<<< тому | зміст | вперед >>>

Храбовченко В.В. Екологічний туризм

ГЛАВА 2. Туроперейтинг в екотуризмі

2.1. Поняття та складові туроперейтинга

"Туроперейтинг" як термін з'явився в лексиконі росіян зовсім недавно - 2001 р., після публікації книги Е. Н. Ільїної "Туроперейтинг: організація діяльності". Тому поки що важко говорити про його життєздатності. Слід також очікувати уточнень визначення даного терміна. Але наявність його як основи діяльності туроператорів заперечувати неможливо.

Виникнення бізнесу туроператорів стало наслідком формування масових туристських потоків і ускладнення туристського обслуговування. У зазначеній вище публікації це пояснюється так: "Залучення в сферу туристського обслуговування організацій, підприємств і фірм, що надають послуги, а також комплектація з цих послуг різноманітних тематичних турів - все це вимагало розвитку специфічного бізнесу - туроперейтинга (розробки туристських програм)"¹. Туроператор займається комплектацією туру на основі договірних взаємовідносин з постачальниками послуг і відповідно з наявними туристським попитом. Він розробляє туристські маршрути, складає програму обслуговування туристів, організовує комплекс заходів по просуванню і продажу турів. Туроператор більшості випадків виступає як оптовий покупець послуг з розміщення, транспортного обслуговування, харчування, рекреаційної діяльності і т.д. результаті він має групові тарифи на зазначені послуги, які набагато нижче індивідуальних роздрібних тарифів. Таким чином, туристи можуть отримати значну вигоду, купуючи тур у туроператора, а не займаючись самодіяльним туроперейтингом. Туроператор може продавати послуги і окремо. Це робиться в тих випадках, коли необхідно забезпечити повну продаж послуг, так як на відміну від товарів, послуги не можна складувати. Тому, наприклад, до моменту відльоту літака туроператор повинен продати квитки на всі місця, викуплені ним у перевізника. За видом діяльності туроператори поділяються на операторів масового ринку, які продають тури, що включають переліт чартерним авіарейсом в найбільш відвідувані місця; спеціалізованих операторів, які працюють по певному географічному напрямку, або в одному сегменті ринку. Спеціалізовані туроператори можуть бути:

- туроператорами по виду туризму (наприклад, гірськолижного або водного та інших);
- туроператорами за напрямом (наприклад, у Швейцарії або Австрії і т.д.);
- туроператорами по сегменту ринку (наприклад, студенти або сімейні пари з дітьми тощо);
- туроператорами за спеціальним засобам розміщення (наприклад, в готелях і гуртожитках або гірських притулках і хатинах і т.д.);
- туроператорами по транспорту (наприклад, круїзи або туристські поїзди та ін).

За місцем діяльності туроператори поділяються на:

- місцевих (внутрішніх) туроператорів, що розробляють тури по своїй країні, регіону для продажу їх на внутрішньому ринку;
- виїзних туроператорів, які організовують поїздки за кордон для туристів з своєї країни;
- туроператорів на прийомі, обслуговуючих прибувають іноземних туристів.

Крім того, туроператорів прийнято поділяти на ініціативних і рецептивних.

Ініціативні туроператори - це оператори, які відправляють туристів за кордон або в інші регіони за домовленістю з приймаючими (рецептивным) туроператором або засобом розміщення. Від турагентів їх відрізняє туроперейтинг. Причому за нормами СОТ до складу туру повинні входити як мінімум три послуги (розміщення, транспортна послуга та будь-яка інша, прямо не пов'язана з двома вищезазначеними). Класичний ініціативний туроператор формує складні тури, комплектуючи їх з послуг місцевих туроператорів чи готельних, екскурсійних та інших організацій в різних місцях відвідування. Він також забезпечує доставку туристів до місця початку подорожі і назад, організовує надання всередині маршрутного транспорту.

Рецептивний туроператор комплектує тур і програми обслуговування в місці прийому і обслуговування туристів, використовуючи прямі договори з постачальниками послуг.

Фірми часто поєднують функції ініціативного і рецептивного туроперейтинга. Це трапляється, коли організація спеціалізується на міжнародному виїзному та в'їзному туризмі.

