Главная Книги Статьи Методички Отчеты ВТО Диссертации Законы

Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва

10. Організаційна структура готельного бізнесу

10.5. Форми управління підприємствами готельного бізнесу

До найбільш розповсюджених у міжнародній практиці форм управління підприємствами гостинності відносяться:

- управління за контрактом;
- управління через договір франчайзингу;
- оренда.

В індустрії гостинності поширення й інші організаційні форми управління [акціонерні товариства (AT), спільні підприємства (СП), синдикати, консорціуми і т. д.], що відрізняються змістом й пропорціями функцій, структурою і ступенем централізації управління.

Управління за контрактом

Однією з основних форм управління підприємствами індустрії гостинності, що одержала широке поширення з початку 1970-х років, є управління за контрактом.

Під контрактом на управління розуміється письмова угода, що укладається між власником підприємства (готелю, ресторану) і менеджером або компанією, що спеціалізується в управлінні відповідними типами підприємств.

До кінця 1990-х років найбільшими компаніями з управління готелями були Richfield Hospitality, Interstate Hotels, American General Hospitality і Carnival hotels and Casinos.

Для власників готелів однією з найважливіших проблем при оформленні контракту на управління є вибір керуючої компанії. Варто розрізняти незалежні керуючі компанії і компанії, що керують готельним ланцюгом. Незалежна керуюча компанія має справу, як правило, з різними видами готельних продуктів різних торгових марок. У даному випадку власник готелю платить за послуги керуючої компанії й окремо відповідні виплати (вступний внесок, роялті й ін.) компанії - франчайзеру. Компанія, що керує готельним ланцюгом, в основному має справу тільки з готелями, об'єднаними єдиною торговою маркою. І в цьому випадку власник готелю платить керуючій компанії як за керування, так і за традиційні корпоративні послуги, надані всім готельним ланцюгом.

Основні критерії, що роблять вплив на вибір керуючої компанії:

1) ефективність діяльності компанії по попереднім контрактах з іншими клієнтами;
2) наявність у компанії бездоганної репутації;
3) можливість контролю за діяльністю керуючої компанії з боку власника готелю чи його представника;
4) конкурентоспроможність персоналу керуючої компанії, зумовлена досвідом роботи в готельному маркетингу;
5) умови і терміни контракту.

Найбільш значні з критеріїв перших два. Досить часто власники готелів чи їх представники оцінюють здатність керуючої компанії виконати узяті на себе зобов'язання за допомогою глибокого аналізу попередніх, контрактів.

У виборі керуючої компанії використовуються конкурсні заявки (Request for proposal - REP), в яких від керуючої компанії звичайно потрібно мати таку (чи подібну) інформацію:

- опис обраних методів роботи;
- виклад корпоративної мети і стратегії;
- опис організаційної структури управління на сучасний момент, включаючи матеріально-технічні служби офісу компанії;
- резюме й інформаційні довідки на працівників вищої ланки, а також на службовців, що здійснюють маркетингову діяльність і оперативне управління діяльністю компанії;
- перелік готелів, якими компанія керує на сучасний чи момент керувала раніше;
- перелік готелів, узятих в оренду, якими компанія керувала (з рекомендаціями, адресами і телефонами власників);
- перелік контрактів/договорів на управління, завершених чи припинених за останні два роки, разом з даними про власників готелів і власників, що надали готелі в оренду (імена, адреси і телефони), або письмове повідомлення про те, що подібних випадків не було.

Залежно від конкретної ситуації контракти на управління можуть істотно розрізнятися. Однак у їхній зміст, як правило, завжди включені сім основних моментів.

