Туристическая библиотека
  Главная Книги Методички Отчеты ВТО Диссертации Законы Каталог
Теорія туризму
Філософія туризму
Рекреація та курортологія
Види туризму
Економіка туризму
Менеджмент в туризмі
Маркетинг в туризмі
Інновації в туризмі
Транспорт в туризмі
Право і формальності в туризмі
Державне регулювання в туризмі
Туристичні кластери
Інформаційні технології в туризмі
Агро - і екотуризм
Туризм в Україні
Карпати, Західна Україна
Крим, Чорне та Азовське море
Туризм в Росії
Туризм в Білорусі
Міжнародний туризм
Туризм в Європі
Туризм в Азії
Туризм в Африці
Туризм в Америці
Туризм в Австралії
Краєзнавство, країнознавство і географія туризму
Музеєзнавство
Замки і фортеці
Історія туризму
Курортна нерухомість
Готельний сервіс
Ресторанний бізнес
Екскурсійна справа
Автостоп
Поради туристам
Туристське освіта
Менеджмент
Маркетинг
Економіка
Інші

<<< тому | зміст | вперед >>>

Храбовченко В.В. Екологічний туризм

РОЗДІЛ 3. Менеджмент обслуговування екотуристів

3.1. Організація розміщення екотуристів

СОТ визначає засіб розміщення як будь-який об'єкт, що регулярно або епізодично надає туристам місця для ночівлі. Засоби розміщення поділяються на колективні н індивідуальні (табл. 3.1). Відмінність колективних засобів розміщення полягає в тому, що кількість місць про них повинно перевищувати певний мінімум, об'єкт повинен мати єдине керівництво, а управління має будуватися на комерційній основі.

Таблиця 3.1.

Стандартна класифікація засобів розміщення туристів
Категорія засобів розміщення Розряд Група
Колективні Готелі та аналогічні закладу Готелі
Гірські готелі, тематичні готелі
Турбази
Будинки мисливця і рибалку
  Спеціалізовані Туристські приюти
Альптабору
Туристські табори
  Інші колективні засоби розміщення Стаціонарні наметові табори
Базові табори
Ночівлі
  Індивідуальні засоби розміщення Власні житла (дачі, будинку)
Орендовані кімнати в сімейних будинках
Орендовані у приватних жилиша осіб або агентств
Розміщення, що надається безкоштовно родичами або знайомими
Інші види розміщення на індивідуальній основі (автофургони, намети тощо)

Загальні вимоги до колективних засобів розміщення, в тому числі спеціалізованим" містяться і ГОСТ Р 51185-98 "Туристські послуги. Кошти розміщення. Загальні вимоги".

Готелі - основний класичний тип розміщення звичайних туристів, але не випадку з экотуристами. Ознаки готелі як засоби розміщення наявність номерів, набір обов'язкових послуг відповідно до зазначеного вище Госту і "Прищепив надання готельних послуг у Російської Федерації" (заправка ліжок, прибирання номерів, зміна постільної білизни, зберігання цінностей, багажу, побудку до певного часу, постачання в номер кореспонденції тощо) та додаткові послуги.

Відмінність гірських, тематичних готелів - в архітектурі будівлі, наборі додаткових послуг, Наприклад, туристи, які подорожують по Нідерландам, можуть відчути сиву давнину в Лелистаде, скоротав час в сільському дворі бронзового століття, а в Ансене провести ніч в торф'яних хатинах, в Ірландії деякі готелі розташовані в старовинних замках, а в заполярній Швеції, в містечку Юккас'ярві, щорічно споруджується готельний комплекс з льоду н снігу "Арктик Хол" з рестораном, каплицею, кінотеатром та виставковим залом.

У місці впадіння р. Ріу-Негру в р. Амазонку розташований готель "Арау Джангл Тауер". Його дерев'яні вежі з номерами розташовані на величезних деревах, Саман висока - "Закоханий Тарзан", піднята над землею на 60 м. Таке расноложение готелі пояснюється дбайливим ставленням будівельників, архітекторів, а найголовніше - туристів до природи р. Амазонки. При будівництві не було зрубано жодного дерева. Крім того, в період дощів простір під вежами заповнюється водлой на 15-20 м.