Туроператори займають позицію між постачальниками окремих послуг для туристів і турагентствами, та/або туристами. Фактично вони не тільки відповідають на туристський попит, формуючи пропозицію - тури, але і впливають на формування попиту, шляхом просування нових напрямків подорожей і форм туристського обслуговування.

Якщо проаналізувати схему взаємодії споживача (туриста) і постачальників туристських послуг (готелю, ресторани, гіди, музеї тощо) з точки зору ефективності комунікацій між ними (рис. 2.1), то стає очевидною проблема великої кількості посередників між ними. Спотворення інформації, що передається туристу, про якість послуги стає неминучим. Тому туристам і постачальникам необхідно прагнути до зближення в питанні отримання необхідних для організації подорожі відомостей з допомогою рекламних проспектів, паблісіті, інтернету.

Рис. 2.1. Схема взаємодії учасників ринку міжнародних турів

2.2. Проектування екотурів

Екотуризм є новим видом бізнесу для російських турфірм. Привабливі перспективи "захоплення" нового ринку не завжди превалюють над почуттям страху перед невдачею. Особливо це стосується малих і середніх операторів. Навіть в економічно благополучній і стабільної Австралії щорічно розорюється до 30 000 турфірм. Встановлено 6 основних причин невдач у тур-бізнесі:

1) проблеми у фінансовому менеджменті;
2) нестабільність ринку і зовнішнього середовища фірми, інфляція;
3) недоліки в обліку;
4) проблеми маркетингу;
5) проблеми в управлінні людськими ресурсами;
6) неправильне використання зовнішнього консультування. Крім цього в сімейних турфірмах часто виникають проблеми емоційного характеру.

Для вітчизняних турфірм очевидна доцільність виходу на цей новий сегмент туристського ринку тільки для досвідчених операторів, що мають ефективні напрацювання, досвід і резерви в менеджменті і маркетингу. Єдиним складним моментом для менеджерів таких фірм є розробка экотуристского продукту і безпосереднє обслуговування туристів на маршруті і поза його. Даний момент буде докладно розглянуто далі.

Згідно ГОСТ Р 50681-94, "Туристично-екскурсійне обслуговування. Проектування туристських послуг" проектування туру - узгодження можливостей підприємства, здійснює проектування, із запитами туристів.

Вимоги до проектованої туристської послуги поділяються на обов'язкові та рекомендовані. До обов'язкових належать вимоги безпеки життя, здоров'я туристів, збереженість їх
майна та охорона навколишнього середовища. Рекомендовані вимоги - це відповідність призначенням, точність і своєчасність виконання, комплексність, етичність обслуговування, комфортність, естетичність, ергономічність. З точки зору туристів, вони також дуже важливі, тому розглянемо їх детальніше.

- Відповідність призначенню - послуга повинна відповідати очікуванням та фізичним можливостям споживачів. Важко собі уявити, що люди з обмеженими фізичними можливостями, хронічними захворюваннями зуміють зробити сходження на пятитысячник або пройти в день більше 20 км по пересіченій місцевості. Тому туроператору необхідно скласти список вимог до фізичної підготовки екотуристів.

- Точність і своєчасність виконання - послуги, що надаються за обсягом і термінами повинні відповідати відбитим у договорі та програмою обслуговування, путівці, ваучері і т.д. Це означає, що транспорт, як і їжа, повинні подаватися під час і відповідати класу обслуговування, готель має бути встановленої в договорі категорії і ні зіркою менше, а екскурсії повинні бути проведені в повному обсязі.

- Комплексність - послуги, що надаються, повинні забезпечувати можливість отримання інших послуг, що створюють нормальні умови для життєдіяльності екотуристів. Наприклад, послуги по розміщенню в гірському притулку обов'язково повинні включати приготування їжі (кухня, газ, плита), а переміщення туристів по маршруту неможливо без надання послуги з транспортування, евакуації хворих або постраждалих від нещасного випадку.

- Етичність обслуговування - экотуристу повинна бути гарантована ввічливість, доброзичливість, комунікабельність персоналу і гідів, які в свою чергу повинні бути зразком для наслідування. Важко очікувати, що туристи переймуться заповідями екотуризму, якщо гіди самі розкидають пластикові пакети, обгортковий папір.

