<<< тому | зміст | вперед >>>

Руденко О.М., Довгальова М.А. Психологія соціально-культурного сервісу і туризму

Розділ 1. Психологія продажів туристського продукту

1.2. Психологічні передумови продажу турпродукту

1.2.1. Сприятливий психологічний клімат

Психологічні особливості обслуговування клієнтів в офісі туристичної фірми значною мірою ґрунтуються на психологічній культурі ділового розмови. Психологічна культура ділової розмови - це єдність знань, відображають закономірності психічної діяльності співрозмовників і вміння застосовувати ці знання в конкретних ділових ситуаціях. Психологічна культура продажу туристського продукту починається з створення сприятливого психологічного клімату.

Щоб розташувати до себе клієнта туристської фірми, не слід прагнути до досягненню тільки односторонніх вигод. До чого влаштовувати гонки за занадто великий власною вигодою? До чого це може призвести? Насамперед, до того, що клієнт Вас запише у розряд малоцікавих партнерів для наступних переговорів. Дуже важливо зацікавити клієнта ексклюзивністю та унікальністю або, навпаки, широкою популярністю пропонованого туристичного продукту. Бажано почати бесіду так, щоб клієнт сам висловив те, що менеджер хотів б від нього почути. Менеджер повинен прийняти точку зору клієнта і спробувати відчути все те, що може відчувати останній.

Користуючись психологічними прийомами, розробленими Дейлом Карнегі, менеджер може в самому початку ділової бесіди швидко розташувати до себе клієнта і безболісно для його самолюбства схилити до своєї думки.

На самому початку розмови спеціальними фразами рекомендується почати вселяти клієнту свідомість його власної значущості. Важлива щирість. Не слід робити дешеві компліменти. Адже найглибшим прагненням, властивим людській природі, є бажання бути значним. Кожна людина пристрасно прагне бути оціненим по достоїнству. Вселивши клієнту власну значимість, менеджер туристської фірми робить перший важливий крок по створенню сприятливого психологічного клімату. Свідомість значущості можна пояснити наступними способами:

По-перше, називати людину по імені. Д. Карнегі був переконаний, що всі люди люблять свої імена. Ім'я - улюблена музика для людини. В процесі продажу туристського продукту дуже важливо звертатися до клієнта по імені. Робити це бажано як можна більш невимушено, даючи зрозуміти, що його ім'я для менеджера туристської фірми багато значить.

По-друге, не вдаватися до спору, оскільки в дев'яти випадках з десяти суперечка закінчується тим, що кожен з його учасників ще більше, ніж раніше, переконується в власній правоті. Як же бути, коли клієнт явно неправий? В даному випадку можна вдатися до фрази: «Подумати тільки, я вважав інакше, але, можливо, я помиляюся. Давайте краще разом перевіримо факти».

Сприятливий психологічний клімат під час продажу туристського продукту у значною мірою пов'язаний з тим, який психологічний настрій клієнта, яке його душевний стан або психологічне самопочуття. Психологи виділяють ряд аспектів, що забезпечують будь-якій людині гарне психологічне самопочуття. Знання і застосування під час продажу туристського продукту цих аспектів дозволить створити і підтримувати гарний настрій клієнта. До їх складу можна включити вміння:

- вести себе спокійно і невимушено;
- зосередити всю увагу на клієнті;
- посміхатися і підтримувати контакт очей;
- підкреслювати мімікою зацікавленість в бесіді;
- використовувати відкриті жести;
- говорити з тією ж швидкістю, що і клієнт; » позитивно відгукуватися про особистості клієнта;
- показувати власну повагу колег по роботі;
- демонструвати доброзичливість, задоволеність життям, гармонію з собою і оточуючими.

Створення сприятливого психологічного клімату не в останню чергу залежить і від того, наскільки добре менеджер засвоїв і застосовує при обслуговуванні клієнта постулати корпоративної культури своєї туристської фірми. Саме за рахунок застосування досвіду зарубіжних фахівців в галузі розробки корпоративної культури багато туристські фірми починали набагато якісніше обслуговувати клієнтів і в результаті вибивалися в лідери. Сильна корпоративна культура є одним із способів стимулювання роботи менеджерів туристських фірм. В загалом ефективну корпоративну культуру відрізняють наступні принципи:

- злагодженість, взаємодія, те, що називається командний дух;
- задоволення роботою і гордість за її результати;
- відданість організації і готовність відповідати її високим стандартам;
- висока вимогливість до якості праці;
- готовність до змін, викликаним прогресом і конкурентною боротьбою.

