<<< назад | зміст | вперед >>>

Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва

11. Менеджмент обслуговування на підприємствах харчування

11.6. Етика обслуговування

Особливе місце в роботі підприємств харчування займає етична сторона обслуговування. Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працівника індустрії гостинності. Це найперша моральна вимога. Брутальність, безтактність, зневажливе відношення до людей неприпустимі в будь-якій сфері трудової діяльності.

Розвиток високої культури обслуговування, орієнтованої на запити клієнтів, має першочергове значення в діяльності підприємств харчування. Незалежно від використовуваного методу обслуговування всі працівники ресторану, кафе, бару, буфету повинні керуватися певними правилами, спрямованими на створення в гостя максимального почуття комфорту. Як основне правило обслуговування варто засвоїти те, що стосовно всіх без винятку гостей персонал обслуговування повинен бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний. Гості практично завжди повинні бачити обслуговуючий персонал, але ніколи не повинні чути їхніх розмов між собою. Популярність підприємств харчування часто прямо залежить від етичної культури обслуговування, ввічливого й уважного ставлення офіціантів до відвідувачів. Виробничий, організаційний та естетичний аспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в сучасному ресторані. Щоб обслуговування було дійсно культурним, недостатньо мати сучасне красиве підприємство з технічним устаткуванням. Важливо мати на цьому підприємстві кваліфіковані кадри.

Доброзичливе відношення до клієнта повинне виявлятися з того моменту, коли він переступив поріг ресторану, кафе, бару. Ввічлива, уважна зустріч клієнтів сприяє підвищенню їхнього психологічного настрою. Дуже важливо також забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, що полягає в знанні їх особистих якостей, інтересів, схильностей, відповідно до яких варто вибирати визначену манеру звертання.

Персонал обслуговування. підприємств харчування повинен мати тверді уявлення про моральні вимоги, які пред'являються до їхньої професії. Цим критерієм звичайно керуються при підборі і розміщенні кадрів, що особливо відноситься до офіціантів, барменів, метрдотелей, які є центральними фігурами в обідньому залі. Саме з ними безпосередньо мають справу сотні людей, до них вони звертаються з проханнями, за порадою, їм роблять зауваження, висловлюють невдоволення чи похвалу.

При рішенні питання про прийом на роботу в сферу гостинності доцільно з'ясувати, чи володіє претендент комунікативними здібностями. Відомо, що офіціанти, які не володіють такими здібностями, переносять найтяжчі нервові навантаження, через що часто виникають конфліктні ситуації у взаєминах з відвідувачами. Це, в свою чергу, нерідко приводить їх у стресовий стан, що супроводжується підвищеною дратівливістю. Скривдженим і вкрай незадоволеним залишається й споживач.

При обслуговуванні по меню "а ля карт" перевагою користуються особи старшого віку перед молодшими, жінки перед чоловіками. Під час урочистих заходів перевага завжди віддається ювілярові.

При проведенні спеціальних заходів обслуговування завжди починають з почесних гостей, незалежно від того, сидять вони за загальним банкетним столом чи за окремими столиками. Варто враховувати й ті обставини, що на офіційних прийомах і банкетах нерідко присутні члени родин керівних осіб. Якщо за столом знаходяться дружини міністрів двох держав, то обслуговування починається не з них, а з міністра-гостя і міністра-хазяїна. Таким чином, перевага віддається суспільному становищу гостя.

У межах спеціальних заходів офіціант по черзі обслуговує всіх гостей, що займають місця за столом у порядку суспільного рангу: спочатку ювіляра, потім почесного гостя, керівника організації, відповідальних представників, працівників організації. У цьому випадку, як правило, відповідно спочатку обслуговуються жінки, а вже потім чоловіки.

При пересуванні обслуговуючого персоналу по залу діють правила, схожі з правилами дорожнього руху: при зустрічному русі йти по правій стороні; обганяти ліворуч; не зупинятися раптово; уникати непотрібних рухів і т. д. При сервіровці столів, а також у процесі безпосереднього обслуговування гостей офіціант завжди рухається вперед. Робота, яку він виконує з правого боку від гостя, змушує його обходити стіл ліворуч. І навпаки- робота, виконувана офіціантом з лівого боку від гостя, змушує його обходити стіл праворуч.

Стоячи з правого боку від гостя, офіціант виконує такі дії:

- розкладає прилади, які повинні лежати з правого боку (ложки, ножі);
- розставляє і забирає келихи, чарки і т. д.;
- подає пляшки з алкогольними напоями; -- розливає напої;
- розставляє тарілки із супом;
- подає чи наливає гарячі напої (каву, чай, шоколад і т. д.);
- подає карту меню;
- подає тарілки з тютюновими виробами (наприклад, з розкритою пачкою сигарет);
- забирає зі столу тарілки, чашки, прилади, посуд із скла, пляшки, серветки й ін.
 

Стоячи з лівого боку від гостя, офіціант виконує такі дії:

- розкладає прилади, які повинні лежати з лівого боку;
- пропонує гостям викладену на блюдо їжу;
- розставляє і забирає пиріжкові та закусочні тарілки, салатниці;
- пропонує гостям тацю для збирання непотрібного посуду;
- пропонує сигарети, які гість сам дістає з пачки і т. д.

Передумовою кваліфікованого обслуговування гостей на підприємствах харчування є докладне знання спеціальних правил пропозиції та відпускання різних блюд і напоїв, а також технічних навичок і прийомів їхнього подавання.

Холодні закуски сприяють збудженню апетиту, тому вони повинні мати привабливий зовнішній вигляд. Холодні закуски подають у такій послідовності:

1) рибна гастрономія (ікра, риба, шпроти);
2) рибні блюда власного виробництва (риба відварна, заливна, під маринадом і т. д.);
3) м'ясна гастрономія;
4) м'ясні закуски власного виробництва;
5) натуральні овочі;
6) салати (рибні, м'ясні, овочеві, яєчні);
7) сир.

Асортимент других блюд, запропонованих клієнтам ресторану, різноманітний як за використаною сировиною, так і за способом теплового оброблення. Послідовність їхньої подачі така:

1) рибні;
2) м'ясні;
3) птиця і дичина;
4) овочеві;
5) круп'яні;
6) яєчні;
7) молочні;
8) борошняні.

Розрізняють два види сервіровки: попередню і виконавську.

Попередню сервіровку столу виконують у процесі підготовки залу ресторану до обслуговування. Вона включає мінімальну кількість предметів, які можуть бути використані при виконанні замовлення.

Виконавську сервіровка столу роблять за заздалегідь відомим меню замовлення, звичайно при обслуговуванні банкетів та інших заходів.

Основні правила сервіровки столів не сталі. Кожен офіціант, керуючись ними, може виявити творчий підхід до вирішення питання і запропонувати свій варіант розміщення столових приладів і посуду. Однак він повинен бути доцільним і створювати максимальні зручності для гостей.

<<< назад | зміст | вперед >>>