<<< назад | зміст | вперед >>>

Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва

9. Загальні положення про готельний бізнес

9.1. Характеристика та особливості готельних послуг

Багато авторів розглядають поняття "готель" як похідне від латинського "hospitalis", що означає "гостинний". З приводу походження цього терміна існують і інші думки. Одна з розповсюджених точок зору зводиться до того, що англійське слово "hospitality" (гостинність) походить від старофранцузського "hospice" (хоспіс), що означає "приймальний будинок для мандрівників". Найстаршим із заснувань такого роду є Hospice de Beaunc (Оспис-де-Бон) у Бургундії, відоме також як Hotel Dieu (Готель Дье) - "Будинок Бога". Воно було засновано в 1443 р. як благодійна лікарня і притулок для бідняків.

Готель - це підприємство, що надає людям, які знаходяться поза домівкою, комплекс послуг, найважливішими серед яких (комплексутворюючими) однаковою мірою є послуга розміщення і харчування.

Готель - підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, складається з номерів, надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів.

Готелі та аналогічні засоби розміщення - майнові комплекси, що складаються із 7 і більше номерів, підлягають єдиному керівництву та згруповані за категоріями відповідно до переліку надаваних послуг та наявного обладнання.

Аналогічні засоби розміщення - підприємства будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що складаються з номерів і надають обмежені готельні послуги, включаючи щоденне заправляння ліжок, прибирання кімнат та санвузлів.

Засоби розміщення туристів - об'єкти, що надають туристам епізодично місця для ночівлі (можуть бути колективними чи індивідуальними).

Туристичні комплекси- сукупність рекреаційних підприємств, різних за функціями, місткістю понад 1000 місць, розміщених на туристичному маршруті й об'єднаних загальною функціональною програмою - туризм. Туристичні комплекси включають різноманітні типи туристичних підприємств: туристичний готель, туристична база, автотуристичні підприємства (мотор-готель, мотель, кемпінг), водні туристичні підприємства (ботель, ботокемпінг, флотель, флотокемпінг, акватель), мобільні туристичні підприємства (потяг, теплохід), флайтель, туристичний притулок і хатина.

Санаторні комплекси- сукупність рекреаційних підприємств, різних за функціями, місткістю понад 1000 місць, розміщених у лікувальній місцевості (курорті) і об'єднаних загальною функціональною програмою- лікування. Санаторні комплекси включають різноманітні типи санаторних підприємств: санаторій, санаторій-профілакторій, дитячий санаторій, спеціалізований санаторій, санаторний табір, лікарня.

Комплекси відпочинку - сукупність рекреаційних підприємств, різних за функціями, місткістю понад 1000 місць, розміщених у міській, приміській або міжосельній зонах відпочинку й об'єднаних загальною функціональною програмою- відпочинок-релаксація. Комплекси відпочинку включають різноманітні типи підприємств: база відпочинку, будинок відпочинку, пансіонат, дитяча дача, дитячий табір, молодіжний табір, санаторій-пансіонат, курортний готель.

Таблиця 9.1

КЛАСИФІКАЦІЯ ЗАСОБІВ РОЗМІЩЕННЯ

 

Отже, готелю притаманні наявність двох головних послуг - розміщення і харчування. При цьому їхнє співвідношення між собою може дуже розрізняються (рис. 9.1). З одного боку шкали знаходиться підприємство, що пропонує послугу розміщення і тільки сніданок у номері або в спеціальному приміщенні, з іншого боку - підприємство, що пропонує послугу розміщення і цілий комплекс послуг харчування.

ЮНВТО виробила визначення поняття "готель", що має рекомендаційний характер.

Готель - класичний тип підприємств розміщення, що регулярно чи епізодично надає туристам місця для ночівлі і якому притаманні специфічні ознаки:

- номерним фондом, що перевищує визначений мінімум;
- набором обов'язкових послуг прибирання номерів і санвузлів, щоденне заправлення ліжка, обслуговування в номерах;
- визначений асортимент додаткових послуг.