Якщо цього не буде, то менеджер навряд чи стане докладати цілеспрямовані зусилля для створення сприятливого психологічного клімату.

1.2.2. Гарне враження про менеджера

Одним з вирішальних факторів, що впливають на ефективність продажів туристського продукту, є здатність менеджера-створити про себе гарне враження. Щоб справити хороше враження, менеджера туристської фірми рекомендується:

1. Позбавитися від напруженості та скутості або, навпаки, фамільярності і розбещеності, тобто вести себе природно. Ніякої фальші, напускною зайнятості або серйозності!
2. Проявляти інтерес до особистості клієнта. Це один з найкращих способів справити хороше враження.
3. Вказувати на моменти схожості з клієнтом. У процесі продажу туристського продукту менеджер обов'язково справить враження на клієнта, якщо буде підкреслювати ті інтереси і прихильності, які їх об'єднують.
4. Використовувати компліменти. Менеджера туристської фірми слід пам'ятати, що в компліментах може міститися невелике перебільшення позитивних якостей клієнта. За рахунок цього спрацьовує психологічний феномен навіювання. Тому клієнт буде намагатися чинити і виглядати так, як менеджер йому «доручив» комплименте. Швидше за все, він захоче виправдати очікування. В той же час формується відповідна симпатія, довіра, почуття надійності, бажання відповісти взаємністю, знімається психологічний захист і закритість. Все це створює гарне враження про менеджера туристської фірми.

Компліменти можна робити різними способами.

Наприклад, можна хвалити не самого клієнта, а те, що йому дорого і цінно: його посада, успіхи, досягнення, предмети одягу, аксесуари і т. п.

З іншого боку, клієнту буде дуже приємно, якщо менеджер знайде в ньому щось, що він дуже цінує в людях. Наприклад: «Я б дуже хотів мати такого відповідального партнера, як ви». Цей комплімент є самим тонким і найбільш приємним для більшості людей. Однак його застосування не завжди доречно. По-перше, необхідна наявність близьких і довірчих відносин між менеджером і клієнтом. І, по-друге, клієнт повинен знати, наскільки важливо для самого менеджера те, на що він звернув увагу.

Ще більш дієвим, емоційним і незабутнім, але в той же час і ризикованим є комплімент коли менеджер після невеликої критики клієнта компенсує її значною похвалою. Критика повинна викликати легке здивування, замішання, «розігріти кров» або навіть готовність заперечити. Але в цей момент, не давши схаменутися клієнта, менеджер раптово говорить щось дуже приємне і запам'ятовується. Ефективність такого компліменту обумовлена тим, що його сприйняття клієнтом здійснюється тоді, коли він вже виведений зі стану емоційної рівноваги. Уражене критикою самолюбство завжди жадає компенсації. І чим більше їх буде, тим краще. Але якщо критика виявиться сильнішим похвали, наслідки для менеджера можуть виявитися досить непередбачуваними. Клієнт може просто відмовитися від послуг даної фірми, а може і розпалити конфлікт.

Одним із способів відходу від конфлікту є комплімент на фоні самокритики. Чому цей комплімент ефективний? Тому що не тільки викликає задоволення потреби клієнта в удосконаленні якийсь його риси характеру, здібності, звички, уміння, але і у втіленні в життя його установки на критику менеджера.

Для того щоб менеджер туристської фірми зміг створити хороше враження про себе з допомогою компліментів, йому слід дотримуватися кількох правил:

1. виголошувати компліменти впевненим тоном;
2. підкріплювати їх позою, мімікою і жестами;
3. слід прогнозувати реакцію клієнта;
4. уникати суперечливих компліментів;
5. відзначати тільки позитивні якості;
6. допускати лише невелике перебільшення;
7. не помічати якості, які людина в собі не любить;
8. уникати комплименте повчань і рекомендацій;
9. не робити побажань типу «от якби тільки...»;
10. будувати комплімент на фактичній основі.

