<<< тому | зміст | вперед >>>

Папирян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності (готелі та ресторани)

Введення

«Ми - леді і джентльмени,
які обслуговують інших леді і джентльменів»
Керівництво компанії «Ріц Карлтон»

Важко недооцінювати величезну роль інфраструктури, яку для економіки надає сфера обслуговування у вигляді транспортних послуг, комунікацій, а також охорони здоров'я, освіти, відпочинку і т.д. По мірі розвитку економіки роль сфери обслуговування ще більше посилюється і все більше людей залучаються до її різні галузі. Приблизно 70% ВНП економічно розвинених країн генерується в сфері обслуговування.

Зарубіжні вчені, вивчаючи роль сфери обслуговування у розвитку світового господарства, будують різні економічні моделі, в яких вони єдині в думці, що економічна діяльність суспільства починається від сільського господарства і далі через індустріалізацію рухається у бік економіки і обслуговування. Останню вони ділять на п'ять підгруп:

- бізнес-обслуговування. Консультування, фінанси, банки;
- торговельне обслуговування. Роздрібна торгівля, ремонт і підтримка;
- послуги інфраструктури. Комунікації, транспортування;
- соціально-персональне обслуговування. Ресторани, охорона здоров'я;
- громадське обслуговування. Освіта, держава.

В індустріально розвинутих суспільствах виробничі фірми часто залучають різні спеціалізовані фірми для отримання від них так званих бізнес-послуг (маркетинг, реклама, фінансові послуги, проведення випробувань та ін), які обходяться їм дешевше, ніж якщо б вони самі займалися ними. А банківська індустрія забезпечує своєчасний переказ коштів, надаючи також консультаційні послуги.

Торговельні підприємства відіграють важливу роль у справі забезпечення членів суспільства продуктами харчування і різними товарами, а також вони здійснюють післяпродажне обслуговування і ремонт.

Послуги інфраструктури грають свого роду сполучну роль між різними секторами економіки, включаючи і кінцевого споживача, і спочатку зумовлені процесом становлення індустріального суспільства, бо прогресивне суспільство не може обходитися без них.

Широке коло соціальних і персональних послуг, таких, як проживання, харчування, охорона здоров'я, необхідний для підтримки належного рівня життя і ефективного функціонування економіки.

Державне обслуговування відіграє важливу роль у створенні здорового середовища для інвестицій і зростання. У країнах, де це обслуговування з різних причин (ідеологічним, політичним) слабо розвинене, основні послуги недоступні багатьом громадянам.

На жаль, часто підприємства сфери обслуговування, що належать до різних групам, рідко застосовують управлінські навички один одного, наприклад, адміністратори лікарень багато чому можуть навчитися у менеджерів готелів та ресторанів.

Індустрія гостинності охоплює різні групи організацій, включаючи готелі, мотелі, гостьові будинки, ресторани, кафе, магазини туристських товарів, парки відпочинку, клуби, інші сфери, пов'язані з туризмом і відпочинком, які надають соціальні та персональні послуги. А термін "гостинність" здобув особливу популярність в останні роки не тільки в усьому світі, але і в нашій країні.

Рада з тренінгів в готельній індустрії та індустрії громадського харчування (НСГГВ) пропонує наступні основні сектори у структурі індустрії:

надають комерційні послуги:

- розміщення,
- харчування,
- ліцензійна торгівля,
- туризм і подорожі;

надають індустріальні та громадські послуги:

- індустріальні,
- громадське обслуговування,
- лікарні і житлові будинки.

Хоча й існує багато спільного між різними секторами індустрії гостинності, кожен з них вимагає самостійного вивчення. Але це виходить за рамки завдання даної книги і ми зупинимо нашу увагу на загальних проблемах, стоять перед індустрією в цілому, на прикладах з різних секторів (в основному з готельного і ресторанного бізнесу).

Важливе місце в індустрії займає готельний бізнес, широкий і різноманітний характер якого охоплює й елементи, пов'язаних з ним секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинок і розваги та ін Відповідно готельний бізнес демонструє більш широку і різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.

Менеджери в індустрії гостинності намагаються розглядати її як окрему сферу економіки і не має нічого спільного з іншими видами бізнесу. Однак це не зовсім вірно. Незважаючи на те що ця індустрія за деякими важливими ознаками відрізняється від інших видів бізнесу, не можна прийняти цю обставину як зручну причину для її відділення від управлінської практики та процедур, застосовуються в інших сферах економіки. Іноді ж існує дуже багато спільного з деякими сферами бізнесу. Наприклад, досвідчений фахівець готельного бізнесу Венисон, виходячи зі своєї власної трудової практики, відзначає велике схожість між готельною індустрією та індустрією роздрібної торгівлі і радить іноді брати випускників торгових навчальних закладів менеджерами готелів.

