Романова В.В.
Культура народів Причорномор'я. - 2012. - №232. - С.73-78.
Оцінка факторів, що забезпечують організацію ефективного управління готельним бізнесом
Постановка проблеми. Як відомо, проблема ефективної організації управління готельним бізнесом суттєво впливає на економічний стан самого підприємства, отже, на добробут всього регіону. З позицій ринкових відносин виробництво готельних послуг формує індустрія гостинності, яка, в свою чергу, формує пропозицію готельних послуг. Досить складними та специфічними є процес формування послуги та його подальша реалізація на ринку готельних послуг.
Сама по собі кожна готельна послуга (розміщення, харчування, транспортування, побутові послуг, екскурсії, культурно-масові заходи, оздоровчі послуги та ін), вважає В.Г. Герасименко, не може задовольнити всі потреби туриста. У цих умовах виникає об'єктивна необхідність кооперації самих різних готельних послуг в єдиний комплекс. Ця об'єктивна необхідність формування комплексу готельних послуг з метою найбільш повного задоволення потреб туристів породила в економіці країни особливу роль організаторів на ринку готельних послуг [2].
Зайнятість в секторі гостинності характеризується високою еластичністю робочого часу. Це проявляється, насамперед, у прагненні готельного підприємства мати велику кількість працівників, що не входять в постійний штат, залучення яких буде залежати від потреб клієнтів даного підприємства. Особливо такий підхід характерний для готелів, підприємств громадського харчування, пасажирського транспорту тощо [4].
Аналогічні зауваження стосуються і іншою важливою формою зайнятості на підприємствах туристичного бізнесу - до тимчасової роботи, особливо зручною для бізнесу з-за сезонного характеру туристського руху і обумовленої цим фактом сезонності попиту на готельні послуги.
Актуальність даної статті полягає в тому, що в ній дано аналіз факторів, що забезпечують організацію ефективного управління готельним бізнесом на прикладі конкретного досліджуваного регіону міста Севастополя.
Аналіз останніх досліджень і публікацій. В економічній літературі з проблем управління готельним бізнесом є різні концепції: Ст. Абрамов, О. Н. Шульженко, Герасименко В.Г., В.К. Головченко, Н.К. Моїсеєва, Тобто Моргунов, М.М. Обозів і Щокін Г.В., Д. Прейгер, І. Малярчук, С.А Сильчашкина, В.А. Лук'янов, але ніхто з авторів не розглядає проблеми ефективної організації управління готельним бізнесом.
Дослідник Е. Моргунов при дослідженні проблеми ефективного управління готельним бізнесом пропонує: щоб ефективно управляти підприємством, необхідно знати механізм функціонування досліджуваного процесу, всю систему факторів, що викликають його зміна, а також засоби впливу на ці фактори. Отже, можна говорити про певний механізм функціонування системи управління готельним бізнесом і про використання різних інструментів впливу, тобто про певну технологію роботи [5].
С.А Сильчашкина, В.А. Лук'янов визначають договір франчайзингу як одну з форм дозвільних договорів, за допомогою якого незалежний працівник (або мале підприємство) отримує доступ до виробничої та розподільчої системи контрагента. Цей працівник здійснює діяльність у власних інтересах, але від імені контрагента. Натомість за переваги від використання імені і при повній підтримці контрагента він зобов'язується виконувати встановлені технічні, якісні, комерційні, цінові і т.п. вимоги, відповідні характеристиками даного продукту або товарного знака [8].
В.К. Головченко вважає, що організація управління підприємствами готельного бізнесу починається зі стратегічних цілей і завдань, які завжди повинні спиратися на суспільний розвиток, враховувати потреби та пріоритети всіх груп населення. Цілі і завдання закономірно визначають всі наступні елементи процесу управління готельним бізнесом: зміст, форми і методи діяльності працівників в організаціях забезпечують повноту управлінських рішень, постійно орієнтують персонал на таку діяльність, яка б цілісно впливала на соціально-економічні результати [3].
Результати досліджень, зроблені Ст. Абрамовим, О. Н. Шульженко, дозволяють зробити висновок, що персонал підприємств України має недостатньо високу виробничу кваліфікацію і рівень освіти, особливо в галузі туризму. На багатьох підприємствах персонал працює в середньому 3-4 місяці в році. Все це негативно позначається на стані їх матеріального становища і втрати набутої кваліфікації [1].
