<<< тому | зміст | вперед >>>

Квартальнов В.А. Стратегічний менеджмент у туризмі

Частина 1. Проблеми формування стратегії розвитку туризму

1.5. Провідний принцип і стилі організаційного виконання

Стратегія і стиль керівництва завжди були в центрі пильної уваги істориків. Одні хроністи і дослідники воєн роздумували над стилем керівництва Олександра Македонського, Феодосія I Великого, А. Суворова, М. Кутузова, Р. Жукова, вивчаючи їх командні маневри на арені битв. Інші зверталися до методам і технологіям досягнення поставлених цілей таких видатних історичних діячів, як Геродот, Сократ, Макіавеллі, Наполеон, А. Лінкольн, Ст. Ленін.

Англійський історик і філософ XIX ст. Томас Карлейль вважав, що дії великих людей були зумовлені самою історією. Багато вчених дотримуються протилежної думки: діячі, яких ми визнаємо як учасників великих подій, йшли в ногу з часом, домагаючись успіху в тому чи іншому історичному періоді в результаті правильного стилю керівництва. Якого б погляду ми не дотримувалися-історичні події створюють умови, що формують відповідних керівників, або ж керівники творять історію, - ясно, що індивідуальний стиль - головна складова керівництва.

Ймовірно, стилів керівництва так само багато, як і лідерів. Як кажуть, той, хто керує зусиллями інших людей, демонструє більш високі якості індивідуума. І все ж можна помітити конкретні характеристики стилю керівництва, відтворюються знову і знову. Кожен з нас у той чи інший момент стикався з повторенням класичних моделей керівництва нашими сучасниками, які демонструють мужність, а також підступність і жорстокість Чингісхана, врівноваженість Цезаря, гідність і конкретну діалектику Йосипа Сталіна або честолюбство Вінстона Черчілля.

У чому ж полягає головна риса керівника? Думається, що це вивільнена енергія його організаторських здібностей. Керівництво вивільняє енергію в маси за допомогою свого особистого впливу: уряді, армії, корпорації, в тому числі туристичної, або діях команди. Успішний стиль керівника стає, можна сказати, самовираженням людини, володіє силою переконання і впливу на своїх підлеглих, підтримує їх прагнення працювати добре. Подібний тип стилю виражається через участь у рішення загальних цілей підприємства і реалізації намірів керівника, які відомі підлеглим. Стиль - це темп, здатність, зобов'язання. Він вносить потужну енергію технологічну організацію компанії - від президента до низової ланки. Він визначає, як добре керівник виконує свої повноваження по забезпеченню результату.

В історії світового туризму керівний стиль туристського підприємництва демонструє різні підходи до досягнення успіху. Також відомі організатори туризму, як Томас Кук (Англія), Дж. Джафарі (США), Н. Ст. Криленко, В. К. Бойченко, А. X. Абуков (Росія), стали великими лідерами з власним баченням і великими творчими задумами. Їх можна вважати основоположникам сучасного туристського менеджменту. За їх участю процедура була туризму спрощена. Поступово з'являлися нові елементи розвитку: швидка зміна транспортних засобів, радіо, телебачення "та пк прокладали шлях у майбутнє. Звідси стиль, коли президент компанії бере на себе відповідальність і контроль за діями найближчих соратників і часто формує організацію адекватно часу та запитам громадських і туристських об'єднань. Управлінські операції у відповідності з особливістю підходу передавалися молодшим за віком і таким, що просувається по технологічному рівню адміністраторам і керівникам структурних ланок і видів туристської діяльності.

Стиль і нові сили

Сьогодні, навіть коли загальний менеджмент швидко витісняється в туристській індустрії кадрами професійних менеджерів, керівний стиль все ще продовжує грати виключно важливу роль в успіху компанії. Але роль керівника адміністрації (виконавчого апарату) змінюється під впливом чотирьох революційних сил (обставин), які мали безпрецедентну вплив на методи ділового туристського менеджменту у всьому світі. Схематично це представлено нижче.

