<<< тому | зміст | вперед >>>

Руденко О.М., Довгальова М.А. Психологія соціально-культурного сервісу і туризму

Глава 4. Психологія іміджу в туризмі

4.2. Корпоративна філософія і внутрішній імідж туристичної фірми

4.2.1. Взаємозв'язок корпоративної філософії і внутрішнього іміджу

Корпоративна філософія - це сукупність морально-етичних та ділових норм і принципів, якими керуються співробітники туристської фірми у своїй роботі.

Корпоративна філософія і внутрішній імідж туристичного підприємства тісно пов'язані між собою. Можна сказати, що філософія фірми - це теоретичний орієнтир на систему цінностей і моделей поведінки, а внутрішній імідж - це практичне втілення ціннісних установок у конкретних життєвих ситуаціях. Таким чином, морально-етичні норми і принципи, закріплені корпоративною філософією, просочують колектив зсередини за допомогою внутрішнього іміджу.

Будучи реальною формою прояву корпоративної філософії, внутрішній імідж туристської фірми формується під впливом наступних факторів:

- кадрової політики підприємства;
- орієнтації і тренінгів співробітників;
- системи заохочення співробітників.

Коротко розглянемо кожен з них.

Кадрова політика підприємства включає в себе: рівень заробітної плати, повноваження працівника в тій або іншій посаді, можливість просування по службовими сходами, різного роду винагороди та премії, внутрішні комунікації.

Орієнтація і тренінги співробітників сприяють створенню у них комплексного образу власної фірми. Тренінги дають персоналу знання і мотивацію, необхідні для подання підприємства клієнтам. Орієнтація і тренінги визначають, наскільки ефективно співробітники встановлюють емоційні зв'язку з споживачами, наскільки компетентно і професійно вони виконують свої обов'язки.

Система заохочення є одним з найбільш ефективних способів створення високої мотивації і морального настрою співробітників. І хоча вона спочатку вимагає значних витрат, то надалі окупить себе з лишком. Ця система зачіпає основну емоційну потребу людини - прагнення до відчуття своєї значимості і потреба в схваленні з боку оточуючих.

Під впливом усіх перелічених факторів внутрішній імідж туристичної фірми виконує наступні функції:

- створює емоційний тон сприйняття ціннісних установок;
- ілюструє норми і принципи корпоративної філософії в яскравих і доходчивых образи;
- формує у кожного співробітника особисту зацікавленість у приналежності до єдиного згуртованого колективу.

Все це створює сприятливий грунт для реалізації функцій корпоративної філософії. Виділяють чотири основні функції корпоративної філософії:

- визначення мети;
- мобілізація ресурсів;
- самоідентифікація персоналу;
- створення системи цінностей для співробітників.

Ці функції багато в чому визначають успішну діяльність туристської фірми, тому доцільно розглянути кожну з них окремо.

4.2.2. Визначення мети

Корпоративна філософія туристської фірми повинна ставити перед співробітниками мета або давати прогноз. Прогноз завжди пов'язаний із створенням ідеалу, який означає не просто те, що буде, а те, що повинно бути. Необхідно, щоб працівники зрозуміли і прийняли цей ідеал. Від того, наскільки близько вони сприймуть його, буде залежати успіх впливу ціннісних установок, передбачених корпоративної філософією.

Будь-який чужорідний ідеал здається нав'язаним і викликає відторгнення. Для того щоб потрібний ідеал все-таки був сприйнятий, кожного працівника необхідно переконати в тому, що це його власний ідеал. В цьому важливу роль відіграє імідж туристської фірми. Імідж, представляючи собою комплекс яскравих і доходчивых образів, кожен з яких несе в собі потрібну ідею, дає працівникові можливість виділити ідею з сприйнятого іміджу. Таким чином, ідеал, донесений допомогою іміджу, стає предметом власної переконаності і віри. Причому, слід зазначити, ідеал може бути об'єктивно недосяжним, але в його втілення повинен вірити персонал. Якщо поставити перед собою велику мету - досягнеш маленьких, якщо маленьку - нічого не доб'єшся. Численні приклади підтвердили справедливість такого твердження. Починаюча туристська фірма повинна поставити перед собою надзавдання, до досягнення якої буде прагнути весь трудовий колектив. Тільки в цьому випадку підприємство стане процвітаючим.

Отримання максимального прибутку - не найвдаліший варіант надзавдання. Це короткострокова мета. Вона знаходиться всередині фірми і не спонукає її до масштабного розвитку. Мета необхідно винести якомога далі за межі підприємства. Це створить враження того, що персонал бореться проти зовнішнього ворога. Всі співробітники будуть натхненні, у всіх буде спільна справа. Задоволеність роботою збільшиться від усвідомлення власної участі в досягненні неймовірних вершин. Як тільки зовнішній ворог пропаде, відразу ж кардинально зміниться ситуація. Працівники почнуть думати про те, кому більше платять або у кого більше влада. Тому чим «заоблачнее» буде поставлена мета, тим більше шансів у колективу стати єдиною згуртованою командою.

