<<< тому | зміст | вперед >>>

Дехтяр Г.М. Ліцензування та сертифікація в туризмі

Глава 9. ГОСТ Р 50681-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Проектування туристських послуг»

Цей стандарт був введений 1 січня 1995 р, встановлює порядок розробки документації при проектуванні турН_ стскіх послуг.

У цьому Державному стандарті даються посилання на нормативи, закріплені законодавчими актами.

ГОСТом вводяться визначення, що стосуються розробки туристських послуг:

- розробник - підприємство або громадянин-підприємець, що здійснює розроблення проекту туристської послуги;
- опис туристської послуги - інформація про основні характеристики туристської послуги і умов обслуговування;
- тур - набір туристських послуг з конкретними термінами початку н закінчення виконання, реалізований оптового або роздрібного споживача. У проектуванні туристичної подорожі тур має значення проектувального модуля;
- програма обслуговування клієнтів - перелік послуг, визначних та дозвіллєвих подій, що надаються туристам у визначених послідовності, часі, місці і умовах обслуговування;
- туристський маршрут - попередньо намічений шлях туристського походу (екскурсії, подорожі), що характеризується визначеним порядком переміщення туристів за географічними точками;
- туристська траса - затверджений відповідним чином обладнаний маршрут;
- технологічна карта екскурсії - технологічний документ, який визначає логічну послідовність огляду визначних об'єктів на маршруті. Технологічна карта включає просторово-часові характеристики окремих етапів екскурсії (тривалість, протяжність, місця розташування зупинок, точок огляду і тощо), основні творчі завдання екскурсовода на кожному етапі. Це необхідно при розробках програм з внутрішнього та в'їзного туризму;
- технологічна карта туристської подорожі - технологічний документ, визначає зміст програми та умови обслуговування туристів на конкретному маршруті;
- контрольний текст екскурсії - технологічний документ, що включає науковий, актуалізоване зміст інформації, яка надається екскурсантам. На основі контрольного тексту екскурсовод складає індивідуальний текст, що відображає особливості і можливості екскурсовода і відповідає інтересам конкретних екскурсантів;
- «портфель екскурсовода» - комплект інформаційних матеріалів (фотографії копій документів, географічних карт, схем, репродукцій з картин і ін). використовуються екскурсоводом в ході екскурсії.

Розглянемо загальні вимоги до проектування послуг.

Проектна документація повинна містити вимоги безпеки, що забезпечують відповідно до Законом РФ «ПРО захист прав споживачів», безпека життя, здоров'я і майна туристів. охорону навколишнього середовища.

Проектовані послуги повинні відповідати обов'язковим вимогам діючих законодавчих актів та нормативних документів.

Проектні документи, які розробляються на туристські послуги, підприємства та об'єкти туристичного обслуговування (готелі, турбази, кемпінги, маршрути, канатні дороги, гірськолижні підйомники та ін) повинні пройти державну екологічну експертизу відповідно до Законом РФ «Про охорону навколишнього середовища».

Проектування туристської послуги може здійснюватися туристським підприємством, її надає, або іншою організацією на договірній основі за ініціативою зацікавлених підприємств і організацій, включаючи громадські організації споживачів.

Основою для проектування послуги є її короткий опис-набір вимог, виявлених у результаті дослідження ринку, погоджених із замовником послуг і враховують можливості виконавця послуги.

Керівництво туристичного підприємства затверджує порядок і процедури розробки конкретної послуги, організацію її надання і визначає відповідальність кожного учасника процесу проектування послуги.

Проектування туристської послуги здійснюється в наступне послідовності:

- встановлення нормованих характеристик послуги;
- встановлення технології процесу обслуговування туристів-
- розробка технологічної документації;
- визначення методів контролю якості;
- аналіз проекту;
- подання проекту на затвердження.

Для кожної характеристики послуги повинні бути вказані прийнятні для споживача та виконавця значення. Конкретні характеристики послуги повинні бути не нижче вимог державного стандарту. Проект повинен містити конкретні вимоги щодо забезпечення безпеки послуги, мінімізації ризиків для споживачів послуги та їх майна, обслуговуючого персоналу та навколишнього середовища.

ГОСТ вказує вимоги до документації, детализирующей вимоги до процесу обслуговування туристів, яка повинна містити:

- опис процесів, форм і методів обслуговування туристів;
- характеристику процесу обслуговування туристів;
- вимоги до типу, кількості і пропускної здатності обладнання;
- кількість необхідного персоналу та рівень його професійної підготовки;
- договірне забезпечення постачань послуг;
- гарантії;
- необхідні узгодження (з власниками рекреаційних ресурсів, органами санітарно-епідеміологічного та пожежного нагляду, гоеавтоннспекцней та ін).

Конкретні вимоги до процесу обслуговування туристів повинні бути не нижче вимог, визначених чинними нормативними документами. Проектування процесу обслуговування туристів здійснюється за окремими етапами (наприклад, надання інформації про послугу, надання послуги, розрахунки на послугу) і складання для кожного з них технологічних карт. Зміст і послідовність етапів може варіюватися в залежності від виду послуг».

