<<< тому | зміст | вперед >>>

Руденко О.М., Довгальова М.А. Психологія соціально-культурного сервісу і туризму

Розділ 1. Психологія продажів туристського продукту

1.4. Психологія впливу в процесі реалізації турпродукту

1.4.1. Прийоми привертання уваги

Ефективні прийоми, за допомогою яких можна привернути увагу і зацікавити клієнта, запропонував Н. Рисев. Чи правомірне їх використання під час продажу туристського продукту? Чи доречні вони під час обслуговування потенційних туристів? Для того щоб відповісти на ці питання, розглянемо коротко і охарактеризуємо кожен з цих прийомів:

1. «Особливості клієнта». Кожного з нас, а значить, і потенційного туриста приваблює лише те, що нас стосується. Особливості - це те, чим людина відрізняється від інших людей, чого він добився. Починаючи розмову з клієнтом підкреслення його специфічності, його індивідуальності, менеджер тим самим підігріває інтерес до подальшої розмови. Наприклад, якщо клієнтом є вчений, співробітник туристичної фірми може, заздалегідь зібравши необхідну інформацію, згадати про його заслуги перед наукою. Якщо менеджер обслуговує ділового людину, що працює у великій фірмі, можна відзначити її останні досягнення. Звичайно, співробітнику туристської фірми не завжди вдається дізнатися що-небудь про клієнта, за винятком того, що розповість сам клієнт. Однак психологія продажів для того і існує, щоб допомогти менеджеру побачити і дізнатися більше ніж скажуть слова. Індивідуальні особливості можна знайти майже у кожному клієнті, якщо володіти достатньою уважністю, винахідливістю і винахідливістю.

2. «Особливості туристської фірми». Кожна туристська фірма відрізняється від інших. Вона може виділятися асортиментом і якістю пропонованих турів, швидкістю і високим рівнем обслуговування, розвиненим духом корпоративності, низькими або високими цінами, наявністю розроблених унікальних маршрутів, оригінальним інтер'єром і дизайном і т.д.

1.4.2. Фокусування уваги

Увагу клієнта - це одна з центральних проблем психології продажів. Увагу важливо не тільки залучити, але і вміти керувати ним. Лише той, хто зуміє заволодіти увагою клієнта, зможе чинити на нього вплив. Менеджер туристської фірми повинен гнучко обходити всі перешкоди, що виникають на шляху до реалізації туристського продукту. Допомогти досягненню цього може його вміння направити увагу клієнта в потрібне русло. Чи існують які-небудь засоби фокусування уваги клієнта? Відомий вітчизняний психолог І.Л. Добротвірський пропонує сім таких коштів. На наш погляд, ними також можна поповнити арсенал менеджера з продажу турпродукту:

1. Періодична «побудка» клієнта. Будь-які спостережувані або звукові зміни в поведінці співробітника туристської фірми привертають увагу споживача - але тільки в якийсь період часу. Для того щоб довше утримувати увагу клієнта, рекомендується:

- змінити позу;
- змінити гучність своєї промови;
- зробити рух рукою;
- змінити інтонацію;
- перемінити тему розмови.

Якщо клієнт демонструє поглядом, позою або мовний паузою певну відповідну реакцію, необхідний наступний крок - викликати інтерес до пропозиції менеджера. Якщо цього не зробити, то все попереднє виявиться даремно.

2. Перефокусування уваги клієнта на його внутрішній стан. У споживача можуть виникати стани, якоюсь мірою схожі з трансом. Транс - одне з природних стан людини, для якого характерна обмежена увага до зовнішнього світу і зосередження на своєму внутрішньому. В трансі домінуючою цінністю стає щось внутрішнє. Гроші, вартість турпродукту йдуть на друге місце. Вирішальним чинником здійснення покупки стають власні бажання. Можливі фінансові втрати ігноруються.

3. Залучення в процес. Іншими словами, запрошення клієнта до спільної діяльності з менеджером. Потенційного туриста необхідно залучити в певний процес - тоді його увага буде привернута до тих пір, поки цей процес не завершиться. Наприклад: «Зараз ми розглянемо п'ять найголовніших переваг». Займенник «ми» несе в собі функцію запрошення до спільної діяльності.

4. Ефект незавершеної дії. Наприклад, менеджер звертається до клієнта: «У нас для Вас є три дуже вигідні пропозиції. Давайте почнемо з першого».

5. Створення очікувань. Ще один спосіб сфокусувати увагу споживача - створити у нього позитивні очікування. Наприклад: «Наступний годину буде найбільш приємним». Або: «Це важливіше, ніж Ви можете уявити».

6. Використання слів підвищеної емоційної значущості. До таких слів ім'я клієнта, слова «вигода», «користь», «знижка», а також фрази типу: «Це дасть Вам можливість...», «Це Вам дозволить...».

7. Зміщення фокусу уваги. Можна змістити увагу клієнта з якості турпродукту (наприклад, номерів у готелі) на вигідність покупки, скажімо, з точки зору періоду знижок. Наприклад: «Це унікальна пропозиція, оскільки на цього тижня ми даємо знижку 30% від вихідної піни».

Таким чином, увага відіграє одну з головних ролей в процесі продажу туристського продукту. Увага вихоплює з усієї інформації лише те, на що воно спрямоване, і не знає іншого. Лише те, що потрапляє в поле уваги клієнта, може породжувати його думки і реакції. Тому управління увагою - це один з найпотужніших механізмів психології продажів!

1.4.3. Способи прискорення продажів

Щоб прискорити процес реалізації туристського продукту, необхідно вивести клієнта із стану нерішучість і невизначеність. Потенційного туриста можна підштовхнути до прийняття рішення, вказавши на наслідки можливого бездіяльності. Для цього вселяється думка про необхідність термінового рішення з допомогою натяків на подорожчання деяких туристських послуг, ризик не відчути всю принадність поїздки в зв'язку з закінченням високого сезону, позбавлення можливості взяти участь у святковому (ювілейному) заході і т.д.

Іншим психологічним способом прискорення продажів туристського продукту є використання припущень про вірогідність рішення клієнта. Потрібно зв'язати остаточне майбутнє рішення про придбання турпродукту з якимось дією, яке можна здійснити «тут і зараз». Створюється пастка для свідомості, з'єднує реальність сьогодення і одне з можливих подій майбутнього. Наприклад: «Зараз Ви вивчіть необхідні документи, і ми підпишемо з вами договір». Або: «Зараз я розповім, що ми можемо Вам запропонувати, і Ви оберете те, що Вас зацікавило».

Допоможе прискорити процес продажу мовна конструкція, в якій пропозиція послуги і отримана вигода злиті воєдино. Наприклад: «Вибравши для відпочинку готель «Престиж» в двадцяти метрах від Чорного моря (пропозиція), Ви отримаєте воістину масу задоволення (вигода)». Перша частина адресована раціональної частини свідомості і говориться дуже впевнено. Її можна супроводжувати відповідними жестами і мімікою. Друга частина адресується несвідомому клієнта. Тут тон голоси можна знизити і говорити більш повільно.

<<< тому | зміст | вперед >>>