<<< тому | зміст | вперед >>>

Лойко О.Т. Туризм і готельне господарство

Глава 9. ПОСЛУГИ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ ТА СЛУЖБИ, ЇХ ЗДІЙСНЮЮТЬ

9.1. Послуга та її види

Послуги, які надаються гостю, багато в чому визначаються тим, наскільки готель буде мати постійний дохід і, відповідно, можливість розширення готельного бізнесу.

За функціональним призначенням послуги, надані населенню, поділяються на матеріальні і соціально-культурні. Матеріальна послуга - це послуга по задоволення матеріально-побутових потреб споживача послуг. Матеріальна послуга забезпечує відновлення (зміна, збереження) споживчих властивостей виробів або виготовлення нових виробів за замовленням громадян, а також переміщення вантажів і людей, створення умов для споживання. Зокрема, до матеріальним послуга м можуть бути віднесені побутові послуги, пов'язані з ремонтом і виготовленням виробів, житлово-комунальні послуги, послуги громадського харчування, послуги транспорту тощо

Соціально-культурна послуга - це послуга по задоволенню духовних, інтелектуальних потреб і підтримання нормальної життєдіяльності споживача. Соціально-культурна послуга забезпечує підтримку і відновлення здоров'я, духовний і фізичний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності. До соціально-культурних послуг можуть бути віднесені медичні, послуги у сфері культури, туризму, освіти та ін. Послуга відрізняється від товару своїй неосязаемостью, неможливістю її збереження, придбання запас, а також високим ступенем залежності від того, хто надає дану послугу.

Питання якості відіграє найважливішу роль у виробництві та споживанні готельних послуг.

Якість послуги - сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.

Якість обслуговування - сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, що забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача.

До найважливіших характеристик послуги, що забезпечує її здатність задовольняти певні потреби, відносяться:

- надійність;
- люб'язність;
- конфіденційність;
- доступність;
- комунікативність;
- уважне ставлення.

Надійність визначається здатність персоналу в точності надати обіцяну послугу. Підставою для надійності є компетентність персоналу обслуговування.

Люб'язність - рішучість допомогти клієнту і без затримки надати послугу. У час обслуговування дуже часто виникають позаштатні ситуації або ж у клієнтів з'являються особливі бажання. У таких випадках оцінюється здатність підприємства знайти неординарне і ефективне рішення. Необхідно заздалегідь спланувати варіанти усунення подібних проблем і виробити власні принципи роботи.

Довірчість - вміння персоналу викликати довіру.

Доступність - легкість і невимушеність встановлення зв'язків з персоналом обслуговування.

Комунікативність - здатність забезпечити таке обслуговування, яке виключить непорозуміння між персоналом і клієнтами за рахунок того, що необхідна інформація буде надаватися клієнтам вчасно і без додаткового запиту з їх боку.

Уважне ставлення - індивідуальне обслуговування і увага, яку підприємство проявляє по відношенню до клієнтів. Особлива цінність цієї характеристики послуги пояснюється тим, що кожен клієнт має особливі потреби, що відрізняються від потреб інших людей.

На якісне обслуговування впливає безліч факторів. Можна виділити три основні фактори, які впливають на якісне обслуговування (рис. 8). Їх можна назвати базовими елементами якісного обслуговування, так як при оцінці якості готельних послуг клієнт розглядає оформлення холу готелю, номер, де він проживає, а також роботу персоналу, їх професіоналізм і компетентність.

Рис. 8. Фактори, що впливають на якість готельного обслуговування

Розглянемо більш детально фактори, що безпосередньо впливають на якість наданих сервісних послуг.

1. Професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу. Готельний працівник повинен володіти певними знаннями і навичками, необхідними для виконання покладених на нього обов'язків.
2. Прогресивна технологія обслуговування. Технологічні правила встановлюють порядок, послідовність і якість виконання необхідних операцій при організації обслуговування. Основною метою технологічних правил є: якісне і однакове виконання послуг; використання при виконанні послуг сучасних високих технологій на основі комп'ютерної техніки та автоматизації виробничих процесів.
3. Матеріально-технічна база. Мова йде про задовільному фізичному і технічний стан основних фондів готелю, в які входять будівля, приміщення, обладнання, інженерно-технічне оснащення, інвентар та інші засоби виробництва послуг. Слід мати на увазі, що в готелі відбувається постійний процес амортизації, знос основних фондів. З іншого боку, науково-технічний прогрес змушує впроваджувати і використовувати нові, більш продуктивні зразки інженерно-технічного обладнання. Ігнорування цих обставин веде до швидкого обветшанию готелі, втрати товарного вигляду, створення у клієнтів несприятливого враження про обслуговування та імідж готелі.
4. Зручне планування номерів і громадських приміщень, якісна обробка приміщень готелю, оснащення номерного фонду комфортабельними меблями та обладнанням, якісні комплекти постільної білизни, а посуд, прилади, необхідні аксесуари, художнє оформлення та озеленення приміщень послужать створення затишку і комфорту для гостей.

Дані фактори є об'єктами управління. Без такого процесу, як управління якістю готельних послуг, підвищення якісного неможливо рівня обслуговування.

У сучасних готельних підприємствах управління якістю обслуговування - це один з найбільш важливих елементів діяльності. Управління якістю обслуговування включає розробку і впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках діяльності готелю, а також вдосконалення матеріально-технічної бази.

<<< тому | зміст | вперед >>>