Схема 1.1. Фактори зовнішніх впливів на методи керівництва

Пояснимо всі чотири фактори.

Перший фактор: відомо кожному, що він має право намагатися щось зробити; що в рамках встановленого порядку він безсумнівно зобов'язаний знати своє місце; що він може діяти у відповідності зі своїми здібностями і має право на участь в будь-якому підприємстві. В результаті, оскільки мова йде про практиці ведення туристського підприємництва, не тільки проявляється зростаюче бажання, але і на весь голос заявляє про себе вимога з боку низового рівня менеджерів та штатних фахівців до більш значущою їх ролі при планування, внесення вкладу при прийнятті рішень компанією. Рішучість досягти успіху стала фактом життя корпорації, а це вказує на необхідність стримувати вплив керівництва незалежно від індивідуальності.

Другим революціонізує фактором, купують нову форму вищої управлінської практики, став інформаційний вибух, який з часів закінчення другої світової війни був трансформований в міжнародну індустрію без належного визнання. Прорив продовжує поширюватися практично у всіх науках, включаючи управління і туристику. Технологічний розвиток слід одне за іншим так швидко, що в багатьох сферах туризму кожен, хто формує туристський продукт, поставляючи його для масового попиту, стикається з застарілою технологією, у той час як оброблена і покращена модель продукту виходить з надр туроператорської діяльності. Інформація, яка 25 років тому могла збиратися місяцями, дозволяючи керівникам туристської компанії та їх радникам комфортно відчувати себе до моменту прийняття важливого рішення, сьогодні стає доступною вищому керівництву і його конкуренту протягом днів, годин або, завдяки комп'ютеру, декількох хвилин.

У кінцевому рахунку керівник адміністрації має взяти на себе відповідальність за наступне рішення. Якщо він схильний до переважаючого впливу, він все-таки може проігнорувати або не прийняти рекомендації свого штату. Але в наші дні керівник піддає себе більшому ризику, ніж раніше. Так як, по-перше, він не зможе втримати впевнену владу над провідними фахівцями, підлеглими йому, будучи не прав. По-друге, якщо він вперто не приймає думку підлеглих і відмовляє їм у значній участі в плануванні компанії, вони можуть залишити його заради інших, більш привабливих можливостей. Щоб підтримати своє домінуюче положення, керівникові можуть знадобитися кращі фахівці.

Кілька століть тому старанний і добре освічена людина міг ознайомитися з здебільшого необхідних йому знань. В нашу епоху виконавцю набагато важче оволодіти літературою, яка може істотно висвітлити хоча б однієї із сторін навчання за профілем менеджменту компанії. Зіткнувшись з новими технологіями, самий енергійний і повноважний керівник адміністрації повинен з'ясувати, чого він не знає, і бути готовим стримати свою природну самовпевненість, навіть якщо це буде означати для нього обмеження деяких повноважень.

Третім чинником, що знижує сьогодні вплив керівника-виконавця, можуть бути як ототожнення економічного масштабу, так і просте зростання феномена "величини". Прискорення туристських потоків і масових продажів в останні роки породило підприємництво великих обсягів. Вражаючий показник міститься в доповіді групи фахівців туризму, представленому в жовтні 1992 р. в Акапулько (Мексика) на Всесвітньому форумі туризму з проблем прогнозу туризму на 90-ті роки XX століття і подальший період (2010). 100 найбільших туристських компаній розширили свій обсяг з 303 млн до 1 млрд 26 млн дол. США (239 відсотків) протягом 80-х - першої половини 90-х рр., а 500 - з 40 до 144 млн дол. (не менше ніж 194 відсотка). Це показує не тільки зростання зарплати і доходів, а також збільшення показників та видів підприємницької діяльності, які були залучені туристські корпорації. Коротше, розширення туристського асортименту, досягаючи вершини зростання, безсумнівно призведе до ефективному розширенню впливу на прийняття рішення середнього рівня менеджменту. Надалі буде зменшено кількість рішень, що приймаються керівником за різними видам готельного і туристського бізнесу, в яких бере участь корпорація.

