів у менеджера, розглянемо перші три типу клієнтів («аналітик», «ентузіаст», «активіст»), спілкування з якими без особливого підходу може стати більш проблематичним.

«Аналітик» повільна і некваплива, говорить неголосно, без інтонацій, воліє спілкуватися з менеджером через стіл, при розмові швидше відхиляється тому, що рухається назустріч, намагається не дивитися співрозмовнику в очі, одягнений посередньо. Характерна особливість «аналітика»: обожнювання деталей (скільки часу триває авіапереліт, скільки метрів до пляжу тощо). «Аналітик» може бути багатослівним, надзвичайно обережним і нерішучим, зайво серйозним, з «недорозвиненою» почуттям гумору.

Менеджера туристської фірми рекомендується говорити повільно, чітко викладати свої думки, приділяти увагу дрібницям, відповідати на кожне питання, давати фактичні докази «за» і «проти», приводити в приклад задоволених клієнтів. «Аналітик» любить різні графіки і таблиці. Емоції з таким клієнтом працюють мало - не ставайте «на дружню ногу». Краще виглядати консервативно, ніж екстравагантно. З «аналітиком» потрібно бути точним і пунктуальним. Він хоче різних гарантій, і при прийнятті рішення йому важливо відчуття безпеки. Видається на руки інформація повинна бути добре оформлена, точна, з усіма запитуваними даними.

«Ентузіаста» відрізняють енергійність, жвавість, виразність, екстравагантність. Чоловік-«ентузіаст» першим протягне руку для рукостискання. Жінка-«ентузіаст» при зустрічі мило посміхається, відкрито дивиться на менеджера. Спілкуючись з співробітником туристської фірми, «ентузіаст» воліє коротку дистанцію. Розговорити його не представляє ніякої праці. Він сам усе розповість. Красномовний і багатослівний, говорить швидко, голосно і довго. Сформулювавши і позначивши свої побажання, може до кінця не вислухати особливості пропонованого варіанту туру. Деталі йому не дуже важливі. Своїми побажаннями і іноді нереалістичними цілями може поставити менеджера в тупик (наприклад, попросити влаштувати поїздку в рекордно короткі, нездійсненні терміни). Працювати з «ентузіастом» зручно, так як він відкритий для спілкування. Якщо є якісь сумніви, він висловить їх відразу. На обличчі у «ентузіаста» можна прочитати багато. «Ентузіаст» може бути: не уважним до подробицям, схильним до перебільшень і узагальнень, неорганізованим, поверхневим і непередбачуваним, імпульсивним і нетерплячим.

Якщо неможливо відразу приділити увагу «ентузіасту», менеджер туристської фірми повинен відвернути його каталогами або запропонувати каву. Такий клієнт оцінює професіоналізм співробітника по атмосфері спілкування. Він непунктуален, тому не слід приймати це на свій рахунок, а тим більше намагатися його перевиховати. Емоції з ним дуже доречні.

Менеджеру фірми слід підтримувати ілюзію знайомства і дружнього спілкування. Дати клієнту поговорити про себе, але залишатися живим, енергійним і впевненим. Обговорюючи обраний тур, краще всього говорити ясно і однозначно. Деталі поїздки краще викласти у письмовому вигляді. «Ентузіасту» важливий престиж, тому рекомендується наводити приклади, посилаючись на авторитетних людей.

«Ентузіаст» легко відхиляється від головного предмета розмови. У цій ситуації допомагає доброзичливий питання-натяк: «Сподіваюся, у Вас є ще кілька хвилин? Залишився всього одне питання, яке потрібно обговорити». Менеджер повинен бути готовий у будь-яку хвилину завершити діалог - такий клієнт може згадати про інший важливою зустрічі і помчати. Так як «ентузіаст» неорганізованих, перед зустріччю в офісі йому потрібно нагадати по телефону про те, що йому необхідно захопити для оформлення туру. Закінчуючи спілкування, не завадить по пунктах записати програму майбутніх дій: «Що? Де? Коли?» і вручити цю пам'ятку клієнту.

«Активіста» можна дізнатися за енергійності та рішучості. Зовні він нагадує начальників або У1Р-персон. Любить справляти враження. Завжди зайнятий, трепетно ставиться до свого часу. Кілька хвилин очікування його «заводять» і дратують. «Активіст» любить контролювати ситуацію в цілому, так і людей навколо себе. Навіть в чужому офісі він веде себе як господар становища. Може зробити зауваження менеджера. Він не губиться в незнайомих обставинах і воліє спілкуватися з людьми свого рівня, тобто керівництвом фірми. «Активіст» говорить швидко і досить голосно, пильно дивиться в очі менеджеру. Цей клієнт поважає впевнених людей, швидко йде до конкретної мети. Не терпить партнерів, які прагнуть придушити своїм авторитетом.