Існують і інші дуже важливі прийоми створення гарного враження. Особливу роль у процесі продажу туристичного продукту в офісі грає аффилиация. Це поняття вже згадувалося нами раніше, коли мова йшла про особистісні якості, якими повинен володіти менеджер туристської фірми. Аффилиация передбачає подолання сценарно-ролевої моделі поведінки. Мало просто виконати свої професійні обов'язки згідно з посадовими інструкціями. Кожна людина, як би він ні був захоплений своєю роботою, має своє особисте життя - персональні інтереси, захоплення, прагнення, інтереси та потреби своєї сім'ї. І якщо вести розмову з клієнтом в руслі його особистих інтересів, то це, як правило, викличе в ньому підвищену вербальну активність, що супроводжується позитивними емоціями. Менеджера він стане сприймати як людину чуйну і дбайливого.

1.2.3. Довіру у клієнта

У процесі продажу туристського продукту основою для побудови довіри у клієнта є стан раппорта. Стан раппорта з клієнтом характеризується встановленням позитивних взаємин, розуміння і довіри. Раппорт означає, що почуття, думки та інтереси людей перебувають у гармонії, що людям добре разом вони служать опорою один одному. Він дозволяє значно скоротити дистанцію спілкування і відкрити двері в підсвідоме клієнта. Раппорт між двома людьми - це близькі, довірчі, відкриті, вільні, надійні і приємні відносини між ними. В умовах раппорта

Даний термін є одним з центральних в НЛП - метод нейролінгвістичного програмування, який був розроблений в 1972 р. у США на основі результатів досліджень Фріца Перлза, Вірджинії Сатір і Мілтона Еріксона. Досвід цих психотерапевтів описаний в роботах засновників НЛП - Джон гріндер а і Річарда Бэндлера. З кожним роком НЛП стає все більш поширеною технікою продажу. Клієнт, що прийшов в офіс туристичної фірми, відчуває себе «як вдома».

Раппорт - це психологічний стан між людьми, для якого характерно наявність єднання, налаштованості на одну хвилю, взаємної симпатії, невимушеності, взаєморозуміння та довіри.

Щоб досягти стану раппорта, перше, що потрібно зробити, - це продемонструвати клієнту власну конгруентність. Конгруентність менеджера туристської фірми полягає в тому, що його слова елемент свідомості) не знаходяться у протиріччі з рухами тіла, інтонацією, мімікою і жестами (несвідоме).

Конгруентність менеджера - показник його щирості. Відсутність конгруентності може виявитися негативною інформацією для клієнта, який подумає, що його обманюють.

Досягнення конгруентності з клієнтом туристської фірми - інше необхідне умова для виникнення раппорта. Поведінка клієнта в значній мірі є тільки наслідком поведінки менеджера. Найбільше люди на несвідомому рівні довіряють самим собі. Але вони довіряють також і того, хто чомусь на них схожий, і не хочуть сперечатися з тими, хто їм подобається. В ситуації раппорта поведінку двох осіб стає взаємно відбитим: вони майже одночасно змінюють позу, моргають, піднімають руку, позіхають і т.п. Все відбувається так швидко, що сторонньому спостерігачеві це майже непомітно. Однак менеджер з продажу туристичного продукту повинен вміти вловлювати моменти, коли раппорта немає. Так, якщо в ході презентації турпродукту клієнт вважає, що порушуються його цінності або очікування, він починає проявляти ознаки занепокоєння.

Для встановлення довіри з клієнтом на початкових етапах процесу реалізації турпродукту корисні наступні рекомендації:

- використовуйте довірчі інтонації;
- ваша поза повинна випромінювати впевненість;
- періодично дивиться в очі покупцеві;
- говоріть з тією ж швидкістю, що і клієнт;
- не ховайте свої руки.

Найбільш дієвим засобом для створення рапорту є пейсинг (відображення почуттів) - прагнення показати клієнту, що Ви розумієте його почуття. З одного сторони, коли присутня раппорт, пейсинг відбувається абсолютно несвідомо. Але з іншого боку, пейсинг можна застосовувати і свідомо в як специфічної техніки досягнення раппорта. Це стає актуальним, коли менеджер туристської фірми обслуговує клієнта, який прийшов до нього в перший раз. Клієнт замкнутий, налаштований вичікувально або скептично, знаходиться в оборонної або наступальної позиції.

