Магістрант Смирнова Ю.М., КЕІ КНЕУ
науковий керівник - к.е.н. доцент Шенцов В.Л.

Управління якістю послуг туристичних фірм (на прикладі туристичної фірми "Акватур")

Проблеми управління якістю послуг турфірм протягом багатьох років розглядалися авторами найвідоміших наукових праць. Однак, і сьогодні дана тема не вичерпала своєї актуальності. У зв'язку зі зростаючими потребами клієнтів, збільшується потреба у вдосконаленні технологій обслуговування і підвищення рівня управління якістю послуг.

На сьогоднішній день існує значна кількість незалежних і різних по профілю і спеціалізації турпредприятий (туроператор, турагентство, готель, ресторан, турбюро) з різними цілями. Однією з таких компаній є турфірма "Акватур". Вона була створена в 2004 році в місті Сімферополі.

З 2005 року компанія займається повним комплексом туристичного обслуговування, включаючи розміщення, транспортне обслуговування, екскурсії, морські екскурсії, розваги, конференц-і VIP - обслуговування, спорт і активний відпочинок.

З 2006 року "Акватур" відкрила напрямок міжнародного туризму, яке надає клієнтам якісний відпочинок на кращих міжнародних курортах. На сьогодні вона пропонує своїм клієнтам максимально можливий спектр послуг, пов'язаних з подорожами, займаючи в окремих напрямках лідируючі позиції. Про якість послуг компанії судити поки рано, оскільки це відносно нове підприємство в туристській індустрії. Але за чотири роки свого існування колектив підприємства зробив багато: налагодили відносини з іноземними партнерами у сфері туризму, розробили безліч комбінованих турів, користуються попитом, уклали договори з посередницькими фірмами (турагентами) та інше.

Основні напрямки діяльності фірми орієнтовані на відпочинок в Криму, міжнародний відпочинок, організаційно-екскурсійну діяльність, індивідуальний туризм та відпочинок, а також індивідуальні тури.

При оцінці якості послуг фірми "Акватур" необхідно враховувати наступні фактори:

1. Виникають ситуації, коли клієнт не може визначитися, куди конкретно він хоче поїхати, то потім ця пропозиція може бути відсутнім. Головне завдання менеджерів компанії докласти всіх зусиль до стимулювання попиту на послуги своєї компанії, а саме активна реклама в ЗМІ. Відмінною особливістю даної компанії є те, що вона не застосовує активних заходів щодо стимулювання попиту на свої послуги. Враховуючи розмах всепоглинаючого кризи, турфірма не вважає необхідним використовувати такі медіа - канали як преса і радіо.
2. Для оцінки турпродукту компанії "Акватур" як і будь-який інший неможливо мати уявлення про якість продукту до його купівлі і споживання. У зв'язку з цим особливу значимість для споживачів при покупці має імідж фірми на ринку, престижність її послуг.
3. Схильність до сезонних коливань. Маркетингові заходи фірми значно відрізняються в пік сезону і міжсезоння. У міжсезоння приймаються додаткові заходи стимулювання попиту: низькі ціни, різні додаткові послуги, варіювання різними видами туризму (диверсифікація пропозиції).
4. Статичність, прив'язаність до певного місця (турбазі, аеропорту, так як їх неможливо перенести в інше місце).
5. Незбіг у часі факту продажу турпослуги та її споживання. Купівля послуг туризму проводиться за тижні або за місяці до початку їх використання. В цьому випадку велику роль відіграє рекламна друкована продукція, що надає наочну інформацію про купленому продукті і дозволяє створити відчуття вигод, які можуть бути стягнуті з його споживання в майбутньому. Велике значення на стадії продажу турпродукту надається ступеня достовірності інформації, а також надійності продукту (відповідності якості продукту, його ціною). Цього компанії "Акватур" не вистачає. Бували випадки, коли при ціні путівки в Таїланд в сумі від 3000$ на людину, надавався не якісний турпродукт. Замість 5* -ної готелі заселяли в 3*-ну і не надавали весь обсяг послуг.[5]
6. Територіальна роз'єднаність споживача і виробника на туристському ринку, тому важливі заходи з інформування та реклами на більш широкому (міжнародному) рівні.
7. Покупець долає відстань, що відділяє його від продукту і місця споживання, а не навпаки.

