<<< тому | зміст | вперед >>>

Дехтяр Г.М. Ліцензування та сертифікація в туризмі

Глава 13. Сертифікації туристських послуг

Проходження сертифікації є досить складним і трудомістким процесом для туристської фірми і безпосередньо залежить від кваліфікації персоналу фірми.

Процес сертифікації починається з заповнення заявки стандартної форми на проведення робіт по сертифікації туристських та готельних послуг акредитованими у встановленому порядку органами з сертифікації. Дана заявка, форма якої збожеволіє нижче, підписується директором фірми і засвідчує, що туристична фірма відкрила свої послуги згідно з номенклатурою Загальноросійського класифікатора послуг населенню (ОКУН).

Реєстраційний № від «____»____________200__р.

Керівнику органу з сертифікації турпослуг і послуг готелів

ЗАЯВКА
на проведення сертифікації туристських послуг

___________________________________________________________________________________________
найменування підприємства-исполннтеля послуги (далі - заявник) юридична адреса, код ЄДРПОУ

в особі _____________________________________________________________________________________
посада, прізвище, ім'я, по батькові керівника

заявляє, що туристські і екскурсійні послуги готелів ___________________________________________
найменування послуги, код ОКУН

виявляється _______________________________________________________________________________
назва та позначення документації виконавця, ТУ, ТО, стандарт та ін

Відповідає вимогам безпеки, встановленим у ___________________________________________
ГОСТ Р 50644-94. ГОСТ Р 50681-94. ГОСТ Р 50690-2000
найменування і позначення стандартів та іншої нормативної документації

і просить провести сертифікацію цієї послуги на відповідність зазначеної НД за схемою ____________________
номер схеми сертифікації (№ 2 - для туристських фірм, № 4 - лля готелів та інших засобів розміщення)

2. Працівник відповідальний за зв'язок ______________________________________________________________
прізвище та телефон

3. Заявник зобов'язується:

- виконувати всі умови сертифікації:
- забезпечувати стабільність характеристик сертифікованих послуг;
- сплатити всі витрати за проведення сертифікації незалежно від її результатів.

4. Додаткові відомості ___________________________________________________________________

Просимо провести перевірку в офісі за адресою:_____________________________________________________

Керівник підприємства ____________________________________________________________________
(особистий підпис) Розшифрування підпису

«____»______________________200__г.

Головний бухгалтер ___________________________________________________________________________
(особистий підпис) Розшифрування підпису

До заяви додаються такі документи:

Копії:

1. Свідоцтва про реєстрацію.
2. Статуту та інших установчих документів.
3. Ліцензії туроператора та/або турагента.
4. Довідки Держкомстату.
5. Свідоцтва про постановку на податковий облік.

В залежності від обраних кодів ОКУП надаються наступні документи.

1. Договір на займане приміщення.
2. Посадові інструкції персоналу.
3. Загальні правила реалізації туристичного продукту.
4. Договір туристської фірми з туроператорами, турагентами.
5. Договір на перевезення туристів різними видами транспорту.
6. Договір страхування туристів (у Додатках 1, 2, 3 наводяться на офіційні документи, що стосуються питань страхування).
7. Договір з готелями.
8. Підтвердження кваліфікації - копії трудових книжок, дипломів про освіту директора, документів про освіту в туризмі співробітників туристської фірми.
9. Договір на організацію екскурсійного обслуговування.
10. Зразки документів, що оформляються при реалізації туристського продукту:

- Договір з клієнтом.
- Путівка.
- Ваучер.
- Інформаційне забезпечення туру.
- Пам'ятка туристу.

Нижче наводяться варіанти документів, що викликають найбільші труднощі при розробці. Керівництво туристської фірми може взяти їх за основу.

I. Типові правила надання туристських послуг

1. Загальні положення

1.1. Ці Правила розроблені на основі Федерального закону «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації» і Закону РФ «ПРО захист прав споживачів», державних стандартів РФ за туристсько-екскурсійного обслуговування та інших нормативних документів.
1.2. Правила встановлюють порядок надання споживачам (клієнтам) туристських послуг незалежно від того, є чи турфірма туроператором (розробником) або турагентом і реалізує Туристичний продукт, розроблений інший турфірмою. Під клієнтом розуміється юридична або фізична особа, яка уклала з Підприємством договір на надання (придбання, замовлення) туристських послуг і заплатила їх.
1.3. Турфірма заявляє, що основним її завданням є надання клієнтам послуг та гарантія їх прав у відповідності з вимогами Федерального закону «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації» і Закону РФ «Про захист прав споживачів» та міжнародними і російськими стандартами і нормами.
1.4. В цілях забезпечення високої якості обслуговування турфірма проводить сертифікацію наданих нею послуг і здійснює внутрішній контроль якості шляхом періодичного опитування клієнтів.