1. Наділення керуючої компанії (оператора) правом управління підприємством. При цьому власник позбавляється прав утручатися в процес оперативного (повсякденного) управління і здійснювати контроль. Цей пункт договору був обов'язковим у договорах, що укладали 10-15 років тому, особливо з компаніями, які керують готельними ланцюгами, що не містили положень про права власників готелів контролювати діяльність цих компаній. Починаючи з 1990-х років, договори на управління зазнали сильних змін убік надання власникам готелів великих переваг. Можливість контролю за діяльністю керуючої компанії з боку власника готелю чи його представника розглядається як важливий критерій, що враховується при виборі керуючої компанії. У даний час до керуючого компанією пред'являються вимоги по наданню щомісячних звітів власникам готелів. Власники готельного майна, крім регулярних фінансових звітів, вимагають пояснень із приводу відхилень від запланованих нормативних показників, зведень щодо дебіторської заборгованості, звітів по резервуванню і груповому бронюванню номерного фонду, щодо зауважень клієнтів, звітів по капіталовкладеннях і т. д. Ретельно підраховуються витрати управлінської компанії.
2. Покладання на власника усіх витрат з різних операцій, а також усіх фінансових і оперативних ризиків, що випливають з його права власності.
3. Захист або звільнення оператора від відповідальності за будь-які дії, за винятком тих, котрі зроблені з наміром чи в результаті грубої необережності.
4. Термін управління власністю готельних підприємств. Звичайно контракт на управління складається на п'ять, десять чи двадцять років. Мають місце і короткострокові контракти.
5. Управлінська винагорода. Існує дві системи нарахування виплат за послуги управління (комісійних): фіксована і прогресивна. Власники віддають перевагу низьким фіксованим ставкам і високим преміальним, що прямо залежать від результатів роботи, а керуючі компанії- навпаки. Нині рівень фіксованих виплат знизився і для компаній, керуючих готельними ланцюгами (на 2-4 %), і для незалежних керуючих компаній (на 1,5- З %). Ця обставина зумовлена тим, що на початку 1990-х років зростання пропозиції послуг керуючих компаній перевищила попит на них. Відповідно посилилася конкуренція між управлінськими фірмами, що призвело до зменшення розміру контрактної винагороди. Розглянуте положення контракту також свідчить про те, що договори на управління стали значно більш вигідними для власників.
6. Умови поновлення контракту. Більшість існуючих умов надають переважне право ухвалення рішення управлінської компанії. Якщо власник має в своєму розпорядженні серйозні засоби впливу на керуючу компанію, він може одержати переважне право ухвалення рішення про поновлення контракту.
7. Умови припинення контракту. Існують, як мінімум, чотири варіанти припинення контракту, що дають переваги або власнику, або керуючій компанії:

- якщо одна зі сторін не виконує умов контракту протягом законодавчо встановленого часу з моменту цовідомлення про виявлені порушення, зробленого іншою стороною;
- якщо одна зі сторін визнається банкрутом або передає майно кредиторам за борги;
- якщо одна зі сторін стає причиною припинення або відкликання ліцензії на право здійснення підприємством відповідних функцій;
- контракт може бути припинений по обопільному бажанню.

У практичній діяльності усе частіше трапляються випадки припинення дії договору на управління з боку власника. Однак завжди спрямованість його дій у відношенні керуючої компанії прямо залежить від показників ефективності її діяльності.

Керуюча компанія, як правило, не одержує ніяких прав на майно підприємства. Однак на практиці бувають випадки, коли висновок контракту супроводжувалося частковою участю керуючої компанії у власності. Такі випадки характерні для транснаціональних готельних компаній.

Управління за контрактом має свої слабкі і сильні сторони.

Переваги управління за контрактом для власника підприємства:

1. При контрактній системі керуюча компанія чи менеджер не володіє часткою майна.
2. Воля вибору керуючої компанії чи менеджера.
3. Можливість здійснення інвестицій у підприємство, незалежно від думки керуючого.
4. Максимальний прибуток, за винятком управлінської винагороди.

Недоліки контрактного управління для власника підприємства:

1. Відсутність оперативності контролю.
2. Максимальний ризик і необхідність виплати управлінської винагороди.
3. Відсутність права втручатися в процес управління.
4. Труднощі з достроковим розірванням контракту.

1-й і 3-й пункти в сучасних контрактах менш категоричні: можливість контролю й участь у справах розширюються.