Улюблена забава «активіста» - з нальоту захопити ініціативу, виграти в суперечці і залишити за собою останнє слово. «Активіст» може бути: самовпевненим і підкреслено незалежним, впертим, запальним і навіть грубим, категоричним словах і оцінках.

«Активіста» не варто боятися. Його інтерес до боязкій і невпевненому співрозмовникові тане на очах. Менеджеру слід бути енергійним і в розмові швидко переходити до справі; перед зустріччю ретельно підготуватися до спілкування, бути лаконічним. «Активіст» не любить «лобових» вказівок з чужої сторони, тому співробітникові туристської фірми важливо надати клієнту самому обрати із запропонованих двох або більш конкретних варіантів, створивши ілюзію, що це його власне рішення і вибір. «Активіст» любить все нове, тому не варто наводити як аргумент дані про те, що пропонований маршрут існує давно. Вони воліють бути перше, престижних «рядах» мандрівників. Задаючи питання, такий клієнт розраховує на чіткий і швидкий відповідь. Тому фраза «До цього Вашого питання я повернуся трохи пізніше» може стати серйозною перешкодою для продажу туристського продукту. Менеджеру не потрібно витрачати багато часу на цифри і дрібні подробиці (якщо, звичайно, клієнт сам про них не питає). Конкретні міркування співробітникові фірми краще коротко викласти в письмовому вигляді. «Активіст» розуміє і сприймає важливі для нього фрази: «Заощадити час і гроші», «Отримати визнання», «Заради здоров'я і престижу». Менеджеру має сенс включити їх у свою мова.

Іншу типологію потенційних клієнтів туристської фірми пропонує відомий вітчизняний фахівець у галузі туризму В.А. Квартальнов. Вона зроблена на основі аналізу способу життя клієнтів. І оскільки спосіб життя тісно пов'язаний з потреб туриста і мотивацією до подорожі, дана типологія також представляє для нас інтерес. Ця типологія допоможе менеджеру не стільки в виборі тактик поведінки, скільки в правильному виборі турпродукту, цікавить клієнта і відображає його конкретні мотиви до подорожі. Тобто вона дозволяє визначити не стільки особливості характеру або темпераменту клієнта, скільки його цінності. А без правильного розуміння цінностей клієнта його навряд чи можна чимось зацікавити. Клієнт просто залишиться «глухим» по відношенню до такого менеджеру. В.А. Квартальнов виділяє п'ять типів клієнтів:

- занурений у себе шукач насолод;
- активна і цілеспрямована особистість;
- представник ділових кіл;
- так звані «сині комірці»;
- традиційний домосід.

Занурений в себе шукач насолод. Швидше за все, це молодий чоловік, зайнятий монотонної, нецікавою роботою. Тому він шукає задоволення від реальних і уявних видів діяльності на свіжому повітрі. Може любити риболовлю та полювання, грати в баскетбол, захоплюватися дорогими спортивними автомобілями. У нього пристойний дохід, але всі рішення про покупки приймаються ним спонтанно. Ця людина не планує життя на довгу перспективу. Він постійний глядач спортивних, пригодницьких та інших активних програм по телевізору.

Активна і цілеспрямована особистість всі сили і енергію спрямовує на досягнення підвищення по службі, має великий інтерес до своєї роботи. Такий клієнт ліберальний, з сучасними поглядами на багато сторін життя, упевнений в собі. Він постійно шукає нові відчуття, жадає активної діяльності, наприклад, катання на лижах, плавання на яхті, подорожей за кордон. Ця людина читає журнали, щоб постійно бути в курсі всіх останніх подій і тенденцій сучасної культури. Часто дивиться новини, розважальні та спортивні програми.

А знання потреб і мотивації клієнта дуже важливо для продажу туристського продукту. Менеджеру слід це врахувати. Це теж можна взяти до уваги і т. д. Це може служити сигналом для менеджера про тематики турпродукту, який міг би зацікавити шукача насолод.

Ділова особистість. Цей клієнт більш багатий і має більше можливостей для дорогого відпочинку, ніж активна і цілеспрямована особистість. Але їздити на далекі відстані він не любить, оскільки у нього хороший будинок і сформувалася сім'я. Читає ділові газети та журнали, дивиться передачі про подорожі і природі, а також короткі зведення новин.

«Сині комірці». Живуть в маленьких містах або на околицях великих міст. Є патріотами і прихильниками суворої моралі і необхідності важкої роботи. Чудовим відпочинком вважають відпочинок з сім'єю в наметах. Вони люблять полювання і риболовлю. Краще дивитися по телевізору боулінг або футбол.

