<<< назад | зміст | вперед >>>

Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва

3. Економічні основи туристичної діяльності

3.1. Послуги туризму, їх сутність і специфіка

Природа послуг, що входять до складу туристичного продукту, дуже специфічна і неоднорідна. Туристичні послуги, як і будь-які інші послуги, нематеріальні, невідчутні. Цим вони відрізняються від товарів та інших матеріальних благ. Невідчутність туристичних послуг- дуже важлива властивість, що своєрідно виявляється в результатах сервісної діяльності. Корисний ефект туристичного сервісу може бути охарактеризований суб'єктивним сприйняттям його споживачів. Невідчутність цього ефекту і його невіддільність від процесу виробництва ускладнюють не тільки його споживання, що відбувається безпосередньо на місці перебування туристично-рекреаційних ресурсів. Невідчутність створює такі умови, коли невизначеність корисного ефекту туристичних послуг поєднана з особливим ризиком споживчого вибору. Потенційний турист має можливість лише непрямої оцінки споживчих властивостей послуг, що здобуваються, використовуючи для цього суспільну думку, рекламу, фірмовий знак і т. п. Матеріальний субстрат (у вигляді каталогів, проспектів, відеокасет, лазерних компакт-дисків, кінострічок та ін.) дозволяє здійснювати вибір за допомогою аналогії, тому що власні відчуття й емоційне сприйняття в туриста з'являються лише після безпосереднього споживання послуг, коли вибір стане практично незворотнім.

Невідчутність, нематеріальність туристичних послуг накладають своєрідний відбиток не тільки на споживання, а й на виробництво. Послуга в найбільш загальному розумінні- це діяльність (чи процес) невловимого характеру, що одна сторона- постачальник може запропонувати іншій стороні-споживачеві, або надає за його замовленням з метою одержання визначеної вигоди. При цьому туристична діяльність не розділяє виробництво, реалізацію, споживання послуг ні в часі, ні в просторі.

Виробництво, реалізація, споживання туристичних послуг відбувається одночасно, не виділяючись в самостійні стадії.

Невідчутність послуг, неможливість їх накопичувати, зберігати, як, наприклад, товари, підсилює підприємницький ризик у туризмі. Унаслідок цього нереалізований туристичний продукт, у тому числі послуги по готельному, транспортному, екскурсійному й іншому обслуговуванню, не продані з причин сезонності чи іншого характеру, веде до непоправних витрат. Зменшити втрати доходу через незбереженість, ненакопичуваність, туристичний продукт можна за допомогою узгодження попиту та пропозиції туристичних послуг. Для цього застосовують гнучку систему цін, що враховують сезонність споживання туристично-рекреаційних ресурсів, попереднє бронювання місць розміщення, гнучкі форми зайнятості працівників в індустрії туризму і т. д.

Споживча поведінка в туризмі істотно відрізняється від його форм у сфері товарного звертання. Якщо в сфері товарного продажу якість обслуговування багато в чому залежить від того, наскільки близько товар доставлений до споживача, то в туризмі, навпаки, споживач долає відстань на шляху до туристично-рекреаційних ресурсів. При цьому корисний результат туристичної діяльності залежить від усього комплексу послуг, що входять у туристичний продукт.

У сфері туризму споживач безпосередньо бере участь у сервісному процесі в ході контактів з обслуговуючим персоналом. Важливість цих контактів у "точках дотику" підтверджується їхнім вирішальним впливом на якість сервісу в сфері послуг.

Від рівня кваліфікації, професіоналізму працівників туристичних фірм багато в чому залежить корисний ефект їхньої сервісної діяльності, що формується через особисті відчуття й емоційне сприйняття туристів. Індивідуально-споживча орієнтація туристичного сервісу може бути посилена за допомогою комплексності різноманітних послуг.

Якість обслуговування складається під впливом системи цінностей і культури споживача, що формують суб'єктивну оцінку послуг. Однак основні компоненти якості послуг закладаються матеріально-технічними факторами їхнього виробництва, реалізації, споживання. Відповідно до цього розробляються і застосовуються класифікації готелів, ресторанів, транспортних засобів, що дозволяє забезпечити стандартний рівень обслуговування. Задоволення стандартного набору вимог до будинків, споруд, інфраструктури, розташуванню, життєзабезпеченню, інтер'єру, основним, додатковим і супутнім послугам, кваліфікації персоналу, рівню комфортабельності певною мірою створює гарантії якості обслуговування.