Переваги контрактної системи для керуючої компанії {менеджера):

1. Розширення сфери впливу.
2. Збільшення доходів з мінімальними витратами.
3. Повна відсутність необхідності виплат власнику.

Недоліки управління за контрактом для керуючої компанії (менеджера):

1. Обмеження доходу сумою управлінської винагороди.
2. Залежність від фінансового положення власника.
3. Припинення діяльності, втрата роботи по закінченні терміну контракту (у випадку непоновлення контракту).

Управління через договір франчайзингу

Термін "франчайзинг" має французькі корені (franchise - привілей, пільга, звільнення від податку, внеску) і означає в сучасному розумінні систему договірних відносин між великими і дрібними самостійними підприємствами, при якій останні одержують право на виробництво і реалізацію від імені і під торговою маркої великої фірми певного виду товарів і послуг. У літературі поряд з терміном "франчайзинг" використовуються терміни "франшизинг", "договір франшизи" і "франчайз".

Франчайзинг - це триваючі в часі взаємини, за якими франчайзер (франшизодавець) надає захищене законом право займатися визначеною підприємницькою діяльністю, а також допомогу в організації цієї діяльності, навчанні, реалізації і управлінні за винагороду від франчайзи (франшизоотримувача).

Франчайзингова система як особливий метод ведення комерційної діяльності будується із самого початку таким чином, щоб франчайзер одержав вигоду від швидкого зростання при обмеженому ризику, а франчайзи - від того, що входить у перевірену комерційну систему, тобто одержав уже апробований і досягнутий успіх на ринку. Цей метод відноситься до франчайзингу другого покоління і найчастіше називається діловим франчайзингом, або франчайзингом бізнес-формату. Підприємства гостинності застосували цей метод першими.

Франчайзер зацікавлений у залученні в свою ринкову мережу нових членів. З цією метою він готує для зацікавлених осіб документи, найбільш важливим з який є Стандартний пакет франчай-зингової пропозиції (UFOC - Uniform Franchise Offering Circular). Цей документ надає передбачуваним франчайзи інформацію про те, хто є франчайзер, який характер має його бізнес. Звичайно в стандартному пакеті обумовлюються такі моменти:

- кваліфікація керівного складу франчайзера;
- фінансовий стан підприємства;
- вартість ліцензії;
- роялті;
- загальна сума вкладень франчайзи;
- можливість надання фінансування;
- допомога, що робиться франчайзи;
- обов'язки сторін;
- територія діяльності франчайзи;
- "юридична історія" франчайзера (судові процеси, у яких брала участь компанія);
-додаткове устаткування, яке франчайзи повинні придбати у випадку підписання договору.

Правовідносини між франчайзером і франчайзи закріплюються підписанням договору. У договорі франчайзингу франчайзер надає франчайзі право використання свого фірмового знака, технології і методів роботи, системи резервування, відпрацьованих маркетингових процедур, системи знижок і т. д. Звичайною умовою є участь у ринковій стратегії франчайзера.

Умови, що обумовлюються в договорі франчайзингу, повинні бути єдиними для всіх франчайзи. Більше того, якщо комусь із франчайзи вдається домогтися змін у його договорі, то інші франчайзи будуть розглядати свій договір як не зовсім справедливий.

Найважливішим елементом договору франчайзингу є узгодження форм оплати. У практиці франчайзингу використовуються вступний внесок (первинний чи внесок вартість франшизи), регулярні відрахування, які називаються роялті, плата за маркетингові послуги. З готелів, крім того, стягується плата за користування централізованою системою бронювання.

Внесок є одноразовою фіксованою виплатою за надані права і зроблені послуги. Як правило, він включає вартість комплекту проектних документів, повного набору інструкцій з управління підприємством, підвищення кваліфікації управлінської ланки, навчання обслуговуючого персоналу до відкриття підприємства, а також вартість періодичної підготовки персоналу обслуговування протягом усього часу дії договору.

