< тому | зміст | вперед >>>

Руденко О.М., Довгальова М.А. Психологія соціально-культурного сервісу і туризму

Глава 2. Психологія обслуговування туристів в офісі

2.2. Психологія презентації туристського продукту

2.2.1. Основні аргументи

Подання турпродукту завжди ґрунтується на аргументації. Здавна заставою успішної торгівлі було вміння показати товар обличчям. У більшості компаній існують стандарти презентації товару, які враховують психологію сприйняття. Для підвищення ефективності торгівлі доцільно виявляти винахідливість, малюючи клієнта картину тих благ і вигод, які він отримає в результаті споживання туристського продукту. Турпродукт відрізняється від будь-яких інших товарів тим, що він не видно клієнта, його неможливо помацати і потримати в руках. Отже, надзвичайно важливо забезпечити наочність презентації. Для цього рекомендується використовувати різні рекламні матеріали (проспекти, каталоги, буклети, відеофільми тощо).

Менеджер з продажу турпродукту повинен знати і застосовувати кілька ключових аргументів, з допомогою яких можна вплинути на клієнта. До таких аргументів відносяться: міркування безпеки, економія коштів, новизна і оригінальність маршруту, комфортність, престижність, популярність туру і вірність традиціям.

1. Міркування безпеки. Подорожі - це та сфера, яка в тій чи іншій ступені завжди пов'язана з ризиком, загрозою для життя і здоров'я. Деякі люди володіють підвищеною тривожністю. Якщо клієнт прагне, насамперед, убезпечити себе від затримок транспорту, крадіжок, укусів отруйних комах, попадання в райони з нестабільною політичною ситуацією тощо, то в презентації на перше місце варто висувати гарантію безпеки маршруту, репутацію туристської фірми, надійність і якість обслуговування.
2. Економія коштів. Є туристи, які не люблять економити під час відпочинку, але при виборі місця перебування і порівнянні цін на тури виявляють порядну скупість. Якщо менеджер відчув, що клієнт прагне до економії або хоче проявити підприємництво, придбати тур за найнижчою ціною, то потрібно сфокусувати увагу саме на цьому. Під час презентації співробітнику фірми слід створити для «бережливого» покупця ілюзію розумності вибору кращого туру за найприйнятнішою ціною.
3. Новизна і оригінальність маршруту. Існує категорія туристів, для яких новизна і оригінальність маршруту - найважливіший мотив для здійснення поїздки. Ці клієнти ніколи не виберуть заїжджені традиційні маршрути. Вони жадають стати учасниками тих нових турів, про які тільки що промайнула реклама телебаченню або в журналах.
4. Комфортність. Це не тільки основа і необхідна умова повноцінного відпочинку, але і дієвий аргумент при виборі та комплектації пакету туристських послуг. Для більшості туристів цей тип аргументу буде одним з головних. Але особливо до нього сприйнятливі клієнти раціональні і практичні, з аналітичним складом розуму. Хоча в тій чи іншій мірі даний аргумент корисно застосовувати для всіх потенційних споживачів туристських послуг.
5. Престижність туру. Туризм не тільки сприяє підняттю престижу людини в очах оточуючих («Треба ж, він був в Індії!», «Подумати тільки, вони пройшли курси мовної практики в США!»), але і є неодмінним засобом підтримання певного соціального становища. Якщо ми хочемо зіграти на марнославстві та честолюбстві клієнта (а хто з нас не хоче бути значимим), то слід підкреслювати унікальність і престижність пропонованого туру, його рідкість і ексклюзивність.
6. Популярність туру. В основі даного аргументу лежить механізм наслідування. Цей механізм затягує людей, так як думати самостійно, знаходити власні рішення - це важка робота, яка не всім до смаку, та й неможливо у всьому і завжди покладатися тільки на свій розум - доведеться в своїй біографії повторити весь шлях людства, відкриваючи вогонь, колесо і т. п. Тому люди, прагнучи з ліні або здорового глузду економити свої інтелектуальні сили, йдуть по шляху наслідування. «Якщо всі їдуть на Чорне море, то чим ми гірші?». Так що менеджер зможе вплинути на клієнта, сказавши йому, що останнім часом зацікавив його маршрут користується шаленою популярністю. Це «піділлє масла у вогонь».
7. Вірність традиціям. Прив'язаність до того чи іншого виду відпочинку може бути пов'язана не тільки зі смаками та уподобаннями людини, але і з його реальними фізичними і фінансовими можливостями. Певний консерватизм туриста, пов'язаний з його пристрастю до певного виду туризму, маршруту або сезону, також може служити непоганим козирем для менеджера.