2. Гарантії туристської фірми

2.1. Турфірма гарантує своїм клієнтам:

- безпеку своїх послуг для життя, здоров'я клієнтів, а також збереженість їх майна при дотриманні рекомендацій фірми;
- отримання ними послуг, обумовлених у договорі, путівці і ваучері.

2.2. Турфірма зобов'язується:

- не допускати у рекламних матеріалах появи помилкових або недостовірних дані про фірму та її послуги;
- надавати своїм клієнтам повну і достовірну інформацію про фірму, обсязі та якості надаваних послуг, їх вартості, відповідно міжнародним та російським стандартам, їх сертифікації;
- при реалізації послуг за описом, наведеним в інформаційному листку, договорі, путівці, ваучері надати клієнтові послуги, відповідні опису;
- проводити заміну недоброякісної послуги на аналогічну доброякісну (або більш високої якості) без доплати з боку клієнта, а в разі, якщо це не представляється можливим, знижувати ціну на послугу і виплатити клієнту компенсацію;
- відшкодувати в повному обсязі шкоду, заподіяну клієнту, його здоров'ю та майну внаслідок недоліків послуг фірми.

3. Правила укладання договору

3.1. Відносини між клієнтом і туристичною фірмою виникають з моменту укладення між ними договору на надання туристичних послуг або подачі заявки (листа бронювання) і регулюються ЦК РФ, Федеральним законом «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації», Законом РФ «ПРО захист прав споживачів), іншими законодавчими актами РФ і справжніми Правилами. Договір укладається в письмовому вигляді у двох примірниках.
3.2. Туристська путівка, що свідчить про наявність договору між турфірмою і клієнтом і відображає перелік послуг та їх особливі умови, які клієнт повинен отримати за її пред'явленні в належному місці, в належний час видається клієнту після повної оплати клієнтом вартості туру.
3.3. Договір між клієнтом і турфірмою складається на умовах, що не порушують права споживачів послуг у порівнянні з правилами, встановленими законодавством. Умови договору, що ущемляють права споживачів, визнаються недійсними.
3.4. Перед укладенням договору турфірма зобов'язана надати клієнту необхідну і достовірну інформацію про туристської послуги, що включає:

- опис туристського подорожі, пунктів перебування, тривалості перебування, умов розміщення, програми обслуговування в кожному пункті подорожі;
- вартість туру. Якщо в договорі не вказано інше, в вартість туру входить перевезення від аеропорту до готелю і назад, харчування у відповідності з програмою, зазначена у договорі, екскурсії та послуги гіда-перекладача і страховий поліс;
- інформацію щодо правил перевезення. Перевезення клієнта здійснюється за правилами перевізника. Іменний квиток клієнта є договором з перевізником, згідно з яким всю відповідальність за надані послуги несе перевізник. Турист самостійно несе транспортні та інші витрати, пов'язані з прибуттям до вказаного місця збору тургрупи і початку туру, а також аналогічні витрати на повернення додому після закінчення поїздки.
- суму (або відсоток від ціни туру) завдатку і термін внесення повної вартості туру;
- інформацію щодо оформлення паспортів, віз та особливості в'їзду в окремі країни;
- короткий опис кожного пункту туристської подорожі;
- опис пам'яток, особливостей місцевості та клімату, погодних умов на період поїздки, особливостей перебування та інформацію про правила і специфіку поведінки під час турпоїздки, в тому числі про повагу до місцевих звичаїв і святинь. Наявності інфекційних та паразитарних захворювань і видачі клієнту пам'яток з профілактики, роз'яснення необхідності щеплень перед відвідуванням ряду країн;
- перелік послуг, що надаються за додаткову плату;
- інформацію про прийом батьків з дітьми і можливих вікових обмеженнях і обмеження за медичними показаннями;
- рекомендації при оформленні медичної страховки (інформація про правила поведінки туриста при настанні страхового випадку);
- вказівка про те, що для надання турпослуги потрібно мінімальне кількість учасників і граничний термін ннформирования клієнта у разі, якщо поїздка буде анульована з причини недобору групи.