Первинний внесок за договором франчайзингу може виступати у формі часткової передоплати й оплати суми, що залишилася, або негайно після підписання договору, або рівними частками не пізніше, ніж через три місяці після початку роботи.

На додаток до вступного внеску франчайзи зобов'язаний здійснювати роялті (поточні відрахування), виплачувані франчайзеру на постійній основі на зміст франчайзингової системи, управління й обов'язкові послуги з його боку. У договорі обумовлюється методика розрахунку і порядок виплати роялті. У міжнародній практиці поточні платежі являють собою визначений відсоток від валового доходу або прибутку. У ресторанному бізнесі роялті в середньому становлять А-7 % від валового доходу. Для готелів поточні платежі залежать від числа номерів. Вони, як правило, визначаються по мінімуму і коливаються в межах 30-600 $ за номер за рік, або близько 5 % доходу від продажу номерів.

Перший внесок і роялті залежать від популярності марки франчайзера. Чим сильніша ринкова позиція фірми, тим більшу ціну має її фірмовий знак.

З метою одержання великих роялті франчайзер проводить періодичні перевірки підприємств, огляд виробництва і видачу рекомендацій про шляхи підвищення продуктивності. Франчайзер

може порекомендувати нові продукти або види обслуговування, нове обладнання або зміни в зовнішньому оформленні підприємства для створення необхідного іміджу.

На засоби з рекламного фонду проводяться рекламні кампанії, здійснюється стимулювання продаж і організується здійснення спеціальних програм. Наглядацька рада франчайзера стежить за проведенням рекламної програми і дає відповідні рекомендації. Стало нормою при проведенні рекламних кампаній не вказувати, чи є підприємство власністю ланцюга франчайзера чи тільки його договірним членом. Це робиться з метою запобігання зловживань рекламними засобами, що належать франчайзи, в інтересах власних підприємств франчайзера.

Найважливішим пунктом договору франчайзингу є вказівка терміну його дії. Звичайно він коливається в межах 5-20 років. За франчайзи зберігається право на продовження договору, якщо під час його дії з боку франчайзи не було допущено серйозних порушень. Останнім часом з боку готелів і ресторанів-франчайзерів є тенденція збільшення терміну заключения договору з франчайзи. Це пов'язано насамперед з тим, що нерідко після закінчення терміну договору франчайзи не бажають відновляти відносини з франчайзером, тому що, одержавши достатній досвід під час співробітництва, вважають себе досить підготовленими для самостійної роботи. Тим самим вони формують конкуренцію франчайзеру. А щоб цього не відбулося, франчайзер установлює термін, який охоплює три психологічні стадії в розвитку взаємин між сторонами договору.

Перша стадія - "дитяча" - найсприятливіша для франчайзера. На початку франчайзи знають дуже мало про новий бізнес і підприємство ("на карту поставлені заощадження всього життя"). Навіть невеликі допущені помилки, які викликали затримку в розвитку, сприймаються як глобальні кризи. На цій стадії франчайзи знаходяться в повній залежності від франчайзера і потребують всебічної підтримки.

Друга стадія - "підліткова". У цей період розвитку у франчайзи з'являються сумніви у відношенні цінності допомоги франчайзера і доцільності усієї франчайзингової системи. Підліткова стадія найскладніша у взаєминах франчайзера і франчайзи. І якщо її вдасться пройти успішно, то у франчайзи виробляється повага до франчайзера.

Третя стадія - "дорослішання". До, її початку франчайзи починає усвідомлювати, що його успіх нерозривний і не можливий без франчайзингової системи. Створено такі умови, коли можна співробітничати, приносячи один одному прибуток.

Більшу частина договору франчайзингу займає деталізація положень, що обумовлюють обов'язки франчайзера і франчайзи.

Для кожного конкретного випадку обов'язки можуть розрізнятися. Однак спільним є те, що їхнє виконання сприяє успішному зростанню (розвитку) франчайзингової системи.