Крім того, на думку ЮНВТО, усі готелі повинні бути згруповані в класи і категорії залежно від конкретного устаткування й особливостей наданих послуг. ЮНВТО запропонувала стандартну класифікацію засобів розміщення, в якій готелі й аналогічні підприємства представляють одну з чотирьох великих груп (рис. 9.2).

Зміст послуги розміщення полягає в тому, що, по-перше, в користування даються спеціальні приміщення (готельні номери), по-друге, даються послуги, які виконує безпосередньо персонал готелю: портьє з прийому й оформлення гостей, покоївки по прибиранню готельних номерів і т. д.



Готельні номери - це основний елемент послуги розміщення, який включає в себе багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих.

Готельні номери використовуються переважно у вечірній і нічний час, тому найважливішою їхньою функцією є забезпечення можливості сну. Значимість інших функцій готельних номерів залежить насамперед від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, у готелях ділового призначення важливою функцією номерів є забезпечення можливості попрацювати, тобто тут необхідний письмовий стіл, телефон, факс, комп'ютер і т. д.

У готелях є в наявності різні категорії номерів, що відрізняються площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т. д. Однак незалежно від категорії кожен готельний номер повинен мати:

- меблі й устаткування;
- ліжко;
- стілець або крісло в розрахунку на одне місце;
- нічний столик або тумбочку в розрахунку на одне ліжко;
- шафа для одягу;
- загальне освітлення;
- кошик для сміття.

Крім цього, в кожному номері повинна міститися інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.

Послуги з надання харчування складаються з комбінації різних процесів: виробничого (готування блюд на кухні), торгового (продаж готових до вжитку продуктів, алкогольних і безалкогольних напоїв), сервісного (обслуговування гостей офіціантами в ресторані, барі, кафе, готельних номерах).

До додаткових чи інших послуг відносяться пропозиція басейну, спортивного, конференц-залів, залів для переговорів, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, масажного кабінету і ряд інших. Додаткові послуги набувають усе більше значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Підвищений інтерес викликають послуги, що виділяють даний готель з ряду інших. У більшості випадків такими послугами виступають додаткові.

На готельному підприємстві послуги розміщення, харчування та інші послуги доповнюють один одного, у більшості випадків є взаємозалежними і сприймаються гостем як єдине ціле. З урахуванням того, як вони оформлені і скомбіновані в єдиний комплекс, складається визначений тип підприємства. Типологію готельних підприємств, що одержала поширення у світовій практиці готельної індустрії, наведено в табл. 9.1. У зв'язку з постійною появою на готельному ринку нових послуг і форм обслуговування ця типологія умовна. Однак такий поділ важливо для розуміння особливостей управління кожним типом. У межах приведених типів, як правило, є багато різновидів.

У кожній державі формуються свої типи підприємств, що враховують особливості географічного положення, кліматичних умов, ряду інших факторів і, найголовніше, особливості сформованого попиту.

Таблиця 9.2 ТИПОЛОГІЯ ГОТЕЛІВ

 

