<<< тому | зміст | вперед >>>

Дехтяр Г.М. Ліцензування та сертифікація в туризмі

Глава 10. ГОСТ Р 50644-94 «Туристсько-экскурсиониое обслуговування. Вимоги по забезпеченню безпеки туристів і екскурсантів»

Даний державний стандарт був розроблений АТВТ «АТІС» та внесено Технічним комітетом по стандартизації ТК 199 «Туристська діяльність та послуги засобів розміщення», прийнятий і введений в дію 1 січня 1999 р. постановою Держстандарту Росії від 9 червня 1998 року № 286.

ГОСТ Р 51185-98 поширюється на засоби розміщення, призначені для проживання туристів. Він встановлює види засобів розміщення, загальні вимоги до засобів розміщення Та їх послуг. Положення цього документа застосовуються організаціями та індивідуальними підприємцями, що надають дані послуги.

Засобом розміщення вважається будь-який об'єкт, призначений для тимчасового проживання туристів (готель, турбаза, майданчик для кемпінгу н ін)

Засоби розміщення поділяють на колективні та індивідуальні. До колективних засобів розміщення туристів відносять:

- готелі та аналогічні засоби розміщення;
- готелі (у тому числі квартирного типу);
- мотелі;
- клуби з проживанням, пансіонати:
- мебльовані кімнати;
- гуртожитки.

Спеціалізовані засоби розміщення:

- санаторії;
- профілакторії, табори праці та відпочинку;
- будинки відпочинку, туристські притулки, стоянки та ін;
- туристські, спортивні бази, бази відпочинку;
- будинки мисливця (рибалки);
- конгрес-центри;
- громадські засоби транспорту (поїзди, круїзні судна, яхти);
- наземний і водний транспорт, переобладнаний під засобу розміщення для ночівлі;
- кемпінги (майданчики під кемпінги, автофургони).

ГОСТ виділяє індивідуальні засоби розміщення:
- квартири;
- кімнати в квартирах;
- будинку;
- котеджі, що здаються в оренду.

Послуги засобів розміщення - діяльність виконавця послуги з розміщення туристів і наданню готельних, спеціалізованих (лікувально-оздоронитсльных, санаторних, спортивних, туристських і інших послуг. Термінологія з управління якістю у сфері послуг (умови та якість обслуговування, а також інші параметри) по ГОСТ Р 50646.

У даному стандарті використані:

1. Гости: «Пожежна Безпека. Загальні вимоги»; «Шум. Допустимі рівні в житлових приміщеннях і громадських будівлях»; «Охорона природи. Гідросфера. Загальні вимоги до охорони вод від забруднення»; «Охорона природи. Грунту. Загальні вимоги до контролю і охорони від забруднень»; «Вода питна. Гігієнічні вимоги і контроль за якістю».
2. Стандарти по туруслугам.
3. СанПиНы: «Правила влаштування, обладнання і утримання гуртожитків для робітників, студентів, учнів середніх спеціальних навчальних закладів і професійно-технічних училищ»; «Санітарні правила утримання територій населених місць»; «Внутрішній водопровід і каналізація будівель»; «Опалення»; «Вентиляція і кондиціювання»; «Містобудування. Планування і забудова міських і сільських поселень»; «Внутрішні санітарно-технічні системи»; «Зовнішні мережі і споруди водопостачання і каналізації». «Природне і штучне освітлення».
4. ППБ: «Правила пожежної безпеки в РФ».
5. ВСН: «Проектування середовища життєдіяльності з урахуванням потреб інвалідів і маломобільних груп населення».

Загальні вимоги до засобів розміщення туристів повинні відповідати даного стандарту, санітарних норм і правил при проектуванні, плануванні та забудові споруд, загальні вимоги до готелям і мотелям містяться в ГОСТ Р 50645 і Правилах надання готельних послуг в РФ.

Громадські засоби транспорту (поїзди, круизиые судна, яхти), наземний і водний транспорт, переобладнаний під засобу розміщення для ночівлі, повинні відповідати вимогам, встановленим відповідними галузевими (відомчими) нормами і правилами.

Засоби розміщення повинні мати зручні під'їзні під'їзди з необхідними дорожніми знаками, вимощені пішохідні доріжки. Прилегла територія повинна бути упорядкована, добре освітлена у вечірній час, майданчик з твердим покриттям для короткочасного паркування автотранспорту та необхідні спра-вочно-інформаційні покажчики.