Результатом проектування туристської послуги є технологічні документи: технологічні карти, інструкції, правила, регламенти.

У документації з контролю якості повинні бути встановлені форми, методи і організація контролю за здійсненням процесу обслуговування туристів з метою забезпечення нею відповідності запроектованим характеристикам.

Проектування контролю якості включає:

- визначення ключових моментів у процесі обслуговування, що істотно впливають на характеристики послуги;
- визначення методів коригування характеристик послуги;
- визначення методів оцінки контрольованих характеристик.

Аналіз проекту є завершальним етапом проектування і має на меті підтвердити, що:

- характеристики проектованої послуги забезпечують безпеку життя і здоров'я туристів, а також охорону навколишнього середовища;
- вимоги до процесів обслуговування туристів відповідають проектованим характеристиками послуг;
- методи контролю якості забезпечують об'єктивну оцінку проектованої послуги.

Аналіз проекту здійснюють представники відповідних функціональних підрозділів туристичного підприємства.

Мета даного проекту - виявлення і своєчасне усунення невідповідностей у проекті. Результатом аналізу є уточнений зміст технічної документації туристського підприємства.

Затвердження проекту є завершальним етапом проектної розробки. Документацію обслуговування туристів стверджує керівник туристського підприємства за погодженням із замовником.

Зміни проекту допускаються тільки в обґрунтованих випадках за погодженням з замовником і затверджуються керівником туристського підприємства.

Розглянемо етапи проектування послуги «туристична подорож» на основі Госту:

- проектування кожного туру, що включається в послугу «туристське подорож» відповідно до програми обслуговування туристів;
- Проектування послуги «туристична подорож» у цілому.

Проектування туру, здійснюване туристським підприємством, передбачає узгодження можливостей туристського підприємства із запитами туристів.

Короткий опис послуги "туристична подорож" складаєте на основі вивчення потреб і платоспроможного попиту насів? ня на види і форми туристських подорожей і можливостей рекреаційних ресурсів у конкретному районі.

Короткий опис послуги «туристична подорож» конкретизують у проекті програми туристів. Розробка програми обслуговування включає визначення:

- маршруту подорожі;
- переліку туристських підприємств - виконавців послуги;
- періоду надання турів кожним підприємством - виконавцем послуги;
- складу екскурсій і визначних об'єктів;
- переліку туристських походів, прогулянок;
- комплексу дозвіллєвих заходів;
- тривалості перебування в кожному пункті маршруту;
- кількості туристів, що беруть участь у подорожі;
- видів транспорту для внутримаршрутных перевезень;
- потреби в інструкторах - методистах по туризму, екскурсоводів, гідах-перекладачах, іншому обслуговуючому персоналі та необхідної додаткової їх підготовки;
- необхідної кількості транспортних засобів;
- видів, форм рекламних, інформаційних та картонних листків до туристських путівками та їх підготовку.

Результатом проектування послуги «туристична подорож» є складання та затвердження технологічних документів туристського підприємства:

- технологічної карти туристської подорожі;
- графіку завантаження туристського підприємства;
- інформаційн листка до туристської путівці, який надається споживачеві.

Розглянемо докладніше ці документи. Нижче наводиться зразок технологічної карти туристської подорожі.

____________________________________________________________
назва туристського підприємства, що обслуговує маршрут

Технологічна карта
туристичної подорожі по маршруту __________ на _____ рік

1. Основні показники маршруту

Вид маршрута_____________________________________
Категорія сложности_______________________________
Протяжність маршруту (км)_______________________
У тому числі: пішки (на лижах)______________________
На човнах (плотах) _________________________________
Тривалість подорожі (добу)_______________
Число туристських групп_____________________________
Число туристів в группе____________________________
Всього туристів по маршруту_________________________
Всього чол.-днів обслуговування _______________________
Початок обслуговування на маршруті першою группы_______
Початок обслуговування на маршруті останній группы_____
Кінець обслуговування останньої групи ________________
Вартість путівки _________________________________

Графік заїзду

Місяць	Число туристів в місяць	Графік заїзду тургруп по місяцях	Число тургруп в місяць
Січень
Лютий

Адреса туристського підприємства, з якого починається подорож
________________________________________________________________

2. Програма обслуговування туристів у подорожі по маршруту

Населені пункти, відстань між ними, способи пересування. Час прибуття в пункт і виїзду з нього	Найменування туристських підприємств та умови розміщення	Заплановані туристські послуги. Найменування екскурсій (з переліком основних об'єктів показу), туристських прогулянок і походів	Внутримаршрутные перевезення	Екскурсійні витрати за 1 ч.

Всього _______________________________________________
У тому числі ________________ підприємство _______________
У тому числі ________________ підприємство _______________
і т.д.
Внутримаршрутные перевезення здійснюються підприємствами:
_____________________________________________________
_____________________________________________________
Передача груп здійснюється в пункті:
_____________________________________________________
_____________________________________________________

Умовні позначення:

X - обслуговування в туристському підприємстві.
Сп - сухий пайок.
Пу - ночівля в польових умовах (похідні намети).