Тип готелю	Характеристика
Готель люкс	За місткістю відноситься до малих чи середніх підприємств. Звичайно розташовується в центрі міста. Добре навчений персонал забезпечує високий рівень сервісу най вимогливішим клієнтам, якими є учасники конференцій, ділових зустрічей, бізнесмени, високооплачувані професіонали. Характерна висока ціна номера, що включає всі можливі види обслуговування
Готель    (серед- нього класу)	За місткістю більший від готелю люкс (400-2000 місць). Розташований в центрі міста чи в міській зоні. Пропонує досить широкий набір послуг, і ціни на них дорівнюють рівню регіону. Розрахований на прийом бізнесменів, туристів-індивідуалів, учасників конгресів, конференцій і т. д.
Готель- апартамент (апарт-отель)	За місткістю це підприємство малих або середніх розмірів (до 400 місць). Характерний для великого міста з непостійним населенням. Представляє квартирний тип номерів, які використовуються як тимчасове житло, частіше на базі самообслуговування. Ціна в такому типі готелів звичайно залежить від термінів розміщення. Обслуговує сімейних туристів і бізнесменів, комерсантів, що зупиняються на тривалий термін
Сюїт-готель	З'явився порівняно недавно. Деякою мірою його можна розглядати як різновид апарт-отелей. Відмінність між ними полягає в тому, що апартаменти звичайно мають у номері кухонне устаткування, що дозволяє клієнтам приготувати собі їжу. У сюїтах-готелях цього немає. Лише деякі номери мають невелику кухню з холодильником і міні-баром для напоїв. Окремі підприємства як альтернативу пропонують послуги харчування (сніданки, обіди, вечері), включаючи або не включаючи їх у вартість проживання. У своїй більшості сюїт-готелі надають номери, що складаються  з вітальні («загальної кімнати») та окремої спальні. Кількість і площа приміщень загального призначення тут скорочені до мінімуму. Також обмежений набір додаткових послуг. Клієнтами сюїт-готелів є люди, що часто змінюють місце проживання, сімейні туристи, бізнесмени, професіонали і всі ті, хто одержує задоволення від домашньої атмосфери і здатний по достоїнству оцінити затишок і самотність нестандартного житла, спроектованого з урахуванням сімейних інтересів
Готель    економічного класу	Підприємство малої чи середньої місткості (до 150 і місць більше). Знаходиться поблизу магістралей. Характерним є просте і швидке обслуговування, обмежений набір послуг. Споживачі - бізнесмени й індивідуальні туристи, що прагнуть до фактичної оплати споживаних ними послуг
Готель-курорт	Підприємство зі значними відмінностями за місткістю, що пропонує повний набір послуг гостинності. Крім того, включає комплекс спеціального медичного обслуговування і дієтичного харчування. Розташовується в курортній місцевості
Мотель	Прості одноповерхові чи двоповерхові споруди, розташовані поза міською забудовою біля автомагістралей. Це малі та середні підприємства (до 400 місць). Характерний середній рівень обслуговування при невеликій кількості персоналу. Клієнтами є різні категорії туристів, але з акцентом на пізнавальний автотуризм. Залежно від тривалості зупинки клієнтів мотелі поділяються на транзитні і кінцеві. Перші розміщені уздовж шосейних доріг і головних магістралей, другі, як правило, за берегах річок, озер, біля гребель
Приватний   готель типу «нічліг і сніданок» (Bed            and breakfast (У&У) - ліжко і сніданок)	Дешевий готельний продукт, що формується для наступної комерціалізації безпосередньо самим власником будинку. Це готелі або житлові будинки, що працюють цілодобово. Власники (хазяїни) тут, як правило, і проживають. Вони керують процесом обслуговування клієнтів, а також самі безпосередньо беруть участь у його здійсненні. Це готелі малої місткості (деякі з них не підпадають під визначення поняття «готель» через обмежену кількість номерів). Розташовані в приміській зоні або сільській місцевості. Варіанти пропонованого сніданку різні. Додаткові послуги, як правило, не надаються. Завдяки обмеженому набору послуг ціна за проживання в готелях У&У нижча, ніж у готелях з повним обслуговуванням
Готель-гарні	Підприємство, що представляє клієнтам обмежену кількість послуг: розміщення і континентальний сніданок
