<<< назад | зміст | вперед >>>

Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва

9. Загальні положення про готельний бізнес

9.3. Рівень комфорту закладів готельного типу

Класифікація готельних підприємств за рівнем комфорту відіграє величезну роль у вирішенні питань управління якістю готельних послуг.

Рівень комфорту- це комплексний критерій, складовими якого є певні параметри:

- стан номерного фонду: площа номерів (м2), частка одномісних (однокімнатних), багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей і т. д.;
- стан меблів, інвентаря, предметів санітарно-гігієнічного призначення;
- наявність і стан підприємств харчування: ресторанів, кафе, барів;
- стан будинку, під'їзних колій, облаштованість прилягаючої до готелю території;
- інформаційне забезпечення і технічне оснащення, у тому числі наявність телефонного, супутникового зв'язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, міні-сейфів і т. д.;
- забезпечення можливості надання ряду додаткових послуг. Ці параметри оцінюються практично в всіх наявних нині системах класифікації готелів. Крім того, ряд вимог пред'являється до персоналу та його підготовки: освіті, кваліфікації, віку, стану здоров'я, знання мови, зовнішньому вигляду і поводженню.

Установлення рівня комфорту в даний час лежить в основі більше ніж тридцяти систем класифікації, найбільш розповсюдженими серед яких такі:

- європейська, або, як часто її називають, система "зірок", що ґрунтується на Французькій національній системі класифікації, в основі якої лежить розподіл готелів на категорії від однієї до п'яти зірок. Така система застосовується у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Україні і ряді інших країн;
- система букв (А, В, С, D), що використовується в Греції;
- система "корон", застосовується у Великій Британії;
- система розрядів (люкс, вищий А, вищий Б, перший, другий, третій, четвертий), використовувалася на території колишнього СРСР.

У кожній окремій державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному. Саме ця обставина, а також ряд факторів, зумовлених культурно-історичними і національними традиціями держав, перешкоджають введенню в світі єдиної класифікації готелів. У цьому напрямі залишається безрезультатна діяльність Всесвітньої туристичної організації (ВТО), Комітету готельної та ресторанної індустрії ЄС, Міжнародної готельної асоціації (МГА).

Авторитетна в готельному бізнесі фірма ВТІ (Business Travel International) пропонує таку класифікацію. Вона видає щорічний довідник, у якому показано вартість розміщення в готелях бізнес-класу різних країн. Відповідно до класифікації ВТІ, всі готелі поділяються на 9 розрядів: 5 вищих і 4 нижчих.

Вищі розряди:

- Superior Deluxe - винятково готелі класу люкс, що пропонують найвищий стандарт проживання, послуг і зручностей;
- Deluxe - надає аналогічні за характером послуги, що й готелі класу Superior Deluxe, але без надмірного їх задоволення, лише відповідно до мети задоволення потреб клієнта;
- Moderate Deluxe - готелі цього розряду не мають такої високої репутації, як попередні. В іншому основні їх характеристики схожі;
- Superior First Class - готелі вищі за середній клас;
- First Class - комфортабельні готелі зі стандартними номерами, місцями для проведення загального дозвілля і стандартним набором зручностей.

До нижчих розрядів відносять класи Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist Class.

ВТІ обмовляє, що ця класифікація може відрізнятися від національної системи класифікації, а її стандарт не відповідати стандарту, прийнятому в тій чи іншій країні.

У світовій практиці є випадки, коли в межах однієї країни існує кілька систем класифікацій. Наприклад, у Великій Британії поряд із системою "корон" використовується класифікація, запропонована Асоціацією британських турагентств- British Travel Authority (ВТА):

- бюджетні готелі - розташовані в центральній частині міста і мають мінімум зручностей;
- готелі туристичного класу - у структурі обов'язкова наявність ресторану і бару;
- готелі середнього класу - рівень обслуговування досить високий;
- готелі першого класу- дуже висока якість комфорту і відмінний рівень обслуговування;
- готелі вищої категорії- рівень обслуговування і проживання екстра-класу.

У Великій Британії також реалізується класифікаційна схема для широкого спектра об'єктів розміщення, що включає як розкішні готелі, так і скромні фермерські будиночки на два номери, розроблена багатопрофільною організацією АА (Automobile Association development Ltd). Класифікаційна система АА визнана в національному масштабі і гарантує якість обслуговування в готелях, що пройшли інспекцію фахівців АА і заслужили право користатися її емблемою - чорно-жовтим знаком. Підтвердження категорії готелю здійснюється щорічно.

Усі засоби розміщення в системі АА розділені на два класи: власне готелі (Hotels, Lodge Country, House) і приватні готелі та пансіонати (Private Hotels, Guesthouses), фермерські будинки (Farmhouses), невеликі дорожні готелі (Inn).