Обов'язки франчайзера:

1. Встановлення усіх видів виплат.
2. Передача ділової й технічної інформації, що лежить в основі бізнес-концепції, через систему навчання і підтримки.
3. Документування всіх правил і положень для стандартизації всіх процедур і гарантії якості.
4. Контроль якості для підтримки репутації франчайзингу в системі.
5. Забезпечення постійної підтримки кожного франчайзи, включаючи підвищення кваліфікації, допомога в управлінні й оперативні послуги за вимогою.
6. Уточнення графіку розвитку й умов для тих франчайзи, що хочуть володіти більш однієї франшизою.
7. Надання захищеної території. Це робиться для гарантії того, що на обговореній території не буде відкрито інших франчайзи цієї ж марки.
8. Визначення умов розриву і продовження контракту.

Обов 'язки франчайзи:

1. Здійснення усіх видів виплат.
2. Конфіденційність інформації.
3. Використання фірмової марки.
4. Відповідність стандартам якості і програмі франчайзера й ін.

Договір франчайзингу передбачає також умови його розірвання. Потенційні причини розірвання договори можуть бути різними. Найбільше часто трапляються випадки, коли:

1) неможливо досягти рівня стандартів, установлених франчайзером;
2) маються відхилення від установлених технологій обслуговування, набору послуг, меню в ресторані;
3) відсутні платежі за договором.

Практика показала, що несплата платежів і невиконання інших фінансових зобов'язань за договором були головними причинами розірвання договорів франчайзингу підприємствами харчування. Для готельної індустрії більш характерною причиною розірвання договорів франчайзингу було порушення якісних показників.

Останніми роками класична модель франчайзингу змінилася в напрямі забезпечення франчайзера додатковими можливостями швидкого розвитку з найменшими витратами.

Поряд із класичною моделлю франчайзингу одержали розвиток такі його варіанти, як регіональний франчайзинг і розвивальний франчайзинг.

Вибираючи регіональний франчайзинг, франчайзер вирішує охопити своєю діяльністю певний географічний район, яким може бути столична область чи країна в цілому. Франчайзер, усвідомлюючи, що не має засобів і колективу, щоб успішно розвиватися, спирається на підтримку головного франчайзи. У свою чергу, головний франчайзер має право не тільки приєднати нових франчайз в обраному географічному районі, а й забезпечує їхнє навчання, а також робить інші послуги.

Головний франчайзи включений у поділ платежів і, найчастіше, внесків у рекламний фонд. Він користується всіма перевагами, що дає франчайзинг. Для цього він також платить безпосередньо франчайзеру необхідні внески і відрахування.

При розвиваючому франчайзингу функції головного франчайзи виконує група, що володіє виключними правами на розвиток території (регіону).

Система франчайзингу містить для обох сторін - франчайзера і франчайзи - переваги, і недоліки.

Переваги франчайзингу для франчайзи:

1. Пакет планів і специфікацій, допомога в початковий період діяльності.
2. Реклама по всій країні, світу.
3. Централізована система бронювання.
4. Можливість користування знижками при придбанні меблів, устаткування й інших товарів, які використовуються при обслуговуванні гостей.

Недоліки франчайзингу для франчайзи:

1. Необхідність здійснення виплат франчайзеру.
2. Необхідність дотримання стандартів, установлених франчайзером.
3. Можливість придбання негативного іміджу у випадку незадовільної роботи франчайзера.

Переваги франчайзингу для франчайзера:

1. Можливість глибше проникати на ринок, розширювати бізнес із мінімальними інвестиціями.
2. Додатковий доход від одержання виплат від франчайзи.

Недоліки франчайзингу для франчайзера:

1. Доход обмежується тільки виплатами від франчайзи.
2. Небезпека придбання негативного іміджу у випадку недотримання франчайзи встановлених стандартів якості.