3.5. Опис туристичної подорожі конкретизується в програмі обслуговування, яка включає:

- маршрут подорожі;
- перелік турфірм-виконавців послуг;
- перелік екскурсій;
- комплекс дозвіллєвих заходів;
- тривалість перебування в кожному пункті маршруту:
- види і категорія транспорту для внутримаршрутных перевезень;
- інформацію про порядок поселення в готелі.

3.6. Інформація по пп.3.4-3.5 наведено в інформаційних листках і рекламних матеріалах і може уточнюватися в договорі.

4. Забезпечення безпеки клієнтів

4.1. Забезпечення безпеки життя і здоров'я клієнтів досягається наступними заходами і заходами:

- належним оформленням документації на маршрут;
- інформацією клієнтів про сертифікацію по обов'язковим вимогам безпеки;
- відповідністю договірної документації вимогам російських законів;
- проведенням інструктажів з безпеки з урахуванням специфіки маршруту і наданих послуг з видачею відповідних пам'яток з правилами поведінки у районах з неблагополучною епідеміологічною обстановкою;
- раціональною побудовою програми туру з забезпеченням достатньою часу для відпочинку та урахуванням вікових та психофізіологічних особливостей та інтересів клієнтів при формуванні туристської групи;
- медичним страхуванням клієнтів;
- гарантіями фірми відшкодувати клієнту завдані їм збитки внаслідок недоліків послуг фірми.

5. Забезпечення якості обслуговування

5.1. Забезпечення якості обслуговування досягається наступними заходами:

- призначенням відповідальної особи, персонально відповідає за організацію і ведення робіт та якості послуг;
- організацією внутрішнього контролю за якістю послуг;
- постійним підвищенням професійної майстерності персоналу та культури обслуговування:
- сертифікацією послуг фірми за вимогами російських нормативних документів;
- постійним опитуванням клієнтів щодо якості надаваних турфірмою послуг і виробленням коригувальних заходів щодо усунення недоліків.

6. Основні права та обов'язки клієнтів

6.1. Клієнти мають право:

- отримати необхідну інформацію Про поїздку (програмі, маршрут, дату, умовах обслуговування, вартості), а також своєчасне повідомлення про зміни;
- отримати туристські послуги, передбачені договором з турфірмою: - анулювати замовлення;
- отримати відшкодування вартості не поставлених переді послуг або компенсацію в разі обслуговування, що не відповідає умовам договору.

6.2. Клієнт зобов'язаний:

- ознайомитися з умовами поїздки, наведеними в договорі;
- укласти з фірмою договір на надання послуг і внести суму авансу;
- своєчасно надати фірмі необхідні документи для оформлення виїзних документів;
- своєчасно прибути на пункт збору групи, маючи при собі паспорт, путівку, ваучер, довіреність на дітей, довідку з банку на провезення валюти понад встановленої кількості та інші необхідні документи;
- дотримуватися правові норми РФ і країни відвідування і нести персональну відповідальність за їх дотримання;
- відшкодувати заподіяну іноземній фірмі, організаціям-посередникам фірми і громадянам шкоду безпосередньо на місці заподіяння шкоди у відповідності з правилами, чинними на території постраждалої сторони; - сплатити всі замовлені додаткові послуги.

7. Обов'язки і права турфірми

7.1. Турфірма зобов'язана:

- організувати туристське обслуговування згідно з укладеною з клієнтом договором і настояшнми Правилами;
- оформити для клієнтів необхідні туристські та проїзні документи;
- своєчасно подати в посольство країни призначення документи на отримання закордонних віз. При цьому фірма не несе відповідальності за відмову клієнту візі, а також всілякі затримки у видачі документів з вини іноземних представництв;
- своєчасно (протягом 3 днів після отримання відомостей від контрагентів) інформувати клієнта про зміни, що происшли в умовах поїздки (зміна строків, умов обслуговування) і отримати підтвердження (або відмову) клієнта. В у разі, якщо після закінчення 3 днів після повідомлення клієнт не відмовляється від поїздки, фірма вважає, що клієнт згоден із запропонованими змінами;
- виплатити клієнту витрати, що виникли у нього з вини фірми;
- надати клієнту сприяння в отриманні клієнтом страхової суми відповідно з правилами страхування.