В останні два десятиліття було зроблено значний рух у бік застосування теорії загального менеджменту в індустрії гостинності. Однак багато ще попереду, так як окремі фахівці все ще продовжують вважати, що досягнутий невеликий прогрес в справі застосування теорії менеджменту бізнесу виробничої сфери у сферу обслуговування в цілому і в готельному бізнесі в зокрема.

Підприємства індустрії гостинності мають загальні характеристики, які визначають природу індустрії гостинності. А остання формує організаційну структуру підприємств, визначає їх управлінську політику і операції:

- велика кількість підприємств різних розмірів і видів розкидані по країні і світу;
- багато підприємств працюють цілодобово і всі дні тижня;
- ціни фіксовані і високі, пропозиція також фіксовано, але існують їх сезонні коливання, що залежать від непередбаченого попиту;
- це індустрія виробництва і обслуговування;
- існують різні клієнти з різними потребами і очікуваннями;
- обслуговування спрямоване безпосередньо до клієнта, а пропонований продукт має осязаемую и неосязаемую природу;
- багато комбіновані операції, більшість з них проводяться одночасно;
- потрібен високий рівень координації і часто у дуже стислі строки;
- від менеджерів вимагається високий професіоналізм і вправність, особливо в питання управління;
- крім висококваліфікованого праці існує і багато некваліфікованої праці;
- більшість робіт малооплачувані;
- персонал часто змушують працювати в позаурочний час;
- велика частка молодіжного, жіночого та погодинного праці;
- багато працівників з інших країн;
- велика плинність всередині індустрії (між галузями) і з неї.

Але так як не всі вищеназвані характеристики обов'язкові для кожного сектора або підприємства, при розробці їх організаційної структури необхідний індивідуальний підхід. Наприклад, велика готель виконує багато різних операцій, бюрократичних процедур, має більш вузькоспеціалізовані обов'язки для своїх працівників і більш високий рівень мобільності і витоку кадрів, ніж маленька провінційна готель, що має вузький сектор клієнтів, або інше підприємство індустрії гостинності. Хоча індустрію можна назвати суто обслуговуючої, вона виявляє багато основні характеристики інших галузей сфери обслуговування. Ці характеристики західні фахівці об'єднали у сім пунктів:

- клієнт є учасником у процесі обслуговування;
- процеси виробництва та споживання співпадають у часі;
- обсяги обслуговування не тривкі у часі;
- місце розташування (розміщення) визначається споживчим попитом;
- трудомісткий процес обслуговування;
- нематеріальний продукт;
- складно вимірювати исполняемость.

Безпосередню участь у процесі обслуживанияпорождает певні проблеми, а саме: треба створювати відповідну обстановку, де здійснюється обслуговування. Наприклад, в готелях і ресторанах необхідно вибрати для цього найкраще місце, створити відповідну декорацію, правильно розташувати меблі і т.д. А клієнти, будучи складовою частиною обслуговування, у свою чергу можуть самі готувати собі напої, окремі страви, тим самим звільняючи персонал готелю від їх обслуговування в номерах.

Так як надання і споживання послуг в індустрії гостинності відбувається одночасно, тут на відміну від виробничої сфери не вимагається складування послуг - основного продукту сфери обслуговування. Обслуговування відбувається в процесі безпосереднього спілкування з клієнтом. Саме із-за відсутність складування на підприємствах індустрії клієнти можуть стати в чергу в очікуванні отримання необхідного їм обслуговування, а іноді може статися і втрата послуг.

На відміну від виробництва процес обслуговування обмежений у часі. У період падіння попиту і залишаються при високих цінах неповну завантаженість на підприємствах не можна відшкодувати в наступні дні великого попиту. А при збільшення попиту недостатність засобів обслуговування може стати причиною зниження доходів із-за неможливості повністю задовольняти попит.

Ще одна відмінність індустрії гостинності від виробництва полягає в тому, що пропозиція послуг і споживачі повинні бути пов'язані один з одним, тому тут не можна досягти ефекту економії на масштабі з допомогою централізованих поставок для різних ринків. Пропозиція послуг безпосередньо клієнтові обмежує місця обслуговування і зменшує обсяги операцій.