- Комфортність - будь-який вид туризму, навіть екстремальний, це перш за все відпочинок. А відпочивати треба хоча б з мінімальним, але комфортом.

- Естетичність - экотуристский маршрут повинен бути прокладений по найбільш естетично привабливих місць, з прекрасними пейзажами і цікавими об'єктами екскурсійного показу.

- Ергономічність - надається туристам спорядження, обладнання повинно відповідати можливостям останніх при його експлуатації. Немає необхідності вручати туристам радіостанції, якщо вони не вміють ними користуватися. У той же самий час взуття, одяг, килимки і спальні мішки, рюкзаки повинні бути адекватні розмірами взуття та одягу туристів, їх фізичної конституції.

Проектна документація повинна ґрунтуватися на маркетинговому дослідженні туристського ринку і попиту, визначенні та описі технологій обслуговування екотуристів, вимоги безпеки, що забезпечують відповідно до Федеральним законом "Про основи туристської діяльності в Російській Федерації" безпеку життя, здоров'я і майна туристів, охорону навколишнього середовища.

Структура маркетингового дослідження туристичного попиту наступна:

1. Вступ, де обґрунтовується сегментування споживачів, майбутніх туристських послуг.
2. Характеристика сегмента, що включає його опис (міжгрупова гетерогенність, гомогенність, вимірність, місткість, зручності для фірми, можливість освоєння та ін).
3. Сегментування по геодемографическим ознаками (естетична привабливість (унікальність, екзотичність та ін) для споживачів природних об'єктів туристського показу, транспортна доступність у відповідності з теорією дистанційного лімітування, стереотип поведінки туристів із різних регіонів країни і світу, статево-вікові характеристики, місце проживання і склад сім'ї та т.д.
4. Сегментація за соціально-економічними ознаками: рівень доходів; соціальний статус; професія; рівень освіти; членство в різних організаціях і т.д.
5. Сегментування по психолого-поведінковим ознаками: характер рекреаційних потреб; улюблений стиль відпочинку; ставлення до модним туристським послуг і районів; інтенсивність споживання послуг і турів і т.д.
6. Маркетинговий профіль екотуристів з досліджуваного сегмента.
7. Висновок, що містить висновки за складовими туристського обслуговування (якість послуг, вартість, місце надання послуг, розмір груп, характер екскурсійного обслуговування тощо), планування туру (строки та етапи розробки, постачальники туристських послуг тощо), організації рекламної кампанії (список розсилки ЗМІ, що охоплюють сегмент; частота і час рекламних контактів, схема рекламної презентації тощо).

Основу проектування також становить вербальна модель обслуговування туристів, запропонована Е. Н. Ільїної і містить:

- опис і характеристики процесів, форм і методів обслуговування екотуристів;
- вимоги до типу, кількості і пропускної здатності обладнання, спорядження;
- необхідна кількість персоналу та рівень його професійної підготовки;
- гарантії обслуговування туристів;
- узгодження з власниками туристських ресурсів, органами санітарно-епідеміологічного контролю, пожежного нагляду, пошуково-рятувальної служби МНС Росії і т.д.

Підсумком проектування туру є правильно і повністю заповнені:

- технологічна карта туристської подорожі;
- графік завантаження підприємств - постачальників туристських послуг;
- інформаційний листок до туристської путівці;
- програма обслуговування туристів.

На завершення необхідно також передбачити методи контролю якості обслуговування, відповідності послуг очікуванням екотуристів. На практиці найбільше поширення отримали візуальні методи (огляд експертами фірми маршруту, готелі, транспорту, об'єктів екскурсійного показу), аналітичні методи (аналіз представлених постачальниками послуг документів, проспектів, меню тощо) і соціологічні методи (опитування та анкетування туристів після експериментального впровадження туру, опитування персоналу).

Деякі етапи проектування екотурів розглянемо на основі гірничого пригодницького туризму. В основі цього матеріалу лежить досвід німецьких фірм за розвитку екотуризму в Альпах.

Вихідних передумов формування туру три:

1) природні туристські ресурси (гори);
2) цільова аудиторія;
3) підприємства туріндустрії (транспорт, засоби розміщення, харчування, гіди, рятувальники, рейнджери (єгеря) тощо).