Д. Прейгер, І. Малярчук вважають, що в умовах становлення ринкових відносин в Україні туристичні підприємства отримали самостійність, права у визначенні та реалізації виробничої програми, шляхів розвитку підприємства, мотивації праці та відповідальності за кінцеві результати господарювання [7].
Разом з тим, у науковій літературі відсутні достатньо обґрунтовані розробки методичного інструментарію організації ефективного управління готельним бізнесом малих туристичних підприємств (турагентів, туроператорів, туристичних бюро тощо), використання яких могло б сприяти оптимізації управлінських рішень і посилення ринкової позиції підприємств на ринку готельних послуг.
Проблемною ситуацією є низька ефективність організації управління готельним бізнесом малих підприємств готельного бізнесу. Однією з причин розвитку проблемної ситуації є низький рівень сервісу в сфері туристичної індустрії в Україні р. в Севастополі.
Для успішного виконання завдань в сфері організації ефективного управління готельним бізнесом першорядне значення має вивчення факторів, що впливають на продуктивність праці, своєчасне і повне використання резервів росту та вдосконалення на базі науково обґрунтованої системи аналізу та планування продуктивності праці та оцінки ефективності організації управління готельним бізнесом.
Одним з провідних чинників, що визначають управління персоналом, є рівень заходів, направлених на розвиток персоналу підприємств готельного бізнесу.
Щокін Г.В. визначає, що розвиток персоналу - це процес безперервного навчання працівників та управління діловою кар'єрою персоналу, планування і підготовка кадрів. Необхідно звернути увагу на те, що управлінські рішення у сфері розвитку персоналу пов'язані з діловою оцінкою працівника підприємств готельного бізнесу. Метою розвитку персоналу є забезпечення максимального використання усіх його можливостей для досягнення мети підприємства [3].
Одним з механізмів організації ефективного управління підприємства готельного бізнесу є мотив професійного вибору працівника. Для визначення основних факторів, що визначили вибір професійної діяльності на ринку готельних послуг, було проведено соціологічне опитування, результати якого представлені в табл.1.
Таблиця 1.
Розподіл респондентів за ступенем задоволеності роботою в підприємствах готельного бізнесу (%).
Компоненти задоволеності роботою
Ступінь задоволеності
Висока
Середня
Низька
Інтерес до роботи
59
31,3
9,7
Задоволеність досягненнями в роботі
59,2
29,4
11,2
Задоволеність взаєминами зі співробітниками
62,9
30
7,1
Задоволеність взаєминами з керівництвом
33,4
51,9
14,7
Переваги виконуваної роботи високому заробітку
38
52,6
9,4
Задоволеність умовами праці
29,9
34
36,1
Професійна відповідальність
51,2
11,3
37,5
Використовуючи методи групування і ранжування, запропоновані К. Полдневым, виділено чотири групи факторів, які обумовили вибір професійної діяльності працівників на ринку готельних послуг [6].
До першої групи віднесені респонденти, вибір професійної діяльності яких на ринку готельних послуг виник у силу сформованих сімейних або інших традицій. До другої групи - респонденти, які стали турагентами або туроператорами в силу збігу обставин або якогось випадку. До третьої групи - обов'язковість - віднесені респонденти, вибір професії яких пов'язаний з поданням про відповідальність за свою місію, покликання чи обов'язок перед людьми. До четвертої групи - цільовий вибір - віднесені респонденти, які зробили свідомий вибір професійної діяльності на ринку готельних послуг, виходячи з аналізу особливостей діяльності підприємств готельного бізнесу, а також реальних проблем і труднощів на шляху їх вирішення.
Результати ефективності використання персоналу підприємств готельного бізнесу характеризуються обсягами та вартістю наданих послуг, розмірами прибутку, а також показниками конкурентоспроможності, якості життя, екології тощо.
Розподіл факторів, що впливають на професійних вибір респондентів, представлено на рис.1.
Рис. 1. Розподіл факторів, що впливають на професійний вибір працівників туристичних підприємств
Як видно з представленої діаграми, пріоритетне місце в виділених групах факторів, що впливають на професійний вибір працівників туристичних підприємств, є випадок (49,7% опитаних). Ринок готельних послуг характеризується високим динамізмом розвитку і схильності до змін навколишнього середовища. Крім того, при наданні певного виду туристичної послуги задіяний цілий комплекс підприємств, кожне з яких має свою організаційно-правову структуру, форму власності, стратегію розвитку.
