СТАНДАРТИЗАЦІЯ І СЕРТИФІКАЦІЯ СОЦІАЛЬНО-КУЛЬТУРНИХ І ТУРИСТСЬКИХ ПОСЛУГ

ЗМІСТ ТЕОРЕТИЧНОГО КУРСУ

Тема 1. Роль державної політики у сфері туризму

Історичні засади розвитку стандартизації і сертифікації. Сертифікація, її роль у підвищенні якості продукції і на розвиток міжнародному, регіональному та національному рівнях. Державна політика в сфері туризму в ряді країн. Загальні тенденції та напрямки. Шенгенські угоди і значення державних норм і стандартів в туризмі міжнародного рівня. Директива ЄС щодо пекідж-турів. Управління туристичною діяльністю в Росії. Завдання державної політики в сфері туризму. Стаття 5. Ліцензування, стандартизація туристської індустрії, сертифікація туристичного продукту Закону РФ "Про основи туристської діяльності в Російській Федерації" від 24.11.1996.

Тема 2. Ліцензування туристичних підприємств

Цілі, завдання і об'єкти ліцензування. Нормативна база ліцензування в туризмі РФ. Ліцензія як дозвільний документ на здійснення туристської діяльності протягом установленого строку. Органи, видають ліцензії, порядок видачі, оплата. Випадки відмови у видачі ліцензії, причини та порядок анулювання, інші приватні випадки. Незаконність туристської діяльності без наявності ліцензії. Правові основи стандартизації. Міжнародна організація по стандартизації (ІСО). Основні положення державної системи стандартизації ГСС. Наукова база стандартизації.

Тема 3. Нормативна база стандартизації та сертифікації туризм

Федеральне законодавство: Закони РФ "ПРО безпеку", "Про стандартизацію", "Про захист прав споживачів", "Про сертифікації продукції та послуг" та ін. Правила сертифікації туристських послуг і послуг готелів. Гости, Сніпи, накази і правила.

Тема 4. Цілі і завдання стандартизації

Визначення оптимального рівня уніфікації та стандартизації. Державний контроль та нагляд за дотриманням вимог державних стандартів. Поняття та цілі стандартизації. Управління стандартизацією в Росії. Держстандарт Росії. Безпека особи, суспільства і держави як основа стандартизації. Закон РФ "ПРО безпеку": загальні положення, принципи забезпечення безпеки. Правові основи стандартизації. Закон РФ "ПРО стандартизацію": загальні положення, види стандартів, вимоги до їх змісту, відповідальність. ГОСТ РФ "Стандартизація у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування". Визначення понять: туристсько-екскурсійне обслуговування, туристська послуга, вид туристської послуги, умови обслуговування, процес і якість туристично-екскурсійного обслуговування, якість туристської послуги, культура обслуговування, технічний документ, рівень якості туристсько-екскурсійного обслуговування. Завдання стандартизації у сфері туризму. Об'єкти стандартизації. Види послуг в туризмі. Вимоги до основних характеристик послуг і умов обслуговування. Процеси туристсько-екскурсійного обслуговування. ГОСТ РФ "Туристсько-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги". Основні визначення: туристська послуга, екскурсія, похід, подорож. Обов'язкові та рекомендовані вимоги до туристських послуг, методи контролю. Стандарти на турпродукт - основа сертифікації.

Тема 5. Захист прав споживачів як основа стандартів якості

Якість продукції і захист споживача. Взаємовідносини між споживачами і виконавцями послуг. Право споживачів на придбання послуг належної якості та безпечних для життя і здоров'я. Право споживачів на інформацію про продукт і його виробнику. Закон РФ "ПРО захист прав споживачів": основні поняття, загальні положення, порядок захисту прав споживачів.

Тема 6. Цілі, завдання і правила сертифікації

Основні цілі та об'єкти сертифікації. Терміни та визначення галузі сертифікації. Поняття і цілі сертифікації. Обов'язкова і добровільна сертифікація в туризмі. Правові основи сертифікації. Закон РФ "ПРО сертифікації продукції та послуг": загальні положення, сертифікат, знак відповідності, обов'язкова сертифікація, добровільна сертифікація. Правила сертифікації туристських послуг і послуг готелів: визначення, загальні положення, вимоги до нормативних документами, порядок проведення, схеми сертифікації, інспекційний контроль, призупинення або анулювання дії сертифіката відповідності. Схеми і системи сертифікації. Умови здійснення сертифікації. Обов'язкова і добровільна сертифікація. Правила і порядок проведення сертифікації. Органи по сертифікації та випробувальні лабораторії. Акредитація органів по сертифікації і випробувальних лабораторій. Сертифікація послуг. Сертифікація систем якості.