На першому етапі необхідно оцінити природні ресурси розвитку екотуризму на обраної території. Технологічний аспект такої оцінки дозволить виділити найбільш перспективні види туристської діяльності в різні сезони. Наприклад, стійкий сніговий покрив у поєднанні з рельєфом дає можливість розвивати взимку гірськолижні тури. А влітку на льодовиках і скелях можливо скеле - і льодолазіння. Висока ступінь біорізноманіття - основа розвитку турів історії природи, спостереження за птахами, тваринами.

Підсумок цього етапу - складання карти-схеми районів экоту-ристской діяльності та маршрутів. Після цього проводиться фізіологічна оцінка природних ресурсів. Визначаються небезпечні і несприятливі погодні явища, ступінь їх повторюваності. Тут же розробляється програма висотної акліматизації туристів і будується висотний профіль маршрутів. Окремий момент - формування список необхідного для подорожі групового та індивідуального спорядження.

Наступний етап включає розробку вимог до фізичної підготовки туристів. У випадку з трекінговими турами і турами історії природи достатньо простого допуску лікаря до мандрівки в гори і здатності долати пішки 8-12 км вдень. Екстремальні види пригодницького туризму пред'являють серйозніші вимоги до фізичної, технічної та моральної підготовки учасників.

Третій етап формування туру - найбільш ємний і відповідальний. Тут власне і починається звичайна, звична робота оператора по збору турпослуг в "один пакет". Програма туру повинна включати не тільки його загальну тривалість та протяжність, але і графік руху по днях із зазначенням складності рельєфу, набору висоти, місць для відпочинку. Вибір виду транспорту для прибуття туристів диктується можливостями регулярних та чартерних пасажирських ліній, складнощами організації зустрічі групи і трансферту (при обслуговуванні іноземних туристів слід передбачити і складнощі з проходженням туристських формальностей).

Транспорт для туристських перевезень за маршрутом підбирається з урахуванням розвитку дорожньо-стежкової мережі, можливостями транспортних організацій, природоохоронних вимог адміністрацій ООПТ. Наприклад, у США всі природні резервати пов'язані прекрасними автострадами. В інших країнах, наприклад Китаї, Непалу, Кенії, використовуються джипи, Приэль-брусье - мікроавтобуси або, наприклад, в горах Південної Америки (Аконкагуа) - коні.

Вибір засобів розміщення визначається з урахуванням рівня розвитку підприємств індустрії гостинності в конкретному гірському районі. Це можуть бути як гірські готелі, так і гірські притулки або наметові табори.

Необхідно також передбачити можливість доставки багажу туристів транспортом або носіями (портерами), вибрати прийнятну схему страхування туристів та їх майна.

Вибір гіда-провідника - надзвичайно важливий етап формування туру. Насамперед він повинен знати маршрут і гарантувати безпеку групи на ньому. Крім того, гід повинен бути комунікабельною людиною і тонким психологом. Вміння вловлювати настрій групи, доброзичливо і без зарозумілості ставитися до туристам - основні професійні навички гіда. Для нього дуже важливо мати хороші відносини з місцевими жителями, а при супроводі іноземних туристів - уміння виступити перекладачем. І, звичайно ж, він повинен володіти знаннями природи, культури місцевих жителів району подорожі і бути прекрасним оповідачем, екскурсоводом. У багатьох європейських країнах гірські гіди-провідники об'єднані в спеціальні асоціації. Для отримання сертифіката гіда необхідно закінчити навчальні курси, школи гідів і здати державний іспит (тест), на знання іноземних мов, флори і фауни району, клімату, геології, продемонструвати навички долікарської та першої медичної допомоги, техніки подолання різних форм гірського рельєфу, педагогіки. Кількість туристів, що припадають на одного гіда, визначається виходячи із складності маршруту. У трекінг-турах їх може бути від 5 до 20 осіб на одного провідника.