У зв'язку з цим при організації управління персоналом підприємств готельного бізнесу особливу значимість набуває мобільність персоналу, яка характеризується його здатністю швидко адаптуватися у мінливих умовах ринкового середовища, до змін трудових функцій, змісту праці і т.д. Форми прояву мобільності персоналу досить різноманітні. Тому одне із завдань, розв'язуваних в процесі управління готельним бізнесом туристичного підприємства, полягає в тому, щоб використовувати найбільш раціональні з них у відповідності з конкретними умовами діяльності туристичного підприємства.
Одним з факторів, що визначають особливості організації ефективного управління підприємствами готельного бізнесу, є задоволеність працею. Оскільки поняття задоволеності працею є багатоаспектною категорією, то для оцінки цього фактору виділено ряд складових компонентів, а саме:
- інтерес до роботи;
- задоволеність досягненнями в роботі;
- задоволеність взаєминами з керівництвом;
- переваги виконуваної роботи високому заробітку;
- задоволеність умовами праці;
- професійна відповідальність.
В ході дослідження був використаний метод соціологічного опитування, в якому взяло участь 346 працівників підприємств готельного бізнесу Севастопольського регіону. При формуванні вибіркової сукупності для проведення соціологічного опитування використовувався метод випадкового вибору. В якості генеральної сукупності було взято загальну кількість працівників 2835 осіб (з статистичної інформації за 2011 р.). Обсяг вибірки склав 12,2% всієї генеральної сукупності. Цей показник входить у довірчі межі значень для визначення достовірності отриманих результатів р=0,75, оскільки мінімальні значення для отримання коефіцієнта достовірності 0,75 при обсязі генеральної сукупності від 1 до 10 тис. становить 3% [9].
Аналіз результатів дослідження свідчить про те, що 59% з числа опитаних працівників з інтересом ставляться до своєї професійної діяльності, 31,3% вважають цей інтерес частковим і 9,7% відзначають відсутність інтересу до своєї роботи. Задоволеність досягненнями в роботі підтвердило 59,2% респондентів, 29,4% висловили невпевненість у присутності таких досягнень і 11,2% не задоволені своїми досягненнями в роботі. Результати оцінки задоволеності взаєминами зі співробітниками показали, що 62,9% респондентів задоволені тим, як складаються у них відносини з працівниками; 30% - в цілому задоволені сформованими відносинами, але при цьому відзначають виникнення іноді конфліктів; 7,1% - не задоволені взаємовідносинами з працівниками і відзначають часте виникнення конфліктів.
Задоволеність взаєминами з керівництвом дещо гірше: частка високих оцінок становить 33,4%, що на 29,5% нижче, ніж задоволеність взаєминами зі співробітниками; 51,9% задоволені частково і 14,7% - не задоволені взагалі. Основними причинами незадоволеності відносинами з керівництвом є: недостатня (або повна відсутність) заохочень з боку керівництва за добре виконану роботу і небажання керівників зрозуміти своїх співробітників. Перевагу виконуваної роботи заробітній платі віддають 38% з числа опитаних, для 9,4% пріоритетне місце займає заробітна плата і 52,6% респондентів, схильні до ситуативної оцінки переваги.
Повну задоволеність умовами праці відзначило 29,9% респондентів, 34% - частково задоволені створеними умовами праці і 36,1% - не задоволені умовами праці. У 51,2% працівників відзначається висока професійна відповідальність, 37,5% - низька професійна відповідальність, для 11,3% характерно ситуативний прояв цієї якості.
Далі проведено ранг-аналіз отриманих результатів (табл.2).
Таблиця 2.
Ранг-аналіз загальної задоволеності персоналу роботою на підприємствах готельного бізнесу.
Компоненти задоволеності роботою
Ранжування за ступенем задоволеності
Сума балів 3А+2В+З
Загальний ранг
Висока (А)
Середня (В)
Низька (С)
Інтерес до роботи
3
4
3
20
3
Задоволеність досягненнями в роботі
2
6
4
22
4
Задоволеність взаєминами зі співробітниками
1
5
5
18
1
Задоволеність взаєминами з керівництвом
6
2
1
26
5
Переваги виконуваної роботи високому заробітку
5
1
2
19
2
Задоволеність умовами праці
7
3
6
30
6
Професійна відповідальність
4
7
7
33
7
На першому етапі проведено ранжування кількості обраних варіантів відповідей респондентів в залежності від ступеня їх задоволеності за кожною складовою компонента. При цьому ранжирування високим і середнім ступенем задоволеності проведено за спаданням, а низького ступеня задоволеності - за зростанням. На другому етапі підраховано загальну кількість балів за кожною складовою компонента. Для цього кожній ступеня задоволеності присвоюється значення: високий ступінь задоволеності - 3 бали, середній ступінь задоволеності - 2 бали, низький ступінь - 1 бал.