Спеціалізовані засоби розміщення відрізняються від готелів мінімальним набором надаваних обов'язкових та додаткових послуг, невеликим комфортом номерів і котеджів, а також обслуговуванням переважно певних категорій туристів (рибалок, мисливців, альпіністів, "водних" туристів, дослідників природи і культури місцевого населення тощо). Перелік надання послуг безпосередньо пов'язаний з потребами зазначених лип. Для альпіністів - описи гірських маршрутів і прокат спорядження для рибалок і мисливців - пристосування для оброблення видобутку, утримання мисливських собак, покупки патронів, ремонту снастей і т.д. Або, наприклад, автотурбазы, які на відміну від звичайної турбази призначені в основному для автотуристів і мають автомобільну стоянку, автомийку, місця для огляду і ремонту автомобілів.

Вила спеціалізованих та інших колективних засобів розміщення розберемо на прикладі гірського туризму і альпінізму.

Туристські бази (турбази) - підприємства готельного типу, що надають групам туристів ночівля, харчування і забезпечують їх туристсько-екскурсійним, культурно-побутовим та фізкультурно-оздоровчим обслуговуванням. Раніше турбази будувалися на так званих планових туристських маршрутах, організованих ЦСТЕ, місцях їх початку, закінчення або перетину декількох маршрутів. Вони не були орієнтовані на тривале проживання туристів, тому мали мінімум зручностей і номери великої місткості. Для турбаз характерно. на відміну від готелю, розміщення в декількох будівлях, а також наявність сезонних житлових приміщень. Деякі турбази мають на маршрутах свої туристські притулки. Середня місткість туристських баз коливається від 200 до 1500 чол. На початку 90-х років в СРСР веденні тільки ЦСТЕ перебувало понад 2000 турбаз. З руйнуванням системи планового туризму частина з них закрилася. У Російській Федерації турбази - найбільш поширений вид колективного розміщення внутрішніх екотуристів.

Альпіністський табір (альптабір) - спортивна база, призначена для навчання альпіністів і вдосконалення їх майстерності. В даний час вони орієнтовані на обслуговування звичайних туристів - індивідуалів, дитячих туристських груп, спортсменів (борців, легкоатлетів тощо), що проходять підготовку в умовах середньогір'я. Як правило, в альплагере є літні будиночки, капітальні споруди (адміністративний і житловий корпусу), методичні і лікарські кабінети, пункт прокат альпіністського та горнолыжтюго спорядження, рятувальний загін, місце для наметового табору. У ньому передбачено розміщення і харчування туристів, їх культурно-масове та побутове обслуговування, виконання альпіністами навчально-тренувальних і спортивних планів. Більшість альплагерей (сезонних цілорічних) раніше належали профспілкам, невелика ЧАСТИНА - різних відомствам і організаціям.

Перший радянський альптабір «РотФронт» (нині «Баксан») був створений в 1932 р. профспілкою кіно - і фотоработников в Бак-санском ущелині Кабардино-Балкарії. До 1989 р. в УРСР діяло 22 тільки профспілкових альптабору з пропускною здатністю 20 тис. чол. в рік. З них 15 були розташовані на Кавказі та 7 - в Середньої Азії і Казахстані. Деякі табори мали статус міжнародних і були орієнтовані на обслуговування людей з країн Східної та Західної Європи, США. Сьогодні найбільшу популярність серед вітчизняних альпіністів і туристів мають діючі на Кавказі альптабору «Алібек» в Домбаї (Західний Кавказ), «Узункол» (Західний Кавказ), «Шхельда», «Адыл-су», «Безенги» (Центральний Кавказ) і ін Взимку альптабору функціонують як гірськолижні бази.

Ще один вид спеціальних засобів розміщення, широко поширений в Альпах і на початку XX ст. на Кавказі, - гірські хатини і притулки. Як правило, вони будуються та належать різним туристським, альпіністським клубам, федераціям, іноді державі або рятувальним службам і призначені для короткострокового перебування людей перед і після сходження, перечікування негоди. Часто обладнані кімнатами для відпочинку, кухнею, туалетом, мають радіозв'язок. Будуються у місцях, найбільш популярних серед гірських туристів та альпіністів. Наприклад, притулок «Гара-баши» на Ельбрусі, хатина «Кос-мік» на Монблані і т.д.