7.2. Турфірма має право:

- вносити за погодженням з клієнтом до початку поїздки зміни в програму і умови туру, викликані форс-мажорними обставинами;
- вносити зміни в ході самої поїздки, якщо такі виникли у зв'язку з форс-мажорними обставинами. При цьому фірма буде приймати всі міри до того, щоб по можливості зберегти характер і класність сплачених клієнтом послуг;
- розірвати договір з клієнтом, якщо клієнт у встановлений в договорі термін не оплатив поліостью вартість поїздки. При цьому фірма ніякої відповідальності перед клієнтом не несе;
- стягнути з клієнта штраф у випадках та розмірах, обумовлених у договорі.

8. Зміна умов договору

8.1. Зміни узгодженої сторонами ціни туру можливе лише у разі зміни ціни на транспорт, зборів в аеропортах і валютних курсів.
8.2. У випадку, якщо підвищення ціни перевищує вказане у п. 7.2, клієнт має право відмовитися від поїздки з поверненням йому всіх раніше сплачених сум.
8.3. Якщо після від'їзду клієнта виявиться з будь-яких причин (крім форс-мажорні) неможливим надання в договорі послуг, турфірма надає клієнту послугу аналогічну або більш високої якості без будь-яких витрат з боку клієнта або відшкодовує йому різницю між запланованими та реально наданими послугами.

9. Умови страхування

9.1. Клієнт, як правило, повинен мати страховку, що забезпечує відшкодування як мінімум медичних та інших витрат при нещасному випадку або раптовому захворюванні. Турфірма зобов'язана впевнитися в тому, щоб страховий поліс був дійсний країні перебування клієнта і з нього в разі необхідності було надано відповідне обслуговування та інформація про настання страхового випадку була повідомлена страхової компанії у встановлені терміни.

10. Претензії

10.1. Клієнти мають право пред'являти претензії в наступних випадках:

- турфірмі - у разі ненадання узгодженого обслуговування або неякісне виконання договірних умов: контрагентам фірми (перевізникам, готелям) через представника фірми - в разі скасування чи затримки рейсу, псування чи втрати багажу клієнта, за винятком претензій з нагоди пропажі грошей та цінностей, які рекомендується здавати на зберігання в сейфі готелю і не залишати в багажі при перевезенні але маршруту; - страховим компаніям у разі настання страхового випадку для відшкодування оплати медичного обслуговування.

10.2. Претензії під час поїздки пред'являються через представника турфірми винному юридичній або фізичній особі з тим, щоб претензія була задоволена відразу на місці заподіяння шкоди. Якщо подача претензії безпосередньо в ході поїздки об'єктивних причин виявилася неможливою, клієнт має право подати її безпосередньо турфірмі у строк не пізніше двадцяти днів з моменту повернення з поїздки.
10.3. Претензії подаються в письмовому вигляді з додатком документів, підтверджують факт того, що сталося (протоколи, медичні довідки, акти, квитанції тощо).
10.4. Не підлягають розгляду претензії і відшкодування шкоди у випадках:

- якщо збиток, понесений з вини або недбалості клієнта;
- якщо збиток повністю відшкодовано по страховці у відповідності з правилами страхування.

11. Умови ануляції турів і форс-мажорні обставини

11.1. Конкретні умови ануляції турів з боку фірми і клієнта і виникає у зв'язку з цим відповідальність, а також форс-мажорні обставини наводяться в Договорі.

II. Посадові інструкції персоналу

а) Посадові інструкції директора

Директор зобов'язаний:

- розробляти нові програми в країнах, з якими компанія ще не працювала;
- вести офіційну переписку з іноземними партнерами з метою отримання конфіденційних тарифів і контрактів;
- проаналізувати отримані тарифи, порівняти їх, провести маркетингові дослідження на туристському ринку для отримання конкурентоспроможних цін;
- підготувати контракт для співпраці з іноземним(мі) нартнером(амн);
- працювати з агентською мережею, брати участь у конференціях, семінарах, презентаціях, виставках;
- при необхідності виїжджати до регіональним агентствам з метою залучення їх до роботі зі своїм агентством:
- приймати участь в розробці реклами фірми;
- з повагою ставитися до клієнтів і відвідувачам:
- контролювати роботу менеджерського складу, нести відповідальність за роботу всього туристського відділу в цілому;
- давати точні інструкції кур'єрам, менеджерам при оформленні документів клієнтів, які вирушають у туристичні поїздки;
- своєчасно інформувати бухгалтерію про необхідність виставлення рахунків для оплат але безготівковим розрахунком при роботі з організаціями;
- акуратно вести діловодство, зберігати документацію в спеціальних файлових папках у хронологічному порядку. Вказувати в факсових повідомлень куди, кому і від кого направляється документ, ставити число, прикріплювати до кожного відправленого повідомленням підтвердження про відправку;
- зберігати комерційну таємницю фірми, яка включає назви, адреси, номери телефонів н сервіс юридичних та фізичних осіб-партнерів фірми, імена та прізвища партнерів фірми, собівартість авіаквитків, страхування туристів, обслуговування в готелі, розміри посадових окладів, а також, відомості про родичів співробітників, домашні телефони і адреси, спеціальні електронні коли і паролі, використовувані на роботі;
- при виникненні конфліктних ситуацій з клієнтами постаратися вирішити спірні питання.