Трудомісткість індустрії обумовлена в першу чергу взаємовідносинами між клієнтами та працівниками. Ефективність обслуговування залежить від уваги і турботи персоналу до клієнта, незважаючи на збільшення застосування новітніх технологій і автоматизації багатьох процесів обслуговування.

Індустрія гостинності виробляє продукт, який на відміну від продукту промислової сфери невловимий, тому його важче обмінювати і просувати на ринку. Критерієм оцінки якості продукту є емоційна реакція клієнта, яка залежить від виховання і відношення до справи персоналу, а також від самого клієнта.

Оцінка продукту в індустрії складна із-за відсутності єдиного критерію, який оцінював би його ефективність. Наприклад, облік прибутку або кількість клієнтів не зовсім достатньо для повної оцінки процесу обслуговування (обов'язково треба врахувати і якість обслуговування).

Організації індустрії гостинності функціонують у постійній взаємодії з навколишнім середовищем. Зміни зовнішніх факторів (економічна активність, державна політика, культура, міжнародні відносини, конкуренція, клімат, акціонери, постачальники, технологічна інновація, соціальні відносини) впливають на їх діяльність і зумовлюють необхідність урахування цих змін при розробці стратегії розвитку кожного підприємства. Наприклад, запропонував Кейзер сім етапів стратегічного планування в індустрії гостинності:

- Оцінка поточного стану організації, в чому її сила і слабкість, конкуренція і ринок, вимоги і можливості?
- Оцінка поточної і майбутньої навколишнього середовища - що сталося з внутрішньої і зовнішнім середовищем, які зміни будуть впливати на поточний бізнес або на створення нових підприємств?
- Оцінка впливів, спроектованих змін - як будуть діяти, чи завдавати загрози, їх можливості?
- Визначення можливостей і оцінка можливих ризиків - визначення передбачуваних можливостей, пов'язаних зі змінами довкілля й оцінка ризиків, включаючи різні ринки і вплив на поточний бізнес, вартість.
- Відбір ймовірних завдань або цілей - розширення поточного бізнесу чи розвиток нових підприємств.
- Побудова пріоритетів і розміщення ресурсів - визначення та відбір цілей, забезпечення необхідними ресурсами.
- Забезпечення операційним керівництвом - застосування докладних операційних і тактичних планів.

В останні десятиліття відбулася глобалізація економіки завдяки активному залучення компаній до процесу прямих зарубіжних інвестицій. Менеджери фірм ініціювали створення закордонних філій з "Допомогою скупки існуючих фірм, тим самим зумовлюючи актуальність активного впровадження міжнародного менеджменту в фірмах. Останнім професор Університету Темпл (США) Арвінд Фатак представив як процес виконання глобальних цілей і завдань фірм з допомогою: 1) ефективної координації дій, розміщення і використання людських, фінансових, інтелектуальних і фізичних ресурсів фірм усередині і поза національних кордонів; 2) ефективного руху фірми в бік бажаних організаційних цілей в глобальному середовищі, яка не тільки динамічна, але і дуже ворожа по відношенню до фірми.

Для міжнародних фірм мотиви вести операції за кордоном крім бажання створити багатонаціональні підприємства можуть бути ринковими (захист від високого рівня тарифів і квот за кордоном, збереження існуючого положення на зарубіжному ринку з допомогою налагодження виробництва), стратегічними (необхідність вертикальної інтеграції, швидка експансія на зарубіжний ринок продукту компанії з метою завоювання великого сегмента ринку до того, як його захопить основний конкурент, експлуатація сильного торгового знаку свого продукту) і економічними (дешева робоча сила, зниження витрат на транспортування).

Очевидно, що глобальні компанії мають значну перевагу над своїми конкурентами, що працюють виключно у себе вдома. Так вони, оперуючи в багатьох країнах світу, мають можливість вивчити передовий досвід інших країн і переводити його в країни, де вони розгорнули свою діяльність.

Той же Арвінд Фатак попереджає: "Не повинно скластися враження, що всі міжнародні компанії знаходяться у виробничому секторі. В дійсності частина найбільших глобальних компаній знаходиться в секторі обслуговування. Наприклад, приходять на розум наступні фірми: банківської індустрії - Сітікорп, Сумітомо, Санва, Фуджі і Ллойда; готельної індустрії - Маріотт, Хілтон, Холідей Інні; індустрії ресторанів швидкого обслуговування Піцца Хат, КФВ, Макдоналдс; оренди автомашин - Герц, Авіс".

<<< тому | зміст | вперед >>>