Аутсорсинг у сфері корпоративного ділового туризму
Анотація.Стаття присвячена аутсорсингу бізнес-процесів у сфері корпоративного туристичного обслуговування. Виявлено сутнісні особливості корпоративного ділового туризму, визначено базові завдання спеціалізованих агентств, що обслуговують корпорації. Описані аутсоринговые функції агентства корпоративного ділового туризму, а також вплив інформаційних технологій на його конкурентне становище.
Ринок послуг ділового туризму - явище, яке виникло порівняно недавно, і його поява в більшій мірі пов'язано з глобалізацією економіки. Як самостійний напрямок у бізнесі, діловий туризм вперше сформувався більше ста років тому в США, в Європі - в 50-ті роки, в 90-е роки в Росії [1]. Формування ринку було відзначено виникненням спеціалізованих агентств, що обслуговують ділових туристів, найбільш успішні агентства стояли у витоків зародження ринку і в даний час представлені майже у всіх країнах світу. До них відносяться American Express, Carlson Wagonlit Travel, Kuoni Group, Hogg Robinson Group.
Сучасний діловий туризм включає в себе не тільки формування туристичних пакетів для бізнесменів, а також цілий спектр послуг з організації корпоративних заходів (сегмент MICE - Meetings - зустрічі, I - incentives - заохочувальні корпоративні заходи, C - conferences - конференції, E - exhibitions, events - виставки, події). Практично всі успішні агентства ділового туризму пропонують ряд консалтингових та організаційних послуг по удосконаленню процесу оформлення відряджень та підготовки заходів, а також по оптимізації бюджету своїх клієнтів. В контексті корпоративного обслуговування агентства ділового туризму набувають статусу не тільки туристичних агентів, але і бізнес-партнерів корпорацій.
Багато авторів, наприклад Балабанов І.Т., Смірнова О.А., Зорін І.В, Чимитдоржиева О.Г., розглядаючи специфіку ділового туризму, спираються на ділову мету поїздки туриста[2, 3, 4, 5]. На нашу думку, ключова особливість ділового туризму як специфічного сегмента туристичної галузі полягає в тому, що ділові поїздки та заходи ініціюються компаніями, організаціями, корпораціями. Коли ми говоримо про ділової мети поїздки або заходи, необхідно орієнтуватися, насамперед, на мета корпорації. Індивідуальні переваги ділового туриста розглядаються тільки через призму корпоративних цілей і завдань. Тому термін «діловий туризм» необхідно уточнювати і розглядати два його види:
1) індивідуальний діловий туризм (в даному випадку не має сутнісних особливостей);
2) корпоративний діловий туризм, який може бути представлений як специфічний сегмент туристичної галузі.
Аутсорсинг для вирішення завдань ділового туризму
Стосовно до сфери ділового корпоративного туризму найбільш прийнятно розглядати корпорацію в широкому сенсі цього слова, як об'єднання, до якого можуть бути віднесені як юридичні особи, так і державні підприємства, некомерційні асоціації, союзи, партії. У зв'язку з тим, що обсяги поїздок, ініційованих корпораціями, як правило, великі - керівники таких компаній усвідомлюють, що ділові поїздки - це істотна частина витрат, яку необхідно оптимізувати в рамках певної тревел-політики (travel-policy). Для вирішення вузькоспеціалізованих туристичних завдань корпорація на конкурсній основі запрошує партнера, таким чином реалізуючи схему аутсорсингу.
Аутсорсинг (outsourcing) в дослівному перекладі з англійської мови означає залучення зовнішніх ресурсів для задоволення власних потреб. У діловій практиці цей термін застосовується при розміщенні тривалих замовлень на одержання від інших підприємств необхідних послуг або при передачі деяких функцій сторонній фірмі [6].
Згідно з дослідженням компанії Gartner, в 2011 р. зростання ринку аутсорсингу бізнес-процесів (BPO) склав 6,3%, і одним з факторів, що сприяють його розвитку, є наявність сучасної високоефективної комунікаційної середовища.
Серед ключових тенденцій 2012 р.:
- використання передових методів управління;
- перехід від окремих сервісів до пакетів послуг;
- інтеграція нових можливостей з існуючими системами.
Експерти очікують, що в подальшому великі компанії будуть прагнути працювати лише з обраними постачальниками і наймати тих, хто має глобальне охоплення існуючих і нових ринків [7].
У сфері ділового туризму, партнерами, здатними вирішити перераховані вище завдання, є спеціалізовані професійні агентства. Основні виробничі функції агентств корпоративного ділового туризму доцільно розділяти на дві групи.
Функції корпоративного агентств
ділового туризму
До першої групи необхідно віднести туристські функції агентства, а саме: бронювання та виписка авіаквитків, залізничних квитків, організація розміщення в готелях, організація трансферів, харчування, культурно-розважальної програми, паспортно-візова підтримка [8].