Стоянка - місце розміщення туристської групи для нічлігу, відпочинку. В пригодницькому туризмі розрізняють кілька видів стоянок - бівак, ночівлі, базовий і проміжний табору. На стоянках, як правило, використовуються намети і спальні мішки, відводяться місця для туалету, приготування їжі. Основне вимога до вибору місця стоянки - безпека туристів, комфортність відпочинку (наявність води, в лісовій зоні - дров, рівний майданчик під намети, укриття від вітру). Необхідно пам'ятати, що сміття зі стоянки повинен бути евакуйований силами туристської групи для подальшої його утилізації або захоронення у спеціально відведених місцях.

Бівак (від нім. biwac, фр. bivouac) - місце розміщення туристської групи на маршруті для ночівлі або відпочинку. Взимку у високогір'ї бівак іноді організовують шляхом спорудження снігових печер, хатин, ям. Під час складних стінних сходжень там, де звичайний намет поставити неможливо (немає горизонтальних майданчиків), використовують спеціальні підвісні намети на платформах.

Термін «проміжний табір» дуже близький за своїм змістом до терміну «бівак». Він використовується переважно у висотних (понад 6000 м над рівнем моря) походи й сходження. Його відмінність від біваку в тому, що туристи, альпіністи залишають тут поставлені намети (або вириті снігові печери), в яких зберігається спорядження, продукти і повертаються сюди знову. Як правило, проміжний табір ліквідується після сходження або під час повернення групи з маршруту.

Ночівлі - відоме і часто використовуване місце розміщення альпіністських груп під горою, на яку планується сходження. Ночівлі отримали широке поширення на Кавказі. Вони мають свої назви (Німецькі ночівлі, Верхньо-Софруд-жинские ночівлі. Зелена готель тощо) і часто відзначаються на туристських картах.

Базовий табір - багаторазово і тривало використовується, організований усіма учасниками групи, бівак, з якого туристи (альпіністи) відправляються на навчальні та тренувальні заняття, маршрути і сходження. Цей вид стоянок використовується переважно у спортивних та наукових експедиціях, на альпиниадах і туриадах, при організації навчально-тренувальних зборів туристів і альпіністів. Тут знаходяться необхідні для подорожі продукти, спорядження, радіостанція, баня, рятувальний загін, є обладнаний туалет, сміттєва яма. Нерідка тут і великі намети для організації кухні, працює на балонному газі, їдальні (кают-компанії), медпункту. Цей вид біваку організовується для значної кількості людей на строк 10 днів і більше, тому тут необхідно прийняти всі заходи безпеки і захисту навколишнього середовища.

Серед індивідуальних засобів розміщення, які використовуються в екологічному і пригодницькому туризмі, варто відзначити лоджії (орендовані у місцевих жителів спеціальні будови), поширені в Гімалаях, і розміщення в приватному секторі, широко використовуване в етнографічних турах і аграрному туризмі.

Залежно від програми туристичного обслуговування, маршруту экотура і тактики його проходження можуть використовуватися різні з зазначених видів розміщення.

3.2. Організація харчування туристів в екологічних і пригодницьких турах

Організація харчування в пригодницькому та екологічному туризмі складається з:

1) визначення енергетичних витрат туристів і розрахунку калорійності харчування;
2) визначення смакових уподобань туристів;
3) розробки режиму харчування;
4) розроблення типового меню;
5) розрахунку необхідної кількості продуктів (розкладки);
6) розрахунку необхідної кількості кухонного спорядження (кухонний посуд, паливо і печі, ємності для відходів, миючі засоби), столового білизни і посуду.

Слід пам'ятати, що якісне харчування - запорука не тільки якості обслуговування в цілому, але і безпеки туристів. Наприклад, характерне для активного пересування по пересіченій місцевості рясне потовиділення призводить до втрати мікроелементів з потом. У льодовикової води, яку п'ють туристи з гірських річок, практично відсутні мікроелементи, тому організм відчуває недолік кальцію, який, у свою чергу, веде до витончення кісток, емалі зубів і т.д. Тому при значних навантаженнях (наприклад, по гірському спуску схилу, стежці) ризик перелому ніг зростає багаторазово.

При визначенні енергетичних витрат туристів і розрахунку калорійності харчування необхідно керуватися рекомендаціями Медичної комісії УИАА (Міжнародної федерації альпінізму) і спортивних дієтологів.

