<<< тому | зміст | вперед >>>

Папирян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності (готелі та ресторани)

Частина 1. Менеджмент в підприємствах індустрії гостинності

Розділ 1. Організаційна структура

1.2. Організаційні підходи

Багато написано про різні підходи для забезпечення ефективної організації праці. Однак важливо відзначити, що немає загального і єдиного підходу, забезпечує успіх організаційного конструювання. Існує безліч класифікацій цих підходів. З них можна виділити чотири основні, а саме:

- класичний підхід, що включає в себе науковий менеджмент;
- підхід міжособистісних відносин;
- системний підхід;
- підхід контингентування (рис. 1.3).

Рис. 1.3. Основні організаційні структурні та управлінські підходи

Тейлор і його послідовники запровадили концепцію наукового підходу в менеджменті. Вони використовували такі засоби, як аналіз праці, систематичний відбір і тренінг, оплата по праці, контроль за виробництвом і управління через виняток. Всупереч критиці підходи наукового менеджменту знайшли своє застосування і в індустрії гостинності.

Так, у виробничих підрозділах підприємств індустрії гостинності, наприклад, таких, як виробництво харчування, прибирання номерів, ефективність залежить від чіткого поділу праці і обов'язків, заздалегідь запропонованих методів роботи і підходів до економії праці. Зокрема, у готельному бізнесі важливо мати заздалегідь підготовлені стандарти прибирання кожного номера. Відповідно до цього стандарту персонал повинен прибирати певну кількість номерів у кожну зміну з додатковим фінансовим заохоченням за кожний додатковий номер.

Підхід міжособистісних відносин означає відхід від точного наукового менеджменту і базується на ідеї збільшення продуктивності за допомогою гуманізації процесу організації праці. На думку західних вчених Торрингтона, Вейтмана і Джонса, класичний підхід ґрунтується на збільшенні продуктивності через формальну структуру і раціоналізацію організації праці. У підході міжособистісних відносин визнається важливість неформальної організації, яка буде представлятися через формальну організаційну структуру. Працівники розглядаються як окремі особи та члени соціальної групи, а їх поведінка і відносини, як ключ ефективності.

Виходячи з природи індустрії гостинності та важливості для неї хороших взаємовідносин між працівниками, необхідно створювати спеціальні програми співбесіди, які особливо важливі для менеджерів. Програма інтерв'ювання дає значний поштовх розвитку сучасного менеджменту персоналу і використання консультативної співбесіди. Вона також додала важливість процесу прислуховування менеджерів до думки працівників. Насправді багато співробітники компаній вітають можливість мати людину, який вислухав би їх і з яким вони могли б по-товариськи ділитися своїми проблемами.

Класичний підхід, заснований на формальній структурі, є головним механізмом оптимізації організаційної діяльності. Підхід міжособистісних відносин заснований на соціальних потребах людей на роботі і на важливості неформальної організації. Системний же підхід намагається застосовувати ці два підходу. Тут основна увага зосереджується на загальній роботі організації, а також на взаєминах структури і поведінки працівників. Системний підхід розглядає організацію разом з її зовнішнім середовищем і численними каналами взаємодії з середовищем. Цей підхід звертає увагу на важливість соціально-технічної системи. Зміни в одній частині (скажімо, технічної чи соціальної) можуть вплинути на іншу частину, а далі на всю організацію як на систему.

Підхід контингентування можна розглядати як розширення системного підходу. Цей підхід фокусує свою увагу на ту обставину, що існує велика кількість ситуаційних параметрів, які впливають на процес розробки організаційної структури на діяльність організації.

В індустрії гостинності ситуаційні параметри можна визначати різними шляхами. Деякі з них засновані на розмірі компанії і її характер діяльності, рівні її персоналу, стандартах обслуговування і видах пропонованих послуг, використовуваних технологіях і впливі зовнішнього середовища і, нарешті, на характер самих клієнтів.

Розмір - це не проста змінна, яка може вимірюватися різними шляхами. Його можна визначити, наприклад, для готелю з допомогою кількості номерів, звичайно, у зв'язці з кількістю персоналу або кількістю пропонованих додаткових коштів. Наприклад, готель може мати маленький номерний фонд, але може пропонувати велику територію для прогулянок і відпочинку, мати велику кількість спортивних майданчиків.

З числа організаційних характеристик, які демонструють пряме відношення технології до процесу розробки організаційної структури, можна виділити показник відношення кількості менеджерів до загальної кількості працівників компанії.

Навколишнє середовище зі свого боку надає відповідне вплив на організаційну структуру та менеджмент підприємства. З різних організаційних видів, що застосовуються компаніями залежно від навколишнього середовища, можна виділити так звані механічний і органічний види. На практиці багато підприємств (фірми, компанії) застосовують одночасно обидва ці виду організації.

Перший вид є жорсткою ієрархічною структурою, яка характеризується чітко розподіленими обов'язками, застосовуваними технічними методами, спеціалізацією завдань, централізованим володінням інформацією на вершині ієрархії, інструкціями для керівників та вертикальною схемою відносин між керівниками і підлеглими. Цей вид організації не в змозі здійснювати швидкі зміни і може працювати в стабільній середовищі. Наприклад, висококласні і дорогі готелі працюють, застосовуючи класичний спосіб і перший вигляд, і обслуговують постійних клієнтів з хорошою репутацією.

Другий вид організації - органічний може працювати в середовищі і турбулентної має більш гнучку структуру. Ця структура являє собою схему контролю і керівництва, використовуючи побічні взаємозв'язку, постійні зміни та удосконалення завдань компанії. Прикладом такого виду організації в індустрії гостинності може служити туристичний готель, що обслуговує відпускників з різними непередбаченими потребами.

В індустрії гостинності в залежності від економічних умов і з-за швидке зростання інформаційних технологій організації змушені скорочувати кількість рівнів підпорядкування і кількість свого персоналу, особливо кількість працівників на повній ставці. У зв'язку з цим в індустрії застосовується концепція, за якої персонал організації ділиться на три групи. З її допомогою визначається, який контингент буде виконувати основні функції в організації, хто буде проводити управління і контроль за субпідрядними роботами і хто буде складати гнучку робочу силу. За твердженням автора цієї концепції, кожна група має свої очікування від організації і повинна управлятися по-різному.

У сфері обслуговування значення останньої групи має велике значення через її дешевизну і зручність залучення, особливо в сезони пік, коли різко зростає попит. Звичайно, для підтримки високого рівня обслуговування працівників, представляють цю групу, треба прищепити їм певні навички, відповідним чином підготувати і винагородити, а також ефективно управляти ними.

Торкаючись другої групи, при активному застосуванні субпідрядних договорів, які часто практикуються у виробництві живлення, може значно скоротитися можливість вибору для клієнта, а також змінитися спеціалізація працівників з-за високого рівня стандартизації. Наприклад, багато ресторани і готелі купують певні види продуктів у компаній, які спеціалізуються в виробництві цих продуктів. Отже, по-перше, асортимент може зменшуватися, по-друге, ресторани не тримають у себе свого фахівця з цим продуктів.

В індустрії гостинності вищезгадана концепція зазнає модифікацію, коли скорочується група основних працівників за рахунок, можна сказати, неформальних, неоплачуваних субпідрядників, а саме клієнтів, яким надається можливість взяти участь у процесі обслуговування. Наприклад, гості в готелях самі готують собі різні напої в номерах або обслуговуються у спеціально встановлених автоматів, готують собі сніданок в буфеті. Деякі ресторани почали практикувати участь відвідувачів в приготуванні їжі на кухні.

<<< тому | зміст | вперед >>>