Як показує ранг-аналіз у загальній структурі задоволеності працею перше місце займає задоволеність взаєминами зі співробітниками. Перевагу виконуваної роботи заробітній платі (2-е місце) пояснюється інтересом до виконуваної роботі (3-е місце). Останні місця займає задоволеність умовами праці та професійна відповідальність (відповідно 6-е і 7-е місце).
Середня позиція належить задоволеності досягненнями в роботі (4-е місце) і задоволеність взаєминами з керівництвом.
Оцінка управління персоналу досліджуваних підприємств готельного бізнесу проводилася за трьома напрямками. Основні з них пов'язані з оцінкою результатів діяльності персоналу (основної та супутньої), що доповнюється соціально-психологічною оцінкою поведінки працівників у колективі.
Для проведення оцінки соціально-психологічної факторів персоналу на підприємствах були взяті підприємства готельного бізнесу р. Севастополя різної організаційно-правової форми і форм власності.
Методом групування всі досліджувані підприємства готельного бізнесу розділені за ознакою середньооблікової чисельності персоналу на три групи. До першої групи віднесені туристичні підприємства, середньооблікова чисельність персоналу яких не перевищує 5 чол., до другої групи - до 15 чол. і до третьої групи - до 112 чол. Для оцінки управління готельним бізнесом досліджуваних підприємств готельного бізнесу був використаний метод експертної оцінки, результати якої представлені в табл. 4-6. Експертним шляхом оцінювалися обсяг виконуваної роботи, складності та якості праці, здійснення підвищення кваліфікації працівників, соціально-психологічний клімат у колективі.
Для розробки стимулюючих заходів з організації управління готельним бізнесом підприємств готельного бізнесу проведено спеціальне дослідження щодо переваги тих чи інших мотивів працівників. Отримані результати дослідження дають можливість керівництву намітити саме ті стратегії, які сприятимуть максимальному спонукання персоналу до діяльності, яка, в свою чергу, буде створювати необхідні умови для підвищення ефективності та прибутковості підприємства в цілому.
Стійку систему мотивів прийнято розглядати як мотиваційну спрямованість особистості, тобто систему відносин людини до зовнішнього оточення, що представляє собою таку тріаду: ставлення до інших людей як членів трудового колективу, ставлення до роботи та її результатів, а також ставлення до самого себе.
У відповідності з цим Щокін Г.В. виділяє три типу мотиваційної спрямованості: спрямованість на себе, на взаємодію з іншими людьми і ділову спрямованість. Орієнтація на себе характеризується перевагою мотивів особистої вигоди, власного благополуччя, прагненням до першості і престижу. Така людина найчастіше зайнятий самим собою, своїми почуттями, переживаннями й мало реагує на потреби оточуючих його людей. У роботі бачить, насамперед, можливість задовольнити свої прагнення, незалежно від інтересів інших людей. Орієнтація на взаємодію з іншими людьми виявляється в потребі спілкування з людьми, бажання підтримувати з ними добрі стосунки. Ділова спрямованість або орієнтація на завдання, відображає перевагу мотивів, які виникають як наслідок зацікавленості роботою, прагнення до пізнання, оволодіння певними вміннями та навичками [10].
Методи та форми управління підприємствами готельного бізнесу базуються на певному типі мотиваційної спрямованості працівників. Для виявлення переважного типу мотиваційної спрямованості в кожній групі туристичних підприємств використана методика М.М. Обозова і Г.В. Щокіна.
Як видно з діаграми, представленої на рис. 2, у персоналу підприємств готельного бізнесу провідне місце займає мотиваційна орієнтація на себе (48%) і трохи нижче (42%) показник, що характеризує кількість респондентів, які мають мотиваційну спрямованість на взаємодію з іншим персоналом.
Рис. 2. Розподіл персоналу підприємств туристичного бізнесу за типом мотиваційної спрямованості:
де 1 - мотиваційна спрямованість на себе; 2 - мотиваційна спрямованість на взаємодію з іншими людьми; 3 - ділова мотиваційна спрямованість
Результати проведеного дослідження свідчать про низькій питомій вазі в загальній вибірці респондентів персоналу, мотивом активізації трудової діяльності яких є ділова орієнтація.