Насамперед потрібно зазначити, що почуття голоду і ситості, якими керуються багато в звичайних умовах харчування в місті, - некоректні індикатори потреби в харчуванні в горах, особливо на тлі втоми. На великих висотах втрата
апетиту - звичайне явище. Більш того, науково встановлено, що відчуття спраги турист починає відчувати в момент, коли дефіцит води в організмі вже досяг 2 л.

За даними Медичної комісії УИАА, енергетичні втрати під час сходження знаходяться на рівні 6 ккал/кг ваги/год без рюкзака і понад 9 ккал/кг/год з рюкзаком вагою 20 кг Таким чином, горовосходителю вагою 80 кг, що працює на маршруті 10 год в день, необхідно 4800 ккал в день - тільки для покриття енергетичних втрат. Для порівняння: енергетична потреба менеджера, занятого розумовою працею, - не більше 2200 ккал в день. Очевидно, що в умовах звичайного режиму і раціону харчування покрити цю потребу неможливо. Більш того, засвоюваність окремих макроелементів (білків, вуглеводів, жирів) під час разового прийому їжі також не безмежна. Ось чому після важкого сходження, переходу для відновлення енерговитрат необхідно від 24 до 36 год. День відпочинку між сходженнями і посилене харчування з великою кількістю білків необхідні в будь-якому випадку, навіть якщо туристи не втомилися.

Після визначення кількості необхідної туристам енергії можна перейти до визначення її джерел. Серед макроелементів найбільше значення мають такі (у порядку зменшення значущості).

Вуглеводи - найбільш важливе джерело енергії в подорожі. Організм отримує енергію з вуглеводів в 3 рази швидше і з меншими витратами кисню, ніж жирів. Більше половини раціону туриста має складатися з вуглеводів. Їх необхідно споживати кожні 2 год для стабілізації форми (рівня глюкози в крові), самопочуття. При цьому вуглеводи повинні бути в легкозасвоюваній формі, щоб не перевантажувати шлунок. Найкращі джерела вуглеводів - сухофрукти, цукор, шоколад, бісквіти та ін.

Жири - важливий компонент харчування, однак менш цінний, в якості джерела енергії з причини великих витрат часу і калорій на засвоєння. Крім того, для отримання енергії з жирів організм витрачає багато води. Кількість калорій, одержуваних з жирами, не повинно перевищувати 30-35% денного раціону. Тому немає особливої необхідності приймати їх цілеспрямовано - більша частина продуктів та страв містить жири. Джерела жирів - грудинка, ковбаса та інші копченості.

Білок - дуже важливий для підтримки і поліпшення фізичної форми. Необхідно звернути увагу на збалансоване поєднання рослинних і тваринних білків. На жаль, вегетаріанський раціон не покриває потреби організму в незамінних амінокислотах. Тому вихід можна знайти в додатковій їх прийомі у таблетированном вигляді. Кількість калорій, одержуваних з білками, не має перевищувати 10-20%. Джерела білків - м'ясо, яйця, молоко, сир, деякі овочі, горіхи та ін.

Вітаміни регулюють діяльність систем організму і захищають його. Вони надходять разом зі свіжою їжею. Однак вітамінна підтримка у вигляді мультивітамінних комплексів абсолютно необхідна в період незбалансованого харчування, вітамінного дефіциту, при прийомі їжі з низьким їх вмістом (консервовані продукти), в період експедицій тривалістю понад тижні.

Вода виконує важливі функції в організмі, у тому числі регулювання серцевої діяльності. Важка робота на холоді і у високогір'ї викликає втрату більше 2 л води на годину. Вода виділяється також при сечовипусканні, потовиділенні, диханні, але особливо під час діареї (втрати становлять понад 8 л в день), а також при «гірської хвороби». Втрати води повинні своєчасно відшкодовуватися, інакше восходитель наражається на ризик захворювання серцевими розладами, такими, як тромбофлебіт, серцева недостатність. Тому гід повинен наполягати на тому, щоб в рюкзаках туристів на маршруті завжди був термос з рідиною для пиття (чай, вітамінні напої тощо). Мікроелементи важливі, як будівельний матеріал для костей, зубів, гормонів, ферментів, гемоглобіну, дотримання електролітичного балансу в організмі. Оскільки в більшості випадків льодовикова вода не містить мікроелементів, то відбувається їх активну «вимивання» з організму, що призводить до дефіциту останніх (особливо кальцію). В результаті серед вітчизняних горовосходителей часто спостерігаються травми колінних суглобів, витончення кісток і зубів. Додатковий прийом препаратів кальцію (хоча б глюконату кальцію) дозволяє уникнути цього.