Друга група функцій пов'язана із здійсненням концепції аутсорсингу. Насамперед, мова йде про консалтингу, розробки тревел-політики клієнта, виходячи з структури персоналу компанії, класу послуг та бюджету відряджень для кожного співробітника. На даному етапі необхідно виділити пріоритетні авіакомпанії, квитки на рейси яких будуть автоматично розглядатися в першу чергу при обробці заявок клієнта. Агентство визначає пріоритетні засоби розміщення, виходячи з бюджету на проживання, вимог до класу обслуговування, розташування готелю та додаткових послуг; аннуляционную політику. На підставі обраних партнерів, при забезпеченні максимальних обсягів можливе укладення тристоронніх угод між клієнтом і агентством і партнерами (безпосередніми постачальниками турпослуг), що дозволяє забезпечувати додаткові знижки, пріоритетний лист очікування для всіх замовлень, більш гнучкі умови партнерства. Правильно розроблена тревел-політика, при її дотримання в плануванні відряджень, позитивно впливає на зниження витрат, економію робочого часу адміністративного та фінансового відділів клієнта, зменшення фінансових та організаційних ризиків, а також помилок, пов'язаних з людським фактором.
Інший функцією партнерства є виділення в структуру клієнта і організація імплант-офісу. На території офісу корпорації створюються робочі місця для співробітників корпоративного турагентства. Імплант-менеджери надають будь-якому звернувся співробітникові компанії-клієнта персональну усну і письмову консультацію з будь-яких питань, пов'язаних з організацією ділових поїздок. Даний працівник забезпечений прямим доступом до систем бронювання та інформації агентства. Таким чином, в режимі реального часу тревел-менеджери корпорації можуть отримувати кваліфіковану консультацію щодо перельотів, маршрутів, розкладу і тарифів. Зміни всіх маршрутів, оформлення документів і повернення грошових засобів в цьому випадку здійснюються без втрати часу на зв'язок, безпосередньо в офісі клієнта.
Важлива роль у взаємодії між корпорацією та агентством (роль служби «одного вікна»), відводиться менеджерам по роботі з ключовими клієнтами - КАМам (key-account manager). Ці працівники є для клієнта провідниками і гарантами його інтересів, сполучною ланкою між корпорацією та основними службами агентства. Основними обов'язками даного менеджера є:
- підтримка взаємовідносин з корпораціями;
- всебічне інформування клієнта про нововведення та зміни в діяльності підрозділів агентства;
- робота з претензіями, надання статистичної інформації та звітів за проведеними поїздок і економії бюджету;
- вибір зручних засобів комунікації з клієнтом, підключення до електронних сервісів агентства.
Інформаційні технології, що забезпечують взаємодію сторін
Аутсорсингова (партнерська) схема взаємодії між корпорацією, агентством і безпосередніми постачальниками туристичних послуг накладає свої специфічні особливості на формування турпродукту, а саме:
- поїздка або захід ініціюється корпорацією відповідно корпоративними діловими цілями і завданнями;
- всі процеси між агентством, клієнтом і постачальниками туристських послуг відбуваються в рамках сформульованої тревел-політики;
- у роботі над запитом корпоративне агентство ділового туризму орієнтоване на ті завдання, які ставить тревел-координатор корпорації, а не турист;
- діловий турист найчастіше віддалений від всіх етапів організаційних процедур поїздки, однак його враження від поїздки впливають на подальші взаємини агентства і корпорації.
Варто відзначити, що функціонал бізнес-партнера стає все більш значущим в сучасному діловому середовищі. Тому основні зусилля агентств корпоративного ділового туризму повинні бути спрямовані на розробку, впровадження та використання інноваційних технологій по роботі з клієнтами, унікальних аналітичних програм та модулів для оптимізації витрат клієнтів на ділові поїздки та заходи, а також рішень і концепцій щодо вдосконалення комунікаційного середовища між клієнтом і агентством і партнерами. Як правило, всі провідні агентства світу мають спеціалізовані програмні додатки, що дозволяють відслідковувати індивідуальну специфіку замовлень корпорації, в результаті чого важливість стрімкого інноваційного зростання російських агентств, обслуговуючих корпорації, істотно зростає.
Конкурентні переваги в обслуговуванні клієнтів даної сфери отримують найбільш технологічні і динамічні компанії. Тільки завдяки розвитку інформаційних технологій компанія отримує статус сучасною і актуальною, може брати участь в глобальних конкурсах і процесах, мати уніфіковану структуру даних, каналів розподілу інформації і розглядається корпораціями в якості стратегічного партнера.
Irina N. Suvorova. Outsourcing in the Sphere of Corporate Business Travel
Abstract.The article focuses on outsourcing of business practices in the sphere of tourism and corporate business travel services. The essential features of corporate business travel are revealed. The basic objectives for specialized agencies working in corporate travel services are defined. The writer describes outsourcing partner functions, as well as the impact of IT on their competitive position.
Keywords: outsourcing, business travel agency, corporation, business partner.
Все о туризме - Туристическая библиотека На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
Анотація. Стаття присвячена аутсорсингу бізнес-процесів у сфері корпоративного туристичного обслуговування. Виявлено сутнісні особливості корпоративного ділового туризму, визначено базові завдання спеціалізованих агентств, що обслуговують корпорації. Описані аутсоринговые функції агентства корпоративного ділового туризму, а також вплив інформаційних технологій на його конкурентне становище.