Виділяють три правила застосування пейсинга:

1. При відображенні почуттів акцент робиться не на змісті повідомлення, а на емоційний стан клієнта.
2. Відображаючи почуття клієнта, слід показувати йому, що Ви розумієте його стан. Для цього можна, наприклад, скористатися фразою: «У мене таке відчуття, що ви чимось схвильовані». Або: «Мені здається, що ви кілька ображені.,.».
3. Зрозуміти почуття клієнта можна, по-перше, звертаючи увагу на вживані їм емоційно забарвлені слова (підступний, неприємний, важкий, несподіваний, боляче бачити, важко було уявити тощо). І, по-друге, за висловом особи, жестів, голосу та інтонації.

Менеджер повинен запитати себе, чи довіряє він клієнту. Якщо довіри немає, то слід подумати над можливими причинами його відсутності. Може бути, клієнт нагадує менеджеру якогось неприємного людини, клієнт прийшов не вчасно, у самого менеджера поганий настрій і т. д. Якщо причину встановити не вдалося, то, перш ніж переходити до будь-яких інших дій, слід спробувати її усунути, якщо це можливо.

Важливо переконатися, чи довіряє клієнт менеджеру. Для цього потрібно вміти розпізнавати невербальні сигнали - міміку, жести, інтонацію та ін. Це, в свою чергу, вимагає уважності, чуйності та спостережливості. У разі виявлення недовіри слід проаналізувати його причини і вжити відповідні дії. Наприклад, менеджер виявив, що клієнт, слухаючи інформацію про пропонованому турі, зайняв оборонну позицію (сів навпроти, схрестив руки, насупив брови, відкинувся на спинку стільця, опустив підборіддя, поклав ногу на ногу і ін). Вийти з такої ситуації можна, запропонувавши клієнту рекламні проспекти, каталоги (це дозволить вивільнити руки з оборонною позиції), можна змінити лінію розмови, задати слушне запитання з метою зміни ходу думок клієнта в потрібному напрямку.

Встановити довірчі відносини менеджера туристської фірми допоможе підстроювання під тон голосу і темп мовлення клієнта. Підстроювання зазвичай проходить непоміченою, оскільки люди, як правило, не усвідомлюють тону голосу і темпу промови. Синхронізація тону або темпу голоси - найкращий шлях встановлення довіри. Тон голоси буває високим або низьким гучним або м'яким, тихим. Темп голосу буває швидким або повільним, з паузами і без пауз. Зазвичай ми слідуємо звичного для нас тону і темпу, але прислухавшись, можна помітити, що якщо ми, наприклад, говоримо тихо і повільно, гучна і швидка манера клієнта буде говорити сприйматися як напад. Однак, підлаштовуючись під голос клієнта, важливо не перестаратися: різка зміна тону і темпу мови може здатися йому глузуванням.

Імітація пози клієнта грунтується на техніці простого відображення, на наслідуванні. Це найбільш легка техніка, але одночасно і найбільш очевидна і распознаваемая. У разі розпізнавання клієнт також може розцінити її як відверте знущання (особливо, якщо клієнт недовірливий).

Більш вишуканими техніками і, на жаль, поки ще рідко застосовуються в туризм є встановлення відповідності дихання і ритму руху клієнта. Якщо менеджеру помітно дихання свого клієнта, то підлаштуватися під нього нескладно. Але іноді вловити ритм дихання важко. У подібних випадках необхідно зосередитися на верхній лінії плечей і спробувати розрізнити досить помітні рухи вгору і вниз. Якщо вдалося вловити ритм дихання людини, можна підлаштуватися під нього: дихати з тією ж швидкістю. Аналогічним чином можна досягати гармонії в ритмі рухів. Для цього потрібно помітити якесь рух, який клієнт постійно повторює, і постаратися супроводжувати його якимось іншим своїм жестом. Підлаштуватися під ритм рухів співрозмовника можна, наприклад, взяттям авторучки, зміною пози або рухом пальців. Дана техніка когось викличе здивування і здасться недієвою. Проте практичний досвід свідчить, що вона ефективна. Її застосування не тільки сприяє створення довірчої обстановки, але і істотно збагачує психологічні знання і навички менеджера туристської фірми.

<<< тому | зміст | вперед >>>