Інформація про виконавця послуг засобів розміщення, режим його роботи, надаються послуги повинна відповідати вимогам ст. 8 °- Закону РФ «ПРО зашите прав споживачів».

Засоби розміщення повинні мати:

- освітлення в житлових і громадських приміщеннях - природне та штучне, коридорах - цілодобово природне або штучне;
- холодне та гаряче водопостачання, каналізацію, згідно Сніп. У районах з перебоями у водопостачанні необхідно забезпечити мінімальний запас води не менше ніж на добу і її підігрів;
- опалення, що підтримує температуру повітря в житлових приміщеннях не нижче 18.5°С;
- вентиляцію (природну або примусову, що забезпечує циркуляцію повітря і виключає проникнення сторонніх запахів у житлові приміщення, згідно СНиП);
- телефонний зв'язок;
- пасажирський ліфт (при необхідності) за СНиП.

Мінімальна площа житлової кімнати на одного мешканця у будівлях складає:

- при цілорічному функціонування - не менше 6,5 м²;
- при сезонному - річного функціонування - не менше 4,5 м².

У житловій кімнаті повинні бути:

- меблі - ліжко, тумбочка, стіл, стілець, шафа: інвентар - приліжковий килимок, дзеркало і т.д. і постільні приналежності з кількості проживаючих;
- щільні штори або жалюзі, що забезпечують затемнення приміщення;
- мережа радіомовлення (підводка у всі житлові кімнати);
- стельові (настінні) і нічні світильники, электророзеткн із зазначенням напруги;
- замки в дверях з внутрішнім запобіжником.

Санвузол в номері повинен бути обладнаний умивальником, унітазом, ванною або душем. При відсутності санвузла в номері засоби розміщення повинні мати санітарні об'єкти загального користування (з розрахунку один унітаз, один умивальник і один душ не більше ніж на 10 чол., окремі для чоловіків і жінок).

У колективних засобах розміщення туристів повинні бути передбачені:

- кімната побутового самообслуговування, місце для прання та сушіння одягу з необхідним обладнанням та інвентарем;
- приміщення для надання послуг харчування по ГОСТу і/ або кухня для самостійного приготування їжі;
- приміщення або частина приміщення для перегляду телепередач і інших культурно-масових заходів;
- камера зберігання;
- пристрої для зручного доступу інвалідів: похилі пандуси біля вхідних дверей для проїзду інвалідного візка, ліфти, спеціально обладнані номери і туалети, ін. по Сніп з урахуванням місцевих умов.

Обслуговуючий персонал, що надає послуги засобів розміщення, повинен володіти кваліфікацію, що відповідає виконуваній роботі, створювати атмосферу гостинності, комфорту, виявляти доброзичливість і ввічливість.

Туристам, які проживають у колективних засобах розміщення повинен бути надано мінімальний асортимент послуг:

- цілодобовий прийом;
- послуги громадського харчування за Гостом або умови для самостійного приготування їжі;
- щоденне прибирання житлової кімнати (включаючи заправку ліжок) та санвузла (крім гуртожитків, таборів праці та відпочинку, туристських притулків, стоянок, кемпінгів);
- зміна постільної білизни - не менше одного разу в тиждень, зміна рушників - не менше одного разу на три дні;
- відправка, отримання та доставка листів і телеграм;
- зберігання цінностей, багажу;
- медична допомога (виклик швидкої допомоги, користування аптечкою);
- туристична інформація.

Туристам, які проживають в індивідуальних засобах розміщення, повинні надаватися наступні послуги:

- щоденне прибирання житлової кімнати (включаючи заправку ліжок) до кожного заїзду туристів;
- зміна постільної білизни - не менше одного разу в тиждень, зміна рушників - не менше одного разу в 3 дні (або надання змінного комплекту постільної бельч та рушників);
- користування електро-(газовою) плитою і холодильником.

В залежності від виду засобів розміщення асортимент послуг може доповнюватися.

Спеціалізовані засоби розміщення туристів крім надання послуг розміщення надають послуги оздоровчо-лікувального характеру, санаторно-курортного обслуговування, туристичні, спортивні та ін., у відповідності зі своєю спеціалізацією.