2.2.2. Техніки навіювання

Всяка презентація чого-небудь у тій чи іншій мірі пов'язана з навіюванням. Навіювання - це метод, який сприяє некритическому сприйняттю зовнішньої інформації. Хто здатний вселяти? Той, хто володіє авторитетом. Чим вище авторитет, тим неопровержимее здаються докази вселяє. Досвідчені менеджери з продажу часто користуються елементами технік навіювання. Деякі з них просто незамінні в презентації туристського продукту, враховуючи специфічні особливості останнього. Адже турист, прийшовши в офіс туристичної фірми, оплачує не готельне розміщення, а нові відчуття і знайомство з невідомим; не котлету в ресторані, а затишок, увагу, привабливу обстановку. Що ж потрібно переконати клієнта, щоб йому захотілося вирушити у подорож?

Сформулюємо деякі техніки навіювання у вигляді рекомендацій менеджерам:

1. Створюйте яскраві картини майбутньої подорожі. Найдієвіший спосіб зацікавити потенційного туриста, що не має заздалегідь встановленої мети подорожі, - це бути самому зацікавленим у тому, про що говориш. Якщо менеджер хоче, щоб клієнт купив туристський продукт, йому потрібно створити умови, щоб цей клієнт вже в офісі зазнав хоча б частинку того насолоди, яке йому належить повною мірою пережити під час подорожі. А для цього співробітник туристичної фірми повинен сам, барвисто і яскраво описуючи майбутній тур, випробувати насолоду від поки ще віртуальної подорожі. За суті, менеджер змішує дві реальності: ту, в якій знаходиться клієнт поруч з ним, в офісі, і ту, яка створена розповіддю-описом. І чим яскравіше розповідь, тим менше відмінностей між реальною і віртуальною поїздкою відчуватиме клієнт. А це запорука того, що він захоче випробувати задоволення повною мірою. Бо наші потреби і бажання чого-небудь формуються насамперед під впливом задоволення, яке ми можемо випробувати при цьому. І чим більше задоволення, тим сильніше бажання продовжити цей стан у подальшому. Тому створення у свідомості клієнта яскравого образу подорожі забезпечує стійке запам'ятовування цього подорожі. Наприклад: «Анатолій Петрович! Ви тільки уявіть, що Ви перебуваєте в країні, де оживають сторінки підручників історії. В країні, де сонце грає з морськими хвилями, а ніч сповнена звуків музики і різномовної мови! Ви відчуваєте пружність вітру і запах моря, чуєте крики чайок в небі Вас... вражає гармонія природи! Ви чуєте живе виконання грецьких національних пісень, насолоджуєтеся прекрасною місцевою кухнею! Ви - в легендарних і наймальовничіших місцях Греції!» Цей приклад демонструє передбачення майбутнього. Однак, менеджер, може, виходячи з отриманої до презентації інформації про клієнта, створити позитивне для нього стан шляхом зачіпки за приємні події в минулому. Наприклад: «Пам'ятаєте ті дивні відчуття, коли перший раз побували в горах?»

2. При створенні яскравих картин використовуйте довгі фрази. Першокласні оратори знають, що легше створити картину, використовуючи складносурядні та складнопідрядні пропозиції, причетні і дієприслівникові звороти, епітети та метафори, ніж прості або назывные пропозиції. Непогано було б і менеджерів туристичних фірм взяти це собі на озброєння. Наприклад: «Ви дивитеся на зображення Ейфелевої вежі каталозі і, напевно, уявляєте, як Ви знаходитесь на її вершині, оглядаєте розкішні Єлисейські поля і, затамувавши подих, прислухаєтеся до лунає в душі мелодії "Під небом Парижа". І тепер тільки уявіть, скільки Ви отримаєте задоволення, коли опинитеся в самому серці Парижа, і всім цим досконалістю можна буде насолоджуватися хоч кожен день». Довгі фрази зачаровують і зачаровують свідомість потенційного туриста, знижують його опірність до навіювання.

3. Вселяйте клієнту думка про ідеальності вибору туру. Враховуючи, що обслуговування туристів не обмежується фактом продажу путівки, надзвичайно важливо, щоб клієнт вийшов з офісу з твердою впевненістю, що обраний їм тур - кращий на ринку туристських послуг. Звичайно, виходячи з фінансових можливостей для вибору, існуючих у клієнта. Можна використовувати фрази: «Ви не пошкодуєте, що зупинили свій вибір саме на цьому турі, і згадаєте мої слова!», «Я думаю, Ви зробили абсолютно правильний вибір. Подібна поїздка в іншій фірмі коштувала б Вам на 5 тисяч дорожче. Крім того, у Вас буде чудова можливість скористатися ексклюзивними послугами, спеціально передбаченими в рамках цього туру».