Традиційний домосід. Не може йти в ногу з часом. Є прибічником старих традицій і чекає того ж від інших людей. Лічить кожен свій рубль. Домосід уникає всього, що пов'язано з ризиком, і ніколи не буде робити покупок у кредит. Він любитель комедій. Основне джерело інформації про останні події у світі - телевізійні новини.

Вміння відразу побачити перед собою певний тип клієнта допоможе менеджеру знайти відповіді на питання про його поведінці, інтересах, переконаннях, сприйняттях, цінностях і потребах. Все це допоможе оптимізувати процес реалізації туристського продукту.

1.3.2. Внутрішній стан клієнта

Голос клієнта, його дихання і манера говорити є для уважного менеджера туристської фірми основою психодіагностики внутрішнього стану. Як справедливо зазначають автори бестселера «Читати людину як книгу» Е. Дімітріус і М, Мазарелла, при будь-якій розмові мають місце два паралельних діалогу: одному використовуються слова, а в іншому - інтонації. Іноді вони співпадають, але частіше немає. Щоб навчитися читати людину як книгу, потрібно вміти побачити в ньому незвичайне і закономірне. Цього можна досягти, звертаючи увагу на інтонацію, гучність і швидкість мови, висота й забарвлення голосу, а також на дихання клієнта.

Інтонація - найважливіший джерело первинної інформації про особу клієнта туристської фірми. Підробити інтонацію - завдання, з якою можуть впоратися лише актори. Тому, судячи з інтонації клієнта, менеджер з продажу здатний майже безпомилково визначити, що він собою представляє: скромний або пихатий, здатний чи співчувати або безжалісний, чуйний чи черствий, співчутливий або байдужий.

Гучність мови - ознака життєвої енергії і впевненості в собі. Якщо гучність мови клієнта постійно змінюється, то або він хвилюється, або емоційний і схильний до співпереживання. Якщо коливний голос сам по собі тихий, то це може бути сигналом відсутності стійкості і духу переможця, ознакою безвілля і невміння доводити почате до кінця.

Швидкість мовлення - показник темпераменту і життєвого темпу людини. Якщо клієнт туристської фірми говорить швидко і напористо, то значить він з тих, хто спочатку робить, а потім думає. Якщо ж клієнт говорить повільно, наче зважуючи кожне слово, - він ретельно аналізує ситуацію, обмірковує кожен свій крок. Жвава і рівномірна мова характеризує рухомого, легкого на підйом і впевненого в собі людини. Прискорюється темп мови - ознака натхнення і зацікавленість у темі розмови. Але коли така мова супроводжується порушенням ритму, це свідчить про сором'язливості і невпевненості клієнта. Скачкообразность мови з надмірною жестикуляцією притаманна порушеній і кілька некерованому людині. Помітивши збудженість клієнта, менеджер по продажу повинен прийняти ряд заходів щодо її усунення (перейти до суті справи, запропонувати чашку кави, змінити перебіг розмови тощо).

Висота голосу - ще один показник внутрішнього стану споживача. Високий пронизливий голос може вказувати на хвилювання або страх. Низький голос свідчить про спокій і свідомості власної гідності.

Забарвлення голосу також грає істотну роль в діагностиці внутрішнього психологічного стану клієнта туристської фірми. Благозвучність голосу - ознака задоволеності, рішення особистих проблем. По зміні забарвлення голосу споживача можна судити, домігся менеджер своєї мети, зумів його заспокоїти і допомогти. Металеве звучання голосу говорить про енергійність і твердість співрозмовника. Олійний голос походить від награного дружелюбності. Співуча мова з підкресленням голосних означає темпераментність, чуттєвість і типова для людей, яких називають «добрягами». Мова з подчеркиваемыми приголосними - показник переважання розуму і волі, що точно аналізує розум. Монотонний голос вказує на боязкість, скутість і скутість.

І, нарешті, дихання. Знання дихальних відтінків дуже корисно для розпізнавання внутрішнього стану клієнта туристської фірми. Різкий короткий вдих - знак обуреного подиву. Різкі вдихи і енергійні видихи - свідоцтво нетерплячості, дратівливості і низького самоконтролю. Короткий видих або обривок сміху - показник презирства. Гучне і переривчасте дихання говорить про крайній ступінь хвилювання. Гучне і сопящее дихання вказує на людину важкого вдачі і вельми підозрілого. Затаивание дихання є свідченням внутрішньої напруги, сильних почуттів або інтенсивної розумової діяльності. Мимовільний «переклад духу» - ознака позбавлення від страху і благополучного кінця чого-небудь. Дуже повільне, майже сонне дихання вказує на повне стан спокою, відключене від того, що відбувається чи нудьги. Дихання рівне і потужне буває у впевненого в собі і життєрадісного клієнта.

<<< тому | зміст | вперед >>>