Тема 7. Сертифікація туристичного відпочинку і подорожей по туристським маршрутам

Показники послуг, що підтверджуються під час сертифікації. Нормативні документи, що регламентують сертифікацію. ГОСТ РФ на вимоги по забезпеченню безпеки туристів і екскурсантів: загальні вимоги, фактори ризику в туризмі та способи їх зниження, вимоги до наявності у турпредприятии комплектів діючих відповідних нормативних документів щодо забезпечення безпеки туристів, методи контролю за виконанням вимог безпеки. Проектування туристських послуг. Порядок розробки технологічної документації. ГОСТ РФ на проектування туристських послуг. Визначення понять: туристична послуга, виконавець, споживач, замовник, розробник туристської послуги, тур, програма обслуговування туристів, туристський маршрут, туристська траса: технологічні карти екскурсії, туристської подорожі; контрольний текст екскурсії, портфель екскурсовода. Загальні правила проектування, послідовність. Вимоги до змісту технологічної документації. Етапи надання послуги. Проектування контролю якості. Проектування послуги "туристське подорож", розробка програми обслуговування. Оформлення результатів проектування, технологічна документація туру. Правила пожежної безпеки в РФ.

Тема 8. Сертифікація екскурсій

Показники екскурсійного обслуговування, підтверджуються при сертифікації. Нормативні документи, на відповідність яким сертифікуються екскурсії. Вимоги по забезпеченню безпеки туристів на екскурсіях. Оформлення документації на екскурсійний маршрут. Специфічні вимоги до проектування послуги "екскурсія". Оформлення результатів проектування послуги "екскурсія", технологічна документація.

Тема 9. Сертифікація засобів розміщення

Показники, що підтверджуються під час сертифікації. Нормативна документація, що регламентує сертифікацію. Вимоги до безпеки засобів розміщення. Норми і правила проектування громадських будівель і споруд (готелів). СНиП "Громадські будівлі і споруди" - загальні вказівки, об'ємно-планувальні і конструктивні рішення, протипожежні вимоги, водопостачання та каналізація, опалення, вентиляція і кондиціювання повітря, електротехнічні пристрої, газопостачання, норми і обмеження щодо розміщення приміщень, призначених для обслуговування туристів, у підвальних і цокольних поверхах громадських будинків. Класифікація готелів і мотелів в РФ. ГОСТ РФ "Класифікація готелів". Визначення: готель, мотель, категорія готелю, мотелю; загальні вимоги до готелів, вимоги до готелів різних категорій. Правила дотримання і контролю за особистої гігієни персоналу готелів. Вимоги до території готелів. Шумові обмеження. Вимоги до освітлення приміщень. Технічне забезпечення готелів. Інформаційне забезпечення. Наявність системи бронювання і резервування номерів. Екологічна безпека.

КОНТРОЛЬНІ ПИТАННЯ

1. Що є об'єктом стандартизації в туризмі?
2. Дайте визначення поняттю "послуга". Як поділяються послуги функціональним призначенням?
3. Дайте визначення поняттю "якість". Які вимоги пред'являються до якості туристичного продукту?
4. Проблеми якості туристського продукту.
5. Які необхідні умови створення якісного сервісу на туристському підприємстві?
6. Стандартизація в туризмі. Основні положення.
7. Сертифікація туристських послуг.
8. Порядок проведення сертифікації туристських послуг.
9. Схеми сертифікації туристських та готельних послуг.
10. Що таке стандарти туристичного обслуговування? Назвіть категорії стандартів.
11. Назвіть інші нормативні документи, що регламентують туристську діяльність. Наведіть приклади цих документів.
12. Що розуміється під ліцензуванням міжнародної туристської діяльності?
13. На основі якого нормативного документа здійснюється ліцензування туризм?
14. Назвіть умови дії і термін дії ліцензії.
15. Назвіть розмір ліцензійного збору для туристських фірм.
16. Які організації здійснюють ліцензування діяльності турфірм.
17. Яким чином ліцензується готельна діяльність? Назвіть основні нормативні документи, що використовуються при ліцензуванні.
18. Для чого потрібна сертифікація туристських послуг і послуг готелів?
19. Якими нормативними документами визначається правова основа сертифікації?
20. У чому відмінності обов'язкової і добровільної сертифікації туристських послуг і послуг готелів?
21. Що таке безпека туристичної послуги?
22. Чим підтверджується проходження сертифікації?
23. Якими нормативними документами визначається перелік послуг, що підлягає обов'язковій сертифікації?
24. Назвіть групи послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації.
25. Комфорт як ключовий інструмент у створенні якісного туристичного продукту.

ЛІТЕРАТУРА

1. Закон РФ "Про основи туристської діяльності в Російській Федерації". 1996.
2. Постанова Уряду РФ від 12.12.1995 р. № 1222 "Про ліцензування міжнародної туристської діяльності в Російській Федерації".
3. Збірник основних законодавчих та нормативних документів, регламентують сертифікацію готельних послуг. М.: ДАТ "Москва", 1995.
4. Биржаков М.Б. "Введення в туризм" - М.: Герда, 2001.
5. Сенін В.С. "Організація міжнародного туризму" - М: Фінанси і Статистика, 1999.
6. Єфремова М.В. "Основи технології туристського бізнесу" - М.: Вісь-89, 1999.
7. Зорін І.В. Менеджмент туризму: туризм як вид діяльності" - М: Фінанси і Статистика, 2001.

СТРУКТУРА РУБІЖНОГО ТА СУМАРНОГО РЕЙТИНГУ З ДИСЦИПЛІНИ