Готель       типу «кондомшіум- таймшер»	В основі концепції лежить таймшерний принцип організації відпочинку, що припускає викуп на визначений, заздалегідь обговорений період (у більшості випадків він обмежений декількома тижнями в році), готельного номера і прилягаючої до нього території. Подібний тип готелів набув особливої популярності в курортних районах. їхня місткість звичайно складає 50-250 номерів. Однак трапляються готелі, що мають усього 4-5 номерів. Дається повний набір послуг за цінами, вищими від середніх. Можливе комплексне обслуговування за єдиною ціною. Система організації відпочинку за таймшерним принципом спочатку виникла в Європі і була удосконалена в СІЛА. Сформований ринок таймшерів існує 15-20 років. На сучасному етапі з'явилася можливість обміну часу і місця володіння між власниками (власник номера-апартаменту таймшер-готелю, що знаходиться на морському узбережжі, може обміняти володіння цим номером на володіння номером у готелі, розташованому на гірськолижному курорті). При цьому обмін може відбутися зі збільшенням чи зменшенням часу перебування. Наприклад, один тиждень у готелі на Канарських островах рівноцінний двом тижням у Канаді, трьом в Австралії, Новій Зеландії або Південній Африці. Існують компанії, що спеціалізуються на проведенні подібних обмінних операцій, - Resort Condominium International (RCI) і Interval International (II).
Казино-готель	Пов'язані з ігорним бізнесом. Це готелі з великою місткістю номерного фонду (від 500 номерів до 3000 і більше). У структурі номерного фонду переважають багатокімнатні номери з дорогим інтер'єром, міні-басейнами, джакузі, декількома ванними та спальнями. Казино-готель має кілька підприємств харчування (4 і більше), частина з яких працює без перерви 24 години на добу. Тут створені умови для проведення розважальних заходів, виступів співаків, акторів, естрадних груп (є спеціальні зали, бари, холи). Особливістю обслуговування в казино-готелях є те, що їжа й напої даються безкоштовно, тобто їхня вартість входить у вартість розміщення. Казино-готелі - одні з найдорожчих. Вартість номера може становити 1000-25 000$
Конгрес-готель	Готелі, що обслуговують учасників великих форумів і конференцій. Цей тип підприємств стрімко набирає популярність. За останні 20 років попит на послуги цих готелів подвоївся. Являють собою різновид бізнесів-готелів, однак мають свої відмінності, (місткість бізнесів-готелів не більша ніж 600 номерів, конгрес-готелів - 2000 номерів і більше). Є виставочні площі і різні приміщення для зустрічей. Пропонується повний набір бізнесу-обслуговування: проведення телеконференцій, послуги секретаріату, переклад і т. д. Різноманітні підприємства харчування: ресторани самообслуговування, бари, кафе, кафетерії, фешенебельні ресторани
Пансіон		Підприємство з простим стандартом і обмеженим спектром послуг. На відміну від готелів, - гар­ні, тут пропонуються сніданки, обіди й вечері (повний пансіон). Однак послуги харчування мо­жуть отримати тільки клієнти, які тут проживають
Гостинний двір		Підприємство, що відрізняється від готелів спрощеним стандартом обслуговування, меншою міс­ткістю, відсутністю ряду приміщень для зустрічі і перебування гостей (холів, вестибулів, віталень і т. д.). У структурі гостинного двору обов'язкова наявність ресторану або бару
Ротель		Пересувний готель, що представляє собою вагон з одно-двомісними відсіками, в яких розташовані спальні крісла. Є відсік для перевдягання, туалет, кухня, холодильник
Ботель		Невеликий готель на воді, для чого використовується відповідним чином обладнане судно
Флотель		Готель, який часто називана «курортом на воді», у якості якого використовується морське судно. Флотелі останнім часом виступають головними конкурентами великих готелів. їхня перевага по­лягає в тому, що вони надають можливість переміщуватися по морю (океану), тим самим значно розширюють розмаїтість одержуваних клієнтом вражень. Відпочиваючи в такому готелі, можна прокидатися щоранку в новому місці. За місткістю флотелі можуть бути малими (20 кают-номерів) і великими (800 кают-номерів). Характерний широкий спектр додаткових послуг. Ком­фортабельні каюти оснащені всіма видами сучасних зручностей, включаючи телефонний зв'язок, супутникове телебачення. Маються фітнес-центри, басейни, тренажерні зали, ресторани, бари, ка­зино, магазини. Окремі судна надають приміщення для проведення конференцій, конгресів та ін­ших заходів. Цей тип готелів часто використовується для організації бізнесів-турів, конгрес-турів, конгрес-круїзів тощо
Флайтель		Аероготель чи «літаючий готель». Надзвичайно дорогий і нечисленний тип готелів. Обладнаний посадковою площадкою і зв'язком з метеослужбами

