<<< тому | зміст | вперед >>>

Руденко О.М., Довгальова М.А. Психологія соціально-культурного сервісу і туризму

Глава 2. Психологія обслуговування туристів в офісі

2.3. Подолання заперечень клієнта і завершення угоди

2.3.1. Способи усунення заперечень

Стикаються менеджери туристичних фірм з запереченнями клієнтів? Природно. Спроба вплинути на вибір клієнта, чинити на нього тиск неминуче викликає захисну реакцію з його боку. Заперечення клієнта можуть носити як психологічний, так і логічний характер. Заперечення психологічного характеру визначаються особливостями особистості клієнта. Якщо ж виникають заперечення логічного характеру, то значить, туристський продукт не може задовольнити потреби клієнта або менеджер провів недостатньо переконливу презентацію.

Туриста може насторожувати дуже багато факторів. У нього може бути цілий комплекс причин, щоб відмовитися від поїздки. Ці причини можна назвати бар'єрами до подорожі. Для більшої частини населення бар'єрами до подорожі є:

1) вартість турпродукту;
2) дефіцит часу;
3) обмеження по здоров'ю;
4) життєвий цикл сім'ї;
5) дефіцит інтересу;

Незацікавленість або незнання тих видів туристської діяльності і туристських напрямів, які можуть принести необхідну задоволеність від поїздки.

6) страх і безпека.

Під час обслуговування туристів в офісі менеджер має справу з безліччю питань і заперечень. Від клієнта часто можна почути: «Мені треба подумати», «Це занадто дорого (ризиковано)», «Я вже там був», «Це не по мені (це не в моєму смак)», «Чому я повинен вірити Вам?» і т. п. Причому деякі заперечення можуть настільки далеко відвести від продажу путівки, що правочин може взагалі не відбутися. Саме тому менеджер туристської фірми повинен вміти ефективно усувати заперечення клієнта.

2.3.1. Способи усунення заперечень

Способів усунення заперечень, так само як і методів презентації туристського продукту, дуже багато. Крім того, навіть одне і те ж заперечення можна усунути декількома способами.

Для усунення заперечень найбільш часто використовується техніка «бумеранга». Менеджер може сказати клієнту, що саме тому, що у нього виникло таке заперечення, він і хоче з ним переговорити. Наприклад, якщо клієнт обурився з щодо терміну подорожі, менеджер може відповісти: «Саме тому, що у нього така тривалість, я б хотів розповісти Вам, з чим це пов'язано». Щоб усувати заперечення, важливо навчитися передбачати їх. Це дозволить відповідати на типові заперечення типовими фразами. Передбачаючи заперечення клієнтів, менеджер може висловити їх першим, показуючи тим самим, що вони його не лякають. Можна сказати: «Це дійсно так», «Л сам так думав коли-то» і т. п. Але не слід говорити: «Я знаю, що Ви відчуваєте». У багатьох така відповідь викликає роздратування.

Щоб усунути заперечення, менеджер сам повинен бачити і підкреслювати позитивні сторони туристського продукту, але в той же час знати і не замовчувати про негативні, якщо вони стали очевидні клієнту. Потрібно самому налаштуватися на позитивне сприйняття, а вже потім налаштувати і потенційного туриста.

Якщо клієнт сумнівається, то йому потрібні додаткові аргументи. Сумніви клієнта можуть свідчити про те, що, по-перше, він зацікавлений, але не хоче здатися легкою здобиччю. В такому випадку краще за все дати йому розслабитися і виговоритися. По-друге, він може бути зацікавлений, але не впевнений, чи підходить йому те, що запропонував менеджер. В цьому випадку можна порекомендувати менеджеру продовжити презентацію туристичного продукту і більш докладно розповісти про вигоду зробленого пропозиції. Можна використовувати фрази: «Ви допускаєте можливість, що...? Як часто Ви будете звертати увагу на..?»

Кожен сумнів можна розсіяти, представивши аргументи, гідні здорового глузду клієнта і здатні перевернути його погляди. Багато заперечення можна усунути, заразивши позитивною емоцією клієнта. Сказати щось емоційне по суті і по формі. Можна сміливо використовувати метафори. Метафоричні висловлювання дозволять клієнтові поглянути на турпродукт в новому світлі і під іншим кутом. Усунути деякі заперечення клієнта можна посиланням на існуючі норми, стандарти, правила ділового обороту або закон.

Ще однією психологічної хитрістю є підміна заперечення клієнта своїми варіантами, з якими буде легше справлятися. Припустимо, клієнт вирішив відкласти поїздку під час відпустки, аргументуючи це відсутністю часу. Менеджер в цьому випадку може сказати: «З досвіду роботи з туристами мені відомо, що люди кажуть це з різних причин. Хтось вже до дрібниць розрахував час проведення своєї відпустки. Хтось хоче провести його з сім'єю або зайнятися улюбленою справою. А комусь просто не вистачає рішучості відправитися у відпустку в гори. Невже Ви не хочете відчути красу Альпійських гір тільки тому, що це для Вас поки ще не звично?»

Почувши інтерпретацію власного заперечення, клієнт насправді здатний піддатися її впливу.

2.3.2. Продаж та подальший контакт

Головною метою обслуговування туристів в офісі виступає безпосереднє здійснення продажу туристського продукту. Виключне значення при цьому має уміння менеджера туристської фірми відчути момент готовності клієнта до покупки туристського продукту.

Самий сприятливий результат бесіди менеджера і клієнта туристської фірми буде, коли клієнт сам запитує, як він може отримати туристський продукт. Але таке трапляється не завжди. Що ж можна зробити в інших випадках?

Найпростіше підсумувати заперечення клієнта і відповіді, дані на них, узагальнити переваги турпродукту, сказавши клієнту: «Якщо Ви згодні, тепер нам залишається оформити договір». Однак такий підхід не завжди прийнятний. В цьому випадку потрібно проявити не тільки гнучкість, але і винахідливість. Наприклад, можна використовувати добре відомий прийом безпрограшної альтернативи, який полягає в тому, щоб надати клієнту вибір між двома рішеннями, кожне з яких веде до покупки: «Який з цих двох готелів здається найбільш підходящим для Вас?».

Для прискорення процесу прийняття рішення фахівці в області продажів радять висувати останній вирішальний аргумент, який повинен покласти край коливань клієнта і забезпечити його остаточну згоду. Цей останній аргумент повинен бути обраний продавцем з урахуванням смаків і запитів клієнта, а також особливостей пропонованого турпродукту.

Щоб підготувати або прискорити завершення продажу, буває корисно сказати: «Я думаю, що відповів на всі Ваші запитання. Можливо, у Вас є останнє питання?». Після цього можна спробувати сказати: «Ну ось, ми, здається, всі з Вами обговорили. Я думаю, тепер Можна почати оформляти договір!» І справді, всі вже сказано, сумнівів у доцільності придбання, путівки ні, пора підписувати договір.

В інших випадках доводиться піти на поступки клієнту: «Добре! Якщо ми надамо Вам знижку, чи зможемо ми в цьому випадку підписати договір?» Таким чином, менеджер намагається врахувати інтереси обох сторін.

Логічним завершенням обслуговування туристів в офісі є подальший контакт з клієнтом. Туристська фірма завжди зацікавлена в тому, щоб клієнт залишився задоволений послугою, так як це забезпечує можливість подальшого взаємодії. Задоволений клієнт приведе і іншого, а незадоволений закриє дорогу відразу чотирьом!

<<< тому | зміст | вперед >>>