2.2.3. Методи презентації турпродукту

Існують різні методи презентації туристського продукту. Багатьма з них досвідчені менеджери користуються постійно, не усвідомлюючи цього. В цьому і полягає їх принадність. Якщо співробітник туристичної фірми в процесі своєї роботи виробив свій особливий стиль роботи з клієнтом, який дає хороші результати, то це дуже похвально. Такому менеджеру не треба пояснювати, як підносити туристський продукт клієнту. Всі його методи настільки органічно вплетені у вироблений ним стиль обслуговування, що без спеціального аналізу їх зовсім не видно. А почавши аналізувати презентаційну мова досвідченого менеджера, що має індивідуальний стиль, цілком можливо виявити і раніше незнайомі методи, якими можна збагатити колекцію, яка відома у середовищі фахівців в цій сфері. Однак такі менеджери сьогодні швидше виняток, ніж правило. Стрімко розвивається галузь туристичного бізнесу залучає все більше і більше людей, які часто не мають багатої практики обслуговування туристів. Їх єдиним методом стає метод проб і помилок. Все це часто обертається поповнення гаманця конкурентів. Щоб уникнути цієї плачевної ситуації, молодим менеджерам бажано знати і використовувати на практиці методи презентації туристського продукту. Розглянемо деякі з них.

1. Використання порівнянь. Все пізнається в порівнянні! Що б ми не захотіли зробити - у всьому є елемент вибору. А вибір є тільки тоді, коли є що з чим порівнювати. Переконливість промови подвоюється, а то й потроюється, коли в ній з'являються порівняння. Що ж можна порівнювати під час презентації туристського продукту? По-перше, самі туристські продукти між собою з усіма необхідними характеристиками. Їх можна порівнювати за такими критеріями, як склад і якість туристських послуг, затребуваність, цільовий сегмент, ціна і т. д. По-друге, свої тури з турами, наявними у конкурентів, якщо це можливо і потрібно. Хоча можна обійтися і без другого.

2. Використання метафор і епітетів. Метафора - це приховане порівняння. Наприклад: «На цьому поїзді можна мчати швидше вітру», або «Під час відпочинку на Кіпрі Ви відчуєте себе як у раю». Чим більш несподіваною, оригінальною і в той же час точною у сенсі співвіднесення явищ буде метафора, тим більше у неї шансів досягти своєї образотворчої мети. Сприйняття тієї або іншої метафори суб'єктивно, але в цілому використання під час презентації туристського продукту метафор дозволить створити барвистий і емоційний образ. І чим більш яскравим він буде, тим більший вплив буде надано на потенційного туриста. Те ж саме стосується і епітетів. Епітети значно збільшують переконливість презентації. Вони повинні бути не тільки доречні, але

Особливо якщо мова йде про молодих фахівців, що мають лише академічні знання про організацію туристської діяльності і свіжі, оригінальні, емоційні і експресивні. Причому самі по собі епітети мають менше емоційне вплив, ніж в конкретному контексті. Однак деякі з них можна заготовити і заздалегідь. При обслуговуванні туристів в офісі такими епітетами можуть бути: чудовий, гармонійний, геніальний, унікальний, чудовий, якісний, повноцінний, красивий, незамінний, оригінальний, першокласний, престижний, привабливий, розважальний, сяючий, променистий, легендарний, шикарний, ексклюзивний та інші.

3. Використання спеціальних термінів. Вміле використання термінів дозволить менеджеру не тільки заслужити репутацію знає і компетентного працівника, але і посилить у клієнта довіру до одержуваної інформації. Однак ступінь вживання термінів повинна приблизно відповідати і рівнем компетентності самого туриста. Також не слід «пересолювати» мова професійною термінологією. Не варто захоплюватися фразами типу: «наша оферта з контрагентами і франчайзинговими компаніями з питання резервування місць у службі ресепшен отримала необхідний відгук. Так що ви можете сміливо скористатися нашими послугами». Здатний турист зрозуміти сказане? Навряд чи. Проте у всьому потрібна гнучкість. Якщо менеджер обслуговує туриста «з великим стажем», то мова «франчайзингов» підійде. Якщо спілкування відбувається з клієнтом, не дуже добре розбирається в специфіці комплектації турпродукту, то краще обмежитися лише декількома спеціальними термінами.

4. Використання цифр і фактів. «Я не буду Вас переконувати. Я лише наведу Вам один факт», - кажуть досвідчені менеджери туристських фірм. Саме факти і цифри виводить клієнта із стану інформаційної невизначеності, яка є основною перешкодою до прийняття будь-якого рішення, у тому числі і про придбання туру. Ми можемо взяти для себе лише те, що знаємо і розуміємо. Все туманне і хмарне людську свідомість не сприйме. Незрозуміле і важкий викликає агресію. Цифри і факти істотно збільшують обґрунтованість висловлювань менеджера туристської фірми. Можна сказати просто: «Ми обслуговуємо дуже багато туристів». Але набагато переконливішим будуть слова: «Позавчора десятитисячний клієнт став щасливим володарем безкоштовного тижневого відпочинку в пансіонаті "Сонечко"».

< тому | зміст | вперед >>>