Кобзова С.М.
Вісник Луганського національного університету
ім. Т. Шевченка. - 2012. - №4(239). - Ч.ІІ. - С.152-159.

«Технологія продажів у туризмі» як навчальна дисципліна

Серед проблем, що на сьогоднішній день постали перед індустрією туризму, найбільш вагомою є проблема якісного обслуговування клієнтів. В умовах жорсткої конкурентної боротьби для туристичних агентств головним завданням стає не максимізація прибутку від конкретної угоди, а встановлення довгострокової взаємодії з покупцем турпродукту, створення бази постійних клієнтів, стабілізація доходів фірми. За цих обставин особливого значення набувають технології продажів продуктів туристичної індустрії, що визначають варіації взаємодії туроператорів та турагентів зі своїми покупцями.

Помітний вплив на процес продажів туристичного продукту мають бурхливий розвиток інформаційних технологій, використання мережі Інтернет та систем on-line бронювання, підвищення інформованості клієнтів, зміна їх смаків та уподобань. Технології продажів змінюються та ускладнюються, а отже змінюється та розширюється зміст діяльності та функції менеджерів з туризму. Виходячи з цього положення, наукова та методична розробка курсу «Технологія продажів у туризмі» як навчальної дисципліни є досить актуальною.

На сьгоднішній день чимало робіт вітчизняних та закордонних вчених присвячено проблемі техніки, методів та практики продажів (Д. Аткінсон, А. Дружинін, А. Замулін, С. Іванова, Д. Норка, Д. Рамендик, Г. Розов, О. Солонкіна, Б. Трейсі, Т. Хопкінс, Д. Шевчук та ін.). Однак їх автори розглядали технологію продажів загалом, орієнтуючись найчастіше на «активні продажі», що набули розповсюдження завдяки multilevel маркетингу. Питання продажів туристичного продукту ґрунтовно розкрито лише у працях Т. Віноградової, Н. Закоріна, Р. Тубеліс. Поряд із тим за сучасних принципових змін у клієнтській мотивації, форм та методів ведення бізнесу, тенденцій розвитку індустрії туризму важливим стає питання підготовки кваліфікованих менеджерів здатних до роботи в умовах реалій ринку.

Метою цієї статті є аналіз „Технології продажів у туризмі” як навчальної дисципліни. Відповідно до мети були визначені наступні завдання: розглянути зміст та структуру курсу, визначити оптимальні форми організації занять з навчальної дисципліни.

Знання технології продажів туристичних послуг - це основа праці успішного турменеджера. Менеджер з туризму, для того щоб кваліфіковано продавати туристичний продукт, повинен також знати географію країн світу, правила бронювання послуг, роботу консульсько-візових служб, правила страхування клієнтів, теорію та методику маркетингу послуг, правила оформлення туристичної документації, програмне забезпечення, конфліктологію, теорію міжособистісного спілкування, методи продажів; він повинен вміти виявляти мотиви клієнтів до покупки, розуміти їх потреби. Не завадить йому вміти презентувати турпродукт, слухати, переконувати, вести переговори, аргументовано відповідати на питання, завершувати продаж тоді, коли це потрібно.

З урахуванням актуальності дослідження, ми розробили курс «Технологія продажів у туризмі» з поглибленим вивченням матеріалу, який враховує не лише передачу інформації про технологію продажів у туризмі, а й формує на його основі світоглядні позиції майбутніх менеджерів з туризму, сприяє їх творчому розвитку.

Мета курсу полягає у формуванні системи базових знань з основ організації продажів послуг індустрії туризму Навчальна дисципліна базується на знаннях студентів, отриманих у процесі вивчення таких курсів як «Технологія туристичної діяльності», «Географія туризму».

Курс направлений на ознайомлення з принципами організації продажів туристичних продуктів. Також при викладанні дисципліни розглядаються: специфіка туристичних послуг, поняття цінності послуг для клієнтів, класифікація потреб туристів, процес прийняття клієнтом рішення про покупку, техніки продажів туристичних послуг, організація особистісних продажів та продажів через GDS-системи, CRO, веб-сайти та інтернет-агенства тощо.