Велика морально-фізична і соціально-психологічна навантаження, яка породжується тиском невизначеності в період подальшого розвитку різних форм власності, нових засобів господарювання, змін галузевої та внутрішньої структури управління тощо, об'єктивно призводять до більшого зростання навантаження на персонал підприємств готельного бізнесу. При цьому активність їх діяльності не знижується, а навіть (у відомих межах) підвищується, що свідчить про включення психологічних механізмів трудової мотивації. Одним із проявів такого механізму є ділова спрямованість мотивів.
Однією з характерних особливостей організації ефективного управління готельним бізнесом підприємств готельного бізнесу стає соціальна відповідальність перед суспільством в цілому і конкретним трудовим колективом зокрема. Визначення орієнтації спрямованості мотивів персоналу є одним з індикаторів наявності здібностей до туристичної діяльності, оскільки знання мотивів поведінки персоналу дозволяє визначити найбільш глибинні причини і корені ділової активності членів трудового колективу.
Незалежно від форми власності та організації праці, отримати високі кінцеві результати від діяльності підприємств готельного бізнесу можливо лише при використанні механізму регулювання мотивації праці. Слід зауважити, що рівень оплати праці є одним з основних факторів, який забезпечує ефективну систему матеріального стимулювання працівника і створює мотиваційний механізм трудової активності. Одночасно на мотивацію праці впливають такі фактори, як умови і зміст праці, справедливість у розподілі доходів, система економічних нормативів і пільг, професійно-кваліфікаційні ознаки.
Перспективи подальших досліджень. Доцільно продовжити дослідження в плані розширення бази аналізованих даних, а також отримання результатів поглиблених у сфері організації управління підприємствами готельного бізнесу. Важливим завданням функції менеджменту в туризмі є створення умов для формування корпоративної культури всередині організації, яка б характеризувалася сервісної диференціацією, високою чутливістю, адаптивністю до мінливих вимог споживачів, до єдиним для туристичної організації цінностей, її місії, бренду. Тут головне - це робота з персоналом, розвиток стратегічного і економічного мислення у свідомості керівників, підтримка працівників підприємницького складу, схильних до творчості, нововведенням, які не бояться ризикувати і брати на себе відповідальність за рішення тих або інших проблем підприємства.
Джерела та література
1. Абрамов Ст. Стратегія і тактика розвитку туризму в Україні / В. Абрамов О.М. Шульженко // Краєзнавство. Географія. Туризм. - 1998. - №36. - С. 2.
2. Герасименко В.Г. Основи готельного бізнесу: навч. посібник / Герасименко В.Г.. - Одеса: Чорномор'я, 1997. - 160 с.
3. Головченко В.К. Правове регулювання туризму потребує вдосконалення / В.К. Головченко // Право України. - 1995. - №2. - С. 5.
4. Моїсеєва Н.К. Стратегічне управління туристської фірмою: учеб. / Н.К. Моїсеєва. - М: Фінанси і статистика, 2001. - 208 с.
5. Моргунов Е. Управління персоналом: дослідження, оцінка, навчання / Е. Моргунов. - М.: Бізнес-школа «Інтел-синтез», 2000. - С. 44-49.
6. Полднев К. Формування і розвиток кар'єри / К. Полднев // Служба кадрів. - 2002. - №4. - 52 С..
7. Прейгер Д. Розвиток іноземного туризму в Україні в контексті розбудови міжнародних транспортних коридорів / Д. Прейгер, І. Малярчук // Економіка України. - 2002. - №6. - С. 20-28.
8. Сильчашкина С.А. Франчайзинг і тенденції його розвитку в туристичному бізнесі / С.А Сильчашкина, В.А. Лук'янов // Сб. Київ. слав. ун-ту / під ред. Ю. М. Алексєєва. - К.: КСІ, 2005. - №21. - 198 с.
9. Щокін Г.В. Теорія і практика управління персоналом: навч.-метод. посіб. / Щокін Г.В.. - К: МАУП, 1998. - 256 с.
10. Щокін Г.В. Теорія кадрової політики: монографія / Щокін Г.В.. - К: МАУП, 1997. - 176 с.
11. Хміль Ф.І. Міфи зарубіжної науки менеджменту і української реалії / Ф.І. Хміль // Економіка України. - 2005. - №5. - С. 66-71.
Все о туризме - Туристическая библиотека На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