Незважаючи на наявні недоліки, форма управління підприємствами індустрії гостинності через договір франчайзингу є однією з найбільш перспективних. Дослідження, проведені американськими вченими, свідчать, що половина нових компаній припиняє своє існування вже через 2-3 роки після відкриття, а через 5 років рівень банкрутств досягає 70 %. Для компаній, що працюють у системі франчайзингу, є інші дані. Закриття підприємств-франчайзи в перші п'ять років їхньої роботи становив 4 %. Загальне дослідження, проведене Міжнародною організацією фран-чайзингових організацій, показало, що серед її членів кількість банкрутів становить менше ніж 1 %.

Успіх франчайзингу як форми управління грунтується на основних принципах: постійне співробітництво (надання підтримки й обмін інформацією), високий ступінь довіри підприємств франчайзи.

Знаходячись у різному володінні і здійснюючи свою діяльність на одному ринку (в межах держави, регіону, міста), франчайзи не є конкурентами один одному. Усі вони виконують єдине найважливіше завдання - утвердження на ринку торгової марки франчайзингового ланцюга. їх загальною метою є залучення чим більшого числа потенційних клієнтів. Чим відоміша торгова марка на ринку, тим вищі сукупні продажі всього ланцюга. Щоб зміцнити всю систему, підприємства-франчайзи, що функціонують на одному ринку, зобов'язані працювати як одна команда. Така обставина надає набагато більші можливості для обміну досвідом і колективними діями. Великі готельні та ресторанні ланцюги використовують механізм добору і закріплення в пам'яті системи найбільш життєздатних рішень, а потім їхнє відтворення на нових етапах розвитку.

Оренда

Як організаційна форма управління підприємствами індустрії гостинності оренда стала популярною в 1950-1960-і роки. Зараз вона застосовується рідко. Сутність оренди полягає в тому, що готель береться в оренду на певний строк за відсоток з продаж (звичайно 20-50 %). Наприклад, міжнародна експансія американських готелів почалася з оренди компанією Hilton одного з готелів у Сан-Хуану (Пуерто-Ріко). Особливо популярною є здавання в оренду державних підприємств у країнах, що розвиваються.

Основні терміни та поняття

Лінійна організаційна структура управління - це коли накази передаються безпосередньо від керівника до підлеглого і далі до інших підлеглих.

Організаційна структура - це модель взаємин між посадами в компанії індустрії гостинності та між її працівниками.

Організаційна структура управління - це сукупність управлінських ланок, розташованих у суворій підпорядкованості; вона забезпечує взаємозв'язок між керуючою і керованою системами.

Функціональна організаційна структура управління - це коли накази делегуються керівником вищого рівня управління, який керує певною функцією менеджменту, керівникові нижчого рівня, який керує аналогічною функцією.

Тестові вправи

Дайте відповідь на тестові запитання

1. Які є типи організаційних структур:

а) особистісний;
б) міжпредметний;
в) функціональний?

2. Які основні служби існують у готелі:

а) паркування автомобілів;
б) розваг та відпочинку;
в) експлуатації номерного фонду?

3. До найбільш розповсюджених у міжнародній практиці орм управління підприємствами гостинності відносяться:

а) управління через договір страхування;
б) управління через договір франчайзингу;
в) управління через договір фінансового інжинірингу.

Питання для самостійної підготовки

1. Що таке організаційна структура?
2. Яка мета організаційної структури?
3. Що таке організаційна структура управління?
4. Які існують типи організаційних структур?
5. Особливості лінійної організаційної структури управління.
6. Особливості функціональної організаційної структури управління.
7. Охарактеризуйте типову пірамідальну структуру управління готелем.
8. Які існують основні служби готелю?
9. Особливості технологічного циклу обслуговування гостей.
10. Характерні риси роботи служби бронювання.
11. Характерні риси роботи служби обслуговування.
12. Характерні риси роботи служби прийому.
13. Характерні риси роботи служби експлуатації номерного фонду.
14. Характерні риси роботи служби безпеки.
15. Які найбільш розповсюджені форми в міжнародній практиці управління підприємствами гостинності існують?

<<< назад | зміст | вперед >>>

Все о туризме - Туристическая библиотека
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.