<<< тому | зміст | вперед >>>

Руденко О.М., Довгальова М.А. Психологія соціально-культурного сервісу і туризму

Глава 4. Психологія іміджу в туризмі

4.1. Поняття іміджу

В даний час керівники більшості туристських фірм розуміють, що набуття привабливого іміджу підприємством - не примха, а об'єктивна необхідність. Найчастіше від іміджу залежить бажання потенційних партнерів співпрацювати з конкретною фірмою. Тобто сприятливий імідж є одним з найважливіших факторів, що визначають комерційний успіх. Але що ж таке імідж? Чи Правильно ми трактуємо цей термін?

Багато хто вважає, що для створення іміджу будь-якого підприємства досить витримати єдиний стиль в інтер'єрі і одягнути співробітників так, щоб вони добре виглядали. Але це дуже вузьке розуміння іміджу, позбавлене багатьох інших не менш важливих складових. Керуючись таким підходом, важко досягти позитивних результатів, так як красива обгортка - ще не показник такого ж внутрішнього змісту.

Англійське слово «імідж» в російській мові придбало безліч смислів. Роль, амплуа, образ, типаж, манера, стиль, мода, репутація, лицедійство, маска, установка, персоніфікація - ось далеко не весь список значень. У своїй книзі «Паблісіті і паблік рілейшенз» Д. Доті пише, що імідж - це «все, що має хоч якесь відношення до компанії та пропонованих нею товарів і послуг... твір, що постійно створює як словами, так і образами, які химерно поєднуються та перетворюються у свідомості громадськості в єдиний комплекс». Виходячи з цього, найбільш прийнятним і повним бачиться підхід О.М. Чумикова до розгляду іміджу. У відповідності з ним імідж являє собою не просто «...політику в області дизайну або систему ідентифікації, а тотальну комунікацію», яка здійснюється у всіх областях діяльності підприємства без винятку.

Після того як ми встановили, що ж являє собою імідж фірми, виникає цілком логічне запитання: яким чином він створюється? Існує спеціально розроблений план з побудови ефективного і багатостороннього іміджу підприємства. Його основними елементами є:

1. Закладка фундаменту (корпоративна філософія).
2. Створення внутрішнього іміджу.

Інструментарій:

- кадрова політика підприємства;
- орієнтація і тренінги співробітників; » система заохочення співробітників.

3. Створення зовнішнього іміджу, інструментарій:

- якість товару / послуги;
- відчутний імідж;
- рекламна кампанія;
- зв'язки із засобами масової інформації;
- зовнішній вигляд співробітників.

Ці ключові моменти плану дозволяють досягти високого рівня компетенції співробітників та їх ефективної роботи з клієнтом; встановити емоційний зв'язок з споживачем; підтримувати імідж успішного підприємства.

Всі елементи плану однаково важливі. Однак, як показує практика, не всім них приділяється належна увага. Зазвичай у главу кута ставиться відчутний імідж (назва, слоган, товарний знак), а упускається з виду такий не менш важливий фактор, як розробка корпоративної філософії підприємства. І це відбувається незважаючи на те, що саме вона служить основою плану по створенню іміджу організації.

Часто зневажливо ставляться і до елементів внутрішнього іміджу. Хоча ставлення персоналу до роботи і його емоційний настрій впливають на репутацію підприємства не менше, ніж видимі елементи іміджу. Адже саме співробітники є будівельниками і носіями іміджу фірми. Вони представляють її перед клієнтом, створюють найважливішу емоційний зв'язок підприємства із споживачами.

У наступних питаннях даної глави ми детально розглянемо кожен пункт плану створення іміджу туристичної фірми, але для початку необхідно пояснити деякі терміни:

Відчутний імідж - те, що клієнт може відчути з допомогою п'яти почуттів: зору, слуху, нюху, дотику і смаку. Так у споживача формується перше враження про підприємство.

Невідчутний імідж - відповідна реакція клієнта на процес обслуговування і ставлення до нього співробітників фірми.

Внутрішній імідж - атмосфера всередині організації, відношення працівників до своєї роботи, керівникам і проведеної ними політики. Внутрішній імідж визначає відданість персоналу своїй фірмі.

Зовнішній імідж - результат впливу перших трьох факторів у поєднанні з громадською думкою про підприємство, формується рекламною кампанією, якістю послуг та зв'язками зі ЗМІ. Іншими словами, це сприйняття підприємства суспільством.

Отже, створення сприятливого іміджу фірми, в тому числі туристичної, - це реалізація складного і багатобічного плану, всі елементи якого взаємопов'язані і взаємозалежні. План найбільш ефективний тоді, коли всі його розділи працюють разом.

<<< тому | зміст | вперед >>>