Після вивчення цього предмета студенти повинні знати:

- теоретичні та практичні основи технології продажів туристичних послуг;
- класифікацію потреб туристів;
- типологію продавців та клієнтів;
- методику особистісних продажів в галузі. Студенти повинні вміти:
- ефективно презентувати туристичний продукт;
- встановлювати контакт та взаємодіяти з клієнтами, управлятися із запереченнями покупців;
- застосовувати методики продажів турпослуг;
- вирішувати конфліктні ситуації.

Навчальна дисципліна включає в себе теоретичну та практичну підготовку. Загальна кількість годин, що відводиться на вивчення курсу, дорівнює 126 (3,5 кредити ECTS): 12 годин лекцій, 24 години практичних занять, 90 годин на самостійну роботу студентів).

Програма курсу «Технологія продажів у туризмі»

Лекція №1. Специфіка туристичних послуг як товару (2 години)
1. Еволюція поняття „товар”
2. Характеристики послуг
3. Відмінність послуги від матеріально-речового товару

Лекція №2. Модель цінності послуги (2 години)
1. Визначення цінності послуги
2. Модель цінності послуги

Лекція №3. Поведінка споживача. Процес прийняття клієнтом рішення про покупку (2 години)
1. Визначення споживчого середовища у сфері послуг
2. Клієнти та їх потреби
3. Фактори, що впливають на купівельну поведінку
4. Процес прийняття рішення споживачем

Лекція №4. Основи продажів туристичного продукту (2 години)
1. Технологія продажів
2. Дослідження проблеми технології продажів у туризмі

Лекція №5. Технологія особистісних продажів у туристській індустрії (4 години)
1. Особистий продаж в маркетингу туристського підприємства
2. Процес особистого продажу

Практичне заняття №1 (2 години). Специфіка туристичних послуг як товару
1. Туристична послуга. Зміст поняття, класифікація турпослуг
2. Основні характеристики туристичних послуг
3. Структурна модель туристичного продукту
4. Специфіка маркетингу туристичних та готельних послуг
5. Клієнтоорієнтований підхід у туристичній індустрії
6. Поняття сервісу в туризмі, його складові. Сервісна діяльність
7. Напрями вдосконалення сервісу та сервісної діяльності в туризмі
8. Туристичний сервіс в Україні та за кордоном
9. Принципи концепції залучення клієнтів

Практичне заняття №2 (2 години). Модель цінності послуги
1. Визначення «цінності послуги», «чистої цінності послуги»
2. Основні складові моделі цінності послуги
3. Фактори, що впливають на загальну цінність послуги
4. Способи підвищення цінності туристичних послуг
5. Норми сподівань клієнтів
6. Якість туристичних послуг як соціально-економічна проблема розвитку підприємства туристичної індустрії
7. Значення підвищення якості послуг в туристичній індустрії
8. Складові компоненти якості туристичних послуг: функціональна, технічна, етична якість
9. Управління якістю на всіх стадіях життєвого циклу послуги
10. Рівні системи продажів послуг

Практичне заняття №3 (4 години). Поведінка споживача. Процес прийняття клієнтом рішення про покупку
1. Визначення споживчого середовища у сфері послуг
2. Клієнти та їх потреби. Класифікація потреб туристів
3. Фактори, що впливають на купівельну поведінку в сфері туризму. Туристична мотивація
4. Мода, як один з важливих чинників покупки окремих туристичних послуг
5. Основні етапи прийняття клієнтом рішення про покупку
6. Специфічні аспекти покупки послуг