Клітковина корисна для шлунку і травлення, особливо у високогір'ї і в період перебудови організму на новий для нього режим харчування в подорожі. Однак її не рекомендують у високогірних подорожах, так як вона веде до посилення газоутворення і розвитку висотного метеоризму.

Смакові добавки (соуси, майонез, кетчуп, гірчиця, хрін і т.д., приправи - хмелі-сунелі, майоран, перець і т.д., а також часник і цибуля) посилюють апетит, що дуже важливо в період його тимчасової втрати при акліматизації. А деякі овочі (перець, часник, цибуля) є прекрасним профілактичним засобом проти багатьох хвороб. Крім того, часник гальмує розвиток хвороботворних мікроорганізмів і сприяє зменшенню газоутворення. Необхідно пам'ятати, що вподобання в їжі дуже часто змінюються в умовах висоти і по мірі придбання досвіду подорожей.

При складанні режиму харчування та меню необхідно слідувати наступним правилам, рекомендованим Медичною комісією УИАА:

- як можна більше різноманітності в денному раціоні;
- намагайтеся не готувати з харчових концентратів і вживати одноманітну їжу (наприклад, виключно вегетаріанську);
- перед ранковим виходом рекомендується легкий сніданок з достатньою кількістю рідини;
- під час ходової роботи кожні 2 год влаштовуйте короткий відпочинок, під час якого туристи можуть трохи поїсти і попити. Ніякого алкоголю!
- після закінчення ходового дня негайно нагодуйте туристів легкої закускою з переважанням вуглеводів і побільше рідини, так як це самий важливий прийом їжі (перекус).

Медична комісія УИАА не рекомендує до застосування в якості енергетично цінних такі продукти та препарати, як вітаміни, Л-карнітин, таблетки глюкози, а також алкоголь як джерело калорій і м'язовий релаксант.

Найбільш правильним режимом харчування в подорожі, рекомендованих Інститутом харчування АМН РФ, є четы'рех-разове харчування з інтервалами між прийомом їжі 4-5 ч. Очевидно, що в умовах подорожі по дикій природі нелегко дотримуватися такого режиму, тому гаряче харчування організовується 2-3 рази в день, а інші прийоми їжі проводяться на великих привалах (кожні 2-3 ходових год). Для цього перед виходом на денний маршрут туристам роздають ланч-пакети, включають продукти, багаті вуглеводами (шоколад, цукерки, енергетичні батончики, сухофрукти тощо), і наповнюють індивідуальні термоси туристів чаєм, кава, кип'яченою водою і т.д.

Типове меню складається на початку туристичного сезону, з урахуванням програми туристського обслуговування кожної групи, на тижневий термін з розбивкою по днях. В у разі тривалості подорожі більше 7 днів типове меню повторюється.

В перші дні подорожі бажано дотримуватися триразового гарячого харчування з двома «перекусами» під час денних переходів. Це допомагає організму акліматизуватися і адаптуватися до нових умов харчування. В цей же час виключається прийом страв національної кухні, особливо для іноземних туристів.

Сніданок, з одного боку, повинен бути висококалорійним, щоб створити енергетичний запас для роботи (більшу частину навантаження туристи відчувають дообеденный період), з іншого-дуже небагато можуть рясно снідати. На сніданок повинно припадати 30% калорійності денного раціону. Він повинен бути багатий легкозасвоюваними вуглеводами (цукор, печиво, мед, мюслі, сухофрукти та тощо).

Обід повинен заповнити дефіцит енергетичних витрат, що утворився в організмі в результаті невідповідності між інтенсивністю роботи на маршруті, що вимагає до 2500 ккал і більше, і загальною калорійністю харчування. Він повинен містити до 30% загальної добової калорійності. На обід слід готувати страви з продуктів, містять важко засвоювані інгредієнти, наприклад клітковину.

