<<< назад | зміст | вперед >>>

Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва

3. Економічні основи туристичної діяльності

3.3. Комплексність туристичних послуг

Одним з важливих проявів природи послуг, котрі входять в туристичний продукт, є їхня комплексність. Під комплексністю розуміється специфічна властивість сервісної діяльності, що зумовлена наданням цілого набору послуг. У складі набору основна профільна послуга дається в сукупності з додатковими і супутніми послугами. Ступінь комплексності туристичних послуг досить високий порівняно, наприклад, з побутовими, діловими, торговими й іншими послугами.

Комплексна природа туристичних послуг безпосередньо впливає на якість сервісу. Так, корисний ефект від споживання туристичного продукту може бути погіршений чи втрачений узагалі,

якщо яка-небудь одна чи кілька додаткових чи супутніх послуг (транспортних, екскурсійних і т. п.) були незадовільної якості. Висока якість сервісу в туризмі може бути отримана лише при відповідному якісному рівні всіх складових туристичного продукту.

Комплекс послуг, що входять у туристичний продукт, може бути неоднаковим. Прийнято розрізняти відповідно до складу послуг, що включаються, два основних види турів: інклюзив-тур і пекідж-тур.

Інклюзив-тур - це надання на вибір туриста окремих послуг транспорту, харчування, розміщення, екскурсійного й іншого обслуговування. Здобуваючи мінімальний набір послуг, турист, у міру необхідності, може одержати і додаткове обслуговування.

Пекідж-тур - це ширший порівняно з інклюзивом-туром набір послуг, що передбачає, поряд із традиційним обслуговуванням, розміщенням, харчуванням, екскурсіями, ще й спортивно-оздоровчі, культурно-розважальні та інші послуги. Набір послуг зміняються залежно від попиту туристів і знаходиться під впливом загальної вартості туру.

Зменшення набору послуг у комплексному обслуговуванні сприяє здешевленню туру і робиться з метою залучення масових туристів. Під час поїздки туристам пропонують додаткові послуги, що не входять у вартість туру. Співвідношення послуг, включених у вартість туру, і додаткових послуг у закордонній практиці досягає 40 до 60. Обсяг додаткового обслуговування вимагає відповідного ресурсного забезпечення туристичної фірми. Надання додаткових послуг розширює споживчий вибір туристів і сприяє зміцненню конкурентоспроможності туристичних фірм.

Мінімальний набір послуг може включати, наприклад, для індивідуальних туристів розміщення в готелі і сніданок; для туристичних груп трансферт із пункту перебування (вокзалу чи порту в готель), розміщення на умовах напівпансіону чи пансіону. При цьому нижня межа формування набору туристичних послуг повинна забезпечувати нормальну рентабельність. Верхня межа комплексного обслуговування дуже рухлива. Вона зумовлена платоспроможністю туристів і забезпеченістю ресурсами туристичної фірми.

Варто вказати, що під впливом попиту, який змінюється, і конкуренції відбувається еволюція - інклюзив (пекідж) турів - скорочується набір послуг. З одного боку, до цього турфірми штовхає конкурентна боротьба і прагнення вийти на ринок із пропозицією нижчих цін, ніж у конкурентів. За рахунок виключення з комплексного обслуговування деяких послуг у туристів створюється ілюзія дешевих поїздок. Так, багато фірм залишають у пропонованих ними турах тільки розміщення в готелі за маршрутом і трансфер з аеропорту (вокзалу) в готель і назад. Інші послуги туристи здобувають за додаткову плату вже в ході поїздки.

З іншого боку, фірми повинні враховувати і психологію туристів, що завжди домагаються максимуму свободи у виборі споживаних ними послуг. Виключення більшості послуг з обов'язкового комплексу створює умови для такої свободи під час подорожей туристів по маршруту і тим самим сприяє збільшенню попиту.

Комплексне обслуговування, запропоноване іноземним туристам у нашій країні, за багато років перетерпіло великі зміни. Якщо на початкових етапах воно включало максимум послуг (розміщення в готелі, триразове харчування, зустрічі і проводи в кожному місті, щоденні екскурсії), то згодом набір послуг у комплексному обслуговуванні був скорочений. На рис. 3.3 показано схеми комплексного обслуговування, на основі яких формуються тур.

На споживчі властивості турпродукта, крім механічного набору окремих послуг, впливає ряд інших важливих факторів, що обов'язково повинні враховуватися при його формуванні.

Як і в багатьох галузях матеріального виробництва, у комплексному обслуговуванні використовуються різні стандарти.

Основні напрями стандартизаціїтурпродукту показані на рис. 3.4.

<<< назад | зміст | вперед >>>