ГОСТ Р 51185-94 встановлює вимоги безпеки до засобів розміщення туристів, роз'яснюючи, що в них повинні бути забезпечені безпека життя і здоров'я туристів, збереженість їх майна. Вимоги безпеки повинні відповідати ГОСТ Р 50644.

Засоби розміщення повинні розташовуватися в сприятливих екологічних умовах, відповідати вимогам пожежної безпеки і мати сертифікат пожежної безпеки.

У будівлі повинні бути передбачені аварійні виходи, сходи, добре помітні інформаційні покажчики для забезпечення вільної орієнтації, як у звичайній, так і в надзвичайній ситуації.

В засобах розміщення повинні бути вивішено у доступному для огляду місці плани дій персоналу і туристів у надзвичайних ситуаціях (стихійних лихах, пожежах та ін), що включають взаємодію з місцевими органами управління, які беруть участь у рятувальних роботах.

Всі санітарно-технічне, технологічне та інше обладнання, прилади, меблі і інвентар повинні відповідати вимогам нормативних документів і експлуатуватись з дотриманням останніх.

У засобах розміщення повинні дотримуватися санітарно-гігієнічні та протиепідеміологічні правила і норми в частині:

- утримання санітарно-технічного обладнання та інвентарю, видалення відходів і захисту від комах і гризунів;
- стану території, місць загального користування, приміщень будівлі, пляжів та різних споруд для туристів:
- обробки (прання, прасування, зберігання тощо) білизни

При експлуатації електричного, газового обладнання повинні дотримуватися вимоги Гостів та правила експлуатації, встановлені заводом-виготовлювачем нормативної документації на конкретне обладнання.

Допустимий рівень звукового тиску і рівень звуку в приміщеннях повинні відповідати вимогам Госту.

Організації та індивідуальні підприємці, які надають в засобах розміщення послуги харчування, хімічної чистки, перукарень та інші за Переліком робіт і послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації, повинні мати сертифікати відповідності Системи ГОСТ Р.

Питна вода повинна бути безпечна в епідеміологічному відношенні, нешкідлива за хімічним складом і відповідати ГОСТу. При відсутності гарантії хорошої якості питної води повинні бути обладнані спеціальні установки з рє обробці.

Використовувані препарати для дезінфекції, дезінсекції, дезодорації, миючі засоби, що увійшли до переліку товарів, що підлягають обов'язковій сертифікації, повинні мати сертифікат відповідності та застосовуватися відповідно до нормативних посиланнями.

Обслуговуючий персонал засобів розміщення повинен бути підготовлений до дій у надзвичайних обставин. Відповідальність За підготовленість персоналу несе керівник засобів розміщення.

Обслуговуючий персонал засобів розміщення повинен проходити МсДИцинское огляд у відповідності з вимогами санітарно-епідеміологічних служб.

Державний стандарт нагадує про необхідність виконання вимог охорони навколишнього середовища. Засоби розміщення повинні функціонувати в відповідно з вимогами щодо утримання території, технічного стану та утримання приміщень, вентиляції, водопостачання, каналізації згідно вимогам стандартів, санітарних норм і правил.

В засобах розміщення повинна бути передбачена система санітарної очистки та прибирання території, раціональне збирання, швидке видалення, регулярний вивіз твердих і рідких побутових відходів прибирання території. Засоби розміщення повинні мати екологічний паспорт або висновок природоохоронних служб, що підтверджують відсутність шкідливих впливів на навколишнє середовище.

Виконання даних вимог Госту перевіряється під час сертифікаційної перевірки.

Крім того, до засобів розміщення пред'являються додаткові вимоги згідно «Правилам надання готельних послуг в Російській Федерації (з змінами від 2 жовтня 1999 р.)», затверджених постановою Уряду РФ від 25 квітня 1997 р. № 490. Вони розроблені у відповідності з Законом Російської Федерації «Про захист прав споживачів» і регулюють відносини у сфері надання готельних послуг.

В них введені наступні основні поняття:

- «готель»- майновий комплекс (будівля, частина будівлі, устаткування та інше майно), призначений для надання послуг;
- «споживач» - громадянин, має намір замовити або замовляє і використовує послуги виключно для особистих (побутових) потреб;
- виконавець - організація незалежно від форми власності, а також індивідуальний підприємець, які надають послуги споживачам за відплатним договором.

