Смирнов І.Г.
Вісник ДІТБ. Серія: Економіка, організація та управління підприємствами
туристичної індустрії та туристичної галузі в цілому. - 2009. - №13. - С.316-323.
Логістика готельних послуг як складник логістики туризму
У статті розглянуто аспекти управління ресурсопотоками готелю з використанням логістичного підходу, які повинні враховуватись при розробці схем і механізмів управління.
Постановка проблеми. Логістика туризму як новітній науково-практичний напрямок логістики характеризується компонентною, регіональною та функціональною структурами. Серед складових компонентної структури логістики туризму одне з чільних місць займає логістика готельних послуг. І це не дивно, адже дані послуги є підставою туристичного продукту, поряд з послугами з харчування, транспортування та програмного забезпечення туристів. Логістика готелів набуває ще важливішого значення у зв’язку з підготовкою до Євро-2012, адже в Україні необхідно підготувати готельну базу для проживання спортсменів та туристів на 20 тис. місць тільки у Києві. Зокрема передбачається побудувати 55 готелів, з них 15 - п’ятизіркових та 23 - чотиризіркових.
Метою дослідження є розкриття сутності логістики готельних послуг у туризмі, зокрема особливостей формування логістичних потоків та вузлів у готельному господарстві, а також логістичної системи управління готелем.
Аналіз останніх досліджень і публікацій. Публікації з теми статті є нечисленними і в основному представлені працями В.В. Іванова [1-4]. Означена проблема також відображена в розробках з менеджменту (управління) готельних закладів [5-7]. Інтегрований підхід щодо логістики готельних послуг як складової частини логістики туризму простежується в працях автора [8-10] та ін.
Виклад основного матеріалу дослідження. Потоки гостей (клієнтів, проживаючих), які є головним видом потоків у логістиці готельних послуг і для яких власне створені та функціонують готелі різноманітних типів, видів і розмірів, у готельному бізнесі відображуються у вигляді їх інформаційної та фінансової проекції, тобто інформаційних та фінансових потоків. І в цьому полягає характерна особливість логістики готельних послуг та її відмінність від логістики туризму. Пов'язане це з тим, що ресурсна база готелів для прийому гостей чітко обмежена (наявним номерним фондом) як кількісно, так і вартісно. Тому головними характеристиками потоку гостей в готелях стають його інформаційні та фінансові показники, тобто інформаційні та фінансові потоки, які генеруються, головним чином, потоком гостей. Тому логістична система управління готельним господарством є структурованою адаптивною системою, яка складається з елементів, по'єднаних у процесі управління сервісними та супутніми їм фінансовими та інформаційними потоками. В готельному бізнесі під логістикою розуміють методи та способи управління інформаційними та фінансовими потоками, які необхідні для надання готельних послуг оптимальним чином [4, с.17, 18].
Інформаційні потоки в логістиці готельних послуг поділяються на внутрішні та зовнішні [3, с.10]. Перші викликані інформаційним обміном між співробітниками закладу, другі надходять від суб'єктів ринку. В межах польових маркетингових досліджень було виявлено, що найоб'ємнішими танайзначимішими зовнішніми інформаційними потоками є ті, що надходять від споживачів (вимоги щодо оформлення приміщень, персоналу, якості обслуговування тощо). Інформація, що надходить від споживачів, вагомо впливає на параметри внутрішніх потоків готелю. Інші зовнішні інформаційні потоки чинять коригуючу дію. Внутрішні інформаційні потоки поділяють на три види:
1) "горизонтальний" інформаційний обмін між керівниками різних підрозділів, що включає документацію для прийняття управлінських рішень;
2) "вертикальний" обмін інформацією між керівництвом та співробітниками, що визначає потоки організаційно-розпорядницької документації;
3) обмін інформацією між клієнтами та працівниками готелю в межах обслуговування.
До основних характеристик зовнішніх та внутрішніх потоків інформації відносять те, що перші є непідконтрольними готелю, вони є первинними та впливають на характеристики внутрішніх потоків; а другі - можуть управлятися керівництвом готельного закладу. При формуванні моделі організації управлінських упливів на інформаційні потокові процеси готелю керуються наступними засадами:
1) зовнішні інформаційні потоки впливають на управління внутрішніми;
2) характеристики всіх інших потоків ресурсів залежать від інформаційних ресурсів;
3) інформаційні потоки ранжуються та визначаються способи дії на кожний рівень ієрархії з акцентом на потоки від споживачів;
4) адекватна реакція керівництва на зміну параметрів потоків інформації визначає можливості ефективного функціонування підприємства.