Практичне заняття №4 (4 години). Основи продажів туристичного продукту
1. Визначення та вибір цільових сегментів ринку туристичних послуг
2. Просування, продаж та сбут у сфері туризму
3. Особливості туристичного продукту та їх вплив на технологїю продажів
4. Стратегії продажів в туризмі. Принципи продажів
5. Цикл продажу туристичного продукту
6. Техніка ефективної презентації туристичного продукту. Структура і типи презентацій
7. Рекламні матеріали та відгуки туристів, їх використання в презентації
8. Особливості продажів різних типів турів: пляжного відпочинку, гірськолижних турів, екскурсій, круїзів тощо
9. Техніки комунікації з клієнтом, групою клієнтів. Інструменти менеджера - питання, аргументи, метафори. Відпрацювання навичок
10. Дії турменеджера після переконання клієнта. етод завершення продажів послуг індустрії туризму
11. Телефонна комунікація у туризмі. Культура спілкування з клієнтом
12. Техніка СПІН продажів та доцільність її застосування під час продажу турпослуг

Практичне заняття №5 (6 годин). Технологія особистісних продажів у туристській індустрії
1. Етапи процесу особистісного продажу
2. Встановлення контакту з клієнтом
3. Методи взаємодії з клієнтами
4. Комунікаційні особливості особистісного продажу
5. Невербальні засоби спілкування, що використовуються менеджерами з туризму
6. Типологія продавців (за Р. Блейком та Дж. Мутоном)
7. Стилі особистісного продажу
8. Забезпечення комфортного внутрішнього та зовнішнього середовища при продажі послуг
9. Типові характеристики клієнтів
10. Виявлення потреб клієнта. Класифікація потреб клієнтів туристичних фірм. Способи концентрації на задоволенні потреб клієнтів
11. Типи поведінки клієнтів у процесі покупки турпродукту

Практичне заняття №6 (2 години). Електронна дистрибуція у туристичному та готельному бізнесі
1. Поняття „електронна дистрибуція”
2. Веб-сайт готелю чи туристичної кампанії як один з компонентів реклами
2.1. Маркетинг бренду туристичної кампанії чи готелю через пошукові системи
2.2. Он-лайн реклама в Інтернеті
2.3. Співпраця з сайтами-філіалами
3. Організація продажів через call-центри (CRO)
4. Організація продажів через GDS-системи
4.1. Amadeus
4.2. Galileo/Apollo
4.3. Sabre
4.4. Worldspan
5. Организація продажів через інтернет-агенства
6. Російські та українські системи продажів туристичних послуг

Практичне заняття №7 (2 години). Робота із запереченнями і сумнівами клієнта компанії індустрії туризму
1. Управління запереченнями клієнта туристичної фірми. Загальні правила роботи з запереченнями
2. Діагностика помилкових заперечень клієнта
3. Опір як джерело заперечень
4. Типові заперечення про конкурентів і ціну
5. Загальний алгоритм обробки заперечень
6. Засоби та методи обробки заперечень клієнтів
7. Інструменти переконання клієнта
8. Техніка підвищення значимості конкурентних переваг
9. Техніка зміни пріоритетів клієнта
10. Робота з важкими клієнтами

Практичне заняття №8 (2 години). Післяпродажне обслуговування. Робота зі скаргами клієнтів
1. Післяпродажне обслуговування та формування лояльності покупця
2. Післяпродажне обслуговування у залежності від ступеня задоволення туриста
3. Класифікації скарг в туризмі
4. Робота зі скаргами та претензіями клієнтів
5. Типологія конфліктів у туроперейтингу
6. Фази конфлікту та їх характеристика
7. Методики попередження конфліктів
8. Вирішення конфліктних ситуацій

Самостійна робота студентів у процесі вивчення курсу складається з:

1) розгляду студентами додаткового матеріалу за наступною тематикою: туристичні мотивації та їх вплив на технологію продажів, концепції маркетингу та їх застосування у туристичній індустрії тощо.
2) написання конспектів та складання тез за темами: основні форми продажів продукту туристичної індустрії, презентація туристичного продукту, виставкова діяльність туристичного підприємства у технології продажів тощо.
3) виконання практикуму на тему „Психологічні процеси, що мають вплив на технології продажів”.

Що стосується методичного інструментарію, на нашу думку, доцільним є використання таких методів як: тренінг, тематична дискусія з відео-модулями, вільна дискусія, метод кейсів, аналіз конкретних ситуацій, ділова гра, Балінтовська сесія тощо. Також під час проведення занять з даного курсу студенти постійно виконували різні практикуми, як наприклад практикум «Мене не надто цікавить висока якість ваших послуг».