Директор несе відповідальність:

- за бездіяльність або неналежне виконання своїх зобов'язань;
- аа коректне поводження з клієнтами фірми;
- аа виконання наказів і розпоряджень керівництва фірми;
- за збереження увіреної йому документації фірми;
- за збереження довіреного йому майна;
- за розголошення комерційної таємниці фірми;
- за розголошення інформації про клієнтів третім особам, якщо це не пов'язано з виконанням ним (менеджером) своїх службових обов'язків, крім випадків, передбачених чинних законодавством.

б) Посадові інструкції менеджера

Менеджер туристичного відділу зобов'язаний:

- відповідати на рекламні телефонні дзвінки докладно, чітким і впевненим голосом, роз'яснювати подробиці низовий підтримки, особливості поведінки туристів в країні перебування, давати пів-ніс опис місця розміщення туриста;
- розробляти програми перебування в країні (країнах), які він веде, тобто бути творцем групового або індивідуального туру;
- з повагою ставитися до клієнтам і відвідувачам фірми;
- перевірити паспорт(а) клієнта(ів). приділивши особливу увагу терміну закінчення дії паспорта, наявності попередніх віз та відмов консульських служб посольства тієї чи іншої країни у видачі в'їзної візи;
- обговорити всі літали майбутньої поїздки з клієнтом і правильно оформити замовлення-заявку на поїздку;
- оформляти туристичну путівку, договір з клієнтом, заявку на тур і проїзні документи туриста своєчасно, вносячи чітку і правильну інформацію;
- правильно і своєчасно вносити паспортні дані туристів в журнал реєстрації (ПІБ по-російськи, ім'я і прізвище в латинській транскрипції, серія і номер паспорта, коли і ким виданий, дата народження, домашня адреса, телефон, місце роботи, для жінок - вказати дівоче прізвище, інші відомості, якщо вони необхідні для оформлення туру), допомагати туристу в заповненні анкет для отримання віз;
- дати точні інструкції кур'єру (або взяти на себе кур'єрські функції) оформлення та отримання віз в різних посольствах і консульствах;
- видавати туристам пам'ятку для кожного напрямку під розписку;
- вага зміни в замовлений тур вносити тільки на підставі письмового заяви клієнта;
- видавати клієнтам супровідну записку для оплати в касу, де вказувати ПІБ туриста, куди і на який термін вилітає, суму що підлягає оплаті, і курс, за якому проводиться оплата. Після чого видавати на підставі пред'явленого туристом корінця прибутково-касового ордера, копію якого прикріплювати до примірника Договору, що залишається у фірми, путівку і Договір з клієнтом;
- своєчасно інформувати дирекції та бухгалтерії фірми про необхідність проведення оплат. У разі отримання В касі грошей під звіт надавати документ, що підтверджує здійснені видатки (корінець прибутково-касового ордери постачальника з круглою печаткою, авансовий звіт);
- своєчасно інформувати бухгалтерію про необхідність виставлення рахунків для оплати за безготівковим розрахунком при роботі з організаціями;
- вести листування з іноземними туроператорами і партнерами фірми, контролювати бронювання готелів, отримання підтвердження, запрошень на візи, оформлення проїзних документів;
- відвідати країну, якою він займається, з метою ознайомлення з культурою, традиціями, екскурсійною програмою, готелями;
- надсилати офіційні факси на бланках фірми тільки за підписом генерального директора і заступника генерального директора;
- акуратно вести діловодство, зберігати документацію в спеціальних файлових папках у хронологічному порядку;
- вказувати у факсимільних повідомлень куди, кому і від кого направляється документ, ставити число, прикріплювати до кожного відправленого повідомлення підтвердження про відправку;
- своєчасно складати і відправляти в страхову компанію списки туристів на страхування, що містять всю необхідну інформацію;
- відмічати в журналі реєстрації туристів, з якого джерела була отримана інформація туристами про фірму;
- інформувати дирекцію фірми про пропозиції, що надходять від туристів фірми, туроператорів та агентів, запити на додаткові послуги:
- зберігати комерційну таємницю фірми, яка включає назви, адреси, номери телефонів та факсів юридичних та фізичних осіб-партнерів фірми, імена та прізвища партнерів фірми, собівартість авіаквитків, страхування туристів, обслуговування в готелі, розміри посадових окладів, а також відомості про родичів співробітників, домашні телефони і адреси, спеціальні електронні коди та паролі, використовувані при роботі;
- залучати до роботи помічників менеджера;
- при виникненні конфліктних ситуацій з клієнтом фірми негайно інформувати генерального директора або заступника генерального директора; звертатися в дирекцію з доповідною запискою.