Свої специфічні особливості мають також виробники і споживачі туристських послуг. Попит на турпослуги відрізняється значною еластичністю в залежно від кон'юнктури, доходу, рівня освіти, реклами і ціни. Оцінка якості турпродукту компанії "Акватур" носить суб'єктивний характер: велика вплив справляють зовнішні чинники або особи, які не мають прямого відношення до пакету придбаних послуг (місцеві жителі, інші відпочиваючі, учасники тургрупи, члени сім'ї).

Туристський маркетинг компанії "Акватур" адресований не тільки "кінцевим споживачам - туристам, але і проміжним інстанціях - турагентствам, партнерам, громадським туристським об'єднанням, державним органам щодо регулювання туризму.

До особливостей турпродукту можна віднести такі відмітні властивості, як взаємодоповнюваність, взаємодію один з одним. Цей зв'язок особливо видима в довгостроковій перспективі, що відбиває композитний характер турпродукту: рентабельність транспортних компаній залежить від завантаження і якості засобів розміщення, а їх виживання на ринку визначається якістю пам'яток і ступенем відвідуваності даного напрямку.

У короткому періоді у розробці своїх маркетингових програм "Акватур" не враховує інтереси інших суб'єктів туристичної діяльності. Практика показує переважання в розробці маркетингових стратегій саме короткострокової орієнтації.

Згідно ст. 191 "Про інформування споживачів про умови надання туристичних послуг" Проекту Закону України "Про туризм" від 23 листопада 2007 року № 926. Інформування споживачів є важливим елементом якісного надання послуг. Будь-яка інформація, що надається компанією "Акватур" повинна містити достовірні відомості про умови договору на туристське обслуговування. Вона повинна бути розбірливою, зрозумілою та містити відомості про загальних умовах договору, місце надання послуг, характеристики готелю, звичаї країни перебування туриста та інше.

До укладення договору також повинна бути надана інформація, що містить наступні відомості:

- основні вимоги до оформлення документів (в'їзних, виїзних);
- надаються відомості про шкідливих комах, рослинах країни перебування туриста;
- час та місце проміжних зупинок;
- додаткове страхування та інше. [2]

Першим необхідним шляхом покращення управлінням якості туристської компанії "Акватур", на мій погляд, є технологія обслуговування. На перший план тут стають особисті інтереси туриста, душевне до нього відношення. У зв'язку з цим можна визначити загальні рекомендації з технології обслуговування:

- вручення сувеніра клієнтам;
- доступність рекламних буклетів, значків, листівок по тематиці турпродукту;
- організація відеопрограми про турпродукт;
- звільнення клієнта від напружених ситуацій, пов'язаних з організаційними моментами;
- оптимальність обслуговування з точки зору відповідності всіх видів послуг тому або іншого рівня, а також тематиці турпродукту;
- повна відповідність рівня обслуговування умовами договору з клієнтом: цільова адресна спрямованість туру, завчасне узгодження програм обслуговування їх гнучкість, можливість заміни;
- повна інформація про програму обслуговування і додаткових послугах;
- музичний супровід екскурсій;

Диференційований підхід до організації обслуговування передбачає облік споживчих вимог різних соціально-демографічних груп, заснованих на віці відпочиваючих, їх освітній рівень, професійної приналежності (сільські чи міські жителі, підлітки, молодь, батьки з дітьми, пенсіонери, змішані групи). При цьому важлива поінформованість різних груп, що здійснюється рекламою.