Четвертий фактор, що змінив техніку керівництва останнім десятиліття, - це всесвітня експансія ділових можливостей, заснована на невтомному вимозі споживачів туризму по всім групам прибутковості. Розширення числа регіонів і субрегіонів туристської активності може визначити різноманіття видів поїздок і подорожей. Назвемо лише деякі: автомобільні, морські, оздоровчі, економічні. У цих обставинах керівник корпорації вважає себе відповідальним за здійснення прямої розпорядчої діяльності, що може мати місце в практиці різних секторів туризму і ринків збуту, кожен з яких зі своїми власними вимогами.

Велике число туристських бізнесменів витратили немало енергії і грошей, щоб вийти на іноземні ринки. Розглянемо приклад. Так, американські приватні інвестиції в закордонні операції туризму просунулися з декількох десятків мільйонів доларів в 1970 р. до півтора трильйонів доларів у 1995 р. і до двох трильйонів доларів у 1997 р. Тому в додаток до своїх незліченною обов'язків у себе вдома керівник змушений перетинати океан туди і назад безліч раз для того, щоб підтримувати рівень розвитку туризму і там і тут. Але він не може розтрачувати своє життя в літаках. Тому більшу частину часу він проведе за тисячі миль від своїх іноземних менеджерів і заморською адміністрації своїй компанії. В даному випадку іншого шляху немає. Прямий вплив його керівництва буде відчуватися лише від випадку до випадку.

У зв'язку з перерозподілом функцій управління під впливом зовнішніх факторів сьогодні виділяють наступні основні рівні управління, окреслюючи їх кордону (див. схему 1.2).

Схема 1.2. Основні рівні управління

I - Top management (вище керівництво).
II - Middle management (функціональне керівництво).
III - Supervisors (керівники малих груп, або лінійне управління).

Спад автократії

Якщо нові сили впливу обмежують керівні повноваження різними способами, чи означає це, що старомодний стиль керівництва зникає абсолютно? В якійсь мірі відповідь може бути ствердною. Наприклад, в нових умовах ділового менеджменту дні автократії полічені. Але це ще не означає, що керівний стиль зникає з методів або що він повинен придбати безбарвний, неличностный характер системи організації діяльності компанії переважним числом. Навпаки, стиль - суть індивідуальності, сенс мети, яку службовець виявляє на рівні вищого менеджменту, і він має більшу вплив на майбутнє організації, ніж раніше. Зараз все відбувається більш швидко, і дії всіх рішень, правильних або неправильних, мають більш тривалі наслідки.

Чим відрізняється сьогодні роль керівника? Визначення провідного положення керівника адміністрації переросло в останні роки в зовсім нове і відмітна поняття ділового керівництва. Сьогоднішня принципова роль керівника полягає в тому, щоб менше брати на себе ключових рішень проблем, а розвивати організацію і процес, в результаті яких можуть бути прийняті рішення. Підтверджуючи раніше висловлену передумову, можна висловити це так: його робота у чому полягає не в тому, щоб тримати у власних руках влада по прийняттю рішень, а в тому, щоб надати можливість прийняти рішення персоналу компанії, у тому числі і самому низовому ланці виконання. Тому, незважаючи на те, що роль керівника змінилася, керівний стиль залишається важливим завжди. Мистецтво керувати і переконувати ніколи не буде безособистісним. Не можна мати комп'ютер в якості керівництва. Керівний стиль - спосіб, яким вищий менеджер змушує організовувати творчу енергію компанії знизу, надає туристському установі особливий характер і конкурентну особливість, визначаючи його ентузіазм, пристосованість і готовність до нових випробувань. Ось що надає компанії силу духу розвиватися швидше, ніж вся туристська індустрія.