Готелі в системі АА класифікуються від однієї до п'яти зірок. При цьому оцінюються кількість, якість наданих послуг, місткість номерного фонду (розмір готелю).

Властивістю системи АА, що допомагає клієнтам орієнтуватися у різноманітті пропонованих готельних послуг, є те, що кращі готелі одного класу відзначаються тут червоними зірками (Red star) (звичайні- зірки жовтого кольору на чорному тлі). При виділенні кращих готелей оцінюються не тільки якість номерного фонду, якість харчування, а й гостинність, охайність персоналу, загальне враження клієнтів від готелю.

Наприклад, ***** - **** Red означає чудовий готель, що рекомендується для відвідування. Забезпечує дуже високий рівень сервісу, харчування і розміщення;
*** - ** Red - гарний готель, що перевищує необхідний для одержання відповідної категорії рівень вимог. Забезпечує високий рівень комфорту;
* Red - готель середнього рівня, що забезпечує прийнятний рівень обслуговування і комфорту.

Тобто готелі в системі АА класифікуються від однієї до п'яти Q (від "Quality"- якість): 5Q- кращі з обраних, 4Q- обрані, 3Q-1Q - що рекомендуються.

Французька національна класифікація встановлює для туристичних готелів шість категорій, серед яких п'ять із присвоєнням певної кількості зірок (1*, 2*, З*, 4* чи 5*), одна категорія без зірки. Така система дозволяє найбільш повно охопити ринок готельних послуг.

Жодне готельне підприємство не може претендувати на присвоєння категорії, якщо воно не відповідає мінімальним вимогам-критеріям, об'єднаним у такі групи:

А - кількість кімнат;
В - загальні приміщення;
С - устаткування готелю;
D - комфортність житла;
Е - обслуговування;
F - зручність для інвалідів і осіб з обмеженою рухливістю.

Відповідно до Німецької класифікації, готельні підприємства поділяються на п'ять класів. З метою гармонізації з Європейською системою тут відразу ж передбачається відповідність кожного класу певній кількості зірок:

туристичний клас - *;
стандартний клас - **;
комфортний клас - ***;
перший клас - ****;
люкс - *****

Спроби встановити відповідність із системою "зірок", що іноді чисто умовні, роблять і в інших системах (букв, "корон", категорій). Так, у Греції готелю категорії А відповідають чотири зірковому рівню, У- тризірковому, 3- двозірковому, р - однозірковому. В Італії перша категорія умовно відповідає рівню чотирьох зірок, друга - трьох, третя - двох. Для того щоб гармонізувати систему "корон", що використовується у Великій Британії, із системою "зірок", необхідно від загального числа "корон" відняти одну "зірку" (наприклад, рівень чотирьох "корон" дорівнює рівню трьох "зірок").

Розглянута вище класифікація готелів, запропонована Асоціацією британських турагентств, що вважається у Великій Британії найбільш розповсюдженою, також передбачає подібну відповідність:

бюджетні готелі - *;
готелі туристичного класу - * *;
середнього класу - ***;
першого класу - ****;
вищої категорії - *****_

Німецька класифікація встановлює вимоги за 22-ма обов"язковими і незалежними від класу підприємств критеріями:

1. Робота служби прийому (Reception).
2. Сервіс сніданків.
3. Сервіс напоїв.
4. Сервіс харчування.
5. Наявність телефону в номері.
6. Робота телефону.
7. Мінімальна площа для 75 % номерів, включаючи площу санвузла.
8. Санітарний комфорт (у відсотках до загального оснащення санвузлів).
9. Оснащення санвузлів.
10. Наявність сюїт-номерів (номерів-апартаментів).
11. Меблювання й оснащення номерів.
12. Наявність радіо і ТВ-приймачів у номері.
13. Наявність подарунків для гостей.
14. Послуги прання і прасування.
15. Наявність сейфів.
16. Кількість і стан холів.
17. Можливість безготівкового розрахунку.
18. Наявність телефаксу.
19. Кількість і режим роботи готельних барів.
20. Кількість і режим роботи ресторанів.
21. Можливість проведення конференцій і банкетів.
22. Кількісті додаткових послуг.

За останньою вимогою встановлено таку кількість додаткових послуг: для готелів класу люкс - 270, першого - 120, комфортного - 70, стандартного - 25, туристичного - 0.

Особливістю Німецької класифікації є те, що в ній передбачені категорії і для таких типів готельних підприємств, як пансіони, вітальні двори, готелі-гарні. При встановленні відповідних категорій для цих типів відсутні такі обов'язкові критерії, як "Ресторан", "Сервіс харчування", а необхідна кількість факультативних критеріїв набагато менша: для першого класу - 90, комфортного - 50, стандартного- 15. Крім того, зазначеним типам підприємств максимально може бути привласнений перший клас (****).