Щодо фінансових потоків у логістиці готельних послуг були визначені такі особливості вхідних фінансових потоків: по-перше, вони є наслідком відповідних вхідних інформаційних потоків; а по-друге, вони первинні по відношенню до відповідних сервісних потоків (наприклад, у випадку передоплати). Ще одна особливість фінансових потоків - це їх орієнтованість, за якою виділяють дохідні та витратні потоки. Основу перших становлять платежі від номерного фонду, служби харчування та напоїв, надання додаткових послуг (доходи від оренди конференц-залу, послуги автотранспорту, побутових послуг тощо). Основу витратних фінансових потоків становлять витрати на виплату заробітної платні працівникам, податкові відрахування, сплата за комунальні послуги.
Оскільки логістичні потоки в готельному господарстві є взаємозалежними, то для побудови логістичної системи управління готельним закладом необхідно виявити їх кореляцію. Відповідні дослідження охопили декілька етапів. На першому - визначався зв'язок інформаційного потоку з відповідними дохідними та витратними фінансовими потоками. Під час другого - значення дохідних та витратних фінансових потоків використовувалися до визначення коефіцієнту відповідного інформаційного потоку. На третьому - згідно із значенням коефіцієнтів були виділені наступні види інформаційних потоків:
а) вимоги, що надходять від споживачів;
б) замовлення готельних служб;
в) інші замовлення, між якими розподіляють управлінські ресурси.
Виділені групи інформаційних потоків відрізняються низкою характеристик. До інформаційних потоків, що надходять від споживачів, відносять вимоги щодо цінової політики готелю; фаховості обслуговуючого персоналу; відповідності набору послуг, що надаються, показника класності готелю, інтер'єра та підтримки порядку в приміщеннях. Доходи, що створюються цими інформаційними потоками, перевищують витрати на їхнє управління. До інформаційних потоків, що викликані замовленнями готельних служб, відносять взаємодію між гостями та працівниками при наданні супутніх та додаткових послуг; між готелем та гостями під час бронювання; між готелем та посередниками. Інші інформаційні потоки відображають канали спілкування готелю з суб'єктами ринку та канали отримання необхідної інформації. Низка таких інформаційних потоків лише опосередковано бере участь у формуванні доходу, впливаючи на інший інформаційний потік. Але вони є необхідними та пов'язаними з витратними фінансовими потоками (наприклад: інформаційний потік - податкові документи, відповідний витратний фінансовий потік - податкові платежі).
На підставі визначення інформаційних, фінансових та сервісних потоків у готелі будується організаційна структура логістичної системи (рис. 1).
Рис. 1. Організаційна структура логістичної системи управління готельним підприємством
До її внутрішнього середовища належать чотири підсистеми, до зовнішнього - організовані та неорганізовані споживачі, банки, готелі-конкуренти та посередники. Джерелами всіх фінансових та більшої частини інформаційних потоків є гості. Логістичні потоки, що виникають між готелем та гостями, накопичуються та перерозподіляються посередниками. Обслуговування інформаційно-фінансових потоків між елементами зовнішнього та внутрішнього середовища логістичної системи готелю здійснюють банківські установи. Інформаційна взаємодія чотирьох підсистем внутрішнього середовища визначає логістичну діяльність готелю. Основними функціями підсистеми 1, що відповідає за створення та підтримку логістичних каналів зв'язку з об'єктами зовнішнього середовища, є:
а) вибір каналів та оптимізація процесу бронювання готельного сервісу;
б) розробка фінансової стратегії стимулювання суб'єктів готельного бізнесу;
в) оптимізація руху потоку ресурсів у комунікаційній діяльності готельного закладу.
До основних функцій підсистеми 2, що управляє зовнішніми та внутрішніми потоками інформації, належать:
а) визначення каналів збору маркетингової інформації;
б) прогнозування потоку ресурсів;
в) оптимальне використання інформаційних технологій у готельному підприємстві та оптимізація внутрішнього документообігу.