4.2.3. Мобілізація ресурсів

Корпоративна філософія повинна спонукати працівників туристської фірми на ті чи інші дії для досягнення поставленої мети. Саме наявність певної мети вже надає мобілізуюче вплив на персонал. Це можна пояснити наступним чином. Для людини дуже важливо перебувати в стані впевненості в чим-небудь. Це його нормальний психологічний стан. Упевнена людина відчуває себе спокійно, комфортно і безпечно. Навпаки, стан невпевненості і невизначеності вселяє тривогу, сум'яття і страх, перешкоджає ефективної діяльності людини. Перебувати в такому дискомфорті тривалий час дуже важко. Тому людина прагне уникати неприємного стану невпевненості. Наявність мети, заданої корпоративною філософією, і поступальний рух до неї дозволяють досягти цього: невизначеність розсіюється, мобілізуються ресурси для постійного відтворення цього руху.

Внутрішній імідж також сприяє мобілізації додаткових ресурсів туристської фірми. Якщо корпоративна філософія впливає на свідоме сприйняття персоналу, то внутрішній імідж впливає на емоційний настрій співробітників. Таким чином, колектив отримує як раціональні, так і емоційні стимули для мобілізації.

4.2.4. Самоідентифікація персоналу

Самоідентифікація персоналу як функція корпоративної філософії передбачає розвиток у співробітників такої прихильності своїй фірмі, яку можна було б порівняти з національною приналежністю. Кожен працівник повинен усвідомлювати себе, насамперед, повноправним членом підприємства. Навколишній світ необхідно чітко розділити за принципом «ми - вони» і дати точні відповіді на запитання: «Хто ми?» і «Чим ми відрізняємося від них?». Пошуки цих відповідей слід почати з вивчення зразків поведінки, що мають місце в минулому, тобто слід звернутися до історії підприємства.

Молоді туристські фірми, як правило, відчувають дефіцит історичного минулого. Якщо історії немає або ж бідна подіями, необхідно вигадати міф, не закликаючи, звичайно ж, про правдоподібність. Міф - це не завжди порожня вигадка. Він може являти собою інтерпретовані певним чином реальні події. Міфи створюють героїв, моделі поведінки яких визнається зразковими і вселяють нинішньому персоналу віру в успіх.

Молодий співробітник туристського підприємства засиджується в офісі допізна, проводжає і зустрічає клієнтів в аеропорту або на вокзалі, терпляче вислуховує часом несправедливі докори з боку незадоволеного туриста зовсім не з-за того, що так йому хочеться. Він діє так тому, що історія чи міф його фірми підтримує уявлення про такій поведінці, як про спосіб життя. Таким чином, історичне минуле, реальне і вигадане, допомагає доносити до співробітників зразки поведінки і ціннісні установки, прийняті туристським підприємством, у вигляді яскравих і доходчивых образів.

Проте історія і міфи позитивно впливають не тільки на персонал фірми, але і на її клієнтів. Туристська організація, що має власну історію, викликає велику довіру у споживачів. Історія чи міф створює враження грунтовності, солідності і надійності, полегшує діалог між фірмою і клієнтами.

Повертаючись до персоналу туристського підприємства, хотілося б відзначити ще один факт. У міру задоволення матеріальних потреб у працівників посилюється потреба іншого порядку - потреба в усвідомленні сенсу власної діяльності. Саме корпоративна філософія дає співробітникам істинний сенс їх роботи, який полягає не тільки в грошовому винагороді. Людина хоче одержувати задоволення від своєї діяльності, а не працювати просто «гвинтиком» без ідеї.

4.2.5. Створення системи цінностей

Система цінностей і моделей поведінки персоналу закріплюється в більшій мірі міфами і в меншій - історією туристського підприємства. Таку диспропорцію можна пояснити наступним чином. Історія фірми являє собою реальні, послідовно відбулися події. Ці події самі по собі не завжди можуть створити ціннісні установки і принципи поведінки для персоналу, так як дійсні факти можна тлумачити по-різному або піднести в непривабливому вигляді.

Міфи, на відміну від історії, дають потрібну інтерпретацію реальним фактам, щось коригують, прикрашають, роблять акцент на якихось позитивних моментах, приховуючи неприємні деталі, створюють ідеал. Герой міфу - це, як правило, досконалий співробітник з зразковою поведінкою, що працює понаднормово і отримує від своєї діяльності задоволення. Міфи демонструють еталон поведінки, до якого повинен прагнути персонал. Таким чином, міфи - це та система цінностей і моделей поведінки, тільки представлена в яскравих і запам'ятовуються прикладах, які мають сильне емоційне забарвлення. Такі колоритні ілюстрації, спрямовані на чуттєве сприйняття, необхідні для закріплення ціннісних установок і принципів поведінки. Прийнявши розумом ідеологічну установку, співробітник туристичної фірми знає, що таке «добре» і що таке «погано», а під впливом міфу він не тільки знає, але і відчуває це.

Отже, підводячи підсумки даного питання, зазначимо, що атмосфера роботи в туристських фірмах, що приділяють увагу розробці корпоративної філософії і внутрішнього іміджу, вигідно відрізняється від атмосфери фірм, не утруждающих себе в цьому. В останніх люди працюють тільки заради грошей або кар'єри. Колектив таких підприємств розкладається плітками і нездоровими чутками. Навпаки, отримання прибутку не є надзавданням для персоналу туристичних фірм з розробленою корпоративною філософією і сформованим внутрішнім іміджем. Співробітники цих фірм представляють собою згуртовану цілісну команду, зосереджену на виконанні спільної справи. Такий колектив має систему цінностей і моделей поведінки і слід їй.

<<< тому | зміст | вперед >>>