Мета вечері - заповнити витрачені калорії під час денної роботи і підготувати організм до руху на наступний день. З одного боку, він повинен містити велику кількість білків, щоб заповнити неминучий розпад м'язової тканини внаслідок дефіциту енергії, з іншого - мінімальна кількість важко засвоюваних і збуджують нервову систему продуктів. Це особливо актуально для зимових подорожей з розміщенням в наметах - незабаром після вечері туристи лягають спати та переповнений шлунок тисне на діафрагму, заважає нормальній діяльності серця і легенів. Сон у таких умовах стає неповноцінним і не дає необхідного відпочинку.

Великою підмогою в роботі кухаря, що готує сніданок, є автоклави (скороварки). Сніданок можна приготувати з вечора, потім поставити в автоклав спальний мішок і з ранку у туристів буде гаряча їжа. Це допоможе їм зігрітися на ранковому холоді, швидше увійти в режим роботи, дозволить збільшити число ходових годин за рахунок ліквідації зупинок для приготування гарячої їжі.

Зразкове типове триденне меню (табл. 3.2) було взято в.» практики організації харчування німецьких туристів в турі по Центральному Кавказу.

Таблиця 3.2.

Типове триденне меню
  День 1 День 2 День 3
Сніданок Мюслі з молоком
Бутерброди з паштетом
Чай, кава, мед, печиво
Макарони з сиром
Бутерброди з копченою ковбасою
Какао, мед, печиво
Вівсяна каша з сухофруктами
Яйця відварні
Сандвічі з сиром
Чай, кава, мед, печиво
Обід Салат зі свіжих овочів
Борщ
Макарони по-флотськи
Кисіль
Салат із морепродуктів
Суп
Рис відварний з м'ясом
Кава з молоком
Салат із зеленого горошку
Харчо
Картопля смажена
Компот із сухофруктів
Вечеря Картопля відварна з м'ясом
Какао
Консервовані ананаси
Яєчня з грудинкою
Компот з консервованих персиків
Овочі тушковані з м'ясом
Кисіль

Перед складанням меню необхідно уточнити смакові уподобання туристів. Наприклад, гречана каша дуже популярна серед російських туристів і неприйнятна для німецьких туристів (у Німеччині гречаною крупою відгодовують свиней). Необхідно мати варіанти спеціального меню для вегетаріанців, штучний замінник цукру для діабетиків і т.д.

Слід звернути увагу на використання у ланч-пакетах продуктів індивідуальної розфасовці заводській упаковці.

3.3. Виконання програми обслуговування

Виконання програми обслуговування багато в чому залежить від загальної внутрішньої встановлення персоналу на роботу з гостями. Саме персонал, а не погодні умови відповідальний за виконання договору на туристське обслуговування.

Як правило, бездушне дотримання програмі обслуговування, без урахування фізичного і емоційного стану туристів призводить до незадоволення останніх.

Наприклад, при організації сходжень іноземців на найвищу точку Кавказу - гору Ельбрус (5642 м) використовують дві типові, але принципово відрізняються програми обслуговування.

Перша спрямована на скорочення витрат на перебування людей на висоті, так як витрати на проживання і харчування у висотних притулках вище, ніж в долині. Відповідно скорочується загальна тривалість перебування на горі та програма акліматизації. Сходження відбувається вже на третій день після прибуття на Ельбрус. При цьому збільшується кількість обслужених груп в сезон, що дозволяє визначити цей підхід як екстенсивний. У договорі на обслуговування вказується, що туроператор не несе відповідальності, якщо турист не зміг здійснити сходження з-за слабкої фізичної підготовки. Відсоток зійшли в групах першої програми обслуговування не перевищує 70%.

Друга програма спрямована на максимізацію кількості зійшли на вершину, хоча і тут попереджають про відповідальність за слабку фізичну підготовку. Програма акліматизації тривала (не менше 5 днів) і включає день відпочинку перед сходженням. У випадках, коли гості «здають» перед вершиною, гід не відсилає їх вниз самостійно, а розвантажує рюкзаки, перекладаючи їх речі в свій. Відсоток зійшли, а отже, і задоволених клієнтів при даній програмою обслуговування і роботу гідів перевищує 95%, що дозволяє визначити цей підхід як інтенсивний.

Тому цілком слушною є думка, що обслуговуючий персонал багато в чому відповідає за якісне виконання програми обслуговування і задоволення клієнта. У «Lazy M Ranch Country Vacations» кажуть: «зазвичай Ми перевершуємо очікування клієнтів, намагаючись забезпечити для них найкращий відпочинок в їх житті. Ми досягаємо цього, ставлячись до них як до членів родини і так, як ми хотіли б, щоб ставилися до нас. Така політика безпомилкова».