У США немає офіційно затвердженої класифікації готелів. За рівнем комфорту вони звичайно поділяються на п'ять категорій. Вища категорія (п'ять зірок) присуджується двома організаціями: American Automobile Association (AAA) i Mobile Travel Guide.

Власний підхід до класифікації готелів мають готельні ланцюги. Звичайно в них виділяються не категорії, а марки, що поширюються на всі готелі конкретного ланцюга. У кожній марці може враховуватися не тільки рівень комфорту, а й призначення, місце розташування і деякі інші критерії. Наприклад, найбільший європейський готельний ланцюг Ассог (Франція) пропонує кілька марок підприємств, у яких різноманітна палітра послуг і цін:

- Sofitel;
- Novotel;
- Mercury, що, в свою чергу, за рівнем комфорту і цін поділяється ще на 3 групи:
- Relais Inn - пропонує стандартні номери, якісне обслуговування за помірними цінами;
- Hotel Mercury - послуги вищого рівня, індивідуальне обслуговування, комфортабельне розміщення;
- Grand Hotel - прекрасне розміщення готелю, вишуканий комфорт і високий рівень обслуговування цілодобово;
- Ibis;
- Etap;
- Formule 1.

З урахуванням кон'юнктури ринку, готельний ланцюг Ассог поєднує ряд підприємств, незалежно від їхньої марки, з метою обслуговування визначених сегментів туристичного ринку. Наприклад, деякі готелі марки Novotel і Mercury входять у групу Atria, що спеціалізується на прийомі й обслуговуванні конгресів, виставок та інших професійних зустрічей і заходів. Інша група готелів має у своїй назві знак "Goralia", що означає "курортний готель".

Найбільший американський готельний ланцюг Holiday Inn при виділенні марок враховує не тільки рівень комфорту, а й призначення, розміщення, тривалість перебування клієнтів і деяких інших критеріїв. Вона включає такі марки:

- Holiday Inn hotels resorts - готелі курортного типу, розташовані позаміськими і промисловими зонами, поблизу морського узбережжя або озер, у горах та лісі. Мають усе необхідне для активного відпочинку: басейни, сауни, тенісні корти і різний спортивний інвентар. Це найпоширеніша торгова марка ланцюга;
- Holiday Inn Garden Court hotels - готелі економічного класу для ділових людей. Найчастіше знаходяться поблизу аеропортів і великих торгових бізнесів-центрів;
- Holiday Inn Express hotels - готелі з номерами квартирного типу (апарт-отели);
- Holiday Inn Select hotels - готелі для ділових людей з повним набором послуг;
- Holiday Inn Hotels Suites - готелі, розраховані на бізнесменів, що полюбляють мати домашній комфорт в умовах тривалого проживання в готелі.

Відомий готельний ланцюг Великої Британії Forte Hotel Group пропонує чотири диференційовані торгові марки готельних підприємств:

- Le Meridien Hotels & resorts - готелі класу deluxe (вище від категорії люкс), розташовані в найбільших містах і на курортах. Архітектурне вирішення підприємств цієї марки витримане в класичному європейському стилі з індивідуальними особливостями, що враховують місцеві традиції. Властивий високий рівень обслуговування. Клієнтами в більшості випадків є представники бізнес-, конгресового та інсентив (заохочувального)-туризму;
- Posthouse- середньобюджетні готелі. Пропонують стандартний набір послуг. Забезпечують необхідні умови для відпочинку й роботи, проведення конференцій і симпозіумів. Близько 50 % підприємств цієї марки мають оздоровчі центри з безкоштовними послугами для проживаючих;
- Heritage Hotels - унікальна торгова марка, яку називають "перлиною". Готелі, об'єднані під цією маркою, являють велику історичну цінність. Практично всі підприємства цієї марки знаходяться в зонах підвищеної туристичної активності і в невеликих, що мають багатовікову культуру, містечках Англії і Шотландії, центральній частині й уздовж узбережжя Великої Британії. Наприклад, цю марку має найстарший готель Англії "The Bear", побудований в околицях Оксфорда ще в XIII ст.
- Travelodge - готелі цієї групи мають у середньому 85- 200 гостьових кімнат, розрахованих на мандрівників і бізнесменів, що обрали економ-клас. Розташовані поблизу автомагістралей і транспортних вузлів.

У ряді випадків назви марок готелів не дають споживачеві відповідної інформації, внаслідок чого туроператори стали проводити умовне співвідношення кожної марки визначеній кількості зірок за європейською системою. У випадку з готельним ланцюгом Ассог це виглядає так: Sofltel - 5 зірок, Novotel - 4, Mercury - 3, Ibis - 2, Etap - І, Formule I - без зірки.

В Україні існує така класифікація готелів, відповідно до якої всі готелі поділяються на п'ять категорій із присвоєнням їм від однієї до п'яти зірок, мотелі - на чотири категорії з присвоєнням від однієї до чотирьох зірок.