Основними функціями підсистеми 3, що впливає на параметри внутрішніх ресурсів готелю з метою їхньої оптимізації, є:
а) формування ефективної системи управління готелем;
б) планування номенклатури послуг;
в) розробка цінової стратегії;
г) планування використання ресурсів.
У переліку основних функцій підсистеми 4 є:
а) обробка даних;
б) їх розподіл у формі звітів для користувачів.
З метою оптимального управління потоками, що циркулюють у логістичній системі готелю, виділяються сфери максимального зосередження потоків у однакові моменти часу-вузли. Вузли інформаційного та фінансового потоків у межах організаційної структури готельного підприємства представлені на рис. 2.
Рис. 2. Формування вузлів перетину ресурсопотоків у логістичній системі готелю
У результаті руху інформаційних, фінансових та сервісних потоків у логістичній системі готелю утворюються місця, де концентрація всіх потоків є найвищою. Це так звані точки або вузли накладення ресурсопотоків. Оскільки всі ресурсопотоки пов'язані та впливають на характеристики один одного, то організація управлінських впливів на потоки найефективніша у вузлах їхнього перетину, де одна управлінська дія може бути скерована на зміну параметрів одразу декількох ресурсопотоків. Формування таких вузлів відбувається невипадково. Прийняті в готелі правила обслуговування, форми та методи розрахунків, характер руху інформації між компаніями, турфірмами та готелем, між гостями (туристами) та персоналом, а також внутрішніми службами в процесі обслуговування, природним чином формують склад та параметри вузлів, визначають їх місцеположення по відношенню до організаційної структури готельного підприємства, тобто до конкретних служб та відділів. У результаті суміщення запропонованої структури логістичної системи готелю з адміністративною мережею готельного підприємства були отримані вузли перетину ресурсопотоків. Як показав аналіз, усі вузли відкриті для постійного управлінського впливу і саме в них повинні концентруватися основні ресурси управління готелем. Нижче поданий більш детальний аналіз змісту, структури, а також властивостей та характеристик кожного з представлених на рис. 2 вузлів.
Вузол 1. Це вузол банківського та касового обслуговування розрахунків готелю, основу якого становлять банківські та касові рахунки. Його формування визначається необхідністю здійснення розрахункових та облікових операцій на підприємстві. В адміністративній мережі готелю він прив'язаний до відділу бухгалтерії, яка відповідає за зв'язок з банком, організацію безготівкових розрахунків з споживачами послуг, підрядниками, веде облік руху готівкових грошових засобів у готельному підприємстві. Структуру даного вузла утворюють два види потоків - зовнішній та внутрішній. До перших відносяться зовнішні інформаційні потоки (договори, рахунки, платіжні документи), які обслуговують зовнішні фінансові потоки, що проходять через цей вузол та характеризують оплату вже наданих або майбутніх послуг. До внутрішніх потоків належить сукупність вхідних та вихідних з вузла потоків документації з елементарних логістичних пунктів (довідки, звіти, бухгалтерські форми), що забезпечують інформаційну підтримку інших вузлових служб готелю.
Наявність двох видів потоків по відношенню до логістичної системи готелю визначає змішаний тип даного вузла. Крім цього, склад та поточні параметри вузла 1 здійснюють безпосередній вплив на вузли 2 та 3 та опосередкований вплив на вузол 4.
Для прикладу, наявний у вузлі 1 інформаційний потік про дебіторську заборгованість у будь-якого корпоративного клієнта може генерувати прямі потоки інформації у відділи бронювання та продажу про призупинку бронювання заявок та обслуговування договору. В свою чергу це впливає на параметри фінансових показників та планів.