Однак стандартний набір послуг і стандартний рівень обслуговування не можуть цілком гарантувати їхньої якості. Якість аналогічних послуг може змінюватися досить відчутно. Це визначено тим, що споживач (турист) безпосередньо бере участь у сервісному процесі, вносячи в нього суб'єктивні елементи. При цьому зменшення впливу суб'єктивного фактора в туризмі, як і в багатьох інших галузях сфери послуг, супроводжується втратою живого людського спілкування, а отже, погіршує якість обслуговування.

Специфіка туристичних послуг, у силу їх нематеріальної природи, виявляється також у тому, що суб'єктивна участь споживача в сервісному процесі не завершується зміною власності на їх кінцевий корисний результат. Передача власності від постачальника до споживача туристичних послуг не відбувається в силу їхньої невідчутності.

Природа туристичних послуг створює особливу специфіку відносин постачальника і споживача. У туризмі, як і в переважній частині сфери послуг, взаємини економічних агентів (постачальників, споживачів, посередників) будуються за принципом відносного права. На відміну від абсолютного речового права, що дає власнику право володіння, розпоряджання, користування річчю (товаром), відносне право створює основу взаємних вимог і зобов'язань сторін.

Специфіка туристичних послуг розкривається з позицій теорії суспільного блага. Як комплексний набір туристичних послуг, так і окремо кожна вхідна в нього послуга може бути оцінена і продана. Купівля туристичних послуг приносить корисність споживачу на виборчій, конкурентній, основі, що дозволяє визначити їх як приватне виключне право.

Разом з тим, послугам туризму притаманні властивості суспільного блага завдяки позитивним зовнішнім ефектам. Розвиток туризму дає мультиплікативний ефект, роблячи значний позитивний вплив на багато галузей національної економіки, діяльність яких прямо чи побічно орієнтована на задоволення запитів мандрівників. Створення туристичної індустрії, сприяє залученню в економічний оборот природних та інших ресурсів, робочої сили, сприяє збільшенню зайнятості населення.

До позитивних зовнішніх ефектів варто віднести зростання державних доходів від збору податків і платежів, приплив іноземної валюти і т. п.

Однак зовнішні ефекти від туризму можуть бути і негативними у вигляді негативних екологічних наслідків, у тому числі забруднення води і земельних угідь, збитку живій природі, транспортних катастроф тощо.

Поєднання властивостей приватного і суспільного блага, дозволяють віднести туристичні послуги до соціально орієнтованих благ. Суперечливість природи туристичних послуг потребує втручання держави для забезпечення рівного доступу до їхнього споживання, що служить передумовою для соціальної стабільності в суспільстві. Споживання туристичних послуг дає соціальний ефект, оскільки служить цілям пізнавального характеру, міжнаціонального і міжособистісного спілкування, взаємного культурного збагачення. Інвестиції в туризм цілком правомірно розглядати як укладення в людський капітал, оскільки туристичний сервіс дозволяє раціонально і повноцінно використовувати вільний час, відновлювати здатність людини до праці.

Людський капітал як сукупність уроджених здібностей і придбаних утворень, кваліфікації, культури створюється за допомогою інвестицій. Відповідно, інвестиції в людський капітал варто розрізняти по їхньому характері: у фізичний розвиток і відновлення працездатності робочої сили за допомогою вкладень в оздоровчий, рекреаційний, спортивний туризм; у культурний та інтелектуальний розвиток - через пізнавальний, Освітній, лінгвістичний, паломницький та інші види туризму.

На практиці диференціювати різні види інвестицій у людський капітал шляхом придбання туристичних послуг дуже складно. Однак доцільність таких витрат не може викликати сумнівів, оскільки вони є окупними в часі, приносячи віддачу не тільки у вигляді доходу, а й у задоволенні потреб вищого рівня, що сприяють розвитку людини.

<<< назад | зміст | вперед >>>