Які якості керівника мають найбільш значимі властивості, продуктивно що позначаються на його організації? Кілька років поспіль була можливість вивчення на неформальному рівні обов'язків діючих керівників та їх заступників 11 великих рентабельних компаній. Виявилися деякі загальні тенденції.

Кожен з цих людей по-своєму індивідуальний, зі своїм стилем, відмінним від інших. Кожен унікальний як людина сам по собі. І все-таки вони мають загальні якості. Їх керівний стиль, наприклад, здається прожектерским за своєю надзвичайної енергії. У деяких вживаються надзвичайні зусилля можуть бути результатом самодисципліни, в інших - ідуть від ентузіазму, але в цілому склалося враження, що ці адміністратори просто обдаровані великим резервом цієї фізичної енергії, ніж більшість людей. Загальне зобов'язання перед бізнесом -ще одна особливість найбільш успішно працюючих керівників компаній. Кожен працював на своєму місці, витрачаючи зусилля, щоб з більшою користю використати свій час і енергію.

Можна впевнено сказати, що успішний стиль кожного керівника, без винятку, криється в його енергії, що змушує його самого твердо керувати. Він вчиться з великим старанням, щоб йти в ногу з технологічним розвитком. В останні роки розуміння того, що підприємство не може діяти в вакуумі, змушує керівника все більше втягуватися в політичну, соціальну і громадянську діяльність. Більш того, як казав Ернест Хемінгуей, він повинен демонструвати "добровільність під натиском".

Звичайно, стійкий стиль ще не все. Керівник компанії може, в кінці - решт, діяти з величезним апломбом і, таким чином, наробити помилок. Але талант швидко охолодить поспішність, в той час як запал збережеться як знак успішного лідера.

Чотири основні сфери випробувань

Як можна найкращим чином виявити сумарну корисність керівника? Ті, чия техніка керівництва вивчалася в даному аспекті, поділилися своїми способами управлінської діяльності вищого рівня. Отримані спостереження дозволяють винести серйозне судження, що корисність керівного стилю тісно пов'язана з ступенем впливу на чотири критичних сфери менеджменту.

Керівний імідж. Розглянемо метод роботи керівника з персоналом компанії. Цей метод повинен включати різноманітність адміністративного вміння, професійної майстерності та наукової дисципліни. Все це знаходиться під взаємодії. Чи може керівник з таким широким підходом надихнути людей? Може він реалізувати свій творчий потенціал, прищеплюючи їм почуття гордості не тільки за їх власні справи, але і за справи компанії в цілому? Як вони інстинктивно реагують на його меморандуми, його директиви, його особисті переконання?

Стандарти виконання і методи оцінок. Ця категорія визначає природу вимог, що керівник пред'являє до своїх людей, і суворість, з якої він вимагає точного дотримання. Так впевнено він керує? Які заохочення (нагороди) або покарання він застосовує до підлеглих з урахуванням якості їх виконання?

Техніка прийняття рішень. Це має бути важливим елементом управління компанією. Рішення є сутність і кістяк виконавчої влади і видиме доказ щоденної компетенції менеджера. Впливають на вироблення курсу дій велике зосередження фактів і всебічне дослідження? Належить керівник на свою інтуїцію і відчуття? Або, можливо, чекає він управлінського консенсусу, виявленої в ході зустрічей і дискусій?

Використання повноважень. Повноваження багатоликі і символічні. Визнана мудрість досвідченого людини-перший джерело цієї влади. Ми маємо повноваження спонукання (великий палиці), а також моральні повноваження, а також повноваження, виникають вчинків минулого або викликані командним присутністю і гучним голосом. В рамках організації справи керівник компанії може в цілях усунення недоліків здійснювати управління низовою ланкою замість виконавців вищого рівня. Як "твердо" керуючий, так і "м'який" керівник вищої ланки можуть досягти хороших результатів. Але тривале випробування будь-якої техніки без змін може стати причиною страждань виконавців середньої ланки управління.