2.3. Робота гіда з гостями

Обслуговування групи гідом починається задовго до того, як він зустрінеться зі своїми туристами. Перш за все на основі інформації, отриманої з листа бронювання, йому необхідно проаналізувати половозрастную структуру групи, національність і сімейне становище туристів. Це дозволить визначитися з фізичними можливостями гостей, їх менталітетом, культурними і кулінарними уподобаннями. Цілком ймовірно, що дні народження деяких туристів припадають на термін подорожі (за кордоном часто пригодницькі тури дарують на ювілеї). Привітання фірми і невеликий подарунок залишать добру пам'ять і добру славу про фірму. Те ж стосується і невеликих сувенірів на згадку про подорож: значків, кепок, футболок з символікою фірми і гірського району. За кордоном також прийнято вручати сертифікати про участь туриста в експедиції, сходженні, природоохоронною програмою.

Зустрічаючи групу в аеропорту прибуття, необхідно узгодити програм у трансферту з водієм автобуса. Слід приготувати табличку з назвою туроператора англійською мовою і чекати прибуття гостей. Після проходження ними туристських формальностей необхідно зібрати всю групу, представитися, привітати з прибуттям і подякувати за вибір фірми. Потім перевірити присутніх за списком і допомогти їм в отриманні багажу. Як правило, вокзали регіонів Росії є місцем роботи кримінальних елементів і жебраків, а оскільки туристи для них завжди ласий шматочок, то не варто там затримуватися.

В автобусі насамперед необхідно нагадати основні правила безпеки поведінки туристів в країні. Залежно від ступеня втоми групи від перельоту можна поєднати трансферт з автобусною екскурсією. Для іноземної групи досить заготовити касету з інформацією про країні, регіоні подорожі на мові країни, звідки вони прибули туристи. Після її прослуховування гід відповість на виниклі питання.

Під час зупинок і відвідувань магазинів можна запропонувати свою допомогу у виборі покупки і при розрахунку, так як продавці, особливо на Кавказі, навмисне помиляються, даючи здачу іноземцям. Слід попередити про групу часу, який відводиться на покупки. У практиці автора був випадок, коли група німецьких туристів, вирішивши випити по дорозі з Чегета по одній пляшці пива, обговорювала особливості російського пивоваріння протягом години, запізнившись на обід готель.

Після прибуття в готель один з супроводжуючих займається розміщенням гостей, інший - їх багажем і розрахунком з водієм автобуса. Гід повинен знати, де і з ким живуть туристи, також як і туристи повинні знати, де в будь-який момент можна знайти гіда. Необхідно також показати гостям, де знаходяться бар, дискотека, ресторан і т.д.

В день прибуття після вечері прийнято організовувати "вечір знайомств" з групи гідами. Варто розпитати туристів про їх гірському досвіді, попросити розповісти про собі. Потім обговорити програму туру і більш докладно програму майбутнього дня. Варто дати поради щодо одягу, взуття та підбору спорядження. Особливо сконцентрувати увагу на час і місце збору групи вранці. Нагадати про таких важливих дрібницях, як сонцезахисний крем і окуляри, напої в термосах.

Як правило, робочий день гіда триває з 6.00 до 23.00. Він веде групу на маршруті, контролює поведінку кожного туриста, організує харчування та відпочинок, розповідає про природу, історію, культуру району, розпитує місцевих жителів і зустрічні групи про маршруті, прогнозує зміни погоди і виконує ще безліч інших операцій. Професія гіда - це важка, виснажлива і відповідальна робота, але разом з тим дуже цікава, важлива, потрібна, так як дає можливість людям (туристам) не тільки відпочити, відновити сили, але й розширити кругозір, отримати масу цікавих знань, навичок, а часом і подолати внутрішні страхи та бар'єри, психологічний дискомфорт.

2.4. Менеджмент якості туристського обслуговування

У Російській Федерації діяльність туроператорів в області екологічного і пригодницького туризму підлягає сертифікації. Таким чином, держава контролює дотримання мінімальних умов якісного обслуговування (відповідної підготовки персоналу, наявності необхідного обладнання, дотримання фірмою вимог туристського законодавства тощо).

Слід також відзначити, що право туристів на якісне обслуговування і обов'язок дбайливо ставитися до навколишнього природного середовища закріплені в відповідних статтях Федерального закону "Про основи туристської діяльності в Російській Федерації".