Мінімальні вимоги до готелів (мотелів) різних категорій, передбачені цим стандартом, об'єднані в такі групи:

1. Будинок і прилягаюча до нього територія (вивіска, вхід для гостей, автостоянка).
2. Технічне устаткування (аварійне освітлення й енергопостачання, водопостачання, кондиціонування повітря, внутрішнє радіомовлення, ліфт, телефонний зв'язок з номера, телефони колективного користування).
3. Номерний фонд: частка місць а одно-, двомісних номерах, наявність багатокімнатних номерів (апартаментів), площа номерів, наявність і площа санвузлів у номерах.
4. Технічне оснащення (двері і замки, охоронна сигналізація, засоби контролю за безпекою, звукоізоляція, висвітлення, опалення, наявність регулятора кондиціонування повітря, телефонного апарата, таймера, радіоприймача, телевізора, холодильника, міні-бара, міні-сейфа).
5. Оснащення меблями й інвентарем (мінімальні розміри ліжок, наявність комплекту білизни, килимів і килимового покриття підлоги, тумбочки, шафи, вішалки для верхнього одягу і головних уборів, стільців, крісел, столів письмового та журнального, полиці для багажу, підставки під телевізор, щільних шторів або жалюзі, що забезпечують затемнення приміщення, дзеркала, щіток, комбінованого ключа для відкривання пляшок, графінів, склянок, набору посуду для міні-бару, попільниць, інформаційних матеріалів у номері в тому числі й іноземними мовами, набору письмових приладь - конвертів, поштового паперу, ручки, олівця - протипожежної інструкції, інструкції про дії в екстремальних умовах, характерних для даного місця - зсуви в горах, землетрус і т. д.).
6. Інвентар і предмети санітарно-гігієнічного оснащення номера (наявність дзеркала і полки для туалетних приналежностей, фіранки у ванній, коврика, фена, рушникотримача, гачків для одягу, рушників - на кожного гостя, махрового простирадла, лазневої шапочки - на кожного гостя, лазневих тапочок - на кожного гостя, туалетних прилади, серветок, туалетного паперу, кришки і щітки для унітаза, кошиків для сміття, пакетів для предметів гігієни, пральні, хімчистки).
7. Санітарні об'єкти загального користування (туалети, устаткування туалетів, ванних кімнат, душових).
8. Загальні приміщення (наявність меблів, спеціальних покрить підлоги, килимів і килимових покрить, декоративного озеленення, художніх композицій, музичного віщання, газет, журналів, сейфа для зберігання цінностей, гардероба у вестибюлі, вітальнях, приміщень для перегляду телепередач, залів для культурних (ділових) заходів з устаткуванням для синхронного перекладу, аудіо- та відеоапаратурою, бізнесу-центру, спортивно-оздоровчого центру, плавального басейну, медичного кабінету, перукарні, кімнат побутового обслуговування, магазинів, торгових кіосків і т. д.).
9. Приміщення для надання послуг харчування (ресторани, кафе, бари).
10. Послуги (робота служби прийому, послуги швейцара, підношення багажу, ранкова побудка, збирання номера і ліжок покоївки, вечірня підготовка номера, зміна постільної білизни і рушників, прання і прасування, хімчистка, дрібний ремонт одягу, чищення взуття, поштові й телеграфні послуги, вручення кореспонденції гостям, машинопис, копіювання документів, послуги секретаря, стенографіста, посильного, надання в користування комп'ютерів, електронних засобів зв'язку, відео-, аудіообладнання, зберігання цінностей у сейфі адміністрації, зберігання багажу, обмін валюти, організація зустрічей і проводів, виклик таксі, прокат автомобілів, паркування (персоналом готелю) і подача з гаража (стоянки) до під'їзду автомобіля гостям, технічне обслуговування автомобілів гостей, бронювання квитків на різні види транспорту, бронювання і/чи продаж квитків у театри, на спортивні, видовищні заходи, туристичні й медичні послуги).
11. Послуги харчування (обслуговування, можливість вибору кожного з варіантів наданого харчування (сніданок, дворазове харчування, триразове харчування), робота кафе в будь-який час доби, надання сніданку, бронювання місць у ресторані, обслуговування в номері).
12. Вимоги до персоналу і його підготовки (наявність письмових стандартів для персоналу, кваліфікація, знання іноземних мов, медичні вимоги, зовнішній вигляд, вимоги до поводження).

Місткість номерного фонду

 Місткість інших функціональних частин готельного комплексу, зокрема ресторану, кафе, бару, визначається:

- місткістю номерного фонду;
- призначенням готелю;
- наявністю подібних підприємств у прилеглій зоні.

<<< назад | зміст | вперед >>>