Виконавець зобов'язаний довести до відома споживача своє фірмове найменування (найменування), місце знаходження (юридична адреса) і режим роботи. Виконавець розміщує зазначену інформацію на вивісці.

Виконавець - індивідуальний підприємець повинен надати споживачеві інформацію про свою державну реєстрацію та найменування зареєстрував його органу.

Виконавець зобов'язаний своєчасно надавати споживачеві необхідну і достовірну інформацію про послуги, що забезпечує можливість їх правильного вибору.

Інформація розміщується в приміщенні, призначеному для оформлення проживання, зручному для огляду місці та в обов'язковому порядку включає:

- Правила надання готельних послуг в РФ;
- відомості про виконавця і номер його контактного телефону;
- свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії, якщо така привласнювалася;
- відомості про підтвердження відповідності послуг встановленим вимогам (номер сертифіката відповідності, термін його дії, орган, що його видав, або реєстраційний номер декларації про відповідність, термін її дії, найменування виконавця, який прийняв декларацію, та орган, її зареєстрував);
- витягу з державного стандарту, що встановлює вимоги до області надання послуг;
- ціну номера (місця в номері);
- перелік послуг, що входять у ціну номера (місця в номері);
- перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;
- відомості про форму та порядок оплати послуг;
- граничний термін проживання в готелі, якщо він встановлений виконавцем;
- перелік категорій осіб, які мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності з законами та іншими нормативними правовими актами;
- порядок проживання в готелі;
- відомості про роботу размешенных у готелі підприємств громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та ін;
- відомості про орган по захисту прав споживачів при місцевій адміністрації, якщо такий є;
- відомості про вищестоящої організації.

Виконавець зобов'язаний забезпечити наявність у кожному номері інформації про порядок проживання у готелі, правил протипожежної безпеки та правил користування електропобутовими приладами.

Зазначена інформація повинна доводитись до відома споживачів українською мовою і додатково, на розсуд виконавця, - на державних мовах суб'єктів Російської Федерації і Рідних мовах народів Російської Федерації.

Виконавець зобов'язаний забезпечити надання пільг при наданні послуг тим категорій громадян, яким такі пільги передбачені законами та іншими нормативними правовими актами.

Виконавець має право укладати договір на бронювання місць шляхом готелі складання документа, підписаного двома ет0п нами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного та іншого зв'язку, дозволяє достовірно уста повить, що заявка виходить від споживача.

У разі запізнення споживача з нього стягується крім плати за бронювання також плата за фактичний простій номера (місця й номері), але не більше ніж за добу. При запізненні більш, ніж на добу бронь анулюється. У разі відмови споживача оплатити броню, його розміщення у готелі проводиться у порядку загальній черзі.

Виконавець - комерційна організація зобов'язаний укласти із споживачем договір на надання послуг, крім випадків, коли відсутня можливість надання послуг, у тому числі якщо установчими документами виконавця або цивільно-правовим договором, укладеним з ним. передбачена обов'язок виконавця у певному порядку надавати послуги відповідної категорії осіб.

Договір на надання послуг укладається при пред'явлений ні споживачем паспорта або військового квитка, посвідчення особи, іншого документа, оформленого в установленому порядку і підтверджує особу споживача.

При оформленні проживання у готелі виконавець видає квитанцію (талон) або інший документ, що підтверджує укладення договору на надання послуг, який повинен містити:

- найменування виконавця (індивідуальні* підприємців - прізвище, ім'я, по батькові, інформацію про державну реєстрацію);
- прізвище, ім'я, по батькові споживача;
- відомості про наданий номер (місце в номері);
- ціну номера (місця в номері);
- інші необхідні дані на розсуд виконавця.

Виконавець має право встановити граничний термін проживання в готелі, однаковий для всіх споживачів.

Виконавець повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, прибувають в готель і відбувають з неї.

Виконавець не має права без згоди споживача надавати додаткові послуги, що надаються за плату. Споживач вправі відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором.

Забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших.

Ціна номера (місця в номері), а також порядок і форма оплати встановлюються виконавцем. Виконавцем може бути встановлена подобова або погодинна оплата проживання. Виконавець визначає перелік послуг, які входять у ціну номери 1 місця в номері).