Вузол 2. Його формування характеризується тим, що походження вхідних та вихідних ресурсопотоків визначається безпосереднім контактом відповідних служб готелю зі споживачами. Це вузол інформаційного обслуговування клієнтів готелю (бронювання, ресепшн), а також касового обслуговування готівкових розрахунків (каси порт'є, ресторанів та барів). Цей вузол, перш за все, прив'язаний до служби прийому та розміщення (яка будучи інформаційним посередником між гостями та внутрішніми службами готелю, виконує функції інформаційного центру), а також до служби ресторанів та барів. Структуру вузла 2 складають вхідні інформаційні потоки від гостей, що обробляються та продовжують рух у різні підрозділи готелю. Вхідні фінансові потоки від клієнтів (готівка та кредитні картки) перетворюються в інформаційні токи (рахунки, інформація в електронній системі) та направляються для подальшої обробки у вузли 1 та 3 та опосередковано на вузол 4. Для прикладу, заявка на прийом групи гостей, що надійшла до відділу бронювання, генерує інформаційні потоки на вузол 3 (про кількість групи, терміни заїзду тощо - для аналізу можливостей готелю у вказаний період та визначення ціни), а також на вузол 1 (для організації розрахункових операцій з обслуговування групи).
Вузол 3 є ключовим, у ньому формується клієнтська база готелю; готуються, укладаються та обслуговуються договори з надання послуг; розробляється та затверджується тарифний та маркетингові плани. Існування цього вузла пояснюється необхідністю взаємодії готелю з іншими учасниками ринку готельних послуг - компаніями, агентами, конкурентами. В адміністративній структурі і готелю вузол 3 прив'язаний до відділу продажу та маркетингу, а його склад становлять зовнішні інформаційні потоки від організованих споживачів (про стан, динаміку та перспективи розвитку ринку, параметри конкуренції) та внутрішні потоки (про результати роботи, споживчі уподобання, якість обслуговування). Отже, цей вузол теж є змішаним і безпосередньо впливає на всі інші вузли. Для прикладу, при використанні інструментів маркетингу, зокрема механізму ціноутворення, можуть бути змінені параметри вхідного потоку з бронювання послуг на вузлі 2, обсяги проведення розрахункових операцій на вузлі 1 та виконане коригування фінансових показників і планів на вузлі 4.
Вузол 4. Наявність цього вузла визначається необхідністю планування діяльності готелю та його ресурсів, проведення аналітичної роботи, здійснення контролю щодо виконання планів, а також можливою зміною показників. Відповідно на вузол 4 надходять потоки інформації про стан та параметри інших вузлів; ці потоки обробляються та розподіляються у вигляді планів, кошторисів служб тощо. Тому даний вузол є внутрішнім і прямо впливає на всі інші вузли.
Як бачимо, вузлові впливи охоплюють усю організаційно-управлінську структуру готельного підприємства. Більше того, прямий та тісний характер взаємодії вузлів 1 та 3 логістичній діяльності готелю доводить необхідність безпосередньої участі відповідних служб в організації та оперативному управлінні всіма логістичними процесами в готелі. За стратегічного управління та планування всіх процесів необхідною є розробка технології взаємодії представників усіх вузлових служб, що дасть можливість підвищити ступінь координації та узгодженість служб, мінімізувати можливі збої в роботі, ефективніше здійснювати управління ресурсопотоками готелю у вузлах їх перетину па кожній стадії логістичного процесу - планування, організації та контролю. Для прикладу, на стадії планування ресурсопотоків у вузлі 2 відбувається формування заявок на майбутні періоди, виконується завантаження даних комп'ютерної системи, визначаються параметри (обсяг потоку гостей, рівень неявки) для бронювання місць понад наявних. У вузлі 3 здійснюється прогноз стану ринку та туристичних прибуттів, плануються обсяги сервісних потоків і можливостей готелю на майбутні періоди, формуються цінові пропозиції на конкретні прибуття майбутній періодів, розробляється маркетинговий план. Вузол 4 готує необхідну планову документацію з ресурсопотоків, розраховує потреби фінансових та трудових ресурсів, виконує розрахунки собівартості з окремих готельних продуктів.
На стадії організації ресурсопотоків на вузлі 1 обслуговуються безготівкові розрахунки, кредитні картки клієнтів, виконується обробка звітів касирів, організація бухгалтерського обліку. Вузол 2 здійснює касове обслуговування готівкових розрахунків у готелі, організує рух внутрішніх інформаційних потоків у процесів обслуговування, забезпечує надання додаткових послуг та вирішення поточних питань. У вузлі 3 оформляються договори та угоди, ведеться та оновлюється база даних корпоративних клієнтів, застосовуються необхідні маркетингові інструменти до впливу на параметри ресурсопотоків. Аналітичний центр (вузол 4) виконує фінансовий облік робочого часу, що оплачується, тощо.