Менеджер туристичного відділу несе відповідальність:

- за відповідність паспортних даних та достовірність занесеної в журнали інформації, своєчасність відправки факсів на візову підтримку і бронювання;
- за правильність підписуються рахунків і уявлень про оплати в бухгалтерію, достовірність даних у списках на візову підтримку та страхування туристів;
- за бездіяльність або неналежне виконання своїх обов'язків;
- за інформацію, що надається клієнтам по телефону і при оформленні туристичної путівки, забезпечення всіх туристів договорами з клієнтом, пам'ятками туристу;
- за коректне поводження з клієнтами фірми;
- за виконання наказів і розпоряджень керівництва фірми;
- за збереження увіреної йому документації фірми;
- за збереження довіреного йому майна;
- за розголошення комерційної таємниці фірми;
- за розголошення інформації про клієнтів третім липам, якщо це не пов'язано з виконанням ним (менеджером) своїх службових обов'язків, крім випадків, передбачених чинним законодавством.

в) Посадові інструкції помічника менеджера

Помічник менеджера туристичного відділу зобов'язаний:

- допомагати менеджеру, до якого він прикріплений, в підготовці необхідних документів при організації туру, замовленого клієнтом;
- відповідати на рекламні телефонні дзвінки докладно, чітким і впевненим голосом, роз'яснювати подробиці візової підтримки, особливості поведінки туристів в країні перебування, давати повний опис місця розміщення туриста;
- з повагою ставитися до клієнтам і відвідувачам фірми;
- перевіряти паспорти клієнта (ів), приділивши особливу увагу терміну закінчення дії паспорта, наявності попередніх віз та відмов консульських служб посольства тон чи іншої країни у видачі в'їзної візи;
- при необхідності виконати кур'єрські функції для оформлення та отримання віз у різних посольствах і консульствах;
- видавати туристам повний пакет документів під розписку (авіаквитки, паспорт з візою, якщо країна відвідування має візовий режим, страховку, ваучер на проживання, пам'ятку для кожного напрямку);
- брати участь у складанні програми з менеджером з метою освоєння даного напрямку;
- надсилати офіційні факси на бланках фірми тільки за підписом генерального директора і заступника генерального директора;
- допомагати менеджеру нести внутрішню переписку при складанні туру;
- вчитися і далі допомагати складати і відправляти в страхову компанію списки туристів на страхування, які містять всю необхідну інформацію;
- відмічати в журналі реєстрації туристів, з якого джерела була отримана інформація туристами;
- зберігати комерційну таємницю фірми, яка включає в себе назви, адреси, номери телефонів та факсів юридичних та фізичних осіб - партнерів фірми, собівартість авіаквитків, страхування туристів, обслуговування співробітників, домашні телефони і адреси, спеціальні електронні коди та паролі, використовувані при роботі;
- переймати методи роботи менеджера;
- вивчати спеціальну літературу, що стосується сфери туризму в цілому і відноситься безпосередньо до свого напрямку. Використовувати різного роду поради і рекомендації.

Помічник менеджера туристичного відділу несе відповідальність:

- за бездіяльність або неналежне виконання своїх обов'язків:
- за інформацію, що надається клієнтам по телефону та при оформленні туристичної путівки, забезпечення всіх туристів договорами з клієнтом, пам'ятками туристу;
- за коректне поводження з клієнтом фірми;
- за виконання наказів і розпоряджень керівництва фірми;
- за збереження увіреної йому документації фірми;
- за збереження довіреного йому майна;
- за розголошення інформації про клієнтів третім особам, якщо це не пов'язано з виконанням ним своїх службових обов'язків, крім випадків, передбачених чинним законодавством.

<<< тому | зміст | вперед >>>