У зарубіжних екотурістскіх фірмах якість розуміють як відповідність рівня обслуговування очікуванням туристів. Виконання цих очікувань припускає наступне: чітке знання того, що очікують споживачі; обізнаність персоналу турфірми про необхідні керівництвом стандарти якості та про роль самих працівників у їх підтримці; працівники повинні чітко знати ознаки і вчинки, не відповідають стандартам якості.

Оскільки туристське обслуговування, гостинність передбачає насамперед людське спілкування між туристами і персоналом, то найчастіше якість обслуговування залежить від професійної підготовки та моральних якостей працівників. Технічна оснащеність ресторанів, готелів і турфірм часто ідентична. Тому в сучасних умовах конкуренції постійне професійний розвиток персоналу стає єдиною умовою успіху. Образно кажучи, персонал повинен щиро вірити в те, що тільки "диктатура якості (TQM - Total Quality Management) здатна вивести фірму у лідери турбізнесу.

Наприклад, "Niagara Nature Tours" регулярно організовує курси підвищення кваліфікації для своїх гідів, відбираючи із загального числа легко учнів людей, мають педагогічний досвід, тобто здатних працювати з людьми і розповідати їм про природу: наукових працівників, викладачів, вчителів.

При виборі постачальників туристських послуг (готелів, ресторанів, перевізників та ін) також важливо враховувати їх відношення до якості обслуговування. Недожаренный і остиглий шашлик може стати причиною претензій туристів до туроператора, гідові, хоча останній практично не має відношення до причини конфлікту. Особливе увагу слід звернути на утримання номерного фонду готелів у сільських і гірських районах країни. Готель як мінімум повинна мати сертифікат відповідності. Часто вигідніше звернутися в невелику, але нову і комфортабельну приватну готель, ніж у великий готель, побудований більше 20 років назад.

Істотна відмінність екотуризму від інших видів туризму в тому, що гід і супроводжуючий групи виконують роль наставників туристів у справі охорони природи. Таким чином, вони можуть пояснити, що традиційне поведінка гостей, ставлять на перший план свій комфорт, экотурах неприйнятно. Тут необхідно пожертвувати комфортом в користь охорони природи. Досвідчені екотуристи легко погоджуються на "польові" умови життя та обмеження в комфорті.

Наприклад, у компанії "Earth Rhythms" надають своїм клієнтам список обмежень комфорту до того, як вони приїдуть. Це дозволяє закласти основи відповідного і очікуваного компанією культурного та екологічного поведінки гостей, а також попереджає помилкові уявлення про комфорт серед новачків.

У компанії "Espirit Rafting" кажуть: "У нас немає офіційних норм поведінки" для клієнтів, однак вони заздалегідь попереджаються про заборону на вживання спиртного і наркотиків під час поїздки. Ми просимо наші групи бути "частиною вирішення проблем охорони природи, але не частиною наших проблем з туристами", коли це стосується екологічно спірних питань, таких, як збір органічних залишків їжі і збирання всього сміття, а не розкидання його по кущах. Багато з цих "норм поведінки" формувалися на прикладах з життя. Це, на нашу думку, приваблює до нас насправді екологічно відповідальних туристів".

Звичайно ж, спостерігаються значні відмінності в поведінці учасників екологічних і пригодницьких турів. Останні ведуть себе егоїстично по відношенню до природи. Найчастіше вони усвідомлюють необхідність мінімізації забруднення природи, однак не готові пожертвувати частиною свого часу, тим більше комфорту, щоб внести свій внесок у загальну справу екотуристів. З спостереження за поведінкою австрійських альпіністів з клубу "Друзі природи" та Національної федерації альпінізму автору було легко помітити, що перші легко погоджувалися транспортувати зі схилів гори Ельбрус своє сміття в наданих мішках, той час як другі, вважали себе більш спортивною і досвідченою групою, всіляко ухилялися від цієї роботи.

Якість обслуговування в екотуризмі також має на увазі якість навчання основам охорони і пізнання природи і культури місцевого населення. Однак необхідно пам'ятати, що, навчаючи екотуристів, ми маємо справу не з дітьми, а з дорослими людьми, які мають власну точку зору. Тому звичайні методи навчання (лекція, монодрг тощо) та наставництво тут неприйнятні. Необхідно відштовхуватися від власного досвіду екотуристів, ненав'язливо наводячи яскраві приклади з життя.