У практиці управління широко використовується термін "готельний продукт" (або продукт "готель"), що підкреслює комплексний характер готельної пропозиції (рис. 9.3).

Подібний підхід до термінології прийнятний з погляду економічної теорії, де продукт визначається як результат людської праці, господарської діяльності, представлений у матеріально-речовинній формі (матеріальний продукт), духовній, інформаційній формі (інтелектуальний продукт) або у вигляді виконаних робіт і послуг і з погляду маркетингу, де в терміні "продукт" поєднуються поняття "товари" і "послуги".

Діяльність практично всіх підприємств, не тільки готельних, значною мірою залежить від розміщення, оскільки воно впливає на вартість землі та будівельних робіт, розмір витрат на оплату праці, а також на можливості збуту продукції. Це- первинні фактори, що враховуються при ухваленні рішення про місце розташування. До вторинних факторів відносяться такі, як наявність сировинних ресурсів, робочої сили, що відповідає інфраструктурі т. д., значення яких не для всіх підприємств однакове. Залежно від того, яким факторам віддається перевага, виділяють підприємства, що орієнтуються на сировинні ресурси, трудові ресурси, шляхи сполучення чи на збут, що визначає характеристику продукту.

Готельні підприємства насамперед орієнтуються на збут. На відміну від промисловості, де продукція постачається споживачеві, в готельній сфері все відбувається навпаки: гість повинен прибути в готель, щоб скористатися його послугами, у зв'язку з чим до вибору місця розташування пред'являються такі вимоги, як досяжність і близькість. Наприклад, при виборі готелю діловими туристами фактор його зручного місця розташування (найбільш кращий центр міста) вирішальний.

При розгляді готельних послуг як продукту виділяють три рівні:

1) окремі послуги і групи послуг;
2) продукт "готель" як комплекс послуг;
3) розширений продукт.

Взаємозв'язок між рівнями подано на рис. 9.4.

Готель як комплекс, як єдиний продукт - це другий (середній) рівень. Він складається з безлічі окремих послуг: послуг покоївок, кухні, портьє, метрдотелів і т. д., що складають перший (внутрішній) рівень. Продукт "готель" у поєднанні з компонентами пропозиції місцевості, що доповнюють створені в готелі послуги, складають розширений продукт "готель" -третій (зовнішній) рівень.

Продукт "готель" можна схематично представити у вигляді ще однієї моделі - ядра, оточеного трьома кільцями (чотири рівні готельного продукту; рис. 9.5).

Ядро - родовий продукт, що включає базові уміння й ресурси, необхідні для участі в ринковому процесі. У випадку з готельним продуктом як ядро виступають окремі послуги.

Для назви кільця, що безпосередньо оточує ядро, використовується термін "очікуваний продукт", під яким розуміють послуги, що задовольняють мінімальні очікування клієнтів. Він містить у собі те, що неодмінно супроводжує родовий продукт: час і умови обслуговування, інтер'єр номерів, холів та інших приміщень, зовнішній вигляд персоналу, ціни і т. д.

Наступне коло позначене як "розширений продукт". Його складають ті додаткові переваги, пов'язані з його придбанням і споживанням, що відрізняють цей продукт від ринкових аналогів. Для готельного продукту як додаткові переваги найчастіше виступають компоненти місця розташування, що згодом перестають розглядатися як додаткові і стають частиною очікуваного продукту.

Останнє зовнішнє коло називається "потенційним продуктом". На відміну від розширеного продукту, що фіксує тільки те, що вже зроблено, він містить усе, що потенційно досяжне і реалізоване в перспективі для залучення й утримання гостей. Готельні підприємства знаходяться в постійному пошуку нової концепції обслуговування.

Особливості готельних послуг:

1. Неодночасність процесів виробництва і споживання.
2. Обмежена можливість збереження.
3. Терміновий характер.
4. Широка участь персоналу у виробничому процесі.
5. Сезонний характер попиту.
6. Взаємозалежність готельних послуг і мети подорожі (поїздки).

<<< назад | зміст | вперед >>>