Два показника

Перераховані чотири показника, на загальну думку керівників компаній, відносяться до критичної сфері менеджменту, за якою можна визначити стиль вищого менеджера, його старанність. Але тільки цих показників у якості оцінки старанності керівника компанії за сьогоднішніми мірками туристського бізнесу недостатньо. До них необхідно додати ще два показники, які якісно істотні для вищої ланки керівництва. Причому вони повинні бути виділені як переважні. А саме:

1) готовність керівника шукати і прискорювати зміни;
2) корисність їх вчинків у так званому менеджменті без всякого підступу.

Ставлення до змін. У своїй провокаційній книзі "Менеджмент і Макіавеллі" Антоні Джей зауважує: "Керівництво, особливо на самому верху, всі більше і більше стає стурбованим необхідністю змін. Зміни стали домінантою, беспокоющей менеджерів вищої ланки. Їх плани спрямовані на передбачувані зміни по доходах, технології, необхідним зразкам, первісної вартості, звичкам, випробувань, популярному поширенню і іншим подібним міркувань".

Цілком можливо, що бажана функція менеджменту проявляється в управлінні змінами. Жоден керівник компанії не може ігнорувати сьогоднішнє швидке впровадження нового розвитку і дій. Технологічна непідготовленість, як ми знаємо, є прелюдія до неуспіху. Відмова або нездатність визнати виникають соціальні та економічні умови, типу нових правил ліцензування туристської діяльності в Росії, сьогодні може привести за короткий час до проблем "неосвіченого" управління. В даному аспекті керівник знову розробляє стиль компанії і темп змін. Чи потребує він змін, чи підтримує він їх, приймає нові ідеї, коли необхідно, або направлено наполягає на них?

Навіть з точки зору загальної уваги до вищого менеджменту зміни необхідні самі по собі. Що стосується змін, що впливають на процес управління компанії? Пройнята ними організація? Дійсно планована не тільки за наказом, але і фактично програма встановлює нові методи оперативності, нові напрями бізнесу і їх втілення?

Мабуть, слід звернути увагу на три види вчинків, коли керівник може бути задоволений своїм підходом до змін:

1. Він може наполягати на іншому підході, навіть коли йому доручено нове бачення проблеми. Це відбувається найчастіше тому, що він відмовляється розуміти причини змін або не бачить, яка буде від цього користь. Часто він дійсно боїться того, що не зможе впоратися з їх наслідками.
2. Він може прийняти зміни, незважаючи на те, що одного разу заперечував проти їх необхідності. Якщо необхідність змін абсолютно чітко зрозуміла, що він не буде задоволений керівництвом іншими секторами з новим напрямами.
3. Він може, і в цьому полягає характерна особливість успішної діяльності менеджера вищої ланки, активно домагатися змін або для себе, або для організації. Такий виконавець марний і небезпечний, принаймні через необхідність збереження свого "статус кво". Але не тільки це. Він передає це незадоволення іншим.
 

Претензія на участь в управлінні. До якої межі керівник підтримує незалежність суджень і прийняття рішень у своїх підлеглих?

Багато провідні бізнесмени, стикаючись з труднощами, змушують свій штатний апарат діяти так, як вони можуть. Але сьогодні такі імпульсивні дії рідко практикуються. Результат майже завжди буде з несподіваними втратами і призведе до конфронтації між енергійним стилем керівника і менеджера. Бо природно бажання лідера керувати, а не тільки закликати робити і самому проявляти ініціативу з метою істотно вивільнити енергію інших для прийняття творчих рішень за допомогою організованості. І тут виникає питання, який задається неодноразово в різних ситуаціях керівниками компаній: чим керується саме освічена та інформовану керівництво, яке наполягає на делегуванні відповідальності? Якщо так, то як можна подолати цю суперечність?