На стадії контролю та обліку ресурсопотоків бухгалтерія (вузол 1) виявляє невідповідності параметрів потоків послуг і пов'язаних з ними фінансових потоків, здійснює облік дебіторської та кредиторської заборгованостей, проводить фінансовий та управлінський облік. Служби прийому та розміщення ресторанів та барів (вузол 2) ведуть облік та коригують рівень неявки з різних видів бронювання, складають та оновлюють список постійних клієнтів. Відділ продажу та маркетингу аналізує характеристики фактичних потоків, послуг (прибуттів) за корпоративними клієнтами, здійснює коригування цінової політики, веде аналіз та облік споживчих уподобань, складає звіти про роботу готелів-конкурентів. При цьому аналітичний центр відслідковує відхилення фактичних характеристик ресурсопотоків від планових показників та зміни собівартості послуг, здійснює аналіз фінансово-господарської діяльності готелю.
Варіант поетапного планування діяльності вузлових служб готелю рекомендується до використання при розробці нових готельних продуктів та туристичних програм об слуговування, стимулюванні діяльності агентів ринку готельних послуг, розробці спеціальних програм та меню в ресторанах готелю, вдосконалень систем якості, розробці системи заохочування постійних клієнтів програм клубного членства тощо.
Висновки і рекомендації:
1. Розглянуті аспекти управління ресурсопотоками готелю з використанням логістичного підходу повинні враховуватись при розробці схем і механізмів управління та стати підставою до створення комплексної системи управління всіма ресурсопотоками готельного закладу.
2. В кінцевому підсумку такий підхід сприятиме зростанню якості готельних послуг, що надаються, прискоренню та підвищенню надійності розрахунків, максимізації доходу та прибутку готелю, створить підстави до збільшення конкурентного потенціалу готельного підприємства на довгостроковий період.
3. Запропонована структура логістичної системи управління готельним закладом дасть можливість організувати оптимальне управління на всіх ступенях ієрархії в межах ефективного розпорядження ресурсами підприємства.
Список використаних джерел
1. Иванов В.В. Логистические аспекты управления ресурсопотоками гостиничного предприятия / В.В. Иванов, А.Б. Волов // Пять звёзд. - 2000. - №6. - с.10-14.
2. Иванов В.В. Формирование системы управления гостиничным предприятием / В.В. Иванов, А.Б. Волов // Пять звёзд. - 2001. - №12. - с.12-15.
3. Иванов В.В. Оптимизируем систему / В.В. Иванов, А.Б. Волов // Отель. - 2005. - №3. - с.7-10.
4. Иванов В.В. Логистические аспекты управления ресурсопотоками гостиничного предприятия / В.В. Иванов // Индустрия гостеприимства. - 2005. - №9. - с.17-21.
5. Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): уч. пос. / А.Э. Саак, Н.Г. Якименко. - Спб.: Питер, 2007. - 129 с.
6. Мунін Г.Б. Управління сучасним готельним комплексом: навч. пос. / Г.Б. Мунін, А.О. Змілов, Г.О. Зінов’єв, Є.В. Самарцев, О.О. Гаца, К.П. Максимець, Х.Й. Роглєв та ін.; за ред. С.І. Дорогунцова. - К.: Ліра-К, 2005. - с.311.
7. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: навч. пос. / Х.Й. Роглєв - К.: Кондор, 2005. - 198 с.
8. Смирнов І.Г. Логістика: просторово-територіальний вимір: монографія / І.Г. Смирнов. - К.: Обрії, 2004. - 198 с.
9. Смирнов І.Г. Бізнесові основи міжнародного туризму: навч. пос. / І.Г. Смирнов. - К.: Київський університет, 2007. - с.47-53.
10. Смирнов І.Г. Логістика ресурсної бази туризму в контексті його сталого розвитку / І.Г. Смирнов // Вісник ДІТБ. - 2008. - №12. - С.159-167.
В статье рассмотрены аспекты управления ресурсопотоками гостиницы с использованием логистического подхода должны учитываться при разработке схем и механизмов управления.
The management aspects of hotel resources flows with the use of logistic approach under consideration should be considered in management schemes and mechanisms.
Все о туризме - Туристическая библиотека На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