Наприклад, в "Niagara Nature Tours" розробили програму навчання екотуристів, включає гуманітарні та природничі дисципліни, яка поєднує теоретичне навчання та практична взаємодія туристів:

- наймання оповідачів, музикантів, місцевих артистів і ремісників для демонстрації традиційних ремесел;
- використання спеціально розроблених ламінованих карток з інформацією, малюнками, діаграмами, для посилення враження від того, що буде показано клієнтам в польових умовах (наприклад, наукові нариси про копалин, або маленьких, практично невидимих, представників дикої природи);
- використання записи голосів тварин, птахів в якості фону;
- використання природних зразків на виставках і обговореннях;
- наймання місцевих сокольничих, що мають ліцензії, для показу хижих птахів, з якими дозволяють робити фото, що дуже приваблює туристів.

Все це посилює взаємодію між учнем і викладачем. В кінці демонстрації туристам видаються рекламні листки, буклети, брошури різних регіональних органів охорони навколишнього середовища, щоб закріпити отримані знання.

Гіди наступним чином трактують свої принципи роботи з дорослими экотуристами: "Будь ласка, звертайте особливу увагу на пропоновану інформацію. Хоча ми і закохані в свою справу, але намагаємося не читати лекції групам, а замість цього пояснюємо на прикладах із життя різні ситуації. Наприклад, ми показуємо слайди під час екскурсії на винний завод, що включають картинки із зразками сортів винограду, порід і ґрунтів. Потім ведемо в дегустаційний зал і даємо пробувати
різні вина. Після цього ми пояснюємо вплив геології на вирощування того чи іншого сорту винограду, показуючи приклади прямо на виноградниках, і потім пояснюємо, як вина, що вони пробують, розрізняються за смаком залежно від того, де був вирощений виноград. Цей метод дозволяє людям використовувати всі свої почуття, весь свій досвід".

На якість обслуговування великий вплив має кількісне співвідношення гідів і туристів у групі. Практика показує, що це залежить від труднощів маршруту та складності проведених екскурсій: у пригодницькому туризмі - 1:1 (1 гід - 1 турист), але в середньому 1:5; тури історії природи і науковому туризмі - від 1:10 до 1:20; для подорожей в природних резерватах (національних парках, заповідниках) - 1:8.

Таким чином, якість навчання і якість туристського обслуговування екотуризмі знаходяться в прямій залежності. Наприклад, у компанії "Warner Guiding" стверджують, що "в той час як самодіяльний відпочинок дикунами, кемпінг і т.д. все ще розвинений, ми вважаємо своєю конкурентною перевагою - навчання, яке ми пропонуємо клієнтам, хоча хороша їжа, доброзичливі гіди, гарні коні і цікавий сценарій подорожі завжди важливі і відрізняють самодіяльний туризм від організованого".

2.5. Вивчення рекреаційних потребноаей екотуристів

Коли в анкетах туристів запитують про те, до чого вони відчуває неприязнь, укладачі питань часто мають на увазі фактори, які знаходяться поза контролем туроператора, такі, як погода, ціни і інші "дрібниці", до яких відносяться напруга електромережі, телеапаратура, весняні паводки і т. д.

У "Waldens Guiding & Outfitting" цю ситуацію прокоментували так: "Чесно кажучи, у нас немає нічого з того, щоб не сподобалося нашим клієнтам. У нас ніколи не було незадоволених і багато наші клієнти повертаються час від часу, щоб замовити подорож у нас".

І тут необхідно нагадати, що за результатами проведених у туризмі та гостинність досліджень витрати на утримання постійних клієнтів складають 20% залучення нових.

Коли запитують, що подобається покупцям найбільше, оператори приводятдлинный і різноманітний список варіантів відповіді. Одні стверджують, що це була якісна програма обслуговування і красива природа; інші - штат співробітників, їжа, спорядження, зручності, увага до деталей. Досвідчені оператори знають, що хочуть їх гості і що їм подобається, і виправдовують свою репутацію, намагаючись перевершити всі очікування (табл. 2.1).

Таблиця 2.1.