Плата за проживання в готелі справляється у відповідності з єдиною розрахунковою годиною - з 12 годин поточної доби за місцевим часом. При розміщенні до розрахункової години (з 0 до 12 годин) плата за проживання не стягується. У разі затримки виїзду споживача плата за проживання справляється у наступному порядку:

- не більше 6 годин після розрахункової години - погодинна оплата;
- від 6 до 12 годин після розрахункової години плата за половину доби;
- від 12 до 24 год після розрахункової години плата за повну добу (якщо немає погодинної оплати).

При проживанні більше доби (24 год) плата стягується за добу незалежно від розрахункового години.

Виконавець з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину.

Якість наданих послуг повинна відповідати умовам договору, а при відсутності або неповноті умов договору-вимогам, що звичайно пред'являються до цим послуг. Нормативними правовими актами передбачені обов'язкові вимоги до послуг, якість наданих послуг повинна відповідати цим вимогам.

Матеріально-технічне забезпечення готелю, перелік та якість наданих послуг повинні відповідати вимогам присвоєної їй категорії зірковості.

Виконавець зобов'язаний надати споживачу без додаткової оплати такі види послуг:

- виклик швидкої допомоги;
- користування .медицинской аптечкою;
- доставка в номер кореспонденції по її одержанні;
- побудка до певного часу;
- надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Порядок проживання в готелі встановлюється виконавцем.

Виконавець у відповідності зі ст. 925 ЦК РФ відповідає за схоронність речей споживача.

У разі виявлення забутих речей виконавець зобов'язаний негайно повідомити про це власника вешей. Якщо особа, яка має право

вимагати забуту річ, або місце його перебування невідомі виконавець зобов'язаний заявити про знахідку міліції або органу місцево-го самоврядування.

В організаціях громадського харчування, зв'язку та побутового обслуговування, размешенных в готелі, особи, що проживають в гостицм не, обслуговуються позачергово.

Споживач зобов'язаний дотримуватися встановленого виконавцем порядок проживання і правила протипожежної безпеки.

Споживач має право відмовитися від виконання договору на надання послуг, а також від додаткових послуг за умови оплати виконавцю фактично понесених ним витрат.

При виявленні недоліків наданої послуги має право за своїм вибором вимагати:

- безоплатного усунення недоліків;
- відповідного зменшення ціни за надану послугу.

Споживач має право розірвати договір на надання послуг І вимагати повного відшкодування збитків, якщо виконавець у встановлений строк не усунув ці недоліки.

Споживач також має право розірвати договір, якщо він виявив суттєві недоліки наданої послуги або інші відступи від умов договору.

Виконавець повинен усунути недоліки наданої послуги протягом години з моменту пред'явлення споживачем відповідної вимоги.

Вимоги споживача про зменшення ціни наданої послуги, а також про відшкодування збитків, завданих розірванням договору на надання послуг, підлягають задоволенню протягом 10 днів з дня пред'явлення відповідної вимоги.

Споживач має право вимагати також повного відшкодування збитків, завданих йому у зв'язку з недоліком наданої послуги. Збитки відшкодовуються в терміни, встановлені для задоволення відповідних вимог споживача.

За порушення термінів задоволення окремих вимог споживача виконавець сплачує споживачеві за кожну годину (день. якщо термін визначено у днях) прострочення неустойку (пені) у розмірі 3% добової ціни номера (місця в номері) або ціни окремої послуги, якщо її можна визначити.

За порушення термінів початку надання послуг за договором на бронювання місць у готелі виконавець сплачує споживачеві за кожний день прострочення неустойку (пені) у розмірі 3% добової ієни заброньованих місць.

Виконавець відповідно до законодавством Російської федерації несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю або майну споживача внаслідок недоліків при наданні послуг, а також компенсує моральну шкоду, заподіяну споживачеві порушенням прав споживача.

У разі порушення виконавцем цих Правил захист прав споживачів, передбачених законодавством Російської Федерації, здійснюється у порядку, встановленому Законом Російської Федерації «Про захист прав споживачів>>.

Споживач відповідно до законодавства Російської Федерації відшкодовує збитки у випадку втрати або пошкодження майна готелю, а також несе відповідальність за інші порушення.

Контроль за дотриманням цих Правил здійснюється Державним антимонопольним комітетом Російської Федерації (його територіальними органами), іншими федеральними органами виконавчої влади (їх територіальними органами) і органами санітарно-епідеміологічного нагляду в межах їх компетенції.

<<< тому | зміст | вперед >>>