<<< назад | зміст | вперед >>>

Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва

6. Обслуговування клієнтів туристичної фірми

6.5. Соціально-психологічні особливості туристичної діяльності

Вміння працівників турфірм вибрати правильну стратегію поводження при обслуговуванні- одна з необхідних складових успіху бізнесу.

Особливістю обслуговування в туристичній фірмі є те, що клієнт часто приходить не один, тому працівник фірми повинен бути готовим спілкуватися одразу з декількома типами людей.

Переговори є важливим етапом у процесі обслуговування, тому до них варто ретельно готуватися. Чим важливіші переговори, тим більше ретельної підготовки вони вимагають. Слід заздалегідь "прокрутити" декілька варіантів проведення переговорів, прорахувати результати, в процесі переговорів вибрати потрібний варіант і намагатися його дотримувати.

Під час діалогу потрібно враховувати ряд практичних рекомендацій:

1. Не вирішуйте проблему з ходу, налагодьте стосунки з клієнтом, позбудьтеся офіційності.
2. Коли приходиться вирішувати кілька питань відразу, необхідно вибудувати свої мети в порядку їхньої важливості, визначити те, чим можна пожертвувати.
3. Спочатку вирішіть питання, які не викликають розбіжностей.
4. Будьте незмінно коректні і попереджувальні, навіть коли жорстко атакуєте позиції супротивника.
5. Якщо у вас є свідомо слабкі місця, слід розповісти про них до того, як клієнт їх знайде сам.
6. Будьте готові відповісти на будь-яке питання, навіть якщо це буде перефразовування тільки що сказаного.
7. Не ігноруйте переконання співрозмовника в ході зустрічних переконань. Шанобливо відносьтеся до нього.
8. Використовуйте висловлення співрозмовника для розвитку його ж думок.
9. Посилайтеся на чужий досвід.
10. Вмійте слухати.
11. Якщо переговори зайшли в безвихідь, розглянете проблему з іншого боку.
12. Навіть невдало закінчені переговори не можна грубо обривати, треба залишати надію на рішення в майбутньому.

Врахування психологічних особливостей окремих типів клієнтів, підбір індивідуальних методів роботи з ними, безумовно, зроблять позитивну роль у процесі обслуговування і підвищать ефективність усієї роботи туристичного підприємства.

Основні терміни та поняття

Ваучер - документ, який є підставою і гарантією для отримання туристом оплаченої послуги або комплексу послуг у суб'єкта туристичної діяльності, що надає послуги. У разі замовлення туристом послуг у різних суб'єктів туристичної діяльності турист отримує ваучери в кількості, пропорційній кількості суб'єктів туристичної діяльності.

Метод продажу - сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією турпродукту споживачам. За кордоном застосовують синонім цього терміна - "шкала продажу".

Міжнародний туристичний, ваучер - унікальна система, що поєднує в собі ваучер з офіційним платіжним документом як його невід'ємна частина.

Туристична путівка - це документ, що підтверджує факт передачі туристичного продукту.

Туристичний ваучер - документ, що встановлює право туриста на послуги, що входять до складу туру, і підтверджує факт їхньої передачі.

Тестові вправи

Дайте відповідь на тестові запитання

1. Процес продажу туристичного продукту - це:

а) установлення ціни на турпродукт;
б) оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом;
в) телефонне інформування клієнта про можливу зміну характеру купівлі.

2. Виберіть фактори, що визначають рівень обслуговування клієнтів:

а) метод продажу;
б) отримання прибутку;
в) після гарантійне обслуговування.

3. За якими ознаками можна класифікувати методи продаж туристичного продукту:

а) місце зустрічі продавця і покупця;
б) розрахункові операції;
в) після гарантійне обслуговування?

4.3а функціональними можливостями рекламу можна класифікувати на такі види:

а) інформативна;
б) обгрунтована;
в) заспокійлива.

Питання для самостійної підготовки

1. У чому полягає процес продажу туристичного продукту?
2. Які фактори впливають на рівень обслуговування клієнтів при купівлі туру?
3. Що, згідно з нормативними активами персонал повинен знати та вміти?
4. Які фактори визначають рівень обслуговування клієнтів?
5. За якими ознаками можна класифікувати методи продаж туристичного продукту?
6. Дайте характеристику документальному оформленню взаємин на ринку туристичного продукту.
7. На основі яких документів здійснюється реалізація туристичного продукту?
8. Яка інформація має бути надана споживачеві туристичного продукту до укладення договору на туристичне обслуговування?
9. Що таке туристичний ваучер?
10. Як проводиться організація розрахунків із клієнтами туристичної фірми?
11. Обгрунтуйте технологію просування і стимулювання продаж туристичних продуктів.
12. У яких напрямах може здійснюватися просування продукту на ринку туристичних послуг?
13. У чому проявляється стимулювання продаж туристичного продукту?
14. Назвіть соціально-психологічні особливості туристичної діяльності.

<<< назад | зміст | вперед >>>