Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва
5. Технології передреалізаційних процесів
5.3. Технологічні аспекти формування туристичних послуг
Основою для розробки туристичної послуги є її короткий опис. Це набір вимог,
виявлених у результаті дослідження ринку, погоджених із замовником послуг і
враховальних можливостей виконавця послуги.
Керівництво туристичної підприємства затверджує порядок і процедури розробки
конкретної послуги, організації надання послуги і визначає відповідальність
кожного учасника процесу проектування послуги.
Проектування туристичної послуги здійснюється в такій послідовності:
1) встановлення нормованих характеристик послуги; 2) встановлення технології процесу обслуговування туристів; 3) розробка технологічної документації; 4) визначення методів контролю якості; 5) аналіз проекту; 6) представлення проекту на затвердження.
Для кожної характеристики послуги повинні бути зазначені прийнятні для споживача
і виконавця значення. Конкретні характеристики послуги повинні бути не нижчими
від вимог державного стандарту на відповідний вид послуги.
Проект повинен містити конкретні вимоги щодо забезпечення безпеки, мінімізації
ризиків для споживачів послуги та їхнього майна, обслуговуючого персоналу та
навколишнього середовища.
Проектування вимог до процесу обслуговування туристів.
Документація, що деталізує вимоги до процесу обслуговування туристів, повинна
включати:
- опис процесів, форм і методів обслуговування туристів; - значення характеристик процесу обслуговування туристів; - вимоги до типу, кількості і пропускної здатності використовуваного
устаткування; - кількість необхідного персоналу і рівень його професійної підготовки; - договірне забезпечення постачань виробів та послуг; - гарантії, - необхідні узгодження (із власниками рекреаційних ресурсів, органами
санітарно-епідеміологічного та пожежного нагляду, Державтоінспекцією й ін.).
Конкретні вимоги до процесу обслуговування туристів повинні бути не нижчими
вимог діючих нормативних документів.
Проектування процесу обслуговування туристів здійснюють за окремими етапами
надання послуги (наприклад, надання інформації про послугу, надання послуги,
розрахунки за послугу) і складання для кожного з них технологічних карт.
Зміст і послідовність етапів можуть варіюватися залежно від виду послуги.
Результатом проектування туристичної послуги є технологічні документи (технологічні
карти, інструкції, правила, регламенти й ін.).
Визначення методів контролю якості
У документації з контролю якості повинні бути встановлені форми, методи й
організація контролю за здійсненням процесу обслуговування туристів з метою
забезпечення його відповідності проекту.
Проектування контролю якості включає:
- визначення ключових моментів у процесі обслуговування, що істотно впливають на
характеристики послуги; - визначення методів коригування характеристик послуги; - визначення методів оцінювання контрольованих характеристик. Аналіз проекту є
завершальним етапом проектування і має на меті підтвердити, що: - характеристики проектованої послуги забезпечують безпеку для життя і здоров'я
туристів і охорону навколишнього середовища; - вимоги до процесів обслуговування туристів відповідають запроектованим
характеристикам послуг; - методи контролю якості забезпечують об'єктивну оцінку характеристик процесів
обслуговування.
Аналіз проекту здійснюють представники відповідних функціональних підрозділів
туристичного підприємства. Він спрямований на виявлення і своєчасне усунення
невідповідностей у проекті.
Результатом аналізу є уточнений зміст технологічної документації туристичного
підприємства.
Затвердження проекту є завершальним етапом проектної розробки.
Документацію на спроектовані туристичні послуги і процеси обслуговування
туристів затверджує керівник туристичного підприємства за узгодженням із
замовником.
Зміна проекту допускається тільки в обґрунтованих випадках за узгодженням із
замовником і затверджується керівником туристичного підприємства.
Проектування окремих видів туристичних послуг розглянемо на прикладі туристичної
подорожі.
Порядок проектування послуги "Туристична подорож" передбачає два етапи:
1) проектування кожної послуги, що включається в "Туристичну подорож" відповідно
до програми обслуговування туристів; 2) проектування послуги "Туристична подорож" у цілому. Проектування туру,
здійснюване туристичним підприємством,
передбачає узгодження можливостей туристичного підприємства із запитами
туристів.
Короткий опис послуги "Туристична подорож" складають на основі вивчення потреб і
платоспроможного попиту населення на види і форми туристичних подорожей і
можливостей рекреаційних ресурсів у конкретному районі.
Короткий опис послуги конкретизують у проекті програми обслуговування туристів.
Розробка програми обслуговування включає визначення:
- маршруту подорожі; - переліку туристичних підприємств - виконавців послуги; - періоду надання турів кожним підприємством - виконавцем послуги; - складу екскурсій і визначних об'єктів; - переліку туристичних походів, прогулянок; - комплексу дозвільних заходів; - тривалості перебування в кожному пункті маршруту; - кількості туристів, що беруть участь у подорожі, - видів транспорту для внутрішньомаршрутних перевезень; - потреби в інструкторах-методистах з туризму, екскурсоводах,
гідах-перекладачах, іншому обслуговуючому персоналі та необхідній додатковій
їхній підготовці; - необхідної кількості транспортних засобів; - форм і підготовки рекламних, інформаційних і картографічних матеріалів, опису
подорожі для інформаційних листків до туристичних путівок.
Результатом проектування послуги "Туристична подорож" є такі технологічні
документи туристичного підприємства:
- технологічна карта туристичної подорожі; - графік завантаження туристичного підприємства; - інформаційний листок до туристичної путівки, що дається споживачеві.
Проектування послуги "Туристичний похід" передбачає:
- проведення експедиційного обстеження району і маршруту туристичного походу; - підготовку проектів розміщення й устаткування туристичних притулків і стоянок
на трасі туристичного походу; - розрахунок необхідної кількості туристичного інвентарю, спорядження і
транспортних засобів; - визначення потреби в інструкторах-методистах з туризму, іншому обслуговуючому
персоналі й організацію їхньої підготовки; - підготовку рекламно-інформаційних матеріалів з описом траси походу; - визначення заходів для безпеки послуги "Туристичний похід".
Розробка трас походів повинна здійснюватися по територіях зі сприятливими
природними умовами, що відповідають екологічним і санітарно-гігієнічним нормам і
вимогам, установленим у діючій нормативній документації (стандартах в області
охорони природи), а також з урахуванням реальних можливостей розвитку
конкретного виду туризму.
Документальною основою проектування послуги "Туристичний похід" є звіт про
проведення експедиційного обстеження маршруту туристичного походу, а також
матеріали соціологічного вивчення побажань туристів по обслуговуванню на даній
трасі.
Результатом проектування послуги "Туристичний похід" є паспорт траси
туристичного походу.
Паспорт траси туристичного походу повинен бути погоджений з:
- органами санітарно-епідеміологічної служби; - іншими організаціями, що контролюють переміщення транспортних засобів
(автоінспекцією, водяною інспекцією і т. п.); - органами управління (власниками) земельними угіддями, по яких проходить траса
туристичного походу.
Послідовність розробки і затвердження туристичного маршруту
схематично представлена на рис. 5.3.
Після процедури розробки і затвердження маршруту приступають до "збирання" ряду
послуг і товарів в одну "оболонку", яка називається туром.
Все о туризме - Туристическая библиотека На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