Підписи керівників підприємств, які обслуговують маршрут.
Підписи керівників фінансових служб (головних бухгалтерів)

Як видно, представлена форма полегшує ведення обліку і складання звітності у великих фірмах.

Наведений нижче графік завантаження допомагає турфірмі правильно планувати надалі свою роботу.

Графік завантаження туристського підприємства на __________ року

Номер групи	Номер маршруту туристської подорожі	Дати обслуговування
		1	2	...	30	31

В обов'язковому порядку складається інформаційний листок до путівки туристської подорожі, який повинен містити наступну інформацію:

- зазначення виду і типу туристської подорожі;
- основний зміст програми обслуговування в подорожі;
- протяжність і тривалість усього маршруту і його похідної частини;
- категорійність походів.

Крім того, в інформаційному листі обов'язково має міститися опис траси подорожі:

- пункти перебування;
- тривалість перебування;
- умови розміщення в кожному пункті обслуговування (тип будівлі, число місць в номері).

Проектування послуги «туристський похід» передбачає:

- проведення експедиційного обстеження району і маршруту туристського походу;
- підготовку проектів розміщення та обладнання туристських притулків і стоянок на траси туристського походу;
- розрахунок необхідну кількості туристичного інвентаря, спорядження і транспортних коштів;
- визначення потреби в інструкторах - методистах по туризму, іншому обслуговуючому персоналі та організацію їх підготовки;
- підготовку рекламно-інформаційних матеріалів з описом траси походу;
- визначення заходів щодо безпеки послуги «туристський похід».

Розробка трас походів повинна здійснюватися по територіях з сприятливими природними умовами, що відповідають екологічним та санітарно-гігієнічним нормам та вимогам, установленим у чинної нормативної документації (ССТБ. стандарти в галузі охорони природи), а також з урахуванням реальних можливостей розвитку конкретного виду туризму.

Документальною основою проектування послуги «туристський похід» є звіт про проведення експедиційного обстеження маршруту туристського походу, а також матеріали соціологічного опитування побажань туристів по обслуговуванню даної трасі.

Результатом проектування послуги «туристський похід» є паспорт траси туристського походу, який повинен бути узгоджений:

- з органами санітарно-епідеміологічної служби;
- Іншими організаціями, контролюючими переміщення транспортних засобів (ГИБДД, водної інспекцією тощо);
- органами управління (власниками) земельних угідь, де проходить траса.

Проектування послуги «екскурсія» передбачає визначення:

- тематичної спрямованості;
- об'єктів огляду;
- тривалості екскурсій;
- обсягу інформації;
- форми переміщення по маршруту екскурсій;
- соціологічне вивчення пропозицій екскурсантів за умовами обслуговування.

Результатом проектування послуги «екскурсія» є следующне технологічні документи:

- технологічна карта екскурсії;
- контрольний текст екскурсії;
- матеріали «Портфеля екскурсовода»;
- схема траси маршруту транспортної екскурсії.

На підставі розглянутого Госту можна підготувати технологічну карту будь послуги. Вона може бути складена як на проектовану, так і на вже існуючу послугу і служить для контролю наявності документації на все і кожну окремо наданих послуг.

Нижче наведено приклад складання технологічної карти гіпотетичного туроператора ТОВ «Морсо», що займається організацією поїздок в Гренландію. При це приймаючою стороною є датська туристська компанія «Грентюл».

Послуга	Назва організації, надає послуги
Візова підтримка (для візових країн)	Посольство Данії
Перевезення різними видами транспорту	Авіапереліт згідно з договором авіакомпанією ДАВ
Трансфер	Договір з фірмою «Грентюл»
Проживання	Договір з готелем «Hp»
Харчування	Договір з готелем «Hp»
Екскурсійне обслуговування	Договір з фірмою «Грентюл»
Додаткові послуги сплачені фірмі	Договір з фірмою «Грентюл»
Страхування	Страхова компанія «Руський лев»

Слід зазначити, що організація візової підтримки можлива лише у разі акредитації у посольстві відповідної країни, як направляючої, так і приймаючої сторони.

З технологічної карти слід, що у туроператора є прямі договори як з авіаперевізником, так і з готелем приймаючої сторони.

Технологічна карта гіпотетичного турагента ТОВ «Миларо» ТОВ «Марія» може виглядати наступним чином:

Послуга	Назва організації, надає послуги
Візова підтримка (для візових країн)	ТОВ «Миларо»
Перевезення різними видами транспорту	ТОВ «Миларо» або ТОВ «Марія»
Трансфер	ТОВ «Миларо»
Проживання	ТОВ «Миларо»
Харчування	ТОВ «Миларо»
Екскурсійне обслуговування	ТОВ «Миларо»
Додаткові послуги сплачені фірмі	ТОВ «Миларо»
Страхування	ТОВ «Миларо» або страхова компанія «Руський лев»

<<< тому | зміст | вперед >>>