Персональний підхід завжди викликає захват у туристів. У «Clearwater Raft Tours» діляться досвідом: «Наш тур багато в чому відрізняється від інших: клієнт не чекає бути розпещеним турі
по дикій природі. Ми показуємо річку, водоспади, наші клієнти лазять по скелях, відвідують печери, про які не знають навіть місцеві жителі. В кінці туру кожен з клієнтів отримує сувенір на згадку про подорож».

Безкоштовне включення в програму обслуговування додаткових послуг і заходів, які стають для туристів сюрпризом, - ще один крок до захопленим відгуками останніх. Наприклад, вечір знайомств день прибуття туристів, екскурсія день відпочинку, допомога в шопінгу, обмін сувенірами та пам'ятними подарунками та ін.

Але в будь-якому випадку всі туроператори сходяться в одному: не обіцяйте клієнтам того, чого не зможете зробити. У «Walden,s Guiding and Outfitting» це коментують так: «Ми ніколи не обіцяємо нездійсненного. Коли люди хочуть побачити північне сяйво, ми попереджаємо їх, що їм можуть перешкодити погодні умови. Якщо вони його побачили, то ради, а якщо ні, то не розчаровані. А ще ми забезпечуємо їх відмінною їжею і якісним обладнанням».

Таким чином, легко прийти до переконання, що при виконанні програми обслуговування необхідно перевершувати очікування туристів, а не просто виконувати обіцяне.

Наприклад, керівник фірми «Niagara Nature Tours» говорить: «Я особисто беру участь у всіх турах. Це дозволяє оцінити їх якість, побачити реакцію клієнтів, оцінити роботу гідів. Мені здається, що те, що я - власниця сама всім цим займаюся, дає клієнтові відчуття особливої уваги. Вони бачать серйозну до себе відношення. Ми створюємо нові стандарти, а наші гіди - не просто гіди».

А от думку менеджера фірми «Nature Horizon Adventure»: «В одному з турів, беручи одну відому адвокатську контору, ми пригощали їх вином з пляшок, на яких були написані їхні імена. Вже ввечері на стінах кімнат висіли їх фотографії, зроблені в цей же день. Дрібниці завжди важливі».

Кожному гостю подобається, що до нього ставляться з особливою увагою, враховують його особисті побажання.

Наприклад, в «Western Canadian River Adventures» клієнтам пропонують наступне:

- вишукану їжу - з допомогою голландських печей можна готувати їжу такого якості, що важко очікувати, перебуваючи в кемпінгу (чудові реберця, ягня «Сувлакі», підсмажений бекон, свіжа випічка);
- сауни, яких раніше наші клієнти ніде не бачили. Це дає їм можливість досліджувати місцеву культуру і поправляти здоров'я;
- бібліотеку, де гостям надається спеціальна література, знайомить з місцевими визначними пам'ятками;
- музику - гіди завжди беруть з собою гітару.

Але найбільш вражаюче виглядає виконання програми обслуговування в «Mountain Quest»: «Ми намагаємося обіцяти менше, а робити більше. Маленький приклад: одноденному поході туристи очікують зазвичай тільки сніданок, а ми пропонуємо їм величезні сендвічі з великою кількістю начинки, свіжу випічку, а потім гід, трохи повозившись з похідної пічкою, готує шоколадне фондю зі свіжими фруктами. В кінці дня кожен клієнт отримує шоколадний набір з подячною карткою. Інший приклад - пляшка шампанського в подарунок. У більш тривалих поїздках гіду видається по 30 дол. на кожного клієнта, щоб зробити подарунки - сувенір, несподіваний обід в ресторані, прогулянка на човні - на його вибір».

КОНТРОЛЬНІ ЗАПИТАННЯ ТА ЗАВДАННЯ

1. Перелічіть види засобів розміщення, найбільш часто використовувані в зкотуризме.
2. Наловити передумови організації харчування в экотурах.
3. Складіть типове триденне меню і розкладка для групи з 6 чоловік, здійснюють трекинговый похід вихідного дня.
4. Поясніть необхідність комунікацій з гостями до початку і після закінчення туру.

<<< тому | зміст | вперед >>>






Все о туризме - Туристическая библиотека
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.