В якості наступного шляхи поліпшення можна виділити правильність обраної стратегії поліпшення якості впровадження свого турпродукту на ринок туристичної індустрії.

Якщо туристична компанія "Акватур", вивчивши статистику штрафних санкцій, пов'язаних з незадоволенням своїх клієнтів, почне застосовувати жорсткі заходи ставлення до своїх співробітників (наприклад, матеріально карати менеджерів за кожну помилку, яка може послужити причиною претензій туристів), кількість помилок і як показник - штрафних санкцій до компанії, не зменшиться, а навпаки - збільшиться.

Для фірми "Акватур" це може бути:

- запровадження автоматизованої системи бронювання номерів в пансіонаті, що зменшить накладки, пов'язані з помилками рядових менеджерів.
- використання додаткового технічного персоналу, що звільнить старших менеджерів від рутинної роботи, дозволить поліпшити рівень концентрації їх уваги на відповідальній роботі за рахунок своєчасного їх відновлення працездатності.
- навчання менеджерів всіх рівнів у сфері психології та управління, забезпечує зниження комунікативних проблем в туристичній компанії, частіше всього є головним джерелом міжособистісних конфліктів.
- робота за новими напрямами діяльності туристичної компанії, що підвищить мотивацію персоналу, у якого відкриваються нові перспективи кар'єрного зростання.
- підготовка управлінців середньої ланки, зменшує навантаження на головного керівника і одночасно забезпечує підвищення ініціативи працівників.
- використання зовнішнього консультанта, що забезпечить своєчасну оцінку відкриваються ринкових можливостей, спрямованих на краще задоволення зростаючих потреб туристів і, як результат, збільшення доходу фірми.

Ще одним важливим шляхом покращення управлінням якості є автоматизація процесів управління, яка являє собою найбільш дієвий спосіб оперативного обслуговування клієнтів туристської компанії "Акватур", що значно збільшує обороти наданого турпродукту.

Сучасні рішення автоматизації базуються на скоординованої взаємодії кількох спеціалізованих систем, що поставляються на турфірму різними компаніями.

Комплексна автоматизація на основі спеціалізованих програмних засобів дозволить:

- накопичувати повну, достовірну, актуальну інформацію про поточний стан турпродукту;
- ефективно управляти на оперативному, тактичному і стратегічному рівнях;
- повністю автоматизувати бізнес - процес роботи з клієнтом - від прийому заявки до остаточного розрахунку;
- проводити більш ефективну кадрову політику (контроль дій окремих співробітників).

Програмний комплекс автоматизації (система автоматизації) - це сукупність взаємопов'язаних програмних засобів, що забезпечують автоматизацію всіх функцій з управління якістю турпродукту.

В систему автоматизації туристичної компанії "Акватур" повинно входити наступне:

- офісна оргтехніка (телефонія, факси, ксерокси, Інтернет);
- комп'ютери зі стандартним програмним забезпеченням типу Microsoft Office;
- спеціальне програмне забезпечення - так званий BackOffice, зв'язок backoffic-них програм з глобальними системами бронювання;
- наявність своїх інтернет-магазинів.

В результаті проведеного аналізу функціонування фірми "Акватур", були виявлено деякі недоліки в менеджменті та запропоновані рекомендації по підвищення управління якістю послуг. Слід зазначити, що найвищих показників в управлінні якістю можливо досягти, впроваджуючи систему автоматизації і заохочуючи корпоративний дух в турфірмі.

Список використаної літератури

1. Закон України "Про туризм" 2004.
2. Проект Закону України "Про туризм" щодо інформування споживачів від 23.11.2007 - №926.
3. Саак А.Є., Пшеничних Ю.А. Менеджмент в соціально - культурному сервісі і туризмі: Навчальний посібник - СПб.: Пітер, 2007.
4. Орлов А.І Менеджмент: Підручник - М: изд-во "Смарагд", 2003 - 298 с.
5. www.forum.com.ua/turism/page26