Приклад практикуму «Мене не надто цікавить висока якість ваших послуг»

Ви працюєте менеджером туристичної фірми усього пару тижнів. Вам подобається туристичний продукт, що ви продаєте, і ви повні гордощів за нього. Ви твердите потенційному клієнтові про те, що ваші послуги можливо порівняти лише із «кадилаком» у автомобілебудуванні, вони найкращі з тих, що представлені на сьогоднішній день на ринку, і на багато світових років випереджають пропозиції конкурентів. Під час презентації ви приділяєте велику увагу та левову частку часу розповіді про його відмінну якість. Потенційний клієнт відповідає: «Мене не надто цікавить висока якість ваших послуг».

Чому клієнт відреагував на ваші слова негативно? Що насправді цікавило потенційного клієнта? Відповідь аргументуйте, використовуючи для цього літературні джерела (наведіть цитати ) та власний досвід. Результати вашої роботи представте письмово.

Також під час викладання дисципліни „Технології продажів у туризмі” використовувалися відео-тренінги з продажів, наприклад розроблені автором системи навчання «Продавай.ру» А. Сізовим (http://www.vnj.ru/video_sales/).

Досвід використання таких методів підготовки показав, що у студентів підвищується рівень засвоєння нових знань, формуються навички та вміння практичної діяльності, з'являється досвід продажів, формується професійно спрямована мотивація.

Таким чином, в основу розробленого курсу «Технологія продажів у туризмі» були покладені теоретико-методологічні засади туроперейтингу. Запропонований курс базується на особистісно-орієнтованому, діяльнісному та практико-орієнтованому підходах. Уважаємо, що вивчення зазначеної дисципліни допоможе студентам розібратися з механізмом процесу продажів, поглибити знання щодо методик продажів туристичного продукту, сформувати вміння взаємодіяти з клієнтами та відповідати на їх заперечення, презентувати турпродукт та навчитися продавати туристичні послуги. Рекомендуємо у процесі підготовки студентів головну увагу приділити їх самостійній роботі. Таким чином, уведення курсу «Технологія продажів у туризмі» до навчального плану навантаження є своєчасним та обґрунтованим, а також відповідає сучасним потребам ринку у кваліфікованих менеджерах з туризму. Перспективи подальших розробок убачаємо в написанні методичного посібника та розробці практикуму за проблемою дослідження.

Література

1. Виноградова Т.В. Технология продаж услуг туристской индустрии: учебник для студ. высш. учеб. заведений / Т.В. Виноградова, Н.Д. Закорин, Р.Ю. Тубелис. - М.: Издательский центр «Академия», 2010. - 240 с.
2. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пос / А.П. Дурович. - Мн.: Новое знание, 2001. - 496 с.

Кобзова С.М. «Технологія продажів у туризмі» як навчальна дисципліна

Стаття містить авторську програму курсу «Технологія продажів у туризмі», який передбачає ознайомлення з методикою особистісних продажів, класифікацією потреб туристів, типологією продавців та клієнтів, поглиблення знань студентів з методик продажів туристичного продукту, формування вмінь продавати туристичні послуги.

Ключові слова: технологія продажів у туризмі, структура курсу.

Кобзова С.Н. «Технология продаж в туризме» как учебная дисциплина

Статья содержит авторскую программу курса «Технология продаж в туризме», который предусматривает ознакомление с методикой личностных продаж, классификацией потребностей туристов, типологией продавцов и клиентов, углубление знаний студентов по методикам продаж туристического продукта, формирование умений продавать туруслуги.

Ключевые слова: технология продаж в туризме, структура курса.

Kobzova S.N. «Technology Sales in tourism» as an educational discipline

This article contains the author's program course „Technology Sales in tourism”, which means familiarizing with the methodology of personal sales, classification of tourists needs, typology of vendors and customers, improving students knowledge about sales techniques of the tourist products, building the skills to sell tourists product.

Keywords: technology sales in tourism, the structure of the course.