У цьому пункті прихований парадокс. Тут проявляється природа персонального труднощі керівника впоратися з його управлінськими обов'язками. Основне припущення полягає в тому/що керівний стиль - це те, що змушує компанію рухатися вперед. Без наполегливої ентузіазму цього не досягти. Такий настрій повинен передаватися згори. Завдання глави адміністрації - бачити, що відбувається. Стиль керівника дозволяє як стимулювати, так і втручатися в оперативне управління компанією. Керівні успіхи можуть в кінці - решт послабити дієвість організаційних досягнень. Багато успішно працюючі керівники стурбовані необхідністю займатися цією проблемою.

Передача рішень. Кожен керівник наполегливо бореться з виникаючими складнощами і труднощами в механіці свого бізнесу. Кожен розумом розуміє, що найкращим для нього буде передача якомога більше рішень (за їх повноважень прийняття) на низовий рівень виконання. Кожен знає, що увійти у владу - ознака сильного, мужнього менеджера, а не слабкого. Очевидним для всіх п'яти керівників стало те, що вони зіткнулися з необхідністю продовжувати підтримувати можливість прийняття рішення низовому рівню організації для того, щоб примножувати свої повноваження вирішувати і діяти. І все-таки ряд вищих менеджерів, здійснюючи керівництво організації, залишають право рішення окремих проблем для себе, так як вони відчувають себе невблаганно втягнутими в процес прийняття рішень.

Обговорюючи керівників, необхідно пам'ятати, що це повнокровно діючі особистості, а не бездушні титули, які вчиняють дії по організаційним схемами. Ці люди не досягли б висот менеджменту, перекладаючи відповідальність на інших. На своєму шляху вони піднімалися вище, проявляючи майстерність і енергію. Дуже важко просити людини, зокрема молодої, вперше в житті став керівником, залишити всі рішення, крім права приймати рішення вищого порядку, іншим. Такий тип керівників відомий. Чи зможе він змінити стиль, який привів його наверх? І все-таки парадокс вимагає: рано чи пізно, але заради довготривалих завдань компанії керівник повинен бути готовий передати повноваження своїм підлеглим менеджерам і фахівцям.

Наскільки це складно? За словами одного з керівників, управлінське участь володіє високою ціною в графіку роботи боса. Але це вимагає величезної самопожертви, щоб подолати сверхзатруднения при прийнятті рішень. Це -звичка, яку дуже важко подолати.

Багато керівників говорять, що їм легше здійснювати поточні оперативні рішення, ніж вибудовувати довгострокову стратегію компанії. У минулому керівник міг бути значною фігурою, особливо для фахівців, які відповідали його ентузіазму і турботі про їх пересування. Їх надихали його керівництво і цілі. Але в той же час керівник повинен виступити гарантом проти пониження рівня виконання. Якщо його стиль керівництва витягує нові резерви з кожним ключовим рішенням, тоді організація, очолювана керівником-натхненником, не може не постраждати від відчутних втрат.

Ясно, що керівники не керують так, як вони це вміють. Кожен з п'яти керівників надає особливого значення даного аспекту. Кожен розуміє свою відповідальність бути провідником змін. Кожен впевнений, що він розуміє значення управлінського участі. Труднощі проявляються у ході діяльності.

Претензія може бути пояснена просто. Якості, від яких буде важко відійти у майбутньому на рівні вищого керівництва його друзям-керівникам, виступають як його здатність зрозуміти значимість змін, викликати відповідну реакцію людей і його вміння виховувати необхідність управлінського участі без втрати керованості і начальницького настрою.

Керівник, який доб'ється цих якостей, зуміє оволодіти всією повнотою влади у своїй організації.

<<< тому | зміст | вперед >>>